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Unidad de Experiencia al Cliente

MANUAL DE ESTUDIO
DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE
SERVICIO CHEVROLET

FEBRERO 2014INDICE
GENERALIDADES

I.

Consideraciones metodolgicas

Confidencialidad de la informacin

Eleccin de la persona que se evaluar

Llenar la ficha de evaluacin de la manera ms objetiva

II. Aspectos concernientes a la evaluacin en s

GENERALIDADES
En el presente manual detallamos las consideraciones principales a tomar
en cuenta para el desarrollo de la aplicacin de encuestas.
I.

Consideraciones metodolgicas sobre la tcnica de "Satisfaccin de

servicio de la marca Chevrolet".

II.

Aspectos concernientes a la evaluacin en s.

III.

Aclaraciones de algunos puntos evaluados en la ficha de

observacin: nivel de conocimiento y otros atributos / indicadores.

I. CONSIDERACIONES METODOLGICAS
El encuestador del estudio debe tener en cuenta lo siguiente:
1.1
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN DEL ESTUDIO
CHEVROLET

Slo se podr comentar sobre el mismo con el personal del rea

de Xperience: Unidad de Experiencia Cliente de Atento Per.
1.2

ELECCIN DE LA PERSONA QUE SE EVALUAR

Las encuestas sern aplicadas a los clientes que lleven su automvil de

marca Chevrolet a los servicios de mantenimiento y/o reparacin de
General Motors en sus diferentes establecimientos en las ciudades del
pas.

Recordar que el fin de la visita es evaluar todos los aspectos del servicio
de mantenimiento y reparacin, as como el personal que est
involucrado en todo el proceso.
1.3
LLENAR LA FICHA DE EVALUACION DE LA MANERA MS
OBJETIVA

Conforme se revise la ficha se apreciar que es evaluativa as

que las opciones que se marquen tendrn que ser lo ms
rigurosas siguiendo las instructivas que se den en la
capacitacin.
Asimismo se insta a registrar los datos en primera persona los
mismos que debe ser claros, estos deben ser registrados con
letra script.

II. ASPECTOS CONCERNIENTES A LA EVALUACIN EN S

A continuacin detallaremos paso a paso la aplicacin correcta de la

encuesta en los talleres de General Motors.

SATISFACCIN DEL CLIENTE SERVICIO CHEVROLET

Muchas gracias por preferir nuestro servicio. A fin de verificar nuestra atencin estamos
realizando esta encuesta, por lo que necesitamos de su opinin y le solicitamos tome unos
minutos en responder a las siguientes preguntas.

Las encuestas sern aplicadas a los clientes que lleven su automvil de marca Chevrolet a
los servicios de mantenimiento y/o reparacin de General Motors en sus diferentes
establecimientos en las ciudades del pas. Es decir a aquellos servicios que registren un
costo.
FILTRO
A

Es usted la persona que trajo y recogi el vehculo del taller de

servicio?

SI
(continuar)

NO
(termin

Las encuestas deben ser aplicadas a los clientes que cumplan con estas dos condiciones (trajo y
recogi el vehculo) para la correcta evaluacin del resto de preguntas de evaluacin. El desarrollo
de todas las preguntas deben ser hechas de modo claro y legible. El Encuestador debe Revisar
orden de trabajo, NO preguntar al cliente.
FILTRO
B

El servicio realizado al vehculo es por garanta?

SI
(terminar)

Considerando la escala del 1 al 5, donde 1 significa Muy Insatisfecho y 5

Muy Insatisfecho
Muy Satisfecho
Me puede indicar cul es su grado de satisfaccin general con este
1
2 3 4
ltimo servicio?

El
clientealnos
indicara
una escala
de evaluacin
el rango del
5 con respecto
a su
satisfaccin
Solicitar
cliente
la orden
de trabajo
que ha sidoen
entregada
por 1elalconcesionario
para
constatar
si es
general
enfocndose
solo
al
ltimo
servicio,
si
fuera
necesario
se
le
informar
que
ms
adelantepor
se
por un servicio de mantenimiento y/o reparacin. En el caso de que esta orden indique servicio
hablar
sobre
un
servicio
anterior
garanta (sin costo), agradecer y terminar la encuesta.
P1.1 Por qu califica con (mencionar respuesta de la pregunta anterior) su grado de satisfaccin?
(profundizar)

