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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA

BASTIDAS DE APURMAC
Escuela acadmico profesional de administracin de empresas

Calidad en el servicio de los minimarket


de la ciudad de Abancay en el 2011.

CURSO

: METODOLOGA DE INVESTIGACON

DOCENTE

: LIC. ADM. Percy F, PUGA PEA.

ALUMNA

: Ingritt M. TERRAZAS TAPIA

Abancay - Apurmac
2011

Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia

NDICE
DATOS GENERALES
INSTITUCIN
TITULO
REA DE INVESTIGACION
AUTOR
FECHA DE PRESENTACION
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la realidad problemtica
1.2. Formulacin del problema
1.2.2. Problemas Especficos
1.2.3. Objetivo Generales
1.2.4. Objetivos Especficos
2. MARCO TERICO
2.1.BASES TERICAS
2.1.1. Calidad
Los cinco fundamentos de la calidad
2.1.2. Servicios
Caractersticas de los servicios
2.1.3. Calidad en el servicio
2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio
a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani
b)

Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman &

Koubek
c) Comparacin de los modelos de calidad en el servicio
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Calidad
Servicio:
Minimarket:
Confianza

Est.:

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Ingritt M. Terrazas Tapia

Tangibilidad:
Responsabilidad
Aseguramiento
Empata
Cliente:
Percepcin
Expectativa:
3. VARIABLES
3.1. Definicin operacional de variables
4. METODOLOGA
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
4.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN
a) Mtodo de la Investigacin
b) Diseo de la Investigacin
4.3. POBLACIN Y MUESTRA
4.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN
a) Recoleccin de informacin:
b) Procesamiento y anlisis de datos:
Instrumentos
5. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
5.1. Cronograma de actividades
6. BIBLIOGRAFA
7. ANEXOS

Est.:

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PRESENTACION

El presente trabajo de investigacin que lo plasmo a continuacin; es con la


finalidad, de determinar la calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad
de Abancay.

Est.:

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Ingritt M. Terrazas Tapia

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin se ha realizado con la finalidad de conocer
como es calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad de Abancay. Para
tal efecto hemos tomado como punto de referencia, a las tiendas de
minimarket que ofrecen una variedad de productos en el distrito de Abancay.

Al examinar estos

establecimientos

se pudo percibir que dichos

establecimientos estn enmarcados en un amplio mercado en la poblacin de


Abancay por lo cual se vio por conveniente enfocarse a la calidad de
servicio se brindan en estos.

Agradezco para terminar a todos los que hicieron posibles la realizacin de


este trabajo de investigacin, el cual ayudar para el fortalecimiento de mi
formacin profesional durante el camino en la vida.

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DATOS GENERALES

INSTITUCIN:
Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurmac.
Escuela profesional acadmica de administracin de empresas

TTULO:

Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en


el 2011

REA DE INVESTIGACIN: La investigacin se realizar en las cuatro tiendas

minimarket existentes de la ciudad de Abancay.


AUTOR:
Est.: Ingritt Mariot Terrazas Tapia
Cdigo: 072221
FECHA DE PRESENTACIN: 10 de marzo del 2011

Est.:

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Ingritt M. Terrazas Tapia

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


1.1. Descripcin de la realidad problemtica
La regin de Apurmac en los ltimos aos ha experimentado un considerable
crecimiento poblacional y econmico, como en otras regiones del pas, que ha
generado el desarrollo de las mypes ya existentes y a la vez a propiciado el
emprendimiento de nuevas mypes. Este crecimiento provoc que en nuestra
ciudad se generen establecimientos en los que expenden bienes de primera
necesidad, siendo uno de estos establecimientos los minimarket donde los
usuarios concurren a estos lugares en busca de los bienes que ellos necesitan
para la satisfaccin de sus necesidades.
En la actualidad los minimarket de la ciudad de Abancay buscan lograr la plena
satisfaccin al cliente para posicionarse en la mente de sus clientes y por lo
tanto en el mercado meta, un factor condicionante para ganar la preferencia del
consumidor es el nfasis en la calidad del servicio que ha sido determinante
para alcanzar un nivel de ventas deseado.
La ciudad de Abancay cuenta en la actualidad con diferentes minimarket que
expenden diferentes bienes al pblico en general, estos establecimientos
tienen una concurrencia aceptable de personas de toda edad con capacidad
adquisitiva, pero se ha podido percibir una serie de deficiencias como
inadecuado servicio de atencin al cliente por parte del personal que para
empezar generalmente no estn adecuadamente vestidos o aseados, en
muchos casos no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el
conocimiento necesario de las caractersticas de los productos que se ofrece y
que uno est buscando en suma el personal no est capacitado; otra problema
es en cuanto a la presentacin de los productos que generalmente no se
encuentran en orden porque falta espacio suficiente que adems no permite a
los clientes movilizarse con facilidad, estos entre muchos factores genera un
ambiente inadecuado lo que genera que la mayora de la clientela no cumpla
con sus expectativas del servicio y desaconseje a otros potenciales clientes
que generando menos ventas corto plazo y largo plazo, incentivando as a

