PSICOLOGA SOCIAL II

MDULO II: Comunicacin

UNIDAD III: MENSAJE Y METAMENSAJE. COMUNICACIN

3.1. INTRODUCCIN

La teora de la comunicacin estudia

entre tantas reas, el rea pragmtica, es decir
como la comunicacin afecta la conducta.
Desde su aspecto pragmtico comunicacin y
conducta seran virtualmente sinnimos, dado
que los datos del estudio pragmtico no son
solo palabras, sino tambin sus concomitantes
no verbales y el lenguaje corporal. A las
conductas personales se debera agregar los
componentes relativos al contexto en que la
comunicacin tiene lugar. Se habla as de
mensajes y metamensajes.

Entonces:
Toda conducta, y no solo el habla, es comunicacin, y toda comunicacin,
incluso los indicios comunicacionales de contextos impersonales, afectan la
conducta.

La relacin es inseparable entre los siguientes conceptos.

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PSICOLOGA SOCIAL II

HABLA

CONDUCTA

COMUNICACIN

CONTEXTO

Por lo tanto, no slo es importante el efecto de una comunicacin sobre

el receptor, sino tambin, -por considerarlo algo inseparablemente ligado,- lo es
el efecto que la reaccin del receptor tiene sobre el emisor.

EMISOR

RECEPTOR

Esta relacin interdependiente se denomina retroalimentacin

3.2. RETROALIMENTACIN

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PSICOLOGA SOCIAL II

La interdependencia dinmica existente entre el emisor y el receptor, es lo

que llamamos RETROALIMENTACIN. Es decir que retroalimentacin implica
que la conducta o mensaje de a afecta a la conducta de b, y la de b afecta
a c, y la conducta de c afecta a a, constituyndose un sistema circular,
multidependiente.
Por lo tanto, los sistemas interpersonales grupos de desconocidos, parejas
matrimoniales, relaciones psicoteraputicas, relaciones comerciales (como la
existente entre el consultor con el cliente), etc.- pueden entenderse como
circuitos de retroalimentacin, ya que la conducta de cada persona afecta a la
de cada una de las otras y es a su vez afectada por estas.

C
Se puede pensar el concepto desde la Unidad de Entrevista, donde se
hizo hincapi en la plasticidad necesaria en el consultor para responder y
actuar todo el tiempo a lo que el cliente propone. Subyace aqu, entre otras
cosas el concepto de retroalimentacin.
Ahora bien, dentro de este sistema comunicacional existen algunos principios,
uno de los cuales es el de redundancia.

3.3. PRINCIPIO DE REDUNDANCIA

Se dice de una cadena de hechos, cuyos elementos tienen en todo
momento igual probabilidad de producirse, se comporta al azar, no permitiendo
sacar conclusiones ni hacer predicciones respecto de su secuencia futura, lo
cual equivale a decir que no transmite informacin. Sin embargo, si se da a un
sistema la capacidad para acumular adaptaciones previas para su uso futuro, la
probabilidad inherente a las secuencias de configuraciones internas sufre un
cambio drstico, en el sentido que ciertos agrupamientos de configuraciones se
vuelven repetitivas y por ende, ms probables que otras.
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PSICOLOGA SOCIAL II
Una cadena del tipo descrito es uno de los conceptos ms bsicos de la
teora de la informacin y recibe el nombre de PROCESO ESTOCASTICO.
As, el proceso estocstico se refiere a las leyes inherentes a la frecuencia de
smbolos o hechos, sea la secuencia tan simple como la de extraer bolitas
negras o blancas de una caja, o tan complejas como las estructuras tonales y
orquestales utilizadas por algn compositor.
De acuerdo a la teora de la informacin, los procesos estocsticos
muestran REDUNDANCIA.
Se cuenta con un monto elevado de conocimientos que permiten
evaluar, modificar y predecir la conducta, de manera tal que somos sensibles a
las incongruencias de la misma. La conducta que est fuera de contexto o que
muestra algn tipo de comportamiento al azar o de falta de restriccin nos
impresiona de inmediato como mucho ms inadecuada que, por ejemplo, un
error sintctico o semntico en la comunicacin, ya que disuena en nuestro
marco conceptual del mundo.
La bsqueda de configuraciones (reglas) constituye la base de toda
investigacin cientfica: cuando hay configuraciones, hay significacin,
entendiendo por configuracin un sistema interrelacionado de variables
interdependientes.
A partir de la observacin de un sistema particular en funcionamiento,
como es la conducta por ejemplo, se trata de postular reglas subyacentes a
su funcionamiento, y en esto consiste la redundancia.
Si se recuerda el mdulo de entrevista, donde se enfatiza la necesidad
de establecer un encuadre fijo como marco de referencia para el entrevistador
y donde se pueden transformar un grupo de variables en constantes, esto no
es ms que aplicar el principio de redundancia a la entrevista, teniendo en
cuenta como se dijo, todos los individuos son distintos y podra haber tantas
respuestas diferentes como individuos haya. La predisposicin de los estmulos
permitir predecir cierto nmero de respuestas o al menos limitarlas.
Cuando se deja de utilizar la comunicacin para comunicarse y se la usa
para comunicar algo acerca de ella, se habla de METACOMUNICACION.

3.4. AXIOMAS DE LA COMUNICACIN

Toda INTERACCIN se define como SECUENCIAS DE MOVIMIENTOS
ESTRICTAMENTE GOBERNADOS POR REGLAS, que pueden estar en la
conciencia o no de los comunicantes, con respecto a los cuales pueden
hacerse aseveraciones metacomunicacionales significativas. Estas reglas,
constituyen verdaderos axiomas de la teora de la comunicacin.

- 1 Axioma
Se ha hablado del aspecto pragmtico de la teora de la comunicacin,
tambin de mensaje y metamensaje, entendiendo por estos cualquier unidad
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PSICOLOGA SOCIAL II
comunicacional singular y de interaccin para referirnos a una serie de
mensajes y metamensajes intercambiados entre personas.
Asumir que toda conducta es comunicacin implica considerarla como un
conjunto fluido y multifactico de muchos modos de conducta: verbal, tonal,
postural, contextual, etc., todos los cuales limitan el significado de los otros.
Ahora bien, si se piensa en la conducta, en las propiedades que esta tiene,
deduciremos que no hay nada contrario a conducta. En otras palabras, no hay
no-conducta, o para expresarlo de otra forma: es imposible no comportarse.
Si se acepta que cada conducta en situacin de interaccin tiene valor de
mensaje, es decir, de comunicacin, se deduce que cada sujeto no puede dejar
de comunicar.

Actividad o inactividad, palabra o silencio, tienen siempre valor de mensaje,

influyendo sobre los dems, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a
tales comunicaciones, y por lo tanto, tambin comunican.
Constituyen una comunicacin, tanto una acalorada discusin como el
pasajero de un avin que permanece sentado y con los ojos cerrados
comunicando de esta forma que no quiere ser molestado.
Vemos entonces que no puede decirse que la comunicacin slo se produce
cuando es intencional o consciente, - esto es, cuando se logra un acuerdo
mutuo, sino que tambin los malentendidos por ejemplo, son comunicaciones.
Entonces, postulamos el primer axioma metacomunicacional de la pragmtica
de la comunicacin:

NO ES POSIBLE NO COMUNICARSE

- 2 Axioma.
Toda comunicacin implica un compromiso, y por lo tanto define la relacin.
Esto no es otra cosa que decir, que una comunicacin no slo transmite
informacin, sino que al mismo tiempo impone conductas.
Se llama aspecto REFERENCIAL de la comunicacin a su caracterstica
de transmitir informacin es decir contenidos, al margen que esa informacin
sea verdadera o falsa, vlida o invlida.

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PSICOLOGA SOCIAL II
Mientras que se denomina aspecto CONATIVO a la otra propiedad, o sea la
que impone conductas, hace referencia a
la manera en que dicha
comunicacin debe entenderse.
Aspecto REFERENCIAL

Transmite informacin

COMUNICACIN
Aspecto CONATIVO

Impone conductas

Se dijo que el primero transmite datos, y el segundo, la manera en que

dicha comunicacin debe entenderse. Frases como Esta es una orden! o
Slo estoy bromeando, constituyen ejemplos verbales de esa comunicacin
acerca de una comunicacin. Es decir, se trata de una comunicacin acerca de
una comunicacin.
Esta relacin puede tambin expresarse en forma no verbal, gritando o
sonriendo o de otras formas. Y puede entenderse claramente a partir del
contexto en el que esta comunicacin tiene lugar.
Por ejemplo, si escuchramos el mensaje Cbranse!!, las implicancias seran
muy diferentes en relacin al contexto en que ste fuera dicho: si estamos en la
calle y comienza a llover, nuestra respuesta ser muy diferente a la que
daramos estando en medio de un tiroteo en la calle. Y el mensaje fue el
mismo!
Resulta entonces, que el aspecto relacional de una comunicacin es
idntico al concepto de metacomunicacin.
La capacidad para metacomunicarse en forma adecuada, constituye no
solo una condicin sine qua non de la comunicacin eficaz, sino que tambin
est ntimamente vinculada con el complejo problema relativo a la percepcin
del self (el yo) y del otro.
Pensemos por ejemplo, cuando luego de una o varias entrevistas el
consultor le dice al potencial cliente: Encontr lo que estbamos buscando!!.
Cuntas implicancias metacomunicacionales tiene ese mensaje para ambos,
teniendo en cuenta que tiene depositadas sus expectativas en eso, y que
consecuentemente modificar su conducta.
Entonces:

TODA COMUNICACIN TIENE UN ASPECTO DE

CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL, TALES QUE
EL SEGUNDO CLASIFICA AL PRIMERO Y ES POR ENDE,
UNA METACOMUNICACIN

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PSICOLOGA SOCIAL II
- 3 Axioma
Se hablar ahora de la interaccin o intercambio de mensajes entre
comunicantes. Para un observador, una serie de comunicaciones puede
entenderse como una secuencia ininterrumpida de intercambios. Sin embargo,
quienes participan de la interaccin siempre introducen la puntuacin de las
secuencia de los hechos.
Es indudable que en una secuencia prolongada de intercambios, los
participantes puntan la secuencia de modo que uno de ellos o el otro, tiene
iniciativa, predominio, dependencia, etc. Es decir que, establecen entre ellos
patrones de intercambio, a los que pueden acordar o no, los cuales constituyen
las reglas de contingencia con respecto a dicho intercambio.
Se dir entonces que la puntuacin de la secuencia comunicacional,
organiza los hechos de la conducta y por lo tanto es de suma importancia para
las interacciones en marcha.
Desde el punto de vista social y grupal, vemos cmo una persona se
comporta de determinada manera dentro de un grupo, al cual llamamos lider
(asume el rol), y otra que es su seguidor (quien tambin asume el rol).
Resultara difcil decir cual surge primero o qu sera del uno sin el otro.
Pensemos en una pareja compuesta por Mara y Jos. Supongamos que
luego de un breve noviazgo, deciden convivir, y sucede que tienen un
problema, frente al cual Juan contribuye con una actitud pasiva de retraimiento,
mientras que Mara colabora con sus crticas constantes Al explicar sus
frustraciones Juan dice que su retraimiento es en defensa contra los continuos
regaos de Mara, y ella dir que lo critica debido a su pasividad.
Para un observador desprovisto de los sentimientos que ellos sienten, sus
discusiones no consisten en otra cosa que en un intercambio circular de
retroalimentaciones continuas:
Juan Me retraigo porque me criticas
Mara Te critico porque te retraes
Vemos cmo el punto de vista relativo de cada una de las partes lleva a una
significacin diferente, segn se lo mire del lado de Juan o del lado de Mara,
generando una verdadera situacin conflictiva donde, una puntuacin diferente
de al menos uno de ellos, rompera ese crculo de comunicacin destructiva.