Segn sea la evaluacin asignada en la pregunta anterior el cliente nos comunicar las razones de la
evaluacin negativa, regular o positiva. Las preguntas 1 y 1.1 estn estrechamente relacionadas, por
lo tanto debe existir una relacin en ambas respuestas. Es importante aclarar que se debe
profundizar en las respuestas dadas por el cliente.
Por ejemplo: Pregunta 1 : Respuesta 5 Muy satisfecho
Pregunta 1.1: Repuesta Porque me atendieron bien y tuve buen trato
La respuesta es muy general, es una manera errnea de captar la informacin.
Debera especificar a qu se refiere con me atendieron bien, porqu y de quin recibi un buen
trato.
Entonces el cliente nos manifestar si fue rpida en la entrega del auto, si el personal fue amable
y atento, y si se refiere al: asesor, agente de seguridad, gerente, jefe de taller, etc. Esta sera una
manera correcta de captar los datos en la encuesta.

NO
(continu

Muy
Satisfec
5

Considerando la escala del 1 al 5, donde 1 significa De ninguna manera y

5 Por supuesto
Recomendara el servicio que le ofrece este concesionario?

De ninguna
manera
1

3 4

Por
supuesto
5

El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto a recomendar el
servicio que ofrece el concesionario, cabe recalcar que esta respuesta debe estar relacionado con la
calificacin de la Pregunta 1.
De ninguna
manera
1

Considerara seguir siendo cliente de este concesionario?

Por
supues
2 3 4
5

El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto a seguir
considerando ser cliente de este concesionario, en caso el cliente haya manifestado respuestas
negativas e indique una calificacin alta en esta pregunta, se deber repreguntar y colocar a un lado
del recuadro de respuestas el porqu.
P4. Por qu razones eligi este concesionario? (Respuesta mltiple)
1

Ubicacin

5 Recomendac
in

Facilidad de
Cita

Atencin

Aqu lo
compr

Otros
Cules?

Precios

En esta pregunta se registrar las razones por las que eligi este concesionario.
Segn sea la respuesta la agruparemos como Ubicacin, Facilidad de cita, Atencin, Precio,
Recomendacin y Aqu lo compr.
Si fuera una respuesta diferente entonces ser definida en Otros y se registrar el detalle en el
recuadro.
Por ejemplo:
Si la respuesta del cliente es Cerca a mi trabajo deber marcarse como Ubicacin.
Si la respuesta del cliente es Porque es el nico concesionario o la empresa de laboro eligi el
concesionario deber marcarse como Otros y registrar esta respuesta en el casillero en blanco.

Retomando la escala de satisfaccin del 1 al 5, donde 1 significa Muy Insatisfecho y 5 Muy Satisfecho
P5. Cul es su impresin con el ambiente y confort ofrecido por el concesionario?
1
2
3
4
5

Esta referida a su calificacin con respecto a la infraestructura y comodidades en las instalaciones de

este concesionario.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.

P6.Qu tan satisfecho est con la fecha concertada para su cita de servicio? (99= si no realiz)
1
2
3
4
5
99

El concesionario ofrece una "cita de servicio", para la atencin del cliente en un determinado da y
hora. Esta cita suele separarse por va telefnica y de acuerdo a la carga de trabajo en el taller se
pueden brindar sugerencias de otras fechas.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto a la fecha que le
dieron para llevar su auto a un mantenimiento y/o reparacin.
Si no se realiz esta cita de servicio se registrar como 99.

P7. Cmo se siente con la atencin brindada por el asesor de servicio?

1
2
3
4
5

La atencin brindada por el asesor de servicio se refiere a su cortesa, amabilidad y/o rapidez al
atender al cliente. Si dos o ms asesores atienen a un mismo cliente, se solicitar al cliente sacar un
promedio para colocar una sola calificacin.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.

P8. Cul es su parecer respecto al tiempo que le dedic el asesor de servicio para entender sus
necesidades?
1
2
3
4
5

Se refiere a si el asesor de servicio se tom su tiempo en escuchar y comprender las necesidades del
cliente.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.
P9. Qu opinin le merece el conocimiento tcnico del asesor de servicio que le atendi?
1
2
3
4
5

Se refiere a si el asesor de servicio tiene el conocimiento suficiente de los temas tcnicos del
vehculo.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.
P10. Cmo se siente con la informacin que le dio el asesor de servicio respecto a los trabajos a realizar?
1
2
3
4
5

Durante la recepcin del vehculo, el asesor debe tomar nota de los trabajos que se realizarn y el
contacto con el cliente sobre el avance de estos trabajos.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.