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retirarse del lugar buscando un mejor servicio y opte por otra opcin en la
competencia.
Aunque todo lo anterior ha formado parte de esta situacin problemtica existe
un punto ms que se debe de tomar en cuenta es el espacio del
establecimiento, que aunque es amplio no es suficiente debido a que cada vez
aumenta la variedad de productos lo que ha ocasionado una reduccin del
espacio en el establecimiento y se tiene que remodelar el lugar con el fin de
que el cliente tenga libertad de movimiento al buscar sus productos.
Otro de los problemas es la desconfianza que existe entre los empleados y los
clientes debido a que estos no conversan con las personas que a ella asistente
a surtirse de productos necesarios para ellos lo que obtiene como resultado
menos ventas.
Por consiguiente creo que se debe de aprovechar las diferentes alternativas de
solucin para lograr una mejor satisfaccin de los clientes a la hora de visitar
los minimarket, aplicando estrategias en la mejora de atencin al cliente y as
lograr mayores ventas y la fidelizar a los usuarios.
El presente proyecto toma como materia de estudios a las tiendas minimarket
de la ciudad de Abancay y los diferentes mecanismos o estrategias de calidad
de atencin al cliente, que utilizan

para ganar la

preferencia del pblico

consumidor.
1.2. Formulacin del problema
Cmo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay?
1.2.2. Problemas Especficos

De qu manera se otorga el factor confianza al cliente en los


minimarket?

Cules son los factores tangibles de los minimarket?

De qu manera se ofrece el factor responsabilidad a los clientes en


los minimarket?

Cmo se otorga el factor aseguramiento en los minimarket?

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Cmo se manifiesta el factor empata del personal hacia los clientes de


los minimarket ?

1.2.3. Objetivo Generales


Describir la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay.
1.2.4. Objetivos Especficos

Definir el otorgamiento del factor confianza al cliente en los minimarket.

Sealar los factores tangibles de los minimarket.

Describir el factor responsabilidad ofrecido a los clientes en los


minimarket.

Describir el otorgamiento del factor aseguramiento en los minimarket.

Sealar la manifestacin del factor empata del personal hacia los


clientes de los minimarket.

2. MARCO TERICO
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial han estado
sugiriendo desde hace algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios. La bsqueda de
la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en las
organizaciones, y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas
con xito de aquellas que permanecen en la media.
El objetivo de este captulo es el de introducir un panorama general de los
fundamentos bsicos de la filosofa de la calidad en el servicio. Por tal manera,
se desarrollaran algunas bases teoras que sirvan de referencia y relacionadas
con este proyecto de investigacin para tener una comprensin clara de cada
uno de ellos.

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2.1. BASES TERICAS


2.1.1. Calidad
De acuerdo a Juran (2001) es muy difcil llegar a una definicin de lo que es
calidad que sea convincente para todos, debido a los diferentes matices que
intervienen en este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con
los que se ha ido analizando. De los muchos significados de la palabra calidad,
dos son de gran importancia para la gestin de calidad:
Calidad: Significa aquellas caractersticas del producto, que se ajustan a las

necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. El objetivo de una


calidad tan alta es proporcionar mayor satisfaccin a los clientes e
incrementar los ingresos.
Calidad significa ausencia de deficiencias: Ausencia de errores que

requieren rehacer el trabajo o que resulten fallos en la operacin,


insatisfaccin del cliente, quejas del cliente, etc. La calidad de nivel alto
normalmente cuesta menos.
Los cinco fundamentos de la calidad
De acuerdo a Ghobadiana, Speller y Jones (1994), el concepto de calidad se
encuentra clasificado en cinco categoras genricas:
a) Trascendente. La calidad es totalmente personal y puede escapar de la
definicin, incluso por uno mismo.
b) Basado en el Producto. Para cambiar las necesidades del cliente en
trminos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseo) y
posteriormente nuevas especificaciones.
c) Procesos. Para cambiar las especificaciones de diseo a parmetros del
producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin.
d) Clientes. Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad
solamente la determina el usuario.

