ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS GLOBALES

MENCIONE Y EXPLIQUE LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE

LA CALIDAD; ADEMS INDIQUE EN QUE SE BASAN LAS NORMAS
ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000. ENVA TU ARCHIVO A TRAVS DE
ESTE MEDIO.

A continuacin se describen brevemente los 8 Principios de Gestin de la

Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de
Gestin de Calidad funcione como debe y de manera ptima.

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder
sus expectativas
El Enfoque al Cliente en la gestin de una empresa implica:

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con

las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para
mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los
productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar
en lnea con los gustos y deseos de los clientes.

Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los

clientes a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la
empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el
cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.

Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La

empresa debe retroalimentarse con la informacin del grado de

satisfaccin percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras
en los productos y/o servicios.

Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La

empresa debe reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde
la atencin comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta,
si fuese necesario.

Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer

sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en funcin de los objetivos de la organizacin.
Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 Ds):
1 Base: Dirigir
2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar

Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para

actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de
la gente.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma
organizacin. Para lograr este propsito, se deben considerar aspectos tales
como:
Identificacin de las competencias del personal para el desempeo de sus
funciones.
Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
Evaluacin peridica del desempeo de todo el personal segn metas y
objetivos.
Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y
su repercusin en la organizacin.
Definicin y comunicacin clara de las responsabilidades de cada rol.
Identificacin de necesidades de formacin.

El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades
y recursos relacionados se administran como procesos.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los

recursos

relacionados

se

gestionan

como

un

proceso.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin, a travs de sus
objetivos.
Como resultado la gerencia puede organizar y dirigir con claridad y
racionalidad, en situaciones que no llevan a sorpresas internas y permiten la
confianza de los componentes del equipo en el conjunto de la organizacin. De
ambas partes se genera la actitud de transparencia y conocimiento de la
situacin actual, basados en los indicadores y las cifras, con lo cual es posible
la discusin abierta y la bsqueda de soluciones adecuadas y a tiempo para los
problemas actuales o previstos.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua es una actividad fundamental que involucra el bien ms

preciado de la empresa: su recurso humano, es la tarea gerencial que requiere
del entrenamiento y las metas claras como enfoque al cliente en el trabajo
interno.
La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organizacin.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES.

Los hechos y los datos se reflejan en: indicadores, objetivos y cumplimiento de

objetivos. Una secuencia clara, que gua a cualquiera de los actores del
proceso, y a cada grupo, en el mejoramiento de sus resultados.
El nico problema que puede dificultar el adecuado funcionamiento de la
secuencia es la falta de entrenamiento o formacin.
La perspectiva de aprendizaje en el cuadro de mando integral es soporte vital
para el desarrollo del personal, de los procesos y de la organizacin como
sistema.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
La organizacin, sus clientes, proveedores, empleados y socios son
interdependientes. Unas relaciones de mutuo beneficio convienen a todos, y de
ello deben ser conscientes todas las partes implicadas.
Una relacin de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000

ISO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por innumerables
organizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que debe cumplir
un sistema de gestin de calidad para ser certificado.

Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000

La revisin de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 incluye un cambio
radical en la estructura de UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000,
el cual, aunque mantiene la esencia de los requisitos originales, unifica los 20
elementos de la norma UNE-EN ISO 9001:1994 y de la gua UNE-EN ISO
9004-1 en cinco captulos:

Sistema de Gestin de la Calidad.

Responsabilidad de la Direccin.

Gestin de los recursos.

Realizacin del producto.

Medicin, anlisis y mejora.

Enfoque de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000

Responsabilidad de la direccin
Se ha puesto un mayor nfasis en el papel de la alta direccin,
lo que incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del
sistema de gestin de la calidad, consideracin de los requisitos
reglamentarios, y el establecimiento de objetivos medibles en
todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin.

Mejora continua
Se requiere que las organizaciones presenten evidencias de
que mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin
de la Calidad.

Satisfaccin del cliente

Se requiere que la organizacin est enfocada al cliente y haga
un seguimiento constante de la satisfaccin del mismo. Este
seguimiento de la satisfaccin es el principal medio que debe
utilizarse para evaluar las prestaciones del Sistema de Gestin de
la Calidad y comprobar su eficacia y eficiencia.

Comunicacin interna
Se requiere que la organizacin establezca procesos de
comunicacin

interna,

vertical

horizontal,

que

permitan

suministrar a todo el personal informacin relevante sobre el

Sistema de Gestin de la Calidad, sus objetivos y su eficacia y

eficiencia.

Gestin enfocada a los procesos

Se requiere que la organizacin identifique y defina sus
procesos y cmo interaccionan entre ellos. Debe asimismo
identificar e implantar indicadores que permitan medir la eficacia
de cada proceso y facilitar la mejora continua.

Recursos
Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar la eficacia de
las acciones adoptadas para disponer de la competencia
requerida, suministro de la informacin relevante, comunicacin
interna y externa, necesidad de infraestructura y los factores
fsicos y humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la
calidad del producto o servicio.

Terminologa
Se han realizado cambios en la terminologa para reflejar el
vocabulario

utilizado

por

las

organizaciones.

El trmino "organizacin" sustituye el trmino "suministrador"

que se utiliz previamente para referirse a la unidad a la cual era
de aplicacin la Norma Internacional. El trmino "proveedor" se
utiliza actualmente en lugar del trmino "subcontratista". Los
cambios

se

han

introducido

para

reflejar

el

vocabulario

actualmente utilizado por las organizaciones.

El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un

"par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un

enfoque estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta

alcanzar la Gestin Total de la Calidad (TQM)