1.

ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO

1.1. Introduccin
.. es una empresa cuyas oficinas centrales estn situadas en la calle
., de Asuncin.
Para realizar sus actividades dispone de una infraestructura informtica y de
comunicaciones descrita en el Anexo I que ser objeto del servicio que describimos en
este documento. Es necesario efectuar una gestin de esta infraestructura para
garantizar que todos los servicios funcionan correctamente cumpliendo su funcin, que
es la de dar soporte a los procesos de negocio de ... Esta gestin de la
infraestructura que aqu proponemos se debe realizar no slo reparando cualquier
problema que pueda surgir, sino tambin previnindolos, en la medida de lo posible,
para evitar cuantas ms intervenciones posteriores, ya que suponen, en menor o
mayor medida, un trastorno en el funcionamiento normal de la empresa.

1.2. Objetivo
Ofrecer el servicio de Outsourcing del departamento de informtica para garantizar los
siguientes aspectos:
Asegurar el funcionamiento correcto de los sistemas y aplicaciones durante el
mximo de horas posibles.

Solucionar cualquier fallo que se produzca mediante actuaciones puntuales en

el menor tiempo posible.

Proponer y en su caso realizar actuaciones preventivas que aumenten la

seguridad del sistema y que minimicen el nmero de actuaciones posteriores.

Apoyar a la empresa en temas relacionados con las tecnologas de la

informacin y comunicacin (TIC).

1.3. Objeto del servicio

El servicio de outsourcing atender al sistema informtico y de comunicaciones
instalado en las dependencias de . descrito en el correspondiente anexo y
asesorar al cliente en temas relacionados con las tecnologas de la informacin y
comunicacin que puedan tener una repercusin en su empresa o mbito de negocio.

2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO

El servicio de Outsourcing consta de las siguientes partes:

Gestin de la Infraestructura Bsica (Mantenimiento preventivo y

correctivo): Todos las aplicaciones de negocio necesitan para funcionar una
infraestructura de servidores, bases de datos y elementos de comunicaciones
que hay que mantener y administrar. El rea tcnica de Parasur S.A tendr
como cometido de mantener esta infraestructura y de desplegar tecnologa
nueva para cubrir nuevas necesidades de negocio.

Help Desk / Centro de Atencin al Usuario (CAU): todos los problemas y

peticiones se canalizan a travs de una aplicacin de gestin de incidencias. El
CAU es el primer nivel de atencin al usuario, y donde se solucionan el 80% de
estas incidencias. El CAU puede escalar estas incidencias a otras reas de la
empresa, en caso de no poder solucionar el problema directamente. Todo el
trabajo realizado sobre la incidencia queda registrado en una base de datos, y

el usuario puede consultar el estado de la misma en cualquier momento va

WEB.

Mantenimiento Aplicaciones: todas las aplicaciones de negocio

desarrolladas a medida para . necesitan un mantenimiento correctivo
(solucionar fallos de la aplicacin) y evolutivo (proveer a la aplicacin de
nuevas funcionalidades). Evolucionar las aplicaciones es esencial para
mantenernos alineados con la evolucin del negocio. El rea tcnica de Parasur
S.A ser intermediario para la realizacin de este tipo de tareas con la empresa
que provee el software.

Gestin de Proyectos: el negocio marca las necesidades, si se expande el

negocio o evoluciona, surgirn nuevas necesidades, nuevas aplicaciones o
mdulos a implantar. Parasur S.A es una empresa que funciona orientando este
tipo de actividad a proyectos, basndonos en una metodologa de gestin de
proyectos y en unos equipos de trabajo altamente cualificados y conocedores
del negocio. Parasur S.A realizar el estudio y las propuestas correspondientes
para los nuevos proyectos, y en caso de que el cliente vea la viabilidad de los
mismos Parasur S.A presentar una oferta de colaboracin fuera del contrato
de Outsourcing. Una vez que el proyecto est finalizado el mantenimiento se
asumir dentro del contrato de Outsourcing.

Asesora tcnica: Parasur S.A es una empresa de tecnologa que puede

aportar una visin actualizada al cliente sobre el estado del arte de la tcnica,
y por tanto aconsejarle sobre las tecnologas que mejor se alineen con su
negocio para portar valor. Para realizar este ejercicio no solo es importante
conocer la tecnologa, sino tambin el negocio. No siempre la tecnologa ms
novedosa o moderna es la que ms valor nos aporta.

