TALLER DE ATENCION AL USUARIO PARA EL PERSONAL DEL AREA DE

RECEPCION DEL SERVICIO INTEGRAL DE SALUD PARA JOVENES

Ps. Ronnie Rengiffo

OBJETIVO:
Desarrollar conocimientos y habilidades para brindar una mejor calidad de
atencin al usuario/a en el rea de recepcin del Servicio Integral de Salud
para Jvenes

JUSTIFICACIN:
El Servicio Integral de Salud para Jvenes de INPPARES se identifica por brindar
una atencin diferenciada para la poblacin incluida en el rango de edad entre
los 10 y 25 aos. Al ser una poblacin con caractersticas particulares de su
etapa vital resulta necesario el contar con personal sensibilizado, calificado y
comprometido con esta poblacin en todo el proceso de atencin. De esta
manera ser importante que el/la profesional tenga capacidades y
conocimientos que le permitan acoger y absolver de forma amigable y
emptica las dudas o preocupaciones del/la joven, favoreciendo en l/ella una
mayor apertura y confianza hacia el servicio.
Siendo el rea de recepcin el primer contacto que el/la joven tiene con el
servicio, resultara de vital relevancia que aqu se le brinde total seguridad de
que no ser juzgado/a y que se le atender con sumo respeto. En razn a lo
dicho, presentamos hoy un taller terico-prctico que nos permita integrar
ciertas herramientas y conocimientos con el objetivo de incrementar el nivel de
eficiencia a nuestro servicio y sobre todo la conformidad y satisfaccin de
nuestros/as usuarios/as.

METODOLOGA:
Exposicin dialogada
Tcnicas de dinmica grupal

CONTENIDO
1. CONCEPTOS CLAVE : CONOCIENDO NUESTROS SERVICIOS

 Consejera en salud sexual y reproductiva: Encargada de la orientacin en

planificacin familiar y prevencin de embarazo no deseado.
Consejera en ITS: Avocada a las consultas mdicas en relacin a las
Infecciones de Transmisin Sexual y VIH-SIDA.
Proyecto AMA: Encargada de brindar orientacin sobre riesgos del aborto
inseguro y metodologa anticonceptiva para prevenir el embarazo no
deseado, adems de atender profesionalmente situaciones de aborto
incompleto protegiendo la vida de la mujer.
Ginecologa: rea de diagnstico, y tratamiento de enfermedades
relacionadas al sistema reproductor femenino, as como del monitoreo del
proceso de embarazo saludable.
Psicologa: Encargada de brindar herramientas para la resolucin de las
dificultades emocionales y comportamentales caractersticas de la etapa del
ciclo vital por la que transita el joven o adolescente. Entre las dificultades
ms recurrentes encontramos: baja autoestima, problemas familiares,
orientacin vocacional, problemas emocionales, problemas de pareja, entre
otros.
2. ASPECTOS A
SATISFECHO

CONSIDERAR

PARA

MANTENER

AL

USUARIO

Joan Elas (2000) en Clientes contentos de verdad refiere 10 aspectos a

considerar para mantener al usuario satisfecho.
1. Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si
podremos cumplir es un hbito frecuentemente utilizado para evadir un
problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no
cumplimiento de las promesas tiene un precio muy alto para la
organizacin debido a la insatisfaccin que genera en el cliente
2. Respetar el tiempo del cliente: el tiempo es el valor ms preciado
por el cliente y uno de los recursos ms escasos. Cualquier servicio que
generemos en el Servicio Integral de Salud Para Jvenes, debe seguir un
proceso que permita que el cliente acceda a l sin tener que hacer colas
o sin tener que esperar excesivamente.
3. Brindar detalles o marcar la diferencia: el concepto de calidad del
servicio se basa en la necesidad de SORPRENDER al cliente. Este
elemento de sorpresa se consigue con pequeos detalles que den un
componente emocional a todo lo que hacemos

4. Ser siempre corts: Considerando que los elementos de comunicacin

verbal, y especialmente no verbal (una sonrisa, la mirada, los gestos,
etc.) tienen una gran importancia en este sentido.
5. Mantener siempre el rol profesional: Para esto es importante que
todo el mundo sepa lo que tiene que hacer y cules son los niveles de
calidad esperados.
6. Dar seguridad al cliente: podemos conseguir que el cliente se sienta
seguro si nos ganamos su confianza. Esto pasa por no engaar nunca al
cliente, lo que puede obligarnos a renunciar a la venta de algn servicio
en un momento determinado.
7. Respetar la confidencialidad: El cliente debe tener la seguridad de
que todo lo que hable con alguien de la empresa quedar en la intimidad
y que no se realizarn comentarios a sus espaldas.
8. Ser extremadamente accesibles: ser accesibles fsicamente, pero
tambin actitudinalmente.
9. Comunicar frecuentemente y de manera comprensible: el cliente
necesita recibir informacin continuamente
10.
Reaccionar frente al error: en todas las organizaciones se
producen errores, por lo que su presencia es totalmente inevitable. Si se
reacciona bien, podemos hacer que el error sea un elemento que ayuda
a aumentar an ms la satisfaccin de los clientes.

