Assistência ao Cliente

Ficha de Trabalho

13 de Julho de 2009
SOPROFOR
Jorge Santos e Rute Queirós
1. Assistência ao cliente são todos os bens e serviços que uma
empresa dá ao cliente correspondendo às suas necessidades de uma
forma satisfatória.

2. 1º Outorgante é a empresa que presta assistência.

Tem como Dever prestar serviços dentro das condições definidas no

contrato.
Tem como Direito receber a remuneração pelo serviço prestado.

2º Outorgante é quem usufrui dos serviços.

Tem como Dever pagar a prestação do serviço e conservar o

equipamento nas devidas condições.
Tem como Direito receber a prestação de serviço dentro das condições
estabelecidas.

3. A satisfação dos clientes depende da medida em que os atributos

de um produto ou serviço correspondem às necessidades das
expectativas dos clientes face ao desempenho global do produto ou
serviço.

4.
a) Atributos de um produto

- Relação preço/qualidade:
Temos que oferecer qualidade no produto/serviço por um preço
acessível e competitivo.

- Benefícios oferecidos:
É esperado um bom serviço com produtos de qualidade a baixo custo.

- Design:
É extremamente importante que um produto tenha um aspecto
apelativo aos olhos do cliente.

- Durabilidade e reutilizações possíveis:

O cliente procura um produto com maior durabilidade e com uma
versátil utilização.
 b) Atributos do serviço

- Garantias oferecidas:
Para dar uma maior segurança ao cliente.

- Prazos de entrega:
Deve ser cumprido o prazo de entrega por parte do prestador de
serviços

- Resolução de problemas:
Tentar resolver os problemas com a maior rapidez e eficácia de forma a
não causar grandes incómodos ao cliente.

c) Atributos do acto da compra

- Cortesia e simpatia:
É importante existir cortesia e simpatia por parte do atendedor

- Meios de comunicação:
É importante a existência dos meios de comunicação para que haja
ligação, ou contacto, da parte de quem presta o serviço para com o
cliente e vice-versa.

d) Técnicas de satisfação do cliente

- Levar as coisas pelo lado profissional e não pessoal:

É importante o profissionalismo do prestador de serviços para que o
cliente se sinta seguro e confiante.

- Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir cooperação:

Mesmo que seja cliente habitual é conveniente tratá-lo como novo
cliente.

5. Os processos de avaliação da satisfação dos clientes são:

- Processos conscienciosos;
- Processos reactivos.

- Processos conscienciosos -» Consiste nos inquéritos realizados pela

empresa após a prestação de serviço para assim verificar o grau de
satisfação dos clientes e quais os pontos a melhorar.
6. Como proceder quando se quer efectuar uma queixa no livro de
reclamações:

- Deve usar sempre uma esferográfica e escrever de forma legível,

indicar o estabelecimento ou o serviço posto em causa, identificar-se
correctamente e referir os motivos da reclamação.

- Guardar toda a documentação para que possa ser comprovado o

objecto da reclamação (ex: facturas, contratos, brochuras, …).

- Procurar também obter o testemunho de quem possa comprovar

o que é alegado.