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Repblica de El Salvador
PREFACIO
La aplicacin de la metodologa de evaluacin del desarrollo organizacional
hospitalario para el Hospital Nacional Dr. Hctor Antonio Hernndez
INTRODUCCIN
A travs del Programa de Accin y Colaboracin Estratgica para la Gestin
Productiva de Servicios de Salud de la OPS/OMS se realiza un diagnstico del
desarrollo organizacional hospitalario mediante la aplicacin de herramientas de
screening y la valoracin de consultores expertos.
El objetivo fundamental es identificar oportunidades de mejoramiento y debilidades
en la dinmica actual de atencin en salud y desarrollo organizacional del hospital;
de esta manera se pueden orientar los esfuerzos, acciones e inversiones en
planes de accin e intervencin estratgica.
La Metodologa de Gestin Productiva de los Servicios de Salud (MGPSS) es
un mtodo de gestin desarrollado por la OPS para dar respuesta a los enfoques
y prcticas emergentes en la gestin de los servicios de salud y que se orienta a la
organizacin y gestin ptima de los servicios en la construccin de sistemas de
salud basados en APS.
Ofrece elementos para facilitar el anlisis de la pertinencia, eficiencia y calidad de
la produccin, la negociacin y control de los acuerdos de gestin y para la
Valoracin del Desarrollo Organizacional de
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
Noviembre, 2012.
GRUPO
SISTEMA DE
GARANTA DE LA
CALIDAD
CATEGORA
DE
EVALUACIN
CARACTERSTICAS
Condiciones Mnimas
de Atencin
Mejoramiento
Continuo
Calidad en la
Atencin
Control Gestin
CONTROL
Control Estratgico
Gestin Estratgica
Gestin de
Prestacin
Gestin
GESTIN
el
Administrativa
Indicadores de
Integracin de Red
Indicadores de
Impacto
RED
GRUPO
CONDICIONES
MNIMAS DE
ATENCIN
MXIMO
4370
NIVEL ALTO
ALTO
BAJO
> 90% 80%
90%
NIVEL MEDIO
NIVEL BAJO
ALTO
BAJO
ALTO
BAJO
65% 79,9% 50% 64,9% 40% 49,9% < 40%
>
3933 3496
3933
ALTO
>
90%
NIVEL ALTO
BAJO
80%
NIVEL MEDIO
ALTO
90%
65%
NIVEL BAJO
ALTO
BAJO
BAJO
79,9%
50%
64,9%
40%
49,9%
<
< 40%
GRAN TOTAL
Esta calificacin equivale a un Nivel de Desarrollo Medio Bajo; este nivel significa
que muchas de las actividades y acciones de la institucin son consistentes y
tienen niveles de evidencia de calidad, seguridad, control, gerencia y
administracin de los procesos; sin embargo, no estn completamente
estructurados, documentados, socializados, medidos, evaluados y mejorados de
manera consistente.
Es importante mencionar que cuando se evala un estndar si no se encuentra de
manera consistente en todos los servicios y procesos, este no puede obtener la
calificacin ms alta.
Calidad de la atencin
Valoracin del Desarrollo Organizacional de
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Mejoramiento contino
El mejoramiento continuo valora el desarrollo de un programa para la auditora y
mejoramiento de la calidad basado en procesos, medicin de resultados,
identificacin de brechas, planes de accin, medicin de las mejoras.