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e) Valor. Este es un enfoque inspirado en la fabricacin, desde los das en que


los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos
A pesar de que los distintos enfoques y puntos de vista con que ha sido
analizado, llegar a una definicin de calidad que sea concluyente y definitiva es
sumamente difcil debido a los diversos matices que interviene en este
concepto, adems de que cada persona juzga la calidad de un producto o un
servicio con base en su propio juicio.
2.1.2. Servicios
El servicio es un trmino que puede tener diversos significados. En el caso que
nos ocupa, hay que entender al servicio, como acciones y ejecuciones que no
se pueden tocar. El servicio se ha definido como: un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio
(Norman, 1984, p.49). En muchas instancias, los resultados de la entrega del
servicio son , de hecho, un producto tangible, el producto que ofrece un
negocio es un bulto de bienes y servicios (Gronroos, 1977; Levitt, 1980,
1981).

Caractersticas de los servicios

Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los


productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y
evaluados. Estas caractersticas provocan que los servicios sean ms difciles
de evaluar y saber qu es lo que realmente quieren los clientes (Bitner &
Zeithaml, 2002, p.15).
a) Intangibilidad. Los servicios son bsicamente intangibles. Ya que son
prestaciones debido a esto es difcil estandarizar su calidad.
b) Heterogeneidad. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia
realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca sern
precisamente semejantes.
c) Produccin y consumo simultneos. Los servicios primero se venden y
luego se producen y consumen simultneamente.

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d) Perecederos. Este trmino se refiere al hecho de que los servicios no


pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse.

2.1.3. Calidad en el servicio


En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal
preocupacin para garantizar la permanencia de las organizaciones en el
futuro. Por eso es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de los
clientes, brindndoles servicios de calidad.
La Calidad en el servicio es la habilidad de una organizacin para conocer las
necesidades, deseos y expectativas de los consumidores (Strawderman &
Koubek, 2008; Martin, 2003; Albrecht & Zemke, 2002; Edvardsson,
Thomasson & vretvit, 1994).
La calidad en el servicio puede ayudar a una organizacin para diferenciarse
de otras organizaciones y de esta manera obtener una ventaja competitiva
(Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2).
Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para
poder obtener beneficios y ganancias sobre nuestros competidores.
En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o los servicios en combinacin
con un producto fsico, la calidad en el servicio tambin puede ser fundamental
para la satisfaccin del cliente. (Zeithaml,V. & Bitner, M.J., 2000).
Para determinar el nivel de satisfaccin del cliente hay dos factores claves: sus
expectativas y percepciones. En consecuencia, para mejorar la evaluacin que
hacen los clientes a uno como prestador de un servicio se tiene que tomar en
cuenta lo siguiente:
Disminuir las expectativas de los clientes
Elevar la percepcin que tienen respecto a lo que estn recibiendo o trabajar
en ambas direcciones.

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2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio


a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani
La calidad de los servicios es muy importante para el xito de las empresas,
donde los administradores deben tomar en cuenta dos cosas primordiales:
primero, que es el cliente quien define la calidad del servicio y no el productorvendedor.
Una empresa de servicios podra prosperar prestando de forma consistente un
servicio de ms alta calidad que sus competidores, excediendo las expectativas
de los clientes. Los clientes forman dichas expectativas con base a sus
experiencias anteriores, lo que dicen sus conocidos y la publicidad. Despus de
recibir el servicio, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio
esperado. Si el servicio percibido no tiene el nivel del servicio esperado los
clientes pierden el inters en el proveedor. Si el servicio percibido iguala o
excede las expectativas, es muy probable que los clientes vuelvan a acudir al
proveedor o si la calidad del servicio no corresponde con las expectativas de
los clientes, pueden perderse ventas entre los clientes actuales y no atraer a
nuevos clientes.
Este modelo consiste en tres dimensiones las cuales se enfocan en el servicio
funcional, el servicio personal y las expectativas excedidas:
Servicio funcional:

