UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMTICAS, FSICAS Y

QUMICAS
ESCUELA DE INGENIERA QUMICA
TRABAJO DE ESTADSTICA Y CONTROL DE CALIDAD
TTULO: FUNCIONES DE LA GESTIN DE CALIDAD
VERIFICACIN Y CONTROL
MEJORA
AUTORAS:
ARTEAGA ALCVAR MARA LISSETTE
MARCILLO MEZA LUCIA LILIBETH
TUREZ BENITEZ SOFA CONSEPCIN
NIVEL:
7mo I INGENIERA QUMICA
DOCENTE:
ING. ERNESTO ALONSO ROSERO DELGADO
PERIODO LECTIVO:
OCTUBRE 2014/ FEBRERO 2015

TTULO: FUNCIONES DE LA GESTIN DE CALIDAD

VERIFICACIN Y CONTROL
MEJORA

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Indagar las funciones de gestin de la calidad para comprender con mayor facilidad el
propsito y aplicacin que tienen al emplearse en el control de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Determinar qu funcin desempea la verificacin y control dentro de las gestiones de

calidad.
Analizar los pasos que se requieren para mejorar la calidad.
Identificar la importancia que tienen las tcnicas utilizadas para evaluar los sistemas de
gestin de la calidad.

DESARROLLO Y ANLISIS DE LA BIBLIOGRAFA

1.FUNCIONES DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
La Norma ISO 9000:2005 (Pulido, 2010) menciona que los sistemas de gestin de calidad
pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente. Las necesidades y

expectativas se expresan en las especificaciones del producto y generalmente son

denominadas como requisitos del cliente.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, las empresas deben mejorar continuamente
sus productos y procesos.
En otras palabras un sistema de gestin de calidad proporciona el marco de referencia para
la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del
cliente y de otras partes interesadas. Asimismo, proporciona confianza, tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que compensen los
requisitos de forma consistente.
Gutirrez H. (2010), menciona que los tipos de documentos que se utilizan en los sistemas
de gestin de calidad son:

Manuales de la calidad
Planes de la calidad
Especificaciones
Directrices
Procedimientos
Registros

Tabla 1. Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad

DOCUMENTOS
Manual de calidad
Planes de la Calidad
Especificaciones
Guas

DESCRIPCION
Documentos
que
proporcionan
informacin
coherente, interna y externamente, acerca del SGC de
la organizacin.
Documentos que describen como se aplica el SGC a
un producto, proyecto o contrato especfico.
Documentos que establecen requisitos
Documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias.

Documentos que proporcionan informacin sobre

como efectuar las actividades y los procesos de
manera coherente.
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de
Registros
las actividades realizadas o resultados obtenidos.
Fuente: Tesis de grado. Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, basado en la Norma

Procedimientos documentaos,
Instrucciones de trabajo, Planos

COVENIN-ISO 9001:2008. (Prez, 2009)

1.1. VERIFICACIN Y CONTROL

Verificacin
Corona M. (2005), indica que la verificacin de calidad se utiliza para confirmar mediante
la aportacin de evidencia objetiva, si se ha cumplido los requisitos especificados.
El verificador es la persona que realiza las actividades de verificacin al sistema de gestin
de la calidad, en un rea definida, generando confianza en la operacin que se ha desarrollado.
Los responsables de realizar las actividades de verificacin ejecutan sus actividades
conforme al programa establecido por la organizacin, presentando al jefe del rea o
departamento informes mensuales cuando detectan algn incumplimiento en las actividades
realizadas por el personal que pueda llevar a una falla en la calidad de los servicios ofrecidos,
identificando y documentando la no conformidad respectiva, para que el representante d el
debido monitoreo y seguimiento a esta documentacin dndole acciones correctivas que se
generan a partir de estos, eso es lo que se debe llevar a cabo segn indica Corona M. (2005).
La importancia de la verificacin de un SGC es comunicar por escrito los objetivos y
propsitos de la organizacin sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes
con estos.
Es importante sealar que la verificacin no es un fin sino una actividad que aporta valor a
la operacin y efectividad al SGC. La norma (ISO 9000:2005) precisa que la utilizacin de la
verificacin contribuye a:
a)
b)
c)
d)
e)

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

Proveer la formacin apropiada.
La repetitividad y trazabilidad.
Proporcionar evidencia objetiva.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC.