LA NATURALEZA DE UNA RELACIN DEPENDE DE LA

PUNTUACIN DE LAS SECUENCIAS DE
COMUNICACIN ENTRE LOS COMUNICANTES.

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PSICOLOGA SOCIAL II

3.5. COMUNICACIN DIGITAL Y ANALGICA

En la comunicacin humana es posible referirse a los objetos en sentido
amplio, de dos maneras totalmente diferentes:

por un smil, como un dibujo, se lo denomina analgico

por su nombre: casa: se lo denomina digital

Al utilizar una palabra para nombrar algo resulta evidente que la relacin
entre el nombre y la cosa nombrada es arbitrariamente establecida.
Las palabras son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con la
sintaxis lgica del lenguaje.
Denominar casa a la casa, no es ms que una convencin semntica.
Se ve lo arbitrario del lenguaje digital para denominar las cosas. Por qu
no llamar libro a la casa? Todo es cuestin de una convencin semntica
como se dijo.
Por otro lado, en la comunicacin analgica, hay algo particularmente similar
a la cosa en lo que se utiliza para expresarla. Esto es: resulta ms fcil referir
la comunicacin a la cosa que representa.
Pensemos en el consultor frente al cliente cuando le cuenta acerca de
una casa a cuando muestra una foto o un plano de la casa. Seguramente
tendrn diferentes impactos. Como as tendr un impacto muchsimo mayor, ya sea positivo como negativo-, el realizar una visita a una propiedad.
Yo te lo puedo contar, pero tendras que verlo!
Algunos autores, sugieren que la comunicacin analgica tiene sus
races en perodos de la evolucin mucho ms arcaicos, y por lo tanto encierra
una validez mucho ms general que el modo digital de la comunicacin verbal,
relativamente reciente y mucho ms abstracta.

3.5.1. QU ES LA COMUNICACIN ANALGICA?

Todo lo que sea comunicacin no verbal.
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PSICOLOGA SOCIAL II
El concepto de analgico trasciende las barreras del smil o la
imagen, para extenderse dentro de los trminos de la comunicacin; e incluye
no slo los movimientos corporales, sino tambin la postura, los gestos, la
expresin facial, la inflexin de la voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de
las palabras, as como toda manifestacin de que es capaz el organismo, como
el sonrojamiento o la sudoracin, que inevitablemente aparecen en cualquier
contexto en que tiene lugar una interaccin.
Veamos la importancia del contexto con un simple ejemplo:
Si una persona caminara desnuda, envuelta en una toalla, por la calle
llena de gente, como si recin saliera de la ducha, es indudable que su
comunicacin analgica llamara la atencin y sera
rpidamente trasladado por la polica o a la comisara o a
una institucin psiquitrica.
Existe un vasto campo de la comunicacin donde se
utiliza el lenguaje analgico.
Pensemos por ejemplo, cmo se transformara
nuestro rostro si nuestro jefe, repentinamente nos dice que nos van a duplicar
el sueldo. Acaso adems de nuestro gesto, no se nos acelerar el corazn y
tendremos una respuesta de sobresalto, casi tanto o ms que si recibiramos
una mala noticia?
Un gesto o una expresin facial pueden revelar ms que mil palabras, pero fue
un mensaje digital el que lo deton.

3.5.2. QU ES LA COMUNICACIN DIGITAL?

El uso del lenguaje digital, es de gran
importancia en lo que se refiere a compartir
informacin acerca de objetos y a la funcin
de continuidad temporal, inherente a la
transmisin del conocimiento.
El lenguaje digital, constituye el
universo simblico compartido que da
coherencia a la vida cotidiana.

El hombre es el nico organismo que utiliza tanto los modos de comunicacin

analgica como digitales.
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PSICOLOGA SOCIAL II

3.5.3. LIMITACIONES
Los lenguajes analgicos, tienen la cualidad de ser curiosamente
ambiguos, por ejemplo: existen las lgrimas de felicidad y las de tristeza, el
puo apretado que indica agresin o control, una sonrisa de simpata o de
desprecio.
La comunicacin analgica carece de calificadores para indicar cul de
los dos significados antagnicos est implcito, as como tampoco posee
indicadores que permitan discriminar entre pasado-presente-futuro. Desde ya,
tales indicadores, existen en la comunicacin digital, pero lo que falta en sta
es un vocabulario adecuado para referirse a la relacin.
El hombre, ya sea como emisor o como receptor, debe traducir
constantemente del uno al otro para lograr la comprensin.

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PSICOLOGA SOCIAL II

3.6. NATURALEZA DE LAS INTERACCIONES

Las relaciones entre comunicantes, que es lo mismo que decir, las
interacciones conductuales entre dos personas, pueden ser de dos tipos:
simtrica y complementaria. Se las describe como relaciones basadas en la
igualdad o la diferencia recprocamente.
3.6.1. INTERACCIN SIMTRICA
Los participantes tienden a igualar su conducta reciproca. Sean debilidad
o fuerza, bondad o maldad, la igualdad puede mantenerse en cualquiera de
estas reas. Se caracteriza entonces por la igualdad y la diferencia mnima.

3.6.2. INTERACCIN COMPLEMENTARIA

La conducta de uno de los participantes complementa la del otro. La
relacin est basada en un mximo de diferencia; por lo tanto este tipo de
relacin supone dos posiciones distintas. Las relaciones complementarias
pueden ser establecidas por el contexto social o cultural; como ser madre-hijo,
mdico-paciente, entrevistador-entrevistado.
Es importante sealar el mutuo encaje de la relacin complementaria,
donde ambas conductas son dismiles pero interdependientes, y cada una
tiende a favorecer a la otra. Ms an, no hay una sin la otra.
Pensemos por ejemplo, qu sera de un lder sin seguidores? O si en
un mismo grupo dos personas quisieran ocupar el lugar del lder.
Evidentemente, dos lderes en el mismo grupo haran imposible la tarea, a no
ser que pudieran ser lderes de diferentes tareas o de segmentos de ellas.
Fijemos nuestra atencin en la relacin existente entre el CONSULTOR /
POTENCIAL CLIENTE. Como es evidente, se trata de una relacin de
complementariedad donde cada uno espera del otro determinadas conductas y
no otras.
El potencial cliente tiene por ejemplo, un proyecto de cambio con la
compra de un inmueble, espera por lo tanto que el consultor oficie de mediador
entre lo que el necesita y lo que podra cubrir esa necesidad dentro del
mercado inmobiliario.
Por su lado, el consultor espera que un consultante llegue con una
inquietud o necesidad, para poder desde sus conocimientos, llevar a cabo
juntos la tarea.

Grficamente:

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Cliente

Hijo

Consultor

M adr e

Lder

Seguidor

Ejemplos de relaciones complementarias.

Observemos el caso del equipo de ventas dentro de la empresa inmobiliaria:

CONSULTOR

CONSULTOR

lder

RELACIN
COMPLEMENTARIA

GERENTE

CONSULTOR

RELACIN SIMTRICA

Todos los intercambios comunicacionales pueden ser simtricos o

complementarios, segn estn basados en la igualdad o en la diferencia.

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PSICOLOGA SOCIAL II

Hasta aqu se han desarrollado conceptos referidos a la comunicacin, los que

cotidianamente constituyen la herramienta de interaccin entre consultor / potencial
cliente. Se ha hablado
de MENSAJE y METAMENSAJE, del ASPECTO
REFERENCIAL y CONATIVO de los mismos, tambin se ha sealado la
INTERACCION que toda comunicacin supone y de cmo esa interaccin se
RETROALIMENTA. Se hizo hincapi en las caractersticas de la comunicacin,
diciendo que ES IMPOSIBLE NO COMUNICARSE, an estando callado o con los
ojos cerrados. Siguiendo esta lnea, se diferenci la INFORMACIN ANALGICA
de la DIGITAL, para concluir que ambas se complementan entre s para arribar a un
sentido de comprensin mutua. Se ha visto tambin cmo del transcurrir de la
interaccin siempre se asumen posiciones SIMTRICAS COMPLEMENTARIAS
con respecto al otro, en dependencia de los CONTEXTOS en que estas interacciones
sucedan. Entendemos entonces, como el intercambio de MENSAJES Y
METAMENSAJES, es decir la METACOMUNICACIN, se constituyen como la base
fundamental de todo intercambio y comprensin, donde el consultor debe estar
capacitado para detectar qu tipo de relacin establece con el potencial cliente de
manera de obtener los mejores resultados, que no dependen de otra cosa que de la
COMUNICACIN EFICAZ

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PSICOLOGA SOCIAL II

3.7. ORGANIZACIN Y ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIN

Todo proceso de comunicacin supone una estructura, es decir, un
patrn de repeticin o redundancia de hechos, por lo tanto, la interaccin que
subyace a toda comunicacin representa un SISTEMA

3.7.1. QU SE ENTIENDE POR SISTEMA?

Desde la Teora General de los Sistemas, la cual se aplica tanto en el
campo de la psicologa, como en el campo de la biologa, de la economa o la
ingeniera, un sistema es:

Un conjunto de objetos, as como de relaciones entre los objetos y sus

atributos, en los que los objetos son los componentes o partes del
sistema, los atributos son las propiedades de los objetos y las relaciones
entre ellos mantienen unido al sistema.
Los objetos a los que hace referencia la definicin son los seres
humanos, mientras que los atributos seran las conductas comunicacionales.
Un ejemplo de sistema, lo constituye la familia, donde cada uno de sus
integrantes es lo que es en relacin a los otros; como ya se dijo, no hay madre
sin hijo; y sus interacciones se harn desde esas posiciones relativas.

Un sistema siempre representa ms que la suma de sus partes.

Siguiendo con el ejemplo de la familia se dijo que no hay madre sin
hijo, y viceversa, no basta con una mujer y con un nio para decir que
constituyen familia, dado que al lazo familiar subyacen un conjunto de
relaciones variables entre ambos que hace que el vnculo entre ambos sea
especialmente ese y no otro. Se espera de una madre hacia un hijo que le
brinde cuidados especiales como la alimentacin, la higiene, el amor, la
enseanza, mientras que se espera del nio desde su nacimiento, que ste sea
demandante hasta tanto logre su independencia funcional y auto-suficiencia
que prcticamente le llegar alcanzando la adultez.
Todas las madres en ms o en menos cumplen con esa funcin, as
como todos o casi todos los nios cumplen tambin con su rol, aunque cada
relacin madre-hijo es diferente a otras relaciones madre-hijo, ms an, la
misma con distintos hijos ocupa diferentes posiciones o roles., comprobando
as, como el total, -el sistema-, constituye ms que la suma de las partes.
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PSICOLOGA SOCIAL II
Imaginemos si a esta relacin madre-hijo, sumamos la forma de
vincularse del padre, y de un segundo hijo, con la madre, pero tambin entre
ellos y con el otro nio. La cantidad de relaciones es casi imposible de describir
secuencialmente, dado que adems, como todo sistema, las conductas se
retroalimentan continuamente, generando nuevas relaciones.

