UD1 MaterialComplementario 15767248

GRADOEN
INGENIERA
EN
TECNOLOGAS
DELA
INFORMACIN
UNIDADDIDCTICA1.
INTRODUCCINALACALIDAD
DELSOFTWARE
CALIDADDELSOFTWARE
2014-2015
|EquipoDocentedeCalidaddelSoftware
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA
INTRODUCCIONALACALIDAD
INDICE DE CONTENIDOS
1 GUA DIDCTICA DE LA UNIDAD 1.............................................................................................................4

1.1
ESTRUCTURA DE LA GUA..................................................................................................................4
1.2
SISTEMAS DE INFORMACIN Y SISTEMAS INFORMTICOS...............................................................6
2 CONCEPTOS DE CALIDAD..........................................................................................................................7
2.1
DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE CALIDAD.......................................................................................7
2.2
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD..............................................................................10
2.3
LECTURAS RECOMENDADAS...........................................................................................................12
2.4
EJERCICIOS RESUELTOS.................................................................................................................13
2.4.1
Tema 1. Ejercicio 1......................................................................................................................13
2.4.2
Tema 1. Ejercicio 2......................................................................................................................13
2.4.3
Tema 1. Ejercicio 3......................................................................................................................14
2.4.4
Tema 1. Ejercicio 4......................................................................................................................14
2.4.5
Tema 1. Ejercicio 5......................................................................................................................14
2.4.6
Tema 1. Ejercicio 6......................................................................................................................15
2.4.7
Tema 1. Ejercicio 7......................................................................................................................16
2.4.8
Tema 1. Ejercicio 8......................................................................................................................17
2.4.9
Tema 1. Ejercicio 9......................................................................................................................17
2.4.10
Tema 1. Ejercicio 10....................................................................................................................17
3 MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD..........................................................................................................18

3.1
TQM..................................................................................................................................................18
3.2
NORMA ISO 9000...............................................................................................................................19
3.3
MODELO EFQM.................................................................................................................................20
3.4
MODELO SIX-SIGMA..........................................................................................................................20
3.5
3.6
3.6.1
Tema 2. Ejercicio 1......................................................................................................................22
3.6.2
Tema 2. Ejercicio 2......................................................................................................................24
3.6.3
Tema 2. Ejercicio 3......................................................................................................................24
3.6.4
Tema 2. Ejercicio 4......................................................................................................................25
3.6.5
Tema 2. Ejercicio 5......................................................................................................................25
3.6.6
Tema 2. Ejercicio 6......................................................................................................................27
3.6.7
Tema 2. Ejercicio 7......................................................................................................................27
3.6.8
Tema 2. Ejercicio 8......................................................................................................................30
3.6.9
Tema 2. Ejercicio 9......................................................................................................................30
3.6.10
Tema 2. Ejercicio 10....................................................................................................................31
4 CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIN.......................................................................................32

4.1
CONCEPTO DE CALIDAD DEL SOFTWARE........................................................................................32
4.2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE.........................................................................35
4.3
GESTIN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE.......................................................................................37
4.4
4.5
4.5.1
Tema 3. Ejercicio 1......................................................................................................................38
4.5.2
Tema 3. Ejercicio 2......................................................................................................................39
4.5.3
Tema 3. Ejercicio 3......................................................................................................................40
4.5.4
Tema 3. Ejercicio 4......................................................................................................................40
4.5.5
Tema 3. Ejercicio 5......................................................................................................................40
5 APLICACIN PRCTICA............................................................................................................................41
5.1
EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES..........................................................41
5.1.1
ENTORNOS PEQUEOS: QUALITY CIRCLES.............................................................................41
5.1.2
EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.............................................................................................43
5.2
CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008.............................46
5.2.1
INTRODUCCIN........................................................................................................................46
5.2.2
APARTADOS DE LA NORMA......................................................................................................48
5.3
CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD.................................54
5.3.1
Gua del Plan de Calidad.............................................................................................................54
5.3.2
Gua del Manual de Calidad.........................................................................................................56
1 GUA DIDCTICA DE LA UNIDAD 1

1.1 ESTRUCTURA DE LA GUA
Elcontenidodeestaunidaddidcticasedivideentrespartesdiferenciadas:
1. Introduccin al concepto de calidad con carcter general (no especficamente aplicado al entorno
software).
2. Los modelos y normas bsicos de calidad en especial lo relacionado con el paradigma de Gestin de
CalidadTotal(TQM:TotalQualityManagemenet),lasnormasISO9000,lanormadelaFundacinEuropea
paralaGestindelaCalidad(EFQM:EuropeanFoundationforQualityManagement)yelmodeloSixSigma.
3.Introduccinalacalidaddelossistemasinformticos.Componentesycaractersticas.
Altratarsedeunaunidaddidcticadeintroduccinesnecesarioqueelalumnocomprendalosconceptos
claramenteparaevitarconfusionesbsicasenposteriorescaptulosenlosqueseprofundizaenlostrminos
queaqusepresentan.Esnecesariocomprenderlasdiferentesvisionesquesepuedenpresentardelacalidad
ylavalidezdecadaunadeellas,segnelpuntodevistadesdeelqueseestudian.
Una segunda justificacin de esta introduccin es la necesidad de conocer los principales marcos de
referenciaqueseutilizanenlossistemasdecalidaddelasorganizaciones.Enespecialesnecesarioquese
adquieranconocimientossobreloquesonlasbasesdelasnormasISO9000,elmodelopropuestoporla
EFQM,yelmodeloSixSigma.Eltercermotivodejustificacindeestaintroduccineslapresentacindela
maneraenqueseaplicalacalidadenlossistemasinformticos.
Los objetivos generales de esta unidad didctica son, por lo tanto, la presentacin de los conceptos
fundamentalesdelacalidadconcarctergeneralyenparticularlaintroduccinalacalidaddelsoftware.
Losobjetivosespecficosson:
Conocereidentificarlasprincipalesdefinicionesdelacalidad.
Conocerlaevolucinhistricadelacalidadenlosprocesosdeproduccin.
Conocerlosfundamentosyelvocabulariorelacionadoconlacalidad.
ConocerlosconceptosbsicossobreTQM(TotalQualityManagemenet).
ConocerlosconceptosbsicossobrelasnormasISO9000.
ConocerloselementosbsicosdelmodeloEFQM.
Conocerlaimportanciadelacalidadenlossistemasinformticos.
Conocerloscomponentesdelacalidadenunsistemainformtico.
Conocer y ser capaz de proponer una organizacin de un departamento de calidad en una

Organizacin.
ConocerysercapazdedesarrollarlosprocedimientosbsicosasociadosalanormaISO9001.
Conocerloselementosfundamentalesdeunmanualdecalidadysercapazdedesarrollarlo.
Lascompetenciasconcretasquesepretendenqueelalumnoconsigaenestaunidaddidcticason:
Mejorarlosconocimientosgeneralessobreelconceptodecalidadycmoaplicarlosenlosentornos
deproduccindesoftware.
Sercapazdeproponer,asimilarointegrarseenunaorganizacinconsistemadecalidadpropio,de
formaquedispongadetodoslosconocimientospreviosquelaorganizacinleexijaentodolorelacionado
conlagestindelacalidad.
TenerlacapacidaddeentenderyproponerunManualdeCalidadparaunaorganizacin.
Loscontenidosdeestaunidaddidcticaserefierena:
Tema1.Conceptosdecalidad,entrelaspginas31a44.
Tema2.Modelosynormasdecalidad,entrelaspginas47a69.
Tema3.Calidaddelossistemasinformticos,entrelaspginas74a90.
Adems es necesario, para profundizar en el tema, la lectura de los puntos 2.3, 3.5 y 4.4 de este mismo
documento,queincluyenlaslecturasrecomendadasrelacionadasconlosdiferentestemas,incluidasenesta
unidaddidctica.
LametodologaqueserecomiendaseguirparaprepararestaunidaddidcticaeslapropuestaenlaGuade
Estudiodelaasignatura.Selehaasignadounaduracindetressemanasdurantelascualeselalumnodebera
prepararlapartetericadecadatemaquequedaracubiertaconlalecturay/oexplicacindelostemas,
siguiendosudesarrolloenellibrobsicodelabibliografadelaasignatura.Ademsyparaaclararalgunos
delosconceptosfundamentales,sehanincluidoenestemismodocumentoaquellaslecturasrecomendadas
quecomplementanalgunodelosprincipalesconceptosintroducidos.Adicionalmente,encadaunodelos
trestemasqueconforma,sehaincluidounaactividadprcticaquecomplementalosconceptostericos.
Paralarealizacindelaspruebaspresenciales,elalumnodeberestudiartantoeltemariodelcontenido
dellibrocomoelincluidoenestematerialcomplementario.
1.2 SISTEMAS DE INFORMACIN Y SISTEMAS INFORMTICOS
Unsistemaesunconjuntodepartesquefuncionanrelacionndoseentresconunobjetivopreciso.Enel
casodeunsistemainformtico,suspartessonhardware,softwareylaspersonasquelousan.Porejemplo,
unacomputadora,unabasededatosylapersonaquelamaneja,puedenconstituirunsistemainformtico.
Unsistemainformticopuedeformarpartedeunsistemadeinformacin;enesteltimolainformacin,el
usoyelaccesoalamisma,nonecesariamenteestinformatizada.Porejemplo,elsistemadearchivode
librosdeunabibliotecaysuactividadengeneralesunsistemadeinformacin.Sielsistemadeinformacin
seencuentraautomatizadoensutotalidadmediantecomputadorasysoftwareapropiado,queayudanenla
tareadeorganizarlabiblioteca,entoncesesees,adems,unsistemainformtico.
Lasdiferenciasentresistemainformticoysistemadeinformacinson:
En un sistema informtico se utilizan computadoras para almacenar, procesar y/o acceder a la

informacin.
Enunsistemadeinformacinsepuedenutilizarcomputadoras,peronoesnecesario.Elaccesoala
informacinpuedeserfsico(porejemplo,unapersonaseencargadebuscarenunarchivador).
Tantoelsistemainformticocomoelsistemadeinformacin,incluyenalaspersonasqueaccedeno
producen informacin dentro del sistema. Las personas tienen que capacitarse para entender el
funcionamientoyprocedimientosquesoportasistema.
Ambossistemastienenunpropsito.Porejemplo,gestionarelaccesoydistribucindelibrosuna
biblioteca,administrarlaentrada/salidademercadera,personalyotrosrecursosdeuncomercio,
etc.
2 CONCEPTOS DE CALIDAD
2.1 DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE CALIDAD
Enestetemasepresentanaspectosgeneralescomosonladefinicindecalidad,lahistoriayevolucindela
calidadylosconceptosfundamentalesrelacionadosconlacalidad.Esfundamentalqueencualquierreade
conocimiento, relacionada con los sistemas de informacin, se identifiquen y definan claramente los
conceptosquesevanautilizardeformacontinua.Disponerdeunvocabularionicoyunvocoresultaclave
para entender los conceptos e ideas que se van a adquirir as como para ser capaces de emplearlos y
transmitirlos adecuadamente. Por lo tanto, en este tema es fundamental que el alumno identifique
claramente las diferentes definiciones y enfoques del concepto de calidad propuestos por los gurs,
entendiendoquecadaunolohizoenuncontextoymomentohistricodiferente.AstantoShewhart(padre
de la calidad moderna), como Deming o Juran proceden de un escuela norteamericana de la poca de
entreguerras,mientrasqueIshikawa,TaguchyoelpropioJuranvivieronlapostguerraylaindustrializacin
concalidaddeJapn.PorltimoCrosbyyFeigenbaumpertenecenalgrupodeexpertosquepromoviel
conceptodecalidadtotalcomoprincipiobsicoparalamejoradelasorganizacionesysuaplicacinparala
reduccindecostes.
Respecto al concepto de calidad se ha percibido la calidad como un trmino abstracto, no exento de
ambigedadysubjetividad,porloqueesnecesariohacerunesfuerzoenconvertirloenalgomsobjetivo.
La calidad ha sido entendida a lo largo de la historia de diversos modos; la evolucin del concepto es
consecuenciadelcambiodelasnecesidadesquetienenqueafrontarlasorganizaciones.Noobstante,las
definiciones ms modernas no han sustituido a las ms antiguas, sino que por el contrario las han
complementado.
Latabla1.1.1delcaptulo1dellibrodelabibliografabsicarecogeyunificalasdiferentesideasdeDeming,
Juran,CrosbyyFeigembaumy,talycomopuedecomprobarseenella,elordendecadafilacorrespondecon
los14principiosdeDeming,mientrasqueelrestodeautoresaparecensegnestoscriterios.Cadafilaincluye
por lo tanto, uno de los 14 principios de Deming y las ideas asociadas de los otros tres autores con este
principio.Porejemplo,elprimerprincipiodeDemingproponequesedebeserconstanteenelpropsitode
mejoradeproductosyservicios,yestamismaideaestincluidaenelprincipiodeplanificacindelacalidad
deJuran(unodelostrespilaresdelatrilogadeJuransobrecalidad,juntoconelcontrolylamejoracontinua),
tambinseincluyeenelprincipio10deCrosby,queproponeestablecerlasmetasyfijarlosobjetivospara
reducirloserrores,yenelpunto5dereferenciadeFeigenbaum,queindicaquelacalidadesunmodode
gestinenlasorganizaciones.
RespectoalconceptodecalidadesimportantelasntesisqueproponeGarvinensuscincoperspectivas.La
primeravista,latranscendentalestalvezlainterpretacinmsantiguadelconceptocalidad,esdecir,lo
mejor, lo deseable y puede aplicarse en su sentido genrico tanto a productos como a procesos,
organizaciones,empresas,...Tambinenestepuntodevistaseencuadralavisindealgunosautoresque
indicanquelacalidadesalgoquenosepuededefinir:algoqueseconoceperonosedefine.
Lavistacentradaenelclientesebasaenlaideadesatisfaceroexcederlasexpectativasdelclienteousuario,
enestesentidoJurandefinelacalidadcomolaadecuacinparaeluso,satisfaciendolasnecesidadesdel
cliente. Esta vista se puede referir tanto a caractersticas del producto como a la ausencia de errores o
defectos.Esunavistadesdeelexterioryporlotantodependerdelentornoeincluyeunclarocomponente
subjetivo.
La vista del fabricante propuesta por Croby y Deming considera la calidad como la conformidad con los
requerimientos o especificaciones de produccin. En esta definicin se exige fijar unas especificaciones
internasalaproduccinquedebensatisfacerlasnecesidadesoexpectativasexternas,loquenosiemprees
sencillooposible.Porejemplo,siunapiezadebemedir2centmetroscomotamaoideal,sloseaceptara
quemida2centmetrosms/menos0,0015centmetros;laspiezasquenocumplanesterequisitonoseran
decalidadsuficiente.
Lavistadelproductoconsideralacalidadenfuncindeunavariableespecficaymediblequeformapartede
losatributosdelproducto.Deestaformalacalidadesmedibledesdeelpuntodevistadelatributoelegido:
porejemplo,laresolucindeunmonitorolapurezadeundiamante.
Porltimolavistabasadaenelvalorindicaquelacalidadyelvalordebensertenidosencuenta.Lacalidad
deunproductonosepuededesvinculardesuprecio.Asunproductoserdecalidadsiestantilcomootro
quesirveparalomismoyademsesmsbarato.Podemosresumirlasventajasydesventajasdelascuatro
vistasenlasiguientetabla:
Vista
Usuario
Fabricante
Producto
Valor
Fortalezas
Evaluacindesdelaperspectivadelcliente.
Aplicable en los sectores ms variados y
especficos.
Sensible a los cambios y a la evolucin del
mundomoderno.
Debilidades
Dificultaddedefinir:lobuenohoy
puedesermalomaana
Difcil de medir: para gustos los
colores.
Las actitudes/aptitudes previas
puedenfijarlaopinin.
Confundir el servicio al cliente
conlasatisfaccinalcliente.
Proporcionamedidasprecisas
Difcilmente se aplica a los
Desagregadeloscambiosconstantesdelos servicios.
usuariosysecentraenlaproduccin.
Las especificaciones pueden
convertirse en obsoletas ante el
cambioconstante.
Orientadoalmercado.
Difcildecuantificarporlamayor
Reconocibleuniversalmente.
partedelosusuarios.
Dificultad de extraccin de los
Incorporamltiplesatributos.
Centralaatencinenlaeficaciainternayla componentesindividuales
Calidadyvalorsondiferentesen
efectividadexterna.
Permite la comparacin entre distintos determinadoscasos.
productos.
Tambinesnecesariorecordarquelacalidadpuedetenerdistintosorgenes:
Respectoalahistoriadelacalidadpodemosproponerunaseriedeetapasbsicasparaanalizarlaevolucin
del concepto: primeras civilizaciones, fabricacin artesanal, la revolucin industrial, el periodo de
entreguerrasylacalidadenlaactualidad.Enlaetapadelasprimerascivilizacionesseincluyenlasreferencias
aparecidasenelcdigoHammurabi,enconstruccionesegipciasomayasyya,mscercanaseneltiempo,en
referenciasamedidasycalidadesenlacivilizacingriegayromana.
Lafabricacinartesanalenlapocamedievalerarealizadaenpequeostallerescadaartesanoresponsable
desutaller,querecibalasquejasdelosconsumidoresdirectamente,loqueleservaparamejorarsuproceso
y no repetir errores. Durante los siglos XVII y XVIII, con las grandes ciudades, surgen las autoridades de
certificacin que supervisaban que los productos de los pertenecientes a los gremios cumpliesen con las
normas propias del oficio. A mediados del siglo XVIII se inici el uso de partes intercambiables en la
fabricacindearmas,paraloquesedisearonmquinasyherramientasespecialesquepermitanreducirlas
variacionesenlosprocesosdefabricacin.EstafabricacindepiezasdesembocenlaRevolucinIndustrial.
AfinalesdelsigloXVIII,en1794,secreaenelmarcodelaRevolucinFrancesaelTallerNacionaldeCalibres
cuyoobjetivoeralaestandarizacindelasmunicionesdelosfusilesycaones,yseempezaronarealizar
inspeccionesycontrolesdefabricacin.
La Revolucin Industrial introduce las mquinas y la fabricacin en serie en los procesos de fabricacin
siguiendo el sistema de produccin tayloriano. Y de forma inmediata, surge la figura del inspector de
calidadyposteriormenteaparecernlosdepartamentosdecalidaddeformaqueseseparalacalidaddel
trabajo productivo y del trabajo directivo. En el periodo de entreguerras surge la aplicacin del control
estadsticodelacalidadquevamsalldelasimpleinspeccintratandodeidentificarlascausasquegeneran
losdefectos.
En pocas ms recientes, los aos 90 se han caracterizado por una proliferacin de estudios, trabajos y
experienciassobremodelosdegestindecalidadysehanpopularizadolasasociacionesdefomentodela
calidadylospremiosdecalidad.EnlosprimerosaosdelsigloXXIlacalidadhadejadodeserunaprioridad
competitivaparaconvertirseenunrequisitoindispensable,esdecir,tenercalidadnogarantizaelxitodel
productoodelservicio,sinoquesuponeunacondicinpreviaparacompetir.
Lasorganizacionesnecesitangestionar deformaeficaznosololacalidad de susproductos,sinotambin