Adems, la norma seala que cada organizacin determina la extensin de la verificacin

requerida los medios a utilizar, lo cual se hace en funcin del tipo y tamao de la organizacin,
la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de
los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del
personal y el grado en el que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del
SGC.
Control
El control de gestin de calidad pretende asegurar que se alcanzan los objetivos y las
estrategias formulados por la empresa as lo menciona (Pea, Ruz, & Zaratiegui). Para ello, se
puede actuar antes, durante o despus de la ejecucin de los planes.
El control que acta con carcter previo lo hace mediante el establecimiento de polticas y
criterios de gestin que se comparten con la organizacin para orientar la accin. El primer
requisito para alcanzar un objetivo es establecerlo, comunicarlo con claridad y motivar para su
ejecucin.
El control durante la ejecucin se aplica por ejemplo, a procesos automatizados de
produccin o a la implantacin de planes. Finalmente el control a posteriori compara el
resultado obtenido con el planeado; el anlisis de las diferencias entre ambos permite valorar
el grado de cumplimiento de los objetivos y las desviaciones que se produzcan y todo ello,
como paso preliminar para desencadenar acciones de ajuste.

MEJORAS
En la publicacin (Vrtice, 2010, pg. 66), se menciona que la mejora continua del
desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
En otras palabras la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar
y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y
proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados
obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de
desempeo.
Figura 1. Modelo de mejoramiento contino

Fuente: Norma ISO 9001:2008

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Gutirrez H. (2010), cita a (Joseph M. Juran, 1904 2008), quien sugiere el esquema
triloga de la calidad1, que dice lo siguiente:

Los altos directivos son responsables de hacer planes de calidad (establecer metas)

como parte de la planeacin del negocio.

Las metas de calidad o los proyectos de mejora de la calidad deben ser desplegados
hacia abajo y en forma jerrquica, dividiendo a stas en submetas (proyectos ms

especficos) en los niveles ms bajos.

En caso de procesos muy grandes que no tengan propietario o que no puedan
desplegarse, los altos directivos deben formar consejos de calidad que establezcan e
impulsen equipos de proyectos para mejorar tales macro-procesos.

PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora.
1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
2. Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una mtrica).
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
1 La triloga de la calidad es un esquema de administracin funcional
cruzada que se compone de tres procesos administrativos: planear,
controlar y mejorar.

4. Impartir capacitacin.
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organizacin.
EVALUACIONES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
La norma ISO-9000 seala que cuando se evalan sistemas de gestin de calidad hay
cuatro preguntas bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que
se somete a la evaluacin:
a)
b)
c)
d)

Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la

evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y
comprender la diversidad de las actividades.

Auditoras
Se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del SGC 2. Los
hallazgos de las auditoras se emplean para evaluar la eficacia de SGC y para identificar
oportunidades de mejora. La norma ISO 19011 da orientaciones ms especficas en el campo
de las auditoras.
La norma ISO 9000 establece tres tipos de auditoras dependiendo de quin lleva acabo
sta y por qu. As, seala que las auditoras de primera parte las realiza la organizacin, u
otras personas u empresa en su nombre, con fines internos y pueden constituir la base para la
auto-declaracin de conformidad de una compaa. Las auditoras de segunda parte las
realizan los clientes de una organizacin u otras personas en nombre de ellos. Las auditorias
de tercera parte las realizan organizaciones externas independientes. Estas usualmente
2 SCG: Sistema de Gestin de Calidad

acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos

contenidos e normas como la ISO-90013 (Gutirrez, 2010, pg. 71).
Por lo tanto, en una organizacin se pueden realizar tres tipos de auditoras, las cuales
tienen el mismo principio, pero cada cual tiene su evaluador por lo tanto marcan diferentes
perspectivas. En este trabajo se definir especialmente a la auditora interna.

Auditoras Internas
Velastegu. W (2011), define a la auditora interna como una actividad que tiene por
objetivo fundamental examinar y evaluar la adecuada y eficaz aplicacin de los sistemas de
control interno, velando por la preservacin de la integridad del patrimonio de una entidad y la
eficiencia de su gestin econmica, proponiendo a la direccin las acciones correctivas
pertinentes.
Lefcovich, Mauricio L. (2003) menciona que la definicin aceptada mundialmente de
auditora interna del Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos, dice que la
auditora interna es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta
concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organizacin. Ayuda a una
organizacin a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemtico y disciplinado para
evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestin de riesgos, control y gobierno.
La necesidad de hacer auditoras internas se hace presente a medida que crece la
organizacin y se hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la
direccin. La auditora le va a ayudar al cumplimiento de sus funciones y responsabilidades,
proporcionando anlisis pertinentes sobre las operaciones examinadas.

