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Curso virtual ¡Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor! Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

Curso virtual ¡Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor!

Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

Primer módulo. Introducción. Contenido: 1. ¿Qué es la Superintendencia de Industria y Comercio? a. Realiza
Primer módulo.
Introducción. Contenido:
1. ¿Qué es la Superintendencia de Industria y Comercio?
a. Realiza labores de policía administrativa en casi todos los sectores de la
economía.
i. Protege los derechos de los consumidores
ii. Protege la libre y sana competencia.
iii. Protege los datos personales de las personas. (derecho de habeas data).
iv. Realiza el control y verificación de reglamentos técnicos y metrología legal
b.
Realiza la función de registro en lo que respecta a los derechos de propiedad
industrial.
c.
Ejerce el control metrológico sobre los productos que se ofrecen en el mercado.
d.
Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la República.
2. Las actuaciones administrativas frente a las funciones jurisdiccionales de la
superintendencia.
3. Diferencia entre las acciones presentadas ante la superintendencia delegada para
asuntos jurisdiccionales y la función que cumplen los jueces.
4. Diferencias entre denuncia, queja, reclamación y demanda.
5. Definiciones, conceptos, y normatividad aplicable.

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Curso virtual ¡Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor! Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

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1. ¿Qué es la Superintendencia de Industria y Comercio?

La Superintendencia de Industria y Comercio es una entidad de carácter nacional que salvaguarda los
La Superintendencia de Industria y Comercio es una entidad de carácter nacional que
salvaguarda los derechos de los consumidores, protege la libre y sana competencia, actúa
como autoridad nacional de la propiedad industrial y defiende los derechos fundamentales
relacionados con la correcta administración de datos personales.
De esta manera, la SIC es parte fundamental en la estrategia estatal en favor de la
competitividad y la formalización de la economía, lo cual incluye la vigilancia a las
cámaras de comercio y la metrología legal en Colombia.
Pero bueno, ¿Cuáles son las funciones que ejerce la superintendencia?
Básicamente se trata de tres grandes funciones las que cumple:
a. Realiza labores de policía administrativa en casi todos los sectores de la economía.
b. Realiza la función de registro en lo que respecta a los derechos de propiedad
industrial.
c. Ejerce el control metrológico sobre los productos que se ofrecen en el mercado.
d. Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la República.
Veamos cada una de ellas:
a.
Realiza labores de policía administrativa en casi todos los sectores de la
economía.

Cuando decimos que la superintendencia cumple una función de policía administrativa, significa que realiza una labor vigilante sobre quienes ofrecen bienes y servicios dentro de nuestra sociedad, con el ánimo de que no se presenten, por ejemplo, abusos en la fijación de

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precios de los productos que compramos o que se desconozcan los derechos que tenemos como consumidores.

En el marco de esta función, conocida también como de inspección, vigilancia y control, se
En el marco de esta función, conocida también como de inspección, vigilancia y control, se
ejerce una labor de protección de una serie de derechos, frente a los cuales, de advertirse su
violación, le está dada la potestad de imponer sanciones, previa investigación
administrativa. Tales derechos son:
i. Derechos de los consumidores
ii. Derecho a la libre y sana competencia.
iii.Derecho que tiene cada persona a obtener protección de sus datos personales
(derecho de habeas data).
i. Derechos de los consumidores: Cuando hablamos de derechos de los
consumidores, surgen algunas inquietudes, como por ejemplo: ¿Quiénes son
catalogados como consumidores?, ¿Consumidores de qué?, ¿Qué tipo de
derechos tenemos los consumidores?. Estos interrogantes serán resueltos al final
del módulo cuando veamos las definiciones de algunos conceptos que todos
debemos tener claros para saber cómo ejercer nuestros derechos.
Ahora bien, independientemente de las actividades a las que nos dediquemos en
nuestro diario vivir, todos los ciudadanos, de una u otra manera, somos
consumidores de bienes y servicios y, por ende, tenemos unos derechos. Es por
esto que resulta de la mayor importancia y utilidad conocer nuestros derechos
como consumidores y las herramientas o procedimientos que tenemos a la mano
para hacerlos valer en caso de sentir que han sido desconocidos o afectados. Así
por ejemplo, si los usuarios de telefonía móvil no reciben un buen servicio
porque sus llamadas se caen con cierta regularidad o se realiza un cobro
indebido, seguramente la Superintendencia sancionará a la empresa prestadora

