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Atencin y servicio telefnico

III. Cmo concertar citas por telfono.

Esta fase es el inicio de la relacin de venta. Al abordar el tema, hemos considerado que era
necesario incluir una parte dedicada a la llamada telefnica para concertar la cita, como premisa
natural para la venta en fro. Podemos definirla como fase O.
En el mundo anglosajn existe una cierta cantidad de libros sobre la venta telefnica que
consideran el telfono como el protagonista de todas las fases de la venta. Este punto de vista se
justifica por la distancia media que en aquellos pases existe entre vendedores y potenciales
clientes (prospecto), debido a la cual los costes de la visita, ocasionados por el viaje, son
demasiado altos respecto a la facturacin media que conseguiran estableciendo la relacin en
persona. En nuestro pas, naturalmente, este aspecto es menos relevante; adems, la
desconfianza en la relacin con los desconocidos nos lleva a preferir el uso del telfono slo si se
trata de concertar una cita; el resto se trata directamente en casa del cliente.
En cualquier caso, lograr una cita es algo que no hay que dar por descontado: la estadstica nos
dice que slo se alcanza una venta en el 1 % de las llamadas realizadas.
El objetivo que debe proponerse es mejorar la calidad de las llamadas para conseguir doblar el
nmero de citas y, en consecuencia, aumentar el de ventas. Mejorar la relacin inicial, esto es, la
calidad de la llamada, significa garantizar un mejor resultado.
No se deje engaar: quien dice realizar el cien por cien de las ventas no merece crdito! Es muy
difcil captar un potencial cliente slo por telfono.
Lo primero que hay que hacer, antes de la llamada telefnica propiamente dicha, es identificar las
posibles objeciones que nuestro interlocutor podra plantear.
En segundo lugar, y no menos importante, es necesario que identifiquemos nuestros puntos
fuertes, que presentaremos al potencial cliente slo en el momento oportuno: no es necesario
poner sobre la mesa nuestras cualidades antes de haber creado una base de confianza con el
interlocutor; si lo hacemos, se perdera eficacia.
La finalidad de la llamada telefnica es concertar una cita. La buena gestin de la conversacin
debe llevar a un encuentro: por esta razn la llamada constituye una parte fundamental de la
venta/compra. El objetivo principal es crear un espacio de empata que ayude a construir una
relacin con el cliente.
Nuestra experiencia nos ensea que la llamada no sirve para convencer, sino para estimular la
curiosidad. Habr observado ya lo fastidioso que resulta recibir llamadas de personas que desean
convencerle de alguna cosa, a diferencia de las de aquellos que logran despertar su curiosidad. La
diferencia sustancial entre convencimiento y curiosidad es que esta ltima precede
cronolgicamente a aquel: si siente curiosidad, estar ms dispuesto a escuchar!

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Desarrollo eficaz de la llamada telefnica