MADRE

HIJO 1

HIJO 2

PADRE

En el cuadro se ve como la conducta de cada uno influye y a la vez es

influida: por la conducta de los dems, generando una verdadera red de
interacciones, donde indudablemente, el todo es ms que la suma de las
partes. Cada una de las partes de un sistema, est relacionada de tal modo
que un cambio en una de ellas provoca un cambio en todas las dems y en el
sistema total. No es otra cosa que decir que un sistema se comporta como un
todo inseparable y coherente.

3.7.2. PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

Se mencionarn dos propiedades:

A. TOTALIDAD
Cada una de las partes de un sistema, est
relacionada de tal modo que un cambio en una de
ellas provoca un cambio en todas las dems y en el
sistema total. No es otra cosa que decir que un
sistema se comporta como un todo inseparable y
coherente.

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PSICOLOGA SOCIAL II
B. RETROALIMENTACIN
La retroalimentacin y la circularidad, como ya
fuera descrita, es la forma en que las partes de
un sistema estn unidas y relacionadas entre
s.
Por esta misma propiedad, en una secuencia
comunicacional, todo intercambio de mensajes
disminuye el nmero posible de movimientos
siguientes o posibles, dado que limita las
respuestas del otro, - del receptor,
circunscribindolo.

3.8. APLICACIONES DE LA TEORA A LA PRCTICA

Vamos a considerar a la empresa inmobiliaria como un sistema. Como
tal, el primer componente de este sistema lo constituye el equipo de ventas,
con su respectivo gerente.
Entre el gerente y su equipo, se establecen distintos tipos de
interacciones, que son las que permiten mantener unido al sistema.

CONSULTOR

CONSULTOR

lder

RELACIN
COMPLEMENTARIA

GERENTE

CONSULTOR

RELACIN SIMTRICA

Las flechas que conectan a los consultores entre s, son bidireccionales,

por la relacin simtrica que se establece entre ellos, mientras que la relacin
entre cada uno de ellos con el gerente, se grafica con una doble lnea, para
sealar que esta relacin, debido a la puntuacin de las secuencias de
comunicacin especfica que se establece entre ambos, no es ya simtrica
sino complementaria, quedando el gerente posicionado como el lder y los
otros como los seguidores.

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PSICOLOGA SOCIAL II
Hasta aqu el sistema puertas adentro de la inmobiliaria. Pero, qu
pasa con el Potencial cliente?
Al establecerse una consulta o entrevista, el potencial cliente pasa a
formar parte de este sistema, y por lo tanto, comienza a establecerse la
interaccin, que se define como secuencias de movimientos estrictamente
gobernados por reglas, que pueden estar en la conciencia o no de los
comunicantes. Supone as, el intercambio de mensajes y metamensajes.
Al hablar de entrevista, muchas veces el potencial cliente desconoce lo
que necesita, o cree necesitar algo que finalmente est muy lejos de lo que
termina siendo la operacin inmobiliaria. Tambin se dijo que el consultor
,desde su rol, debe intentar la comprensin de esas necesidades.
En esta interaccin que se inicia entre el consultor y el cliente, todas las reglas
de la comunicacin se ponen en juego:
1. Es imposible no comunicarse.
2. Toda comunicacin implica una metacomunicacin, producto del interjuego entre los aspectos referenciales y conativos.
3. Toda comunicacin supone la retroalimentacin entre cliente / consultor.
4. La puntuacin de la secuencia comunicacional, determina las relaciones
complementarias o simtricas entre las partes.
5. Los mensajes pueden ser digitales y/o analgicos.

GERENTE

CONSULTOR

CONSULTOR

lder

CONSULTOR

RELACIN SIMTRICA

CLIENTE
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RELACIN
COMPLEMENTARIA

Siguiendo la primera regla, desde el momento que se establece el primer

contacto entre el cliente y el consultor, la comunicacin est iniciada. Desde el
saludo inicial y la forma de presentarse del consultor, hasta la finalizacin de la
operacin inmobiliaria, todo es comunicacin. El potencial cliente llega con una
inquietud, con una necesidad, y el consultor es quien se posiciona en el lugar
de orientador y colaborador en su bsqueda. La relacin que se establece
entre ambos es por lo tanto complementaria, porque est basado en una
diferencia.

PSICOLOGA SOCIAL II

Los mensajes y metamensajes, que son la va o herramienta para la

comunicacin, pueden ser digitales y analgicos. Tanto el cliente como el
consultor establecen una interaccin que se retroalimenta continuamente a
travs del lenguaje verbal (digital) y sus contenidos, y del lenguaje corporal
(analgico). Decir que se retroalimenta no supone otra cosa que ese escuchar,
observar y vivenciar, sumado a la flexibilidad mental necesaria en el
consultor, para responder a lo que el cliente plantea a cada momento.

3.9. ACOMPAAMIENTO DEL CLIENTE

La metacomunicacin que se establece
entre el consultor y el potencial cliente permite el
acompaamiento de ste ltimo, desde el
momento de poder conocer quin es, definir o
redefinir qu es lo que necesita, conocer
cules son sus posibilidades en virtud de sus
necesidades hasta realizar la bsqueda juntos, y
una vez encontrado lo que necesita realizar la
operacin inmobiliaria.

El xito depende de que la comunicacin sea eficaz entre ambos, del

manejo de las ansiedades que todo cambio genera, de conducir al potencial
cliente hacia las alternativas posibles que no lo enfrenten con la frustracin,
sentimiento que podra decidirlo a la suspensin de la operacin.
El seguimiento del potencial cliente, permitir al consultor, asegurarse
que ste, una vez realizada la operacin inmobiliaria se constituya como un
cliente fiel en el tiempo, fuente de difusin de la empresa.

3.10. DISTORSIONES
Toda interaccin entre dos personas, supone como ya dijimos el
intercambio recproco de mensajes y metamensajes que cada uno debe
decodificar para lograr la comprensin.
Pero, no siempre estas decodificaciones son exactas, y puede suceder
que se distorsione la comunicacin, arribando a verdaderos malos entendidos,
enemigos de cualquier negocio.
Como ya se dijo la comunicacin humana, tiene dos formas de
expresin: digital y analgica.
Generalmente, la semntica y sintaxis compartida socialmente,
disminuye el riesgo de error en el uso del lenguaje digital. No pasa lo mismo
con el lenguaje analgico, ya que como se dijo oportunamente, este tipo de
75

PSICOLOGA SOCIAL II
mensaje, tiene la cualidad de ser ambiguo, vale decir, carece de los
indicadores para diferenciar entre significados antagnicos. Recordemos el
ejemplo, existen lgrimas tanto de felicidad como de tristeza.
Vale decir, que la ambigedad del lenguaje se constituye como fuente de
errores en la comunicacin, producindose as los malentendidos y
distorsiones de la misma.
El emisor o el receptor, debe traducir constantemente de un lenguaje al
otro, o mejor dicho, debe obtener la resultante del inter-juego de ambos
lenguajes, ya que ambos se complementan entre s para dar sentido al
mensaje, atravesados todo el tiempo por el contexto en que son emitidos.
El error en la traduccin del lenguaje analgico al digital o viceversa, y la
subvaloracin del contexto, son la fuente de las distorsiones de la
comunicacin.
Los malentendidos y distorsiones de la comunicacin pueden influir
negativamente en la toma de decisiones, por eso el consultor debe ser muy
cuidadoso, especialmente de sus mensajes analgicos.

3.11. TASACIN OBJETIVA VERSUS TASACIN SUBJETIVA

Antes de desarrollar este tem, lo
remitimos a la lectura del captulo La
muerte del Living-room, en Ciruga de
Casas, de Rodolfo Livingston, el cual se
encuentra en el ANEXO 1, al final de
esta unidad.
No nos referiremos a la tasacin
objetiva, ya que no es contenido de
nuestra materia, pero s haremos
hincapi en por qu puede ser tan
diferente, con respecto a la tasacin
subjetiva.
No siga leyendo si no ley
previamente el captulo indicado.
Pensemos en la familia Adesso, de San Andrs de Giles, que no puede
ser muy distinta de la familia Gonzlez de Barracas, o que la familia Prez de
Palermo, o que los Peralta de San Isidro.
El arquitecto Hugo Adesso, literalmente dice: en realidad compr el
terreno porque me enamor del laurel... todo gir en torno al laurel. El centro
de su casa y de la dinmica familiar, lo constituye su jardn, con su mesa bajo
del laurel, desplazando al living -room. Siendo el propietario arquitecto, se dio
adems el lujo de ubicar geogrficamente el centro del mundo, debajo de esa
mesa.
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PSICOLOGA SOCIAL II
Mesa sta, en la que transcurren los asados con desconocidos como en
el caso del autor del libro, pero mucho ms frecuente an; es la mesa donde
transcurren las reuniones familiares, el compartir, el ver crecer a los hijos, la
tranquilidad de los mates despus de la siesta, las buenas noticias, los
cumpleaos, los amigos, los partidos de truco del domingo, el habano bajo la
sombra del laurel en el verano, etc., etc., etc.
Ahora bien, cul podra ser el valor que la familia Adesso arriesgara
poner a su propiedad? Acaso un milln de dlares podra resultar exagerado?
Cualquier tasador respondera que s. Esta casa no vale un milln de dlares.
Eso que ustedes ven ah es tan slo un patio, con una mesa y un
rbol!!, podra ser el pensamiento en voz baja del tasador.
Sin embargo para los Adesso, segua siendo el centro del mundo.
La familia Adesso ha depositado su libido en su centro del mundo,
mientras que el consultor, desprovisto de ella, no ve ms que un patio. Y esta
es la base fundamental de la discrepancia entre la tasacin subjetiva vs. La
tasacin objetiva.
Recordemos el concepto de libido
Freud ha dicho: Libido es una expresin tomada de la teora de la
afectividad.
Llamamos as a la energa, considerada como una magnitud, (aunque
actualmente no pueda medirse), de las pulsiones que tiene relacin con todo
aquello que pueda designarse con la palabra amor. Es la manifestacin
dinmica en la vida psquica de la pulsin sexual.
La libido permanece prxima al deseo sexual que busca la satisfaccin y
permite reconocer sus transformaciones: se trata de libido objetal, la cual se
concentra sobre los objetos, se fija en ellos o los abandona, sustituyendo un
objeto por otro.
Decir que la libido de la familia Adesso est depositada en el patio de su
casa, ms all de ser casi una metfora, dado que la libido no es grupal sino
individual, significa que todos sus afectos estn contenidos en ella. Su casa se
volvi con los aos, en el escenario donde transcurre la vida cotidiana, que
como tal est plagada de emociones. Cada rincn de la casa, an el ms
pequeo o insignificante, carga con una vivencia, positiva o negativa, pero
vivencia al fin con la que cada habitante de ella se identifica.
Resulta importante para el consultor, no desconocer estos conceptos, ya
que cada vez que realice una tasacin se encontrar frente a estas
discrepancias: los parmetros mesurables objetivos (metraje, iluminacin,
estado general, pisos, servicios, etc) versus los parmetros subjetivos, que
tienen que ver con lo afectivo.
En este sentido, deber ser cuidadoso y respetuoso a la vez de la
percepcin particular que su cliente manifiesta, dado que ms all de la
objetividad que ste intente introducir, su apreciacin de su casa, -SU HOGARestar atravesada por todas esas vivencias que agregan un plus muy
particular, y que ningn profesional podr apreciar.
Los sealamientos del consultor, con respecto al valor absoluto de la
vivienda, o de segmentos de sta, debern ser cuidadosamente expresados,
77