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del servicio, por vulnerar los derechos de los consumidores o usuarios del servicio de telefonía móvil.

ii. Derecho a la libre y sana competencia. Cuando afirmamos que la Superintendencia protege la
ii.
Derecho a la libre y sana competencia. Cuando afirmamos que la
Superintendencia protege la libre y sana competencia, debemos entender que
esta entidad se preocupa por las buenas prácticas empresariales. Así, por
ejemplo, en el evento en que una empresa poderosa que se encuentra muy bien
posicionada en el mercado, desee comprar otras más pequeñas con el ánimo de
expandirse y generar una posición dominante respecto de sus competidores, para
que pueda realizarse dicho procedimiento, denominado integración empresarial,
la Superintendencia debe emitir un concepto, pues eventualmente se puede
correr el riesgo que con este tipo de operaciones se genere un desequilibrio
frente a sus competidores. De igual manera, si a través de los medios de
comunicación masiva, como la televisión, observamos un comercial a través del
cual se está promocionando un determinado producto atacando de forma muy
agresiva otro producto que tiene la misma finalidad pero ofrecido por la empresa
de la competencia, la Superintendencia deberá tomar cartas en el asunto, con el
ánimo de garantizar una sana competencia. Esto nos deja un mensaje,
consistente en que quien ofrece un bien o servicio está en la libertad de hacerlo
pero para ello no puede afectar la imagen de su competidor.
iii.
Derecho que tiene cada persona a obtener protección de sus datos
personales (habeas data). Cuando afirmamos que la Superintendencia defiende
los derechos fundamentales relacionados con la correcta administración de datos
personales, no significa otra cosa, que la protección de un derecho que tenemos
todos los ciudadanos a que nuestra información personal o privada, no sea
revelada a terceros sin nuestra autorización. De ahí se deriva la obligación que
tienen todas las entidades que manejan bases de datos, de pedir nuestro
consentimiento para transmitir o divulgar información que consideramos
privada. Así mismo, tenemos el derecho de que nos excluyan de una base de
datos en la que no quieremos estar registrados, por ejemplo, si le están

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remitiendo al correo electrónico información publicitaria de una empresa y no está interesado en que le sigan llegando dichos mensajes, puede exigir que así sea.

Pongamos un ejemplo. Pedro accede a un sitio web especializado en ofrecer tiquetes aéreos y
Pongamos un ejemplo.
Pedro accede a un sitio web especializado en ofrecer tiquetes aéreos y
hospedaje de bajo costo con el fin de comprar un plan para la temporada de
vacaciones. Para hacer la reserva Pedro debe ingresar su correo
electrónico. A partir de ese momento al buzón de correo de Pedro
diariamente llegan mensajes promocionando planes turísticos, que él no
desea continuar recibiendo, por lo que decide hacer uso de su derecho de
solicitar la eliminación o exclusión de sus datos de la base de datos del sitio
web.
b.
Realiza la función
propiedad industrial.
de registro en
lo
que respecta a los
derechos de
Es importante precisar que la Superintendencia actúa como autoridad nacional en materia
de propiedad industrial. Con ello se quiere decir que tanto el reconocimiento de los
derechos derivados de la propiedad industrial, como su protección, estarán a cargo de la
entidad. Así por ejemplo, cuando un empresario, comerciante o un ciudadano diseña una
marca con la que pretende identificar los bienes o servicios que ofrece en el mercado, debe
registrarla ante la Superintendencia. Con dicho registro se le reconocerá el derecho de
explotación sobre la misma y se le protegerá del uso indebido que otra persona realice
respecto de su marca.
Analicemos el punto mediante el siguiente diálogo entre un comerciante y su amigo:
Juan: empresario. Alberto: amigo

Juan: Hola Alberto. ¿Ya te conté que quiero incursionar en el negocio de la moda?

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Alberto: No. Qué bueno. ¿Y qué piensas hacer? ¿Vas a montar un local de ropa?