Concebir el servicio/producto y desarrollar sus

caractersticas
Servicio personal: Tener un mecanismo en su lugar que continuamente
reconozca clientes
Expectativas excedidas: Identificar maneras de exceder las expectativas de
los clientes
La primera dimensin resulta ser absolutamente crtica para cualquiera en los
negocios; la segunda es donde comienza la lealtad de los clientes. Por ltimo,
la tercera es cuando se consolida la lealtad.
b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman & Koubek
El modelo SERVQUAL es un mtodo emprico define la calidad del servicio

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como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente.
Los principales condicionantes son la comunicacin boca-odo entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda
tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la
empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o
acciones promocinales.
Las cinco dimensiones del SERVQUAL, son factores de gran impacto en la
Calidad del servicio. Se afirma que los consumidores consideran todos estos
seis factores al juzgar la calidad de un sistema de servicio. (Strawderman &
Koubek, 2008). Para este modelo se utiliza el SERVQUAL original: fiabilidad,
tangibles, responsabilidad, aseguramiento y empata, adems de anexarle la
dimensin de usabilidad, la cual a su vez posee dos dimensiones basadas en
el aprendizaje y la memorizacin del servicio que tiene el consumidor.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) identificaron diez dimensiones de la
Calidad del servicio: tangibles, fiabilidad responsabilidad, competencia,
cortesa, credibilidad, seguridad, acceso, comunicacin y entendimiento del
cliente; y finalmente se resumi en cinco dimensiones, creando una
herramienta para medir dichas dimensiones, el SERVQUAL (Parasuraman,
Berry & Zeithaml, 1991). Los factores que influyen en la Calidad del servicio
con base en Payne (1996), y que son considerados como dimensiones del
SERVQUAL (Strawderman & Koubek, 2008; Parasuraman, Berry Zeithaml,
1991), son:
Factor confianza: Capacidad de desempear el servicio deseado de
manera confiable, precisa y consistente.
Factor tangible: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, apariencia
del personal y material de comunicacin.
Factor responsabilidad: Disposicin de la organizacin para proporcionar
un servicio pronto y ayudar a los clientes.
Factor Aseguramiento (Combinacin de competencia, credibilidad,
seguridad): Capacidad de los empleados para inspirar confianza y
confidencia a travs de sus conocimientos y cortesa.

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Factor empata (Combinacin de acceso, comunicacin, entendimiento


del cliente): Atencin individualizada, personalizada y cuidadosa a clientes.
c) Comparacin de los modelos de calidad en el servicio
Comparacin de modelos:
Calidad en el servicio Modelo de
tres dimensiones Chakrapani, 1998

Calidad en el servicio Basado en el


SERVQUAL Strawderman &
Koubek, 2008

Servicio funcional

Servicio personal
Expectativas excedidas

Factor empata
Factor aseguramiento
Factor responsabilidad
Factor tangible
Factor confianza

Fuente: Elaboracin propia


La medicin de un servicio resulta complicada debido a que ste es
heterogneo, intangible e inseparable. Se han planteado numerosos modelos
en los que se proponen dimensiones para poder medir la Calidad en el
servicio, en el cuadro comparativo se pueden observar tres modelos que
tienen como objetivo el alcanzar o incluso superar las expectativas del cliente
basndose en sus dimensiones propias.
En el caso del modelo de Chakrapani (1998) se muestran tres dimensiones en
las que se engloba tanto el desarrollo de las caractersticas del servicio, el
contacto con los clientes y por ltimo, la bsqueda de formas para exceder las
expectativas del consumidor. Por su parte, Zeithaml & Bitner (2002) nos
muestran una serie de brechas que surgen al otorgar un servicio y lo cual no
permite la satisfaccin del cliente. Este modelo nos proporciona informacin
ms especfica para poder tener un acercamiento mayor con el cliente y saber
lo que espera y lo que la empresa ofrece mediante su comunicacin de
marketing y personal de ventas. Por ltimo, el modelo propuesto por
Strawderman & Koubek (2008) toma como base el SERVQUAL considerado
como instrumento para medir la Calidad en el servicio, adems de incluir una

