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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y


ADMINISTRACIN UNIDAD SANTO TOMAS

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES

Tcnicas y habilidades de venta

Unidad I Comunicacin, habilidad fundamental de venta


UNIDAD II Las tcnicas de venta como herramientas en las actividades
comerciales

Profesora: Ruy Daz Benhumeda Ma. del Sagrario

Alumno: Ontiveros Gonzlez Alicia

3RV3

5to semestre

Fecha de entrega 8 de septiembre 2014

UNIDAD I Comunicacin, habilidad fundamental de venta


1.1 La comunicacin
La comunicacin se puede definir como la transferencia de informacin y entendimiento
entre personas por medio de smbolos con significados.
La comunicacin en cualquier circunstancia de nuestras vidas, es de vital
importancia, para poder expresar nuestros objetivos, necesidades, emociones, etc.,
de la misma manera se vuelve imperioso dentro de las empresas, por lo que se
pueden mencionar algunos beneficios en los cuales ayuda:
Establecer y difundir los propsitos y metas de la empresa.
Desarrollar planes para lograr dichos propsitos.
Organizar los recursos humanos en forma efectiva.
Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de dicha empresa.
Originar un clima de amplia participacin.
Controlar el desempeo de los miembros.
Influir en la motivacin de nuestros trabajadores.
El proceso de la comunicacin.
Para llevar a cabo una comunicacin eficaz, es necesario que en el flujo de la
transmisin de ideas, intervengan varios elementos, los que se describen a continuacin:
1. Emisor (codificador): fuente de informacin e iniciador del proceso de comunicacin.
Es su responsabilidad elegir el tipo de mensaje y canal ms eficaces, tras de lo cual
codifica el mensaje. En una empresa ser la persona que tiene una informacin,
necesidades o deseos y la intencin de comunicarlos a una o ms personas.
La Codificacin consiste en la traduccin de informacin a una serie de smbolos para la
comunicacin. Esta es necesaria porque la informacin nicamente puede transmitirse
de una persona a otra por medio de representaciones o smbolos.
2. Receptor (decodificador): es el individuo que recibe, por medio de sus sentidos, el
mensaje del transmisor.
La decodificacin es la interpretacin y traduccin de un mensaje para que la
informacin tenga sentido. Uno de los principales requisitos que debe cubrir el receptor
es la capacidad de escuchar. Escuchar es el acto de prestar atencin a un mensaje, no
nicamente orlo.

1.1.1 Tcnicas y Habilidades de Comunicacin para el Ejecutivo de Ventas


Comunicarse eficazmente implica que los mensajes del emisor sean correctos,
claros, precisos (sin rodeos), completos, enfocados hacia objetivos claros todo
esto con el fin de que sean correctamente interpretados por el receptor.
La comunicacin como competencia profesional se puede desarrollar y
perfeccionar no es algo solamente innato, aunque hay quienes nacen con estas
habilidades. Con una autoevaluacin clara, objetivos concretos, ejercicios y
constancia en su desarrollo podemos comunicarnos mejor y ser as los mejores
interlocutores, los que entienden, interpretan y transmiten soluciones de la
mejor manera.
Los ejecutivos de ventas no solo se dedican al cierre de las ventas, tambin
dedica tiempo a su empresa, coordinando las actividades de la empresa para
resolver problemas y formar relaciones. Para esto el ejecutivo de ventas debe
comprender a detalle las operaciones en todos los aspectos.
HABILIDADES