otrosfactorescomoelmedioambiente,losriesgoslaborales,losrequisitoslegales,etc.Deestaforma,en
losltimosaos,latendenciaeslautilizacindesistemasomarcosintegralesdegestin,entrelosquese
encuentralagestindecalidad.Enestossistemasdegestinintegralresultafundamentallautilizacinde
sistemasdegestindeconocimientocomoherramientaparagenerarydifundirelconocimientoentrelos
miembrosdelaorganizacinyelrestodeagentesrelacionados.
2.2 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Ademsdelosconceptoscomentadosenelcaptulo1.3dellibrodelabibliografabsicaconsideramosque
sontambinimportanteslossiguientesconceptos:
Producto: Es todo aquello que se fabrica o produce. Desde el punto de vista del marketing un
producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intencin de satisfacer aquello que
necesitaoquedeseaunconsumidor.Unproductononecesariamenteesalgofsicoytangible;con
queproporcionelasatisfaccinalosdeseosdelosclientesessuficiente.Puedetratarseportantode
un servicio, una idea o incluso un lugar. Por ejemplo, el producto de un hotel es proporcionar
beneficiosenloquerespectaaldescansoylosserviciosrelacionados.
Proceso:esunconjuntodeactividadesquetienenunoomsobjetivos.Segnsehabledeproceso
enlosdiferentesmbitossepuedenintroducirmaticescomoporejemploenelmarcodelaeconoma
un proceso productivo es cualquier operacin de transformacin de elementos de entrada
(suministros) en recursos de salida (bienes o servicios) gracias al aprovechamiento de recursos
fsicos,tecnolgicosohumanos.Enunentornoindustrial,hablamosdeprocesoparareferirnosalas
actividadesnecesariasparamodificarunamateriaprimaparalaobtencindeunproducto.
Proyecto:eselconjuntodeactividadesinterrelacionadasycoordinadasquedesarrollaunapersona
ogrupodepersonasparaalcanzarundeterminadoobjetivo.Aunqueexistenmltiplesclasificaciones
de los proyectos, es posible sealar dos grandes categoras. Por un lado aparecen los proyectos
productivos (asociados a las empresas, buscan generar beneficios econmicos) y, por otro, los
proyectossocialesopblicos(apuntanamejorarlacalidaddevidadelagente).
Procedimiento:eslaformaenlaqueserealizaunadeterminadatareadeformaeficazsiguiendo
determinadospasospredefinidosparalograrunobjetivoidentificable.Esperfectamenteposibleque
existan diversos procedimientos para lograr un mismo fin, cada uno con estructura y etapas
diferentes,yqueofrezcanmenoromayoreficacia.
Cliente:puedeserusadosegnelcontextoparareferirnosalcomprador,alusuariooalconsumidor
deunproductoyaseaunbienfsicooservicio.
Requisitos:estodoaquelloquereflejaunanecesidadoexpectativageneralmenteimplcitaporque
seaunaprcticacomnparalaorganizacin,paralosclientesoparaotraspartesinteresadas.Un
requisitoespecificadoesaquelqueserecogeenalgntipodedocumento.
10
Clase de requisito: es una categora que permite organizarlos segn un criterio establecido para
productos,procesososistemasquetienenunamismafuncin.Lohabitualesqueenunaclasese
incluyanvariosrequisitos.
Satisfaccin del cliente: percepcin que tienen los clientes sobre cmo se han satisfecho sus
expectativasorequisitos.
Capacidad: es la facultad de cosas o personas para incluir o realizar una determinada tarea o
actividad.Referidoapersonassueleasociarsealadestreza,habilidadoidoneidadquepermiteauna
personacompletarconxitounatarea.
Competencia:segnelmbitoenqueseemplee,puedetenerunsignificadosinnimodecapacidad
o tambin puede reflejar competencia o rivalidad entre entidades que quieren conseguir un
determinadoobjetivo.
Objetivodelacalidad:quesloquesepretendelograrconlamejoracontinuayconlacalidadtotal
en una organizacin. En este caso conviene relacionarlo con la poltica de calidad y con el rea
estratgicadelaorganizacindeformaquetodoestcoordinadoytengaunsentido.
Alta direccin: persona o grupo de personas que asumen el rol de dirigir una determinada
organizacinanivelestratgico.
Controldelacalidad:partedelagestindelacalidadqueestorientadaalcumplimientodelos
requisitosdelacalidadqueseestablezcan.
Mejoracontinua:partedelagestindelacalidadqueestorientadaaaumentarlacapacidadpara
cumplirconlosrequisitosdecalidadqueseestablecenenlaorganizacin,yaseaencuantoaeficacia,
eficienciaotrazabilidad.
Eficacia:eslacapacidaddealcanzarelefectoqueseesperaodeseaalrealizarunaaccin.
Eficiencia:eslacapacidadparausarlosmediosadecuadosparaalcanzarunobjetivo.
Proveedor:eslapersonauorganizacinqueproporcionaunproductooservicioyaseadentrodela
propiaorganizacinofuera.
Inspeccin:eslaaccinformalderevisindelascaractersticasorequisitosdeunproductopara
comprobarsiseadecuanaloesperado.Parapoderrealizarinspeccionesesnecesariodeterminar
caractersticassignificativasenlasquesepuedadeterminarquvaloressonadecuadosyculesno.
11
Auditora: examen o revisin de los procesos o productos de una determinada organizacin para
confirmarsiseajustanalosrequisitosestablecidosono.Lascaractersticaspropiasdelaauditora
sonquedebeserindependiente,sistemticaydocumentada.
Revisin: se refiere al examen o revisin de los procesos de una determinada organizacin para
confirmarsiseajustaalosrequisitosestablecidosono.Adiferenciadelasauditoraslasrevisiones
soninformales,previasyrealizadasporelpropioequipodetrabajo.
Walkthrough: inspeccin de carcter informal, normalmente realizada por el propio equipo de

trabajoyconanterioridadalarealizacindeunainspeccindecarcterformal.
2.3 LECTURAS RECOMENDADAS
Asociadosalcontenidodeestetemaydeformacomplementariasedebenleerlossiguientesdostextos:
1.Ttulo:Howtothinkaboutquality
Captulo2deJuransQualityHandbook.5thEdition,Ed.McGrawHill,ISBN:007034003X.1998
2.Ttulo:Trminosydefinicionesdecalidad.
FragmentodelanormainternacionalISO9000:2005Sistemasdegestindelacalidad
Fundamentosyvocabulario

12
2.4 EJERCICIOS RESUELTOS
2.4.1 Tema 1. Ejercicio 1

LavisindelfabricantedeGarvinoenfoquebasadoenlafabricacinproponeaplicarlacalidadalaestrategia
de fabricacin. Este hecho es sugerido tambin por Crosby que indica que como punto de partida para
considerarlacalidaddeunproductosedebeconsiderarlaconformidadconlosrequisitos.Laestrategiade
fabricacinbuscaasegurarqueseminimicenlasdesviacionesdelmodeloestndaryaquestasreducenla
calidaddelproductofabricado.Estoesaplicabletambinalosservicioscomoporejemploeneducacin,y
no significa que el producto sea inferior, pero s que no ha sido satisfecha la calidad requerida en la
especificacininicial.
LavisindelusuariodeGarvindeterminalacalidadsegnelusuarioqueutilizaunproductooservicioen
trminosdeloquelnecesita,quiereoespera.Losusuarioscomoclientespuedentenerunosrequisitosde
usuarioqueseandiferentesalosderequerimientosdelasnormasodelosestndarestantointernoscomo
externosdelasorganizaciones.EstamismaideaespropuestaporIshikawa,queindicaensulibroQues
el control de la calidad? La modalidad japonesa, que el control de calidad se involucra en lo que puede
satisfacerlosrequisitosdelosconsumidores.Elmerohechodecumplirconlasnormasolasespecificaciones
noeslarespuestaalacalidad,essimplementeinsuficiente.Lasnormasinternacionalesestablecidasporla
OrganizacinInternacionaldeNormalizacin(ISO)y laComisinElectrotcnicaInternacional(IEC)noson
perfectas.Losconsumidorespuedennoestarsatisfechosconunproductoquecumplaconestasnormas.
Tambinsedebetenerencuentaqueloscambiosenlasnecesidadesdelosconsumidoressonfrecuentes,a
veces, ms rpidos que la actualizacin de las propias normas que, no pueden mantener un ritmo de
evolucinacorde.

B. Kitchenham es profesora de Ingeniera de Software Cuantitativa y ha trabajado especialmente en la
propuesta de tcnicas de medicin y su aplicacin a la gestin de proyectos y a la gestin de la calidad.
Especficamente,hatrabajadoenlascuestionesyproblemticasrelacionadasconlaaplicacindetcnicasy
mtodosexperimentalesenlaIngenieradelSoftware.Lasentenciaquerefiereestaautoraexpone:quality
ashardtodefine,imposibletomeasure,easytorecognizeeindicaqueestavisincoincideconlavisin
trascendental de Garvin que fija la calidad como algo subjetivo de la persona que la evala. Tambin
coincideconGarvinencomentarqueestadefinicinnoestilydesdesupuntodevistasedebebuscaruna
cuantificacindelacalidadyaseaentrminosabsolutosorelativos,yespecficamenteenlorelacionadocon
elsoftware.
A. Gillies, en su libro sobre teora y gestin de la calidad del software, indica sobre la calidad: quality is
transparentwhenpresented,buteasilyrecognizedinitsabsence,deformasimilaralaanteriorsobrela
visintrascendentaldeGarvin.Estasentenciaesconsecuenciadelaideaquenoesposibleprevertodaslas
circunstanciasrelacionadasconlacalidadyporlotantolaespecificacindelasnecesidadesylosrequisitos
paratodaslascaractersticasdecalidadpuedenoserapropiada,ycambiarconloscambiosqueproducenen
eldaada.
13

Noaplica.

La AEC (Asociacin Espaola de la Calidad) y la ASQ (American Society for Quality) son dos sociedades
dedicadas a la calidad bsicamente como recopiladoras de informacin relacionada con la calidad y
autoridadesdeformacinycertificacin.
La asociacin americana se fund en 1946, justo despus de acabar la Segunda Guerra Mundial, con el
objetivodeseguiraplicandotcnicasdemejoradecalidadempleadasenelperiodoblico.Laasociacin
espaolasefunden1961conelobjetivodefomentaryapoyaralosasociadosenlaculturadelacalidady
lamejoracontinuaysostenible.
LaasociacinespaolaesmiembrodeplenoderechodelaEOQ(EuropeanOrganizationforQuality)que
juntoalaASQ(ylasorganizacionessimilaresdeIndiayJapn)formanlaWAQ(WorldAllianceforQuality)
queesunaorganizacininternacionalparacoordinarlosdiferentesesfuerzosrelacionadoscontodoaquello
quetengaqueverconlacalidad.
Lasfuncionesenestasorganizacionessonprcticamentelasmismasyseenfocana:
Darsoportealosasociadosentodolorelacionadoconlacalidad,realizandosoporte,formacino
auditoraasusasociados;
Certificacin de personas en formacin relacionada con calidad (no se debe confundir con
certificacionesdeorganizaciones);
Formacinconunextensocatlogodecursosdesdelostemasmsgeneralesalosmsespecficos,
tantopresencialescomosemipresenciales;
Fomentodelaculturadelacalidadatravsdepublicacionestantoderevistasperidicascomode
librosrelacionadosconlacalidad;
Las dos asociaciones ofrecen un centro de conocimiento en el que se incluyen publicaciones, glosarios,
herramientas,casosdeestudioyxito,einvestigacin.Porltimo,tambinsededicanalaorganizacinde
eventosycongresosparareuniryrecopilarinformacinparasusasociados.
Encuantoalaorganizacin,laasociacinamericanadisponede26comitsodivisiones,frentealos21que
incluyelaespaola.Enalgunoscasoscoincidenyentreotroscasossedifiereenelenfoque,porejemplolas
dosorganizacionesincluyencomitsespecficosparatemascomoSixSigmaolacalidadenlosservicios,ysin
embargo la organizacin americana dispone de comits especficos de auditora, gestin de la calidad,
inspeccin, mientras que la organizacin espaola enfoca sus comits a temas ms genricos como las
entidadesdecertificacinolagestinsostenible.

LascorreccionesylasaccionescorrectivasformanpartedelvocabulariobsicodelanormaISO9000para
cualquiersistemadegestindelacalidad.Lafuncinquecumplenestosdoselementosessubstancialmente
14
diferente.Lascorreccionessonelconjuntodeactividadesrealizadasparaeliminarosubsanarloquenoha
salidobien(noconformidad).Lanormadefinecorreccincomounaaccintomadaparaeliminarunano
conformidad,porejemplo,siunanoconformidadesqueuncatlogotcnicodeunproductohaincluido
errores,lacorreccinsermodificarelcatlogoeliminandoloserrores.Unacorreccinresuelveelproblema.
Sinembargo,lasaccionescorrectivassonunconjuntodeactividadesqueserealizanparaeliminarlacausa
dealgoquenohasalidobien.Segnlanorma,laaccincorrectivasedefinecomolaaccintomadapara
eliminarlacausadeunanoconformidaddetectadauotrasituacinnodeseada.Siutilizamoselmismoerror
anterior,silanoconformidadesqueelcatlogotieneerrores,debemosbuscarlacausaquehaprovocado
eseerror,porejemplo,queloscatlogosseestnescribiendoynoseestnrevisando,yporlotantolaaccin
correctivaserquesedebeimplantarunmtododerevisindeloscatlogos.
En los ejemplos anteriores se puede apreciar la enorme diferencia que existe entre cada concepto: las
correcciones atacan la no conformidad, mientras que las acciones correctivas atacan la causa de la no
conformidad.Unacorreccinnoevitaqueelproblemasevuelvaareproducir,locualeselobjetivodela
accincorrectiva.Sedicequeelhombreeselnicoanimalquetropiezadosvecesconlamismapiedra.Todos
podemosponerejemplosdeproblemasqueseproducendeformareiteradaennuestrolugardetrabajo,
problemasque,sinoiniciamosaccionescorrectivaspasanaserendmicos.