Tabla de Resultados
GRUPO
Componente
CALIFICACIN
Recursos humanos
390
Infraestructura
470
Dotacin y mantenimiento
330
Medicamentos y dispositivos
274
mdicos
CONDICIONES
Procesos prioritarios
200
MNIMAS DE
Historia clnica y registros
ATENCIN
300
mdicos
Interdependencia de servicios
445
Referencia y contra referencia
105
Seguimiento a riesgo
220
Subtotal
2734
Asistenciales
560
Ambiente fsico
296
Direccionamiento
416
CALIDAD DE LA
Gerencia
324
ATENCIN
Gerencia de la informacin
324
Gerencia del recurso humano
396
Subtotal
2316
Elementos generales
75
Estructura por procesos
65
MEJORAMIENTO
Evaluacin y mejoramiento de
CONTINUO
80
los resultados clnicos
Evaluacin y mejoramiento de la
60
NAB
NBA
NMA
86,7%
48,5%
73,3%
NMA
68,5%
NMB
50,0%
NAA
100,0%
NMB
NBB
NMB
NMB
NMB
NMB
NMA
NMB
NMA
NMA
NMB
NMB
NBB
63,6%
35,0%
55,0%
62,6%
56,0%
56,9%
74,3%
57,9%
73,6%
70,7%
63,6%
30,0%
19,1%
NBB
50,0%
NMB
60,0%
adecuacin de la utilizacin
Evaluacin y mejoramiento de la
calidad en la dimensin
interpersonal
Ruta critica
Comits institucionales
Acciones de auditoria
Subtotal
40
NBB
20,0%
265
155
150
890
NBA
NMB
NMB
NBA
44,2%
51,7%
50,0%
39,6%
Tabla de Resumen
Estndar
2734
NMB
62,6%
Calidad de la atencin
2316
NMB
63,6%
Mejoramiento continuo
890
NBA
39,6%
890
NBA
39,6%
TOTAL CATEGORA
ELEMENTO A
PRIORIZAR
Infraestructura
Infraestructura
Infraestructura
Dotacin y
mantenimiento
OBSERVACIN
Las actuales modificaciones del hospital y las
ampliaciones de los quirfanos hacen que las
condiciones de prestacin de servicios en varias reas
como hospitalizacin no cumplan con las condiciones
adecuadas de seguridad para el paciente. Es
necesaria una reorganizacin interna de reas y
servicios al finalizar las actuales ampliaciones.
Las calificaciones otorgadas actuales consideran las
limitaciones actuales de prestacin del servicio. Sin
embargo, gran parte de las instalaciones necesitan
mantenimiento para mejorar sus condiciones.
Las reas de laboratorio, farmacia y almacn son
demasiado pequeas para los requerimientos
actuales del hospital. Por tal motivo se consideran que
no son funcionales.
Muchos de los equipos requieren actualizacin
tecnolgica, especialmente en equipo biomdico de
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Dotacin y
mantenimiento
Medicamentos y
dispositivos mdicos
Medicamentos y
dispositivos mdicos
Medicamentos y
dispositivos mdicos
Procesos prioritarios
Interdependencia de
servicios
Referencia y contra
referencia de pacientes
Seguimiento a riesgo
Calidad de la atencin
Calidad de la atencin
Calidad de la atencin
Mejoramiento continuo
Mejoramiento continuo
Mejoramiento continuo
Mejoramiento continuo
esperados.
CONTROL
Esta rea evala las condiciones del control interno de la institucin en dos
elementos fundamentales: el control estratgico y el control de la gestin. Los
resultados generales son de un cumplimiento del 51,4% catalogado en Nivel de
Desarrollo Medio Bajo. Est conformado por las siguientes reas de evaluacin:
Control Estratgico
Valora la capacidad de la institucin para establecer ambientes de control de los
recursos humanos, tcnicos, econmicos y cualquier tipo de recurso disponible en
el hospital, en cualquier parte de los procesos, servicios y reas, ya sean
asistenciales o de apoyo. Considera adems la construccin de un
direccionamiento que considera una estructura de control como parte integral del
desarrollo de la organizacin. Finalmente determina el manejo del riesgo de la
organizacin como elemento fundamental para garantizar el xito y eficiencia de
los resultados.
Control de gestin
Valora las condiciones del desarrollo organizacional con relacin a la capacidad de
determinan las actividades de control interno, los niveles de informacin y la
comunicacin y relaciones pblicas.
