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Dicas em

Gerenciamento de Consultrio

Consultrio

Uma iniciativa:

R enato G regrio
organizador
Mestre em Administrao e Desenvolvimento Empresarial, Renato
Gregrio um dos maiores especialistas em gesto de carreira mdica
do pas.
Neste projeto, Renato Gregrio atua como organizador desta coletnea de dicas sobre Gerenciamento de Consultrio, Relao mdicopaciente e Qualidade de Vida.
O escritor autor de diversas publicaes, entre elas Marketing
mdico - criando valor para o paciente, Bem-vindo, doutor, O Dossi Paciente e Um sonho de profisso. Todos os livros trazem como
temtica base: os desafios da carreira mdica.
O autor tambm professor com MBA em Gesto Estratgica, ministra cursos e palestras, alm de desenvolver projetos diferenciados no
setor como a criao e edio da Revista DOC - Gesto em Sade.
Ao longo de sua carreira tem assessorado diversas sociedades de
especialidades, associaes mdicas e instituies de sade no Brasil.
Como exemplo, a Sociedade Brasileira de Cardiologia (SBC), Federao
Brasileira das Associaes de Ginecologia e Obstetrcia (Febrasgo), Sociedade Brasileira de Urologia (SBU) e Sociedade Brasileira de Angiologia e Cirurgia Vascular (SBACV), entre outras.

Dicas em

Gerenciamento de Consultrio

Consultrio

Gerenciamento de Consultrio uma importante habilidade para atingir os objetivos na carreira mdica.

Estrutura fsica e ambiental, qualidade na recepo, comportamento da secretria e da recepcionista e aspectos burocrticos
envolvendo convnios de sade so pontos fundamentais para o sucesso nesta carreira.
Por isso, ao identificar desejos e necessidades dos pacientes, fica
mais fcil desenvolver aes que vo de encontro as suas expectativas.

Boa leitura!

Sumrio
O mercado mdico em evoluo

Marketing mdico e a criao de valor

Compromisso com o paciente: um conceito essencial

Recepo: o atendimento que faz a diferena

Comprometendo os funcionrios com o seu paciente

Comunicao com o paciente

Monitorando o ambiente

10

Concluso

10

Bibliografia

11

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O mercado mdico em evoluo

s ltimas dcadas na rea da Sade trouxeram profundas mudanas para os profissionais mdicos. Os fenmenos de proliferao
dos convnios de sade, a especializao mdica, que transformou os
mdicos de famlia em especialistas, o excesso de profissionais no
mercado e o aumento do nvel de exigncia dos pacientes: tudo isso
criou uma concorrncia acirrada. Hoje, para os profissionais mdicos,
novas habilidades so requeridas. Entender sobre gerenciamento
uma das principais habilidades.
O mdico pediatra precisa gerenciar bem o seu consultrio, pois
somente assim ele poder controlar suas finanas, seu posicionamento de mercado, seu valor percebido, entre outros aspectos. Todos
estes elementos tm como objetivo criar um diferencial competitivo
eficiente, ficando assim mais fcil dar continuidade aos tratamentos e
promover a sade. Os pacientes hoje so exigentes e a concorrncia,
muito maior do que no passado.
Para construir e manter uma carreira slida em mdio e longo
prazo, os novos conceitos de atendimento devero ser a base de tudo
o que envolve o servio mdico.

Marketing mdico e a criao de valor

primeiro passo para gerenciar bem o servio de um consultrio


peditrico compreender que o mdico pode e deve utilizar os
elementos do marketing para criar valor e oferecer uma experincia
diferenciada aos seus pacientes. No podemos esquecer que o paciente percebe valor em diversos elementos que esto direta ou indiretamente ligados ao atendimento. Por isso, podemos afirmar que
trabalhar o marketing no consultrio significa estar atento s seguintes dimenses:

Universo Consultrio | 5

Relacionamento com os pacientes;


Layout, estrutura e procedimentos dentro do consultrio ou
clnica;
Localizao geogrfica das unidades de atendimento;
Seleo, treinamento e capacitao de funcionrios e colaboradores;
Padronizao dos servios e processos de atendimento;
Segmentao do pblico-alvo;
Comunicao eficiente com os diversos pblicos do consultrio ou clnica;
Essa lista no est esgotada, pois existem outros elementos que
tambm podem gerar valor para o seu paciente. Mas estando atento
a estes aspectos, o mdico consegue oferecer uma melhor experincia
s pessoas que visitam o seu consultrio. No podemos esquecer que o
servio mdico abstrato e precisa ser gerenciado com ateno para que
o paciente tenha sempre a melhor impresso do atendimento.