Juan: Si. Pero voy a vender sólo ropa diseñada por mi esposa. Se trata de
Juan: Si. Pero voy a vender sólo ropa diseñada por mi esposa. Se trata de
colecciones especiales de acuerdo con la temporada del año. Estamos pensando en
registrar la marca J y M, con la que queremos que la gente conozca nuestros
diseños.
Alberto: Ten presente que antes de lanzar al mercado tu negocio, debes tener en
cuenta que para que nadie se aproveche del signo distintivo con el que quieres que
se diferencie tu ropa, debes hacer el registro de la marca ante la Superintendencia
de Industria y Comercio. Con el registro de la marca quedarás más tranquilo, pues
nadie podrá utilizar tu marca sin tu autorización.
De otro lado, cuando un ciudadano se inventa un producto que puede serle útil a la
sociedad, debe presentar una solicitud de registro de la patente (de invención; modelo de
utilidad; diseño industrial o esquema de circuitos integrados)ante la Superintendencia, con
el ánimo de obtener la protección de su invención respecto de terceros. La patente es un
privilegio que le otorga el Estado al inventor como reconocimiento de la inversión y
esfuerzos realizados
c.
Ejerce el control metrológico sobre los productos que se ofrecen en el
mercado.
Vale la pena destacar que al interior de la Superintendencia contamos con una delegatura
que se encarga de llevar el control metrológico respecto de los productos que encontramos
en el mercado. Pero bueno, seguramente nunca has escuchado hablar de metrología. Pues
bien, de acuerdo con el diccionario de la RAE, la metrología es la “ciencia que tiene por
objeto el estudio de los sistemas de pesas y medidas”. Así por ejemplo, si quieres saber si
efectivamente el peso que se indica en el empaque de un producto corresponde a la
realidad, nos apoyamos en esta ciencia para realizar el respectivo análisis.

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Gracias a la labor que ejerce esta delegatura, como consumidores contamos con la tranquilidad de que cualquier irregularidad que podamos advertir en el peso indicado en los productos que consumimos, sea sancionado.

d. Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la República. Si bien, la
d. Ejerce funciones jurisdiccionales como si fuera un juez de la República.
Si bien, la función más conocida de la Superintendencia es la encaminada a ser vigilante
respecto de la manera como se comportan en el mercado quienes ofrecen bienes y servicios,
la entidad también ejerce una labor muy importante que es la de obrar como juez en
determinados asuntos. Dicha labor se ejerce a través de la Superintendencia Delegada de
asuntos jurisdiccionales, como explicaremos más adelante.
2.
Las actuaciones administrativas frente a las funciones jurisdiccionales de la
Superintendencia.
Como toda entidad que hace parte de la rama ejecutiva del poder público, la
Superintendencia goza de facultades administrativas, con base en las cuales puede iniciar
actuaciones con el ánimo de investigar aquellas conductas violatorias de los derechos que
están llamados a ser protegidos por el Estado, como son los derechos del consumidor, la
libre y sana competencia, los derivados del derecho al buen nombre y a la intimidad, entre
otros.
Dichas actuaciones administrativas pueden ser promovidas, bien sea de oficio o a petición
de parte. Cuando se hace de oficio, quiere decir que es directamente la entidad, sin
necesidad de denuncia de ningún ciudadano, la que adelanta el correspondiente proceso
administrativo, en caso de advertir la vulneración de un derecho de interés general que debe
proteger. Ahora bien, en el evento en que sea un ciudadano quien le formule una denuncia
con la que busca proteger el interés general, abrirá entonces la correspondiente
investigación administrativa a petición de parte. En uno u otro caso el proceso culminará

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con una decisión llamada acto administrativo, mediante el cual la entidad impondrá o no una determinada sanción.

