Tipo

PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO DE
INCIDENTES
Gestor

Cargo do Gestor

Flavio Miozzi Batista

Coordenador ERP

Aprovador

Cargo do Aprovador (Gerente)

Bruno Ribeiro Marchini

Gerente Sistemas ERP/LEGADOS

PROCEDIMENTO

Visto

Data

Visto

Data

1. OBJETIVO DO DOCUMENTO
Documentar o processo de atendimento de incidentes no Setor de ERP.

2. REAS ENVOLVIDAS
Sistemas ERP

3. DESCRIO DO PROCESSO
O objetivo deste procedimento a documentao dos processos de atendimento incidentes
provenientes do Sistema Protheus de acordo com as seguintes etapas:
1

Abertura do Chamado de Incidente (ASK)

O solicitante deve seguir o procedimento <nome do procedimento> para abertura do ASK.

2

Definio de prioridade de atendimento

Para que um atendimento seja priorizado ser necessrio que o solicitante envie um e-mail ao
SuporteERP (suporteerp@grupodadalto.local) solicitando prioridade de atendimento com uma
justificativa. A justificativa ser avaliada pelo Coordenador/Gerente de ERP que decidir se o
ASK ser ou no Priorizado seguindo o fluxo de atendimento definido no Anexo 01.
Para os ASKS que no tiverem priorizao solicitada, O ASK que tiver o menor prazo para
atendimento (SLA), dever ser ter a maior prioridade de atendimento.
3

Atendimento

Aps definida a prioridade do ASK, verificar se o mesmo foi aberto na categoria correta. Caso
no tinha sido aberto, o mesmo dever ser categorizado corretamente.
Atendimentos que necessitam de interveno direta no banco de dados s podero ser
realizados mediante aprovao por e-mail do Coordenador/gerente de ERP.
Todo o tempo gasto para atendimento dos incidentes dever ser informado na ferramenta de
Acompanhamento de ASK (Timesheet ITTOOLS).
Sempre que o usurio realizar alguma solicitao sem ASK (pessoalmente ou por e-mail)
solicitar que o mesmo abra um ASK para registrar o atendimento antes de iniciar atendimento do
mesmo. Nenhum atendimento deve ser realizado sem ASK.
Os principais procedimentos para atendimento dos incidentes recorrentes ou solicitaes de
alterao de alguma caracterstica do Protheus esto disponveis no portal do ERP, na seo
Procedimentos, e Banco de conhecimento. Esse local estar disponvel para consultas durante
atendimento de um incidente.
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Cargo do Gestor

Flavio Miozzi Batista

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Aprovador

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Bruno Ribeiro Marchini

Gerente Sistemas ERP/LEGADOS

PROCEDIMENTO

Visto

Data

Visto

Data

Todo Atendimento caracterizado como os descritos no pargrafo acima devem ser

documentados, utilizando o procedimento <nome do procedimento> e disponibilizado no portal
do ERP.
Quando Um incidente for solucionado sem que a causa raiz do problema seja identificada ou
proveniente de um projeto, um RCA dever ser criado e vinculado a esse incidente.
O RCA dever ser feito conforme o procedimento <nome do procedimento>.
4

Retorno ao usurio

Todo e-mail de solicitao de atendimento (com ASK/ ou no) dever ser respondido em at 30
minutos.

4. TERMINOLOGIA
ASK: Ferramenta utilizada no Grupo Dadalto para atendimento s solicitaes direcionadas s
reas de suporte, principalmente na soluo de incidentes de TI.
SLA: Service-level agrment (acordo de nvel de servio).
RCA: root cause analysis (Analise da Causa Raiz).

5. RESPONSABILIDADES
1

Gestor

Vide Norma de Documentao Normativa

2

Administrador do GED

Vide Norma de Documentao Normativa

3

Demais Envolvidos

Cumprir com as atividades estabelecidas neste documento.

Comunicar ao gestor as necessidades de reviso e atualizao do contedo estabelecido neste
Procedimento.

6. REFERNCIA
No se aplica.

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7. ANEXOS
1

Anexo 01: Fluxo de atendimento

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