COOPERATIVA PADRE JULIAN LORENTE

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Servicio al Departamento Coordinador de Servicios
Conexos y Captaciones

Introduccin

Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Coordinador de Servicios
Conexos y Captaciones
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.

Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones: Andrea DazOperativo del Departamento
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones.

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Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Departamento de Coordinador de Servicios Conexos y

Captaciones>
Andrea Daz
Coordinador de
Servicios Conexos
y Captaciones
General
adiaz@lorente.fin
.ec
2571135 ext. 119

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219

<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes
de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones o Sistemas indiquen la necesidad
de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del
presente se establecer oportunamente y de comn acuerdo.
Fecha de inicio: 27 de Septiembre del 2014
Revisiones
Se debe reunir las dos partes de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones y el
Departamento de Sistemas para entrar en Revisin del documento, para poder estar de
acuerdo y aprobar la revisin.
Horario de cobertura
Das
Lunes a Viernes

Horarios
De: 8:00
A: 17:00

Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones, dentro del siguiente tiempo:

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2
4
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hora a los incidentes clasificados como urgentes

horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
horas a los incidentes clasificados como baja prioridad
Prioridad
Urgente
Alta
Media
Baja

Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas

Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones.

Help
Desk

Base de Datos

ComunicacionRedes y
es

Servicio

Descripcin del servicio

Correo Electrnico

Facilitar a los funcionarios el enviar y recibir mensajes y

archivos

Internet

Acceso a pginas de internet de acuerdo a lo autorizado.

Conectividad a la red

Comunicacin entre los equipos de red para el envo y

recepcin de informacin.

Generacin de Reportes con

informacin, adicional a la
presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes
con informacin adicional a la
mostrada en el sistema Fit-Coop

Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin

requerida
Elaboracin de reportes en archivos excel con informacin
requerida

Servicios de Soporte de Base de Soporte para incidentes presentados en el rendimiento y

Datos
desempeo de las bases de datos (FITP-COOP, Biomtrico)
Actualizacin de informacin
desde la Base de Datos

Actualizacin de informacin en el sistema Fit-Coop por

autorizacin de Jefes inmediatos y Gerencia.

Soporte a nivel operativo del

sistema Fit-Coop

Asesoramiento en el manejo de los distintos mdulo del

sistema Fit-Coop

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Sistemas

Soporte Tcnico

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Instalacin de software

Instalacin de programas o aplicacin en la PC

Habilitacin y accesos a las

cuentas de usuarios

Soporte para el restablecimientos de cuentas y contraseas

de los equipos

Habilitacin de USB

Habilitacin de puertos USB con autorizacin para uso de

algn medio extrable

Soporte especializado para

equipos computacionales

Segn requerimientos de usuarios se da el soporte solicitado

en caso de incidencia en equipos computacionales

Mantener el servicio activo del

sistema Fit-Coop

Disponibilidad del sistema Fit-Coop para la transaccionalidad

diaria.

Responsabilidades de ambas partes

La responsabilidad tanto como el Departamento de sistemas es brindar el

requerimiento solicitado por Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones, y de
igual manera la responsabilidad de Coordinador de Servicios Conexos y
Captaciones es verificar si la informacin o el requerimiento se encuentra
ejecutado correctamente.
Tambin es responsabilidad de Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones
que brinde la informacin a sistemas para poder realizar los diversos reportes o a
su vez brindar las necesidades de los requerimientos solicitados.

Medicin y Reportes

Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio

Contenido
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes con
informacin adicional a la mostrada en el
sistema Fit-Coop
Servicios de Soporte de Base de Datos
Actualizacin de informacin desde la Base
de Datos
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop

Frecuencia
Diario
Diario
Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Eventual
Diario
Diario
Diario
Diario

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Firmas

<Sistemas>

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello

.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

<Coordinador de Servicios Conexos y Captaciones >

.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello
.......................................................
Cargo

.........................................
Lugar y Fecha

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