DIPLOMADO DE RECURSOS HUMANOS IPAE

Aplicacin de la Evaluacin 360 grados

para conocer el desempeo del rea de
atencin al cliente de la empresa
Conazul- SEDAPAL

FACILITADOR:
Jorge Landerer Hernndez
INTEGRANTES:
Aceijas Vivanco,
Gaudy
Aranda Quintana,
Jessica
Casimiro Romero,
Lima, 07 de Noviembre del 2013

INDICE
AGRADECIMIENTOS..................................................................................3
PRESENTACION........................................................................................4
RESUMEN................................................................................................5
INTRODUCCIN........................................................................................6
CAPITULO I: EMPRESA CONAZUL...............................................................7
1.1...................................................................................... Datos de la organizacin
7
1.2...................................................................................................................... Misin
7
1.3....................................................................................................................... Visin
7
1.4........................................................................................... Organigrama del rea
8
1.5......................................................................................... Objetivos Corporativos
8
1.6.................................................................................................................... Valores
8
CAPITULO II: MARCO TERICO.................................................................10
2.1........................................................Gestin del Servicio y Atencin al Cliente
10
2.2.............................................................................................. Calidad del Servicio
10
2.3.................................Descripcin de Puestos del rea de Atencin al cliente
11
2.4....................................Competencias rea de Atencin al Cliente y Counter
13
2.4.1............................................................................Competencias Genricas
13
2.4.2..........................................................................Competencias Especficas
14
2.5........................................Conceptualizacin de la Evaluacin de Desempeo
16
2.6.....................................................Beneficios de la Evaluacin del Desempeo
17
2.6.1.......................................................................Beneficios para el individuo
17
2.6.2................................................................................. Beneficios para el jefe
17

2.6.3................................................................Beneficios para los evaluadores

18
2.6.4........................................................................Beneficios para la empresa
18
2.7................................................Responsables de la Evaluacin de Desempeo
18
2.8........................................................Ventajas de la Evaluacin del Desempeo
20
2.9.....................................................................Mtodo Evaluacin de 360 grados
20
CAPITULO III: OBJETIVOS Y METODOLOGA...............................................22
3.1................................................................................................................. Objetivos
22
3.1.1.......................................................................................... Objetivo General
22
3.1.2...................................................................................Objetivos Especficos
22
3.2............................................................................Propsitos de la investigacin
22
3.3........................................................................................................... Metodologa
23
3.4.......................................................................................................... Instrumentos
24
3.5......................Salvedades, condiciones y exoneraciones de la investigacin
24
CAPITULO IV: RESULTADOS Y GRFICOS...................................................25
4.1......................................................Anlisis Cuantitativo del Equipo de trabajo
25
4.1.1..........................Anlisis Cuantitativo del Supervisor por cada criterio
25
4.1.2.Anlisis Cuantitativo del Grupo evaluado Gestor de Servicio y Counter
25
4.2.Anlisis Cuantitativo de los Gestores de Servicio y Counter por cada criterio
25
4.3.............................................................................. Anlisis Cuantitativo General
25
4.3.1.Anlisis Cuantitativo General del Supervisor del rea de Servicio y
Counter............................................................................................................... 25
4.3.2.Anlisis Cuantitativo General de los Gestores de Servicio y Counter
25
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................26

5.1.......................................................................................................... Conclusiones
26
5.1.1..............................................................................Conclusiones Generales
26
5.1.2.................................Conclusiones sobre el desempeo del Supervisor
27
5.1.3..............Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A1
27
5.1.4..............Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A2
27
5.1.5..............Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A3
27
5.2.................................................................................................. Recomendaciones
28
5.2.1.....................................................................Recomendaciones Generales
28
5.2.2.......................Recomendaciones sobre el desempeo del Supervisor
28
5.2.3.....Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A1
28
5.2.4.....Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A2
29
5.2.5.....Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A3
29
BIBLIOGRAFA........................................................................................30
ANEXOS.................................................................................................31
ANEXO 1: Formato para evaluar al supervisor..........................................31
ANEXO 2: Formato para evaluar a los Gestores de Servicio y Counter........33
ANEXO 3: Evaluaciones...........................................................................35
ANEXO 4: Ambientes del rea de atencin al cliente conazul....................36

AGRADECIMIENTOS
Ante todo dar gracias a Dios, por estar con nosotros en
cada momento de nuestras vidas, por fortalecer nuestros
corazones e iluminar nuestras mentes y por haber puesto
en nuestro camino a aquellas personas que han sido
nuestro soporte y compaa durante todo el desarrollo del
proyecto.
Asimismo, agradecemos hoy y siempre a nuestra familia
por el esfuerzo que realizan, ya que nos brindaron el
apoyo, la alegra y nos dieron la fortaleza necesaria para
seguir adelante.

PRESENTACION

Para el presente trabajo, tomamos como base a la empresa

Conazul SEDAPAL. Hemos recopilado la informacin
necesaria del rea de atencin al cliente y realizamos el
anlisis respectivo de los parmetros para la medicin de
desempeo.
Es entonces que presentamos nuestro trabajo final donde
mostramos la Evaluacin de 360 grados para conocer el
desempeo del rea de atencin al cliente de Conazul
SEDAPAL.

RESUMEN

INTRODUCCIN
Dentro de los procedimientos necesarios para realizar una evaluacin al
rendimiento laboral de una empresa, destacan los mtodos de medicin de
desempeo. Entre los principales tenemos:
Mtodo de escala graficas
Mtodo de eleccin forzada
Mtodo de investigacin de campo
Mtodo de incidentes crticos
El mtodo de escalas grficas es el ms utilizado y divulgado, este mtodo
evala el desempeo de las personas mediante factores de evaluacin
previamente definidos y graduados (bueno, malo o excelente).
Para su aplicacin se utilizan grficas; la Escala Grfica Discontinua es la ms
recomendada debido a que especifica casi exactamente el resultado de la
evaluacin.
2

El presente trabajo comprende la descripcin de SEDAPAL como empresa,

revisaremos los principales procedimientos para la atencin al cliente,
informaremos el detalle de los perfiles existentes dentro del rea de atencin al
cliente, las competencias esperadas y la evaluacin de desempeo reflejado
mediante la escala grfica discontinua.