Os 4Ps para os servios de sade


No gerenciamento de servios mdicos, temos um composto de marketing (os famosos 4 Ps) um pouco diferentes do tradicional. Neste caso, os
itens que definem como este servio funcionar na prtica so:
Perfil - Que imagem quero ter entre os meus pacientes e outros
pblicos com os quais me relaciono?
Processos - Como devo estruturar as funes e obrigaes no meu
estabelecimento para que todos os pontos de contato com o paciente resultem em bom atendimento e ajudem a aumentar minha
credibilidade?
Procedimentos - Que rotinas devem ser desenvolvidas para que eu
atenda satisfatoriamente ao meu paciente?
Pessoas - Como devo contratar, capacitar e motivar meus colaboradores?
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Compromisso com o paciente: um conceito essencial

a Sade, atendimento pleno significa atender suas necessidades


primrias e superar suas expectativas, oferecendo sempre um algo

mais. Quando o paciente surpreendido por um servio que supera


sua percepo de qualidade, este em geral torna-se um embaixador.
Assim, ele ser um importante representante a fazer recomendaes
positivas e indicaes sobre o mdico e a instituio. Esta a mais eficaz
propaganda: a referncia.
Um paciente-embaixador dar preferncia ao seu atendimento, pois
est absolutamente convencido de que esta a melhor opo. O paciente-embaixador no escolhe um mdico por convenincia ou comodidade,
e sim devido ao atendimento de suas necessidades reais. Na Pediatria, o
paciente em si no toma esta deciso, mas, sim, os seus responsveis.
Mas nem por isso o mdico deve dar menor importncia ao pequeno
paciente. Pelo contrrio: fundamental que tanto a criana quanto seus
responsveis sejam atendidos em suas necessidades e desejos. Conquistar a confiana dos pais do paciente fundamental para este processo.
O paciente-embaixador aquele que confia no servio tanto que o
recomenda para as pessoas de seu crculo social. Alm disso, ele no pensa
duas vezes em retornar ao mdico caso tenha esta necessidade no futuro,
pois js confia amplamente nos servios deste profissional.
O que torna o atendimento um potencial aliado:
Ouvir atentamente o seu paciente (ou responsvel);
Entender quais so as necessidades primrias e secundrias;
Entender qual o perfil do seu pblico-alvo;
Atender plenamente as necessidades identificadas;
Saber se colocar no lugar do outro (empatia);
Saber filtrar as informaes passadas pelos pais/responsveis;
Ser simptico e caloroso durante o atendimento.

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Recepo: o atendimento que faz a diferena

o entrarem em um consultrio, os pacientes buscam ajuda mdica,


mas, principalmente, querem ateno, pois esto fragilizados. Em

um consultrio peditrico, isso pode ser ainda mais grave, pois o mdico
est lidando com o tesouro da famlia. A recepcionista quem o recebe, e sua responsabilidade grande.
Recepcionar bem uma arte, mas, para a sua realizao efetiva, so
necessrias diversas atitudes que no podem ser esquecidas. Neste contexto, importante entender que, ao lidar com os pacientes, a recepcionista pode ter trs tipos de aes:
Reativas: so respostas s atitudes dos pacientes;
Ativas: compreendem os procedimentos rotineiros;
Pr-ativas: antecipam-se s solicitaes dos pacientes.

So essas ltimas que marcam a passagem por seu consultrio, pois


elas tm uma capacidade enorme de encantar o paciente. Uma recepcionista atenta e comprometida pode antecipar as necessidades dos
pacientes e de seus pais. Imagine que uma criana chega com a me
recepo chorando muito. Talvez um gesto de cortesia, oferecendo um
brinquedo ou um copo dgua em dias de calor, ajude a acalmar. Isso
no est previsto em nenhum manual, mas deve fazer parte do bom
senso da secretria desde o primeiro contato visual com o paciente.

Aes pr-ativas para encantar o paciente:


Olhe os pacientes nos olhos;
Perceba suas fragilidades;
Oua atentamente o que o paciente tem a dizer;
Repita o que o paciente disse e busque a sua concordncia.

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Comprometendo os funcionrios com o seu paciente

uando falamos em atitudes, isso significa um real comprometimento de todos da equipe com os resultados. A adoo de uma

postura positiva faz toda a diferena. Alm disso, os critrios e os cuidados bsicos nos momentos de interao com pacientes e outros pblicos tambm passam por uma questo de atitude.
Proporcionar treinamento, reunies peridicas de avaliao de desempenho, expondo constantemente os valores e objetivos do trabalho de cada um,
capacitando os funcionrios e motivando-os a entender o papel de cada um
dentro do processo de atendimento, impactar positivamente a relao do
paciente com o seu tratamento. Muitos profissionais j perceberam o quanto
o exemplo dado por eles prprios influencia o desempenho de suas equipes.