PSICOLOGA SOCIAL II
de manera de no herir la autoestima del cliente quien podra defenderse
sugiriendo que su tasacin es injusta y que va a consultar con otro profesional.
El esfuerzo invertido por el dueo de la casa y su familia para
transformar las cuatro paredes en su hogar no pesa a la hora de la tasacin, y
esto es lo que sutilmente debe transmitir el consultor, tal vez ya parado desde
una perspectiva que no est fijada en el pasado, (que resulta destructiva) sino
mejor en la posibilidad de proyectar hacia el futuro, (visin constructiva) es
decir, hacer nuevamente un hogar de la nueva propiedad. Transformarla en el
centro de su mundo nuevamente.
Es oportuno sealar, que el consultor debe intentar deslindar
responsabilidades en el momento de la tasacin objetiva, depositando la culpa
en los otros. Esto es, no debe ser l quien no valora y aprecia su hogar,
constituyndose en emisario de lo que los otros, (la gente) valora o aprecia.
Esta posicin, le permitir construir una mejor alianza con el cliente.
Pensemos que las motivaciones para vender una casa pueden ser muy
diferentes, con lo que la situacin de venta puede vivenciarse tanto positiva
como negativamente.
Vender un departamento para un matrimonio que espera un hijo, para
comprar una casa, resultar mucho ms sencillo, que una mujer que enviuda y
vende el hogar donde nacieron los hijos, crecieron y donde pas los ltimos
das con su compaero de toda la vida para ir a vivir a la casa de un hijo sin su
espacio propio. Qu tasacin podra abarcar tantos aos de historia?
Si bien el consultor no debe ponerse en posicin de psiclogo del
cliente, tampoco puede ser ajeno al CONTEXTO en que realiza la operacin
inmobiliaria, y mostrarse indiferente a lo que el otro expresa. La escucha
comprensiva es el mejor camino para que el cliente se sienta comprendido y
contenido.
Contexto que tanto subrayamos en esta unidad, como variable
interviniente que subyace a todo intercambio comunicacional, y que le permitir
evaluar la mejor estrategia de intervencin para lograr los mejores resultados.
No slo lo que transmite verbalmente es importante, tambin el lenguaje
corporal resulta significativo, cuando alguien como la viuda que acabamos de
mencionar nos cuenta su tasacin subjetiva se sentir mejor si la miramos a
la cara, a los ojos, con un gesto de comprensin, a si miramos nuestro reloj
pensando en qu tenemos que ver nosotros con esto que nos cuenta!
Es cierto, no tenemos nada que ver, pero lo cierto es que el negocio
inmobiliario, a diferencia de otras reas de venta donde el producto se vende
solo, requiere una tarea ms compleja de parte del consultor, basada no
solamente en las tcnicas de venta sino en su posicionamiento particular con
respecto al cliente.

78

PSICOLOGA SOCIAL II

ACTIVIDADES PRCTICAS
1. Definir el concepto de retroalimentacin, y su importancia para el
consultor inmobiliario.
2. Piense ejemplos de relaciones simtricas y complementarias. Qu
define a cada una?
3. Justifique las discrepancias en la interpretacin de los lenguajes
analgico vs. digital.
4. Qu significa que un sistema es ms que la suma de las partes?
Piense tres ejemplos.
5. Qu importancia reviste para el consultor inmobiliario, el conocimiento
de la teora de la comunicacin?

BIBLIOGRAFA CONSULTADA

WATZLAWICK, PAUL: Teora de la comunicacin humana. Ed. Heder.

Barcelona. 1978.
LAPLANCHE Y PONTALIS: Diccionario De psicoanlisis. Cristina
Psicologa General Ed. Kapelusz 1999

79

PSICOLOGA SOCIAL II

ANEXO I

La Muerte del Living- Room

De Rodolfo Livingston

olva yo de San Pedro,

provincia de Buenos Aires,
donde haba visitado una
vivienda, reformada con un proyecto
hecho por m hace un ao antes.
Fue muy bueno compartir el placer
de habitarlo con sus propietarios, la
familia Benozzi, quienes fueron
tambin los conductores de su obra.
Mi
sistema
Manual
de
Instrucciones se haba enriquecido
con una experiencia ms, y me
diriga hacia Buenos Aires rumiando
el placer por los momentos vividos.
En el kilmetro no s
cuantos, un cartel sealaba: SAN
ANDRS DE GILES, 3, subrayado
por una flecha. Decidimos entonces
con mi hijo Juan, que me
acompaaba en la expedicin,
comprobar la existencia de San
Andrs de Giles pues cada vez creo
menos en lo que dicen los carteles.
Nos introdujimos entonces, con el
auto, en el medioda del pueblo casi
desierto y, al rodear la plaza,
captur nuestra atencin una torre
nueva de la iglesia, de ladrillo a la
vista, cuya forma sugera la posible
existencia de una especia de Gaud
local. Dos o tres preguntas y
aterrizamos, casi de inmediato,
frente a ka casa del autor de la
torre, el arquitecto Hugo Adesso,
quin, en ese momento, haba

empezado a colocar la carne en la

parrilla para almorzar en compaa
de su familia,... y de nosotros
tambin, ya que fuimos invitados de
inmediato a sentarnos frente a la
mesa. Esta estaba ubicada en el
centro del terreno, bajo la copa de
un laurel que la abarcaba como una
enorme sombrilla verde, y fresca.
-Desde el principio todo gir
alrededor del laurel, -nos contaba
Adesso explicando el origen de su
casa.-; en realidad compr el
terreno porque me enamor del
laurel.
Despus
del
almuerzo
recorrimos su interesante casa,
(apenas 60 metros cuadrados)
ubicada al fondo del terreno, con
recovecos que sugeran el interior
de un barco. Al frente estaba el
estudio profesional, y en medio, el
jardn. Pero el centro de todo, el
verdadero living room de los
Adesso, donde transcurri aquel
agradable almuerzo, era, sin duda,
esa mesa bajo la atractiva copa del
laurel. Este es el centro de tu
casa!, le coment a mi colega.
Entonces l se agach y me mostr
las dos filas de baldosas, diferentes
a las dems, que se cruzaban
debajo del centro de la mesa. En la
interseccin haba un azulejo con
dibujos, tipo andaluz, cuyo centro
era, a su vez, un minsculo rombo
80

PSICOLOGA SOCIAL II
azul. Este es dijo Adesso
sealndolo- el centro del mundo.
Y entonces sent, claramente, que
en San Andrs de Giles, y bajo la
copa de un laurel, acababa yo de
encontrar en centro del mundo.
Despus Esteban, un Adesso de 11
aos, me acerc sus poemas donde
siempre haba rboles, veranos,
arroyos y das de pesca. Se
despert un diminuto beb nuevo, y
Hugo me dijo que, en realidad, l no
se haba ido de Buenos Aires, sino
que haba vuelto. Haba vuelto al
barrio.
El quincho
La ley propiedad horizontal
caus estragos, no slo en el
hbitat especfico que gener, sino
tambin en la mentalidad de la
gente, que dej de comprender el
afuera como una parte importante
de la estructuracin de la vida. Es
notable comprobar que en el fondo
de los lotes, y hasta en los countries
aparece siempre una pequea
parrillita que poco a poco va
creciendo hasta convertirse en
quincho, y suele terminar con
cocina, heladera, cermicos y
cerramiento de aluminio! Qu
ocurri,
en
definitiva?
Un
renacimiento.
Porque renaci, de sus cenizas, la
ancestral cocina-comedor, donde
todos se encuentran ms cmodos,
incluyendo tambin a los visitas.
Entre el living del frente (lo que
debera ser...) y el quincho del fondo
(lo que es) yace el terreno, nuestra
tierra,
como
una
realidad
incomprendida. Ms de la a mitad
de la poblacin argentina vive en
clima subtropical o tropical. Buenos
Aires, por ejemplo, tiene la misma
latitud que Shangai, California,
Sudfrica y las islas Bermudas. Por
eso el patio porteo responda

mejor, con el barrio, a nuestro clima,

es decir, a nuestra forma de estar
en un lugar, o, lo que es lo mismo, a
nuestra forma de ser.
Y como la cultura es el
ejercicio profundo de la identidad,
no es exagerado aceptar que Hugo
Adesso vive en el centro del mundo,
porque vive en el centro de su
historia personal y social, de su
clima y de su placer-de-habitar, que
es el centro de s mismo.
El asunto tiene que ver con la
debatida cuestin de la identidad
nacional en arquitectura, tan en
boga en estos das. Sin embargo,
por lo que veo, muchos colegas
rastrean este tema ms en los
aspectos
formales
de
la
arquitectura, que en el modo de
organizar los espacios vividos.
El living en el play-room
El sector ms acomodado de
nuestra
clase
media
habita,
obviamente, casas o departamentos
ms grandes, y surge entonces el
play-room , que viene a ser como
una especie de living ms relajado,
donde podran estar todos juntos
haciendo cosas en lugar de
enfrentar la mesa ratona con una
copa en la mano, situacin que
propone el living propiamente dicho.
Hay veces en que el play-room
funciona, pero alguien suele prender
el televisor en algn momento, y
como es difcil coincidir en el
programa a elegir y ms todava
soportar el sonido sin la imagen, la
mayora de los habitantes del playroom termina por refugiarse en sus
cuartos donde todos se encuentran
ms cmodos con sus msicos, sus
computadoras, sus deberes y sus
amigos.
Es difcil para las familias
estar todos juntos. Esas familias
81

