Introduccin a la Industria de la Hospitalidad

2013
Unidad N 2
La organizacin del hotel
Estructura y organizacin de un hotel: organigrama, los departamentos y sus
funciones, su interrelacin y comunicacin. Turnos, francos. Descripcin y
especificacin del trabajo. Organizacin de un hotel de servicio limitado. Organizacin
de un hotel de mediana categora o servicio intermedio. Organizacin de un hotel
grande. Actualidad hotelera.
Los 8 departamentos bsicos de un hotel

Administracin

Housekeeping

Recursos
Humanos

Hotel

Front
Office

A&B

Ventas y
Marketing

Mantenimiento

Seguridad

DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS
Los puestos e trabajo relacionados con la administracin del hotel estn clasificados
como la parte trasera de la casa (Back of the house). Estas reas administrativas son:
direccin general, contabilidad, personal y marketing y ventas.
Direccin general
El director general es el principal encargado del funcionamiento del hotel con
responsabilidades en tres reas principales: 1) relaciones con los huspedes y
empleados, 2) Supervisar las operaciones, 3) incrementar la rentabilidad.

Es su obligacin ocuparse de fomentar la satisfaccin del husped. Esto lo hace a veces

relacionndose con los huspedes, pero lo ms frecuente es que lo haga procurando
que la operacin del hotel sea fluida.
El Gerente general supervisa y organiza todos los departamentos del hotel, y, por lo
tanto, tiene que estar familiarizado con la forma de funcionamiento de cada rea. La
mayora de los gerentes tienen como mnimo 10 aos de experiencia laboral en
diversos puestos del hotel, donde aprenden de primera mano todas las tcnicas y
funciones necesarias en cada departamento.
Deben tener un conocimiento exhaustivo de los principios de direccin, para delegar
autoridad con eficacia y crear un espritu de equipo destinado a resolver los
problemas y brindar servicio.
Las tcnicas de motivacin y comunicacin del director sirven para incrementar la
satisfaccin y productividad de los empleados, que a su vez incrementan la satisfaccin
del cliente.
Departamento Contable o Administracin
Las funciones de este departamento estn bajo la supervisin del Gerente
Administrativo o jefe de contabilidad, que controla todo el departamento contable y
los asuntos financieros del hotel y toma parte en la planificacin financiera a largo
plazo.
Este departamento maneja los efectos a pagar y a cobrar y tambin la nmina. El
sector de efectos a pagar es responsable de verificar y pagar las facturas recibidas por
la compra de materiales y servicios. El sector de efectos a cobrar registra todo el
dinero que recibe el hotel y puede supervisar el crdito, la facturacin y la caja.
Los puestos especializados en este departamento varan mucho en funcin del tamao
del establecimiento. El puesto de director administrativo es muy especializado y
generalmente lo ocupa un contable con ttulo universitario. El Gerente de
administracin necesita cierta experiencia previa significativa, tanto en contabilidad
como en la industria hotelera. Los grandes hoteles pueden contratar tambin un
gestor de crditos cuya tarea consiste en autorizar los crditos de los huspedes y
reunir facturas vencidas. Puede haber tambin un pagador encabezando una gran
divisin de pagos en un hotel. Bajo la supervisin de estos individuos hay un gran
nmero de administrativos y cajeros que se ocupan del correo, de preparar cheques,
archivar documentos, liquidar sueldos, generar informes y estadsticas e interpretarlos.
Para la mayora de estos puestos son necesarios algunos conocimientos de
contabilidad y archivo, as como informtica.
Las tareas del sector se centralizan en 4 aspectos fundamentales:

Ingresos
Egresos
Nmina de personal (sueldos y salarios)
Informes estadsticos

Ingresos: efecta un manejo de todos los ingresos del hotel, stos estn dados por los
Puntos de Ventas (POS: points of sale), quienes actan como recaudadores.

Cada punto de venta cuenta con una caja registradora que seguir los movimientos del
punto de venta considerando el trabajo de cada cajero que pase por esa caja. De
acuerdo a los horarios de funcionamiento, cada caja podr ser atendida en uno, dos o
tres turnos.
Cada cajero har una rendicin de las transacciones efectuadas en su turno, la misma
estar compuesta por los valores (efectivo, cheques, tarjetas de crdito y cargos a la
cuenta del husped en el hotel) y se complementar con un listado detallado de las
ventas realizadas.
En el caso en que el husped desee cargar a su cuenta, deber firmar un comprobante
que avale esta transaccin y que permitir al cajero respaldar la salida de los
productos.
Aquellos sectores que generen ventas pero que no dispongan de caja registradora (ej.:
lavadero) quedarn en manos de recepcin, cargndose directamente a la cuenta del
husped.
Al final del da, ser el Auditor Nocturno el encargado de efectuar los cierres de cajas y
del da de todo el hotel; dejando todo en orden para poder comenzar un nuevo da
hotelero.
Administracin deber constatar que las ventas declaradas por los sistemas cuadren
perfectamente con las rendiciones de cada cajero y a resolver las diferencias que
surjan (dficits y sobrantes). Los dficits incidirn directamente en el seguro por fallas
de cajas que cobra el adicionista o cajero, los supervits se incorporarn a travs de
una cuenta especial a los ingresos el hotel.
Ser responsabilidad de este sector, mantener actualizado al personal respecto a
procedimientos y normas de seguridad respecto a tarjetas de crdito, dbito,
autenticidad de billetes, autorizacin de cheques, etc.
Egresos: es responsabilidad del sector el efectuar pagos de servicios, impuestos,
sueldos y proveedores.
Toma un rol fundamental el sector de compras, que en algunos hoteles puede llegar a
ser un departamento independiente del de Administracin.
El sector de compras demanda un responsable de absoluta confianza, transparencia y
pertenencia a la empresa. El responsable de compras se asistir de los jefes de cada
sector, stos harn un asesoramiento respecto a calidades y materiales.
El circuito normal para las compras comienza por un pedido desde el sector que tiene
la necesidad, de acuerdo al orden con que estos pedidos vayan llegando a
Administracin, se ir efectuando la adquisicin. El Jefe o responsable de
compras/Administracin tendr las facultades de alterar ese orden de compras si la
necesidad de algn departamento se volviese prioritaria.
El comprobante del pedido efectuado al proveedor es la Orden de Compra que se
confecciona con fecha, responsable, datos del proveedor, detalle de lo requerido,
tiempo esperado de entrega y modalidad y condiciones de pago.
Las compras frecuentes cumplirn este circuito, las compras eventuales de mayor
monto o particularidad del pedido, debern ser puestas en conocimiento del gerente
general que avalar el pedido.
Una vez que lo comprado llega al hotel, ser necesario un absoluto control de la
cantidad y calidad de lo recibido, ya que de aqu surge la factura del proveedor y ser