Tabla de Resultados
GRUPO
CONTROL
ESTRATEGICO
CONTROL DE
Componente
Ambiente de control
Direccionamiento
estratgico
Administracin de
riesgos
Subtotal
Actividades de control
Calificacin
278
NMA
75,1%
216
NMB
63,5%
220
NBB
28,9%
714
360
NBA
NMB
48,6%
52,9%
GESTION
Informacin
Comunicacin publica
Subtotal
220
170
750
NMB
NBA
NMB
61,1%
40,5%
51,4%
Tabla de Resumen
Estndar
Control Estratgico
714
NBA
48,6%
Control de gestin
750
NMB
51,4%
1464
NMB
50,0%
TOTAL CATEGORA
ELEMENTO A
PRIORIZAR
Ambiente de control
Ambiente de control
Ambiente de control
Direccionamiento
estratgico
Direccionamiento
estratgico
Direccionamiento
OBSERVACIN
Se deben definir claramente los puntos de control en
todos los procesos, reas y servicios, deben ser
conocidos por todos, usados como elemento de
gestin; se convierten en el norte del funcionamiento y
operacin del hospital. Su objetivo fundamental es
buscar la cultura del auto control.
El desarrollo del talento humano es fundamental para
alcanzar las metas de la organizacin. La valoracin
de las necesidades de capacitacin de los empleados
se complementa con sus perfiles para desarrollar un
adecuado plan de mejora para las competencias de
los empleados.
Se deben fortalecer mecanismos de comunicacin y
retroalimentacin a los empleados con el fin de
fortalecer el clima organizacional y el estado de
motivacin de los empleados.
Los planes estratgicos y de desarrollo de la
institucin deben ser construidos con la participacin
de los empleados y de la comunidad.
Los planes de desarrollo no solo son documentos
para cumplir los requisitos de norma; son los
instrumentos de navegacin del hospital y por tanto
deben ser conocidos por todos. Los resultados finales
y parciales de evaluacin deben ser conocidos por
todos.
Desde la alta gerencia y el equipo directivo se
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estratgico
Direccionamiento
estratgico
Administracin de
riesgos
Administracin de
riesgos
Administracin de
riesgos
Actividades de control
Informacin
Comunicacin
GESTIN
Valora los niveles de desarrollo de gestin de la institucin en su planteamiento
estratgico, su capacidad administrativa y la prestacin de los servicios;
considerando la gestin como el proceso de evaluacin de resultados y el
mejoramiento continuo de cada una de las reas analizadas. La calificacin
obtenida es de 48.4%, Nivel de Desarrollo Bajo Alto.
Tabla de Resultados
GRUPO
Componente
Planeacin
estratgica
Modelo de
contratacin
Plan de
GESTION ESTRATEGICA mercadeo
Modelo de
atencin
Gestin por
procesos
Subtotal
Gestin humana
Gestin
GESTION
ambiental
Gestin
ADMINISTRATIVA
financiera
Subtotal
Gestin de la
seguridad del
paciente
Gestin de la
calidad de la
GESTION DE LA
atencin
PRESTACION
Gestin de
informacin y
atencin al
usuario
Subtotal
Calificacin
335
NMA
72,8%
380
NAA
100,0%
85
NBB
25,0%
90
NBB
25,0%
90
NBB
25,0%
980
287
NMB
NBA
51,6%
49,5%
83
NBA
48,8%
302
NMA
71,9%
672
NMB
57,4%
193
NMB
50,8%
140
NBB
23,3%
110
NBB
39,3%
443
NBB
35,2%
Tabla de Resumen
Estndar
Gestin Estratgica
980
NMB
51,6%
Gestin Administrativa
672
NMB
57,4%
Gestin de la Prestacin
443
NBB
35,2%
2095
NBA
48,4%
TOTAL CATEGORA
ELEMENTO A
PRIORIZAR
Planeacin Estratgica
Planeacin Estratgica
Planeacin Estratgica
Planeacin Estratgica
Plan de mercadeo
Modelo de atencin
OBSERVACIN
La planeacin estratgica debe ser un producto de
anlisis y discusin donde participan todos los
actores. Especialmente los empleados para que
asuman como propias las metas y los objeticos de
resultado esperados.
La planeacin estratgica debe estar orientada a la
satisfaccin de los usuarios, de la comunidad, la
calidad de los servicios, la seguridad de los pacientes
y el cuidado del medio ambiente.