Motivacin
Flexibilidad
Creatividad

TECNICAS
Competencias
Muestrarios en tienda
Muestras gratis o regalos

Cupones de descuento
Precios promocionales
Rembolso de cheques

1.2 Principios Bsicos en el Ejecutivo de Ventas


Cualquier ejecutivo de ventas debe de tener ciertos principios para su trabajo, aqu
compartimos algunos de ellos
1. Haga lo que promete que va a hacer. Esto no es tan simple como se escucha. En
otras palabras, no diga que va a hacer algo cuando sabe de antemano que no es
posible que lo va a hacer. No prometa algo que no puede cumplir. Esto es muy
difcil de evitar cuando est en el medio de una venta muy competitiva,
especialmente cuando su competencia est prometiendo cosas que no va a poder
cumplir y sabe que puede perder la venta. Recuerde que los clientes se cultivan
para siempre y no para el corto plazo.
2. Est dispuesto a intercambiar prdidas en el corto plaza para obtener ganancias
consistentes en el largo plazo. Esta puede ser otra definicin de integridad. El
coraje de dejar de un lado una venta que requiere actividades no ticas y de
corto plazo contra una venta obtenida correctamente y ganndose la confianza
del cliente para tenerlo a largo plazo.
3. Aclarar cualquier mal entendido que se tenga lo ms rpido posible. Puede ser
sobre los productos o servicios que representas, o incluso de tus competidores.
Hay que actuar con integridad. Recuerde de cuidar la relacin con el cliente a
largo plazo.
4. Nunca le mientas a un cliente, nunca.
5. Trabaje correctamente para su empleador. Le debes consistencia,
responsabilidad, tus horas completas de trabajo y tus mejores esfuerzos para
lograr los objetivos.
6. Reconozca a aquellos que lo ayudan. Es fcil pensar que todo tu xito depende
solo de ti, pero si menospreciar tu esfuerzo, existe toda una organizacin detrs
de ti que si esa organizacin y tu esfuerzo no podra ser posible tu xito.
Reconozca a las personas que te han ayudado.
7. Continuamente hay que aprender y mejorar. Tu empleador te ha contratado por
que ve potencial en ti y t tienes el compromiso de dar lo mejor que tienes en
esta posicin. No solo por quien te contrata pero por ti mismo. Nunca dejas de
aprender y mejorar, no importa cuntos aos tengas en el rea de las ventas.

8. Nunca te rindas. Cuando te rindes prematuramente en una venta eres t quien se


est rindiendo de tus habilidades y talentos.

1.3 Mtodos de la comunicacin


1.3.1 Verbales: Emisin de mensajes claros y breves, rapidez de
expresin, modulacin de la voz y escrita, la importancia de la ortografa
1.3.2 No verbales: Los movimientos corporales: cara manos, brazos,
piernas
1.4 Barreras de comunicacin entre el Ejecutivo de Ventas y el prospecto
o
o
o

o
o

Como en todo proceso de comunicacin, el principal problema es el ruido porque


obstruye el mensaje que se quiere transmitir.
El vendedor no debe mencionar trminos extraos hacia el cliente porque puede
que no entienda el mensaje.
La distancia entre el vendedor y cliente no debe ser muy cerca porque el
prospecto se puede sentir presionado y no muy lejos ya que se puede interrumpir
el mensaje. As que debe ser intermedia para que se escuche de forma clara y
precisa el mensaje y que exista comodidad por ambas partes.
El tono de voz debe de ser normal, ni muy acelerado ni muy relajado porque
puedes alterar o dormir al prospecto. Debes de tener confianza al 100% de ti
mismo para escucharte seguro y confiable y poder lograr la venta.
El lenguaje corporal es muy importante porque si ests nervioso puedes
transmitir inseguridad al cliente y por ende dudara del producto y/o servicio.
Un punto en la actualidad es la tecnologa, debes de hacer caso omiso de estos
aparatos (celular, tablet, ipad, etc.) al momento de tener contacto con el
cliente, ya que debes de tener toda la atencin hacia el prospecto
1.5 Tcnicas de asertividad

La asertividad es un estilo de comunicacin abierto a opiniones ajenas dndoles la


misma importancia que a las propias, esto es parte del respeto hacia el cliente y hacia
uno mismo dndole al cliente la seguridad y confianza, y aceptando que la postura del
cliente no debe coincidir con la propia, para as evitarnos conflictos.
Algunas tcnicas de asertividad son:
o
o
o

Disco rayado.- consiste en repetir una frase constantemente que exprese


claramente lo que deseamos de la otra persona.
Banco de niebla.- consiste en encontrar algn punto limitado de vedad en donde
puedes estar desacuerdo con lo que el cliente dice.
Asertividad emptica.- permite entender, comprender y actuar por las
necesidades del cliente consiguiendo a la vez que seamos entendidos.

1.6 La comunicacin en dos sentidos


La comunicacin en dos sentidos es en la cual el emisor se convierte en receptor y
viceversa, el receptor en emisor, es decir se da una retroalimentacin y de esta forma se
cumple el proceso de la comunicacin.
La retroalimentacin permite al emisor refinar su comunicacin para el receptor, de
modo que adquiere mayor precisin y exactitud.
Los receptores se sienten ms seguros de s mismos y de sus juicios cuando aplican la
comunicacin en dos sentidos.
Ventajas:

Precisin en el entendimiento por ambas partes.

Confianza en que el mensaje ha sido comprendido.

Menor frustracin al poder aclarar dudas con el consumidor.

Desventajas:

Tiempo, ya que los receptores interrumpirn con sus preguntas y discusiones.

Falta de control, provocada por las distracciones y confusiones.

Inseguridad del comunicador, para contestar correctamente a las preguntas


formuladas.