P11. Qu tan satisfecho est con el proceso de entrega de su vehculo despus de la realizacin de los servicios?
1
2
3
4 5

Se refiere al aspecto tcnico, pasos que us el asesor en la entrega del vehculo, adems solo se
enfoca a la parte final de la atencin.
Por ejemplo: Retiro de protectores de asiento y volante, si se cumpli con lo que indicaba en el
inventario, mostro los repuestos cambiados si es posible
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.

P12. Cul es su parecer respecto a la explicacin que le dio el asesor sobre los trabajos realizados?
1
2
3
4
5
99

El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al ltimo servicio.
Si no se recibi esta explicacin se marcar la opci 99.

P13. Slo para clientes del primer servicio de 1500 Km.)

Cuando le entregaron su vehculo nuevo, Le explicaron sobre el mantenimiento
y garanta de su vehculo?

NO
Si

99

o aplica)
Kms.

REGISTRAR EN EL RECUADRO Km.: La cantidad de kilmetros por el cual se est

efectuando el ltimo servicio.
Slo aplica para clientes del primer servicio de 1500 Km, tomando en cuenta que el kilometraje se
encuentre en un rango desde los 0 hasta los 2500 Km.
De igual manera la respuesta manifestada por el cliente, deber ser validada con la Orden de Trabajo,
la cual es manejada por el Asesor de Servicio.
Si se trajo el vehculo por un servicio diferente al de 1500 Km, registrarlo como 99 (No aplica).

pa

P13b.Para clientes del primer servicio de 1500 Km.) que

1
respondieron SI en la pregunta 13
atisfecho est con la explicacin sobre el mantenimiento y garanta de su vehculo?

Se calificar la informacin que brind el asesor de ventas al cliente cuando adquiri el vehculo.
P14.
Su vehculo
fue entregado
en la fecha
y horario pactado?
El cliente
nos indicar
una escala
de evaluacin
en el rango del 1 al 5.
SI NO

Se refiere a si la entrega se realiz en el da y la hora acordada.

El cliente nos indicar una evaluacin positiva (Si) o negativa (No) con respecto al ltimo servicio.

HABLEMOS DEL SERVICIO ANTERIOR

P15.Se efectu correctamente el mantenimiento o reparacin de su vehculo en el servicio anterior?
SI
NO
99

El cliente nos indicar una evaluacin positiva (Si) o negativa (No) con respecto al servicio anterior.
Si no recibi un servicio anterior, por el contrario es su primer servicio, se registrar como 99 (No
aplica).
P16.Qu

tan

conforme est
1
2
3
4

con el contacto
5
99

del

concesionario

luego

del

servicio

anterior?

Los concesionarios llaman al cliente 3 das despus de que este retira el auto del taller, a fin de
consultar sobre la satisfaccin del servicio.
El cliente nos indicar una escala de evaluacin en el rango del 1 al 5 con respecto al servicio
anterior.
Si no recibi un servicio anterior, por el contrario es su primer servicio, se registrar como 99 (No
aplica).
P17.

En

general, si tuviera
(profundizar)

una

recomendacin

comentario,

agradeceramos

pueda

indicarlo:

Se registrar de manera general recomendaciones o comentarios hacia el concesionario.

Es importante aclarar que se debe profundizar en las respuestas dadas por el cliente.
Por ejemplo: Repuesta Ampliar el espacio
La respuesta es muy general, es una manera errnea de captar la informacin.
Debera especificarse en que aspectos se refiere a ampliar el espacio.
Entonces el cliente nos manifestar ampliar el taller del concesionario ampliar el local del
concesionario ya que es muy pequeo etc. Esta sera una manera correcta de captar los datos en la
encuesta.

Es importante aclarar que todas las preguntas de Datos de control deben ser registradas de manera
obligatoria.

VIN: Es una serie de nmeros y letras, en total 17, que identifica al auto. Por ejemplo
KL1PJ5E5C12345678
MODELO: Es el nombre del modelo del vehculo. Por ejemplo AVEO. Este estudio SOLO registra
VEHICULOS.
PLACA: Es la identificacin del vehculo dada por el ministerio de transporte. Por ejemplo BOA-212
Este dato esta en planchas metlicas delante y detrs del vehculo