En el Anexo II se describen de forma detallada todos estos apartados del servicio de

Outsourcing.

3. CONDICIONES DEL SERVICIO

Canal de Comunicacin: las incidencias sern comunicadas via telfono,

mail, ticket, mediante la aplicacin de gestin de incidencias que Parasur S.A
pone a disponibilidad de .

Horario: Lunes a Viernes, de 8 a 13 y de 14 a 18:30

Intervenciones fuera de horas:

Intervenciones Remotas: las incidencias remotas se solucionarn por control

remoto del equipo afectado. En caso de ser necesaria la intervencin in situ se
plantean dos situaciones:
En caso de reinicio de servidores, routers, conexin de equipamiento
que no requiera personal cualificado, etc. se contar en cada ubicacin
remota de un interlocutor vlido para el departamento de informtica
para este tipo de tareas

En caso de intervenciones complejas que requieran ms de una hora de

dedicacin se desplazar un tcnico de Parasur S.A o de una empresa

colaboradora cercana a la ubicacin remota, siempre buscando que la

incidencia se resuelva lo ms rpidamente posible.
Gastos de viajes:

Propiedad intelectual: los desarrollos efectuados por Parasur S.A como

pertenecen a Parasur S.A y podrn ser comercializados a otras empresas fuera
de .. respetando en la medida de lo posible el know how de . en
cada una de las reas de negocio, que es propiedad de y no debe salir
de la organizacin.

Subcontratacin de servicios: . podr subcontratar los servicios de

otras empresas para intervenciones remotas, con el objeto de agilizar este tipo
de intervenciones. Estos colaboradores debern adherirse a las mismas
clusulas de confidencialidad que firme Parasur S.A con ..

Destino del servicio: Las respuestas a las consultas, intervenciones y

cualquier informacin facilitada en la prestacin del servicio de outsourcing
tendr como nico objeto dar respuesta a necesidades planteadas en el
entorno de trabajo del cliente y harn referencia exclusiva a asuntos
relacionados con su actividad laboral. Se ver circunscrito a los tems descritos
en el anexo (tems incluidos en el servicio). Quedan excluidos de este contrato
aquellos servicios que deban satisfacer necesidades de los individuos no
relacionadas con la actividad laboral que desarrollan para el cliente.

4. ASPECTOS NO CONTEMPLADOS EN ESTE CONTRATO

DE OUTSOURCING
En el presente contrato de Outsourcing no se contemplan y por tanto no tienen
influencia en la gestin de los niveles de servicio, los siguientes aspectos:

Nuevos proyectos

Desarrollo de nuevas aplicaciones / mdulos

Suministro de material

Reparaciones de equipos en garanta

Incidencias en lneas de comunicaciones o suministro elctrico

Problemas causados por accidentes, causas de fuerza mayor y catstrofes

naturales.

Problemas causados por mal uso e intervenciones incorrectas por parte de

personal ajeno a Parasur S.A.

5. GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO

Para garantizar la mxima calidad de servicio se definirn unos acuerdos de nivel de
servicio. Estos acuerdos de nivel de servicio establecern una serie de parmetros a
medir y los valores deseables de estos parmetros para considerar el servicio como

satisfactorio. Para realizar una correcta gestin de estos niveles de servicio es esencial
que estos parmetros sean medibles. La herramienta de medicin de estos parmetros
Parasur S.A ser la aplicacin de gestin de incidencias. Para hacer la medicin de
forma correcta, es esencial que todas las incidencias en los sistemas sean canalizadas
a travs de esta aplicacin. La direccin de . tendr disponibles los informes de
nivel de servicio en la pgina WEB de Parasur S.A. Estos informes se actualizarn con
periodicidad trimestral. Complementariamente, estos informes se enviarn por email a
la direccin.

6. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCION DE DATOS

Pacto de Confidencialidad: Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislacin

aplicable en relacin con la revelacin del presente Contrato a las autoridades
competentes, las partes asumen el ms estricto deber de confidencialidad
sobre el contenido de las conversaciones, negociaciones, actuaciones relativas
al objeto del presente Contrato, as como a la informacin relativa a las
infraestructuras, procedimientos y herramientas tcnicas gestionadas por
Parasur S.A a las que el Cliente tuviera acceso, comprometindose a no
divulgar, ni total ni parcialmente su contenido a terceros sin la autorizacin
previa y por escrito de las dems partes. Sin perjuicio de lo anterior, las partes
podrn desvelar dicha informacin a las empresas de su mismo grupo
empresarial, empleados y colaboradores y consultores independientes que
necesiten conocer tal informacin y se comprometan a guardar la
confidencialidad en trminos tan estrictos como los dispuestos por medio de
este Contrato.
Datos de Carcter Personal: Las partes se comprometen a respetar en todo
momento la normativa vigente en materia de proteccin de datos de carcter
personal. En el supuesto que Parasur S.A, tuviera acceso a datos de carcter
personal responsabilidad del Cliente, ser considerado encargado del
tratamiento de dicha informacin, comprometindose a cumplir las
obligaciones que le corresponda por Ley. Parasur S.A tratar los datos a los que
tiene acceso conforme a las instrucciones del Cliente, no aplicndolos o
utilizndolos con fines distintos a los establecidos en el presente Contrato, ni
los comunicar, ni siquiera para su conservacin, a ningn tercero. Una vez
finalizado el presente Contrato, Parasur S.A, a solicitud del Cliente, destruir o
devolver al Cliente toda la informacin a la que haya tenido acceso.
Seguros: Ser de exclusiva responsabilidad de cada una de las partes la
contratacin de los correspondientes seguros que garanticen las posibles
responsabilidades que se deriven del Contrato y de su incumplimiento.
Subcontratacin de servicios: Parasur S.A podr subcontratar la ejecucin de
cualesquiera de sus obligaciones derivadas del presente Contrato. En todo
caso, Parasur S.A ser siempre responsable solidariamente del cumplimiento
del Contrato y de todas las obligaciones derivadas del mismo frente al Cliente.
Obligaciones del cliente: facilitar los datos tcnicos necesarios, as como
facilitar el acceso a sus instalaciones y dependencias donde se encuentren
alojados los equipos que fuesen necesarios para la prestacin de los Servicios
contratados
Destino del servicio: Las respuestas a las consultas, intervenciones y cualquier
informacin facilitada en la prestacin del servicio de outsourcing tendr como
nico objeto dar respuesta a necesidades planteadas en el entorno de trabajo
del cliente y harn referencia exclusiva a asuntos relacionados con su actividad
laboral. Se ver circunscrito a los tems descritos en el anexo (tems incluidos
en el servicio). Quedan excluidos de este contrato aquellos servicios que deban
satisfacer necesidades de los individuos no relacionadas con la actividad

laboral que desarrollan para el cliente.

Ley Aplicable y Resolucin de Controversias: Lo dispuesto en el presente
Contrato se regir e interpretar conforme a la legislacin paraguaya. Para la
resolucin de las controversias que pudieran suscitarse al amparo de este
Contrato y con renuncia expresa a cualquier otro fuero que en derecho pudiera
corresponderles, ambas partes acuerdan someterse al fuero y jurisdiccin de
los Juzgados y Tribunales de la Ciudad de Asuncin.

7. VALORACIN ECONMICA

8. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

Se define en este apartado el nivel de compromiso que Parasur S.A asume con
para cumplir con unos niveles de calidad de servicio en concepto de Provisin,
Disponibilidad del servicio y Tiempos de Respuesta ante incidencias. Los niveles de
servicio podrn ser revisados y redefinidos entre . y Parasur S.A. Unos acuerdos
de nivel de servicio ms estrictos requerirn mayores recursos, tanto humanos como
tcnicos; todo ello redundar en un mayor coste del servicio. Los acuerdos reflejados
en este documento no son acumulativos entre s cuando se dictamine que el origen de
la incidencia atae en parte o en su totalidad a varios de ellos.

8.1. Aprovisionamiento del Servicio

El tiempo de aprovisionamiento de un servicio se define como el tiempo transcurrido
desde la recepcin de la peticin por parte del responsable funcional hasta la entrega o
puesta en marcha del servicio.
A continuacin se detallan los tiempos de aprovisionamiento en funcin del tipo de
servicio solicitado.