Etapa 1: Libere la mente.
Antes de cada llamada, es conveniente liberar la mente por completo para evitar el efecto halo
causado por las llamadas anteriores, las citas concertadas o las reuniones recin finalizadas. Si
afronta la llamada con ideas preconcebidas o teniendo en mente un discurso cerrado aprendido de
memoria, no podr escuchar con eficacia al otro, por cuanto tender a hablarse a s mismo! Ya
hemos visto en la primera parte cmo efectuar esta limpieza mental.
Etapa 2: Un excelente saludo.
Escuche atentamente la voz (el tono, el volumen, el ritmo, etc.) de la persona que responde e
intente adecuar su estilo comunicativo al de su interlocutor. En PNL esta accin se denomina
seguimiento, y la veremos detalladamente ms adelante. De momento, intente adecuarse al
volumen, la intensidad y el tono de voz de su interlocutor. Es un modo muy eficaz de entrar
inmediatamente en sintona con este.
Es posible que reciba un Buenos das preocupado, o bien uno amable, descorts, molesto,
sombro, profundo, etc.: es importante que respete estos matices, es decir, no ha de mostrarse
excesivamente eufrico si quien le responde parece sumido en la ms profunda depresin; modere
el tono y el ritmo, pero sin llegar al abatimiento. Mustrese brillante, en cambio, si el interlocutor le
parece eufrico y responde con simpata y en un tono elevado. Se trata de responder
correctamente al Diga o a cualquier otra forma de inicio que adopte el interlocutor.
Etapa 3: Frmese una imagen mental positiva
Durante un curso de ventas solicitamos a una participante que simulase una respuesta telefnica
de algunos segundos de duracin; tena que hacerlo de espaldas al pblico para evitar que este se
viese condicionado por la expresin de su rostro. Los compaeros deban escuchar con los ojos
cerrados e, inmediatamente despus, dibujar en una hoja en blanco un rostro que expresase la
sensacin que la conversacin haba generado en ellos. El efecto fue sorprendente: tras escuchar
slo unos pocos segundos, casi todos haban identificado una sensacin, una impresin negativa.
A continuacin, les pedimos que dibujasen en la otra cara del papel un rostro con una expresin
agradable, positiva, capaz de generar alegra; ms tarde, solicitamos a la misma participante que
repitiese de manera idntica la anterior respuesta telefnica. El resultado fue an ms interesante:
la mayora de participantes mostraron mejor predisposicin ante la compaera que estaba de
espaldas que en la situacin precedente.
Esto significa que una imagen mental positiva al inicio de la llamada le ayudar a estar bien
dispuesto en la relacin con la otra parte, reduciendo la tensin emotiva y aumentando su eficacia,
desde el punto de vista de la afabilidad y la empata.
Cmo se puede lograr? En cuanto escuche la voz de su interlocutor, comience a crearse una
imagen mental positiva de este. Al principio la imagen ser aproximada, pero se har cada vez
ms definida; esta operacin le permitir entrar en un estado de mayor confianza con su
interlocutor. Observar que su voz se adecuar fcilmente a la condicin positiva que usted mismo
est generando.

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Etapa 4: Presntese
Hgalo slo con su nombre y apellidos y el nombre de la empresa; pregunte despus, con un estilo
que se aproxime tanto como sea posible al de su interlocutor, si puede dedicarle algunos minutos.
Si le responde que no, no fuerce la situacin, intente fijar una cita telefnica precisa, ofrecindole
una breve descripcin del objeto de esta. Es importante que no describa su actividad con
demasiados detalles, pues favorecera la dinmica defensiva de su interlocutor; hable de forma
genrica y despierte su curiosidad.
Etapa 5: Desarrolle un clima de empata
Si le preguntan, defina qu es lo que hace con una sola palabra o, como mximo, dos. Puede
responder, por ejemplo, Proponemos soluciones de inversin, o bien Ofrecemos soluciones
"todo incluido" para ferias en el extranjero. Entonces, dirija de inmediato la comunicacin hacia su
interlocutor, preguntndole si ya disfruta de los servicios que le ofrece: Dispone ya de todas las
soluciones de inversin apropiadas?, ha organizado ferias en el extranjero con "todo
incluido"?. Observe que hay un mecanismo oculto en las palabras utilizadas, es decir, en el
trmino todo. Es difcil que el interlocutor lo tenga ya todo: a usted le basta con generarle
curiosidad respecto al todo, para abrir una brecha en su actitud preventiva.
El error ms grave que puede cometer es comenzar a vender el servicio a la primera ocasin,
exponindolo antes de haber comprobado el rapport con el cliente, es decir, la relacin que se est
construyendo, que debera ser armnica y fidelizadora. Si se ve en la necesidad de explicar su
oferta, hgalo de la siguiente manera: Naturalmente le puedo explicar detalladamente nuestra
oferta, pero antes querra conocer mejor cules son sus exigencias para exponerle, en pocas
palabras, cul de nuestros servicios se adapta mejor a usted.
Mientras su interlocutor hable, no le interrumpa para hacerle preguntas, espere hasta que haya
finalizado su discurso, fijndose atentamente en las palabras que utiliza y que caracterizan cmo
percibe el trabajo que hace. Cuestinese si est claro aquello que explica o si hara falta alguna
precisin. Si debe hablar en primer lugar, ofrezca siempre respuestas genricas sobre su servicio o
producto, y est preparado para centrar la conversacin de nuevo en su interlocutor: Estamos
especializados en plizas de seguros cuyas caractersticas dependen en gran medida del tipo de
cliente y de sus exigencias, o bien Desde hace aos estamos especializados en soluciones
completas para facilitar el desarrollo de actividades en el extranjero "todo incluido", precisamente.
Concluya sus afirmaciones creando el beneficio de la duda sobre si es usted quien vende las
soluciones Cree la necesidad para satisfacerla despus!
Etapa 6: Mantenga la empata
Observe (calibre) los cambios en la voz de su interlocutor: el volumen y la velocidad, sobre todo
despus de hablar usted, y adecue su voz en consecuencia. Pregntese si est en rapport o no, si
se est dirigiendo a l o a usted mismo (a quin le est vendiendo?), si est hablando demasiado
o durante demasiado tiempo. Cada cierto tiempo, recapitule y aproveche para restablecer el
rapport preguntando: Podemos retroceder un momento? Si he comprendido bien, usted
deca ... o Lo que es importante para usted, si he entendido bien, es ... .