Es importante precisar que la función de protección al consumidor que ejerce la Superintendencia a
Es importante precisar que la función de protección al consumidor que ejerce la
Superintendencia a través de las actuaciones administrativas que adelanta, obedece a una
competencia residual, es decir, se encarga de hacer cumplir las normas sobre protección al
consumidor en todos aquellos eventos en los que la ley no ha asignado dicha función a otra
autoridad 1 .
Para citar un ejemplo, las investigaciones administrativas por una falla en la prestación de
los servicios públicos domiciliarios, corresponde a la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios 2 . No obstante, si se trata de una falla en la prestación de uno de los
servicios de telecomunicaciones (internet, telefonía celular y fija, larga distancia local e
internacional), la respectiva investigación administrativa será adelantada por la
Superintendencia de Industria y Comercio, bien sea de forma oficiosa o como consecuencia
de una denuncia interpuesta por un consumidor del servicio de telefonía celular. Para citar
otros ejemplos, podemos mencionar la labor que cumple la Aeronáutica Civil en materia de
regulación de precios de los tiquetes aéreos que ofrecen las aerolíneas. Por otro lado,
encontramos que la protección de los derechos del consumidor financiero está a cargo de la
Superintendencia Financiera de Colombia. De igual manera, los derechos de los usuarios de
los servicios de salud son velados por la Superintendencia Nacional de Salud.
Para entender mejor el punto veamos el siguiente ejemplo:
Juan ingresa a un almacén de cadena motivado por las rebajas en sus productos
que se han anunciado a través de periódicos de amplia circulación. Resulta que una
semana antes del inicio de la temporada de descuentos, Juan ya tenía referenciados
los precios de unos productos que quería adquirir pero decidió esperar a que
1 Artículo 59 ley 1480 de 2011.

2

2

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Guía general de protección al consumidor. Superintendencia de Industria y Comercio, p. 11.

Guía general de protección al consumidor. Superintendencia de Industria y Comercio, p. 11.

Artículo 56, numeral 3º ley 1480 de 2011.

Artículo 116 de la Constitución Política.

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llegara la época de rebajas. Al momento de observar los supuestos descuentos que se estaban aplicando a los productos de su interés, cayó en cuenta que lo que en realidad estaba haciendo el establecimiento era subir el valor del producto para que sobre ese valor inflado se aplicara el descuento y así venderlo al precio real. En últimas no se estaba aplicando ningún descuento. Aterrado de la situación Juan decide denunciar el hecho ante la SIC, con el ánimo de que se inicie una investigación. Observamos que se trata de una situación en la que se presenta un engaño a los consumidores, conducta que debe ser sancionada por la SSuperintendencia, previa investigación administrativa.

En cuanto a la función jurisdiccional, debemos afirmar que todos los jueces en Colombia cumplen
En cuanto a la función jurisdiccional, debemos afirmar que todos los jueces en Colombia
cumplen con esa trascendental función, en el marco de unas competencias señaladas en la
ley. Pero no solo los jueces cumplen esta labor; existen otras personas a quienes se les ha
encomendado esta tarea 3 . Así, ciertas autoridades administrativas y algunos particulares
también pueden impartir justicia; tal es el caso de algunas superintendencias y otras
entidades administrativas, como por ejemplo: Superintendencia de Industria y Comercio,
Superintendencia de Sociedades, Superintendencia Financiera, Dirección Nacional de
Derechos de Autor e Instituto Colombiano Agropecuario. Estas entidades, a pesar de su
naturaleza administrativa y pertenecer a la rama ejecutiva, están facultadas para conocer de
ciertas demandas y tomar decisiones de fondo a través de una sentencia, como si fueran un
juez.
Por su parte, algunos particulares también cumplen esta importante labor, como es el caso
de los conciliadores y los árbitros, a quienes se les ha investido de esta función para un
determinado asunto de forma transitoria o temporal.
Ahora bien, en cuanto a la Superintendencia de Industria y Comercio, como bien lo
señalamos anteriormente, a pesar de que su función esencial es la de velar por la protección

3 Artículo 116 de la Constitución Política.

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de los derechos del consumidor, la promoción de la competencia y ser la autoridad nacional en materia de propiedad industrial, se encarga también de actuar como un juez en determinados asuntos, cuando así se lo ha solicitado un ciudadano.