CAPITULO I: EMPRESA CONAZUL

1.1. Datos de la organizacin
Nombre de Empresa

: CONSORCIO AZB-HCI

Nombre Comercial

: CONAZUL RUC 20535534862

Fecha de Fundacin

: 19/03/2010

Tipo de Sociedad
EMPRESARIAL

: CONTRATOS COLABORACION

Estado de la Empresa

: ACTIVO

Sector econmico de desempeo

NCP

: OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES

CIIU

: 74996

Direccin Principal

Telfonos

: AV. AVENIDA JOSE GALVEZ

BARRENECHEA #170 Referencia de ubicacin
PUENTE QUIONES DE JAVIER PRADO ESTE
Poblacin LIMA / LIMA / SAN ISIDRO
: 7191748
2

1.2. Misin
Somos una empresa que busca aportar a los resultados de la gestin comercial
de SEDAPAL, su experiencia y conocimientos en el sector de servicios pblicos
de agua, a travs de su talento humano, el conocimiento del usuario y la
innovacin tecnolgica, logrando con esto un mejoramiento en los indicadores
de gestin y optimizacin de los procesos, para satisfaccin del cliente,
usuarios, trabajadores, proveedores y accionistas.

1.3. Visin
Para el ao 2013, lograr el posicionamiento en el mercado peruano, llegando a
ser reconocidos como una de las mejores empresas generadora de valor e
innovadora en la gestin de servicios pblicos domiciliarios, garantizando la
sostenibilidad de la organizacin, actuando con transparencia y mejorando
continuamente los procesos, llevndola a una posicin competitiva ofreciendo
el mejor servicio para la satisfaccin del cliente y usuarios, el bienestar y la
competencia de los trabajadores.
1.4. Organigrama del rea

REA DE
ATENCIN AL

1.5. Objetivos Corporativos

2

 Aplicar y mejorar los desarrollos tecnolgicos en cada uno de los procesos

contratados
Promover el desarrollo y bienestar del equipo humano.
Garantizar y mantener la infraestructura y recursos necesarios para nuestra
gestin.
Buscar Rentabilidad para el Consorcio AZB HCI CONAZUL
Mejorar continuamente la eficacia, y eficiencia de los procesos orientando el
sistema hacia la excelencia.
1.6. Valores
Los valores que caracterizan nuestro desempeo y guan el modo de operar de
nuestra empresa son:

Respeto: Tratar con dignidad a nuestro cliente interno y externo en procura

de fomentar una adecuada relacin entre la empresa y su entorno.
Reconocemos los derechos innatos de las personas en todas las dimensiones
de su vida.

Compromiso:

Disposicin

para

ejercer

las

labores

con

propiedad,

adoptando los objetivos de la empresa con orientacin especial hacia la

sociedad. Todos y cada uno de los clientes internos y externos de CONAZUL
son parte vital de la empresa, preservan el patrimonio moral de sta y
contribuyen a su crecimiento y consolidacin.

Humildad: Mantenemos una actitud abierta y asertiva con nuestros clientes

internos y externos, lo que nos permite consolidar el aprendizaje en la accin
y lograr el xito a travs del servicio a la ciudadana.

Honestidad: En nuestro accionar prevalece el inters pblico sobre el

inters particular, hacemos de la verdad una vivencia.

Responsabilidad: Asumir el compromiso con la Empresa (accionistas,

clientes y compaeros), de lograr sus objetivos, actuando con su filosofa,
desempeando el trabajo con honestidad, honradez, lealtad, respeto tica e
integridad.
2

Confianza: Propiciar un ambiente armnico que favorezca al clima laboral,

actuando con respeto, tolerancia, compaerismo y colaboracin, generando
la certeza de que somos una empresa fiable e integra.

Prevencin: Anticipar las necesidades de los clientes y de la empresa,

respondiendo con fluidez, flexibilidad y creatividad a los desafos que pudiera
presentarse.

Cooperacin: Trabajar en equipo para cumplir las metas, apoyndose en el

desarrollo personal y profesional en forma permanente.

CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1. Gestin del Servicio y Atencin al Cliente
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo
que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
2

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo
y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra
propia empresa.

2.2. Calidad del Servicio

Miguel ngel Cornejo (1996) afirma que crear la Conciencia de calidad en todos y
cada uno de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla
o adiestrarlos bien en lo que tiene que hacer, ya que la Calidad depender del
esfuerzo de colaboracin de cada una de las reas o departamentos que
intervienen en el proceso, tanto horizontal como verticalmente; y quien definir si
realmente se logr la calidad, ser el cliente. Pero si llegase haber una falla en
alguno de los procesos, esto se reflejara inmediatamente en la insatisfaccin o
prdida del cliente. Por eso se dice que para crear una Conciencia de Calidad, se
requiere de una capacitacin constante en donde se logre da a da sensibilizar a
todos los miembros de la organizacin a travs de los resultados.
Si todos los entes que integran la organizacin estn conscientes de que la
calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado y mejora las utilidades, esto podra lograr que todos
conviertan la calidad en un estilo de vida de la empresa.

2.3. Descripcin de Puestos del rea de Atencin al cliente

Como se mencion en el punto anterior, el rea no cuenta con un MOF o
algn documento similar donde estn definidos los perfiles de los
puestos, lo cual es imprescindible pues se utilizar como base enfocado en
las competencias para determinar los criterios de la presente evaluacin de
desempeo. Se propone lo siguiente:

DESCRIPCIN DE FUNCIONES
DEMONINACI
N
REPORTA A
SUPERVISA A
PERFIL BSICO
DEL PUESTO

SUPERVISOR REA DE SERVICIO Y COUNTER

GERENTE REA DE SERVICIO Y COUNTER
SUPERVISOR REA DE SERVICIO Y COUNTER
Formacin:
Titulado en Administracin de empresas, ingeniera
industrial o carreras afines
Experiencia:
No menor a 4 aos desempeando funciones similares
a su cargo.
Conocimientos Tcnicos:
Atencin al cliente e inteligencia emocional
Manejo de base de datos y Excel Avanzado
Competencias:
Productividad
Toma de decisiones
Adaptabilidad
Orientacin al cliente
Capacidad de Negociacin
Liderazgo

FUNCIN
BSICA

Planifica, organiza, dirige y controla los procesos del

RESPONSABILI

rea de atencin al cliente reclamos

Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar el

DADES Y

cumplimiento de las actividades de Atencin al

FUNCIONES

Cliente y Reclamos.
Administrar en forma

asignados al rea
Dar solucin a los reclamos que se encuentren en

una etapa de Segunda Instancia.