Autoevaluaciones
Para Gutirrez H. (2010, pg. 72), la autoevaluacin es una revisin completa y sistemtica
de las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al SGC o a un modelo de
3 Norma ISO-9001: Publicada en el 2008, Norma con la que se acreditan
los sistemas de gestin de

calidad de las compaas; el anlisis y la

certificacin para determinar si el sistema de calidad de una empresa

cumple con los requisitos.

excelencia. La autoevaluacin proporciona una visin global del desempeo de la empresa y

del grado de madurez del SGC. Asimismo, ayuda a identificar las reas de la organizacin que
precisan mejoras y a determinar las prioridades.

Acciones Correctivas y Preventivas

Una accin correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un
problema. Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su
existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier accin que disminuya un
riesgo es una accin preventiva (Pereiro, 2005).
El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no
conformidades, evitando as que estas incidencias puedan volver a repetirse.
Una accin correctiva es un conjunto de actividades emprendidas para eliminar la causa de
algo que no ha salido bien. (ISO 9000:2000) Define Accin Correctiva como: Accin tomada
para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
La Norma ISO 9000, define accin preventiva como la accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente inestable.
Las acciones preventivas apuntan a reducir la probabilidad que se produzcan dichos
problemas potenciales actuando sobre las razones o causas que los podran generar.
No es econmicamente factible eliminar todos los problemas potenciales, una parte
fundamental del anlisis es la identificacin de los problemas que presentan mayor
probabilidad de ocurrencia y mayor gravedad si ocurren.

Procesos de mejoras
Para Gutirrez H. (2010, pg. 72), uno de los principios en los que se debe construir un
SGC es la mejora continua de procesos del propio SGC, para as incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
La norma (ISO 9000:2005), seala que las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la

b)
c)
d)
e)
f)

mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
La implementacin de la solucin seleccionada.
La medicin, la verificacin, el anlisis y la evaluacin de los resultados de la

implementacin para determinar si se han alcanzado los objetivos.

g) La formalizacin de los cambios.
La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la
organizacin. Para ello se utiliza un ciclo PDCA 4, el cual se basa en el principio de mejora
continua de la gestin de la calidad. sta es una de las bases que inspiran la filosofa de la
gestin excelente (GuadelaCalidad).
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluacin. En ella detectamos puntos
fuertes, que hay que tratar de mantener y reas de mejora, cuyo objetivo deber ser un
proyecto de mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Plan (planificar) Organizacin lgica del trabajo

Identificacin del problema y planificacin.

Observaciones y anlisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer) Correcta realizacin de las tareas planificadas

Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.

Aplicacin controlada del plan.
Verificacin de la aplicacin.

4 Ciclo PDCA: es la sistemtica ms usada para implantar un sistema de

mejora continua (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)

Check (comprobar) Comprobacin de los logros obtenidos

Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.

Comparacin con los objetivos.

Adjust (ajustar) Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas

en otros casos

Analizar los datos obtenidos.

Proponer alternativa de mejora.
Estandarizacin y consolidacin.
Preparacin de la siguiente etapa del plan.

CONCLUSIONES:

La verificacin y el control tienen como funcin medir la confiabilidad que tiene el

sistema de gestin de la calidad en una organizacin mediante la aportacin de
informacin y evidencia objetiva.

En una organizacin lo que se quiere es lograr la satisfaccin completa del cliente para
tener beneficios al favor de la empresa, entonces esto implica que la calidad debe estar

en constante mejora. Los pasos para la mejora de la calidad indican principalmente que
hay que ser organizados para lograr los objetivos establecidos, estar pendientes ante las
oportunidades que se presenten, la mejora debe de ser integral para todos los miembros
quienes deben estar motivados e informados de los progresos y resultados.

La importancia que tienen las tcnicas utilizadas para evaluar los sistemas de gestin
de la calidad radica en que a medida que crece la empresa existen mayores retos.
Valerse de stas tcnicas ayudan definitivamente a mejorar la calidad de lo que se hace
porque en base a un anlisis riguroso se pueden conocer los puntos fuertes y las reas a
mejorar, adems eliminar las causas de problemas que se presenten y evitar su
repetitividad.

BIBLIOGRAFA:

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Mxico:

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HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A DE C.V.

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Gutirrez, Calidad Total y Productividad. Espaa: Editorial VRTICE.