No se evidencian evaluaciones de las necesidades de
los usuarios, de los empleados, de la comunidad;
debe ser un ejercicio de evaluacin y anlisis para
establecer las prioridades de accin.
No se evidencia la construccin, discusin y
presentacin de resultados de los planes de desarrollo
y operativos con los empleados y la comunidad.
No se evidencia la construccin e implementacin de
un plan de mercadeo de la institucin, con plan de
medios y medicin de resultado. El hospital tambin
debe ser ofertado a la comunidad para que esta sepa
cules son los servicios que tiene y cmo se
desarrolla el hospital para ellos.
El modelo de atencin debe estar basado en la
calidad de la atencin, la seguridad del paciente, la
satisfaccin del usuario y la proteccin del medio
ambiente. Se suma el nivel administrativo con la
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de la atencin
Gestin de la calidad
de la atencin
Gestin de la calidad
de la atencin
Gestin de la
informacin y atencin
al usuario
Gestin de la
informacin y atencin
al usuario
CUMPLIMIENTO
SISTEMA INTEGRADO
Poblacin definida y con amplio conocimiento de sus necesidades y preferencias
en salud
SISTEMA PARCIALMENTE INTEGRADO
Amplia oferta de servicios de salud pero creada en forma independiente de
acuerdo a la capacidad de inversin de la entidad
SISTEMA PARCIALMENTE INTEGRADO
ESPECIALIZADA
MECANISMOS DE
COORDINACION
ASISTENCIAL
TIPO DE CUIDADO
GESTION
RECURSOS HUMANOS
SISTEMA DE
INFORMACION
FINANCIAMIENTO
VINCULOS CON OTROS
SECTORES
VALOR
ANTERIOR
VALOR DE
LA REGION
> INDICADOR
DE REGION
< 0.1
- 10%
< 10.1%
- 30%
40
30
20
< 30.1%
< 50%
- 50^%
10
MEJORAMIENTO DEL
INDICADOR
10
Se definen el valor del indicador para el pas, luego el de la regin. Dado el caso
del indicador, si est por encima o por debajo recibe el mayor puntaje, si tiene una
variacin entre el 0% y el 10% baja su calificacin y as sucesivamente hasta tener
una variacin mayor al 50%, donde no recibe puntos. Se otorgan puntos
adicionales cuando el indicador ha mejorado en los ltimos aos. Los indicadores
y su resultado se encuentran en la matriz adjunta de calificacin.
Si bien el resultado de estos indicadores son multifactoriales, la oferta y prestacin
de servicios de salud de la institucin juega un papel importante.
Tabla de Resultados
GRUPO
Componente
Calificacin
INDICADORES DE
Indicadores de integracin
2100
INTEGRACION DE RED de red de servicios
Esperanza de vida y
230
mortalidad
Mortalidad y morbilidad
260
por causas especficas
INDICADORES DE
Cobertura de servicios de
170
IMPACTO
salud
Atencin materno infantil
150
Gasto en salud
50
860
Subtotal
NMA
70,0%
NAA
92,0%
NBA
44,8%
NMB
68,0%
NMA
NBB
NMB
75,0%
25,0%
58,1%
Tabla de Resumen
Estndar
2100
NMA
70,0%
Indicadores de impacto
860
NMB
58,1%
2960
NMB
66,1%
TOTAL CATEGORA
CONCLUSIONES
A continuacin se presentan los elementos identificados como prioritarios de
acuerdo a los resultados:
CALIDAD DE LA ATENCIN
Condiciones asistenciales: el modelo de prestacin del servicio basado en
estndares mximos de calidad debe tener una re ingeniera, con una
construccin fortalecida en la satisfaccin del usuario, la gestin del riesgo y
modelos de atencin basados en procesos. Debe iniciar con la construccin de los
deberes y derechos del paciente, su socializacin, implementacin, medicin de
aplicacin en todos los servicios y procesos.
Definicin de los procesos de atencin al paciente con los procedimientos y
actividades desde el ingreso, la atencin y el egreso, tanto para servicios
ambulatorios, internacin y quirrgicos. Cada uno con las condiciones de calidad y
seguridad del paciente de acuerdo a la complejidad del servicio.