El control decalidadyel aseguramientodelacalidadsonconceptosquesonnecesariosdiferenciarpara
podertenerclarolaorganizacindeunsistemadegestindelacalidad.Elcontroldecalidadserefierealas
actividadesdelagestindecalidadrelacionadasconelcumplimientodelosrequisitosdefabricacin.Se
utilizaparaverificarymedirqueelproductoqueseentregaovendetengalacalidadaceptadayqueest
completo y comprobado. Por ejemplo, actividades de control de calidad son revisar los documentos o
comprobarmedidas.
Elaseguramientodelacalidadserefierealosprocesosqueseutilizanparalafabricarelproductoodar
servicio. Se trata de actividades que se encargan de comprobar que las tareas se realizan como se debe
realizarsinentraraanalizarelresultado.Porejemplo,unaauditoraounalistadecomprobacindetems
puedensertareasdeaseguramientodecalidad.
Comoconclusin,podemosdecirqueduranteelprocesodeAseguramientodelaCalidadelfocoestenla
auditoradelosdistintosprocesosylasfasesdelproyectoparagarantizarquecumplanconlosestndares
decalidadimpuestosolasnormasypolticasdelaorganizacin.YduranteelprocesodeControldeCalidad
estaremos ms interesados en realizar inspecciones (revisiones tcnicas formales, pruebas, etc.) sobre el
productooserviciodurantesudesarrollooyafinalizadodemaneradeasegurarqueestconformeconlas
especificacionesdecalidadestablecidas.
15

LanormaISO10013:95contieneunaguaparaeldesarrollodemanualesdecalidad.Estaguaincluyeun
apartadodedefiniciones,ladocumentacinrelativaalossistemasdecalidad,cmoprepararelmanualde
calidadysuaprobacin,edicinycontrol,eincluyequdebecontenerelmanualdecalidad.
Elcontenidodeunmanualdecalidaddebeincluirlossiguientesapartados:
a) Ttulo,alcanceycampodeaplicacin.Elttuloyelalcancedebenreflejarclaramenteelcampode
aplicacin.Esteapartadodebeserconciso,respectoaloquesepretendeyloquenosepretendeen
elmanual.
b) Tabladecontenidodelmanual.Debemostrarlasseccionesimportantesdelmanualylasformade
encontrarlas.
c) Introduccinacercadelaorganizacinyelmanual.Laintroduccinpuedeincluirinformacingeneral
sobre la organizacin en cuestin y del propio manual. Sobre la organizacin en cuestin puede
incluirsenombre,localizacin,mediosoesquemaorganizativo.Sobreelpropiomanualdebeincluir
unaidentificacinefectivaconfechayrevisiones,unabrevedescripcindelaformaderevisin,una
brevedescripcindelosprocedimientosdocumentadosparaidentificarelestadoyladistribucin
delmanual,sielmanualesdeusoexclusivointernoosipuedeestardisponibleexternamente,ylas
evidencias(firmas)delaaprobacinporlaautoridaddelaorganizacin.
d) Polticadecalidadyobjetivosdelaorganizacin.Esteapartadodebeexplicarlapolticafijadaylos
objetivosdecalidadestablecidosyconocidosportodoslospertenecientesalaorganizacin.
e) Descripcindelaorganizacin,responsabilidadesyautoridades.Debeincluirtantolaestructuraa
alto nivel de la organizacin que clarifique tanto las responsabilidades, como la autoridad y las
interrelaciones En los captulos de esta seccin, o a ttulo de referencia por medio de un
procedimientodeunelementodelsistema,sedebenproporcionardetallesdelasresponsabilidades,
lasautoridadesylasjerarquasdetodaslasfuncionesquedirigen,realizanyverificanlostrabajos
queafectanlacalidad.
f) Descripcindeloselementosdelsistemadecalidadylasreferenciasalosprocedimientosdelsistema
decalidad.Elrestodelmanualdecalidaddebedescribirtodosloselementosaplicablesdelsistema
de calidad. Esta descripcin debe realizarse con secciones lgicas con los procedimientos
documentadosolasreferenciasalosmismos.Enlanormadecalidad(ISO9000olaqueseemplee)
aparecern recogidos los requisitos para los elementos de calidad que deben incluirse en este
apartadodelmanual.Cadasistemadecalidadycadamanualsernpropiosdelaorganizacinypor
tanto, esta norma no est destinada a definir un formato, estructura, contenido o mtodo de
presentacinnicoparadescribirloselementosdelsistemadelacalidadquesepuedenaplicara
todosoalmenosaalgunosproductosyservicios.
g) Definiciones,sicorresponde.Puedesernecesarioincluirenelmanualunaseccindedefiniciones
que tengan significados particulares en la organizacin y que se diferencien de los trminos y
definicionesnormalizados.
h) Guadelmanual.Tambinpuedeproporcionarunadescripcindelmanualdelacalidadyunbreve
resumendecadaunadesussecciones.Loslectoresinteresadosexclusivamenteenpartesdelmanual
delacalidaddebensercapacesdeidentificar,conlaayudadeestaseccin,qupartesdelmanual
delacalidadpuedencontenerlainformacinqueellosestnbuscando.
i) Anexosconlosdatosdeapoyo.
16

LanormaISO10005:2005incluyeunaguaparaeldesarrollo,larevisin,ylaaplicacindeplanesdecalidad.
Estanormasepuedeaplicarenunaorganizacinsinimportarsitieneonounsistemadegestinconforme
conISO9001.Lanorma10005:2005esaplicableaplanesdelacalidadparaunproceso,producto,proyecto
ocontrato,acualquiercategoradeproducto(hardware,software,materialesprocesadosyservicios)ya
cualquierindustria.
Hayquetenerencuentaquenoesunaguaparalaplanificacindelsistemadegestindelacalidad,nise
pretendequeseausadoconfinesdecertificacinoregistro.
Lospasosqueseincluyenparaeldesarrollodeunplandecalidadson:
a) Identificacindelanecesidaddelplan.Laorganizacindebesercapazadeidentificarlanecesidad
delplandecalidadyaseaparamostrarcmoelsistemadegestindegestindecalidadseaplicaen
cadacasoconcretooparacumplirconnormativaslegales,reglamentariasodelcliente.
b) Identificarlasentradas paralapreparacindelplan. Lasentradas delplande calidadpuedenser
requisitosdeuncasoespecfico,requisitosdelsistemadegestindecalidad,evaluacinderiesgos,
requisitosydisponibilidades,necesidadesdelcliente,etc.
c) Determinarelalcancedelplan.Elalcancedelplandelacalidaddependerdevariosfactorescomo
porejemplolosprocesosylascaractersticasdecalidadquesonparticularesalcasoespecficoolos
requisitosdelosclientesuotraspartesinteresadasparalainclusindeprocesosnoparticularesal
casoespecficoperonecesariosparaquelosrequisitosestncumplidos.Elgradoenelcualelplan
decalidadestapoyadoporunsistemadegestindecalidaddocumentado.
d) Preparacindelplan.Seseguirunprocesoinicialdepreparacindelplanydeladocumentacin
asociada a este plan. Tambin se debe preparar las responsabilidades y las funciones respectivas
tantoenelinteriordelaorganizacincomolasofrecidasalcliente.Elcontenidoyformatodelplan
debe ser coherente con el alcance, los elementos de entrada y las necesidades previstas. La
presentacin del plan puede tener diversas formas como descripcin textual, tablas, matriz o
matricesdedocumentos,mapadeprocesos,diagramasdeflujo,etc.

Noaplica.

Noaplica.
17
3 MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD
Eltema2deestaunidaddidcticapresentacuatroelementosquesonfundamentalesrespectoalosmodelos
ynormasactualesdecalidad:
Lacalidadtotal(TQM:TotalQualityManagement)
LasnormasISO9000
Elmarcoeuropeodegestindelacalidad(EFQM:EuropeanFrameworkforQualityManagement)
ElmodeloSixSigma
Entodoestetemadeberecordarsequeelenfoqueesgenricorespectoalasnormasymarcosdecalidadsin
quesetratetodavalosconceptosespecficosrelacionadosconlacalidaddesoftware.
3.1 TQM
La gestin total de la calidad (TQM: Total Quality Management) es el resultado de la aplicacin de las
diferentesideasdelos"gursdelacalidadalasorganizacionesreales.Laculturadelacalidadaplicadaa
todalaorganizacinpermiteidentificarlosproblemasdecalidadycorregirlosantesdequeseproduzcanlos
resultados. Esta aproximacin result toda una novedad a partir de la aplicacin de TQM y frente a la
tradicionalaproximacinalacalidadbasadaenlarealizacindeinspeccionesdeproductososerviciosya
realizados. Los elementos fundamentales de TQM son los que se comentan en el libro. Por una parte la
aplicacin continua del ciclo de Deming: PlanificarHacerVerificarActuar, y por otra la aplicacin de los
principiosdeTQM:centrarseenlosclientes,realizarunamejoracontinua,empowermentoreforzaralos
trabajadoresparaproducirconcalidad,compromisodeladireccinogerenciaenlaaplicacincontinuade
la mejora, medicin y comprobaciones (benchmarking) tanto de forma interna como con la competencia
especialmentesiselocalizauncompetidorconexcelencia.
Lo ms importante en relacin al TQM es cmo podemos utilizarlo. Cada organizacin debe adaptar su
enfoqueparaexplotarlospuntosfuertesyconcentrarseensusdebilidades.Entrelasactividadesqueson
necesariasseincluyen:
Elobjetivofundamental,enunmercadoglobal,esquelasatisfaccindelclienteeslaclaveparala
supervivenciayelxito.
Entendiendoquelamejoradelacalidadeslaclaveparamayorsatisfaccindelcliente,unamayor
productividadyunmenorcosto.Sedebetenerunobjetivoclaroydefinido.
ElcompromisodeunlderconlafilosofadelaTQM.
UncambioenlaculturadelaorganizacinparaaceptarlosprincipiosdeTQM.Tengacuidadoconlas
personasqueutilizanlacalidadparaestablecerreinosdetaifasylaspersonasquepermanecenen
posicionesdepoder,elcualnoseobtendrconelprograma.
Trabajedearribaaabajo.Utiliceelmtododeloscincoporqu,lasestadsticasconsabiduray
cuandoseaapropiado.Latcnicadeloscincoporquesunmtodobasadoenrealizarpreguntas
paraexplorarlasrelacionesdecausaefectoquegeneranunproblemaenparticular.Elobjetivofinal
deloscincoporquesdeterminarlacausarazdeundefectooproblema.
18
Tratedenohacerdemasiadascosasdemasiadopronto.
No tome un enfoque de molde. Limite el nmero de consultores y capacite a sus empleados
internamente.
3.2 NORMA ISO 9000

LafamiliadenormasISO9000establecelosrequisitosgenricosparalaimplantacindeSistemasdeGestin
delaCalidadaplicablesenorganizacionesdecualquiertipo.Sondocumentostcnicosdereferenciaquehan
sido elaborados a partir de la informacin, las experiencias y las innovaciones recogidas en diferentes
organizacionesaescalainternacional.Laltimaversindelafamiliaincluyetresocuatro,segnlosautores,
normas.LaISO9000:2005sehacomentadopreviamenteeneltema1,ypermitedeterminarelvocabulario
bsico de un sistema de los Sistemas de Gestin de Calidad. La norma ISO 9001:2008 que incluye los
requisitosdelosSistemasdeGestindelaCalidad.YlanormaISO9004:2009sobrelagestinparaelxito
sostenidodeunaorganizacin.YalgnautorincluyelanormaISO19011conlasdirectricesparalaauditoria
deSistemasdeGestindeCalidady/Medioambientales.Ademsdelasnormasbsicasdelafamilia,elISO
9000:2005incluyeenlabibliografareferenciasaotrasnormasdelapropiaISOrelacionadasconlacalidado
eltrabajocomoporejemplolafamiliadeISO10000paraguasdeimplementacindesistemasdegestinde
calidad,lafamilia14000parasistemasdeGestinAmbiental,uotrasdecarctergeneralcomolaISO704e
ISO1087quecontienenterminologas.LaversinmsactualizadadelafamiliaISO9000incluyelalistade16
normasytresactualizaciones(technicalcorrigendum).
QusedebesaberdelanormasISO9000?Unarespuestacompletadeberaincluirelpuestoodesempeo
que se tiene en la organizacin. Simplemente por sentido comn y compromiso, no se puede esperar el
mismoconocimientodeldirectorgeneralodelresponsabledecalidadsobrelasnormasquealtrabajadorde
plantillaomandosintermedios.Sinembargosqueesimprescindiblequesiguiendolasideasbsicasdela
calidad total, exista un conocimiento mnimo imprescindible en toda la organizacin de las normas. Este
conocimientopasaportenerclaroloscuatronivelesdedocumentacindelasnormasISO9000:nivel1el
manual de calidad de la organizacin, el nivel 2 los procedimientos del sistema de calidad, el nivel 3 las
instruccionesdetrabajoyelnivel4losformatosdelsistemadecalidadoregistrosdecalidad.Estoscuatro
nivelesdebenserconocidosyaplicadosenlaorganizacinenlosdiferentesmbitosdeaplicacin.ElNivel1
oManualdelaCalidadesnivelmsaltodetodoslosdocumentosydebedescribiryreflejartantolapoltica
decalidaddelaorganizacincomotodosloselementosespecficosdelanorma.Tambindebereflejarlos
compromisosrespectoalacalidadqueaceptalaorganizacin.Elnivel2oprocedimientosdelsistemade
calidad describen las actividades y las prcticas a nivel de sistemas, definen las responsabilidades
fundamentales,quin,porqu,cundoydnde.Ytambindebeidentificarlasinstruccionesdetrabajo.El
nivel3oInstruccionesdetrabajodetallalasactividadesyprcticas,indicandocmosevanarealizaryqu
esloquesevaalograr.Elnivel4oRegistrosdetrabajosonelnivelinferiorydebenincluirlainformacin
esencialrelacionadaconlacalidad.
19
3.3 MODELO EFQM
El modelo EFQM plantea un marco de evaluacin de las organizaciones basado en la calidad total y la
excelenciaengestin.LasdiferenciasfundamentalesconlasnormasISOpuedenresumirseen:
Objeto
Prioridad
Objetivos
Formadetrabajo
Agente
Empleados
Mejora
nfasis
Evaluacin
Cmoevaluar
EnfoquetradicionalISOs
Enfoquebasadoenlaexcelencia
Producirproductos
Satisfaceralosclientes
Departamentales
Porprocesos
Confrontacinnegociacin
Trabajoenequipo
Trabajoindividual
Trabajoenequipo
Sonrecursos
Satisfaccindeltrabajo
Comoinversin
Imprescindiblequeseacontinua
Recursosproductivos
Personas
Determinar el cumplimiento de los Criteriosincluidosenelmodelo
requisitosdecalidad
Certificacin
Autoevaluacin
Esfundamentaltenerclaroelenfoquedelosnuevecriterios:5agentesy4resultadospresentadosenel
esquemadelafigura2.4.1dellibrodelabibliografabsica.
3.4 MODELO SIXSIGMA
En relacin con el modelo SixSigma, el apartado presenta brevemente la aproximacin propuesta por el
modelo con carcter general, para ms adelante en posteriores mdulos centrarse en su aplicacin al
software.ElalumnodebeconocerlosdosprocesosmetodolgicosqueseproponenenSixSigma:DMAIC
(Define,Measure,Analyze,Improve,Control)paraoperacionesyaexistentesyDMADV(Define,Measure,
Analyze,Design,Verify)paranuevosproductososervicios.
SehanidentificadovariosfactoresparaelxitodelaaplicacindelmodeloSixSigmaquepuedenresumirse
enlossiguienteselementos:
Factor1.Identificacindelosproyectos.Laidentificacindeproyectosdebeserunprocesoformal
en el cual las ideas sobre aquello que debe ser mejorado (VOC: Voice of the Customer) son
clasificadasyconvertidasenparmetroscrticosquerepresentanalgunacaractersticarequeridapor
el cliente (CTS: Critical to Satisfaction). Finalmente, las CTS son traducidas a mediciones que
puedenrepresentarseenformanumrica(Ys).Apartirdeallesrelativamentesencilloespecificar
un valor actual y uno esperado de Y, con lo cual el potencial proyecto queda prcticamente
definido.
Factor2.Compromisodeladireccin.Comprometeraladireccindelaempresanoessolodaruna
charlaoconferenciaintroductoria.Setratadeunaseriedeaccionescomoporejemplo:inducirala
aplicacin del modelo, participar en la instalacin y despliegue o un compromiso activo con
participacinquesevea.
20
Factor3.Formacinderecursos.
LacapacitacinderecursosenSixSigmatienelaparticularidaddequeseproducesobrelabasede
una experiencia prctica. Existen diferentes niveles de formacin: Ejecutivos, Champions, Green
BeltsyBlackBeltsentrelosmsusuales.Algunascaractersticassalientesdecadaunoson:
o Ejecutivos:Esunainduccindemediodadeduracinenlacualseenseanlosconceptos
bsicosdelametodologa,losrolesyresponsabilidadesdecadaunoeneldespliegueyse
brindanelementosquepermitanlaidentificacinyevaluacindeproyectos.
o Champions:SetratadeunacapacitacinmsdetalladaqueladelosEjecutivosenlaquese
pone nfasis en las capacidades para identificar y seleccionar proyectos y candidatos a
belts, alinear los proyectos a las estrategias del negocio, remover barreras
organizacionales,facilitareldesarrollodelosproyectosdesdeunpuntodevistagerencialy
planificaradecuadamenteeldesplieguedelametodologa.
o Green Belts: Son lderes de proyectos que, con una dedicacin parcial, llevan adelante
mejorasdentrodesuspropiosmbitosdetrabajo.Desarrollaneimplementanunproyecto
realdurantesuentrenamientodemaneradefijarconocimientosatravsdelaaplicacin
directa.
o BlackBelts:Sonlderesdeproyectosque,conunadedicacincercanaalcienporciento,los
desarrollanencualquiermbitodelaorganizacin,seavinculadoasureadeorigenono.
AligualquelosGreenBelts,implementanunproyectorealdurantesucapacitacin.
Untemamuyimportanteesquelosbeltsnoseanseparadosdesuslneasgerencialesoriginales.
Es muy elevado el nivel de fracasos del programa SixSigma en aquellas organizaciones que
decidieroncrearunaestructuraespecialparaestoeinclusosepararfsicamentealosBlackBeltsde
suspuestosdetrabajoiniciales.
Factor4.Mantenerlosresultadosoaplicarlamejoracontinua.Mantenerlasmejorasalcanzadases
vitalparafortalecerelconvencimientodentrodelaorganizacindequeSixSigmanoessolouna
modaoelprogramadelmessinoqueconstituyeunaformadetrabajarodetomardecisionesde
negocio.
21
Asociadoalcontenidodeestetemaydeformacomplementariasedebenleerlossiguientesdostextos:
1.Ttulo:LaevaluacinEFQMaexamen
EvaluacinEFQMesunawebconentradassobrecalidadyelmodeloEFQMpatrocinadoporelgrupo
OpenMet.
2.Ttulo:AnlisiscomparativodelosmodelosdeGestindeCalidadTotal:EFQM,GerencialdeDeming,
IberoamericanodeExcelencia,MalcomBaldrigeeISO9000.
ArtculopresentadoenelXcongresodeIngenieradeOrganizacincelebradoenValenciaen2006
porlosProfs.CarmedeNievesyLorenzoRosdelDept.EconomadelaEmpresadelaUniv.Pol.DeCartagena.