PSICOLOGA SOCIAL II
que muestran los comerciales de la
televisin, desayunando al unsono,
son tan improbables como las
amplias cocinas donde madres
piadosas y sonrientes preparan
infinitamente postres exquisitos para
sus nenes rubios, antes de
deleitarse con sus lavarropas
irrompibles donde lavan y lavan la
ropa de sus maridos que llegan
siempre contentos a casa, con traje
y portafolio.
Cuando yo viva con Mnica
y con mis hijos, haba algo que no
funcionaba respecto al living. Tard
bastante tiempo en descubrir que mi
malestar imprecisable se originaba
en una escena muy concreta del
libro de lectura, que yo tcitamente
esperaba que ocurriera y que nunca
ocurra: toda la familia reunida
frente a la chimenea; el padre (yo)
leyendo en un silln (con pipa), en
nene (Juan) acumulando cubos
sobre la alfombra (en si-len-cio!) la
abuela que teja y una madre
(Mnica) que acomodaba una
bandeja con t, scons hechos por
ella, sobre la mesa ratona. Pero
siempre faltaba algo...en general,
casi todo.
Ah...Constancio C. Vigil (*)
cuntas falsas expectativas nos
creaste...!
Hay otro living quintaesencial,
semioculto en la mesa de los
argentinos, y es el de Mirta Legrand,
Zully Moreno y tantos, tantos otros
actores nacionales. No por nada
sobrevivi esttico, a dcadas y
dcadas el cine argentino y ahora
se reproduce idntico (!) en la
televisin. Mide 8 x 8 mas o menos
(tamao caso desconocido en las
viviendas reales), pues se puede
pasar cmodamente por detrs del
silln de tres cuerpos (siempre
verde, de pana) y jams le falta esa

misteriosa escalerita corta que

conduce al enorme dormitorio (se
supone...) adonde Irma Roy llora y
discute eternamente con Alberto
Argybay. Ser a causa de esa
escalerita corta que los clientes
piden siempre un desnivel en el
living?
Vaya uno a saber.
Livings
diseados
por
arquitectos
Algunos arquitectos siguen
diseando livings basados en la
mesa ratona (hasta en el chaco,
para los indios tobas...!) mientras
dibujan dormitorios inamueblables y
comedores diarios de 2 x 2 aislados
del exterior, entre azulejos, an en
torres con cuatro caras al sol y con
300 metros cuadrados de superficie
cubierta!
Las revistas para arquitectos
suelen publicar casas ubicadas en
terrenos de 8,66, de frente, cuyos
livings alcanzan apenas los 3,20 de
ancho (nefasta influencia de la
propiedad horizontal) para dar lugar
a una escalera central que
invariablemente debe acusarse
(qu les hizo la escalera? Por
qu la acusan siempre...? ) En
alguna de las fachadas.
Eso s, el living deber tener
doble altura, porque sino... cmo
balconear?
Porque
balconear
dentro de la propia casa, es un
extrao y nunca comprobado placer
en el que casi todo arquitecto cree
ciegamente; aunque lo cierto es que
a estos balconeos y a estas
escaleras protagonistas he debido
agradecer, ms de una vez, el
placer de tener clientes que soliciten
mis servicios para hacer ms
habitables sus casas...
Una conclusin
82

PSICOLOGA SOCIAL II
El living room (cuarto donde
se vive) no existe en realidad. Esa
funcin siempre huye para otro lado:
el quincho, el play-room o la cocina,
la cual, junto con los dormitorios,
son, en los hechos, los sitios ms
habitados de la casa urbana. Pero
por desgracias para muchos, los
lugares ms habitados an suelen
ser los trenes, colectivos hacinados,
las veredas ruidosas y las oficinas
deshumanizadas.
Ahora hasta los subterrneos
tienen altoparlantes y pronto los
tendrn las plazas y los parques
tambin... cosa que nadie se
escape. No es mucho lo que
podemos hacer los arquitectos al
respecto. La crisis del living room es
como la crisis del trnsito. Ambas
expresan
nuestra
dificultad
creciente para habitar. Para habitar
el living, para habitar la ciudad, para
habitar el planeta, cada da ms
contaminado, con menos playas,
con menos verde, con menos aire
limpio y con menos agua limpia para
tomar de los arroyos o para ir a
nadar en el verano.
Por eso, quizs, las amas de
casa,
impulsadas
por
los

comerciantes, limpien tanto el living.

Para compensar.
El living room y yo
Cuando
escribo,
doy
conferencias, o hablo por radio
(producto todo ello de mi I.C.D.,
Incontinencia Docente Congnita),
quienes se oponen a mis ideas
suelen decir una de estas dos
cosas: 1) Si no hablo de m, ni
muestro mi obra, dicen Claro... es
fcil criticar para quin no hace
nada 2) Si muestro mis trabajos o
hablo de m, dicen: Se pasa el
aviso.
No obstante, hablar de m,
porque como deca Unamuno, soy
la persona que tengo ms a mano.
Mi living room actual es
tambin mi estudio personal. Es
grande y con una alfombra total,
celeste. Aclaro que en realidad soy
una especie de soltern, muy
interesado en la arquitectura y en el
sexo.
Mis dos hijos comparten
conmigo cada rato, sin das fijos,
este espacio grande y con el centro
vaco, frente al ro. Ellos manchan y
cortajean a veces mi escritorio (no
el tablero, claro!) y jugamos sobre la
alfombra. Las ventanas muestran el
cielo completo y un pedacito del ro,
sobre el que casi todos los das veo
salir el sol antes de salir a correr.

83

PSICOLOGA SOCIAL II

MDULO III: La Opinin Pblica

UNIDAD IV: LA OPININ PBLICA

4.1. INTRODUCCIN
Es la finalidad de este mdulo, la de
trasmitir los conocimientos necesarios para
llegar a comprender cmo se instala el
conocimiento, las creencias, la opinin
pblica.
No se har hincapi en los mtodos
de medicin de la opinin pblica, dado que
no es el objetivo de esta materia, pero s se
brindar la
informacin suficiente para
comprender QUE es la opinin pblica,
COMO se genera y COMO incide en la vida
cotidiana de todos los sujetos.
Se vern los aportes que brinda al
mbito inmobiliario.

4.2. DEFINICIN DE UN PROBLEMA

Hablar de OPININ PUBLICA, sugiere irreversiblemente la paradoja que
subyace a su misma denominacin.
Se trata de una paradoja en cuanto a que el nombre mismo genera una
controversia, dado que al decir que la opinin es pblica, implica atribuir
universalidad o generalidad a un acto que a priori pareciera ser individual. Por
otro lado, no queda claro por completo el concepto mismo de opinin, debido
a los diferentes usos histricos de que ha sido objeto.
Unir los conceptos de PUBLICA y OPININ, represent un intento
filosfico liberal de unir el uno y los muchos, derivar de las ideas y
preferencias individuales el bienestar general.

84

PSICOLOGA SOCIAL II
La denominacin opinin pblica despierta una paradoja en s misma.
Esto no responde a otra cosa que al concepto mismo, es decir, no slo su
denominacin es paradjica; sino que su concepto tambin lo es, dado que las
definiciones oscilan en un rango que va desde las acepciones ms
individualistas hasta las ms universales.

OPININ PBLICA

PARADOJA

INDIVIDUAL

GRUPAL

Privado

Pblico

Uno

Muchos

Opinin - Pblica

4.3. CONCEPCIONES PRIMITIVAS

Veremos la evolucin de cada concepto por separado, para luego
sintetizarlos en una totalidad conceptual.
A. Sobre Opinin
Antiguamente, existan dos sentidos distintos de la palabra opinin, que
an persisten.
1) El primer sentido, distingue una cuestin de juicio, de un asunto de
hecho.
Coloquialmente se dice es una cuestin de opinin ms que un hecho,
para diferenciar entre ideas y hechos en s mismos.

85

PSICOLOGA SOCIAL II
Cuando se une a la sociedad en general, el trmino puede cobrar un
sentido peyorativo que se refleja en expresiones como: opinin comn,
opinin general.
A pesar de sus diferentes connotaciones, este sentido se relaciona con
una forma menor de conocimiento.
2) Un segundo sentido de opinin, la considera equivalente a maneras,
modales y costumbres. En este sentido, se destaca el papel de la
opinin popular como una clase informal de presin y control social. Es
decir de aprobacin o desaprobacin social, como una forma de
condonar o condenar.
Por lo tanto es una visin que se tiene de los dems y no se trata de una
forma de conocimiento.
La opinin es en este sentido entonces perjudicial y no racional, es decir,
relacionada con un sentimiento opuesto a la razn.

B. Sobre pblico
Tambin pueden sealarse dos acepciones, derivada de la palabra latina
publicus derivada a la vez de populus que quera decir el pueblo.
El pueblo, poda entenderse como un lugar pblico, de acceso comn, es
decir que el concepto conlleva una connotacin de apertura o accesibilidad,
acepcin que contina hasta la actualidad.
El trmino pblico, tambin hace referencia a cuestiones de inters
general, y a asuntos que tiene que ver con la administracin y el Estado.
La palabra pblico signific entonces originariamente dos cosas: del
pueblo y para el pueblo. Solo ms tarde lleg a significar por el pueblo,
sentido que se le da actualmente.
La nocin de opinin pblica, no emerge hasta el perodo de la Ilustracin,
sin embargo, ambos trminos por separados llevan implcitos sentidos que
persisten hasta la actualidad.

4.4. ORIGEN DE LA OPININ PBLICA. (OP)

El concepto de OP como expresin nica,
utilizada para hacer referencia a juicios colectivos
ajenos a la esfera del gobierno, que afecten la toma
de decisiones polticas.surgi siguiendo varias
tendencias polticas, econmicas y sociales
europeas. Se considera a los franceses como
inventores y populizadores del trmino.
Hacia 1780, los franceses escriban sobre OP
refirindose a un fenmeno ms poltico que social,
ligado al bien pblico o conciencia pblica.
86

PSICOLOGA SOCIAL II

Los avances tecnolgicos, especialmente el mejoramiento de la imprenta

as como de los medios de difusin de publicaciones, la Reforma Protestante,
deviniendo ms tarde en corrientes filosficas ms liberales, que cre un
amplio pblico lector, el desarrollo de las artes, de la literatura, y ms tarde las
tendencias histricas ligadas al desarrollo del capitalismo y la consecuente
burguesa europea, dieron como resultado con el tiempo, una esfera pblica
de razonamiento crtico.
Entre finales del siglo XVII y principios del siglo XVIII, comenzaron a
destacarse una diversidad de instituciones sociales, tales como: los cafs de
Londres, los Salones de Pars, las Sociedades de Tertulia de Alemania, lugares
stos donde un pblico devoto de la literatura y las artes discuta crticamente.
El libre intercambio de informacin y crtica en estos lugares gan fuerza
convirtindose en los instrumentos de la afirmacin pblica con respecto a
cuestiones polticas.
As, la OPININ PUBLICA emergi como una nueva forma de autoridad
poltica, con la cual la burguesa desafiaba el gobierno.
En este perodo conocido como la Ilustracin, se destaca la OP como
procedente del discurso razonado, la conversacin activa y el debate.
El debate, es pblico por que intenta establecer el bien comn, y es un
proceso pblico en el sentido de la participacin abierta en el sentido de
intentar establecer la voluntad comn,
Aunque estos cafs y salones de la Ilustracin dieron lugar a la idea original
de OP, lo cierto es que los escritos de ese siglo dejaron indefinido e incompleto
el concepto. La OP se perfil como un nuevo y poderoso tribunal para revisar
las acciones del Estado.
Escritos de finales del siglo XVIII y principios del XIX, atribuyeron un papel
poltico mucho ms formal a la OP en el gobierno, basado en trminos
legislativos y electorales. Autores como Mill y Bentham, de esa poca,
sostenan que la gente acta primordialmente para satisfacer sus deseos
individuales y evitar el dolor. La sociedad consiste entonces, en una serie de
individuos que intentan satisfacer al mximo sus propios intereses. Se
necesitaba por lo tanto un mecanismo que armonizara esos intereses dispares.
La respuesta a ese problema fue el gobierno de la mayora, establecido por
medio de elecciones regulares y plebiscito.
La OP, en esta visin mayoritaria, qued mejor expresada como la reunin
de intereses de los hombres de una comunidad.
La idea de la voluntad general de la Ilustracin, deja paso en el siglo XX a
la idea ms comnmente sostenida

87

PSICOLOGA SOCIAL II

4.5. PROBLEMAS RELATIVOS A LA OP

Consideraremos cinco de los principales miedos y preocupaciones de
los investigadores sobre OP del siglo XX. Estos problemas bsicamente
pueden dividirse en dos: los relativos a la superficialidad de la OP y los
relativos a su potencial susceptibilidad.