sumamente importante que lo comprado sea lo requerido y que a su vez cumpla con
todas las caractersticas solicitadas en el momento de la compra.
Una vez cumplida esta etapa corresponder el pago a proveedores en los tiempos
pactados con anticipacin. Los pagos por lo general se efectan con cheques para lo
cual corresponder un adecuado manejo de otro punto importantsimo: Bancos.
Las empresas suelen trabajar con ms de un banco y de esta forma van orientando sus
egresos y ordenndolos para dar una adecuado equilibrio entre los ingresos y los
egresos.
Sueldos y salarios: cada mes Administracin recibir del Dpto. de RRHH las
novedades de cada empleado. A partir de esta informacin el sector liquidar
sueldos y se ocupar de depositar los importes correspondientes en las cajas de ahorro
habilitadas para tal fin en el Banco de la empresa.
La apertura de cajas de ahorro para el personal es parte tambin del trabajo del sector.
Las novedades que pasar RRHH tendrn que ver con ausentismos, licencias, salario
familiar, suspensiones, tardanzas, fallas de caja, etc. que impliquen una variacin en
los haberes del empleado.
En caso de surgir discrepancias, el reajuste de la liquidacin del sueldo del personal se
efectuar al mes siguiente inmediato.
Informes y estadsticas: La elaboracin y estudio de los informes de cada sector se
vuelve tarea primordial de este sector. Es de estos datos de donde podr nutrirse la
direccin y los otros sectores para hacer proyecciones de ventas, estimativos, anlisis
de histricos, confeccin de los presupuestos de gastos anuales, determinacin de las
mejoras salariales, disminucin de los costos, estimados de ocupacin y previsin de
mejoras, determinacin de acciones, etc.
Los comparativos permitirn a la empresa conocer su actual posicin y le facilitarn el
camino en la toma de decisiones y determinacin de polticas, logrando as una real y
adecuada gestin.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Cada vez se le est dando mayor importancia al terreno de los recursos humanos, y
con toda razn. De hecho, en varios hoteles ya se est llamando cliente interno a quien
habitualmente se denominaba slo personal. Esto implica que se lo ha elevado a la
categora de cliente.
La verdad es que si un negocio no tiene un buen cliente interno no sirve de nada,
debido al componente de calidez que ste es capaz de otorgarle. El de la hotelera y la
gastronoma es un servicio para gente manejado por gente, por lo tanto es una
ecuacin al cuadrado.
Sobre el tema de las nuevas incorporaciones, es importante definir cul es el sistema
de seleccin del personal que se adoptar para que el trabajador cumpla con los
objetivos de la empresa.
En primer lugar es preciso definir claramente el perfil del puesto de trabajo. Si se va a
tomar a alguien de mozo qu clase de mozo?, qu tiene que hacer?, tiene que
saber idiomas, tiene que saber de vinos?, a quin tiene que servir? Lo que se debe
definir adems de su puesto, es cul va a ser su rol de trabajo, su funcin.
En la medida que se haga una buena seleccin existirn mayores posibilidades de que
el trabajador cumpla con el perfil que se busca. De lo contrario, se trabaja con el
sistema de ensayo y error. Este es riesgoso, en primer lugar porque esta persona va a

tratar con nuestros huspedes y no con un material que se rompe y se puede reponer.
Adems, la sensacin de rotacin causa una impresin negativa entre los clientes de
un hotel.
Otro aspecto importante es facilitar la incorporacin de ese trabajador.
Tradicionalmente al empleado que recin se incorpora a las empresas se lo deja al lado
de otro para que vaya aprendiendo; pero puede ocurrir que quien le ponen al lado es
el menos indicado para ensearle. Por lo tanto, el responsable de esa persona tendra
que facilitarle los conocimientos tcnicos del propio trabajo y la filosofia de la
empresa.
Es fundamental motivar al trabajador, que se sienta a gusto y placer por el trabajo que
realiza. Adems, indefectiblemente, por muy bien que se sienta con el trabajo que
realiza, hay que hacer un control y seguimiento del personal.
Tareas definidas: en los hoteles tiene que haber un organigrama del funcionamiento y
del personal, todo el mundo tiene que saber quin es el que hace cada cosa o quin es
el que manda cuando ocurre algo.
En los hoteles pequeos, es fcil, porque hay poca gente y todo el mundo se entiende
bien, pero cuando la casa va creciendo, los trabajos se tienen que ir definiendo con
precisin. Si existe una descripcin de cada uno de los puestos de trabajo, a cada una
de las personas que ingrese como mozo se le puede decir: Fjese usted el documento
donde se le explica cules son sus deberes y obligaciones como mozo y qu tiene que
hacer. Independiente a esto se lo prepara y se lo ayuda.
El manual de procedimientos indica que en ese hotel se ha llegado a un acuerdo para
que un caf se sirva siempre e determinada manera: por ejemplo, se le va a poner una
barrita de chocolate; y eso no depender de quien sirva el caf ni permitir que algn
mozo se olvide de este detalle, o que a un cliente le den tres barritas porque es amigo
del mozo y a otro no le den nada porque le cay mal el seor gordo malhumorado.
La estandarizacin del producto y del servicio es precisamente lo que determina su
calidad.
Cada vez que a un cliente se le ofrece o se le pide algo por primera vez, en el futuro se
lo tendr que hacer de forma idntica. No hacerlo as resulta muy contraproducente,
porque el husped comienza a no sentirse satisfecho.
Otro punto clave es aumentar la capacitacin del personal. Si se tiene una clientela
extranjera se debe procurar contar con empleados que dominen el idioma.
Asimismo la capacitacin debe incluir las ventas, se los debe instruir en lo que tienen
que vender y tambin en las tcnicas de ventas.
La figura del capacitador dentro del hotel, en la Argentina, es relativamente nueva y,
en gran medida, su incorporacin se debe a la llegada de compaas extranjeras de
management hotelero.
El capacitador forma parte del departamento de Recursos Humanos y su funcin es
lograr-desde el ingreso mismo a la compaa-el aprendizaje permanente de todos los
miembros del staff, ya que l suele ser quien conduce el programa de induccin. Por
otro lado, durante el proceso de seleccin el nuevo integrante comienza a conocer
diferentes personas y procedimientos que le dan una primera impresin acerca de la
cultura de la organizacin. En consecuencia, es el capacitador el encargado de
transmitir de manera estandarizada y consistente la cultura y los valores del hotel,
como as tambin otra gran cantidad de contenidos.

Las organizaciones le requieren al servicio de capacitacin que ste les asegure:

Que lo que se ensee responda a una necesidad de la organizacin:

Que lo que se ensee sea aprendido
Que lo aprendido sea trasladado a la tarea
Que lo trasladado a la tarea se sostenga en el tiempo

Los tems nombrados anteriormente se destacan por su importancia en el campo de la

capacitacin, ya que si los mismos pueden llegar a implementarse en su totalidad,
generarn una ventaja cualitativa en todas las reas de un hotel.
Que lo que se ensee responda a una necesidad de la organizacin
Todo hotel debera tener definidos objetivos de aprendizaje. Las fuentes para formular
dichos objetivos son muchas y van desde la evaluacin de desempeo- en la cual tanto
los evaluadores como los evaluados deberan preguntarse qu necesitan aprender
para mejorar sus performances hasta encuestas de satisfaccin de los clientes
externos. Esto se debe a que, ellos son los mejor calificados para indicar con
sugerencias aquellos aspectos del servicio que requieren un mejoramiento.
Hace 40 50 aos los jvenes ingresaban a la industria hotelera y, en el mejor de los
casos, escalaba posiciones, no slo sin cambiar de compaa, sino en misma propiedad
y en la misma ciudad. Actualmente ya no es as. Los jvenes saben o deberan saber
que ingresan en un mercado muy competitivo y que tendrn que seguir aprendiendo y
ser permeables a los cambios para afrontar los desafos de una carrera profesional, as
como tambin traslados a diferentes ciudades con otras culturas y, porque no,
tambin cambios de compaas. Aquellas empresas que quieran no slo retener, sino
ayudar a crecer a sus recursos humanos, debern planificar detalladamente
programas de capacitacin, no slo con una visin local, sino regional o internacional.
De esta manera, lo que se ensea debe ser comprendido por el aprendiz, no slo como
una necesidad individual y organizacional, sino tambin corporativa, teniendo en
cuenta la organizacin en sentido amplio y no nicamente como el hotel local donde
se encuentra trabajando.
Por otro lado, los adultos necesitan sentir que lo que aprenden ser til, pertinente y
beneficioso, tanto para el individuo como para la organizacin. Esto se debe a que ya
pasaron la etapa en la que aprender era el centro de la vida del sujeto, como podra
ser la escuela o la universidad. Los aprendices adultos tienden a estar no slo ms
motivados, sino ms comprometidos con aquellos programas que comprenden su
aplicacin concreta y simultnea con el tiempo en el que es aprendido.
Que lo que se ensee sea aprendido
Todo capacitador desea que la integridad de lo que ensea sea aprendido. Se sabe que
no es as. El proceso de enseanza y de aprendizaje no es un traspaso de
conocimientos en forma de bloque. Por ello, requiere de una actitud activa por parte
del aprendiz, el cual es quien deber incorporar y acomodar a sus propios esquemas
todos los nuevos contenidos.
La industria hotelera plantea un problema puntual y grave en regiones como el
MERCOSUR, lo cual tiene que ver con la disparidad en los niveles educativos de los
miembros de la organizacin. En un hotel conviven empleados con un nivel educativo