LascategorasdelpremioMalcolmBaldrigeenEstadosUnidosson:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Manufactura
Servicio
Pequeaempresa
Educacin
Entidadesmdicas
Entidadessinnimodelucro
Anualmentesepuedendartresconcesionesdelpremioencadacategora.Lascategorasdecuidadomdico
yeducacinfueronintroducidasen1999.ElPremiollevaelnombredeMalcolmBaldrige,quiendesempe
comoSecretariodeComerciodesde1981hastasumuerteenunaccidentederodeoen1987.Suexcelencia
22
en la gestin ha contribuido a mejorar a largo plazo en eficiencia y eficacia del gobierno. Las empresas
estadounidensesylaindustriaestn empezandoacomprenderquelasempresasdemalacalidadcuesta
tantocomo20porcientodelosingresosporventasanivelnacionalyquelacalidaddelosbienesyservicios
vadelamanoconunamayorproductividad,menorescostosymayorrentabilidad.
Laplanificacinestratgicadeprogramasdecalidadymejoradelacalidad,atravsdeuncompromisocon
la excelencia en manufactura y servicios, son cada vez ms esencial para el bienestar de la economa de
nuestranacinynuestracapacidadparacompetireficazmenteenelmercadoglobal.
Comprendermejorgestindelafbrica,laparticipacindelostrabajadoresenlacalidad,ymayornfasisen
el control estadstico del proceso puede dar lugar a importantes mejoras en el costo y la calidad de los
productosmanufacturados.
Elconceptodemejoradelacalidadesdirectamenteaplicablealaspequeasempresas,ascomogranparte,
alasindustriasdeservicios,ascomolafabricacin,ascomoalsectorpblico,ascomolaempresaprivada.
Conelfindetenerxito,losprogramasdemejoradelacalidaddebenserdirigidosydegestinorientadaal
cliente,yestopuederequerircambiosfundamentalesenlasempresasylosorganismosdemaneradehacer
negocios.
Variasnacionesindustrialesimportanteshanlogradorigurosasauditorasdecalidaddelsectorprivadocon
premiosnacionalesyadarunreconocimientoespecialalasempresasquecuentanconlasmejorauditorias.
Unprogramanacionalde premiosala calidaddeeste tipoenlosEstados Unidosayudarana mejorarla
calidadylaproductividadpor:
Ayudandoaestimularalasempresasestadounidensesparamejorarlacalidadylaproductividadparael
orgullodereconocimiento,mientrasquelaobtencindeunaventajacompetitivaatravsdeaumentode
losbeneficios.
Reconociendoloslogrosdelasempresasquemejorenlacalidaddesusproductosyserviciosyproporcionar
unejemploparalosdems.
El establecimiento de directrices y criterios que pueden ser utilizados por las empresas, industriales,
gubernamentalesyotrasorganizacionesenlaevaluacindesuspropiosesfuerzosdemejoradelacalidad.
Presten servicios de orientacin especficos para otras organizaciones estadounidenses que deseen
aprenderamanejardealtacalidadhaciendoquelainformacindetalladasobrecmolasorganizaciones
ganadorasfueroncapacesdecambiarsusculturasylograrlaeminencia.
Enelao2011sehanadjudicadotrespremiosaentidadesmdicasyunaaunaorganizacinsinnimode
lucro. Las entidades mdicas han sido el Henry Ford Health System ubicado en Detroit y el sureste del
estado de Michigan y conformado por 5 hospitales y distintos centros de atencin especializada y
ambulatoria,SchneckMedicalCenteresunhospitallocalizadoenSeymourenelestadodeIndianayel
SouthcentralFoundationesunafundacindelsurdelestadodeAlaskaquesecreparalaatencinala
poblacinnativa.Lastresentidadestienencaractersticasyentornosmuydiferentesperosecaracterizan
porserentidadesdeatencinmdicasinnimodelucroyademscentrarseenlograrobjetivosdecalidad
tantoenlagestindelosrecursossanitarioscomoenlaatencinalaspoblacionesqueabarcan.Lacuarta
23
entidad premiada es la Concordia Publishing House que es la editorial de la iglesia luterana en

Norteamrica.

Los criterios utilizados para la adjudicacin de los premios Baldridge en el sector de la educacin estn
recopilados en un documento de 88 pginas que recoge todos los aspectos que se tienen en cuenta. Se
incluyeunahojadeautoevaluacinquepermiteaaquellasentidadesinteresadascomprobarsusdebilidades,
fortalezas y oportunidades de mejora y establecer objetivos y planes de accin. Los siete puntos que se
evalan se recogen en el siguiente esquema que relacionan las diferentes reas de actuacin en la
organizacin:elliderazgo,losplanesestratgicos,losclientes,losprocesos,losresultadosylagestindel
conocimientoyelanlisisdelacalidad.Cadaunodeestoselementosseponderaenunporcentajesobrela
notatotalqueseobtiene.Porejemplo,enlaltimaversinelliderazgoseponderabacon120puntos,los
planesestratgicoscon85puntos,losclientescon 85puntos,lagestindelacalidadcon90puntos,los
procesoscon85puntos,lasoperacionescon85puntosylosresultadoscon120puntossiendolapuntuacin
mxima.Segnloscriteriosqueserecogenenlagua,paraoptaralpremiolaorganizacindebeestarentre
el90%al100%delapuntuacinautoevaluadayseguirlosprocedimientosestablecidos.
EnrelacinaloscriteriosdeBaldrigeaplicadosalaeducacincabedestacarqueevitanelusodeltrmino
clientetanusadoenelrestodesectoresparaestoscriterios.Enelcasodelaeducacinnoquedaclarosi
elclienteeslapropiaorganizacin,losprofesores,losalumnosolasociedadensuconjunto.Lascategoras
establecidas para otras reas como el enfoque al cliente y la satisfaccin han sido cambiadas por
enfoque al estudiante y satisfaccin del estudiante y de los grupos de inters. De esta forma queda
claramente identificado que para estos premios el cliente como centro de los procesos de calidad debe
remplazarse en el sector de la educacin por el alumno, tal y como se propone en el aprendizaje activo
centradoenelalumno.

El premio actual ms importante relacionado con la calidad en Espaa es el premio Prncipe Felipe a la
ExcelenciaEmpresarial,queseinstituyeen1993porelMinisteriodeIndustriaytienecarcteranualpara
reconoceralasempresasoentidadesquehayanconseguidomejorasrelevantesensucompetitividadcomo
consecuenciadelaaplicacindemtodosdegestindecalidadtotalymejoracontinua.Elpremiocuenta
con nueve categoras que van desde la calidad industrial a la competitividad de las PYMES o grandes
empresas.ElprocesodeseleccinesmuysimilaralqueseutilizarparaelEFQMaplicandolosnuevecriterios
delmodelodeexcelenciaEFQM:liderazgo,planificacinyestrategia,gestinpersonal,recursos,procesos,
satisfaccindelcliente,satisfaccindelpersonal,impactoenlasociedadyresultados.ElpremioBaldridge
utilizasietecriteriosantescomentadosenelejercicioanterior.Delanlisisdelosmodelosdepremiosse
puededestacarqueparaelEFQMlomsimportanteenlaexcelenciadelosprogramasdecalidadsonlos
siguientespuntos:
Queseaunmarcoquelasorganizacionespuedenusarparaayudarseadesarrollarsuvisinylas
metasparaelfuturodemaneratangible.
24
Queseauninstrumentoquelasorganizacionespuedenutilizarparaidentificarlanaturalezadesu
negocio, encontrando las relaciones entre los agentes presentes en su actividad y las relaciones
causaefecto.
Que sea una herramienta para establecer un mismo lenguaje y modo de hacer en toda la
organizacin.
Quepermitadiagnosticarlaformadeactuardelaorganizacindetectandolospuntosdemejoray
lasaccionesparalograrlo.
PorotraparteparaelmodeloBaldrige,lascaractersticasmsimportantesson:
Tenerlderesdelaorganizacinorientadosaladireccinestratgicayalcliente.
La organizacin define y cumple sus metas tanto a corto como a largo plazo para buscar la
satisfaccindelclienteydelmercado.
Laevaluacindeloscriteriostieneencuentatantolagestincomolosresultadosqueseobtienen.
Losdosmodelosincluyenrecursosdeautoevaluacinquepermitenalasorganizacionestenerunaideade
cmopuedenresultarenlaevaluacinsegnloscriteriosestablecidos.

Los European Common Assessment Framework events son eventos organizados por el EIPA (European
InstituteofPublicAdministration)relacionadosconelestablecimientoyusodeunmarcocomndecalidad
enelmbitodelossectorespblicoseuropeos.ElorganismoEIPAesunainstitucinindependientequese
encargadeproponermarcospolticos,defuncionamientoylegalescomunesentodalaUninEuropea.
EnconcretoelCAFesunmarcocomndeevaluacindelasorganizacionesdelsectorpblicoquetienesu
baseenelmodeloEFQM.LoscongresosquesecelebranCAFEventstienenuncarcterbianual(slose
hancelebradocuatrohastaelmomento2003,2005,2007,2010,yenesteaosecelebraelquintoafinales
de septiembre en Oslo: http://www.difi.no/artikkel/2012/04/5th-european-caf-users-event). El programa para el
congresoltimocongresosecentraenlosprocesosdegestindecalidadrelacionadosconlaincorporacin
delainnovacintecnolgicaenelsectorpblicaycmohacerlatilalosciudadanos.Encuantoalcongreso
de2010quesecelebrenBucarest,secentrenlaaplicacindelmodeloCAFalciclodemejoracontinuaen
el que se deben encontrar las administraciones pblicas y la forma de implementar instrumentos y
herramientas modernas para conseguir cubrir los 9 criterios establecidos por el modelo CAF y sus 28
subcriterios.

SixSigmaesunmtododemejoracontinuaqueseproponeespecficamenteparaunsectordefabricacin
(Motorolaeralapropietariadelregistro)peroquehasidoadaptadaaotrossectorescomoelautomovilstico,
elmilitar,olainvestigacin.Lacomparacindecmoseaplicaelmtodoenlosdiferentessectoressedebe
centrarenlasreasdeaplicacin.
Enelsectorautomovilsticolosejemplosdeaplicacinson:
Calidadenelprocesodesuministros.
25
Seguridadyfiabilidaddeautomvilesacabados.
Reduccindedefectosencadaetapadeproduccin.
Calidaddelaspiezasyaseansuministrossimplesomontajes.
Reduccindeltiempodefabricacin.
Reduccindelosdefectosdediseo.
Calidaddelprocesodediseo.
Reduccindeltiempoparaalcanzarlaprimerafabricacindeunnuevomodelo.
Enlafabricacinenlneasdeproduccincontinua,losejemplosson:
Mejorarelrendimientodecadaturnodeproduccin.
Reducirmaterialesdefectuososydesechables.
Reducirlosfallosdelprocesodeproduccinylasparadascompletas.
Incrementarlacapacidaddelaplanta.
Aumentarlaproductividaddelosoperarios.
Reducireltiempodereiniciodelprocesodespusdeunaparada.
Crearmecanismosparaprevenirfallosdeloseslabonesdelacadena.
Mejorarelcontroldelproceso.
Enelsectortextilydelamodasepuedencomentarlossiguientesejemplos:
Eliminarloserroresdefabricacin.
Mejorarlatasadeaceptacindeprimerosmodelosporpartedecompradores.
Mejorarlasatisfaccindeloscompradores.
Incrementarlatasaderepeticindeprocesos.
Mejorarlosprocesosdesuministros.
Mejorarlosprocesosdefabricacinparadisminuirlatasadedevolucindeproductos.
Reducirloscostesylosretardosdefabricacin.
Enelsectordeldesarrollodesoftwarepuedeaplicarse(secomentarmsadelanteaplicadoalacalidadde
losprocesosdedesarrollo)porejemploa:
Reducireltiempototaldedesarrollodeaplicaciones.
Reducirelnmerodeerroresqueseencuentranenlafasedeexplotacin.
Mejorarelprocesodeestimacinparareducirtiempoycoste.
Crear sistemas de deteccin de errores lo ms pronto posible y de la forma ms automtica
posible.
Reducirelcostepordefectosencadafasedeproduccindesoftware.
Reducir el retrabajo de aplicaciones ya entregadas y que deben rehacerse para resolver
erroresencontradosenexplotacin.
26
Enelsectordelainvestigacinyeldesarrollosepuedeaplicara:
Reducireltimeto.market.
Reducirelretrabajodeproductosentregadosaproduccinyquesedevuelvenadesarrollo.
Minimizarlosdefectosenlosdiseos.
Mejorarlacalidaddelosdiseosysusrevisiones.

LaspersonasqueutilizanSixSigmaseenmarcandentroderolesquedeterminanlastareasquedebenrealizar
delaspropuestasenelmodelo.Bsicamentelosrolessondedostipos.Losrolesdelniveldeproyectoylos
rolesdeniveldelaorganizacin.
Losrolesdeproyectoson:
Black belt: son lderes de proyectos que, con una dedicacin cercana al cien por ciento, los
desarrollanencualquiermbitodelaorganizacin,seavinculadoasureadeorigenono.
Greenbelt:sonlderesdeproyectosque,conunadedicacinparcial,llevanadelantemejorasdentro
desuspropiosmbitosdetrabajo.
MasterBlackbelt:sonformadoresdepersonasquetienenelroldeBlackbeltoGreenbelt.Sutrabajo
se desarrolla orientado a las funciones propias de Six Sigma desarrollando medidas y directrices
estratgicasycomounconsultorpropioqueconocetantolaorganizacincomoSixSigma.
Yellowbelt:sonlosmiembrosdelequipodeproyectoquedebenaplicarlasmejorasqueproponga
SixSigmaensutrabajodeconsecucindelproyecto.
White belt: son las personas que colaborar con los equipos de proyecto Six Sigma en tareas de
soportedentrodeunaorganizacin(recursoshumanos,departamentodecompras,departamento
informtico,...).
Cadaproyectonecesitaademsdesupropiaestructuraunsoporteinstitucionaldelaorganizacinen
dondesedesarroll.LosrolesdeSix Sigmaparala organizacin sondos:executivesy champions.Su
funcinesasegurardesdeelmsaltonivelquelosproyectostienenxitoyqueestndeacuerdoalos
planesyestrategias.
Champions: traslada la visin de la organizacin, los objetivos y las medidas a los planes de
proyecto particulares. Tambin realiza coordinacin de recursos y elimina barreras que se
establezcanenlaejecucindeunproyecto.
Executives:realizanelalineamientodelosobjetivosdelprogramaSixSigmaconelcontexto,la
culturaylosobjetivosdelaorganizacin.

Unaposibletabladelosprincipiosrelacionadosconalgnindicadorsera:
Principio
Indicadoresdeejemplo
27
Enfoquealcliente
eltipodeclientealquelepuedenresultaratractivoslosproductos
laduracindelarelacindenuestrosclientesconnuestraorganizacin
elpapeldelclienteeneldiseodenuevosproductos
elapoyoquedamosalcliente
elxitoquetenemosconnuestrosclientesencuantoaproporcindecompras
ydequejas.
Liderazgo
directricesdadasalequipo
controldelgrupo
motivacindelgrupo
estabilidaddelequipo
solucionesalascuestionesqueseplanteanenelgrupo
Participacindel
personal
secuentaconunsistemaderevisinydeterminacindelasnecesidadesde
capacitacinyentrenamientodetodoelpersonal
sehanestablecidoprcticasparaevaluarelaprendizajedelosempleados
existenprogramasquepermiteneldesarrollodeplanesdecarrera
secuentaconesquemasparafavorecerlaparticipacindelpersonalenla
mejoracontinuadelacalidad
existeunprogramadeevaluacindelasatisfaccindelpersonal
sepuedendetectarlasinsatisfaccionesdelpersonal
programasdetrabajoenequipotantoenelmismoreacomoentrereasde
trabajo
Enfoquebasadoen
procesos
procesosidentificadosyrepetidos
procesosconproveedores,entradas,salidasyclientes
procesosconindicadoresdedesempeoestablecidos
procesosconfuncionesdefinidas
funcionesdefinidasenprocesosquetienenestablecidosindicadoresde
desempeo
28
gradodecumplimientodelosindicadoresdefuncionesdefinidasenprocesos
establecidos
Enfoquedesistema
hacialagestin
existeunapolticadecalidad
existenmecanismosdedifusindelapolticadecalidad
existeunanormativapropiaoexternaquesirvadebase
setienenasignadosrecursosypersonalparalaestablecer,documentary
mantenerelsistemadegestin
existeunprocesoparalapuestaenmarchadelsistemadegestin
existeunalcancedefinidodelsistemadegestin
existeevaluacindelaefectividaddelsistemadegestin
Mejoracontinua
estincluidoelconceptodemejoracontinuaenalgunodelosenunciadosdela
polticadecalidadodelaestrategiadelaorganizacin
existepromocindelamejoracontinuaentreelpersonal
existecompromisodemejoracontinuadelosprocesosydelossistemas
elpersonalconocelasactividadesenlasquedebeparticiparparalamejora
continua
existeunprogramademejoracontinua
estndefinidaslasfuncionesresponsablesdelprogramademejoracontinua
seconoceelimpactoylosbeneficiosdelamejora
Enfoquebasadoen
hechosparalatoma
dedecisin
laplanificacinylaestrategiaestbasadaenhechosydatos
losobjetivosestnbasadosenhechosydatos
losproblemasrecurrentesseresuelvenutilizandoanlisisdehechosydatos
setienenindicadoresdelnegocioquepermitenlarecoleccindedatos
setienelaprcticadedocumentacindelosproblemasqueserepitencon
hechosydatos
secuentaconsistemasdeinformacinquepermitenlarecoleccindedatos
paralatomadedecisionesbasadosenhechos
29
Relacinmutuamente secuentaconpolticasdedesarrollodeproveedores
beneficiosaconel
setienenprocesossistemticosparalaseleccinyevaluacindeproveedores
proveedor
secuentaconunprogramadedesarrollodeproveedores
seevalaeldesempeodelosproveedoresentrminosdecalidad

LanormaISO9004proponeunametodologaparalamejoradelagestindecalidaddelasorganizacionesy
entrelasherramientasqueproporcionaestableceunosnivelesdemadurezparapermitiralaautoevaluacin.
Losnivelesson:
Nivelde
madurez
Niveldedesempeo
Comentario
Principiante
No hay una aproximacin sistemtica que sea evidente. Los

resultadossonpobresoimpredecibles.
Proactivo
Aproximacin sistemtica basada en problema o la

prevencin.Sedisponendelosmnimosdatossobrelamejora.
Flexible
Aproximacin sistemtica basada en el proceso. Se usa una

etapatempranadeaplicacindelasmejorassistemticas.Hay
objetivosyprocesosdemejora.
Progresivo
Seusaelprocesodemejoracontinuaysedetectalamejora
deresultadosylatendenciadelamejora.
Exitoso
El proceso de mejora est integrado en la organizacin y se

evalanlosresultadosdelamejora.