Informar al Gerente de la Unidad de Negocio del

ESPECFICAS

eficiente

los

recursos

cumplimiento de los trabajos encargados, a travs

de la elaboracin mensual de informes, reportes y

cuadros estadsticos.
Responsable de establecer adecuados canales de
comunicacin entre los miembros del equipo y el

buen clima laboral

Impulsar el reconocimiento de sus colaboradores
2

por el cumplimiento de objetivos.

DEMONINACI
N
REPORTA A
SUPERVISA A
PERFIL
BSICO DEL
PUESTO

FUNCIN
BSICA
RESPONSABILI
DADES Y
FUNCIONES
ESPECFICAS

GESTOR DE SERVICIO Y COUNTER

SUPERVISOR REA DE SERVICIO Y COUNTER
Formacin:
Bachiller o Estudios Tcnicos en Administracin de
empresas, Ingeniera industrial o carreras afines
Experiencia:
No menor a 2 aos desempeando funciones
similares a su cargo.
Conocimientos Tcnicos:
Atencin al cliente e inteligencia emocional
Manejo de base de datos y Excel Intermedio
Competencias:
Productividad
Responsabilidad
Integracin y participacin
Anlisis y solucin de problemas
Adaptabilidad
Orientacin al cliente
Brindar atencin al cliente y asesorarlo en el

trmite y solucin de su reclamo.

Recepcionar el reclamo del cliente.
Verificar que cumpla con los requisitos de

admisibilidad establecidos.
Registrar en el sistema.
Entregar constancia de reclamo al cliente.
Formar expediente de reclamo.
Analizar el reclamo, generando las actividades

operativas que se requieran.

Registrar en el sistema todas las actividades.
Efectuar seguimiento de rdenes de Servicio

generadas.
Resolver el reclamo emitiendo la Resolucin

respectiva.
Adjuntar al expediente los documentos que

respalden las actividades realizadas.

Mantener el expediente debidamente ordenado y

foliado.
Mantener un archivo de expedientes.
2

2.4. Competencias rea de Atencin al Cliente y Counter

2.4.1.

Competencias Genricas

Productividad
Relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto
menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo
es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el
indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la
cantidad de produccin obtenida.

Responsabilidad
La responsabilidad es la capacidad de comprometerse con el cumplimiento
de las tareas encomendadas.
Las personas que poseen esta competencia se caracterizan porque:

Cumplen los compromisos que adquieren

Asumen las posibles consecuencias de sus actos

Se esfuerzan por dar ms de lo que se les pide.

La responsabilidad es un valor de la persona, que le permite reflexionar,
administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos.
El concepto de responsabilidad va de la mano del concepto de libertad, ya
que sin esta no existira la posibilidad de elegir hacerse cargo, responsable
de una situacin o persona

Integracin y Participacin
Capacidad de integrarse y colaborar de forma activa en la consecucin de
objetivos comunes con otras personas, reas y organizacin.
El dominio de esta competencia est estrechamente relacionado con:
-

-Buena socializacin e inters interpersonal elevado.

2

-Fuertes valores sociales que lleven a creer en la integridad,

honestidad y competencia de los otros.

-Capacidad de comunicacin interpersonal. Madurez para afrontar las

diferencias de criterio.
-Conviccin en la eficacia del trabajo compartido.
-Voluntad e inters por compartir libremente ideas e informacin. Valor
de colaboracin, solidaridad.

2.4.2.Competencias Especficas

Anlisis y solucin de problemas

Esta competencia implica analizar, identificar y estructurar una situacin en
la que se produce una desviacin entre lo que sucede y lo que debera estar
sucediendo, adems de encontrar unas conclusiones efectivas para llegar a
una correcta solucin en un intervalo de tiempo razonable.

Adaptabilidad
Es la capacidad para adaptarse a los cambios, modificando si fuera necesario
su propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen
dificultades, nueva informacin o cambios del medio, ya sean del entorno
exterior, de la propia organizacin, del cliente o de los requerimientos del
trabajo en s. Esta competencia hace referencia a la versatilidad en el
comportamiento, a la emisin de conductas adaptativas y no tanto a los
cambios de tipo cognitivos o en los sistemas de valores, expectativas o
creencias.
Las personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque:
-

Aceptan y se adaptan fcilmente a los cambios.

Responden al cambio con flexibilidad.
Son promotores del cambio
Manejan adecuadamente las mltiples demandas, reorganizan

pronto las

prioridades.
- Adaptan sus respuestas y tcticas a las circunstancias cambiantes
- Su visin de los acontecimientos es sumamente flexible.

Orientacin al cliente
Una adecuada orientacin al cliente supone el deseo de satisfacer a los
clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y
2

expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los

clientes y dar solucin a sus problemas; as como realizar esfuerzos
adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de
vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad,
calidad, oportunidad y excelencia.
Lo ms caracterstico es que no se trata de una conducta concreta frente a
un cliente real, sino de una actitud permanente de contar con las
necesidades y demandas del cliente.

Capacidad de Negociacin
Por tanto la capacidad de negociacin supone una habilidad para crear un
ambiente propicio para la colaboracin y lograr compromisos duraderos que
fortalezcan la relacin. Capacidad de dirigir y controlar una discusin
utilizando tcnicas, planificando alternativas para negociar los mejores
acuerdos.
Es una capacidad que implica identificar las posiciones propias y ajenas,
intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos satisfactorios.
Es la competencia que posee un lder para plantear soluciones y resolver
diferencias de ideas u opiniones de las partes, apoyndose en la suficiente
autoridad y justicia, centrndose en los intereses comunes, tratando de
conciliar y mediar de manera equitativa para las partes, evitando la
manipulacin y la parcialidad de los intereses personales.
Supone la utilizacin de tcnicas modernas de resolucin de conflictos y
crear ambientes propicios de colaboracin logrando compromisos duraderos
La negociacin implica realizar las siguientes actividades:
- Preparar y planificar la negociacin
- Establecer una orientacin inicial en la negociacin y una relacin inicial
-

con el otro negociador.

Establecer las proposiciones iniciales.
Intercambiar informacin.
Acercar las posiciones diferentes.
Cerrar de la negociacin.