1. Problemas relativos a la superficialidad:

-

Falta de competencia: el principal argumento de los crticos, es que la

teora democrtica pide demasiado a los ciudadanos comunes, no
puede esperar que acten como legisladores con una posicin activa en
cuanto a todos los asuntos del gobierno. Segn Lippmann, parte del
problema es la desatencin general del pblico y su falta de inters por
las cuestiones polticas. (A diferencia de la Ilustracin) Las OP slidas,
deberan basarse en el conocimiento exacto de las cuestiones pblicas,
lo cual es inalcanzable para un ciudadano comn, quienes forman sus
ideas a partir de informaciones incompletas que tienen poco contacto
con la realidad, filtrando dicha informacin a travs de sus prejuicios y
temores.

Falta de recursos: Los crticos consideraban que se trataba no de una

incompetencia por parte del pblico sino por una falta de mtodos
suficientes para la comunicacin pblica. Sugeran que la respuesta a
este problema es la educacin, que permitira que la gente tuviera la
habilidad de juzgar el conocimiento brindado por expertos en distintos
temas, ms que tener el conocimiento total de esos asuntos. Mejorar las
condiciones de debate, discusin y persuasin constitua una necesidad
esencial, especialmente a travs de los medios de comunicacin.

2. Problemas relativos a la susceptibilidad

Se subdividen en tres:
-

Tirana de la mayora: Consideraban el peligro de la OP creada y

sostenida por la presin de la mayora. El problema consiste en que
frente a las amplias mayoras, los puntos de vista de las minoras, aunque vlidos-, no pueden hacerse valer. Tambin consideraban que la
solucin a este problema es la apropiada socializacin democrtica y la
educacin, que desarrolle una individualidad vigorosa de sus
ciudadanos.

Susceptibilidad a la persuasin: Existe la preocupacin de la

susceptibilidad del pblico a mensajes altamente emocionales y no
racionales. Lippmann nuevamente, observ que la consecucin de una
88

PSICOLOGA SOCIAL II
voluntad general de entre una multitud de deseos diferentes, consiste
esencialmente en el uso de smbolos altamente emocionales pero
desprovisto de sus ideas, generando respuestas de alto impacto
emocional. Consideremos a este respecto, la capacidad de los medios
de comunicacin para precipitar la conducta irracional de las masas.
-

Dominio de las elites: Los crticos hablan de la domesticacin de la

masa, refirindose a la creciente pasividad del pblico que lo conduce a
su dominacin por parte del gobierno y de las elites agrupadas. Con el
desarrollo de las instituciones electorales, la opinin de la masa se ha
debilitado en el sentido que empezaron a ver al gobierno como una
fuente de beneficios, es decir, se comenz con el intercambio, votos a
cambio de...
Como podemos ver, todos estos problemas inherentes a la OP, se
encuentran presentes en la actualidad. Basta con pensar por ejemplo, en
los meses de campaa electoral, o en los movimientos de piqueteros, o
en los distintos programas informativos dependiendo de la tendencia del
dueo de turno. Es evidente, que en mayor o menor medida, algunos de
estos problemas atraviesan la OP actual.

4.6. QU ES LA REALIDAD?
LA REALIDAD ES UNA CUALIDAD PROPIA DE LOS FENMENOS
QUE RECONOCEMOS COMO INDEPENDIENTES DE NUESTRA PROPIA
VOLICIN, esto es, no podramos hacerlos desaparecer aunque quisiramos.
Conocer los fenmenos implica la certidumbre de que estos son reales y
que poseen caractersticas especficas.
El hombre de la calle, a diferencia del socilogo, vive en un mundo que
para l es REAL, y sabe, con cierto grado de certeza que este mundo posee
tales o cuales caractersticas. Este hombre, no suele preocuparse de lo que
para l es real ni tampoco de lo que conoce, a no ser que algn problema le
saliera al paso. Da entonces por establecidos, SU REALIDAD, y SU
CONOCIMIENTO, a diferencia del socilogo que no puede dejar de indagar
sobre la diferencia entre las distintas realidades y niveles de conocimiento.
El inters del socilogo con respecto a la realidad y al conocimiento de la
misma, radica en el hecho de su RELATIVIDAD social, ya que lo que es real
para un hombre medio argentino, podra resultar absolutamente irreal y hasta
inverosmil para un ciudadano medio estadounidense. Ms an, podra resultar
muy diferente, -y de hecho as lo es-, qu es real para un habitante del
conurbano bonaerense, por ejemplo de La Tablada, o de Villa Fiorito a lo que
es real para un habitante de Barrio Norte o Belgrano.
Se puede decir que:
La realidad se construye socialmente.
89

PSICOLOGA SOCIAL II

El objeto de la sociologa del conocimiento es justamente, el

conocimiento acerca de esa realidad.
Podramos afirmar entonces, que las acumulaciones especficas de
realidad y conocimiento pertenecen a CONTEXTOS SOCIALES
ESPECIFICOS.
Cualquier intento de la sociologa por conocer esa realidad, y el
conocimiento que acerca de ella tienen los miembros de una sociedad, deber
focalizarse en como ese conocimiento se instala como realidad. En otras
palabras, su inters es el ANLISIS DE LA CONSTRUCCIN SOCIAL DE LA
REALIDAD, sin importar si esos conocimientos son verdaderos o falsos.
No puede obviarse en este sentido, la relacin existente entre el
pensamiento, -el conocimiento humano-, y el contexto social en que se origina,
as como tampoco el momento histrico en que dicho pensamiento se produce.
Ninguna situacin histrica puede entenderse, si no es dentro de sus propios
trminos histricos.
Pensemos a tal efecto, si hace aproximadamente 20 aos, hubiera sido
posible e imaginarse la importancia de la era computacional en las
comunicaciones, ms all de lo que mostraba una pelcula de ciencia ficcin.
Mientras que para los jvenes de hoy, que crecieron y se desarrollaron al lado
de una PC, resultara impensable la vida sin e -mail.
De esta forma, podra sealarse que:

La sociedad determina la presencia, pero no la naturaleza de las ideas.

Max Scheler, desde la sociologa del conocimiento, analiz como el

conocimiento humano es ordenado por la sociedad, concluyendo que este
conocimiento se da en la sociedad como un a priori de la experiencia
individual, dando as significado a esta ltima.

90

PSICOLOGA SOCIAL II
Siguiendo con el ltimo ejemplo, un nio nacido en la dcada de los 90,
crece inmerso en un medio atravesado por las computadoras, con lo cual su
experiencia ES Y SERA en ese medio, sin considerarlo como una opcin en s
misma.
Esta ordenacin de significado, si bien es relativa con respecto a una
situacin histrico-social particular, asume para el individuo la apariencia de
una manera natural de contemplar el mundo.
Cotidianamente, no nos cuestionamos el valor de verdad de muchos de
los conceptos y/o preceptos con los que observamos el mundo, a no ser que
quisiramos hacer un estudio conciente y profundo de alguno de ellos.
Continuadores de la teora, como Karl Mannheim, postularon que no
hay pensamiento humano que est inmune a las influencias
ideologizantes de sus contexto social
Mannheim, a la idea del relativismo (donde el conocimiento depende de
las relatividades histrico-sociales), agrega la del relacionismo, reconociendo
que el conocimiento slo puede darse desde una posicin determinada.
Tambin destacaba el poder del pensamiento utpico que al igual que
la ideologa, produce una imagen distorsionada de la realidad social, pero que
a diferencia de aquella, posee el dinamismo requerido para transformar esa
realidad en su imagen de ella.
RELATIVISMO

CONOCIMIENTO DE
LA REALIDAD

RELACIONISMO

Volviendo al inicio entonces, la sociologa del conocimiento debe

ocuparse de la construccin social de la realidad que no es otra cosa que
el conocimiento del sentido comn, el conocimiento de la vida
cotidiana, que todo sujeto inserto en la sociedad posee; y de cmo ese
conocimiento se construye socialmente, ajeno a cualquier formulacin terica.

4.6.1. CARACTERSTICAS

En relacin a lo que se ha expuesto se puede aseverar que la sociedad

posee facticidad objetiva.
Es decir, que los productos de la sociedad se objetivan a travs de las
acciones de los hombres que en ella viven. Pero dadas as las cosas, vemos
el carcter dual de la sociedad en cuanto a que esas acciones de los hombres
expresan un significado subjetivo. Entonces:

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PSICOLOGA SOCIAL II

SOCIEDAD

FACTICIDAD OBJETIVA
+
SIGNIFICADO SUBJETIVO

REALIDAD

En este punto, podramos hacernos varias preguntas:

Cmo es posible que los significados subjetivos se vuelvan facticidades
objetivas? O lo que es lo mismo:
Cmo es posible que la actividad humana produzca un mundo de cosas
comunes? Por ejemplo las Opiniones Pblicas.
Deberamos intentar respondernos entonces: cmo la sociedad construye la
realidad.

4.6.2. LA REALIDAD DE LA VIDA COTIDIANA. (RVC)

Para el hombre comn, ordinario, (Doa Rosa!), la vida cotidiana se

presenta como una realidad interpretada, con el significado subjetivo de un
mundo coherente.
Ahora bien, el mundo de la vida cotidiana, no slo se da por establecido
como realidad por los miembros ordinarios de la sociedad, sino que adems es
un mundo que se origina en sus pensamientos y acciones, y que est
sustentado como real por stos.
Hablamos entonces de: un mundo intersubjetivo de sentido comn.
Mundo inter-subjetivo ste, resultante de las objetivaciones de los procesos
subjetivos. Esto no es otra cosa que preguntarse, cmo el actuar individual en
la vida cotidiana de cada integrante de la sociedad, -entendiendo por actuar,
todo pensamiento, comunicacin o produccin del sujeto-, se plasma en un
conocimiento general de la vida cotidiana, compartido por todos o al menos por
la mayora.
Acaso la OP no constituira este mundo intersubjetivo de sentido
comn?
Hablar de la construccin social de la realidad implica hablar de conciencia.
La vida cotidiana se impone a la consciencia en forma masiva, urgente e
intensa, al punto que es imposible ignorarla.
Por esta razn, es que estamos obligados a prestarle atencin.