LasltimasestadsticaspublicadasporISOenfebrero2012recogenlossiguientesdatosdecertificaciones
totalesanivelmundial:
30
Ylosdiezpasesconmscertificacionesduranteelltimoaorecogido2009son:

Lasprincipalesparticularidadesenelprocesodeconstruccindesoftwareyquelohacendiferenteaotros
procesosproductivos(algunodeestostemassecomentarencaptulosposteriores)son:
.elsoftwareesintangible
.nohayunprocesonicoyestndardecreacindesoftware
.nohayunarelacincerradaentretiposdeproductosoftwareyprocesoquelogenera
.elconstructorltimodelsoftwareeselingenierodesoftware
Lasnormascomentadasenestecaptulohansidoaplicadasenelmbitodelaconstruccindesoftwarey
hansidoespecificadasparalossistemasinformticostalycomosecomentarenelrestodelaasignatura.
31
4 CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
Talycomosehacomentadoenlaintroduccin,lossistemasdeinformacinabarcanconceptosmsamplios
quelossistemasinformticos.Enestetemaqueremosestablecerloselementosbsicosdelacalidadenlos
sistemasdeinformacin.DentrodelosSistemasdeInformacinlaindustriadelsoftwareutilizaunaseriede
estndaresespecficos,losmsrelevantesson:
ISO 9001: este es un estndar que describe el sistema de calidad utilizado para mantener el
desarrollodeunproductoqueimpliquediseo.
ISO90003:esteesundocumentoespecficoqueinterpretaelISO9001paraeldesarrolladorde
software.
ISO90042:estedocumentoproporcionalasdirectricesparaelserviciodefacilidadesdelsoftware
comosoportedeusuarios.
ISO25000(Productos):normaSQuaRE(SoftwareProductQualityRequirementsandEvaluation)
paralaevaluacinylaespecificacinderequisitosdecalidaddeproductossoftware.Secomentaen
extensinenelmdulo2deestaasignatura.
IEEE730(Proyectos):plandeaseguramientodelacalidad.
Ademsenesteapartadosepresentanlosconceptosbsicosdeaseguramientodelacalidaddesoftwarey
degestindelacalidaddelsoftwarequesedesarrollarnenposterioresmdulosdelaasignatura.
4.1 CONCEPTO DE CALIDAD DEL SOFTWARE
Elconceptodecalidadenelsoftwareesunconceptomuydistintoaldecualquierproductooserviciodel
sectorindustrial,yaquesoftwaresegnelIEEEStd.610eselconjunto deprogramasde ordenador,los
procedimientosy,posiblemente,ladocumentacinasociadaylosdatosrelativosalaoperacindelsistema
informtico,ytieneunascaractersticasmuyespecialesyaquesedesarrollaynosefabrica;esunproducto
lgicoynofsico;ynosedegradaconeluso.
Elconceptodecalidadsoftwarenoestansencillocomoparece,puescuidardelacalidadsoftwaresignifica
cuidartodosycadaunodeloselementosenumeradosenladefinicindesoftwareynosloelcdigofuente.
UnadefinicindecalidadsoftwarebastanteextendidaesladelestndarIEEEStd.6101991,queindicaque
es:
Elgradoconelqueunsistema,componenteoprocesocumplelosrequisitosespecificadosycubre
lasnecesidadesoexpectativasdelclienteousuario.
32
EstadefinicinpodraserunaadaptacindeladadaporlanormaISO8402,dondeentidadserefiereaun
sistema, componente o proceso; y las necesidades establecidas se recogen de forma concreta en los
requisitosespecificados(reflejadosenlaespecificacinderequisitossoftware).Paraterminarenladefinicin
deISO8402semencionanunaseriedenecesidadesimplcitasorequisitosimplcitos,queestarnreferidos
alasnormasyestndaresdedesarrollosoftware(decarcterinternacional,nacionalopropios)utilizadosen
cada empresa. Si el software se ajusta a sus requisitos explcitos pero falla en alcanzar los requisitos
implcitos,lacalidaddelsoftwarequedaenentredicho.
LosrequisitosespecificadosoexplcitossereflejanenlaEspecificacindeRequisitosdelSoftwareoERS,
documentoqueconstituyelaculminacindelaetapadeanlisisdentrodelprocesodedesarrollo.As,la
elaboracinexhaustiva,rigurosayminuciosadetodosestosrequisitosesfundamentalparalograrunaalta
calidaddelproductosoftware.
Acontinuacinsedefinendosconceptosasociadosalacalidadsoftware:
AseguramientodelaCalidaddelSoftware(SoftwareQualityAssurance):conjuntodeactividades
oaccionesplanificadasy sistemticas necesarias paraproporcionarlaconfianzaadecuadade
queunproductooserviciosatisfarlosrequisitosdadosdecalidad.SegnelestndarIEEE610
es: el conjunto de actividades diseadas para evaluar el proceso por el que se desarrollan los
productos.
Gestin de la Calidad del Software(Software Quality Management): aspecto de la funcin

generaldelagestinquedeterminayaplicalapolticayobjetivosdecalidaddelsoftware.
Elconceptodeaseguramientohasidoenglobadoeneldegestin,porloqueharemosunadescripcintop
down, partiendo del ms general, la gestin de la calidad software, hasta el aseguramiento de la calidad
software. Se podra incluir otro concepto anterior a ambos, que es el Control de la Calidad Software
(Software Quality Control), consistente segn IEEE Std 610 en: el conjunto de actividades diseadas para
evaluarlacalidaddelosproductosdesarrolladosobienelprocesodeverificarnuestropropiotrabajooelde
uncompaeroysegnAENOR:conjuntodetcnicasyactividadesdecarcteroperativoutilizadasparaque
secumplanlosrequisitosrelativosalacalidad.
Lasiguientetablamuestraunalistadelosposiblesprocesossoftwarealosquedaralugarlaimplantacin
delosrequisitosdelanormaISO9001:2008.Tngaseencuentaquenosehanincluidoprocesosnosoftware,
como por ejemplo uno relativo a Comunicacin Interna del requisito de la norma 5.5.3 Comunicacin
Interna, o uno relativo al Mantenimiento e Infraestructura de la Empresa procedente del requisito 6.3
Infraestructura.
33
NombredelRequisito
ProcesoSoftware
4.2
Requisitosdeladocumentacin
GestindeConfiguracinSoftware
6.2
Recursoshumanos
CompetenciayFormacindelPersonal
7.1
Planificacindelarealizacindelproducto
ModelosdeCiclodeVida
7.2.1
Determinacin de los requisitos relacionados con

elproducto
DefinicindeRequisitos(Adquisicin)
7.2.2
Revisin de los requisitos relacionados con el

producto
GestindeRequisitos
7.2.3
Comunicacinconelcliente
GestindeReclamaciones
7.3.1
Planificacindeldiseoydesarrollo
GestindeProyectos(Estimacin,Planificacin,
ySeguimientoyControl)
7.3.2
Elementosdeentradaparaeldiseoydesarrollo
Anlisis
Diseo
Revisiones,VyVeInspecciones
7.3.3
Resultadosdeldiseoydesarrollo
Codificacin
Pruebas
7.3.4
Revisindeldiseoydesarrollo
Revisiones,V&VeInspecciones
7.3.5
Verificacindeldiseoydesarrollo
Pruebas
7.3.6
Validacindeldiseoydesarrollo
7.3.7
Controldeloscambiosdeldiseoydesarrollo
7.4
Compras
Subcontratacin (Evaluacin de Proveedores,

PedidosdeComprayControldelosProductos
Comprados
7.5
Produccinyprestacindelservicio
Suministro(BienesdelCliente)
34
Distribucin (Conservacin del Producto hasta

laEntrega)
Instalacin
8.2.2
Auditorainterna
Auditora
8.3
Controldelproductonoconforme
ControldelProductoNoConforme
8.5.2
8.5.3
AccincorrectivayAccinpreventiva
AccionesCorrectivasyAccionesPreventivas
Procesossoftwareyrequisitosde ISO9001:2008
4.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE
ElSGCestablecelasdirectricesgeneralesdelaempresarespectoalacalidad,sinembargonopuedetener
encuentaatodoslosproyectospasados,presentesyfuturos.Existenmuchasactividadesarealizarquela
direccinnopuedeseguir.Portanto,sisequiererealizarunagestineficazdelsoftwareesnecesarioque
muchas de las actividades se hagan correctamente, y es necesaria una organizacin que se preocupe de
realizaresteseguimiento.Paracomprobarquedichasactividadessehacencorrectamente,segeneraunplan
especficodecalidad(denominadoPlandeAseguramientodelaCalidadSoftware)paracadanuevoproyecto
abordado.EsteplandeAseguramientodelaCalidadSoftware(SoftwareQualityAssurance,SQA)adaptalas
directricesgeneralesdelSGCalproyectosoftwareespecficoadesarrollar.Laorganizacinalaqueseha
hecho referencia anteriormente es el grupo de Aseguramiento de la Calidad Software (denominado en
algunasempresasDepartamentodeCalidad).
ElobjetodelSQAesproporcionaraladireccinunaperspectivaadecuadadelprocesoqueutilizaelproyecto
software y de los productos a crear. El Aseguramiento de la Calidad Software implica la revisin y la
inspeccin de los productos y de las actividades de software, con objeto de verificar que se cumplen los
procedimientosyestndaresaplicables,ydeproporcionaralosresponsablesdelproyectosoftwareyaotros
directivoslosresultadosdedichasrevisioneseinspecciones.
Paraello,elaseguramientodelacalidadsoftwaredebe:
Planificarlasactividadesdeaseguramientodelacalidadsoftware.
Verificar objetivamente que tanto los productos como las actividades software (proceso)
cumplenlosrequisitos,estndaresyprocedimientosestablecidos.
Informaralosgruposafectados,incluyendoladireccin,sobrelasactividadesyresultadosdel
aseguramientodelacalidadsoftware.
Elevaraladireccinaquellosaspectosquenopuedansolucionarseenelcontextodelproyecto.
Elpersonaldedesarrolloinvolucradoenlarealizacindelosproyectossoftwareeselnicoresponsablede
sucalidad.Paraello,debernutilizarlosmtodos,tcnicasyherramientasmsadecuadasteniendocomo
objetivoasegurarlacalidaddelosproductosquedesarrollan.
35
ElgrupodeSQArealizalasupervisinrelativaalaformaenquedichopersonalrealizasusactividades,as
como en los productos generados. El grupo de SQA debe trabajar conjuntamente con el personal de
desarrolloparalograrlamejorcalidad,sinembargoelgrupodeSQAsereficazcuandoinformealadireccin
deformaindependientesobrelosprocesosutilizadosenlosproyectosysobrelosproductosqueseestn
desarrollando.
Sinembargo,algunasposiblescausaspotencialesdefracasoson:
AsumirqueelpersonaldeSQApuederealizarcualquiercosarelativaacalidad.
La existencia de un grupo de SQA no asegura que se sigan los requisitos, estndares y

procedimientosaplicables.
EsnecesariouncompromisoperidicoyvisibledeladireccinencuantoasoporteaSQA,en
casocontrarioSQAserineficaz.
EsnecesarioqueelpersonaldedesarrollotratederesolverconelgrupodeSQAlosproblemas
relativosalagestindelproyectoantesdequeseanelevadosaladireccin.LaactituddelSQA
debeserladecooperacinysoporte,ynuncaladepolica.
AntesdeenumerarlasactividadesespecficasquedebederealizarelgrupodeSQA,esnecesarioquetener
encuentaalgunosaspectosclavedefinidosenlapolticadelSGC:
Existenciadelafuncindeaseguramientodelacalidadparatodoslosproyectosdelaempresa,
teniendo este grupo una comunicacin directa con la direccin independiente de desarrollo.
Adems,ladireccininformaadesarrollodelasresponsabilidades,actividadesyautoridaddel
grupodeSQA.
Ladireccinfacilitalosrecursosadecuados,aniveldepersonalcapacitadoy/oentrenadocon
autoridadsuficienteydeherramientas,parapoderllevaracabolasactividadesdeSQA.
AcontinuacinsedescribenbrevementelasactividadescuyaresponsabilidadrecaeenelgrupodeSQA.
Realizar un plan de SQA para cada proyecto individual. El plan de SQA debe realizarse en las
primerasfasesdelproyectoyenparaleloconelplandedesarrollodelproyectoconobjetode
quelasactividadesdeSQAseanincluidasenelcalendariodelproyecto.Esteplandeberevisarse
porlosafectados(principalmente,elgrupodedesarrollo)yloscambiosalplansoncontrolados
ycomunicadosalosafectados.
EstablecerlasactividadesdelgrupodeSQAdentrodelplandelSQA.Esnecesarioidentificar:el
responsabledeSQAysuautoridad;lasnecesidadesdepersonal,herramientaseinstalaciones
necesarias;elcalendarioyfinanciacindelasactividadesdeSQA;laparticipacindelgrupode
SQAenladefinicindelplandelproyecto;lasrevisioneseinspeccionesacargodelgrupodeSQA
juntoconsusestndaresyprocedimientosdecmorealizarlas;losprocedimientospararealizar
elseguimientodelasdesviacioneshastasucierre;ladocumentacinqueSQAtienequegenerar
ycmolacomunicaalosafectados,etc.
Participar en la definicin y revisin del plan de proyecto, as como de las normas y

procedimientosdedesarrollosoftware.ElgrupodeSQAasesoraencuantoalaelaboraciny
revisin de los planes, normas y procedimientos de desarrollo software. Ser tambin el
encargado de verificar que dichos planes, normas y procedimientos estn disponibles y se
puedenutilizarpararevisareinspeccionarelproyectosoftware.Tngaseencuentaelcarcter
cooperativodeestaactividad.
36
Revisar las actividades de desarrollo software con objeto de verificar su cumplimiento. Estas
actividadesseevalanmediantesucomparacinconelplan,lasnormasylosprocedimientosde
desarrollosoftwarepreviamenteestablecidos.Enelcasodeexistirdesviaciones,seregistrany
siguenhastasucierre.
Inspeccionar los productos software elegidos con objeto de verificar su correccin. Antes de
entregarlosproductos,seprocedeasuevaluacinmediantelacomparacinconlosestndares,
procedimientosyrequisitoscontractualesestablecidos.Aligualqueantes,enelcasodeexistir
desviaciones,seregistranysiguenhastasucierre.
Informardeformaperidicaalgrupodedesarrollo.Conestaactividadseintentaremediarque
desarrollopercibaalgrupodeSQAcomodepocautilidad,deformaqueelgrupodeSQAexplique
susbeneficiosyobtengalarealimentacincorrespondiente.
Documentarygestionarlasdesviacionesidentificadasenlasactividadesyproductossoftware
segnunprocedimientoestablecido.Elprocedimientodeberaindicarquedichasdesviaciones
seregistranyseresuelvenenelniveldegestinapropiado.
RevisarperidicamentelaspropiasactividadesdelgrupodeSQAconelpersonaldelSQA del
cliente.Estaactividadseaplicarenelcasodequeexistasubcontratacin.
4.3 GESTIN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE
Lagestindelacalidaddelsoftwareesunodelosprocesosfundamentalesenlosprocesosdegestindela
construccin desoftware. Tradicionalmentelagestindelacalidadenlasorganizacioneshaseguidodos
orientacionesquepuedenconsiderarsecomplementarias.
Por una parte, se ha incorporado la tendencia establecida por las entidades internacionales de
estandarizacinparatodaslasorganizacionesdeproduccinoservicios.Principalmentesehanimpuestolas
marcadasporISOatravsdelaserie9000paralagestindelacalidad.Enelcasodelsoftwareseaplica
principalmentelanormaISO9001aunquetambinunnmerodeorganizacionesdelsectorsehanadherido
alanormaISO9002paraconseguirlacertificacinmsfcilmenteevitandoelcumplimientodelosapartados
relacionadosconeldiseo(aunquerealmenteseaimprescindibleenestembito).Elhechodequeelsector
softwareseatandiferentedelrestodesectoresproductivoshallevadoalacreacindeunaguaespecfica
parasuaplicacin,elanexoISO90003.Esteenfoquesedirigenotantoenasegurarlacalidaddelusuario
final,sinomsbienenasegurarlacalidaddelprocesoempleadoenlaproduccincomomedioindirectode
asegurarlacalidad.
Porotraparte,elmundodelagestindesoftwarehacreadosupropialneadetrabajoaplicadaalagestin
de calidad tomando ideas bsicas del anterior enfoque. As el modelo CMM (Capacity Madurity Model)
propuestoporelSEI(SoftwareEngineeringInstituteUSA)clasificalosprocesosusadosenlasorganizaciones
de desarrollo de software. Este estudio y clasificacin de los procesos que intervienen en el proceso
involucradoeneldesarrollodesoftwareproponedistintosnivelesdemadurezquedeterminanlaformade
trabajardeunaorganizacin.Apartirdeestemodelosehandesarrollodiferentesvariantesyactualizaciones
paramejoraroadaptaradeterminadosentornoslosmodelosespecficosdeevaluacindelosproceso.Por
ejemplo,SPICEesunmodeloestandarizadoporlanormaISO15504querecogelasideastantodelosmodelos
desoftwaredeltipoCMMcomodelasorientacionesmarcadasporlasnormasISO9000.
37
Asociadoalcontenidodeestetemaydeformacomplementariasedebenleerlossiguientesdostextos:
1.Ttulo:Elcompromisoparaelaseguramientodelacalidadenlossistemasinformticosparaelusodelos
ciudadanos. TECNIMAP: Jornadas sobre tecnologas de la informacin en las administraciones pblica
organizadoporelMinisteriodeAdm.Pblicas.Ao2006
2.Ttulo:TheManyFacesofSoftwareUnrealiability.Revista:SystemsandSoftwareEngineeringProcesses.
Ao2012