muy bajo, y otros de nivel educativo elevado. Los capacitadotes deben trabajar con
todos los estratos y asegurar a la organizacin que algunos contenidos tales como:
calidad en servicios, seguridad industrial, etc. Han sido aprendidos e incorporados por
todos. Esto requiere, por un lado, del diseo de diferentes herramientas didcticas
educativas y, por otro, de una adecuada planificacin temporal de las actividades de
capacitacin. Aprender lleva tiempo, tiempo que debe ser comprendido como parte
del trabajo, ya que se est aprendiendo un contenido que mejorar la performance del
mismo.
Por tal motivo, cuando los hoteles insisten en que algunas actividades de capacitacin
se deben realizar fuera del horario de trabajo estn dando un mensaje contradictorio a
sus empleados.
Que lo aprendido sea trasladado a la tarea
Ms all de las evaluaciones que pueden realizarse al finalizar cada actividad de
capacitacin, se puede comprobar que lo que se ensea se aprende cuando se
confirma que se ha trasladado a la tarea. Para ello, el capacitador deber poder
circular por todo el hotel y visitar a los empleados en sus puestos de trabajo, siendo all
donde se realiza el seguimiento de lo aprendido en el aula.
Si se vuelve a la fuente, a la raz que fue la gnesis a partir de la cual se planific esa
capacitacin, por ejemplo las encuestas de satisfaccin del cliente externo, se debera
notar una significativa disminucin en las quejas de los clientes. A veces esto no ocurre
y, no necesariamente, tiene que ver con un fracaso en la capacitacin.
A su vez, otros factores pueden obstaculizar el cambio, entre ellos pueden citarse
como ejemplo: la falta de actualizacin tecnolgica o de materiales necesarios en el
puesto de trabajo y una inadecuada modalidad gerencial en el sector, entre otros. Para
lograr un pasaje exitoso del aula al puesto de trabajo se necesita que todos en la
organizacin, incluido el director de RRHH como el gerente de rea, comprendan que
el objetivo es el mejoramiento de la performance y que ste se encuentra sobre otras
cuestiones como por ejemplo los espacios de poder, problemas en la comunicacin,
etc. Que pudieran bloquear el proceso.
Que lo trasladado a la tarea se sostenga en el tiempo
El aprendizaje est directamente ligado a la posibilidad de cambio. Algunas personas
logran aprender nuevos contenidos pero no los mantienen en el tiempo. Entre otros
motivos porque les cuestan mucho los cambio y, finalmente, la vieja modalidad de
trabajo reaparece camuflada donde debera haber una transformacin ms profunda.
Los adultos tienden a mantener lo aprendido en el tiempo aquello que utilizan con
frecuencia. Es importante la planificacin de la capacitacin cuando la organizacin
puede garantiza al individuo la aplicacin, tanto en el momento del aprendizaje como
luego en el tiempo.
Trabajando en un hotel existen ciertos aprendizajes que se realizan deseando no tener
que aplicarlos nunca, como por ejemplo: evacuacin ante un incendio o atender a un
herido hasta que llega el personal especializado. Para estos contenidos que se
aprenden en cursos pero que no son de aplicacin inmediata ni cotidiana, se requiere
lo que se denomina actividades refresh. stas se realizan con el fin de refrescar los
conocimientos adquiridos intentando que ante situaciones lmites siempre debern
estar preparador para proceder correctamente.

Por diferentes motivos, muchos hoteles no disponen de un capacitador dentro de su

staff.
Actualmente existe la posibilidad de incorporar a un capacitador externo, con el cual
entablar una alianza que sostenga un proyecto a mediano o largo plazo.
Las cinco tareas fundamentales del departamento de Recursos Humanos
Excepto en los hoteles cinco estrellas que tienen un departamento especfico, son
pocos los que destinan un rea para el personal. Esto se debe a que conforme a la
complejidad, tamao, estructura del hotel y servicios que ofrece, puede ser que no
haya soporte fsico ni econmico para contar con un departamento de personal.
Pero en la hotelera profesional, el tema debe figurar en las polticas y en las acciones
de la direccin, que debe ocuparse de 5 tareas:

Determinacin del plantel

Determinacin de perfiles
Reclutamiento y seleccin del personal
Induccin, capacitacin y planeamiento de carrera
Motivacin

Determinacin del plantel: definir cuntos y de qu caractersticas han de ser los

colaboradores que se adecuen a las necesidades reales de las reas funcionales y de
prestacin de servicios.
No es fcil establecer la cantidad ptima de empleados, en el momento de hacer se
tendrn en cuenta los siguientes factores: las funciones que requieren los distintos
puestos, las fluctuaciones por la estacionalidad y otros motivos que afecten a la
ocupacin, las exigencias de calidad de trabajo conforme al servicio que se ofrece y la
determinacin de los servicios mercerizados como mantenimiento, lavandera,
limpieza de reas pblicas, restaurante concesionado y otros.
Determinacin de perfiles para esta tarea se deben evaluar tres aspectos: el tcnico, el
situacional y las competencias.
El aspecto tcnico se refiere a los objetivos del puesto y las funciones que se
desarrollan.
Deben sealarse las funciones que afectan directamente a la satisfaccin del husped,
las que requieren creatividad e innovacin y las temporales, es decir que pueden
ejercerse en forma espordica.
El aspecto situacional tiene que ver con las condiciones que afectan el desarrollo del
puesto: esfuerzo fsico requerido, riesgos, condiciones ambientales.
Las competencias son los conocimientos aplicado conforme a la actividad a desarrollar.
La confeccin de perfiles es una herramienta importante para la integracin del
personal, sobre todo cuando los puestos a cubrir pueden estar sujetos a variaciones
por ingreso de nuevas tecnologas o una planificacin de carrera.
Reclutamiento y seleccin del personal : como en otras empresas, para estas tareas
existen dos opciones: la interna y la externa.

Segn sea el puesto a cubrir, puede recurrirse al reclutamiento interno. Es estimulante

para los colaboradores saber que la empresa les ofrece posibilidades de evolucin, y es
beneficioso para la empresa retener a los empleados que estn integrados a su
cultura.
Lo adecuado es promover a posiciones distintas o superiores a quienes han
demostrado compromiso y eficiencia, y que se reclute personal nuevo para cubrir
puestos de menor jerarqua.
Los puestos ms bajos requieren menos entrenamiento, y un empleado promovido
que conozca el funcionamiento de la empresa, quizs slo necesite adquirir las
destrezas propias de su nueva posicin.
En cuanto al reclutamiento y a la seleccin externa, existen cinco fuentes posibles:

Recomendacin
Avisos clasificados
Consultoras
Instituciones educativas
Bolsas de trabajo

