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BASTIDAS DE APURMAC
Escuela acadmico profesional de administracin de empresas
CURSO
: METODOLOGA DE INVESTIGACON
DOCENTE
ALUMNA
Abancay - Apurmac
2011
Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia
NDICE
DATOS GENERALES
INSTITUCIN
TITULO
REA DE INVESTIGACION
AUTOR
FECHA DE PRESENTACION
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la realidad problemtica
1.2. Formulacin del problema
1.2.2. Problemas Especficos
1.2.3. Objetivo Generales
1.2.4. Objetivos Especficos
2. MARCO TERICO
2.1.BASES TERICAS
2.1.1. Calidad
Los cinco fundamentos de la calidad
2.1.2. Servicios
Caractersticas de los servicios
2.1.3. Calidad en el servicio
2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio
a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani
b)
Koubek
c) Comparacin de los modelos de calidad en el servicio
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Calidad
Servicio:
Minimarket:
Confianza
Est.:
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Tangibilidad:
Responsabilidad
Aseguramiento
Empata
Cliente:
Percepcin
Expectativa:
3. VARIABLES
3.1. Definicin operacional de variables
4. METODOLOGA
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
4.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN
a) Mtodo de la Investigacin
b) Diseo de la Investigacin
4.3. POBLACIN Y MUESTRA
4.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN
a) Recoleccin de informacin:
b) Procesamiento y anlisis de datos:
Instrumentos
5. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
5.1. Cronograma de actividades
6. BIBLIOGRAFA
7. ANEXOS
Est.:
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PRESENTACION
Est.:
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INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin se ha realizado con la finalidad de conocer
como es calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad de Abancay. Para
tal efecto hemos tomado como punto de referencia, a las tiendas de
minimarket que ofrecen una variedad de productos en el distrito de Abancay.
Al examinar estos
establecimientos
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DATOS GENERALES
INSTITUCIN:
Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurmac.
Escuela profesional acadmica de administracin de empresas
TTULO:
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retirarse del lugar buscando un mejor servicio y opte por otra opcin en la
competencia.
Aunque todo lo anterior ha formado parte de esta situacin problemtica existe
un punto ms que se debe de tomar en cuenta es el espacio del
establecimiento, que aunque es amplio no es suficiente debido a que cada vez
aumenta la variedad de productos lo que ha ocasionado una reduccin del
espacio en el establecimiento y se tiene que remodelar el lugar con el fin de
que el cliente tenga libertad de movimiento al buscar sus productos.
Otro de los problemas es la desconfianza que existe entre los empleados y los
clientes debido a que estos no conversan con las personas que a ella asistente
a surtirse de productos necesarios para ellos lo que obtiene como resultado
menos ventas.
Por consiguiente creo que se debe de aprovechar las diferentes alternativas de
solucin para lograr una mejor satisfaccin de los clientes a la hora de visitar
los minimarket, aplicando estrategias en la mejora de atencin al cliente y as
lograr mayores ventas y la fidelizar a los usuarios.
El presente proyecto toma como materia de estudios a las tiendas minimarket
de la ciudad de Abancay y los diferentes mecanismos o estrategias de calidad
de atencin al cliente, que utilizan
para ganar la
consumidor.
1.2. Formulacin del problema
Cmo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay?
1.2.2. Problemas Especficos
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2. MARCO TERICO
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial han estado
sugiriendo desde hace algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios. La bsqueda de
la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en las
organizaciones, y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas
con xito de aquellas que permanecen en la media.
El objetivo de este captulo es el de introducir un panorama general de los
fundamentos bsicos de la filosofa de la calidad en el servicio. Por tal manera,
se desarrollaran algunas bases teoras que sirvan de referencia y relacionadas
con este proyecto de investigacin para tener una comprensin clara de cada
uno de ellos.
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caractersticas
Servicio personal: Tener un mecanismo en su lugar que continuamente
reconozca clientes
Expectativas excedidas: Identificar maneras de exceder las expectativas de
los clientes
La primera dimensin resulta ser absolutamente crtica para cualquiera en los
negocios; la segunda es donde comienza la lealtad de los clientes. Por ltimo,
la tercera es cuando se consolida la lealtad.
b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman & Koubek
El modelo SERVQUAL es un mtodo emprico define la calidad del servicio
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como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente.
Los principales condicionantes son la comunicacin boca-odo entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda
tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la
empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o
acciones promocinales.