Así las cosas, las funciones jurisdiccionales asignadas a la entidad son ejercidas a través de
Así las cosas, las funciones jurisdiccionales asignadas a la entidad son ejercidas a través de
la Delegada para Asuntos Jurisdiccionales. La pregunta que surge ahora es: ¿Cuáles son
esas funciones jurisdiccionales que se le han asignado a la SIC a través de la Delegada para
Asuntos Jurisdiccionales?
Pues bien, la Superintendencia a través de esta Delegatura se encarga de conocer, entre
otros asuntos, de las llamadas acciones de protección al consumidor, a través de las cuales
se le da la posibilidad al usuario o consumidor de solicitar la reparación de un daño o el
reconocimiento de una garantía, como consecuencia del desconocimiento de un derecho
que tiene como consumidor de un bien o un servicio. Dichas acciones se pueden concretar
en cinco tipos de asuntos 4 , los cuales se explicarán en el segundo módulo del curso.
Así las cosas, cuando un ciudadano advierte que se le ha vulnerado un derecho como
consumidor y desea la protección de un interés de carácter particular, el escenario que se
debe generar, ya no será el de un procedimiento administrativo sino el de un proceso
judicial que será adelantado al interior de la Delegatura para la función jurisdiccional. Para
que esto se pueda dar, será necesario entonces, que el ciudadano formule una demanda, en
la cual narre los hechos que le sirven de base o sustento a la pretensión o petición que
formula.
Es importante precisar que el proceso judicial que se adelanta ante la Superintendencia
tiene la misma naturaleza que aquel que se surte ante los jueces civiles, pues en este
escenario la SIC actúa como si fuera verdaderamente un juez y NO una autoridad
administrativa. Por eso la decisión que se adopta una vez finalizado el proceso, será una
sentencia, a través de la cual se le dará la razón o no al ciudadano que presenta la demanda.

4 Artículo 56, numeral 3º ley 1480 de 2011.

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Para ilustrar el tema veamos el siguiente ejemplo: Un ciudadano adquiere un electrodoméstico en un
Para ilustrar el tema veamos el siguiente ejemplo:
Un ciudadano adquiere un electrodoméstico en un almacén, pero una vez lo instala
en su casa advierte defectos en su funcionamiento. Se dirige al establecimiento
donde adquirió el producto y solicita que se lo cambien por otro de similares
características pero que funcione perfectamente. La respuesta del establecimiento
es negativa, pues argumentan que el producto salió del establecimiento en
excelentes condiciones y que el comprador fue quien lo dañó al no seguir las
instrucciones indicadas en el manual. Ante la respuesta negativa del almacén, el
ciudadano tendrá la posibilidad de dirigirse ante la Superintendencia con el
propósito de hacer valer la garantía que tiene el producto, para lo cual deberá
instaurar o promover la correspondiente demanda, la cual será resuelta a través de
una sentencia en la que, de comprobarse que en efecto el ciudadano tenía derecho a
hacer efectiva su garantía, se le reconocerá su derecho como consumidor.
En el módulo tercero nos detendremos con mayor detalle para explicar todos los aspectos
relacionados con los requisitos que debe contener la demanda, así como las etapas que se
pueden presentar en el curso del proceso judicial que se surte ante la SIC.
3.
Diferencia entre las acciones presentadas ante la superintendencia Delegada
para Asuntos Jurisdiccionales y la función que cumplen los jueces.
Si bien es cierto que las acciones presentadas ante la Superintendencia pueden adelantarse
también ante los jueces civiles, los cuales hacen parte de la rama judicial, existe un
elemento diferenciador de gran importancia, consistente en la especialidad de los
funcionarios de esta entidad frente a los temas puestos bajo su conocimiento.

Mientras que los jueces ante los que se pueden adelantar los trámites que se llevan a cabo en la Superintendencia deben conocer de una gran variedad de temas que comprenden lo

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civil, comercial, financiero, agrario y a veces familia, los funcionarios de la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia son personas especializadas en temas relacionados con protección al consumidor, protección de la competencia y derechos de propiedad industrial, entre otros, lo que otorga mayor seguridad jurídica a las decisiones emitidas por esta entidad.