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Etapa 7: Diga lo estrictamente necesario
Recuerde presentar brevemente slo la parte de su servicio que sea potencialmente interesante
para su interlocutor, aunque piense que podra ofrecerle otras cosas. Pregunte si aquello que est
diciendo le interesa suficientemente para profundizar en otros aspectos.
No olvide que durante una conversacin telefnica quien ha tenido la palabra espera una
respuesta.
Etapa 8: Proponga fecha y hora para una cita (la regla de la tijera)
Una vez quede claro para ambos que existen reas de inters en comn, ya habr introducido los
aspectos del servicio que interesan a su interlocutor. Pues bien, podr comenzar a dar por
concluida la conversacin solicitando concertar una cita. Proponga siempre como mnimo dos
posibilidades en trminos de da y hora. Por ejemplo: Deseo proponerle, por tanto, un encuentro:
pensaba en el jueves por la tarde a las seis o bien el viernes por la maana entre las diez y las
diez y media Qu prefiere?. La aproximacin denominada en tijera sirve para alejar al
interlocutor de la posibilidad de no fijar una cita buscando una alternativa mejor, reforzada por la
pregunta: Qu prefiere?.
La aproximacin en tijera funciona incluso si nuestro prospecto quiere defenderse con la conocida
frase liberadora Espere, me lo pienso y le llamo ms tarde. En este caso podremos responderle
amablemente: Bien, Sr. X, como a menudo estoy fuera de la oficina, para que no llame
intilmente, le puedo decir que me encontrar el jueves por la maana y el viernes despus de las
dos. Cundo piensa llamarme?, le espero y nos ponemos de acuerdo?. Esta frase, si tiene
resultado, le ofrece una gran ventaja: si el Sr. X llama, podr fijar rpidamente un lugar y una hora
para el encuentro, dado que est interesado; y si no llama, podra hacerlo usted al da siguiente,
subrayando que esperaba su llamada y hacindole sentir en deuda; quizs as se sienta obligado y
acepte el encuentro.
Etapa 9: Consiga un nuevo contacto
Si el Sr. X considera que no es posible colaborar, pregntele si conoce a alguien que est
interesado en sus servicios. Si ha logrado establecer una buena relacin, no tendr problemas
para obtener alguna sugerencia. El secreto consiste en acabar siempre bien, despus de haber
alcanzado la empata y agradeciendo la atencin recibida y el tiempo dedicado.
Etapa 10: Planifique el futuro
Si la llamada no da resultado, finalice estableciendo un plan para el futuro: programe una nueva
cita telefnica, mejor que una carta de agradecimiento por el contacto, o bien enve el material de
presentacin ... aunque no haya alcanzado ningn resultado! Tenga presente que algunas
llamadas son dificilsimas, con independencia del mtodo que se utilice. Cuando esto suceda,
borre el nmero, marque otro ... y no piense ms en ello!

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