En el caso de las recomendaciones es preciso evaluar la fiabilidad de la fuente. Los

avisos clasificados tienen el inconveniente de que pueden presentarse ms personas
por necesidad que por vocacin. Conviene publicar avisos ciegos o acudir a medios
especializados. De lo contrario, tendr que invertirse mucho tiempo en seleccionar
cartas, convocar a entrevistas y llevarlas a cabo.
El hotel puede delegar las tareas de reclutamiento y seleccin a consultoras y
entidades educativas, con buen margen de xito si se expresa claramente los perfiles
profesionales requeridos. Las consultoras tienen un costo, pero pueden hacer
bsquedas para cubrir puestos de niveles medios y superiores. Las instituciones
educativas no cobran honorarios, y son una excelente opcin cuando se trata de
puestos iniciales o intermedios.
Las bolsas de trabajo a travs de internet tienen un futuro promisorio. Requiere
tiempo para analizar las ofertas de postulante a los cuales slo se puede evaluar
parcialmente mediante el manejo de herramientas tecnolgicas.
Induccin, capacitacin y planeamiento de carrera: es imprescindible dedicar unos das
a la instruccin de un nuevo empleado. Algunas conductas se incorporan ms por
imitacin que por consejos. Y el proceso de induccin dar al nuevo colaborador un
modelo de anfitrin a seguir cuando se halle frente a un husped.
La docencia mnima ser: presentacin a toda la organizacin incluyendo el rea de
trabajo, adiestramiento en las tareas y seguimiento por un perodo de la evolucin del
aprendizaje. La empresa debe evaluar peridicamente sus necesidades e implementar
planes de mediano y largo plazo para los distintos niveles jerrquicos.
El planeamiento de carrera puede llevarse a cabo siempre que haya calidad y cantidad
de puestos por los cuales transitar. Este tema est muy ligado al de seleccin, ya que al
elegir personal para determinados puestos, es sabio detectar a quienes pueden tener
un futuro de crecimiento.

Motivacin: es mucho lo que se sabe y se ha dicho acerca de la motivacin en los

ltimos aos. Y es poco lo que se viene haciendo.
Los sueldos bajos podran justificarse por los altos costos operativos e impositivos.
Pero existen estmulos no remunerativos que ayudan a elevar la moral del personal y a
crear un clima laboral de colaboracin e identificacin con los objetivos de la empresa.
Aqu se plantea una cuestin de coherencia. El profesionalismo tiene un costo. Se
asume o no se asume. Y el husped tiene la ltima palabra.
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MARKETING
Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelera, de
acuerdo a la envergadura del Hotel que se analice, stas pueden presentarse como un
departamento independiente o formar parte del Dpto. de Administracin ya que no
todos los hoteles tienen un Gerente de Ventas.
Tradicionalmente la Hotelera ha sufrido perodos de baja en los negocios. En los
hoteles corporativos los fines de semana muestran un ndice muy bajo de ocupacin lo
que produce un aumento en los costos y disminucin en las ganancias y es por ello que
los administradores se han visto obligados a concentrarse en la promocin de los
negocios durante los fines de semana.
La mayor competencia ha proporcionado el mayor impulso al desarrollo de la
administracin de ventas en los hoteles. Recuperar los clientes perdidos o
reemplazarlos con otros nuevos, es un trabajo de ventas.
Antiguamente el gerente de un hotel cumpla el rol de anfitrin, era el individuo de
relaciones pblicas que reciba agradablemente a los huspedes cuando estos
llegaban. Con los cambios antes mencionados, el gerente se ha visto obligado a
convertirse en un ejecutivo de negocios, cuyos principales intereses son las estadsticas
y los porcentajes de habitaciones, alimentos, nminas y administracin general; como
resultado, los deberes de relaciones pblicas han quedado a cargo del Dpto. de
Ventas. En la actualidad el gerente de ventas y su personal son los principales
contactos con los clientes.
El crecimiento del departamento de ventas se ha visto estimulado tambin por la
conciencia de que los alimentos y bebidas son algo ms que una simple actividad
anexa; hoy en da se reconoce que los alimentos pueden hacer que se incremente la
venta de habitaciones y al mismo tiempo producir ingresos.
Por ltimo considerando que ninguna empresa puede dar por sentada su condicin
actual concluimos en que sin el mayor esfuerzo en las ventas los negocios decaern
inevitablemente. El pblico est conciente de la publicidad y es absolutamente
necesario mantener el nombre de una empresa ante los ojos de la gente para que
pueda funcionar con xito.
Organizacin
La organizacin del departamento depende de numerosos factores como el tamao y
la ubicacin del hotel, las capacidades y responsabilidades del personal y las normas de
la gerencia. Los principales expertos en ventas recomiendan una organizacin en la
que todos los sectores siguientes se encuentren bajo la responsabilidad del director de
ventas:
Recepcin (reservas)
Banquetes

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Convenciones
Promocin general. De alimentos y bebidas
Bases de datos de clientes
Publicidad y anuncios
Ventas Internas
Muchas veces varios grupos pueden desear reservar la misma fecha para una
convencin, ser decisin entonces del Jefe del departamento respecto al grupo que
resulte ms valioso.
Las responsabilidades especficas del departamento de ventas de cualquier hotel
sern:
Planeacin de ventas
Normas de ventas
Presupuesto de ventas
Cooperacin interdepartamental
Investigaciones
Entrenamiento
Estmulo de ventas
Administracin del departamento de ventas.
Personal de ventas.
Publicidad
Ventas internas
Correspondencia directa
Anuncios generales
Para cumplir con estas responsabilidades se divide al Dpto. en tres reas:
Relaciones con los clientes.
Relaciones comerciales
Relaciones del personal
Negocios de las habitaciones
Un hotel tiene tres productos para vender: habitaciones, alimentos y bebidas. De los
tres el ms productivo es el de las habitaciones, pero cuando la ocupacin tiende a
disminuir es necesario implementar acciones para enfrentarse a estas dificultades.
Convenciones: el departamento de ventas debe estar siempre alerta ante la posibilidad
de llevar alguna convencin a su empresa y en este campo es imperativa la
cooperacin entre los hoteles de una ciudad y la cmara de comercio local. Una ciudad
depende de los hoteles para garantizar alimentos y habitaciones adecuadas. A la
inversa, los hoteles dependen de la ciudad puesto que los grandes auditorios se
encuentran generalmente bajo jurisdiccin municipal.
El registro y la reservacin de hoteles a las convenciones es un campo muy
competitivo ya que muchas ciudades dentro de un mismo pas se esfuerzan por atraer
negocios a su zona.
Los hoteles de vacaciones han sufrido siempre por su temporada relativamente corta
de operaciones. Para contrarrestar estos problemas extienden su temporada de
apertura contratando convenciones antes y despus de la temporada regular. Los
delegados de convenciones consideran a los hoteles de vacaciones como lugares muy
agradables para sus operaciones.

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Pero no todos los ejecutivos de negocios desean tener sus convenciones en los
momentos que sean ms aceptables para los hoteles. Ventas deber tratar de vender
las fechas que sean ms convenientes para su establecimiento pero en algunos casos
deber escoger entre perder una convencin o aceptarla en un perodo donde el hotel
est ocupado con los negocios regulares.
A la mayora de los huspedes regulares no les agrada mucho el saber que va a
celebrarse una convencin puesto que ello implica mayor posibilidad de ruidos, esto
afecta principalmente a los hoteles de vacaciones.
Relaciones con los clientes: ningn departamento de ventas puede dejar cabos sueltos
en sus esfuerzos por hacer que todos los visitantes de la ciudad tengan presente a su
establecimiento y los buenos servicios que proporciona. Es especialmente conveniente
convertir en clientes regulares a las personas que visitan con frecuencia la ciudad. El
mejor modo de lograr esto es que el personal de tan buenos servicios que ningn
cliente piense en irse a otro hotel. Un buen vendedor debe mantenerse en contacto
con el husped prestando especial cuidado a las quejas, uno de los mtodos que ms
se utiliza para escuchar los comentarios de los huspedes es a travs de encuestas
colocadas en las habitaciones. El manejo rpido y correcto de las quejas es muy
importante, como se estudi con anterioridad.
Publicidad: aunque el departamento de ventas debe estar en permanente contacto
con los huspedes queda claro que no puede visitar o llamar personalmente a cada
uno de ellos. La mayora de los hoteles mantiene una base de datos de los huspedes
que sirve como centro de informacin para cualquier publicidad directa por
correspondencia que desee efectuar el hotel, el punto de importancia el respecto es
que la base de datos se mantenga permanentemente actualizado. La publicidad por
correspondencia directa, cuando se lleva a cabo con habilidad, es un mtodo excelente
para fomentar la repeticin de los negocios.
Al buscar nuevos clientes se emplean muchos instrumentos, procedimientos y
tcnicas. Si deben hacerse esfuerzos de ventas ser necesario determinar a qu
campos debern dirigirse para obtener los mejores resultados y saber dnde se
encuentran los clientes potenciales de un hotel. Para encontrar estas respuestas se
realizan investigaciones de mercados, se estudia el archivo de historial de clientes y
todos los dems datos que se puedan encontrar.
Para llegar a los clientes individuales se podrn utilizar anuncios en peridicos y
revistas que se relaciones con el segmento escogido. Para el diseo y distribucin de
estos anuncios se utilizan los servicios de una agencia profesional.
Otros medios son la utilizacin de pancartas en calles y carreteras de las ciudades. La
televisin es otra de las posibilidades, en estos casos se utiliza la TV local con el fin de
promover los servicios hoteleros y la red nacional en programas como los de preguntas
y respuestas donde el hotel aparece concediendo premios.
Con respecto a los artculos en peridicos y revistas, los gerentes de ventas deben
estar siempre alertas para descubrir situaciones que sean noticias y que puedan
beneficiar al hotel mediante su publicacin.
Otras fuentes de negocios: los principales en este rubro son las Agencias de Viajes y las
Empresas. Cada persona o grupo que llega al hotel por intermediacin de una agencia
de viajes le cuesta al hotel una comisin, pero las agencias de viajes ocupan un gran
nmero de viajeros y los hoteles consideran muy conveniente trabajar en estrecha
relacin con ellas.