A lo anterior se debe sumar el hecho de que las actuaciones adelantadas ante la
A lo anterior se debe sumar el hecho de que las actuaciones adelantadas ante la SIC son
resueltas en menor tiempo, en comparación con los tiempos que tardan los procesos en los
juzgados.
Para ilustrar mejor el punto se podría incluir una gráfica que muestre un despacho
judicial atiborrado de expedientes y al lado otra gráfica en la que se refleje un
despacho bien organizado y que muestre una persona que presta un servicio de
amable.
4. Diferencias entre denuncia, queja, reclamación y demanda.
Resulta de la mayor importancia hacer la distinción entre una denuncia, una reclamación,
una demanda y una queja, pues ello nos facilitará identificar la vía a través de la cual
podremos hacer valer nuestros derechos como consumidores, así como las consecuencias
que se derivan de escoger una u otra vía.
a.
Denuncia.
A través de este mecanismo se pueden poner en conocimiento de la Superintendencia
hechos que se consideren contrarios a las leyes, en este caso al Estatuto del Consumidor,
con el objetivo de que se inicie una investigación administrativa y, si es del caso, se
imponga una sanción al infractor. Es muy importante tener en cuenta que las personas que
interponen una denuncia lo hacen en interés general, es decir, en beneficio de toda la

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comunidad, por lo que no buscan el reconocimiento de una indemnización a su favor o un beneficio propio.

Las denuncias que se interponen por violación de normas sobre protección al consumidor, son de
Las denuncias que se interponen por violación de normas sobre protección al consumidor,
son de conocimiento de la Delegatura para la Protección del Consumidor, a través de un
procedimiento de carácter administrativo. En virtud de este procedimiento la SIC puede
imponer sanciones a aquellos sujetos que ofrecen bienes y servicios, siempre y cuando se
demuestre que han violado normas sobre protección al consumidor.
Ejemplo:
Carlos es un fotógrafo aficionado. Una mañana decide visitar un establecimiento
comercial especializado en cámaras fotográficas. Al preguntar por la garantía de la
cámara que desea comprar, el vendedor le dice que el establecimiento no responde por
defectos de fábrica, razón por la cual deberá acudir ante el fabricante en caso de que
encuentre algún defecto. Aterrado con la información que le brinda el vendedor, decide
poner en conocimiento esta situación ante la Superintendencia, argumentando que el
estatuto del consumidor prevé que la garantía se puede hacer efectiva, bien sea ante el
fabricante o productor, o bien ante el expendedor o distribuidor. En vista de que no
compró la cámara no se le ha generado un perjuicio particular. Sin embargo, se
encuentra muy interesado en que el establecimiento corrija su posición al respecto. El
camino adecuado para poner en conocimiento esta situación ante la Superintendencia
será el de la denuncia, con base en la cual la entidad abrirá una investigación
administrativa y procederá, de ser el caso, a imponer una sanción por violación de los
derechos del consumidor.
b.
Reclamación.

En el evento en que una persona que ha adquirido un producto o se lo han regalado. se encuentre inconforme con el mismo porque, por ejemplo, no es de la calidad que esperaba,

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presenta un defecto de fábrica o es usado creyendo que era nuevo porque así se lo ofrecieron, podrá dirigirse directamente ante el productor o distribuidor, con el ánimo de solicitar su reparación, o el cambio del producto por uno de óptima calidad, o la devolución de su dinero en caso de ser necesario. Se trata entonces de la manifestación que hace el consumidor frente al fabricante o distribuidor del bien, en la que le pone de presente las irregularidades advertidas respecto del bien o servicio adquirido u ofrecido, para así lograr una solución directa y pacífica respecto de los inconvenientes advertidos. Tal reclamación podrá hacerla por escrito, correo electrónico, vía telefónica o de manera verbal 5 .