Como engajar a sua equipe:


Divulgue os objetivos do atendimento;
Estabelea padres mnimos de qualidade em funo do
tempo (ex: consultas marcadas a cada 30 minutos), da cordialidade (tom de voz, gestual) , da ateno (jamais mostrar descaso com o paciente) e do espao (facilidade de locomoo
dentro da recepo).

Comunicao com o paciente

laborar um bom plano de comunicao significa definir aes para


valorizar e consolidar a sua imagem enquanto profissional e a ima-

gem do seu consultrio.O primeiro passo para definir uma estratgia adequada de comunicao responder a duas perguntas bsicas: o que desejo
comunicar? e quais so os objetivos da minha mensagem?. O passo seguinte trata dos destinatrios desta ao: para quem estaremos falando?.
Antes de qualquer ao, o mdico deve refletir: isso ajuda a aumentar minha
credibilidade e o valor percebido pelos pacientes? A comunicao de um
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consultrio peditrico deve sempre se basear nesta premissa. interessante


que o consultrio tenha tambm outros canais com seus pacientes, como
por exemplo um bom website, folhetos etc.

Dicas importantes para se comunicar bem:


Use diversos meios de informar: fale, mostre e escute;
Use palavras simples e seja objetivo;
Estimule o feedback e pergunte sempre: Ficou claro? ou
Ficou alguma dvida? no lugar de Voc entendeu?.

Monitorando o ambiente
No exerccio da profisso, o mdico influenciado por vrios fatores externos a sua atuao. Dependendo da forma como ele reage a eles, os fatores
podem se tornar tanto ameaas quanto oportunidades. O macroambiente
diz respeito a questes econmicas, polticas e sociais. O microambiente inclui
questes referentes a sua rea de atuao, como por exemplo o nmero de
pediatras no seu bairro. J o ambiente interno o prprio espao do consultrio, que deve oferecer sempre a melhor experincia para os seus pacientes.

Macroambiente
Microambiente
Ambiente
interno

Observar
Monitorar
Controlar

Concluso
Gerenciar o consultrio tarefa essencial para o sucesso desse
empreendimento. Fazer anlises constantes sobre a performance do
consultrio fator-chave.
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Bibliografia
ALBHRECHT, Karl. Revoluo nos servios. So Paulo: Pioneira, 1992.
RIES, Al e TROUT, Jack. As 22 Consagradas Leis do Marketing. So Paulo: Editora
Makron Books, 1993.
BORBA, Valdir Ribeiro. Marketing hospitalar - instrumentao, estratgia e casos
prticos. Rio de Janeiro: Cultura Mdica, 1989.
CARLZON, Jan. A hora da verdade - moments of truth. Rio de Janeiro: COP, 1989.
CHURCHILL, Gilbert A & PETERS, Paul J. Marketing - criando valor para os clientes.
So Paulo: Saraiva, 2000.
DRUCKER, Peter F. Prtica da administrao de empresas. So Paulo: Pioneira, 1981.
GREGRIO, Renato. Marketing Mdico Criando valor para o paciente. Rio de
Janeiro: DOC, 2009.
GREGRIO, Renato. Consultrio Global - como conquistar e fidelizar pacientes.
So Paulo: 2003. Publicao distribuda pela Bristol-Myers Squibb (180 p.)
GREGRIO, Renato & SELLES, Alice. Propaganda e marketing em Medicina. In:
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Servios. So Paulo: Atlas, 2002.

Nota importante: O leite materno o melhor alimento para o beb


e at o sexto ms de vida deve ser oferecido como fonte exclusiva de
alimentao. As gestantes e nutrizes precisam ser orientadas sobre a importncia de ingerirem uma dieta equilibrada em todos os nutrientes e da
importncia do aleitamento materno at os dois anos de idade ou mais.
As mes devem ser alertadas que o uso de mamadeiras, bicos e chupetas podem dificultar o aleitamento materno, particularmente quando se
deseja manter ou retornar amamentao. Por isso, a introduo de
substitutos do leite materno s dever ser feita com orientao de um
especialista, que deve previamente esclarecer as mes quanto ao custo e risco desta substituio para o beb. As mes devem estar cientes
que, para um beb alimentado exclusivamente com a mamadeira, se faz
necessrio mais de uma lata de leite por semana, e da importncia dos
cuidados de higiene e do modo correto de preparo dos substitutos do
leite materno na sade do beb.

Publicao exclusiva para profissionais da sade, obedecendo rigorosamente a


Portaria n 2.051, de 08/11/01, Resoluo - RDC n 222, de 05/08/02 e a Lei n
11265, de 31/01/06.
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