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Los vendedores de un hotel se ponen en contacto con grandes compaas que envan
peridicamente representantes en viajes de negocios y le ofrecen a la compaa un
contacto que les garantiza las habitaciones en un hotel (al igual que las tarifas).
Espacios Pblicos
Todos los hoteles tienen espacios pblicos consistentes en salones de banquetes,
salones de reuniones o cualquier otra zona del hotel que pueda ser productiva desde
el punto de vista financiero. Los representantes de ventas deben atraer a los hombres
de negocios locales para reuniones de ventas y empresariales, ofrecer servicios de
banquetes a los ejecutivos de todo tipo de organizaciones y esforzarse en convencer a
los individuos de las ventajas de celebrar determinadas reuniones o fiestas en el hotel.
Muchos hoteles se especializan en recepciones de bodas, cenas de compaas, fiestas
de oficinas y las celebraciones de los das festivos.
Un vendedor debe conocer profundamente la capacidad y distribucin de los salones,
el nmero, tipo, tarifas de habitaciones, precios de mens, capacidades especiales del
departamento culinario y dems servicios que pueda ofrecer el hotel.
Promocin de servicios: todos los hoteles tienen servicios que se deben promover y
esas ventas internas son muy importantes. Los principales servicios que deben
venderse incluyen recreacin, tintorera, habitaciones, restaurantes, salas de ccteles,
salones de especialidades, tiendas del hotel y en el caso del los hoteles de cadena,
otros hoteles del grupo.(venta sugestiva).
En las ventas internas todos los empleados son vendedores en potencia y por ello es
que se hace tan necesario que todo el personal reciba capacitacin en ventas y que se
desarrollen campaas centradas en las ventas hechas por los empleados.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Este departamento se encarga de suministrar tres cosas: alimentos, bebidas y
servicios. Los dos primeros artculos son tangibles y con cierta especializacin y
supervisin pueden resultar satisfactorios al cliente, el tercero, los servicios, es
intangible y requiere algo ms que conocimientos.
Por muy deliciosos que sean los alimentos o las bebidas, un husped no gozar con
una comida cuando el servicio sea deficiente..
Todos los aos hay muchas personas que fracasan en el negocio de los restaurantes,
no slo porque en general saben demasiado poco de l sino tambin porque creen que
su manejo es muy simple. Quienes han encontrado el xito han sido aquellas personas
que han entendido que un buen servicio y una buena comida son los requisitos
primordiales y a estos agregaron la supervisin de los detalles.
El departamento de AyB de cualquier hotel representa un grupo complejo en el que
hay muchas lneas de autoridad y varias funciones superpuestas.
Aunque no hay dos hoteles exactamente iguales los puntos importantes sern
comunes a cualquier departamento de Alimentos y Bebidas.
FUNCION DE LOS ALIMENTOS
Compras y Recepcin:
Aunque no es conveniente que ambas actividades estn a cargo de la misma persona,
(que indudablemente recibe la ayuda de otras), aplicando los procedimientos y
controles necesarios el trabajo se puede realizar en forma adecuada.

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Compras: la persona que inicia las operaciones es la encargada de compras. Es el

primero en llegar por la maana, y cada da debe seguir una rutina establecida, dado
que es esencial que todos los alimentos se adquieran tan cerca del momento en que
vayan a utilizarse como sea posible, a fin de asegurar el mximo de calidad y frescura.
Al llegar al trabajo el encargado de compras realizar un inventario de los productos
que deben adquirirse todos los das, verificar los mens diarios y de banquetes, as
tambin las predicciones de cubiertos para los huspedes a los que ser preciso servir
ese da.
Es responsabilidad de compras mantenerse perfectamente actualizado apuntando al
mejoramiento de los costos, esta situacin puede estar dada por el tamao de las
naranjas que se sirven en el desayuno o el modo en que se corta un trozo de carne.
Aunque la diferencia sea de centavos, los beneficios que generan estos ahorros son
muchos.
Los artculos corrientes de consumo se mantienen a travs de un inventario tope. En la
actualidad, los sistemas de informtica sealan al comprador los momentos en que los
productos estn cerca del punto mnimo de stock.
Recepcin: si los alimentos se adquieren de acuerdo con ciertas normas, se recibirn y
comprobarn en relacin a ellas. Cada artculo recibido se cuenta o se pesa,
verificndose luego su calidad; esto se hace mediante el examen visual, de modo que
es muy importante la experiencia de compras y recepcin. Una vez aprobada la calidad
y la cantidad, se verifica el precio de los artculos y se proceder a firmar la factura (en
el sistema se le da ingreso a la mercadera), los artculos que se compran diariamente
pasan directamente a la cocina y el resto pasa a almacenaje.
Almacenamiento y distribucin: los alimentos se mantienen en diversos tipos de
almacenamientos: almacenes en seco, verduras, lcteos, carne y congelados. La
distribucin de los artculos se realiza previa requisicin escrita firmada por el Jefe de
cocina o uno de sus ayudantes.
Mensualmente se realiza un inventario fsico y se verifica respecto de las requisiciones
efectuadas durante ese mes. Los dos puntos fundamentales de esta etapa es que nada
salga sin la correspondiente solicitud y por otro lado conseguir que los elementos ms
antiguos sean los primeros en salir.
Cocina: o sector de preparacin est constituida por muchos pequeos sectores como
son: carnicera, entremeses y canaps, ensaladas y postres y la seccin principal donde
encontramos sopas, salsas y caldos, asados y frituras, coccin y pequeas rdenes.
Jefe de cocina: responsable de la preparacin de todos los alimentos.
Otras responsabilidades:
Adquisicin de los diversos alimentos (se lo solicita al comprador)
Redaccin de los mens (teniendo en cuenta costos, variedad, estacin)
Distribucin equitativa del trabajo entre los diferentes sectores de la cocina.
Diseo de los platillos (combinaciones de alimentos y atractivo visual)
Utilizacin de sobras
Diseo de mens rotativos (21 opciones diferentes; su ventaja es eliminacin del
papeleo, reduccin de costos de alimentos utilizando recetas estndar y adems los
cocineros estn adiestrados en la preparacin de los platillos.
Subjefe: le sigue en importancia al jefe ejecutivo. Sus deberes incluyen todas las fases
de funcionamiento de la cocina, supervisa al resto del equipo, organiza horarios,
francos, vacaciones y contratacin de eventuales siendo muy cuidadoso de no tener