Los procesos de definicin de las condiciones de la atencin del paciente como
aislamientos, condiciones mnimas de hospitalizacin e internacin; partiendo de
los espacios mnimos entre pacientes, los profesionales promedio bsicos por el
nmero de pacientes, los pacientes mximos por sala. Garantizar las condiciones
de privacidad y dignidad del paciente.
Procesos de atencin a quejas, reclamos, sugerencia y captura de la percepcin
del servicio por parte del paciente. Procesos para el alta segura del paciente y
valoracin de sus necesidades para el alta y adherencia al tratamiento. Proceso
de referencia l nivel primario de atencin.
MEJORAMIENTO CONTINUO
Se sugiere reevaluar la construccin del modelo de atencin basado en calidad del
Hospital y realizar una reingeniera para garantizar la construccin de un programa
de mejoramiento continuo de la calidad sustentado en estructuras de procesos,
evaluacin y mejoramiento de los resultados clnicos, evaluacin y mejoramiento
de las condiciones de captura de la percepcin de los pacientes, cumplimiento de
la ruta crtica de accin de construccin e modelos de calidad.
Debe partir de la auto evaluacin de indicadores definidos y priorizados por la alta
gerencia, donde la satisfaccin del paciente y la medicin de los eventos adversos
son fundamentales. Una vez definida la lnea de base construir los procesos
prioritarios de la institucin, definiendo su caracterizacin desde la alta gerencia,
sus indicadores de gestin y medicin de resultados. La alta gerencia debe definir
cul es la calidad esperada y las metas de los resultados para los procesos
instaurados en todos los servicios; un tablero de control o cuadro de indicadores
puede ser pieza clave del desarrollo y control.
Se debe medir el desempeo de todos los procesos identificando la brecha de los
resultados o desviaciones para definir planes de accin e intervencin inmediata.
Todo debe estar documentado, socializado, con capacitacin y entrenamiento del
personal, disponibilidad en todos los servicios y los instrumentos y responsable de
la medicin de los resultados.
Cuando no se cumplan los indicadores, el anlisis de la causa y efecto debe tener
como resultado los planes de mejora con acciones especficas, todo documentado
y con evidencias. Igualmente se debe documentar la ejecucin de los planes y la
medicin de los resultados. Si se presenta un aprendizaje institucional que
requiera la modificacin de los procesos debe estar documentado.
CONTROL ESTRATGICO
Administracin del riesgo: uno de los principales elementos de mejora
sugeridos es la gestin del riesgo. Una administracin integral de todos los riesgos
de la institucin. Parte de la identificacin de los riesgos fundamentales de cada
Valoracin del Desarrollo Organizacional de
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proceso, tanto en los servicios asistenciales, como en los servicios de apoyo y las
reas administrativas. Valoraciones de riesgo como el AMEF son adecuadas ya
que permiten priorizarlos e identificarlos con metodologas de clasificacin por
colores y la construccin de los mapas de riesgo en todos los servicios y procesos.
Cada riesgo definido como prioritario debe ser analizado, definido su posibilidad,
su capacidad de afectacin a los procesos, sus costos al presentarse, su
posibilidad de mitigacin, las acciones de respuesta inmediata en caso de
presentarse o materializarse el riesgo.
Deben existir indicadores claros de presentacin de los riesgos en cada proceso y
cada servicio, anlisis de causa efecto, planes de accin, planes de mejora,
medicin de resultados de los planes y modificacin de la cultura organizacional y
comportamiento de los empleados para disminuir la posibilidad de ocurrencia.
GESTIN ESTRATGICA
Modelo de atencin: se deben fortalecer los modelos de atencin de los
pacientes. Debe existir una construccin clara de un modelo de atencin que
identifique las prioridades de la institucin. Debe estar centrado en la satisfaccin
del paciente, la seguridad de la atencin, la calidad de los procesos, la gestin de
los riesgos y el cuidado ambiental. El modelo de atencin es la hoja de ruta, es la
matriz de desarrollo, es el marco de la atencin de los pacientes.
ELEMENTOS PRIORITARIOS
Salvador.
Noviembre de 2012