Liderazgo
2

El lder competente es aquel que tiene la capacidad de coordinar y

organizar eficazmente sus equipos de trabajo, propiciando un adecuado
ambiente de trabajo, orientando y dirigiendo a los dems para motivarlos
e inducirlos a que se llegue a las metas y objetivos planteados. As mismo
trasciende y da el ejemplo a travs de su cumplimiento, tica y
compromiso.
El lder contribuye en las ideas, decisiones y actividades. l toma la
iniciativa, expresa ideas creativas y da a todos la oportunidad de
expresarse tomando en consideracin sus puntos de vista. l no impone
sus ideas, l convoca e involucra a los dems a expresarse para as llegar
a las decisiones ms acertadas, sin embargo, en situaciones de riesgo l
asume la toma de decisiones.
El lder debe brindar facilidades a sus colaboradores para que sepan lo que
hay

que

hacer

cmo

hay

que

hacerlo,

as

como,

brindar

retroalimentacin efectiva para ayudar de esta manera al aprendizaje de

nuevos procedimientos.
2.5. Conceptualizacin de la Evaluacin de Desempeo
La esencia de todo sistema de Evaluacin del Desempeo es realizar una
valoracin lo ms objetiva posible acerca de la actuacin y resultados
obtenidos por la persona en el desempeo diario de su trabajo; ponindose
de manifiesto la ptica de la evaluacin la cual pudiera decirse tiene carcter
histrico (hacia atrs) y prospectivo (hacia delante), y pretende integrar en
mayor grado los objetivos organizacionales con los individuales.
Dentro de la organizacin las evaluaciones cubren varios propsitos. Es
criterio de autores tales como Harper & Lynch [1992], Chiavenato [1995],
Sikula [1989], Byars [1996] que cuando los sistemas de Evaluacin del
Desempeo

estn

bien

planteados,

coordinados

desarrollados,

normalmente trae beneficios a corto, mediano y largo plazo para el

individuo, el jefe, la empresa y la comunidad.
ESQUEMA BSICO DEL PROCESO
a.
b.
c.
d.

Descripcin y documentacin del contenido del puesto

Establecimiento de objetivos de rendimiento
Establecimiento de criterios de medicin para evaluar el rendimiento
Evaluacin y revisin del rendimiento

2.6. Beneficios de la Evaluacin del Desempeo

Se considera que un programa de evaluacin del desempeo normalmente
trae beneficios a corto, mediano y largo plazo, siendo los principales
beneficiarios el empleado, el jefe y la organizacin.
2.6.1. Beneficios para el individuo

Conoce las reglas del juego, es decir, los aspectos de comportamiento y

de desempeo que la organizacin ms valoriza en sus funcionarios.

Conoce cules son las expectativas de su jefe respecto de su desempeo,

sus puntos dbiles y fuertes segn dicho jefe.

Conoce cules sern las medidas que el jefe va a tomar en cuenta para
mejorar su desempeo (entrenamientos, cursos, etc.) y las que l como
subordinado deber tomar por iniciativa propia (autosuperacin, ms
dedicacin al trabajo, ms preocupacin, etc.)
2.6.2. Beneficios para el jefe

Evaluar mejor el desempeo y comportamiento de sus subordinados en un

perodo determinado.
Proponer medidas con el fin de mejorar el patrn de desempeo y

comportamiento de sus subordinados.

Comunicarse directamente con sus subordinados para explicarles el
proceso de evaluacin del desempeo seguido como un sistema objetivo y
la forma en que se desenvuelve el desempeo del evaluado hasta el
momento de la evaluacin.
2.6.3. Beneficios para los evaluadores

Fomentar la comunicacin y cooperacin con el evaluado.

Dar sentido a la actividad de los evaluados dentro de la organizacin,

dndoles a conocer sus puntos fuertes y sus reas de mejora.

Dar informacin a los colaboradores sobre las prioridades y pautas para el

desarrollo de su trabajo.
Reforzar la sensacin de equidad gracias al reconocimiento de los

esfuerzos personales.
Potenciar el conocimiento y las relacione interpersonales con sus
colaboradores.
2.6.4. Beneficios para la empresa
2

Tiene condiciones de evaluar su potencial humano a mediano, corto y

largo plazo y conocer la contribucin de cada trabajador.

Identificar los trabajadores que necesitan capacitacin o entrenamiento,
ver cmo marcha la actividad de las diferentes reas, seleccionar a los

empleados que deben ser promovidos y estimulados por sus resultados.

Le permite dinamizar su poltica de RR HH, ofreciendo oportunidades a los
empleados (promociones, desarrollo personal), estimular la productividad
y mejorar las relaciones humanas en el trabajo.

2.7. Responsables de la Evaluacin de Desempeo

La responsabilidad recae directamente en el rea de Recursos Humanos,
pero deben involucrarse todos los grupos de inters relacionados, dentro y
fuera de la empresa:

El jefe directo
Es el tradicional o habitual evaluador, debido a que con frecuencia trabaja
de cerca con los subordinados.
Los clientes
Algunos

empresarios

estiman

adecuado

que

los

empleados

sean

evaluados por los clientes ya sean interno o externos.

El empleado:
En los mtodos tradicionales, ste solo escucha y comenta lo que su jefe
dice, en la autovaloracin se utiliza cada vez ms al empleado como base
de los sistemas de perfeccionamiento
Responsabilidades de la Oficina de Recursos Humanos

Proporcionar la asesora y capacitacin a jefaturas y funcionarios de su

centro de trabajo o rea de responsabilidad

Proporcionar a las jefaturas de su rea

de

responsabilidad,

los

instrumentos necesarios (hoja electrnica, normas, etc.)

Incluir en el Sistema Informativo Interno las calificacin es enviadas por la

jefatura evaluadora Custodiar e incluir copia de los formularios de la

Evaluacin del Desempeo, en el expediente personal de cada funcionario.

Dar seguimiento a la aplicacin del Sistema de Evaluacin del Desempeo

en su rea de responsabilidad.
Elaborar Informe Ejecutivo de Resultados y elevar al nivel superior de su

rea de responsabilidad con base matriz elaborada para estos efectos.

Elaborar propuesta de plan de accin, en coordinacin con jefatura
evaluadoras, Administrador y Director del centro de trabajo o rea de
responsabilidad, que responda a las necesidades detectadas mediante la
evaluacin de desempeo efectuadas a los trabajadores de su rea de
responsabilidad.

2.8. Ventajas de la Evaluacin del Desempeo

La evaluacin del desempeo tiene las siguientes ventajas:

Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin.

Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen

recibir aumentos.
Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones

se basan en el desempeo anterior o en el previsto.

Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente
puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no

aprovechado.
Planeacin y desarrollo de la carrera profesional: gua las decisiones sobre

posibilidades profesionales especficas.

Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar
errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de
recursos humanos cualquier otro aspecto del sistema de informacin del

departamento de personal.
Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar

errores en la concepcin del puesto.

Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por factores
externos

como

la

familia,

salud,

finanzas,

etc.,

que

pueden

ser

identificados en las evaluaciones.

2.9. Mtodo Evaluacin de 360 grados

La evaluacin de 360 grados, tambin conocida como evaluacin integral, es

una herramienta cada da ms utilizada por las organizaciones modernas.
Los principales usos que se da a la evaluacin de 360grados son los
siguientes:
Medir el Desempeo del personal
Medir las Competencias (conductas).
Disear Programas de Desarrollo
Como el nombre lo indica, la evaluacin de 360 grado pretende dar a los
empleados una perspectiva de su desempeo lo ms adecuada posible, al
obtener aportes desde todos los ngulos: Supervisores, Compaeros,
Subordinados, Clientes internos, etc.
Si bien en sus inicios esta herramienta slo se aplicaba para fines de
desarrollo, actualmente est utilizndose para medir el desempeo, para
medir competencias, y otras aplicaciones administrativas (forma parte de la
compensacin dinmica).

Ventajas

El sistema es ms amplio en el sentido que las respuestas se recolectan

desde varias perspectivas.

La Calidad de la informacin es mejor (la calidad de quienes responden es

ms importante que la cantidad).

Complementa las iniciativas de administracin de calidad total al hacer

nfasis en los clientes internos, externos, y en los equipos.

Puede reducir el sesgo y los prejuicios, ya que la retroinformacin procede

de ms personas, no slo de una.

La retroalimentacin de los compaeros y los dems podr incentivar el
desarrollo del empleado

Desventajas

El sistema es ms complejo, en trminos administrativos, al combinar

todas las respuestas.

La retroalimentacin puede ser intimidatoria y provocar resentimientos si

el empleado siente que

quienes respondieron se "confabularon".
2

Quiz haya opiniones en conflicto, aunque puedan ser precisas desde los

respectivos puntos de vista.

Para funcionar con eficacia, el sistema requiere capacitacin

A diferencia de otras herramientas y mtodos, como el de escala

grfica, la evaluacin de 360 grados incluye la AUTOEVALUACIN

CAPITULO III: OBJETIVOS Y METODOLOGA

3.1.

Objetivos
3.1.1.

Objetivo General
Disear una propuesta de Evaluacin de 360 grados para mejorar el
desempeo del rea de Atencin al cliente y Counter de CONAZUL

(CONSORCIO AZB-HCI).
Identificar el potencial humano con que cuenta del rea de Atencin
al cliente y Counter de CONAZUL (CONSORCIO AZB-HCI).

3.1.2.

Objetivos Especficos
Describir el Mtodo de Evaluacin de 360 grados propuesto para el
personal de Atencin al cliente y Counter de CONAZUL (CONSORCIO

AZB-HCI).
Comunicar los objetivos y beneficios que tiene la Evaluacin de 360
grados propuesto para el personal de Atencin al cliente y Counter

de CONAZUL (CONSORCIO AZB-HCI).

Definir el perfil del puesto y las competencias que deben poseer y/o
desarrollar el personal de Atencin al cliente y Counter de CONAZUL

(CONSORCIO AZB-HCI).
Determinar en qu medida las competencias actuales del personal
se ajustan con respecto a los requerimientos Mnimos del Puesto,

para
Brindar

conclusiones

recomendaciones

de

mejora

para

el

desempeo actual por colaborador y por nivel jerrquico del

personal de Atencin al cliente y Counter de CONAZUL (CONSORCIO

AZB-HCI).
3.2.

Propsitos de la investigacin

Lograr dotar a la presente organizacin de una adecuada y justa

ubicacin del Empleado en la misma, dependiendo del grado de
Habilidad, Responsabilidad y Esfuerzo que lo caracterice acorde a los
Requerimientos Mnimos exigidos por el puesto de trabajo definidos

por la descripcin de funciones.

Sentar las bases para implementar programa de evaluacin de
desempeo autnomo para el rea de Atencin al cliente y Counter
de CONAZUL (CONSORCIO AZB-HCI).

3.3.

Metodologa

La Metodologa a ser aplicada para desarrollar la Evaluacin del

Desempeo como producto de la propuesta de diseo de la herramienta,
consiste en la aplicacin de una tcnica cualitativa y cuantitativa; la cual
consiste

en

la

seleccin

de

aquellas

caractersticas

personales

relacionadas con el rendimiento en el trabajo, las mismas que varan de

acuerdo a cada Grupo Ocupacional definido. Dichas caractersticas son los
denominados FACTORES, el cual se denomina as a cada elemento que
conforma la actuacin de los Empleados en su puesto y que sirve como
patrn de medida para la evaluacin del desempeo; el mismo que a su

vez se presenta en diversas intensidades, denominndose GRADOS.

Los factores sern ponderados (valorados) acorde a un procedimiento
establecido, mediante el cual se determine su valor; y el que a su vez,
sirva de base para la determinacin del valor de cada uno de los grados

por factor, respectivamente.

As tenemos que dicha tcnica base su aplicacin en el desarrollo de dos

partes, bien definidas:

La primera consiste en la determinacin de la calificacin del personal de
manera cuantitativa; esto mediante la apreciacin que efecta el
evaluador y que luego es transformada mediante el procedimiento

numrico en PUNTAJE, CALIFICACION Y GRADO DE INTENSIDAD DE LOS

FACTORES.
La segunda parte consiste en la determinacin de la calificacin del
personal de manera cualitativa; esto mediante la apreciacin que efecta
el evaluador durante el periodo de evaluacin, tomando nota de los
incidentes crticos tanto positivos como negativos que el evaluado hubiera

tenido, para luego trasladarlo al formato de evaluacin.

De ambos tipos o criterios de evaluacin se realiza un anlisis preliminar
comparativo por parte del Jefe inmediato del Evaluador, registrando
aquellas incoherencias en que se hayan podido incurrir como producto del
mal juicio emitido por el evaluador u observacin del evaluado. Luego, es
revisado de igual forma por el Gerente del rea, el que a su vez, emitida
su observacin lo eleva al Comit de Evaluacin, con el objeto que este
delibere y apruebe cada evaluacin que requiera de su intervencin, junto

con el encargado del estudio.

Finalmente se aplicar un

procedimiento

de

estandarizacin

de

calificaciones a partir de los resultados determinados por cada Grupo

Ocupacional; con el fin de absorber cualquier tipo de sesgo obtenido sobre
la medida de calificacin impartida en forma grupal.
3.4.