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demasiadas personas trabajando y a la vez que no resulten pocas. Se encarga de la

compra de equipos y siempre intenta implementar mejores procedimientos para
reducir la rotura de la vajilla y evitar la prdida de elementos..
Contrataciones y servicios: el sector de banquetes representa uno de los campos ms
importantes de la administracin de alimentos.
Contrataciones: surgen desde
el departamento de ventas, son varios los
representantes que efectan las contrataciones de banquetes, bodas, fiestas de
ccteles y otros eventos sociales. El personal de ventas del hotel debe tener un amplio
conocimiento sobre los alimentos y bebidas para poder venderlos , adems de cada
una de las posibilidades de los salones del hotel.
Una vez que el husped toma una decisin respecto a la fecha y la hora adecuada, el
vendedor har recomendaciones respecto al men y las bebidas. En la decisin final se
dar toda la informacin necesaria: men, precio, disposicin de las mesas, nmero de
personas esperadas, etc. Y se preceder a firmar un contrato.
Una semana antes de la fiesta se informar por escrito respecto a todos lo referente a
men, plano para el jefe de camareros, etc. Dos das antes de la fiesta se realizar la
ltima reunin con el anfitrin para verificar la lista de invitados, se podr agregar
entre un 5 y un 0% ms cubiertos de lo necesario; no pueden hacerse cambios dentro
de las 24 hs. anteriores a la fiesta. El da de la fiesta el vendedor deber estar presente
en el hotel, verificar el saln y detalles. Despus de la ocasin el representante de
ventas deber comunicarse nuevamente con su cliente para saber sobre los resultados
del evento y para preguntarle si quera reservar otra vez el mismo saln para el ao
siguiente.
Servicios: una vez registrada la fecha de una fiesta el grupo de los servicios de
banquetes entra en accin, el jefe de camareros recibe el plano del piso y los
camareros reciben instrucciones respecto a la preparacin del saln. A partir del men
preestablecido obtiene la informacin relativa al tipo de servicio a brindar, el nmero
de personas a las que se atender y har el clculo de camareros necesarios para
contratar. El jefe de camareros verifica tambin el men, sabe cules son los vinos que
se servirn, las flores, los licores, la vajilla, cristalera, mantelera y cubertera a
utilizarse.
Asignar las plazas por parejas para los camareros y coordinar con el jefe de cocina
los tiempos del servicio. El jefe de camareros ser l encargado de hacer firmar la
cuenta al husped.
FUNCION DE LAS BEBIDAS
Los principales responsables de este sector son el Jefe de bar y el sommellier. El
proceso de adquisicin y recepcin de bebidas es mucho ms simple que el de
alimentos. La industria de las bebidas est muy regulada.
Las compras se realizan en perodos ms distanciados. El mayordomo de vinos slo
necesita verificar su stock en la bodega para ver lo que necesita. El control que se
efecta en la recepcin se basa en la cantidad de botellas, en el precio y en que
ninguna botella est rota, todos los licores y vino se almacenan en la bodega y se
entregan mediante solicitud. Cuando se cierra el bar cada da, se envan todas las
botellas vacas a la bodega y al da siguiente se manda al bar un nmero
correspondiente de botellas llenas como reemplazo.

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El jefe de bar tiene la obligacin de procurar que todas las bebidas se mezclen
adecuadamente manteniendo el costo establecido por la administracin.
Control de alimentos y bebidas (contralor) : su trabajo principal consiste en
proporcionar informacin y hacer recomendaciones a diferentes personas a los efectos
de reducir costos y ayudar a mantener el nivel de beneficios. Tanto los informes como
las recomendaciones son dadas por el contralor a los jefes de secciones.
Dentro de sus obligaciones se encuentra la parte de predicciones (respectos a la
cantidad de cubiertos que se servirn la prxima semana, determinacin de los costos,
conciliacin de los mismos, pruebas de rendimientos y verificacin de los tamaos de
las porciones. Las pruebas de porciones se hacen tanto de alimentos cocinados como
no preparados para determinar los tamaos de las porciones y la calidad de los
alimentos.
Resulta evidente que los deberes del contralor abarcan todas las operaciones relativas
a los alimentos y las bebidas, as como el hecho de que su posicin es ptima para
poder obtener experiencia y conocimientos generales sobre los hoteles.
DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
Cuando un husped ingresa a un hotel lo mnimo que espera es que est limpio. Por
eso el servicio de limpieza en este tipo de instalaciones est compuesto por varias
categoras de distintas especificaciones.
A medida que la calidad del hotel aumenta, las exigencias tambin crecen (relacin
lgica y proporcional entre estrellas y tarifas.
Si los ambientes no estn limpios el husped tendr una primera mala impresin y es
sabido que No hay segunda oportunidad para lograr una primera buena impresin.
En estas condiciones es adecuado considerar la segmentacin de la rutina de limpieza
teniendo en cuenta dos factores: el sector y la tarea, y es por ello que se procede a
sectorizar el hotel, una vez efectuada la sectorizacin se procede a la asignacin de
tareas y la cantidad de personas que cada uno de esos sectores requiere.
La prestacin del Servicio Integral de Limpieza generalmente es realizada por personal
empleado directamente por el Hotel aunque hay servicios como los de Lavandera y
reas Pblicas que se tercerizan a travs de la contratacin de empresas
especializadas; (previa seleccin y verificacin de sus antecedentes y capacidad).
Distinto es el caso de las habitaciones, las mismas, en un afn de reducir riesgos y
acrecentar el nivel de servicio y seguridad de cada hotel, quedan en manos de
personal contratado y entrenado directamente por el hotel. Se considera que los
servicios que estn relacionados al husped en forma directa merecen y demandan un
tratamiento ms delicado, cuidadoso y personalizado.
Cada sector est dirigido por un responsable, quien tiene a su cargo el personal que
realiza las tareas.
El control de Gestin est a cargo de la Gerencia de Housekeeping, dependiendo el
organigrama que presente el hotel de la cantidad de habitaciones , la estructura y el
nivel de servicios. As es como aparece el puesto de Gobernanta, Subgobernanta, Jefa
de Pisos, Supervisores, Ama de llaves, etc. Siendo esta o estas personas responsables
en la materia, tendrn a su cargo todo el personal de maestranza y mantenimiento del
hotel, as como las empresas subcontratadas (limpieza de vidrios, alfombras, etc .). Los
responsables del sector debern elaborar el programa de coordinacin y el mapeo
de las instalaciones de modo tal que las tareas de control de ges tin sean ptimas.