Un ejemplo claro de la comunicacin en dos sentidos es al momento de realizar una


venta personal, ya que de esta forma se va a interactuar de forma directa entre
vendedor-prospecto y se va a dar una retroalimentacin en la charla.
1.7 El saber escuchar para poder sugerir

UNIDAD II Las tcnicas de venta como herramientas en las actividades


comerciales
2.1 Tcnica
2.1.1 Diferentes tcnicas de venta
2.1.2 Pre-venta, Pre-contacto (prospecto), el contacto, el acercamiento, de
cumplido, de beneficio, de pregunta, de referencia de ventaja.
Pre-contacto
Es el paso preliminar del proceso de la venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y
supone la obtencin del mayor nmero de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo
mejor y asegurar las posibilidades de xito de la operacin.
El vendedor profesional nunca se expondr a realizar una entrevista si previamente no
tiene la informacin de su prospecto, la informacin que debemos recabar de los
prospectos nos indicara sus carencias, sus problemas, sus fallas, y sus deseos y con esto
estaremos en la posibilidad de ofrecer el satisfactor adecuado.
Contacto
Es extremadamente importante que el personal de contacto inicial, generalmente
vendedores, acten ms bien como asesores del cliente y no busquen realizar la venta
aplicando tcticas de presin o engaos. La empresa debe establecer claramente los
parmetros de manejo de estos contactos iniciales.
Con frecuencia la primera impresin se genera mucho antes de que el cliente comience
a hablar con algn empleado.
El acercamiento

El vendedor tendr los elementos y los datos necesarios que le permitirn conocer mejor
al prospecto y a destacar las necesidades hacia las que podr orientar su producto.
En este momento el vendedor ya deber saber cmo reunirse y como saludar a su
prospecto, y empezar la relacin con un buen inicio.
Cumplimiento de lo pactado
Despus se formularan una serie de preguntas, para conocer mejor las necesidades de
nuestro prospecto.
Debera ser innecesario aclarar la importancia de cumplir estrictamente con lo
acordado.
Notificar los cambios
En este caso es fundamental tomar contacto inmediato con el cliente una vez que se
descubre que no se podr cumplir con la fecha comprometida, sin esperar hasta que
llegue el momento.
De ventaja
Si el vendedor establece contactos posventa, se refuerza su vnculo con sus clientes.
Esto influye fuertemente en la actitud del cliente hacia el proveedor, y es de gran valor
cuando se lo emplea como mecanismo de generar referencias positivas.

2.2 EL PRAINCODERECI
Es el acercamiento psicolgico e iniciacin de la entrevista con la sugerencia de la
oferta en forma tal que produzca una imprescindible curiosidad.
En la presentacin inicia toda la labor de ventas y aqu es donde se logra la venta.
Muchos vendedores fracasan en la primera entrevista porque psicolgicamente estn
fuera y esto depende de ciertas situaciones que debern considerarse en el desarrollo de
la presentacin para lograr una entrevista con xito.
PASOS Y FASES DE LA OPERACIN DE VENTAS PRAINCODERECI
PR = Pre-contacto.- paso preliminar del proceso de ventas.
PR =Presentacin.- Crea en el prospecto una curiosidad, de este modo el prospecto
estar pendiente y te prestara atencin.
A =Atencin.- Crea en el prospecto una actitud receptiva, logra obtener y mantener su
atencin.
IN =Inters.- Es la presentacin de los argumentos de ventas.
CO =Conviccin.-Es la presentacin de pruebas, hechos y demostraciones que corroboran
las afirmaciones de lo argumentado.
DE =Deseo.- Es el momento adecuado para manejar las motivaciones del prospecto
RE =Resolucin.- Es el momento de desvanecer objeciones y obstculos

CI =Cierre.- Es el momento de la adopcin de una decisin por parte del prospecto, si se


han dado correctamente los pasos anteriores. La venta estar cerrada.
2.3 AIDA
Para comprar algo pasamos a travs de los mismos cuatro estados de nimo o actitudes
mentales con respecto a la oferta. Es de lgica elemental saber que para llegar a la
Accin de comprar algo es necesario Desear el producto o servicio. No se desea algo que
antes no hemos observado con Inters, como tampoco es posible interesarse por algo si
antes no capta nuestra Atencin.
Este mtodo consiste de 4 conceptos, como lo son: Atencin, Inters, Deseo, y Accin.
ATENCIN
INTERES
DESEO
ACCIN
2.3.1 Atencin
Es la polarizacin de los sentidos sobre un punto, la aplicacin de la mente a un objeto;
es despertar la curiosidad. La atencin no solo se aplicara en los productos que
ofrecemos, sino tambin en lo principal, que es nuestro cliente. Es necesaria porque de
esta manera se mejora el servicio constantemente.
Solo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atencin, ya sea por telfono o en
visita cara a cara, tiempo en el cual la otra persona se forma la primera impresin de
usted, donde lo que cuenta es la imagen personal y el marketing personal
La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa,
oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema
particular. La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero
y espontneo de alguien.
Presentar hechos, para ello, puede recopilar informacin
trascendente y que est relacionado con el producto o servicio
que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que
se relacione con lo que su cliente necesita. Proporcionar
noticias de ltimo momento, algo que saca de esquemas a
muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de
conocer una noticia novedosa, y que adems, le representar
algn beneficio.
2.3.2 Inters