Instrumentos

Para la recoleccin informacin terica sobre evaluacin de desempeo, se

utiliz INTERNET y MATERIAL BIBLIOGRFICO brindado por el profesor del
presente mdulo.

Para la recoleccin de la informacin de campo, se utiliz la tcnica de la

ENTREVISTA, dirigida a la supervisora que nos explic la dinmica de trabajo
y organizacin del rea y su relacin con el rea de recursos humanos de la
empresa, la cual se limita a procesos netamente operativos (Planillas, etc.)
Dicha informacin nos sirvi para determinar el perfil de los puestos y las
competencias requeridas.

Se aplic tambin el FORMATO DE EVALUACIN DE DESEMPEO, para

determinar el nivel de desempeo de cada uno de los integrantes y niveles
jerrquicos del rea. Se defini una muestra representativa de 5 personas:
Jefe, cliente y 3 trabajadores. Cabe resaltar que se tom en cuenta la

AUTOEVALUACIN de cada uno por ser el Mtodo usado la Evaluacin

de 360 grados.

Luego de haber obtenido los datos producto de la aplicacin de los

instrumentos

de

investigacin

sealados,

se

procedi

codificarlos,

tabularlos, y utilizar la informtica a los efectos de su interpretacin que

permite

la

elaboracin

presentacin

de

TABLAS

GRFICAS

ESTADSTICAS que reflejan los resultados.

3.5.

Salvedades, condiciones y exoneraciones de la investigacin

Si

bien

es

cierto

existe una

relativa

abundancia

de informacin

bibliogrfica sobre evaluacin de desempeo, en general nos encontramos

con escasez bibliogrfica sobre estudios de evaluacin de desempeo en

empresas de rubro similar.

Inexistencia de perfiles y funciones definidas para cada puesto del rea, el
grupo de investigacin tuvo que elaborarlo partiendo de la informacin

recolectada y analizada.
Falta de acceso a la informacin institucional de la empresa y bases de
datos del rea, por lo que el trabajo est basado en la informacin

recolectada con los instrumentos de investigacin.

Dedicacin a la Investigacin y diseo de propuesta versus la atencin
familiar y laboral.

CAPITULO IV: RESULTADOS Y GRFICOS

4.1. Anlisis Cuantitativo del Equipo de trabajo
4.1.1.
Anlisis Cuantitativo del Supervisor del rea de Servicio
y Counter por cada criterio
4.1.2.
Anlisis Cuantitativo del Grupo evaluado Gestor de
Servicio y Counter
4.2.

Anlisis Cuantitativo del Grupo evaluado Gestor de Servicio y

Counter por cada criterio
4.3. Anlisis Cuantitativo General
4.3.1.
Anlisis Cuantitativo General del Supervisor del rea de
Servicio y Counter
4.3.2.
Anlisis Cuantitativo General de los Gestores de Servicio
y Counter

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones
5.1.1.Conclusiones Generales
La situacin actual y el alto nivel de competitividad entre las empresas,
hace que se deba contar con la herramienta de gestin de evaluacin de
desempeo en CONAZUL, proponemos que la herramienta diseada, se
debe implementar en el rea de Atencin al cliente, como un programa
piloto, con la finalidad de implementar a mediano plazo (puesto que el
rea no cuenta actualmente con un responsable o unidad encargada) un

programa de Evaluacin de desempeo.

La descripcin de puestos nos ha permitido determinar los factores de
evaluacin de desempeo, los mismos que no son estticos, estos pueden
modificarse de acuerdo al contexto que se presente y a los objetivos que
la empresa pueda plantearse en el futuro.
2

El mtodo ms adecuado elegido para evaluar el desempeo en el rea de

Atencin al cliente CONAZUL es la Evaluacin de 360 grados, porque
permiti resaltar los hechos positivos y negativos expuestos en el
CAPITULO IV con mayor cabalidad y visin, al considerar tanto agentes

internos, externos y la autoevaluacin.

La informacin resultante de la evaluacin de desempeo, servir para
identificar con qu potencial humano se cuenta, las necesidades de
desarrollo personal, la depuracin de personal excedente o que no cumpla
con las expectativas esperadas y encontrar personas clave para los

objetivos de la organizacin.
El Cliente cumple un papel importante en el proceso de evaluacin, pues
representa la mirada externa sobre el desempeo del rea, a quin va

dirigido el servicio.
El rea de Atencin al cliente presenta un buen desempeo en trminos
generales, pero con algunas falencias a nivel de desempeo individual
principalmente, en el puesto de Gestor de Servicio y Counter, siendo la

Integracin y Participacin (Slo 47%) su taln de Aquiles.

Los puntos fuertes de los Gestores de Servicio y Counter son Productividad
(B=67%), Responsabilidad (B=67%), Anlisis y Solucin de Problemas
(B=53%), registrndose opiniones divididas

en Adaptabilidad pero

igualmente con un buen resultado (MB=47%)

El Gestor de Servicio A1 registra el mejor desempeo dentro de su grupo,
seguidamente del Gestor de Servicio A3 y finalmente, el Gestor de Servicio
A2 con un desempeo no tan satisfactorio.

La Autoevaluacin es subjetiva?? Hay mucha

diferencia con la percepcin que tiene el resto???
5.1.2. Conclusiones sobre el desempeo del Supervisor Atencin
al Cliente y Counter
Se observa que tiene un desempeo muy bueno en trminos
generales pero necesita reforzar la competencia Orientacin al
cliente, por la misma naturaleza de su puesto.
Destaca en Toma de decisiones con un 19%, siendo su menor
calificacin en Productividad y Liderazgo (15%).
5.1.3. Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A1
2

 Presenta un buen nivel de desempeo en todos los criterios o

competencias evaluadas (Promedio B=3), lo cual satisfactorio pero
no lo suficiente para cubrir los objetivos del rea
5.1.4. Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A2
Presenta un desempeo no tan satisfactorio en todos los criterios o
competencias
deficiencia

en

evaluadas
la

(Promedio

competencia

NB=3),

Orientacin

con
al

una

clara

Cliente

Adaptabilidad (NB=4).
Sin embargo dentro de su nivel de desempeo, su lado positivo
est en Productividad y Responsabilidad. (Promedio B=4)
5.1.5. Conclusiones sobre el desempeo del Gestor de Counter A3

Presenta un buen desempeo en todos los criterios o competencias

evaluadas

(Promedio

B=3),

resaltando

especialmente

en

la

evaluacin de la competencia Orientacin al Cliente (B=5).