16

Descripcin de las tareas

Todo hotel cuenta con sectores de diferentes niveles de infraestructura, trnsito de
personal y actividades. De todos ellos, el ms importante es el de las habitaciones,
seguido por el lobby, los salones, la cocina y finalmente el resto de las reas. Cada uno
de estos sectores requiere atenciones de distinto tipo y en diferentes horarios,
siempre durante las 24 horas.
El personal, femenino en su mayora, altamente capacitado se encargar de todas las
habitaciones en el tiempo estipulado, tratando de dejarlas listas alrededor de las 16
horas en forma diaria.
Cada una de las mucamas cuenta con un carrito porta materiales en el cual llevan
todos los elementos necesarios: aspiradora, artculos de reposicin (papel higinico,
jabones, etc.), ropa blanca para recambio (toallas, sbanas, etc.) paos y una serie de
elementos y productos tiles. El objetivo es tener todo lo que necesitan al alcance de
la mano.
Una vez en las habitaciones las mucamas realizan todas las tareas necesarias: repaso
del mobiliario, limpieza profunda de baos, recambio de ropa blanca,
reacomodamiento de muebles y ornamentos.
Todas las rutinas se harn cuando el husped no se encuentre en la habitacin y se
tomarn las medidas necesarias para no interrumpir su estada y no molestarlo.
En la limpieza diaria pueden repetirse varias tareas como la revisin de cestos de
basura, reposicin de artculos sanitarios o reposicin del frigobar entre otras.
Atencin de reas comunes y sectores privados
Por lo general, el servicio de limpieza de reas comunes se terceriza. No obstante, el
plan de trabajo que elabora la empresa contratada debe ser aprobado por la Gerencia
de Housekeeping del hotel. En este plan estn estipulados todos los servicios, con
cantidad de personas, horarios y descripcin de tareas por puestos.
El Lobby es la carta de presentacin del hotel. Al ser el portal de entrada, debe ser
imponente y estar siempre reluciente. Para ello siempre habr que disponer de un
servicio especial.
Los operarios necesarios llevarn a cabo durante el da las tareas de barrido con mapa
permanente, vaciando ceniceros y cestos de basura, desinfeccin de baos pblicos,
limpieza y repaso de mobiliario, limpieza de vidrios y barridos de accesos y veredas
perimetrales.
Por la noche se realizarn las tareas ms profundas: lavado y encerado de pisos, acceso
y veredas, limpieza de baos pblicos, retiro de residuos, aspirado de superficies
alfombradas y tapizadas, limpieza de mobiliario, vidrios, cestos y ceniceros y pulido de
metales. Estas son algunas de las tareas ms importantes que se deben ejecutar en
forma cotidiana. El tratamiento de los salones es similar al del lobby. Quiz, lo nico
que vara es la frecuencia, ya que depender del uso que se le den a los mismos. Por
ejemplo, la celebracin de eventos. Para hacerlo se deber tener en cuenta que
adems de las tareas de limpieza, se deber realizar el armado y desarmado del saln.
(Colocacin de mesas, sillas, cortinados especiales, etc.).
Otro aspecto crucial es la conservacin del buen estado de los pasillos. Las tareas ms
rutinarias consisten en el aspirado, vaciado de ceniceros y repaso de mobiliarios. La
limpieza profunda de estos ambientes se debe realizar durante el da, tratando de no

17

molestar a los huspedes. De noche solamente se harn corridas para vaciar ceniceros
y recolectar residuos.
La cocina es un sector muy delicado, por ms que el pblico no tenga acceso. Todo lo
que de all salga para los restaurantes, salones o habitaciones (room service) va a ser
consumido por el husped. Esto quiere decir que adems de ser de alta calidad, debe
cumplir con estrictas normas de higiene.
Para poder dar cumplimiento a las exigencias es necesario desarrollar un programa de
entrenamiento y capacitacin para todas las personas que all trabajan.
Debido a que es un sector con alto grado de suciedad se deber poner especial
atencin en la limpieza y sanidad de los elementos que se utilizan para cocinar, la
vajilla, los pisos y los azulejos. Tambin se dar tratamiento especial a la higiene
ambiental y a los residuos mediante su clasificacin, embolsado, depsito y retiro.
Para ello, los operarios debern contar con todos los elementos necesarios (desde
mquinas hasta utensilios) y con productos qumicos de primera cali dad, como
detergentes, desincrustantes y desengrasantes.
Por otra parte es necesario que cumplan con todas las normas de higiene y seguridad
industrial (guantes, botas, gorro, etc.). Estas actividades se desarrollarn de noche en
el momento en que la cocina no trabaja. Durante el da se brindarn tareas de
mantenimiento y atencin de emergencias.
Sector de personal y oficinas
Si bien estas reas son frecuentadas solamente por el personal del hotel, es muy
importante mantenerlas en perfectas condiciones para el bien de las prestaciones. La
razn est en que de alguna forma se depende de cada uno de estos sectores, adems
de cuidar la fuente de trabajo.
Otro aspecto es mantener la limpieza de las oficinas administrativas en ptimas
condiciones, ya que en dicho lugar trabajan las personas que han contratado a la
empresa de limpieza y las que mes a mes pagan las prestaciones.
La estructura de un hotel es muy compleja y por consiguiente resulta difcil cumplir con
todos los requerimientos. Es por eso que se deber contar con operarios capacitados,
motivados y bien atendidos. La continuidad de la prestacin depende de su labor y del
concepto que se forme el husped del hotel. El nivel de limpieza que el cliente exige
no reside en la calidad o cantidad de estrellas sino que es una necesidad bsica del ser
humano.
El departamento de Housekeepng y sus funciones
Como ya hemos dicho, este departamento es responsable de la limpieza, apariencia y
estado de todo el hotel, incluyendo en este aspecto a las Zonas Comunes o reas
Pblicas y las habitaciones de los huspedes.
Los ingresos de un hotel dependen del nmero de habitaciones ocupadas en un
momento dado. Es responsabilidad del departamento de pisos mantener preparado
eficazmente el mayor nmero de habitaciones como sea posible. La informacin
relacionada con las habitaciones listas, de be comunicarse de inmediato a
recepcin, ya que de lo contrario se perdera su venta. En sistemas de comunicaciones
informatizados, el departamento de pisos puede transmitir la disponibilidad de
habitaciones a recepcin de manera casi instantnea.
El departamento de pisos tambin puede ser responsable de otras labores:

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Objetos perdidos
Servicio de Baby Sitter
Decoracin y arreglos florales
Guardia nocturna y aperturas
Inventarios y stocks
Abastecimiento de amenities
Frigobar
Atencin de VIPs
Colaboracin con Room Service
Coordinacin de francos, turnos y horarios del sector.

Lavandera Lencera
La lavandera se haya encuadrada dentro de Housekeeping como un
subdepartamento. Sus funciones son lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del
hotel, as como del servicio de ropa de clientes, por ello contar con personal calificado
y con la maquinaria adecuada para estas actividades. Tiene como principales
cometidos:
-Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realizacin
de sus actividades (uniformes, manteles, sbanas, etc.)
-Conservacin, lavado y planchado de la ropa del hotel
-Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por
stos (limpieza a seco, planchado, servicio en 2, 24 48 horas)
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
El principal objetivo de los establecimientos hoteleros es conseguir el mximo nivel de
ocupacin posible a lo largo de todo el ao. Para conseguir este objetivo es
imprescindible que sus instalaciones, maquinaria, mobiliario, etc., estn siempre en
perfectas condiciones para ofrecer a los huspedes la calidad de servicio que ellos
buscan. Si bien, todos los departamentos tienen gran importancia en la prestacin de
los servicios a los huspedes, hay uno, que trabaja para que todos ellos puedan
funcionar con normalidad, este departamento es el de Servicio Tcnico o de
Mantenimiento
El Dpto de Mantenimiento es el encargado de mantener y conservar en perfecto
estado el hotel y todos sus activos, sus principales funciones son:
Conseguir que el inmueble, las instalaciones, el mobiliario, la maquinaria, etc.
estn siempre en perfecto estado de funcionamiento y cumplan todas las
normativas de seguridad establecidas para los hoteles.
Minimizar en la medida de lo posible los trastornos ocasionados a los clientes,
al funcionamiento de los distintos departamentos y al hotel en general, como
consecuencia de las operaciones propias de mantenimiento sobre los distintos
elementos del hotel y la reparacin de las averas que en estos se producen
Proporcionar el mantenimiento adecuado al inmueble, instalaciones,
mobiliario, maquinaria, etc. Para conseguir obtener de cada uno de ellos el
mximo rendimiento y alargar su vida til.
Formacin del personal que integra el departamento.