3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCION

Inicialmente hemos de recordar que la atencin al cliente resulta incluida
dentro de las mltiples posibilidades en la comunicacin interpersonal. En ese
sentido, la comunicacin interpersonal efectiva, que se definira como la que
logra transmitir adecuadamente el mensaje, se caracterizar por el manejo
adecuado de los siguientes aspectos:
Conductas verbales:
Volumen (intensidad intermedia de la voz, que no perturbe y que sea audible a
un metro de distancia); Velocidad (que entre palabras no haya ms de 5
minutos, ni que solo se entienda la ltima palabra); Articulacin (pronunciacin
correcta de las palabras); Inflexin (Variacin del tono de voz tal que no resulte
un discurso montono) ; Fluidez verbal ( lo apropiado es que no sea
interrumpido por periodos de silencio o muletillas ) ; Neologismos ( Lo

apropiado es que en un discurso de tres minutos no se empleen ms de dos

jergas)
Conductas no verbales:
Contacto visual (lo apropiado es mirar a la otra persona durante la
conversacin, no con una mirada fija); Expresin facial (apropiado que el rostro
muestre afeccin fluida de acuerdo a lo que se est comunicando, en ese
sentido no mostrarse inexpresivo o hacer muecas)
En consideracin con estos aspectos presentamos un modelo bsico de
atencin al cliente:
Saludo y abordaje
Considerar: a) Recibir con una sonrisa, prestar atencin corporalmente y
emplear una inflexin de voz adecuada; b) Emitir un saludo y una pequea
presentacin; c) Emplear una pregunta abierta. Ejemplo: Buenos das/tardes
mi nombre es X en que puedo atenderla?
Anlisis de necesidades
Reconocer el servicio por el cual se est llegando a la institucin y en lo posible
describir los otros servicios con los que se cuenta.
Registro e indicaciones
Brindar informacin sobre la disponibilidad de profesional y concluir con la
pregunta Me dejo entender? Desea atenderse inmediatamente?
Proceder a solicitar amablemente el DNI y a expresar a la usuaria espreme
unos minutos para proceder a registrarla.
Finalmente, indicar claramente el nmero de consultorio y el rea donde puede
esperar a ser llamada y el tiempo aproximado.

4. CLIENTES CONFLICTIVOS / MANEJO DE QUEJAS

Algunos conceptos previos:
SUNASA: Superintendencia Nacional de Salud
IPRESS: Instituciones Prestadoras en Servicios de Salud.
AUS: Aseguramiento Universal en Salud.

Usuarios: Toda persona residente en el pas bajo cobertura de alguno de los

regmenes del AUS.
Reclamos: Manifestacin verbal o o escrita por la que el usuario se dirige a un
IAFAS o IPRESS cuando considera que se existe incumplimiento irregularidad o
deficiencia en la prestacin o cobertura.
Queja: Manifestacin verbal o escrita por la que los usuarios se dirigen a los
SUNASA en segunda instancia cuando no han visto satisfecha su pretensin.
Ficha de Reclamo: Medio fsico o virtual provisto por la IPRESS a los usuarios
segn formato estandarizado por el reglamento. Esta ficha se encuentra en el
rea de Atencin al cliente del INPPARES.
Reglamento General para la Atencin de los Reclamos y Quejas de
Usuarios de IAFAS e IPRESS
Obligaciones Generales y Especficas de las IPRESS: Dentro de lo cual la
institucin tiene una serie de pautas a cumplir tal como contar con un mdulo
de atencin, fichas de reclamo, etc.
Flujograma de atencin a reclamos

*La IPRESS tiene la obligacin de tramitacin de dar respuesta dentro de los

plazos establecidos.
Muchas empresas de servicios estn definiendo procesos de identificacin y
gestin de quejas porque se han dado cuenta de la importancia que tienen
estas quejas para conocer la opinin y el grado de satisfaccin de los clientes.
En consideracin a lo anterior se est propiciando una actitud distinta hacia las
quejas o sugerencias de sus clientes, desarrollando la filosofa de que una
queja es un REGALO.
a. Crear una actitud positiva hacia las quejas. Esto resulta
primeramente de separar el mensaje de la emocin de ser culpabilizado,
comprendiendo que las quejas son un elemento imprescindible para la
mejora continuada del servicio.
Herramientas: Emplear la palabra sugerencia, reaccin del equipo de
manera rpida y no crear poltica de reduccin de quejas.
b. Crear los canales de comunicacin entre cliente y empresa. El
objetivo es establecer un canal de comunicacin directo que vaya desde
la mente del cliente a los odos de la empresa
Herramientas: Buzn de sugerencias, reuniones peridicas del equipo,
encuestas aleatorias, etc.
c. Pautas para atender correctamente a las sugerencias

Agradecer por la sugerencia

Disculparse por el error y transmitirle nuestra empata
Prometer hacer algo al respecto
Solicitar la informacin clara al cliente
Resolver la sugerencia
Comprobar la satisfaccin del cliente
Poner en conocimiento a la organizacin del problema

d. Crear un sistema de respuesta rpida y prevencin de futuros

errores.
5. ROLE PLAYING
En grupos de dos personas se realizan ensayos comportamentales de atencin
efectiva. Luego de cada ensayo el facilitador y el grupo brindan una
retroalimentacin.
6. CIERRE

Se propicia el generar conclusiones individuales en relacin al taller empleando

las preguntas
- De lo hoy aprendido Qu considero que no saba o no pona en prctica?
- A qu me comprometo a futuro?