Las cinco dimensiones del SERVQUAL, son factores de gran impacto en la
Calidad del servicio. Se afirma que los consumidores consideran todos estos
seis factores al juzgar la calidad de un sistema de servicio. (Strawderman &
Koubek, 2008). Para este modelo se utiliza el SERVQUAL original: fiabilidad,
tangibles, responsabilidad, aseguramiento y empata, adems de anexarle la
dimensin de usabilidad, la cual a su vez posee dos dimensiones basadas en
el aprendizaje y la memorizacin del servicio que tiene el consumidor.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) identificaron diez dimensiones de la
Calidad del servicio: tangibles, fiabilidad responsabilidad, competencia,
cortesa, credibilidad, seguridad, acceso, comunicacin y entendimiento del
cliente; y finalmente se resumi en cinco dimensiones, creando una
herramienta para medir dichas dimensiones, el SERVQUAL (Parasuraman,
Berry & Zeithaml, 1991). Los factores que influyen en la Calidad del servicio
con base en Payne (1996), y que son considerados como dimensiones del
SERVQUAL (Strawderman & Koubek, 2008; Parasuraman, Berry Zeithaml,
1991), son:
Factor confianza: Capacidad de desempear el servicio deseado de
manera confiable, precisa y consistente.
Factor tangible: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, apariencia
del personal y material de comunicacin.
Factor responsabilidad: Disposicin de la organizacin para proporcionar
un servicio pronto y ayudar a los clientes.
Factor Aseguramiento (Combinacin de competencia, credibilidad,
seguridad): Capacidad de los empleados para inspirar confianza y
confidencia a travs de sus conocimientos y cortesa.
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Servicio funcional
Servicio personal
Expectativas excedidas
Factor empata
Factor aseguramiento
Factor responsabilidad
Factor tangible
Factor confianza
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cliente.
(http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/retail/minimarket/Pa
ges/default.aspx - recuperado el 28 de febrero 2011)
Confianza
Intuitivamente la fiabilidad se asocia a la capacidad de depender con
seguridad de algo o alguien. Centrndonos en un producto la fiabilidad se
entiende como la garanta de su funcionamiento correcto durante el periodo
de
su
utilizacin.
(http://www.unavarra.es/estadistica/Industriales/Fiabilidad/Introduc.pdf
Tangibilidad:
Caracterstica que posee un producto de ser percibido por los sentidos. Con
origen en el trmino latino " tangiblis ", la palabra tangible permite nombrar a
todo aquello que se puede tocar. En un sentido ms amplio, tambin hace
referencia
lo
que
puede
ser
percibido
de
manera
precisa
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que
une
al
autor
con
el
acto
que
realice.
(http://www.gerencie.com/sobre-la-responsabilidad.html - recuperado el 28
de febrero 2011).
Aseguramiento
El conjunto de acciones planeadas y sistemticas, necesarias para generar
una confianza adecuada de que un producto y servicio podr satisfacer
todos los requerimientos de calidad dados.
Empata
La empata es la identificacin mental y afectiva de una persona con el
estado de nimo de otra. Tambin se conoce como inteligencia
interpersonal, al ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto comn,
lo que un individuo diferente puede percibir.( http://definicion.de/empatia/ recuperado el 28 de febrero 2011)
Cliente:
Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere de sus
servicios.
(http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?
busca=Empresa&diccionario=1- recuperado el 28 de febrero del 2011)
Percepcin
Es la recepcin y recoleccin de la informacin del entorno que mediante
procesos mentales el individuo se forma una imagen mental que se forma
con la ayuda de experiencias y necesidades y en la cual la informacin
recibida se transforma en un elemento conocible y comprensible.
Expectativa:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
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DIMENSIONES
Factor confianza
Factor tangible
Calidad en el
servicio
Factor responsabilidad
Factor aseguramiento
Factor empata
INDICADORES
Promesa de servicio
Precisin en el servicio
Solidez en el servicio
Instalaciones fsicas
Equipos
Apariencia del personal
Disposicin
Prontitud
Puntualidad
Competitividad
Credibilidad
Seguridad
Comunicacin
cortesa
Atencin
personalizada
4. METODOLOGA
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
El tipo y nivel de investigacin empleado para el estudio se apoya en el tipo
bsico de nivel descriptivo porque describiremos la situacin presentada que se
observa en los contextos existentes para luego analizarlos y explicarlos.
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Est.:
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Personal que
labora
Clientes
33
Minimarket
Santa Cecilia
1 gerente
1 administrador
1 contador
2 Cajeros
3 Vendedores
Promedio de
25 personas.
Minimarket
Todos
1 gerente
1 administrador
1 Cajeros
2 Vendedores
Promedio de
17 personas.
22
Est.:
Metodologa De La Investigacin
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Minimarket
Amazonas
22
1 gerente
1 administrador
21
1 Cajeros
2 Vendedores
Promedio de
16 personas.
1 Cajeros
2 Vendedores
Promedio de
20 personas.
25
Minimarket
Choque
1 gerente
1 administrador
TOTAL
101
Entrevistas
Encuestas.
Observacin
Encuesta
Escala de Likert
Anlisis documental
Servqual
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Est.:
Ene.