Despertar el inters es lo que se pretende al captar la atencin. Se puede definir como


una atencin continuada, como una forma de curiosidad no satisfecha. Es importante
que el inters se oriente hacia el producto y los servicios que brinda, especialmente en
su capacidad de satisfacer las necesidades del comprador.
Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador, se necesita crear
un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para
terminar la presentacin. Es necesario decir o mostrar algo interesante y proveer
ventajas claras y beneficios tangibles para el cliente, la persona a la que est
contactando debe tener una necesidad real o potencial por su producto o servicio, lo
que implica que debi existir un adecuado trabajo de prospeccin, sin olvidar que se
debe desarrollar la habilidad necesaria para desarrollar empata, ponerse en los zapatos
del cliente para entender al cliente, su situacin y necesidades.
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra
ante un problema, ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad,
deseo o problema, y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e
intensificar esa necesidad o deseo. Y Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la
forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador.
2.3.3 Deseo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es
la de ayudar a su cliente a que entienda que el
producto o servicio que se le est presentando,
lograr la satisfaccin de sus necesidades o
deseos, o que ser la mejor solucin a sus
problemas.
Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situacin
del cliente, sus prioridades y limitaciones, a travs de preguntas y respuestas muy
empticas. Se debe construir confianza y establecer simpata e identificarse con el
prospecto o cliente, para ganar credibilidad sobre lo que se ofrece. La clave es
demostrar cmo usted, su producto y su organizacin son confiables y responden a una
necesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas.
Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu
servicios adicionales incluye, mencionar las ventajas ms importantes que tiene el
producto, con respecto a otro similar de la competencia y hacer uso de los beneficios
ms fuertes que el producto ofrece.
2.3.4 Accin

Es el momento de la verdad, el Cierre o Remate de Ventas al cual ha sido conducido el


comprador a travs de los pasos mencionados. Este momento se produce en una persona
ms racional que emotiva cuando los argumentos de ventas pesan ms que el poder
adquisitivo potencial del dinero. En las personas ms emotivas que racionales, cuando
los argumentos de ventas le estimulan ms que el poder adquisitivo potencial del
dinero.
En ambos casos, cuando los argumentos de ventas han sido dosificados racionalmente
para despertar el DESEO de comprar es inevitable llegar al momento solemne de la
ACCIN de comprar. Hay autores que hablan de un momento sicolgico, en el cual el
cliente est listo para comprar y pasado el cual su deseo se enfra. Ese momento existe y
todo buen vendedor lo sabe. (Hay una famosa ancdota de Mark Twain, cuando redujo
considerablemente su contribucin a los chinos porque el Predicador se excedi en su
discurso, que ilustra perfectamente este concepto
2.4 La Pos-venta
La palabra postventa se deriva del latn post que significa despus, al unirse con la
palabra venta se define como despus de la venta. Sin embrago, este trmino tan
utilizado en el mbito empresarial no define por s mismo todo el conjunto de
actividades y operaciones que se realizan despus de cualquiera transaccin mercantil.
La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las
dems tcnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visin diferente de las
ventas pero ambas se complementan aun siendo distintas.

Diferencia entre venta y Pos- venta


VENTA
Satisface
consumo

una

necesidad

inicial

de

POSTVENTA
Perfecciona
el
producto
y/o
su
presentacin al cliente para completar o

asegurar la satisfaccin que pretende la


venta
Es impulsada generalmente por quienes Es demandada por clientes y consumidores
proyectan la produccin hacia el
mercado
Su costo suele ser uniforme para cada Sus costos son muy variables, segn el
producto
momento y la situacin en que se
desarrolla
Su incidencia en la postventa suele ser Suele incidir sobre la venta con
inversa a la propia calidad (mejor calidad caractersticas equivalentes a la calidad
en la venta necesita menor atencin de su prestacin (si es buena incide
postventa)
positivamente;
si
es
mala
incide
negativamente)
La demanda que produce, en ausencia Su necesidad, en ausencia de otros
de otros factores, guarda relacin factores, esta en proporcin inversa a su
directa con la calidad
calidad (menor calidad en la venta
necesita mayor atencin postventa)