Para precisar mejor la diferencia que existe entre una denuncia y una reclamación, planteemos el
Para precisar mejor la diferencia que existe entre una denuncia y una reclamación,
planteemos el siguiente ejemplo:
Si un usuario del servicio de telefonía celular quiere que se le resuelva un problema
particular porque se le está cobrando por un servicio que no ha solicitado, no puede
presentar directamente una reclamación ante la Superintendencia. Primero deberá
presentar la reclamación ante el operador del servicio. Si la respuesta del operador no
es satisfactoria para el usuario, podrá entonces dirigirse ante la SIC para buscar la
protección de su derecho como consumidor del servicio de telefonía móvil. Ahora bien,
si lo que uno quiere no es resolver un problema particular sino que se sancione a una
empresa por violar los derechos de los consumidores, sí puede formular directamente
una denuncia ante la Superintendencia, para que haga uso de su función de policía
administrativa y tome la decisión de sancionar o no, previa investigación
administrativa.
c.
Queja.
En el argot popular la queja se asimila a la reclamación. De hecho, cuando una persona se
encuentra inconforme con un producto adquirido, lo que debe hacer es “quejarse” ante el
almacén o establecimiento donde lo adquirió, tal como se explicó en el punto anterior.

5 Artículo 58 num. 5º ley 1480 de 2011.

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No obstante, la queja también la conocemos como la herramienta que podemos emplear cuando se
No obstante, la queja también la conocemos como la herramienta que podemos emplear
cuando se acude ante la SIC porque servicio prestado no es satisfactorio. A través de las
quejas los usuarios de los servicios ofrecidos por la Superintendencia pueden expresar sus
inconformidades con el objetivo de que la entidad inicie las acciones pertinentes para
mejorar la calidad en la prestación del servicio.
d.
Demanda.
En el evento en que el fabricante o el distribuidor hagan caso omiso respecto del reclamo
presentado por el consumidor, o la respuesta no sea satisfactoria, la ley le permite al
consumidor formular una demanda ante la Superintendencia o ante el juez competente, a
través de la cual podrá solicitar el cumplimiento de la garantía, la reparación del bien o
servicio, el cambio o reposición del producto por uno de similares características, o la
devolución del dinero que se ha pagado.
En este caso, se trata de una situación mucho más formal que el reclamo
manifestado
directamente ante el productor o distribuidor, pues debe contener los requisitos de una
demanda.
Es importante precisar que para presentar una demanda, bien sea ante la Superintendencia o
ante el juez competente, es necesario haber realizado primero la reclamación 6 , de manera
que si el consumidor se dirige primero ante la SIC solicitando el cumplimiento de una
garantía, sin haber reclamado primero al productor o distribuidor del bien, la entidad tendrá
que rechazar la demanda.
5. Definiciones, conceptos, y normatividad aplicable.

6 Artículo 58 num. 5º ley 1480 de 2011.

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A continuación expondremos algunas definiciones básicas que nos ayudarán a comprender

mejor nuestros derechos y deberes como consumidores y ciudadanos. a. Estatuto del Consumidor. Es el
mejor nuestros derechos y deberes como consumidores y ciudadanos.
a. Estatuto del Consumidor.
Es el conjunto de normas que consagra los derechos, deberes y responsabilidades que
surgen entre los consumidores, proveedores y productores. Estas normas se encuentran
contenidas en la Ley 1480 de 2011.
b. Consumidor o usuario.
Es toda persona natural o jurídica que adquiere un bien o un servicio para satisfacer sus
necesidades familiares, personales o empresariales, en este último caso la necesidad a
satisfacer no debe estar estrechamente ligada al objeto social 7 . Se ha considerado al
consumidor como la parte débil de la relación que tiene frente al productor o distribuidor,
razón por la cual la ley busca establecer un equilibrio a través de las acciones de protección
al consumidor.
Ahora bien, para entender mejor el concepto de consumidor, es necesario precisar algunas
expresiones que se acaban de mencionar:
i. Persona natural y persona jurídica.
Cuando se habla de una persona natural debe entenderse que se hace referencia a un
individuo de la especie humana, esto es, a un hombre o una mujer. El concepto de persona
jurídica corresponde a una ficción del derecho para definir las sociedades, entidades o
empresas.

7 Ley 1480 artículo 5 numeral 3. Corte Suprema de Justicia. Sala de casación civil. M.P. César Julio Valencia Copete. Sentencia del 03 de mayo de 2005. Expediente No. 5000131030011999-04421-01.