Feb.
Mar.
Abr.
May.
Jun.
Jul.
Ago.
Sept.
Oct.
Nov.
Dic.
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
1234
X
X
Acopio de bibliografa
Seleccin bibliogrfica
encuesta
codificacin
10
tabulacin
11
12
13
14
Sustentacin
X
X
5.2. Presupuesto
DESCRIPCIN
BIENES
Impresora inyeccin de
tinta
Cmara Fotogrfica digital
Computadora Pentium iv
Memoria USB 1 Gb.
UNIDAD
CANTIDAD
PRECIO
UNIT.
PRECIO
TOTAL
Unidad
01
240.00
240.00
Unidad
unidad
Unidad
01
01
01
450.00
1500.00
40.00
450.00
1500.00
40.00
Ciento
Unidad
Unidad
Unidad
Varios
03
04
20
04
18.50
32.20
0.50
1.00
55.50
128.80
10.00
4.00
40.00
unidad
unidad
02
01
550
180
1100
180
Mensual
09
15.00
135.00
Unidad
semanal
Unidad
500
01
40
0.10
300
0.90
50.00
300
36.00
Horas
Mensual
72 h.
09
1.00
30.00
72.00
270.00
40
2.00
200
80.00
200.00
INSUMOS
Papel
Tinta de de impresora
lapiceros
CDs
Otros
RECURSO
HUMANOS
asesor
encuestadores
SERVICIOS
Energa elctrica
(computadora)
Fotocopias
capacitacin
Revelados Fotogrficos
Digitales
Alquiler cabina Internet
Llamadas Celular (compra
tarjetas)
Movilidad (taxis)
Otros imprevistos
COSTO TOTAL
Unidad
Varios
4891.8
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6. BIBLIOGRAFA
Adrian, P. (1990). La escencia de la mercadotecnia de servicios. Mxico:
Prentice-Hall Hispanoamrica.
Alberto, P. L. (1989). Estadstica bsica. Lima: San Marcos.
ALBRECHT, K., & ZEMKE, R. (2002). Service America in the new economy.
New York: McGraw-Hill.
ALONSO RIVAS, J., & IDELFONSO GRANDE, E. (2004). Comportamiento del
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Chuck, C. (1998). How to measure service quality and customer satisfaction:
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EDVARDSSON, B., & THOMASSON, B. (1994). Quality of service: Making it
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L., P. V. (2008). Aspectos prcticos de la calidad en el servicio. Aspectos
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Est.:
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7. ANEXOS
Est.:
Objetivos
Marco terico
Variables
Objetivo General
Describir la calidad en el
servicio de los minimarket de la
ciudad de Abancay.
Objetivos Especficos
O.G.1: Definir el
otorgamiento del factor
confianza al cliente en los
minimarket.
Tipo y Nivel
Tipo
Calidad en el servicio
Basado
en
el
SERVQUAL
Strawderman
&
Koubek, 2008
El modelo SERVQUAL es
un
mtodo
emprico
define la calidad del
servicio
como
la
diferencia
entre
las
percepciones reales por
parte de los clientes del
Calidad en
el servicio
Mtodo y
diseo de
investigacin
Mtodo
Tipo de
Deductivo
investigacin analtico
bsica o
sinttico
pura
Metodologa
Poblacin y muestra
Dimensiones
1.
2.
3.
4.
5.
Factor confianza
Factor tangibilidad
Factor responsabilidad
Factor aseguramiento
Factor empata
Nivel
Diseo
Investigacin
descriptiva
De tipo de no
experimental
y transversal.
Tcnicas e
instrumentos
Tcnicas
Encuesta
Entrevista
Observacin
Gua de
anlisis
Escalas de
medicin
Instrumentos
Cuestionario
Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia
los minimarket?
P.E.3: De qu manera se
ofrece el factor
responsabilidad a los
clientes en los minimarket?
P.E.4: Cmo se otorga el
factor aseguramiento en los
minimarket?
P.E.5: Cmo se manifiesta
el factor empata del
personal hacia los clientes
de los minimarket ?
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Indicadores
Matriz de consistencia
Est.:
Factor confianza
Factor tangible
Factor
responsabilidad
Factor
aseguramiento
Factor empata
4.1. Competitividad
4.2. Credibilidad
4.3. Seguridad
5.1. Comunicacin
5.2. Cortesa
5.3. Atencin personalizada
Minimarket Amazonas.
Minimarket Choque
Muestra
La muestra escogida a
conveniencia es 101 personas
entre propietarios,
trabajadores y clientes de los
minimarket
Minimarket Santa Cecilia: 33
Minimarket Todos: 22
Minimarket Amazonas: 21
Gua de
entrevista
Libreta de
notas
Anlisis
documental
Escala de
Likert