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nueva dimensin que es la de usabilidad, que involucra los factores humanos


en los servicios. Se considera que los factores humanos descubren y aplican
informacin acerca del comportamiento humano, habilidades, limitaciones y
otras caractersticas para el diseo de herramientas, mquinas, sistemas,
tareas, trabajos y ambiente para la productividad, seguridad, comodidad y
efectividad del uso humano (Strawderman & Koubek, 2008; Sanders &
McCormick, 1993, p. 5)
Debido a que la Calidad en el servicio considera numerosos factores que
involucran tanto los factores incluidos en las brechas, como las dimensiones
del SERVQUAL, se considera indispensable analizar al servicio tomando en
cuenta los modelos de Zeithaml & Bitner (2002) y el de Strawderman & Koubek
(2008).
El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalan las
percepciones y expectativas para cada uno de los 22 tems de la calidad de
servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22
tems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede
generalmente al siguiente anlisis cuantitativo:
Primero, se calculan las puntuaciones medias (Percepcin - Expectativa) para
cada dimensin, a partir de los tems que la integran. En este apartado se
recomienda calcular la mediana ya que sta ltima medida es adecuada para
la valoracin cualitativa.
Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado
reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones segn la importancia
que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 0-100 cada una de las
dimensiones por separado.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad
Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un
producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado
alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la

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medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas


aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. ( John s.
oakland, administracin por calidad total, primera edicin, continental 1999,
pg. 5)
Servicio:
Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y
representantes de la empresa de servicio (Norman, 1984, p.49)
Minimarket:
Es una tienda de conveniencia de autoservicio

donde el cliente puede

abastecerse de sus propias mercancas para comprarlas o adquirirlas


proporcionando al usuario final un acceso fcil a productos alimenticios de
calidad, casi las 24 horas del da. Estas pequeas tiendas estn muy cerca
del

cliente.

(http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/retail/minimarket/Pa
ges/default.aspx - recuperado el 28 de febrero 2011)
Confianza
Intuitivamente la fiabilidad se asocia a la capacidad de depender con
seguridad de algo o alguien. Centrndonos en un producto la fiabilidad se
entiende como la garanta de su funcionamiento correcto durante el periodo
de

su

utilizacin.

(http://www.unavarra.es/estadistica/Industriales/Fiabilidad/Introduc.pdf

recuperado el 28 de febrero 2011)

Tangibilidad:
Caracterstica que posee un producto de ser percibido por los sentidos. Con
origen en el trmino latino " tangiblis ", la palabra tangible permite nombrar a
todo aquello que se puede tocar. En un sentido ms amplio, tambin hace
referencia

lo

que

puede

ser

percibido

de

manera

(http://definicion.de/tangible/ - recuperado el 28 de febrero 2011).

precisa

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Responsabilidad es la capacidad de toda persona de conocer y aceptar las


consecuencias de un acto suyo, inteligente y libre, as como la relacin de
causalidad

que

une

al

autor

con

el

acto

que

realice.

(http://www.gerencie.com/sobre-la-responsabilidad.html - recuperado el 28
de febrero 2011).
Aseguramiento
El conjunto de acciones planeadas y sistemticas, necesarias para generar
una confianza adecuada de que un producto y servicio podr satisfacer
todos los requerimientos de calidad dados.
Empata
La empata es la identificacin mental y afectiva de una persona con el
estado de nimo de otra. Tambin se conoce como inteligencia
interpersonal, al ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto comn,
lo que un individuo diferente puede percibir.( http://definicion.de/empatia/ recuperado el 28 de febrero 2011)
Cliente:
Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere de sus
servicios.
(http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?
busca=Empresa&diccionario=1- recuperado el 28 de febrero del 2011)
Percepcin
Es la recepcin y recoleccin de la informacin del entorno que mediante
procesos mentales el individuo se forma una imagen mental que se forma
con la ayuda de experiencias y necesidades y en la cual la informacin
recibida se transforma en un elemento conocible y comprensible.
Expectativa:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o

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ms de estas cuatro situaciones: promesas, experiencias y opiniones de


boca-odo. (Erick G. Chacn Gonzalez - 2009 - Satisfaccin y expectativa del
cliente -recuperado el 28 de febrero 2011 de http://www.monografias.com/)
3. VARIABLES
3.1. Definicin operacional de variables
VARIABLES

DIMENSIONES
Factor confianza

Factor tangible
Calidad en el
servicio

Factor responsabilidad

Factor aseguramiento

Factor empata

INDICADORES
Promesa de servicio
Precisin en el servicio
Solidez en el servicio
Instalaciones fsicas
Equipos
Apariencia del personal
Disposicin
Prontitud
Puntualidad
Competitividad
Credibilidad
Seguridad
Comunicacin
cortesa
Atencin
personalizada

4. METODOLOGA
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
El tipo y nivel de investigacin empleado para el estudio se apoya en el tipo
bsico de nivel descriptivo porque describiremos la situacin presentada que se
observa en los contextos existentes para luego analizarlos y explicarlos.