A) Mercadodecalidad.Latcnicadedesarrollorpidodeaplicacionesestaraenmarcadaenelmercado
decalidadpuestoqueenestosmomentosestamoshabituadosasoftwarequesefabricarpidoy
existenmuchosproveedores.UnejemploeselmercadodelasAppsqueserigedirectamenteporla
tcnicaRADyseorientaalgranpblicoatravsdelastiendasdelasplataformas.
B) Mercadodecalidad.Latcnicadeorientacinaobjetos(demalanterior).
C) Mercadodecapacidad.HerramientasCASE.Pocosconsumidoresypocosproveedores
D) Mercadodecalidad.Mtodosgiles(demayb)
E) Mercado Time to market. Lneas de productos software. Pocos proveedores para muchos
consumidores.
38

LarevistaMISQuarterly(ManagementInformationSystemsQuarterly)esunadelasrevistasespecializadas
en sistemas de informacin y suele estar incluida en la parte alta de los rankings de clasificacin de
publicaciones en este rea. La revista MISQ publica anualmente un volumen con cuatro nmero y entre
veinteatreintaartculos.Laevaluacindesoftware(enelsentidodesatisfaccindelusuarioconelsistema,
elgradodeuso,laeficacia,laproductividad)esunodelosasuntosquesiemprehaestadopresenteenla
revistadesdelosiniciosdelapublicacinyseobservaquesuaparicinhaidoenaumentodesdeel4%enel
primerao1981delquesepuedenconsultardatosenlasbasededatosdeartculosacasiel15%deaparicin
enelao1998al22%enelao2010.Enelao2012aparecenlossiguientesttulosrelacionadosconla
calidaddelossistemasdeinformacin:
Ttulo:RecommendationNetworksandtheLongTailofElectronicCommerce.Author:GalOestreicherSinger
andArunSundararajan.Year:2012/Volume:36/Issue:1
Ttulo: The Consequences of Information Technology Control Weaknesses on Management Information
Systems: The Case of SarbanesOxley Internal Control Reports. Author: Chan Li, Gary F. Peters, Vernon J.
Richardson,andMarciaWeidenmierWatsonYear:2012/Volume:36/Issue:1
CarrotsandRainbows:MotivationandSocialPracticeinOpenSourceSoftwareDevelopment.Author:Georg
vonKrogh,StefanHaefliger,SebastianSpaeth,andMartinW.Wallin.Year:2012/Volume:36/Issue:2
TheAsymmetricBenefitsofRelationalFlexibility:EvidencefromSoftwareDevelopmentOutsourcing.Author:
AnandasivamGopalandBalajiR.Koka.Year:2012/Volume:36/Issue:2
TheRolesofTheoryinCanonicalActionResearch.Author:RobertM.Davison,MarisG.Martinsons,andCarol
X.J.Ou.Year:2012/Volume:36/Issue:3
HowtoConductaFunctionalMagneticResonance(fMRI)StudyinSocialScienceResearch.Author:Angelika
Dimoka.Year:2012/Volume:36/Issue:3
ITMediatedCustomerServiceContentandDeliveryinElectronicGovernments:AnEmpiricalInvestigation
oftheAntecedentsofServiceQuality.Author:CheeWeeTan,IzakBenbasat,andRonaldT.Cenfetelli.Year:
Forthcoming/Volume:Forthcoming/Issue:Forthcoming
TheEffectivenessofOnlineShoppingCharacteristicsandWellDesignedWebsitesonSatisfaction.Author:
JifengLuo,SulinBa,andHanZhang.Year:Forthcoming/Volume:Forthcoming/Issue:Forthcoming
ImpactofUserSatisfactionwithMandatedCRMUseonEmployeeServiceQuality.Author:J.J.PoAnHsieh,
ArunRai,StaciePetter,andTingZhang.Year:Forthcoming/Volume:Forthcoming/Issue:Forthcoming
Bridging the QualitativeQuantitative Divide: Guidelines for Conducting Mixed Methods Research in
InformationSystems.Author:ViswanathVenkatesh,SusanA.Brown,andHillolBala.Year:Forthcoming/
Volume:Forthcoming/Issue:Forthcoming
39

RespectoalestadodelarteenlacalidadylacertificacindelsoftwareenEspaalohabitualesquelas
empresasprefierenestablecersuspropiosmediosdemedicin.Loquenormalmentevaloranlosclientes
comosignodecalidadeslaentregaatiempoyqueelvalordelsoftwaresecorrespondaconsuprecio.La
dificultad para medir la calidad del software radica en la naturaleza especial del software que en vez de
fabricarse,ensentidoclsico,sedesarrollayademsdeformaartesanalyaquenormalmenteseconstruye
amedida.Porelloelcosteselollevaeldiseoyelproductofinalesmslgicoquefsico.Aniveldeempresa,
lacalidaddebeformarpartedelapolticageneralyladireccindebeexpresarlaexplcitamentediciendolo
que debe hacerse y haciendo lo que se dice. Adems debe considerarse la posibilidad de conseguir una
certificacindeterceros.Lohabitualennuestropasesquenoexistaunaculturadelainnovacinylacalidad
en las organizaciones y podramos definir la calidad del software en Espaa como desconocida, aunque
algunosyevidenciasapuntanaunacalidaderrtica.Enmuchasempresassehaninstitucionalizadolasmalas
prcticasysenotaunacarenciadeprofesionalesyunanecesidaddereciclajedelosexistentes.Lacalidaden
el software es proporcionar a los clientes lo que quieren, de acuerdo con unos estndares y unas
especificacionesdelosquedesean,conungradopredecibledefiabilidadyuniformidad,aunprecioquese
ajustaasusnecesidades.Paraobtenersoftwaredecalidadnobastaconaplicarunaingenieradelproducto
adecuada, sin considerar todos los procesos que intervienen en su desarrollo de una manera integrada,
sistemticaysincronizadaparaobtenerunproductodecalidad,enlosplazosycosteacordados.
SegnlosestudiosespecficamenteenEspaa,sesealancomofallosmsfrecuentesenproyectossoftware
ladesviacindetiempodeproyectos,loscostesdemantenimientoyunacalidaddesconocidaenlamayor
partedelosproyectosrealizados.Esteltimopuntoseapoyaenelhechodequeun28%delasempresasde
softwareespaolasnoutilizanningunamodelodecalidadenelperiodo20062010.

ElmodeloSERVQUALparalamedicinyanlisiscuantitativodelniveldesatisfaccindelosclientessebasa
en la determinacin de las expectativas de nuestros clientes respecto al nivel de servicio que debera un
proveedordenuestrotipoylapercepcinquenuestrosclientestienenrespectodelniveldeservicioque
nosotrosledamos.Apartirdelasexpectativasylapercepcinseestablecencincodimensionesenelmodelo:
loselementostangiblescomolasinstalaciones,elpersonal,..;laconfiabilidadoaptitudparacumplirconel
servicio; la respuesta o predisposicin y rapidez para responder al cliente; la seguridad o aptitud para
trasmitirconfianzaenelservicio;ylaempataocuidadoyatencinpersonalqueseleproporcionaalos
cliente.Estascincodimensionessedividenhastaen22temquepuedenmedirseatravsdeunprocesode
evaluacin en cuatro grandes etapas: diseo de la muestra para el sondeo de las expectativas y las
percepciones,larecoleccindedatos,elprocesamientodedatosenelqueseobtieneeldatofundamental
delmodeloqueeslabrechaentreexpectativas/percepcin;yporltimolapresentacinderesultados.

Noaplica.
40
5 APLICACIN PRCTICA
5.1 EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
UnodeloscincoelementosdecualquiersistemadegestindelaCalidadeslaestructuradelaorganizacin
(losotroscuatrosernlaestrategiaoplandecalidad,losrecursos,losprocesosylosprocedimientos).La
estructuraorganizacionaleslajerarquadefuncionesyresponsabilidadesquedefineunaorganizacin.Por
supuesto,elprimercriterioquesedebetenerencuentaalahoradefijarlaestructuradegestindecalidad
eslapropia dimensindelaorganizacinenlaquese quiereimplantar. Este criteriofundamental debe
determinarcmovamosaintroduciryorganizarlagestindelacalidadenlaorganizacin.
5.1.1
ENTORNOS PEQUEOS: QUALITY CIRCLES
Definicin:
Un crculo de calidad es un pequeo grupo de trabajadores que realizan una serie de tareas similares o
parecidasenunreadetrabajocomnbajounmismoresponsableyquedeformavoluntariayperidica(y
conlaformacinadecuada)identifican,seleccionanyanalizanlasopcionesdemejorasrelacionadasconsu
propio trabajo; recomendando soluciones y presentndolas a los responsables correspondientes de la
organizacin.
mbito:
Loscrculosdecalidadsonuninstrumentoqueseutilizaenentornosorganizativospequeosyquepermite
aplicar el concepto de calidad total en el sentido de que la calidad se mejora de forma continua en el
trabajo.SontilesenentornosenlosquelaOrganizacinincluyaensuculturadetrabajodecalidadseha
aceptadocomoalgofundamentalalahoradeobtenermejoresresultadostantoeconmicoscomosociales.
Laevaluacindelaviabilidaddeunprogramadecrculosdecalidadsebasaenelsupuestodequeloscrculos
decalidadseanaceptadosenlostresniveles:elniveldemantenimientoquehacereferenciaalasatisfaccin
internaalahoradehacerlascosas,silaorganizacinfuncionabienesmsdifcilcomenzarausarcrculos
decalidad,mientrasqueenorganizacionesencrisissermsfcilconvencerdelautilidad;elnivelsinrgico
mide la condicin de los individuos para trabajar en armona; y el nivel ambiental hace referencia a los
elementosexternoscomoclientesosuministradoresalahoradepresionarenlaformadetrabajodeuna
organizacin.
Puntos ms importantes:
La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los mercados son cada vez ms
competitivosylosclientestienenunmayorniveldeeducacinyexigencialoqueprovocaquelocalidadsea
unapreocupacincentralparalamayorpartedelasempresas.
41
LaProductividad.Loscrculospuedencolaboraraincrementarlaproductividadenunsentidomsamplioy
entodaslasreasdelaempresa.Vieneaserlaresultantedeunacorrectaaplicacindelconjuntodelos
recursosdelaempresa,unndicefiabledequetodoslosrecursosestnbiendirigidosyadministrados.
La mejora de costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administracin de los
recursos.Loscrculosdecalidadpuedencolaborardecisivamentealahoradereducirloscostesdetodotipo:
administrativos,comerciales,transportes,etc.
La motivacin. Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante alos
trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse
valoradosporeltrabajobienhecho.
Laintegracin.Loscrculosdecalidadfacilitanlarupturadeloscompartimentosestancos,yhacenquesus
integrantesconozcaneltrabajodelosdemsycomprendanmejorsusnecesidadesyproblemas.
Lareorganizacin.Cuandolareorganizacinpuedeserlentaeneltiempo,ynosonnecesariasdecisiones
drsticasyurgentes,esunabuenaalternativaencomendaraloscrculoselestudiodeestareorganizacin.
Caractersticas:
Algunasdelascaractersticasmssobresalientesdeloscrculosdecalidadsonlassiguientes:
LaparticipacinenelCrculodeCalidadesvoluntaria.
Songrupospequeos,de4a6personasentallerespequeos,de6a10entalleresmedianosyde8
a12entalleresgrandes.
LosmiembrosdelCrculodeCalidadrealizanelmismotrabajootrabajosrelacionadoslgicamente,
esdecir,suelenformarpartedeunequipoquetieneobjetivoscomunes.
Los Crculos de Calidad se renen peridicamente para analizar y resolver problemas que ellos
mismosdescubrenoquelesonpropuestosasujefe.
CadaCrculodeCalidadtieneunjefequeesresponsabledelfuncionamientodelCrculo.Dichojefe
es,porlogeneral,unsupervisorquerecibeformacinespecialrelativaalasactividadesdelCrculo.
Lajuntadegobiernodeladireccinestablecelosobjetivos,polticaypautasdelasactividadesdelos
CrculosdeCalidad,ysustentaelsistemadelosCrculosmediantelosrecursosadecuadosyelinters
deladireccin.
Todo aquel que participa en un programa de Crculos de Calidad recibe formacin o informacin
acordeconelgradodeparticipacinquetengaenelsistema.
Debenparticipardiversascategoraslaborales.
El crculo de calidad no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los miembros son
igualitarios.
Elobjetivoeseldeseocomndemejorarlatcnicadeltrabajo,resolviendolosproblemascomunes.
Elldereselegidoporlosmiembrosypuedeircambiandosegnelgrupo.
Tcnicas empleadas:
42
"Brainstorming" o generacin espontnea de ideas. Esta es una tcnica donde se procura que los
participantesdenelmximonmerodeideassobreuntemapropuesto,importandonolacalidaddelas
mismassinosucantidad,yprocurandoquelasideasseanoriginalesycreativas.
Tcnicasderegistrodelainformacin,principalmenteusandolahojaderegistroyelmuestreo.LaHojade
registro permite al crculo organizar la informacin obtenida en un formato que puede ser fcilmente
entendido y analizado. En la parte izquierda se anotan los elementos, tems, caractersticas o medidas a
observar.Lacolumnasiguientesirveparatabular;estoes,paraanotarunamarcacadavezquesecontraste
el fenmeno correspondiente. La ltima columna se destina a las frecuencias totales de cada tem. El
muestreosirveparaeconomizaraltrabajarconunamuestrarepresentativa,enlugardecontodalapoblacin
deelementos.
Lastcnicasdeanlisisdelainformacin,dondeincluimoslastablasresumendeinformacin,diversotipos
degrficas(barras,lineales,circulares)
Las tcnicas de anlisis de problemas, donde sobresale el diagrama causaefecto. Este diagrama es una
representacingrficadelarelacinqueexisteentrelascausaspotencialesdeunproblemaoefectoyel
problemaoefectomismo.
5.1.2
EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Eldepartamentodecalidaddeunaorganizacinpuedeestructurarsedelasformasmsvariadasydistintas
quesepuedaimaginarparaadaptarloalfuncionamientodecadacasoenparticular.Concarctergeneralse
sueleseguirtresmodelosbsicos:
.modelodeinspeccin
.modelosdecontroldecalidad
.modelodeaseguramientodelacalidad
Modelo de inspeccin:
La inspeccin consiste en separar los productos con defectos de los que se han creado segn las
especificacionesoexpectativaspreviamenteestablecidas,verificndoseenlasdistintasfasesdefabricacin
oenelpuntofinaldelaproduccin.Estemodeloimplicalarealizacindeunaoperacinautomticaomanual
queincrementaelcostedelproductocreadoyademspresentalalimitacindedeteccindelosfallosuna
vezqueyasehanproducido.
Enestoscasosapareceungrupofuncionalenlaorganizacinencargadodelasinspeccionesquesegnel
tamaoyelreadenegociodependerdelresponsabledefabricacinodirectamentedeladireccin:
43
Presidente/Propietario/Direccin
Contabilidad
Marketing
Compras
Fabricacin
Produccin
Inspeccin
I+D+I
Tcnico
Modelo de control de calidad:

Elcontroldecalidadconsisteenmediryevaluarlacalidaddelproductoentodaslasfasesdelproceso.Esta
medicinyevaluacinimplicalautilizacindeuncontrolestadsticobasadoenmuestreosycontrolesque
permitanasegurarlaconformidaddelosproductosrespectoalasespecificacionesesperadas.Laprincipal
ventajadeestemodelocomparadoconlainspeccineslaposibilidaddeintroducirunaprevencingracias
alcontroldeentradayunmantenimientodelniveldecalidadporlaaplicacindeloscontroles.
Contabilidad
Marketing
Compras
Controlde
calidad
Fabricacin
I+D+I
Produccin
Tcnico
Enestoscasoslasorganizacionessuelenintroducirungrupodecontroldecalidadqueobiendependendel
responsabledefabricacinodirectamentedelmximoresponsableestandolideradosporunjefedecalidad.
44
Enelcasodedependerdelresponsabledefabricacin,elcontroldecalidadsevuelveautnomorespectola
mximadireccinconlasventajaseinconvenientesqueestosupone.