92

PSICOLOGA SOCIAL II

4.6.3. CARACTERSTICAS DE LA VIDA COTIDIANA (RVC)

1- se aprehende en forma ORDENADA

2- se presenta ya OBJETIVADA
3- es ordenada y objetivada a travs del LENGUAJE (como un
sistema de signos compartidos por todos)
4- se organiza alrededor del AQU y AHORA (coordenadas temporo
- espaciales, que se proyectan ms all de esta proximidad,
generando el pasado y el futuro)
5- se
presenta
como
un
MUNDO
INTERSUBJETIVO
COMPARTIDO.
6- Se da por establecida como REAL (debido especialmente a las
caractersticas temporales que permiten diferenciarla por ejemplo
de los sueos, y que as le confieren historicidad)
Como vemos, la construccin de la realidad de la vida cotidiana y su
aprehensin por parte del individuo, constituye el sustrato para que se
desarrolle la OP, como parte de ese mundo intersubjetivo compartido, por toda
la sociedad, o al menos por parte de sta.
Pero pasemos al anlisis ms profundo de cada concepto, es decir veamos por
separado la opinin y el pblico.

4.7. ACERCA DE OPININ

A partir de los aos 30, como ya lo mencionamos, comienza una etapa
marcada por una perspectiva ms individualista, que consideraba la OP como
un conjunto de opiniones dentro de una poblacin dada, a diferencia de la
etapa anterior para la que era tomada como un fenmeno colectivo.
Siguiendo esta lnea, es que comienzan los estudios de la actitud,
ampliamente emparentada o a veces igualada con el concepto de opinin.

4.7.1. OPININ VS. ACTITUD

Aunque se tiende a usar los trminos en forma intercambiable, lo cierto

es que ocupan posiciones diferentes conceptualmente.
Principales diferencias:

93

PSICOLOGA SOCIAL II

OPININ

Siempre fueron consideradas
como observables, respuestas
verbales frente a un asunto

ACTITUD

Considerada como una
predisposicin secreta o
tendencia psicolgica

Puede implicar aprobacin o

desacuerdo, dirigida al
conocimiento.

Tambin implica aprobacin o

desacuerdo, pero dirigida hacia
el afecto

Es considerada
situacionalmente,
perteneciendo a un asunto
concreto

Implica una orientacin ms

global, perdurable, hacia una
clase ms general de
estmulos.

Las actitudes nunca son directamente accesibles al investigador, deben

inferirse de las opiniones emitidas, o de otras conductas pblicas. As, las
opiniones son indicadores manifiestos de las actitudes subyacentes, no
observables. (Thurstone).
En otros contextos, los especialistas diferencian las opiniones
expresadas, de las no expresadas, privadas, internas y latentes.
Lo cierto es que para ser efectivas, las opiniones deben expresarse.
La distincin entre opinin y actitud, llev a considerar a la opinin, como
un juicio conciente, ms racional, y menos afectivo as que la actitud.

Uno decide una opinin, mientras que la actitud se siente.

Una actitud se siente como un impulso afectivo, como una inclinacin a

responder positiva o negativamente a algo. Vemos entonces, que el concepto
de opinin est ms relacionado con el concepto de debate nuevamente,
considerada como ms pensada que la nocin de actitud Desde la psicologa,
el concepto de actitud lleva implcito un componente afectivo y otro cognitivo
(conocimiento). Por lo tanto, actitud y opinin, difieren en el relativo equilibrio
entre afecto vs. cognicin, sin identificarse polar y absolutamente con ellos.

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PSICOLOGA SOCIAL II

ACTITUD

AFECTO

OPININ

COGNICIN

AFECTO

COGNICIN

Algunos autores consideran la actitud, como la materia prima que da

lugar a las opiniones. La opinin se consider como una posicin expresa a
favor de una cuestin o asunto pblico. Es decir, que la opinin es el fenmeno
de conducta, mientras que el trmino actitud se utiliz para referirse a los
motivos ms profundos subyacentes a esas conductas.
Wiebe, explica la actitud como una predisposicin estructural del sujeto,
a responder favorable o desfavorablemente a algo. Mientras que la opinin es
una decisin que adapta las actitudes a la percepcin de la realidad en la cual
la conducta del sujeto tiene lugar.

4.8. ACERCA DEL PBLICO

Se dijo que la OP era considerada por lo general, en los primeros aos
del siglo, como una clase especial de producto social, no como una coleccin
de opiniones pblicas diversas, pero s como la opinin de UN PUBLICO.
Algunas conceptualizaciones identificaban la OP como bastante prxima
a la conducta colectiva, y la explicaban considerando al publico bsicamente
como un grupo imprecisa y transitoriamente estructurado.

95

PSICOLOGA SOCIAL II

La OP era considerada como un mecanismo de las sociedades estables,

por el cual se adaptaban a las condiciones cambiantes, a travs de la discusin
y el debate. Se comenz a prestar especial inters en el concepto de ASUNTO
PUBLICO, es decir, la forma en que el pblico, como entidad, se forma
tericamente a travs del tiempo, por medio de argumentos espontneos, la
discusin y la oposicin colectiva con respecto a un asunto.
El pblico no es una entidad fija, cambia en cuanto a su tamao y
composicin, al tiempo que primero se identifica un asunto, vara con la
discusin y finalmente se resuelve.
Segn Park y Blumer, la OP se forma a travs de una secuencia de
estadios o fases:
1) FASE DEL PROBLEMA:
Alguna situacin es considerada problema por una persona o un grupo de
individuos. Se caracteriza por una falta de definicin que rodea al problema, y
por lo tanto el pblico es indeterminado.
Pblico y problema surgen juntos en el transcurso de una interaccin.
Esta etapa inicial, es de interaccin rudimentaria, hacia el final de esta fase sin
embargo, el problema se cristaliza en un asunto reconocido y as el pblico (la
gente implicada) tiene alguna idea de lo que quiere, sin saber an cul es la
forma de conseguirlo.
2) FASE DE PROPUESTA:
Aqu se formulan una o ms lneas de accin como respuesta el problema.
96

PSICOLOGA SOCIAL II
Implica ambigedad, con ideas que surgen y se descartan.
Aunque ms discursiva que la primera etapa, esta fase an posee
caractersticas de la conducta colectiva, con movimientos a tientas, surgimiento
de emociones y rumores
.
3) FASE POLTICA:
En esta etapa se debaten las alternativas propuestas. Es la fase ms
identificable como discurso pblico, donde los miembros ms activos buscan
el apoyo de los menos involucrados, intentando as conseguir consenso.
Esta fase, culmina con la decisin sobre un plan especfico de accin a
ponerse en marcha en la prxima fase. Tras la culminacin de esta fase, los
elementos del pblico ms activos y organizados, una vez formados pueden
funcionar por largos perodos, consiguiendo finalmente un status casi
institucional.
4) FASE PROGRAMATICA:
Se implementa la accin aprobada y programada.
5) FASE DE VALORACIN:
En esta fase se realizan evaluaciones de la efectividad de la poltica llevada
a cabo, especialmente por parte de las minoras de no convencidos que se
formaron durante el debate.
Todo pblico est formado esencialmente por dos niveles: los activos y los
relativamente ms pasivos. Actores y espectadores respectivamente.
Los actores son quienes intentan influir sobre los otros, proponen
soluciones al problema e intentan persuadir a los dems.
Los espectadores, -la audiencia-, siguen las acciones de los actores con
distintos grados de inters y actividad.
La distincin entre los actores y los espectadores es importante para los
analistas de la OP, dado que los asuntos pblicos surgen de las acciones
recprocas de estos dos elementos. (Hablamos de asunto pblico para
referirnos a los problemas o cuestiones que consiguen la atencin y el inters
de un grupo extendido).
Con el auge de los mtodos de sondeo de opinin, a partir de los aos 30,
lleg a entenderse a la OP, como lo que los sondeos intentan medir.
Allport consider al pblico, como una poblacin definida por una
jurisdiccin geogrfica, comunitaria o poltica. Esta conceptualizacin del
pblico como la totalidad de la poblacin, se arraig fuertemente, y comenz a
considerarse como la nocin subyacente en la mayora de las prcticas
actuales de encuestas.
Considerado as, este pblico, comparado con la poblacin general, no es
claramente un pblico en el sentido ms estricto del trmino como lo venimos
desarrollando. Lo cierto es que el grueso de la poblacin general es
desinteresada y est desinformada sobre la mayora de las materias que
constituyen asuntos pblicos.

97

PSICOLOGA SOCIAL II
Descubrieron por ejemplo, que el 10% de la poblacin no presta atencin en
absoluto a las ms enrgicas campaas presidenciales. El 66% de la poblacin
americana por ejemplo, tiene poco o ningn inters en la poltica.
As, los puntos de vista dados a los encuestadores, son desorganizados,
constituyendo respuestas individuales, formadas fuera del debate pblico. En
otras palabras, son opiniones de la masa

4.9. DIFERENCIACIN ENTRE MULTITUD, PBLICO Y MASAS

Las concepciones sociolgicas de pblico, se desarrollaron
originalmente, junto con la nueva ciencia psicolgica de la multitud, hacia
finales del siglo XIX y principios del XX. El concepto de multitud, no se utiliza
en la prctica actualmente, sin embargo, aclara y refleja algunas de las
caractersticas esenciales de dos conceptos colectivos contemporneos: las
masas y los pblicos.

4.9.1. LA MULTITUD

LeBon, observ que una nueva clase popular ascenda cada vez ms
en la vida poltica de la sociedad moderna. Vio a la multitud como uno de los
principales mecanismos con los que esta clase, en forma creciente, presionaba
para conseguir sus demandas, con aumento de la violencia y la destruccin.
Identific tres causas bsicas de la conducta de la multitud:
1- el anonimato: formar parte de una multitud relaja las limitaciones
civilizadas sobre los instintos bsicos de las personas.
2- el contagio: las emociones y las acciones se extienden
rpidamente por imitacin espontnea y contagio (identificacin).
3- la hipnosis: la personalidad consciente se desvanece bajo la
influencia de la multitud, y el individuo se deja llevar por la
persuasin y la sugestin inconsciente, es decir, queda
hipnotizado por la voluntad colectiva de la multitud.
Como algunos tericos e investigadores lo han sugerido, los distintos tipos de
conducta colectiva, incluida la multitud, poda estar implicados en la formacin
de la OP.
El concepto de multitud sin embargo, no ha trascendido hasta nuestros das,
salvo para contraponerlo al concepto de el pblico.