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4.2. MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN


a) Mtodo de la Investigacin
El mtodo que se usar es el deductivo, Es aquel tipo de mtodo que va de lo
general a lo especfico". ( Metodologa de la Investigacin Cientfica Autor:
Alejandro de Caballero Romero Primera Edicin Pg.109).
b) Diseo de la Investigacin
El enfoque con el que cuenta esta investigacin es de carcter cualitativo que
se caracteriza por profundizar los datos, difundirlos, dar una interpretacin
amplia, contextualizar del ambiente y dar detalles y experiencias nicas. Al
mismo tiempo aporta un punto de vista natural y flexibilidad de los fenmenos a
estudiar .
En este mismo se encuentran dos tipos de diseo de investigacin:
investigacin experimental e investigacin no experimental.
La investigacin experimental se subdivide en: estmulos o tratamientos, pre
experimentos, cuasi-experimentos y experimentos puros, mientras que la
investigacin no experimental se subdivide en: transaccionales o transversales,
(que a su vez se subdividen en: exploratorios, descriptivos, correlacionales,
causales), longitudinales o evolutivos y manipulacin de variables transversal
(Hernndez 2010).
De tal modo Hernndez transversal (Hernndez 2010) define los diseos no
experimentales como: Estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada
de variables y en los que slo se observan los fenmenos en su ambiente
natural para despus analizarlos. As mismo los diseos de investigacin
transversal o transeccional recolectan datos en un solo momento y tiempo
nico donde su propsito es describir las variables y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento (Hernndez et al., 208).
El diseo de esta investigacin es no experimental, puesto que no se probar
algo ni se intentar implementar algo nuevo. Sin embargo el proyecto ser de
carcter transeccional o transversal de tipo descriptivo pues se evaluar una
situacin en un periodo determinado. Se considera una investigacin no

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Est.:

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experimental porque se estudia la influencia que tiene la Calidad en el servicio


de los minimarket, sin manipular variables; y se considera porque se
recolectarn los resultados y sern solo vlidos para el tiempo y lugar en que
se efecta el estudio, recolectando los datos solo una vez.
4.3. POBLACIN Y MUESTRA
En la mayora de los estudios se utilizan muestras, y para ello hay que definir la
unidad de anlisis. Existen dos tipos de muestras las probabilsticas y no
probabilsticas, en la primera la probabilidad no tiene nada que ver en la
eleccin de los elementos de la muestra y en la segunda es en base a la
probabilidad y todos los elementos de la poblacin tienen la misma posibilidad
de ser elegidos. El estudio de caso se utiliza para cuando se va a genera una
nueva teora. (Hernndez 2010)
Para Kinnear et al, (1993) un muestreo probabilstico es en el cual cada
elemento de la poblacin tiene una oportunidad conocida de ser seleccionado
y el no probabilstico la seleccin de elementos se basa parcialmente en el
criterio del investigador. Dentro de los no probabilsticos se incluyen: muestras
por conveniencia, por juicios, y por cuotas; las primeras se seleccionan de
acuerdo con la conveniencia del investigador, las segundas por la opinin del
mismo, y por cuotas se emplean con base en la distribucin de la poblacin
definida a travs de las caractersticas de control.
Para este estudio se utilizar el muestreo no probabilstico por conveniencia,
debido al tamao de la muestra es relativo al nmero de elementos que se
incluirn en el estudio y tomando en cuenta que los elementos y la muestra son
pequeos debido a la facilidad de disponibilidad se ha visto por conveniente
considerar lo siguiente:
Propietario

Personal que
labora

Clientes
33

Minimarket
Santa Cecilia

1 gerente
1 administrador
1 contador

2 Cajeros
3 Vendedores

Promedio de
25 personas.

Minimarket
Todos

1 gerente
1 administrador

1 Cajeros
2 Vendedores

Promedio de
17 personas.

22

Est.:

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Minimarket
Amazonas

22

1 gerente
1 administrador

21
1 Cajeros
2 Vendedores

Promedio de
16 personas.

1 Cajeros
2 Vendedores

Promedio de
20 personas.