Modelo de aseguramiento de calidad:
El aseguramiento de calidad es sinnimo de administracin de la calidad o de mejora continua de la
produccin.Lasactividadesnosequedanenelcontroldelacalidadsinoqueincluyenlaformaenlaquese
hacenlascosas,elcontroldelosprocedimientosseguidosolaevaluacinposterioralaproduccin.Eneste
casosetienenencuentaotrosrecursoscomopuedenserlasauditoras,lasevaluacionesinternasyexternas,
olaspolticasyestrategiasglobalesdecalidad.
Estemodeloseencuentraenorganizacionesconunaestructuraquereconozcaelgrupodeaseguramiento
de la calidad dependiendo directamente de la mxima responsabilidad de la organizacin. El grupo de
aseguramientodelacalidademitedirectricesgeneralesyasisteatodoslosnivelesdelaorganizacin,de
formaquesepuedeestablecercomounaorganizacinautnomaqueintervieneenelresto:
Contabilidad
Marketing
Compras
Aseguramiento
decalidad
Fabricacin
I+D+I
Produccin
Tcnico
45
Otambinsepuededistribuirenlasdiferentesreasdefuncionamientodelaorganizacin:
Contabilidad
Marketing
Compras
Fabricacin
I+D+I
Aseguramiento
delacalidad
Aseguramiento
delacalidad
Produccin
Tcnico
Aseguramient
odelacalidad
5.2 CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO

9001:2008
5.2.1
INTRODUCCIN
Enelmundoempresarial,lascompaasquedeseancertificarseenunSistemadeGestindeCalidad(SGC)
deberanhacerloenbasealanormaISO9001:2008,lanormademayoraceptacininternacional.Deacuerdo
alaOrganizacinInternacional,msde176paseslahanadoptadocomonormanacionalymsdeunmilln
de empresas a nivel mundial ya estn certificadas, lo que da una relacin promedio de 5.681 empresas
certificadasporpas.IndudablementelospasesdelaComunidadEconmicaEuropeasuperanenpromedio
las50.000empresas.DadoquelaISO9001:2008estorientadaadarsatisfaccinalcliente.Suaplicacinse
puedehacerencualquiertipodeempresa,convariantesrelativasatamaoycomplejidad.
LaNormaISO9001especificalosrequisitosparaunSistemadeGestindelaCalidadaplicablescuandouna
organizacinnecesita:
Demostrarsucapacidadparasuministrardeformaconsistenteproductosquesatisfaganlosrequisitos
delclienteylosrequisitosreglamentariosaplicables,y
Conseguirlasatisfaccindelclienteatravsdelaefectivaaplicacindelsistema,incluyendoprocesos
demejoracontinuaylaprevencindenoconformidades
46
Laorganizacindebeestablecer,documentar,implementar,mantenerymejorarcontinuamentelaeficacia
deunsistemadeGestindelaCalidaddeacuerdoconlosrequisitosdeestaNormaInternacional.
DocumentacinquedebeIncluirelSistemadeGestindelaCalidad
Un SGC est constituido siempre por una coleccin de documentos que forman la base documental y la
demostracindequetodoloqueserealizaenlaempresaestdocumentado,seaplicaycumpleconlanorma
ISO9001.
Declaracionesdocumentadasdeunapolticadelacalidadydeobjetivosdecalidad
Unmanualdelacalidad
LosprocedimientosdocumentadosrequeridosporlanormaISO9001
Losdocumentosrequeridosporlaorganizacinparalaplanificacin,operacinycontroleficazde
susprocesos
LosregistrosdelacalidadrequeridosporlanormaISO9001
Ladocumentacinpuedeestarencualquierformatootipodemedio
Estosdocumentosson:ManualdeCalidad,ManualdeProcedimientos,Instruccionesdetrabajo,Planesde
Calidadespecficos,Especificacionesdematerialesy/oproductos,Registrosyformularios.
MANUALDECALIDAD
EseldocumentoquereflejaloscompromisosdelaDireccinyquesirvedeexplicacindecmosegestiona
laCalidad.Constadelossiguientesapartados
PolticayObjetivosdeCalidad,
OrganizacindelaEmpresa,
ReferenciaalosprocedimientoseinstruccionesparaasegurarelSGCy
RevisionesdelSGC.
MANUALDEPROCEDIMIENTOS
Estedocumentoloconstituyentodoslosprocedimientosoperativosquedescribenlasdistintasactividades
delaempresaparaasegurarqueseconsigueunproductooservicioconformealosrequisitosdelcliente.
AunquesucomposicinesvariableydependedelaactividaddelaEmpresa(fabricacin,almacenamiento,
comercializacin,servicios,etc.),hayalgunosprocedimientosquesoncomunescomoporejemplo:
Organizacinyresponsabilidades,
Revisindelcontrato,
Evaluacindeproveedores,
Tratamientodenoconformidades,
47
Accionescorrectivasypreventivas,
Satisfaccindelcliente,
Controldelosregistrosdecalidad,
Auditorasinternasdecalidady
Formacindelpersonal.
AsmismohayotrosquesonasociadosalaactividaddelaEmpresa,comopuedenser:
Diseoydesarrollo,
Planificacinparalarealizacindelproductooservicio,
Procesosrelacionadosconelcliente,
Gestindecompras,
Controldeseguimientoymedicin.
INSTRUCCIONESDETRABAJO
Son las que describen especficamente cmo se llevan a cabo las actividades que describen los
procedimientos.Nosonsiemprenecesariosysloserealizanenfuncindelacomplejidaddelaactividad.
Ejemplospuedenser.
Fabricacindeunapiezaoproducto
Tomadeunpedidodecliente
PLANESDECALIDAD
Recogelaformadeoperar,recursosnecesariosysecuenciadeactividadesparaproporcionarunproductoo
servicioconcretoauncliente.
ESPECIFICACIONESDEPRODUCTOOSERVICIO
EstablecelosrequisitosreferenciadosaNormasyotrosparmetrosproporcionadosporelproveedoryque
describenlascaractersticasdelproductooservicio.Estonospermitecomprobarquelorecibidocumplecon
esosrequisitosyqueesloqueleofrecemosalcliente.
5.2.2
APARTADOS DE LA NORMA
La norma exige la aplicacin de TODOS los requisitos. Sin embargo, en situaciones particulares, podran
excluirseciertosrequisitos,siempreycuandonoafectenalacapacidaddelaorganizacinnilaabsuelvande
suresponsabilidadpara:
Suministrarproductosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente
Cumplirlosreglamentosaplicables
Lasexclusionesdebenestardebidamentejustificadas.
48
LosrequisitosgeneralesdelaNormasonrequisitosquesedebencumplirduranteeldiseodelsistemade
gestin,tantoeneldiseoinicialcomoenlasmodificacionesquesevayanintroduciendo.
Losrequisitosgeneralesqueseexigensonenesenciaresultadosquedebeproporcionarelanlisisdelas
necesidadesdelaorganizacinydesusclientesdeacuerdoconlasexpectativasdelaDireccinylosrecursos
disponibles.Enpalabrasllanaslosrequisitosgeneralesdemandanquesedeterminecmovamosahacerlas
cosas(quprocesossonnecesarios),qurecursoshacenfalta,ycmovamosacontrolarlosresultados.
LasorganizacionesquedecidenimplantarISO9001ocualquierotrosistemadegestinyatienensusistema
degestindiseado(aunquenoestporescrito)tienenunaformadetrabajar.Enestecasoelanlisisque
se exige se tiene que considerar como un rediseo o revisin de la forma de trabajar de la organizacin
teniendocomoreferenciaunmodeloconelqueconverger.
El conjunto de todos los requisitos demandados y su mutua interconexin conforman el Modelo ISO
9001:2008.Estemodelosehaestructuradoenvariospuntos(apartadosdelaNorma),quevienenadefinir
reasombitoscomunesdelagestindecualquierorganizacin.Estosmbitosson:
1OBJETOYCAMPODEAPLICACIN
Todoslosrequisitosdeestanormainternacionalsongenricosysepretendequeseanaplicablesatodaslas
organizacionessinimportarsutipo,tamaoyproductosuministrado.
Cuandounoovariosrequisitosdeestanormainternacionalnosepuedanaplicardebidoalanaturalezade
laorganizacinydesuproducto,puedenconsiderarseparasuexclusin.
Cuandoserealicenexclusiones,nosepodralegarconformidadconestanormainternacionalamenosque
dichasexclusionesquedenrestringidasalosrequisitosexpresadosenelcaptulo7yquetalesexclusionesno
afectenalacapacidadoresponsabilidaddelaorganizacinparaproporcionarproductosquecumplancon
losrequisitosdelclienteyloslegalesyreglamentariosaplicables.
2NORMASPARACONSULTA
Losdocumentosdereferenciasiguientessonindispensablesparalaaplicacindeestedocumento.Paralas
referenciasconfechasloseaplicalaedicincitada.Paralasreferenciassinfechaseaplicalaltimaedicin
deldocumentodereferencia(incluyendocualquiermodificacin).
ISO9000:2005Sistemasdegestindelacalidad.Fundamentosyvocabulario
3TRMINOSYDEFINICIONES
Requisito
o Necesidadoexpectativaestablecida,generalmenteimplcitauobligatoria
RequisitodelaCalidad
o RequisitoqueserefierealascaractersticasINHERENTESdeunproducto,procesoosistema
SatisfaccindelCliente
o Percepcindelclientesobreelgradoenquesehancumplidolosrequisitosdelcliente
49
NoConformidad
o
AccinPreventiva
o
Incumplimientodeunrequisito
AccintomadaparaeliminarlacausadeunanoconformidadPOTENCIALuotrasituacin
indeseablePOTENCIAL
AccinCorrectiva
o
AccintomadaparaeliminarlacausadeunanoconformidadDETECTADAuotrasituacin
indeseable
4SISTEMADEGESTINDELACALIDAD
LosSistemasdeGestindelaCalidadpuedenayudaralasorganizacionesaalcanzarlasatisfaccindelcliente.
4.1Requisitosgenerales
FormadeprocedergeneralcuandosediseaelsistemadecalidadISO9001:2008.Comosunombreindica,
cualquierreadelagestindelaempresadebecumplirdichosrequisitos.
4.2Requisitosdeladocumentacin
Requisitosrespectoaladocumentacinutilizadaporlaorganizacin.
Ladocumentacinpermitelacomunicacindelpropsitoylaconsistenciadelaaccin.
5RESPONSABILIDADDELADIRECCIN
RequisitosdecarcterestratgicoquesonresponsabilidaddelaDireccindelaorganizacin.Actividades
quelaDireccindebellevaracabo,comolapolticade calidad,laplanificacin,lascomunicaciones,etc.
Incluyelossiguientespuntos:
5.1Compromisodeladireccin
LaaltadireccindebePROPORCIONAREVIDENCIAdesucompromisoparaeldesarrolloeimplementacin
delSistemadeGestindelaCalidadyparalamejoracontinuadesueficacia.
5.2Enfoquealcliente
Laaltadireccindebeasegurarquelosrequisitosdelclientesedeterminanylosrequisitoscumplenconel
propsitoderealizarlasatisfaccindelcliente.
5.3Polticadelacalidad
50
La alta direccin debe asegurar que la poltica de la calidad es adecuada al propsito de la organizacin,
incluyeel compromisodesatisfacerlosrequisitosydemejorar continuamentelaeficacia delSistema de
Gestin de la Calidad y proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
5.4Planificacin
LaaltadireccindebeasegurarquelaplanificacindelSistemadeGestindelaCalidadsellevaacabocon
elfindelcumplirlosrequisitosdadosenelapartado4.1(requisitosgenerales),ascomolosobjetivosdela
calidad.
5.5Responsabilidad,autoridadycomunicacin
Laaltadireccindebeasegurarquelasresponsabilidades,autoridadesysuinterrelacinestndefinidasy
comunicadasdentrodelaorganizacin.
5.6Revisinporladireccin
Laaltadireccindebe,aintervalosplanificados,revisarelSistemadeGestindelaCalidadparaasegurarsu
continuaconsistencia,adecuacinyeficacia.
6GESTINDELOSRECURSOS
Gestindeladeterminacin,disponibilidadymantenimientodelosrecursosnecesariosparallevaracabo
los planes de la organizacin. Requisitos especficos para los recursos humanos, de infraestructura y de
ambientedetrabajo.Incluyelossiguientespuntos:
6.1Provisinderecursos
Laorganizacindebedeterminaryproporcionarlosrecursosnecesariosparaimplementarymantenerel
SistemadeGestindelaCalidadymejorarcontinuamentesueficacia,yaumentarlasatisfaccindelcliente.
6.2Recursoshumanos
Determinar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto.
6.3Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidadconlosrequisitosdelproducto.
6.4Ambientedetrabajo
Laorganizacindebedeterminarygestionarlascondicionesdelambientedetrabajonecesariasparalograr
laconformidadconlosrequisitosdelproducto.
51
7REALIZACINDELPRODUCTO
Requisitosbsicosparalosprocesosquehacenposiblefabricarproductosoprestarservicioalcliente.Hay
requisitosparalosprocesoscomerciales,planificacin,diseo,compras,produccinyservicio,yunapartado
dedicadoalosdispositivosdemedicinyseguimiento.
Esteeselnicopuntosobreelcuallaempresapuedeexcluirlosrequisitosaplicablesalasactividadesque
norealice.Porejemplo,siunaempresano disea productosdeberexcluir elpuntodedicadoaldiseo.
Incluyelossiguientespuntos:
7.1Planificacindelarealizacindelproducto
Laplanificacindelarealizacindelproductodebeserconsistenteconlosrequisitosdeotrosprocesosdel
SistemadeGestindelaCalidad
7.2Procesosrelacionadosconelcliente
Laorganizacindebedeterminarlosrequisitosespecificadosporelcliente,incluyendolosrequisitosparalas
actividades de entrega y posventa; los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la
utilizacin prevista o especificada; los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
cualquierrequisitoadicionaldeterminadoporlaorganizacin.
7.3Diseoydesarrollo
Laorganizacindebeplanificarycontrolareldiseoy/odesarrollodelproducto.
7.4Compras
Laorganizacindebeasegurarqueelproductoadquiridocumplelosrequisitosdecompraespecificados.
7.5Produccinyprestacindelservicio
Laorganizacindebeplanificaryllevaracabolaproduccinyelsuministrodelserviciobajocondiciones
controladas.
7.6Controldelosequiposdeseguimientoydemedicin
La organizacin debe determinar las actividades de medicin y seguimiento que se requieran para
proporcionarlaevidenciadelaconformidaddelproductoconlosrequisitosespecificados.
8MEDICIN,ANLISISYMEJORA
Requisitos que demandan la realizacin de actividades de captura de informacin para analizar cmo se
hacen las cosas en la realidad y qu resultados se estn obteniendo con objeto de iniciar acciones para
corregirloserrores,evitarquevuelvanasucederymejorarlosresultados.Incluyelossiguientespuntos:
8.1Generalidades
52
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesariosparademostrarlaconformidaddelproducto,asegurarlaconformidaddelSistemadeGestinde
laCalidadymejorarcontinuamentelaeficaciadelSistemadeGestindelaCalidad.
8.2Seguimientoymedicin
Laorganizacindebeaplicarmtodosapropiadosparaelseguimientoy,cuandoseaaplicable,lamedicin
delosprocesosdelSistemadeGestindelaCalidad.
8.3Controldelproductonoconforme
La organizacin debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y se
controla.
8.4Anlisisdedatos
Laorganizacindebedeterminar,recopilaryanalizarlosdatosapropiadosparademostrarsuadecuaciny
laeficaciadelSistemadeGestindelaCalidadyparaevaluardondepuederealizarselamejoracontinuadel
SistemadeGestindelaCalidad.
8.5Mejora
Laorganizacindebetomaraccionescorrectivasparaeliminarlacausadenoconformidadesconobjetode
prevenirsurepeticin.
LanormaISO9000sehaespecializadoentodoloreferentealasolucindelsoftwareenlaISO90003,puesto
queestadisciplinatienecaractersticaspropiasdiferentescomoparadistinguirsedelprocesodeproduccin
engeneral.SepretendeproporcionarunavisindelasideasbsicasquetieneelestndarISO90003parala
produccindesoftware.EstanormaseverendetalleenlaUnidadDidctica4.
53
5.3 CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
La organizacin debe planificar, y desarrollarlos procesos necesarios para la realizacin del producto y
adems la planificacin de la realizacin del producto debe ser consistente con los requisitos de otros
procesosdelSistemadeGestindelaCalidad.
5.3.1 Gua del Plan de Calidad
Acontinuacinsemuestraunplandecalidadparaunproyectodeterminadodedesarrollosoftware(ntese
queslosehancontempladoalgunasdelasseccionesdelplan).
1. Propsitoyalcancedelplandecalidad.
ElpropsitodelPlandeCalidadesespecificarlasactividadesquesellevarnacaboconobjetodeasegurar
quetantolosproductosintermedioscomoelproductofinaltienenlacalidaddeseada.
Esteplanafectaalossiguientesproductos(suponiendoqueseestrealizandounenfoqueestructurado)y
fasesdelciclodedesarrollo(anlisis,diseo,codificacinypruebas):
Plandegestindeconfiguracin(alolargodetodaslasfasesdelciclodevida).
Plandelproyecto(alolargodetodaslasfasesdelciclodevida).
Plandecalidad(alolargodetodaslasfasesdelciclodevida).
Documentodeespecificacinderequisitossoftware(fasedeAnlisis).
Diagramasdeflujodedatos(DFDsyDiccionariodedatos)ymodeloE/R(fasedeAnlisis).
Plandepruebasdeaceptacinydelsistema(fasesdeAnlisisydePruebas).
Diagramasdeestructuras,modelodedatosrelacional(tablasdelabasededatos)ypantallas
(fasedeDiseo).
Plandepruebasdeintegracin(fasesdeDiseoydePruebas).
Cdigo(fasedeCodificacin).
2. Gestindelacalidad.
Lastareasarealizarporelresponsabledecalidadson:
Ayudaraqueelequipodelproyectorealicesutrabajodecalidad,esdecirregistresusdatosde
tiempos,tamaosydefectos.Laformadecumpliresteobjetivoescomprobandoelgradoenel
quelosmiembrosdelequipodelproyectoregistransusdatosdeformaexactaycompleta.
Guiar al equipo en la realizacin de un producto de calidad. Algunas medidas utilizadas para