98

PSICOLOGA SOCIAL II

4.9.2. EL PBLICO

Tanto la multitud como el pblico, constituyen mecanismos de

adaptacin social y cambio, es decir, formas sociales transitorias utilizados por
grupos sociales para transformarse en nuevas organizaciones. Por otro lado,
tanto la multitud, como el pblico, pueden servir como puntapi inicial, para la
creacin de entidades sociales totalmente nuevas.
Multitud y pblico, comparten algunas caractersticas:
 son dominados por una
especie
de
fuerza
colectiva
 esa fuerza no llega a
tener status de norma
social
 no constituyen grupos
organizados, sino un
estado
preliminar
emprico
Mientras que la multitud est marcada por una unidad de experiencia
emocional, el pblico est signado por la oposicin y el discurso racional. El
pblico se organiza en relacin a un asunto, por lo tanto unirse al pblico
requiere la capacidad de pensar y razonar con otros. Si bien puede tener un
tenue sustrato emocional, si el pblico deja de ser crtico se convierte en
multitud.
Blumer propuso utilizar el trmino pblico para referirse a un grupo de gente
que:
-

estn enfrentados por un asunto

se encuentran divididos en su idea de cmo enfocar el asunto
abordan la discusin del asunto

Para que un grupo de personas entonces se considere pblico debe existir

el desacuerdo y la discusin alrededor de un asunto. As como la multitud, el
pblico tampoco llega al status de sociedad, y sus miembros no tienen
papeles fijos. Como indic Blumer:
el pblico es una especie de grupo amorfo cuyo tamao y nmero de
miembros vara segn el asunto, en vez de tener una actividad prescrita, se
esfuerzan para llegar a una accin, y en consecuencia, se ve forzado a crear
su accin.
As la argumentacin y la contra-argumentacin se convierten en los
medios por los cuales se modela la OP. Para que esta discusin tenga lugar,

99

PSICOLOGA SOCIAL II
es necesario compartir el universo discursivo, que sealbamos en pginas
anteriores.
En sus esfuerzos por conseguir apoyo, los grupos interesados pueden
subvertir parcialmente el discurso racional, intentando despertar emociones o
transmitiendo mala informacin. Por lo tanto, la OP es racional, pero no
necesariamente inteligente.
4.9.3. LA MASA
La masa se distingue en varios puntos con respecto a la multitud y al
pblico.
La masa se conforma de individuos annimos, cuya interaccin es
realmente muy pequea.
La masa, como tal, es extremadamente heterognea e incluye personas
de todos los estratos de la sociedad. Est por lo tanto, ms imprecisamente
organizada que la multitud o el pblico, y sus miembros son incapaces de
actuar concertadamente.
Lo que une a las masas, no es la emocin compartida como en la
multitud, ni tampoco el desacuerdo o discusin como en el pblico, sino un foco
de inters comn que atrae a la gente fuera de los lmites de su experiencia
restringida, hacia reas que carecen de reglas.
La atencin compartida, es el nexo entre los miembros de una masa,
que no actan bajo la gua de ningn tipo de voluntad colectiva. Son incapaces
de comunicarse entre ellos.
La masa es as un conjunto de personas que son diferentes,
independientes y annimos, y que actan en respuesta a sus necesidades con
ellos.

4.10. LA OPININ PBLICA COMO PROCESO

Se ha reseado la perspectiva histrica que fue virando su mirada desde

lo colectivo, como nocin abstracta sobre un complejo orgnico total, y difcil
de investigar, hacia un enfoque ms maleable que es el de la muestra
representativa de opiniones individuales, como concepto de OP:

100

PSICOLOGA SOCIAL II

Antes:

Actualmente:

COLECTIVO

PARTICULAR

PARTICULAR

COLECTIVO

OP

La mayora de los investigadores actuales consideran til la opinin

individual conseguida a travs de los sondeos, como herramienta para estudiar
la OP. Lo cierto, sin embargo, es que es muy difcil establecer parmetros
claros, dado que siempre se produce una interaccin constante entre lo
individual y lo colectivo, y cualquier recorte puede resultar reduccionista.
Las opiniones no surgen de la nada, sino que son el resultado de un proceso
dinmico, que en tanto social, participan una multiplicidad de factores.
Analizar el concepto de OP, implica la consideracin de al menos tres
elementos que le dan forma: la triloga SUJETO OBJETO AMBITO.

SUJETO
O
INDIVIDUOS QUE OPINAN
OBJETO O
TEMA SOBRE EL QUE SE OPINA

MBITO EN EL QUE SE
PRODUCEN LOS DEBATES

4.11. REDEFINICIN DE LA OP

Definir el concepto de OP, supone tomar cierta posicin respecto a los

dos trminos que la componen.
101

PSICOLOGA SOCIAL II
En lo relativo a la nocin de opinin tres rasgos son fundamentales:
1. las opiniones son siempre relativas
y objeto de fuertes disensos
2. son susceptibles al cambio y
pueden ser influidas por factores
externos (su modificacin puede
ser producto del paso del tiempo y
de los cambios en el espritu de la
poca)
3. son ms juicios de valor que juicios
de hecho.
En lo relativo a la nocin de pblico, existen dos sentidos:
1. segn su origen: surge del debate pblico
2. segn su objeto: hace referencia a asuntos pblicos
Se podra as definir a la OP como:
La expresin de cualquier colectivo que tenga la capacidad de
manifestarse acerca de un objeto de origen pblico o privado, pero de
exposicin pblica, en un mbito visible.
Como lo podemos apreciar a lo largo de esta unidad, el problema de la
OP, comienza en el concepto mismo, -qu es opinin?, qu es pblico?-,
para luego sumar los problemas de definir el sujeto de la opinin, el objeto de
sta, y el mbito en que tiene lugar.

4.12. PSICOLOGA DEL RUMOR

Antes de continuar con la OP, veremos qu diferencias presenta con
respecto al rumor.
Un rumor, es una proposicin, que se transmite de persona a persona,
por lo general, sin medios probatorios seguros para demostrarla. Sin embargo,
al pasar un rumor, siempre se supone que se est pasando un hecho cierto.
El medio de transmisin es generalmente de boca en boca, pero tambin
puede aparecer un rumor en los medios de difusin, como diarios, TV o radio.
Pensemos a tal efecto, por ejemplo, el tipo de programas que se ve hoy
en da por la TV, acerca de los famosos, o tambin toda la clase de rumores
sobre los polticos de turno, a los que sin lugar a duda, subyacen distintos
intereses.
El rumor es de carcter especfico y limitado, es por lo tanto, de un inters
general temporario.

102

PSICOLOGA SOCIAL II

El rumor prolifera en ausencia de pruebas indubitables.

Es posible discernir entre rumor y noticias, pero no siempre surge a

primera vista esa prueba indubitable.
En el rumor, la comprobacin con la realidad ha desaparecido casi por
completo.

Cuanto ms inexpertos somos en un tema, ms susceptibles al rumor nos

hacemos.
No podemos dejar de apreciar la importancia de esto para el consultor
inmobiliario, quien en su contacto permanente con los clientes, puede ser
objeto de rumores de lo ms diferentes. Por eso es fundamental que el
consultor, maneje estos conceptos y su tcnica de entrevista y de venta, de
manera de poder detectar cualquier informacin con formato de rumor, y
actuar consecuentemente.
Imaginemos el caso de un potencial cliente que llega a la inmobiliaria,
con intenciones de poner su propiedad en alquiler, pero entre otras cosa le dice
al consultor que le contaron que all no se preocupan demasiado por el cobro
de los alquileres, porque estn ms abocados a la compra y venta.
Cmo debe responder el consultor a este rumor?
Sin dudas, ms all que realmente ese rumor circulara en el imaginario
del barrio, el consultor debe hacer una lectura mucho ms profunda de este
dicho, no respondiendo as a la defensiva a lo que podra sentir como un
ataque, sino ms bien debe interpretarlo como el temor del cliente, -o su
resistencia-, a que un tercero le administre lo que es propio. Tal vez es la
primera vez que pone en alquiler una propiedad (que, obviamente es propia), y
por lo tanto le genere angustia o ansiedad.
El consultar, deber responder ofreciendo una respuesta que le ofrezca
calma y tranquilidad, a la vez que le genere confianza al cliente. Podra
ofrecerle por ejemplo, referencias que lo ayudaran a bajar la ansiedad.
A. Ley bsica del rumor
Para que un rumor circule, es necesario que se cumplan algunas
condiciones:
a. el asunto debe revestir cierta importancia
b. los hechos reales deben estar revestidos de cierta ambigedad.
Esta ambigedad de los hechos reales, puede ser inducida por la ausencia
o parquedad de noticias sobre un asunto, o por su naturaleza contradictoria, o
por desconfianza hacia ellas, o por tensiones emocionales que tornan al
103

PSICOLOGA SOCIAL II
individuo incapaz de aceptar los hechos revelados en las noticias o es reacio a
ellas.
Los rumores suelen descargar la tensin emocional inmediata al proveer
una salida capaz de traer alivio, proteger y justificar la existencia de estados de
nimo, que podran resultar inaceptables; y tornando inteligible el ambiente en
que vivimos.

El rumor es lanzado y contina su trayectoria en un medio social

homogneo, en virtud de activos intereses de los individuos que
intervienen en la transmisin. La poderosa influencia de estos intereses
exige que el rumor sirva para explicar, justificar y atribuir significado al
inters emocional actuante.
A veces la relacin inters-rumor es tan ntima que permite describir al
rumor como proyeccin de un estado emocional completamente
subjetivo.

Solamente cuando la ambigedad y la importancia de un asunto no

permita la generacin de una opinin pblica, se producir el rumor.

104

PSICOLOGA SOCIAL II

4.13. LA OP EN EL MBITO INMOBILIARIO

Dentro de la empresa inmobiliaria, la opinin, tiene un doble sentido:
DE AFUERA HACIA ADENTRO
Y
DE ADENTRO HACIA AFUERA

Lo cierto es que la opinin

pblica tiene penetrancia en
distintos mbitos de la sociedad, y
la inmobiliaria no es inmune a ella.
Puede ser de opinin
pblica por ejemplo, la cada en las
ventas por la inexistencia del plan
de convertibilidad y la cada del
salario, as como el aumento de la
desocupacin.
Informacin como esta, le
provee al agente inmobiliario de
informacin necesaria para proveer
los medios que resulten eficaces a
los fines de su negocio, brindando
por ejemplo, diferentes planes a
los clientes, de manera de poder
acceder a la operacin inmobiliaria.
Ahora bien, en su contacto cotidiano con los clientes, el consultor se
convierte en formador de opinin de adentro hacia fuera.
Siguiendo el ejemplo, si la oferta de planes (ya sea de distintas formas
de pago o de acceso a dinero en efectivo, con bajos intereses, etc) permiten
que la operacin inmobiliaria se concrete, el cliente saldr con su objetivo
realizado, pero a la vez llevar la informacin hacia fuera, convirtindose en
portavoz de los beneficios de operar en tal inmobiliaria, generando una micro
OP de alcance local, bastante sugerente para el empresario.
Por esta razn, es que el consultor se convierte en formador de opinin
de Adentro hacia fuera.
La realizacin de encuestas a los clientes, le permitir al inmobiliario, conocer
el posicionamiento de su empresa, con respecto a los parmetros en que se
encuentre interesado.

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PSICOLOGA SOCIAL II

ACTIVIDADES PRCTICAS
1) Realice un cuadro comparativo, estableciendo las similitudes y/o
diferencias entre el pblico, la multitud y la masa. Piense en ejemplos de
cada uno de ellos.
2) Diferencie opinin de actitud. Qu importancia reviste dentro del mbito
inmobiliario?
3) Establezca los mecanismos diferenciales para la generacin de las OP
vs. los rumores.

BIBLIOGRAFA CONSULTADA
-

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Psique.
BERGER, PETER LUCKMANN, THOMAS: La construccin social de
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