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Juan :

Persona natural Persona natural Persona Jurídica

María : Consumidores S.A.S. Aquí se pueden ingresar imágenes de una mujer, un hombre y
María :
Consumidores S.A.S.
Aquí se pueden ingresar imágenes de una mujer, un hombre y una empresa y se les
coloca, persona natural y persona jurídica.
Como ejemplos de consumidores podemos mencionar, la señora que realiza las
compras de la canasta familiar, el joven que compra su equipo de pesca, el padre de
familia que adquiere una serie de implementos deportivos para sus hijos, la empresa de
servicios contables que compra un televisor para la sala de juntas, entre muchos otros.
ii. Bienes y servicios.
Los bienes consisten en cosas corporales o incorporales. En cuanto a las primeras son
perceptibles por los sentidos, como una casa, un celular o un televisor; en tanto que las
segundas son intangibles, carecen de corporeidad, se manifiestan a través de derechos como
los derivados de la propiedad intelectual (patentes, marcas, derechos de autor, entre otros).
Por su parte, los servicios son un conjunto de actividades prestadas por una persona natural
o jurídica para satisfacer las necesidades de las personas, como por ejemplo, el servicio de
telefonía celular, el servicio de agua potable, un servicio de asesoría técnica, entre otros.
iii. Necesidades personales, familiares o empresariales.
En el mundo actual las personas, tanto naturales como jurídicas, requieren determinados
servicios o bienes para poder subsistir. Las necesidades personales son aquellas requeridas
por una persona en particular, que pueden coincidir o no, con los de otras personas; en
cambio las necesidades familiares se refieren a los requerimientos de un grupo de personas
naturales que componen un núcleo familiar.

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Curso virtual ¡Aprenda a ejercer sus derechos como consumidor!

Autor: Escrito por Horacio Cruz Tejada

Las necesidades empresariales son las que tienen las personas jurídicas, pero respecto a éstas debe hacerse una claridad. Para que una persona jurídica pueda ser catalogada al satisfacer sus necesidades como consumidor, debe estar adquiriendo bienes o servicios que no sean propios de su objeto social, es decir, que los bienes y servicios que adquiere no sean necesarios para ejecutar el fin para el que fueron creadas.

A continuación se relacionan algunos ejemplos para mayor claridad: - Necesidades personales: Juan compra un
A continuación se relacionan algunos ejemplos para mayor claridad:
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Necesidades personales: Juan compra un desodorante; María compra un libro;
Carlos adquiere un plan de telefonía celular con plan de datos.
-
Necesidades familiares: Roberto, padre de familia, compra 5 kilos de arroz.
Miriam, casada y con 3 hijos, adquiere un plan de televisión, telefonía fija e
internet para instalar en su casa.
-
Necesidades empresariales: José, representante legal de una empresa trilladora de
café, adquiere un plan de internet y telefonía fija a larga distancia para instalar en
la trilladora.
c.
Proveedor o expendedor.
Es la persona, natural o jurídica, que de manera habitual o regular, directa o través de otras
persona, se dedica a ofrecer, distribuir, suministrar o vender bienes, sin importar si su
finalidad es obtener, o no, ganancias.

Lo anterior implica que Marta, ama de casa, que vende a su amiga María una plancha de pelo que le regalaron y no usó, no es considerada como proveedora en el evento en que

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María quiera reclamar por defectos de la plancha. En cambio Susana, ama de casa, que desde hace 6 años vende a sus amigas y familiares productos por catálogo, sí es considerada como proveedora, al llevar a cabo el ofrecimiento de bienes y la venta de los mismos de manera habitual.

d. Productor. Es la persona natural o jurídica, que de manera habitual o regular, directamente
d.
Productor.
Es la persona natural o jurídica, que de manera habitual o regular, directamente o a través
de otras personas, diseña, produce, ensambla o importa bienes, incluidos los que requieren
de permisos o autorizaciones especiales.
En el caso de Susana, ama de casa vendedora de productos por catálogo, se tiene que ella es
la proveedora y la productora es la empresa que fabrica los productos que vende Susana.
6. Normatividad aplicable:
a. Constitución Política de Colombia
b. Ley 1480 de 2011. Estatuto del consumidor
c. Código de Procedimiento Civil
d. Código General del Proceso

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