cumplir este objetivo son: Porcentaje libre de defectos en las pruebas del sistema > 90%,
Defectos/KLOCenlaspruebasdelsistema<0,2.
Moderareinformardeformaradecuadaalequipoenlasinspeccionesrealizadas.Laformade
cumpliresteobjetivoesquelasinspeccionesserealicensegnelprocedimientoprevistoenel
planyqueserellenenlosdatoscorrespondientesalasinspecciones.
Dirigir al equipo en la realizacin y seguimiento del plan de calidad. Se deben acordar los
productosycriteriosqueseseguirnparaobtenerproductosdealtacalidad.
54
Informaralresponsabledelproyectoyaladireccincuandoexistanproblemasdecalidad.
Establecerestndaresdedocumentacin,denombrado,decodificacin,etc.
RevisaryaprobartodoslosproductosantesdequeseanentregadosalComitdeControlde
Cambiosparasuintroduccinenlalneabasedelproyecto.
Serelmoderadordelasinspeccionesdelequipo.
Todos los miembros del equipo del proyecto debern registrar e informar sus datos parciales, tambin
debernrealizarlasrevisionesindividualesquelescorrespondan,ascomoladeaquellosproductosdelos
quesonautores/propietarios.
El responsable de calidad no formar parte del equipo de desarrollo con objeto de no caer en
responsabilidadesdedesarrolloquetiendanaomitirlacalidad.
ElPlandeCalidadcubrelasactividadesderevisineinspeccinqueserealizanalfinaldecadaunadelas
fasesdelciclodevida.Asimismo,serealizaunseguimientorelativoalacalidadqueseestobteniendo.
Revisiones.Todoslosproductosenumeradosenelalcancedelpresenteplansernrevisadospor
aquel componente del equipo encargado de la realizacin del producto en cuestin. Dicho
componenteanotareltiempodedicadoatalrevisinytodoslosdefectosencontradosdurante
lamisma.
Inspecciones.Losencargadosdeestatareasern:
Elresponsabledecalidaddelproyecto.
Elresponsabledelproyecto.
Unmiembrodelequipodistintodelautor.
Seguimientodecalidad.Unavezsehayanrealizadolasrevisioneseinspeccionesdelproducto,
serealizarunseguimientodelacalidaddelmismoatravsdeunaseriedegrficas:
Porcentajelibrededefectos.Mideelporcentajedeproductosquenotuvierondefectos
en ninguna fase. A medida que se avanza en el ciclo de vida, se deben tener ms
productos libres de defectos, es decir que el valor de esta medida debe ir
incrementndosesucesivamenteenelciclodevida.
Perfildedefectos.Amedidaqueseavanzaenelciclodevida,elporcentajedeproductos
con defectos debe ir disminuyendo. Un valor menor que 0,5 defectos/KLOC en las
pruebasdeintegracinindicaunproductoalqueprobablementenolequedendefectos
quetengaqueencontrarelusuario.
3. Mtricas
Algunosejemplosdemedidasrelativasalastasasderevisineinspeccinyderendimientosdefaseson:
Tasaderevisineinspeccinenlafasederequisitos<2pginasporhoradetextoaespacio
sencillo.
Tasaderevisineinspeccinenlafasedediseodealtonivel<5pginasporhoradediseo.
Rendimientoenlasinspeccionesderequisitos>=70%.
Rendimientoenlasrevisioneseinspeccionesdediseo>=70%.
55
4. Revisiones,inspeccionesyauditoras
En esta seccin se debern describir los procedimientos concretos que se lleven a cabo para realizar las
revisiones,inspeccionesyauditoras.
5.3.2 Gua del Manual de Calidad
Laorganizacindebeestablecer,documentar,implementar,mantenerymejorarcontinuamentelaeficacia
deunSistemadeGestindelaCalidaddeacuerdoconlosrequisitosdeestaNormaInternacional.
La organizacin debe identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su
aplicacinatravsdelaorganizacin,determinarlasecuenciaeinteraccindeestosprocesos,determinar
loscriteriosymtodosnecesariosparaasegurarquetantolaoperacincomoelcontroldeestosprocesos
soneficaces,asegurarladisponibilidadderecursoseinformacinnecesariosparaapoyarlaoperacin,yel
seguimiento de estos procesos, medir y realizar el seguimiento y analizar estos procesos e iimplantar las
accionesnecesariasparaalcanzarlosresultadosplanificadosylamejoracontinuadeestosprocesos.
AspuesdentrodelManualdeCalidadsedebeincluir:
ElalcancedelSistemadeGestindelaCalidad,incluyendolosdetallesylajustificacindecualquier
exclusin.
PolticayObjetivosdelacalidad.
Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad, o una
referenciaalosmismos.
UnadescripcindelainteraccinentrelosprocesosdelSistemadeGestindelaCalidad.
Poltica de la Calidad
Laaltadireccindebeasegurarquelapolticadelacalidad:
Esadecuadaalpropsitodelaorganizacin.
IncluyeelcompromisodesatisfacerlosrequisitosydemejorarcontinuamentelaeficaciadelSistema
deGestindelaCalidad.
Proporcionaunmarcodereferenciaparaestableceryrevisarlosobjetivosdelacalidad.
Secomunicayentiendedentrodelaorganizacin.
Serevisaparamantenerlaadecuadacontinuamente.
EjemplosdePolticasdeCalidad:
SatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelosclientesylograrunniveldeCalidadcadavezmayor
enlosproductosyservicios.
Formacin,informacinymotivacindetodoelpersonaldelaOrganizacin,orientandosuactuacin
hacialaprevencindeerroresylamejoracontinuayencaminadaaaumentarlasatisfaccindelos
clientes.
56
MejorarcontinuamenteelSistemadeGestindelaCalidaddelaempresa,utilizandoherramientas
queposibilitenelcontroldelaeficaciadelosprocesosylacalidaddelosproductosyservicios.
Aumentar progresivamente la satisfaccin de los clientes de la Organizacin, mediante una

sistemticaqueincluyalamedicin,anlisisyplanificacinyrealizacindeaccionesdemejorade
dichasatisfaccin.
Establecer y aplicar todos aquellos elementos para la mejor gestin y control de la consistencia,
adecuacinyeficaciadelSistemadeGestindelaCalidaddelaOrganizacin.
Objetivos de Calidad:
Laaltadireccindebeasegurarquelosobjetivosdelacalidad,incluyendoaquellosnecesariosparacumplir
losrequisitosdelproducto,seestablecenenlasfuncionesynivelespertinentesdentrodelaorganizacin.
Losobjetivosdelacalidaddebenser:
Medibles,y
Coherentesconlapolticadelacalidad
Losobjetivosdebencomunicarseclaramenteatodoelpersonal.Elpersonaldeberasercapazdetrasladar
estosobjetivosasuscontribucionesindividuales
Responsabilidad de la Direccin:
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras
responsabilidades,debetenerlaresponsabilidadyautoridadqueincluya:
Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de
GestindelaCalidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo o funcionamiento del Sistema de Gestin de la

Calidadydecualquiernecesidaddemejora.
Asegurarquesepromuevalatomadeconcienciadelosrequisitosdelosclientesentodoslosniveles
delaOrganizacin.
Laaltadireccindebeasegurarqueseestablecenlosprocesosapropiadosdecomunicacindentrodela
organizacinyquelacomunicacinseefectaconsiderandolaeficaciadelSistemadeGestindelaCalidad
Reunionesinformativasenequipo
Revistasinternas
Email,web
losnivelesdelaorganizacin
57
Laaltadireccindebe,aintervalosplanificados,revisarelSistemadeGestindelaCalidadparaasegurarsu
continuaconsistencia,adecuacin,eficacia.Larevisindebeincluir
Laevaluacindelasoportunidadesdemejora.
LanecesidaddeefectuarcambiosenelSistemadeGestindelaCalidad,incluyendolapoltica
delacalidadylosobjetivosdelacalidad.
Debenmantenerseregistrosdelasrevisionesporladireccin.
LaaltadireccindebeasegurarquelaplanificacindelSistemadeGestindelaCalidadsellevaacabocon
elfindelcumplirlosrequisitosdadosenelapartado4.1(requisitosgenerales),ascomolosobjetivosdela
calidad, y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e
implementancambiosenste.
Gestin de los Recursos:

Laorganizacindebedeterminaryproporcionarlosrecursosnecesariospara:
ImplementarymantenerelSistemadeGestindelaCalidadymejorarcontinuamentesueficacia,
Aumentarlasatisfaccindelcliente
Losrecursospuedenincluir:
Personal
Suministradores
Informacin
Infraestructura
Ambientelaboral
Recursosfinancieros
La organizacin debe determinar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del producto, proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades, evaluar la eficacia de las acciones tomadas, asegurar que su personal es consciente de la
relevancia e importancia de sus actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
mantenerlosregistrosapropiadosdelaeducacin,formacin,habilidadesyexperiencia.
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidadconlosrequisitosdelproducto.Lainfraestructuraincluye,porejemplolos:
Edificios,espaciodetrabajoyserviciosasociados
Equiposparalosprocesos,tantohardwarecomosoftware
Serviciosdeapoyo,talescomotransporteocomunicacin
Laorganizacindebedeterminarygestionarlascondicionesdelambientedetrabajonecesariasparalograr
laconformidadconlosrequisitosdelproducto
Realizacin del Producto:

58
Laorganizacindebeplanificaryllevaracabolaproduccinyelsuministrodelserviciobajocondiciones
controladas.Lascondicionescontroladasdebenincluir,cuandoseaaplicable:
Ladisponibilidaddeinformacinquedescribalascaractersticasdelproducto
Ladisponibilidaddeinstruccionesdetrabajo
Lautilizacindelequipoapropiado
Ladisponibilidadyutilizacindeequiposdemedicinyseguimiento
Laimplementacindeactividadesdeseguimientoymedicin
Laimplementacindeactividadesdeliberacin,entregayposventa
Laorganizacindebevalidartodoprocesodelasoperacionesdeproduccinydeservicioenaquellospuntos
enlosqueloselementosdesalidaresultantesnopuedanverificarsemedianteactividadesdeseguimientoo
medicin.Estoincluyeacualquierprocesoenelquelasdeficienciassehaganaparentesnicamentedespus
dequeelproductoestsiendoutilizadoosehayaprestadoelservicio.Lavalidacindebeestablecerlas
disposicionesparaestosprocesosparaalcanzarlosresultadosplanificados
Medicin y Seguimiento:
Laorganizacindebemediryhacerunseguimientodelascaractersticasdelproductoparaverificarquese
cumplenlosrequisitosdelproducto.Estodeberealizarseenlasetapasapropiadasdelprocesoderealizacin
delproductodeacuerdoconlospreparativosplanificados
Debemantenerseevidenciadelaconformidadconloscriteriosdeaceptacin.Losregistrosdeben
indicarla(s)persona(s)queautoriza(n)laliberacindelproducto.
No se debe proceder a la liberacin del producto o la entrega del servicio hasta que se hayan
completado satisfactoriamente todos los preparativos planificados, a menos que la autoridad
competente,ocuandocorrespondaalcliente,indiquelocontrario.
Control del Producto No Conforme

Laorganizacindebeasegurarqueelproductoquenoseaconformeconlosrequisitos
Seidentificay
Secontrola
paraprevenirsuutilizacinoentreganointencionada.
Loscontrolesylasresponsabilidadesrelacionadasconlosmismos,ascomolasautoridadesparatratarlos
productosnoconformesdebenestardefinidasenunprocedimientodocumentado.
Laorganizacindebetratarlosproductosnoconformesmedianteunaomsdelassiguientesmaneras:
Tomandoaccionesparaeliminarlanoconformidaddetectada
Autorizandosuutilizacin,liberacinoaceptacinbajoconcesinporunaautoridadcompetentey,
cuandocorresponda,porelcliente
Tomandoaccionesparaprevenirsuutilizacinoaplicacinoriginal
59
Deben mantenerse registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada

posteriormente,incluyendolasconcesionesquesehayanobtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrarsuconformidadconlosrequisitos.
Cuandosedetectaunproductonoconformedespusdelaentregaocuandosehacomenzadosu
utilizacin,laorganizacindebeadoptarlasaccionesapropiadasrespectodelasconsecuenciaso
efectospotenciales,delanoconformidad.
Medicin, Anlisis y Mejora:

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesariospara:
Demostrarlaconformidaddelproducto.
AsegurarlaconformidaddelSistemadeGestindelaCalidad.
MejorarcontinuamentelaeficaciadelSistemadeGestindelaCalidad.
Esto debe incluir la determinacin de los mtodos aplicables, las tcnicas estadsticas y el alcance de su
utilizacin.
Anlisis de Datos:
Laorganizacindebedeterminar,recopilaryanalizarlosdatosapropiadosparademostrarsuadecuaciny
laeficaciadelSistemadeGestindelaCalidadyparaevaluardondepuederealizarselamejoracontinuadel
Sistema de Gestin de la Calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado de la medicin y
seguimiento,ydecualquierotrafuentepertinente.
Elanlisisdelosdatosdebeproporcionarinformacinsobre:
Lasatisfaccindelcliente
Laconformidadconlosrequisitosdelproducto
Lascaractersticasy,tendenciasdelosprocesosydelosproductosincluyendolasoportunidades
parallevaracaboaccionespreventivas
Losproveedores
Mejora Continua:
LaorganizacindebemejorarcontinuamentelaeficaciadelSistemadeGestindelaCalidadpormediode
lautilizacinde:
Lapolticadelacalidad
Losobjetivosdelacalidad
Losresultadosdelasauditoras
Elanlisisdelosdatos
Lasaccionescorrectivasypreventivas
Larevisinporladireccin
60
Acciones Correctivas
Laorganizacindebetomaraccionescorrectivasparaeliminarlacausadenoconformidadesconobjetode
prevenirsurepeticin.Lasaccionescorrectivasdebenserapropiadasalosefectosdelasnoconformidades
encontradas.Sedebeestablecerunprocedimientodocumentadoparadefinirlosrequisitospara:
Revisarlasnoconformidades(incluyendolasquejasdelosclientes)
Determinarlascausasdelasnoconformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir
Determinareimplementarlasaccionescorrectivasnecesarias
Registrarlosresultadosdelasaccionestomadas
Revisarlasaccionescorrectivastomada
Acciones Preventivas:
La organizacin debe determinar acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de no
conformidadalobjetodeprevenirsuocurrencia.Lasaccionespreventivastomadasdebenserapropiadasa
losefectosdelosproblemaspotenciales.Sedebeestablecerseunprocedimientodocumentadoparadefinir
losrequisitospara:
Determinarnoconformidadespotencialesysuscausas
Evaluarlanecesidaddeactuarparaprevenirlaocurrenciadenoconformidades
Determinareimplementarlasaccionespreventivasnecesarias
Registrarlosresultadosdelasaccionestomadas
Revisarlasaccionespreventivastomadas
61
FINALINTRODUCCINALA
CALIDADDELSOFTWARE
62

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GRADOEN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

1 GUA DIDCTICA DE LA UNIDAD 1.............................................................................................................4

SISTEMAS DE INFORMACIN Y SISTEMAS INFORMTICOS...............................................................6

DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE CALIDAD.......................................................................................7

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD..............................................................................10

Tema 1. Ejercicio 1......................................................................................................................13

Tema 1. Ejercicio 2......................................................................................................................13

Tema 1. Ejercicio 3......................................................................................................................14

Tema 1. Ejercicio 4......................................................................................................................14

Tema 1. Ejercicio 5......................................................................................................................14

Tema 1. Ejercicio 6......................................................................................................................15

Tema 1. Ejercicio 7......................................................................................................................16

Tema 1. Ejercicio 8......................................................................................................................17

Tema 1. Ejercicio 9......................................................................................................................17

Tema 1. Ejercicio 10....................................................................................................................17

3 MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD..........................................................................................................18

NORMA ISO 9000...............................................................................................................................19

Tema 2. Ejercicio 1......................................................................................................................22

Tema 2. Ejercicio 2......................................................................................................................24

Tema 2. Ejercicio 3......................................................................................................................24

Tema 2. Ejercicio 4......................................................................................................................25

Tema 2. Ejercicio 5......................................................................................................................25

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

Tema 2. Ejercicio 6......................................................................................................................27

Tema 2. Ejercicio 7......................................................................................................................27

Tema 2. Ejercicio 8......................................................................................................................30

Tema 2. Ejercicio 9......................................................................................................................30

Tema 2. Ejercicio 10....................................................................................................................31

4 CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIN.......................................................................................32

CONCEPTO DE CALIDAD DEL SOFTWARE........................................................................................32

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE.........................................................................35

GESTIN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE.......................................................................................37

Tema 3. Ejercicio 1......................................................................................................................38

Tema 3. Ejercicio 2......................................................................................................................39

Tema 3. Ejercicio 3......................................................................................................................40

Tema 3. Ejercicio 4......................................................................................................................40

Tema 3. Ejercicio 5......................................................................................................................40

EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES..........................................................41

ENTORNOS PEQUEOS: QUALITY CIRCLES.............................................................................41

CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008.............................46

CONTENIDO PRCTICO: GUA DE IMPLANTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD.................................54

Gua del Plan de Calidad.............................................................................................................54

Gua del Manual de Calidad.........................................................................................................56

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

1 GUA DIDCTICA DE LA UNIDAD 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

Conocer y ser capaz de proponer una organizacin de un departamento de calidad en una

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

1.2 SISTEMAS DE INFORMACIN Y SISTEMAS INFORMTICOS

En un sistema informtico se utilizan computadoras para almacenar, procesar y/o acceder a la

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

Lasorganizacionesnecesitangestionar deformaeficaznosololacalidad de susproductos,sinotambin

2.2 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA

Walkthrough: inspeccin de carcter informal, normalmente realizada por el propio equipo de

2.3 LECTURAS RECOMENDADAS

2.4 EJERCICIOS RESUELTOS

2.4.1 Tema 1. Ejercicio 1

2.4.2 Tema 1. Ejercicio 2

2.4.3 Tema 1. Ejercicio 3