5.2. Recomendaciones
5.2.1.
Recomendaciones Generales
Luego del anlisis de la empresa, as como de su entorno, y, recopilando
experiencias surgidas a travs de la Evaluacin del Desempeo, se
recomienda su aplicacin. La Herramienta propuesta de evaluacin de
desempeo sienta las bases de las dems herramientas de gestin del

factor humano que se deseen implementar en el futuro inmediato.

Es necesario, que la finalidad del Mtodo de Evaluacin de 360 grados
basado en competencias no solo se sostenga en deteccin y correccin de
errores o en ascensos, si no tambin que ofrezca aumentos salariales,
capacitacin

entrenamiento,

adems

de

desarrollo

de

nuevas

competencias para contar con trabajadores satisfechos y dotados de

conocimientos que puedan poner en prctica al momento de realizar sus
labores o funciones. Tambin, se debe motivar a los trabajadores con
reconocimientos verbales o escritos inducindoles a ser cada vez ms
competentes en sus puestos de trabajos.
2

La fase de capacitacin de los evaluadores es vital, dado que la mejor

herramienta que se pueda disear fracasar si no se entrena en su

manejo.
El feedback, como ejercicio, es de mucha importancia en las reuniones
cara a cara al comunicar los resultados de la evaluacin, tiene importancia
capital para guiar la mejora del personal evaluado.

5.2.2.Recomendaciones sobre el desempeo del Supervisor Atencin al

Cliente y Counter

Si bien presenta un buen desempeo, necesita ir camino a la

excelencia, recomendando entonces una capacitacin o un curso de
especializacin en Atencin al cliente, Inteligencia Emocional y
Liderazgo.

5.2.3.Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A1

Debe seguir potenciando sus competencias para mantenerse en un

nivel adecuado, se recomienda que el supervisor incentive a este
Gestor para que pueda realizar un feedback con sus compaeros de

trabajo acerca de cmo mejorar su desempeo.

Su perfil de competencias actual puede tomarse como modelo para
ir actualizando el perfil que se requiere en dicho puesto para futuras
evaluaciones.

5.2.4.Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A2

Se recomienda observar su comportamiento diario para poder
identificar el porqu de sus actuales falencias y ayudarlo a mejorar.
Incentivar ms las actividades de camaradera para que pueda
entrar en mayor confianza y nos comente acerca de sus necesidades

en el trabajo.
Concientizarlo acerca de la importancia de sus funciones dentro de
la empresa (Orientacin al cliente), motivarlo constantemente,
reconociendo sus esfuerzo cuando alcance algn logro determinado

por ms pequeo que sea.

Implementar un Taller de Atencin al cliente e Inteligencia emocional
semanal dirigido a los Gestores de Counter.

5.2.5.Recomendaciones sobre el desempeo del Gestor de Counter A3

Para seguir potenciando sus competencias, disear un Declogo del

Gestor de Counter con tips prcticos de cmo reaccionar ante un
reclamo o un cliente difcil, debern tenerlo en un lugar visible dentro

de su rea de trabajo.
Lo anterior debe realizar por medio de un conceso entre todos los
involucrados, conjuntamente con el supervisor del rea, para que sea
ms fcil su posterior cumplimiento.

BIBLIOGRAFA
LIBROS

ALLES, Martha (2010). Seleccin por competencias. Argentina: Ediciones

Granica.
Disponible en:
http://site.ebrary.com/lib/ipaesp/docDetail.action?

docID=10365844&p00=selecci%C3%B3n%20competencias
ALLES, Martha (2010). Desempeo por competencias: evaluacin de 360.
Argentina: Ediciones Granica.
Disponible en:
http://site.ebrary.com/lib/ipaesp/docDetail.action?
docID=10365638&p00=desempe%C3%B1o%20competencias%3A
%20evaluaci%C3%B3n%20360

WEB

http://www.datosperu.org/peru-consorcio-azb-hci.php
http://consorcioazbhci.com/Somos/Organigrama.html
http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/EVALUACION_360.pdf
http://www.asimetcapacitacion.cl/evaluacion_360grados.htm
http://es.scribd.com/doc/30283133/alles-martha-desempeno-por-

competencias-de-360%C2%BA-completo
http://www.uca.es/recursos/doc/Unidades/consejo_social/935835685_24520

11105144.pdf
http://campusvirtual.ipae.edu.pe/extension/pluginfile.php?file=
%2F432824%2Fmod_resource%2Fcontent%2F1%2FEvaluaci%C3%B3n
%20del%20Desempe%C3%B1o%20-%20Sesi%C3%B3n%205.pdf

ANEXOS
ANEXO 1: Formato para evaluar al supervisor
EVALUACIN DE DESEMPEO
NOMBRE DEL COLABORADOR:

FECHA:

PUESTO: SUPERVISOR REA DE SERVICIO Y COUNTER

E
(Excelente)
Productividad
Cumplimiento
de los objetivos
establecidos

Siempre
supera los
objetivos
asignados

MB
(Muy Bueno)

Llega a los
objetivos
asignados

B
(Bueno)

Intenta
llegar a los
objetivos
asignados

NM
(Necesita
mejorar)
No llega a
los
objetivos
asignados

I
(Insatisfactor
io)
No se
esfuerza en
lo mnimo
por cumplir
los objetivos

Toma de
decisiones

Este factor
evala la
capacidad para
identificar, de
modo rpido y
oportuno lo que
es pertinente
hacer frente a
un problema o
situacin
imprevista y el
tiempo
requerido para
desempear
satisfactoriamen
te el cargo.
Adaptabilidad
Se adecua a los
cambios del
entorno

Orientacin al
cliente
Este factor mide
la actitud de
ayudar y estar a
la disposicin de
los clientes.
Implica actuar
en base a las
necesidades de
los dems
Capacidad de
negociacin
Capacidad para
identificar las
posiciones
propia y ajena
en una
negociacin,
alcanzando
acuerdos para
resultados
satisfactorios de
las partes
involucradas.

Sus
decisiones
siempre son
adecuadas y
oportunas.
Excelente
criterio.
Resuelve
rpida y
lgicamente
los
problemas

Con
frecuencia
toma de
decisiones
adecuadas y
oportunas,
logrando
resolver
problemas de
trabajo. Posee
mucho
criterio.

Tiene
capacidad
para tomar
decisiones
correctas y
oportunas.
Tiene buen
criterio

Algunas
veces
presenta
dificultades
p/tomar
decisiones
acertadas y
oportunas.
Escaso
Criterio.

Demuestra
inseguridad
en la toma
de
Decisiones.
No tiene
criterio. Sus
decisiones
no son
oportunas, ni
acertadas.