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 Supervisar los consumos de energa de las distintas mquinas y buscar

soluciones que permitan la utilizacin de la maquinaria con el mnimo
consumo.
Asesorar al resto de los departamentos y a direccin en la compra de
maquinaria, en cuanto a consumos energa, fiabilidad, la calidad del servicio
tcnico de las distintas marcas, la facilidad de su mantenimiento y de la
consecucin de piezas para la reparacin de averas.
Contratar con autorizacin de la Gerencia General empresas de mantenimiento
autorizadas y matriculadas, para las instalaciones en las que el mantenimiento
est sujeto a reglamento, as como empresas que prestarn sus servicios en el
hotel cuando las operaciones a realizar superen la capacidad tcnica del
personal del departamento, o para situaciones en que el departamento se vea
desbordado por el trabajo y la urgencia del mismo.
Para las renovaciones de mayor envergadura, se necesitarn contratistas externos.
Podra contratarse a un grupo de pintores para que renovaran ms rpidamente un
bloque de habitaciones. EL Ingeniero en jefe tambin administra a los contratistas
externos de mantenimiento en temas como los ascensores.
Situacin del Departamento de Mantenimiento
Como norma general el local o taller utilizado por Mantenimiento, suele estar situado
en el subsuelo, cerca del montacargas, de esta forma, se facilita el acceso al taller de
objetos o maquinarias difciles de transportar por su tamao o peso.
Con esta situacin tambin se consigue evitar molestias a los huspedes y el
entorpecimiento de las actividades de otros departamentos, como consecuencia de las
actividades propias.
Elementos de control
Mantenimiento tiene la misin de mantener la operatividad de los res to de los
departamentos del hotel al mximo nivel; al prestar sus servicios al resto de los
departamentos, en lugar de vendrselos a los huspedes, este sector origina gastos en
lugar de generar beneficios econmicos. Pero tambin es cierto que los gastos que
ocasiona no son suyos propios, sino que pertenecen a los departamentos que presta
sus servicios, es por eso que se ha de llevar un riguroso control de todas las actividades
y para ello existen unos partes de trabajo para cada trabajador, en los mismos se
detallarn los servicios prestados, el departamento que los recibe, el nmero de horas
empleado, el material y los productos empleados. Estos partes servirn al
departamento de Administracin para imputar los costes de cada operacin que
efecta Mantenimiento al departamento del hotel que corresponda.
Tipos de mantenimiento
Podemos definir el mantenimiento como el conjunto de revisiones o reparaciones
realizadas sobre el inmueble, instalaciones o mobiliario, destinadas a mantenerlos en
perfectas condiciones de funcionamiento y uso. En funcin de los distintos objetivos
que se pretenden conseguir es frecuente encontrar una extensa clasificacin de tipos
diferentes de mantenimiento, pero la prctica indica que slo existen dos formas. El

20

primero denominado mantenimiento a la rotura que es una forma desordenada de

aplicar los medios y recursos a las reparaciones, ajustes y recambios. Por otro lado, se
halla el mantenimiento programado, que a la inversa del anterior, representa la
aplicacin ordenada en el tiempo de los medios y recursos que tiene para cumplir con
su papel.
Mantenimiento a la rotura
Mantenimiento programado
Dentro de la programacin del mantenimiento se encuentran dos sistemas:
a) Preventivo y b) Predictivo
Las funciones del departamento de mantenimiento
Reparaciones elctricas
Servicios de plomera
Calefaccin
Ventilacin y aire acondicionado
Refrigeracin
Pintura
Carpintera
Cerrajera
Ascensores
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Adems de las condiciones de un hogar lejos de casa que los viajeros esperan, el
gobierno impone ciertos requisitos de seguridad para proteger el hotel, sus huspedes
y su personal.
Los sistemas aspersores de las habitaciones, las salidas indicadas claramente o las
salidas de incendio son algunas de las normas gubernamentales que deben cumplirse.
Tambin se establecen medidas para proteger la seguridad personal de los huspedes
como la seguridad de las llaves de las habitaciones.
En EEUU la Ley de Americanos con discapacidades requiere que haya instalaciones de
fcil acceso, como son rampas y ascensores, en la mayora de los edificios pblicos. Las
habitaciones para los discapacitados estn diseadas con amplias entradas, duchas al
nivel del suelo y lavabos ms bajos. Los ascensores con botones en braille para los
huspedes no videntes, las luces destellantes sirven de ayuda a quienes tiene
problemas de audicin.
En algunos hoteles se requiere un porcentaje de habitaciones para no fumadores.
Funciones del departamento de seguridad
La prevencin del robo es el principal objetivo del departamento de seguridad. Esto
implica la prdida de propiedades del propio hotel y de sus huspedes y empleados.
Supone la vigilancia de las reas pblicas, las habitaciones de huspedes, las oficinas
privadas y las reas de los empleados.
Los espacios pblicos pueden controlarse mediante un circuito cerrado de televisin
y/o vigilantes. En concreto, las zonas de estacionamiento se vigilan muy celosamente,
especialmente si son garages cerrados. La zona del lobby, las salas de reuniones, los
restaurantes y los aseos pblicos tambin se vigilan. Los huspedes tienen motivos

21

para esperar cierta seguridad que impida la entrada a sus habitaciones y pasillos que
dan a las mismas. Una de las situaciones ms comprometidas es la definicin de
indeseables y la accin que se ha de adoptar cuando se encuentran en el
establecimiento.
El departamento de seguridad se encarga de aconsejar al establecimiento sobre las
cerraduras de las puertas de manera que se asegure que las habitaciones son
inaccesibles a todos excepto a los huspedes alojados en ellas. Es seguridad quien se
encargar del uso de la llave de emergencia, esta llave abre incluso puertas con doble
cerradura. Las mirillas son un medio muy simple de reforzar la seguridad bsica de las
habitaciones.
A menudo un descargo de responsabilidad por el que el hotel no se hace responsable
de la prdida de propiedad personal figura en la tarjeta de registro. A veces surgen
pleitos muy complicados relacionados con la responsabilidad y la negligencia cuando
se produce una prdida de propiedad personal. La mayora de los establecimientos
tiene a disposicin del husped cajas de seguridad, en las ms modernas los
huspedes programan su propia combinacin para poder acceder alas mismas.
Adems el departamento de seguridad se encarga de establecer los procedimientos de
emergencia. stos implican la deteccin de incendios, el equipo de extincin y los
planes de evacuacin. El departamento de seguridad tambin tiene a su cargo el
diseo de las polticas a seguir en caso de fallo elctrico o de amenaza de bomba.
Seguridad debera poner en prctica ejercicios peridicos de entrenamiento a los
empleados para tales situaciones. Los procedimientos mdicos de socorro tambin los
establece este departamento.
Algunos establecimientos optan por contratar la seguridad, que incluso puede ser con
policas fuera de servicio. Una de las ventajas de esta contratacin es que requiere
poco entrenamiento. Un inconveniente es, que con la contratacin de la seguridad, el
establecimiento tiene menos control directo y tambin menos garantas de que se
cumplan los niveles de servicio exigidos por los huspedes (en cuanto a la capacitacin
de los vigiladores). Incluso si se contrata fuera, algn empleado ser autorizado como
jefe de seguridad y supervisar la operacin.
Es posible tambin que surja la figura del personal de seguridad que circula por el hotel
sin uniforme y que est dedicado a observar y descubrir situaciones de anomala.
En el momento de determinar el perfil del jefe del sector buscaremos todas o algunas
de las siguientes condiciones:
Posibilidades de formacin en las fuerzas de seguridad pblica
Temperamento uniforme
Mente despierta
Buen observador
Conocimiento detallado de las leyes locales y nacionales
Contactos y llegada a las autoridades policiales
tica y valores personal
Condiciones de liderazgo
Reaccin rpida
El Jefe del departamento de Seguridad ser asistido en ciertos aspectos por la persona
a cargo del Sector Seguridad e Higiene, juntos debern cumplir con las siguientes
funciones:
Determinacin de polticas y procedimientos

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Planes de contingencia (Fuego, Sismos, Amenazas de bombas, fallos elctricos)

Capacitacin del personal del hotel
Coordinacin de francos y horarios del sector
Recorrido permanente del hotel
Determinacin de equipos a utilizar
Observacin, control, prevencin y anlisis de incidentes y accidentes
Deteccin de estafadores
Deteccin y manejo de ilegales
Ebrios y perturbadores

Modelo de Organigrama

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