Puesta en marcha nueva delegacin

15 das

Alta de nuevo usuario

2 horas

Puesta en produccin de nueva aplicacin

2 das

Alta nueva lnea mvil

1 semana

Aprovisionar nuevo equipo

1 semana

Reinstalar equipo

4 horas

EL CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento de los

tiempos arriba indicados cuantificada segn indica la tabla siguiente:

Desviacin en exceso respecto al objetivo de tiempo de provisin del servicio

PENALIZACION
8 horas laborables

5% de la cuota

>2 das laborables

10% de la cuota

>10 das laborables

20% de la cuota

>20 das laborables

100% de la cuota

No computarn para el clculo de tiempo de aprovisionamiento:

Acuerdos de nivel de servicio

causas ajenas al control de Parasur S.A. y causas de fuerza mayor

modificaciones solicitadas por el cliente posteriores a la peticin de servicio

el tiempo empleado por el cliente en el traslado fsico de equipos

el incorrecto acondicionamiento de las instalaciones del cliente dnde

ITcoach2010 deba realizar algn tipo de instalacin

retrasos por no poder acceder a las instalaciones del cliente en el momento y

lugar acordados.

8.2. Disponibilidad del servicio

Parasur S.A se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a
disponibilidad trimestral de los servicios prestados al CLIENTE

8.2.1. Disponibilidad servicios (aplicaciones) de soporte al negocio

La disponibilidad de las aplicaciones de soporte al negocio se define como el tiempo en
el que estas aplicaciones estn disponibles para su uso.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 /

3 meses
Parasur S.A se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a
disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE:

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del
compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:
Desviacin en exceso respecto al objetivo de tiempo de provisin del servicio
PENALIZACION
<0.1%

2.5% de la cuota

>0.1%

5% de la cuota

>0.3%

7% de la cuota

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses

teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas
laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de

indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del

96,66%.

8.2.2. Disponibilidad de acceso a internet y correo electrnico

La disponibilidad del acceso a internet se define como el tiempo en el que el acceso a
internet est disponible La disponibilidad del correo electrnico se define como el
tiempo en el que el correo electrnico est disponible para su uso.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 /

3 meses
Parasur S.A se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a
disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE:

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del
compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:
Desviacin en exceso respecto al objetivo de tiempo de provisin del servicio
PENALIZACION
<0.1%

2.5% de la cuota

>0.1%

5% de la cuota

>0.3%

7% de la cuota

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses

teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas
laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de
indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del
96,66%

8.2.3. Disponibilidad de acceso a servicios centrales

La disponibilidad de acceso a los servicios informticos centrales se define como el
tiempo en el que el acceso a las aplicaciones corporativas, el correo electrnico e
internet estn disponibles para los usuarios remotos. Parasur S.A no puede asumir los
fallos en la conexin achacables al operador que presta el acceso a internet al usuario
remoto. Solo podemos asumir fallos en los servicios de comunicacin centrales, donde
se trabaja con doble operador.

Disponibilidad (%) = (3 meses tiempo de indisponibilidad) x 100 /

3 meses
Parasur S.A se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a
disponibilidad trimestral de las aplicaciones de negocio del CLIENTE:

Objetivo de Disponibilidad = 90%

El CLIENTE tendr derecho a exigir una compensacin por incumplimiento del

compromiso indicado cuantificada segn indica la tabla siguiente:
Desviacin en exceso respecto al objetivo de tiempo de provisin del servicio
PENALIZACION
<0.1%

2.5% de la cuota

>0.1%

5% de la cuota

>0.3%

7% de la cuota

Para el cmputo de la disponibilidad se traducirn a horas del nmero de meses

teniendo en cuenta que el mes tiene 20 das laborables, y que el da tiene 8 horas
laborables. Por ejemplo, una indisponibilidad de 2 das laborables suponen 16 horas de
indisponibilidad, lo que se traduce, al cabo de 3 meses, en una disponibilidad del
96,66%
No computarn para el clculo de la disponibilidad del acceso

Causas ajenas al control de Parasur S.A y causas de fuerza mayor

Averas causadas por usos incorrectos por parte del cliente de los equipos
involucrados en la prestacin de los servicios