Se adecua
de manera
excepcional
ante los
cambios

Se adapta a
los cambios

Se adapta
con
frecuencia a
los cambios

No se
adapta a
los cambios

Rechaza los
cambios

Siempre
tiene buena
actitud y
disposicin
para atender
y mantener
a clientes
satisfechos
dentro y
fuera de la
Empresa

Con
frecuencia
demuestra
buena actitud
y disposicin
para atender
y mantener
clientes
satisfechos
dentro y fuera
de Empresa

Presenta
buena
disposicin
para
atender
clientes.
Algunas
veces
genera
malestar en
ellos.

Escasa
habilidad
de
persuadir,
obteniendo
resultado
favorables
para la
organizaci
n.

Carece de
habilidad de
persuadir. No
obtiene
resultados
favorables
para la
organizacin.

Excepcional
habilidad de
persuadir,
obteniendo
resultados
favorables
para la
organizacin
.

Muy buena
habilidad de
persuadir,
obteniendo
resultados
favorables
para la
organizacin.

Buena
habilidad
para
persuadir,
para
obtener
resultados
favorables
para la
organizacin
.

Escasa
habilidad
para
persuadir ,
para
obtener
resultados
favorables
para la
organizaci
n

Carece de
habilidad de
persuadir. No
obtiene
resultados
favorables
para la
organizacin.

Liderazgo
Capacidad para
integrar,
impulsar y
dirigir el rea,
logrando
participacin de
las personas y
desarrollando
sus
capacidades.

Conduce
excepcional
mente al
personal de
su rea
logrando su
plena
integracin,
desarrollo y
participacin

Conduce muy
acertadament
e al personal
de su rea.
Integrndolo,
se preocupa
por el
desarrollo del
personal.

Posee
capacidad
para
integrar y
dirigir a su
personal. Se
preocupa
por el
desarrollo
de su
personal.

_____________________
Firma del evaluador
Observaciones

Tiene poca
capacidad
para
integrar y
dirigir al
personal de
su rea. No
se
preocupa
por el
desarrollo
de su
personal

No
demuestra
capacidad
para integrar
y dirigir al
personal de
su rea. No
se preocupa
por el
desarrollo de
su personal.

______________________
Firma del evaluado
Observaciones

ANEXO 2: Formato para evaluar a los Gestores de Servicio y Counter

EVALUACIN DE DESEMPEO
NOMBRE DEL COLABORADOR:

FECHA:

PUESTO: GESTOR DE SERVICIO Y COUNTER

2

E
(Excelente)
Productividad
Cumplimiento
de los objetivos
establecidos
(cantidad de
reclamos
atendidos y
calidad del
servicio)
Responsabilid
ad
Nivel consciente
de autonoma
para conducirse,
asumiendo roles
y cumpliendo las
funciones
encomendadas
Integracin y
Participacin
Disposicin
voluntaria para
incorporarse
participando y
colaborando en
el trabajo
cooperante con
los otros.

Anlisis y
solucin de
problemas
Efectividad en la
identificacin de
causas que
generan
problemas.
Implica el
criterio para
elegir
soluciones
adecuadas y

MB
(Muy Bueno)

B
(Bueno)

NM
(Necesita
mejorar)

I
(Insatisfactor
io)

Siempre
supera los
objetivos
asignados

Llega a los
objetivos
asignados

Intenta
llegar a los
objetivos
asignados

No llega a
los
objetivos
asignados

No se
esfuerza en
lo mnimo
por cumplir
los objetivos

Ejerce un
autocontrol
para cumplir
sus
funciones.
Casi no
requiere
supervisin

Casi no
requiere
control y
supervisin
para cumplir
sus funciones

Requiere un
control y
supervisin
eventual
para cumplir
sus
funciones

Frecuentem
ente
necesita
control y
supervisin
para
cumplir sus
funciones

Siempre
necesita
control y
supervisin
para cumplir
sus
funciones

Participa y
colabora
voluntariam
ente y en
forma
incondiciona
l en
cualquier
trabajo en
equipo.
Siempre
coopera

Tiene
disposicin
para
participar
activamente
en trabajos
en equipo.
Ofrece
cooperacin
con
frecuencia

Se integra
satisfactoria
mente al
trabajo en
equipo.
Coopera
voluntariam
ente
algunas
veces

Trabaja en
forma
individual,
cuando se
le requiere
se integra
al equipo y
coopera

Trabaja en
forma
individual,
obstaculiza
la labor del
equipo. No
coopera

Siempre
prev y
detecta
problemas,
eligiendo
soluciones
adecuadas y
oportunas.
Destaca por
su alta

Frecuentemen
te prev y
detecta
problemas,
eligiendo
soluciones
adecuadas y
oportunas. Es
muy creativo

Demuestra
capacidad
para
presentar
aportes y
soluciones
adecuadas
a los
problemas
del rea. Es

Tiene poca
capacidad
para
aportar
soluciones
a
problemas.
Muy pocas
veces
aporta

Nunca prev
ni detecta
problemas,
no aporta
soluciones
adecuadas y
oportunas.
No da ideas
propias.
Carece de

oportunas. Se
relaciona con la
creatividad.

Orientacin al
cliente
Actitud de
ayudar y estar a
la disposicin de
los clientes.
Implica actuar
en base a las
necesidades de
los dems.

creatividad

creativo

ideas
propias.
Creatividad
limitada

creatividad

Siempre
tiene buena
actitud y
disposicin
para atender
y mantener
a clientes
satisfechos
dentro y
fuera de la
Empresa

Con
frecuencia
demuestra
buena actitud
y disposicin
para atender
y mantener
clientes
satisfechos
dentro y fuera
de Empresa

Presenta
buena
disposicin
para
atender
clientes.
Algunas
veces
genera
malestar en
ellos.

Escasa
habilidad
de
persuadir,
obteniendo
resultados
no tan
favorables
para la
organizaci
n.

Carece de
habilidad de
persuadir. No
obtiene
resultados
favorables
para la
organizacin.

Se adecua
de manera
excepcional
ante los
cambios

Se adapta a
los cambios

Se adapta
con
frecuencia a
los cambios

No se
adapta a
los cambios

Rechaza los
cambios

Adaptabilidad
Se adecua a los
cambios del
entorno

_____________________
Firma del evaluador
Observaciones

______________________
Firma del evaluado
Observaciones

ANEXO 3: Evaluaciones

ANEXO 4: Ambientes del rea de atencin al cliente CONAZUL