25
Minimarket
Choque

1 gerente
1 administrador

TOTAL

101

Se tomar en cuenta como poblacin de estudio a los cuatro minimarket de la


ciudad de Abancay y como muestra se tomar en cuenta a los propietarios,
personal que labora, as como a los usuarios que se encuentren en los
minimarket,

por lo cual se decidi obtener una muestra representativa,

considerando solo a 101 personas para la aplicacin de los instrumentos de


medicin y la obtencin de los resultados.
4.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN
a) Recoleccin de informacin:

Para la tcnica de recoleccin de datos, se har uso de los siguientes:

Entrevistas
Encuestas.
Observacin
Encuesta
Escala de Likert
Anlisis documental
Servqual

b) Procesamiento y anlisis de datos:


Instrumentos:
Lista de control.
Diario o libreta de notas.
Dispositivos de grabacin.
Cuestionario.
Registro computarizado con Excel.
Registro computarizado en Spss.

Est.:

Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia

23

Est.:

5. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO


5.1. Cronograma de actividades
MES/SEMANA
Actividad

Ene.

Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

Ago.

Sept.

Oct.

Nov.

Dic.

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

1234

X
X

Determinacin del problema

Acopio de bibliografa

Seleccin bibliogrfica

Elaboracin de la matriz de consistencia

Redaccin del anteproyecto de investigacin

Elaboracin de instrumentos de investigacin

Revisin y aprobacin del proyecto por el jurado.

encuesta

codificacin

10

tabulacin

11

Anlisis e interpretacin d los datos

12

Redaccin preliminar del informa final

13

Presentacin del proyecto para su aprobacin

14

Sustentacin

X
X

5.2. Presupuesto

DESCRIPCIN
BIENES
Impresora inyeccin de
tinta
Cmara Fotogrfica digital
Computadora Pentium iv
Memoria USB 1 Gb.

UNIDAD

CANTIDAD

PRECIO
UNIT.

PRECIO
TOTAL

Unidad

01

240.00

240.00

Unidad
unidad
Unidad

01
01
01

450.00
1500.00
40.00

450.00
1500.00
40.00

Ciento
Unidad
Unidad
Unidad
Varios

03
04
20
04

18.50
32.20
0.50
1.00

55.50
128.80
10.00
4.00
40.00

unidad
unidad

02
01

550
180

1100
180

Mensual

09

15.00

135.00

Unidad
semanal
Unidad

500
01
40

0.10
300
0.90

50.00
300
36.00

Horas
Mensual

72 h.
09

1.00
30.00

72.00
270.00

40

2.00
200

80.00
200.00

INSUMOS
Papel
Tinta de de impresora
lapiceros
CDs
Otros
RECURSO
HUMANOS
asesor
encuestadores
SERVICIOS
Energa elctrica
(computadora)
Fotocopias
capacitacin
Revelados Fotogrficos
Digitales
Alquiler cabina Internet
Llamadas Celular (compra
tarjetas)
Movilidad (taxis)
Otros imprevistos
COSTO TOTAL

Unidad
Varios

4891.8

Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia

26

6. BIBLIOGRAFA
Adrian, P. (1990). La escencia de la mercadotecnia de servicios. Mxico:
Prentice-Hall Hispanoamrica.
Alberto, P. L. (1989). Estadstica bsica. Lima: San Marcos.
ALBRECHT, K., & ZEMKE, R. (2002). Service America in the new economy.
New York: McGraw-Hill.
ALONSO RIVAS, J., & IDELFONSO GRANDE, E. (2004). Comportamiento del
consumidor (Quinta edicin ed.). Madrid: Grficas Dehon.
Chuck, C. (1998). How to measure service quality and customer satisfaction:
the informal field guide for tools and thechniques. Ilinois: American Marketing
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Dolors, S. P. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid:
Grficas Dehon.
EDVARDSSON, B., & THOMASSON, B. (1994). Quality of service: Making it
really work. London: McGraw-Hill.
Francisco, C. C. (2009). El MAPIC en la metodologa de la investigacin. Puno:
Depssito legal en la biblioteca nacional del Per.
GHOBADIAM, A., SPELLER, S., & JONES, M. (2008). Service Quality.
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HOFFMAN, K. D., & BATESON, J. E. (2006). Services marketing: concepts,
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Humberto, D. C. (2006). El servicio Invisible: Fundamento de un buen servicio
al cliente. Bogot: Ecoe Ediciones.
Keith, D. (1989). Quality Service. Houston, Texas: Gulf Publishing Company.
L., P. V. (2008). Aspectos prcticos de la calidad en el servicio. Aspectos
prcticos de la calidad en el servicio . Espaa: Editorial Vrtice.

Est.:

Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia

27

MOYA C, R., & SARAVIA A, G. (1992). Probabilidad e inferencia estadstica.