Cadas en los accesos que no provoquen prdida de conectividad gracias los

dispositivos de redundancia y/o backup

Paradas del servicio programadas para mantenimiento

Virus y ataques informticos que ocasionen la imposibilidad total o parcial de

la prestacin de los servicios

8.3.Tiempo de respuesta ante incidencias

Se define el Tiempo de Respuesta ante Incidencias como el tiempo transcurrido entre la
Comunicacin de Incidencia (C.I.) por parte del cliente siguiendo el procedimiento
estipulado para dicha comunicacin, y el envo por parte de Parasur S.A. de una
Comunicacin de Recepcin de Incidencia (CRI), informando sobre el inicio de los
trabajos destinados a diagnosticar y/o solventar la incidencia.
El Tiempo Medio de Respuesta ante incidencias se calcula trimestralmente a travs de
la siguiente frmula:

T.M. Respuesta = i->N (Hora de Envo CRIi Hora de Envo CIi) /

N
El T.M Respuesta se calcula por separado para incidencias de prioridad URGENTE y
prioridad ALTA.

N es el nmero de cada tipo de incidencia.

El Tiempo Medio de Respuesta es el resultado del promedio trimestral de los Tiempos
medios de Respuesta mensuales. En base a la importancia de la Incidencia, se
establecen los siguientes criterios.

Prioridad Urgente: Incidencias que impiden el trabajo normal del cliente sin que
exista un mtodo alternativo, aunque sea temporal, de solucionar el problema.
Prioridad Alta: Incidencias que impiden el trabajo normal del cliente pero no es
una tarea crtica para el negocio o puede ser efectuada mediante un mtodo
alternativo.

Parasur S.A. se compromete a cumplir los siguientes niveles de calidad, en funcin de

la clasificacin de la incidencia y respecto al Tiempo de Respuesta ante Incidencias. En
el caso de que dicha mtrica no cumpla con los objetivos fijados, el CLIENTE tendr
derecho a exigir una compensacin, cuantificada segn indica la tabla siguiente:

T.M. Respuesta ante incidencias de prioridad URGENTE = Inferior a

30 minutos
Tiempo excedido respecto al objetivo Del Tiempo Medio de respuesta
PENALIZACION
0.5h-1h

1% de la cuota

1h-1.5h

2% de la cuota

1.5h-2h

3% de la cuota

2h-3h

4% de la cuota

T.M. Respuesta ante incidencias de prioridad ALTA = Inferior a 2

horas
Tiempo excedido respecto al objetivo Del Tiempo Medio de respuesta
PENALIZACION
2h-2.5h

1% de la cuota

2.5h-3h

2% de la cuota

3h-3.5h

3% de la cuota

3.5h-4h

4% de la cuota

No se tendrn en cuenta los tiempos de respuesta ante incidencias planteadas en los

siguientes casos:

Comunicaciones recibidas mientras se est solventando un problema de

carcter general relativo a otro punto de los especificados en el presente SLA
Aumento del tiempo de respuesta debido a causas de fuerza mayor y/o retrasos
no imputables a ITcoach2010
Peticiones tramitadas por otras vas diferentes a las estipuladas en el
procedimiento de comunicacin de incidencias.

Firma y sello

Por Parasur S.A

(Firma y sello)

Por el CLIENTE

Mario Vazquez
(IT Manager)

9. ANEXO 1
INFRAESTRUCTURA INFORMTICA Y DE
COMUNICACIONES DEL CLIENTE
Para dar soporte a los diversos procesos de negocio, es necesaria una infraestructura
de servicios que conceptualmente hemos dividido en capas. Los cimientos que
soportan la que podramos llamar El edificio de los Sistemas de Informacin y
Comunicacin lo conforman todos los sistemas bsicos: Comunicaciones, Seguridad,
Almacenamiento, Servidores, Base de Datos y Copias de Seguridad. Por encima de
estos cimientos se construyen una serie de servicios TIC (Tecnologas de la Informacin
y Comunicacin) que son bsicos para soportar los servicios de soporte al negocio, o
aplicaciones de negocio, que son las que estn ms cercanas al usuario final y por
tanto son las visibles por el cliente.