Lima: San marcos.
Pedro, L. A. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid:
Ediciones Daz de Santos.
PREZ DE LARA CHOY, M. I., & LOZANO, A. (2002). Marketing de Servicios:
Un enfoque de integracin del cliente a la empresa. Mxico: McGaw-Hill.
SANDERS, M., & MCCORMICK, E. (1993). Human factors in engineering and
design. New York. New York: McGraw-Hill.
Strawderman, L., & Koubek, R. (2008). Human factors and usability in service
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ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A., & BARRY, L. L. (1990). Delivering
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Ediciones Daz de Santos.
A, P. L. (1989). Estadstica basica. Lima: San Marcos.
H, K. (1996). Estadstica para negocio y economa. Mxico: CECSA.

7. ANEXOS

Est.:

Ttulo: Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en el 2011. T


Sistematizacin del
problema
Problema General
Cmo es la calidad en el
servicio de los minimarket
de la ciudad de Abancay?
Problemas Especficos
P.E. 1: De qu manera se
otorga el factor confianza al
cliente en los minimarket?
P.E. 2: Cul es la condicin
de los factores tangibles de

Objetivos

Marco terico

Variables

Objetivo General
Describir la calidad en el
servicio de los minimarket de la
ciudad de Abancay.
Objetivos Especficos
O.G.1: Definir el
otorgamiento del factor
confianza al cliente en los
minimarket.

Tipo y Nivel

Tipo
Calidad en el servicio
Basado
en
el
SERVQUAL
Strawderman
&
Koubek, 2008
El modelo SERVQUAL es
un
mtodo
emprico
define la calidad del
servicio
como
la
diferencia
entre
las
percepciones reales por
parte de los clientes del

Calidad en
el servicio

Mtodo y
diseo de
investigacin
Mtodo

Tipo de
Deductivo
investigacin analtico
bsica o
sinttico
pura

Metodologa
Poblacin y muestra

El tipo de muestreo que se


aplicar es no probabilstico
por conveniencia.
Teniendo as:
Poblacin

Dimensiones
1.
2.
3.
4.
5.

Factor confianza
Factor tangibilidad
Factor responsabilidad
Factor aseguramiento
Factor empata

Nivel

Diseo

Investigacin
descriptiva

De tipo de no
experimental
y transversal.

La poblacin es de las cuatro


tiendas minimarket de la
ciudad de Abancay.
Minimarket Santa Cecilia.
Minimarket Todos.

Tcnicas e
instrumentos
Tcnicas

Encuesta
Entrevista
Observacin
Gua de
anlisis
Escalas de
medicin
Instrumentos
Cuestionario

Metodologa De La Investigacin
Ingritt M. Terrazas Tapia
los minimarket?
P.E.3: De qu manera se
ofrece el factor
responsabilidad a los
clientes en los minimarket?
P.E.4: Cmo se otorga el
factor aseguramiento en los
minimarket?
P.E.5: Cmo se manifiesta
el factor empata del
personal hacia los clientes
de los minimarket ?

29
Indicadores

O.G.2: Sealar la condicin


de los factores tangibles de
los minimarket?

1.1. Promesa de servicio


1.2. Precisin en el servicio
1.3. Solidez en el servicio

O.G.3: Describir el factor


responsabilidad ofrecido a
los clientes en los
minimarket.
O.G.4: Describir el
otorgamiento del factor
aseguramiento en los
minimarket.
O.G.5:Sealar la
manifestacin del factor
empata del personal hacia
los clientes de los
minimarket.

2.1. Instalaciones fsicas


2.20. Equipos
2.3. Apariencia del personal
3.1. Disposicin
3.2. Prontitud
3.3. Puntualidad
servicio
y
las
expectativas que sobre
ste se haban formado
previamente.

Matriz de consistencia

Est.:

Factor confianza
Factor tangible
Factor
responsabilidad
Factor
aseguramiento
Factor empata

4.1. Competitividad
4.2. Credibilidad
4.3. Seguridad
5.1. Comunicacin
5.2. Cortesa
5.3. Atencin personalizada

Minimarket Amazonas.
Minimarket Choque
Muestra
La muestra escogida a
conveniencia es 101 personas
entre propietarios,
trabajadores y clientes de los
minimarket
Minimarket Santa Cecilia: 33
Minimarket Todos: 22
Minimarket Amazonas: 21

Gua de
entrevista
Libreta de
notas
Anlisis
documental
Escala de
Likert

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