SERVICIO AL CLIENTE

Noviembre de 2014
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INTRODUCCION

El siguiente protocolo comprende los pasos a seguir para una buena

comunicacin con los clientes, tanto internos como externos de la empresa
ASOCREAD, ya que se ofrecen los servicios de creacin y asesora de
empresas para la regin del Sumapaz y poder as tener una buena imagen
en el tema de servicios porque los clientes son esenciales para la empresa,
ya que brindan la confianza que depositan en los asesores para demostrar
un trabajo limpio y digno sin ningn margen de error, pues en el municipio de
Fusagasug no se encuentran empresas con ciertos requisitos para
satisfacer la necesidad de los clientes y esto conlleva

a la prdida del

cliente.
Con este protocolo se pretende mejorar el servicio al cliente en el municipio
brindando conferencias, charlas didcticas con el acompaamiento de
aprendices SENA del municipio para tener buena fidelidad ante los clientes y
satisfacer sus necesidades.

INDICE
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Objetivos...............................................................................4
1.1Objetivos especifico...
...4
1.2Objetivos generales4

2 Alcance..5
3 Marco legal...6
4 Plan de trabajo.....7
5 Atencin personal....7
6 Recepcin telefnica...8
Flujograma........11
Anexos.......12

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Proporcionar a los clientes el paso a paso bsico para lograr que la atencin
y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad y excelencia.
Brindar acompaamientos, asesoras, conferencias

a las empresas que

requieran el servicio, escuchando las necesidades de los clientes para la

mejora de las ventas y ganancias de la empresa.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.
Dominar las tcnicas de comunicacin interpersonal y empresarial.
Brindar un servicio forma responsable a los diferentes tipos de

clientes.
Desarrollar e implementar el protocolo de atencin al cliente.

ALCANCE
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El resultado de dicha investigacin es la elaboracin del protocolo del

servicio al cliente ya que nace de la necesidad por parte del cliente debido a
la mala atencin que se le ha brindado por parte de las empresas del
municipio de Fusagasug.
En el cual se realiz una encuesta a las mipymes del municipio, con el fin de
ayudar estas empresas a mejorar sus necesidades en el momento de la
atencin al cliente que en lugar de atraer el cliente los alejan a buscar
nuevas empresa que les brinde una buena atencin.

MARCO LEGAL
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ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfaccin del

cliente. Sita este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del
sistema de gestin de la calidad como vehculo hacia su consecucin. En
ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfaccin del cliente.

Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta al cliente

de forma activa.
Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable valor a
disposicin de la organizacin sin mayor trabajo que tomar nota de

ellas.
Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su
opinin respecto al producto, la organizacin obtiene su opinin de

forma pasiva.
Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera el cliente,
qu le hemos dicho que le bamos a dar, y qu le hemos entregado.
Bsqueda activa de informacin indirecta sobre la satisfaccin del

cliente.
Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y qu
estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas
ms importantes que otras. Conocer en qu medida nuestros puntos
fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin
indirecta sobre su satisfaccin de forma activa.

PLAN DE TRABAJO
Estos tips se manejaran para el protocolo de servicio al cliente en la
empresa ASOCREAD
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ATENCIN PERSONAL.
En este caso la informacin, se transmitir de una manera cordial y
agradable, cuidando el volumen y el tono de voz. Se transmitir seguridad y
confianza a travs del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y
preciso en la informacin.
Se comenzar.

Se saludar al cliente antes de que l lo haga.

La presentacin se brindar con confianza, se transmitir de una
manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.

Proceso dela atencin.

El tono de voz: habr de ser intermedio (ni muy alto ni muy bajo)
El lenguaje: ser con palabras tcnicas las cuales ya se manejan.
El aspecto fsico: el personal que atiende al pblico debe tener una
presentacin personal adecuada, con una perfecta implementacin del
uniforme y del carn.

(Mujeres: bien peinadas, maquillaje muy

sencillo, uas con un esmalte claro. Hombres: peinado corto,

afeitados, zapatos limpios y uas limpias)

Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

Finalizacin de la atencin.
Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y
contestando a esa despedida, para indicar que nos encontramos a su
disposicin.

RECEPCIN DE LLAMADA.
Se debe tener en cuenta el buen manejo del telfono, se debe operar con la
mano que menos se utilice para poder tomar nota de los mensajes dados por
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los clientes, tambin se debe manejar una buena vocalizacin y una

velocidad no tan rpida para ser entendible.
Proceso de la llamada.
En este caso se deber proceder de la siguiente manera:

Proporcionarle la informacin si se dispone de ella o si es necesario

Derivarle a la pgina web si la informacin est en ella.

Despedida de la llamada.
Se recomienda agradecer la llamada realizada.

En el momento de dirigirse a los clientes se debe actuar de la siguiente

manera.
LO QUE SE DEBE HACER:

Saludar al cliente antes de que l lo haga.

Dirigir la mirada al cliente. Hay que mantener el contacto visual (an a

travs del telfono).

Dirigirnos respetuosamente. Valorar adecuadamente al interlocutor.
Mostar una actitud de ayuda acercndonos al cliente.
Preguntar al cliente en qu puedo ayudarle.
Escuchar sin interrupcin. Hacer breves comentarios para demostrar

nuestra atencin hacia el cliente (comprendo, de acuerdo, etc.).

Convencer y resolver las situaciones en la atencin. Transmitir
tranquilidad en la resolucin de la preocupacin del cliente: haremos
todo lo posible, entiendo su situacin, etc. Buscar soluciones

prcticas a la ayuda solicitada.

Transmitir al cliente que hemos entendido lo que nos solicita:

confirmaremos con l lo que nos plantea.

Ser preciso en la informacin: debe ser veraz , eficaz y honesta
Ofrecer disculpas o explicaciones ante una solucin no satisfactoria
para el cliente.
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Utilizar un lenguaje acorde a la capacidad del interlocutor.

Tener paciencia.
No olvidarnos de las palabras mgicas de la buena educacin: por
favor y gracias

LO QUE NO SE DEBE HACER:

Esperar a que salude el cliente.

Escuchar al cliente sin dirigir la mirada hacia l.
Ser groseros en nuestra atencin. Prejuzgar al interlocutor.
Mostrar una actitud pasiva ante la atencin demandada.
Utilizar expresiones como qu quieres! S
Interrumpir descortsmente la conversacin para atender otras
situaciones. Mantener conversaciones paralelas. Hacer ruido mientras

hablamos.
Contradecir al cliente.
Responder con frases como Ese no es mi problema!, Eso no es de

mi competencia!
Atender y responder a su solicitud sin asegurarnos de que eso es lo

que el cliente demanda.

Dirigir al cliente inadecuadamente o de forma imprecisa a otro servicio
o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el

trabajo.
Dirigir al cliente inadecuadamente o de forma imprecisa a otro servicio
o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el

trabajo.
Utilizar un lenguaje superior a la capacidad de la persona que nos

escucha.
Perder los nervios.
Perder los buenos modales. Carrera5 #632

FLUJOGRAMA
INICIO
Atencin al servicio al cliente

Brindar una ayuda a los clientes en sus

necesidades y dar confianza hacia la empresa

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Atender de manera eficaz y eficiente a los
clientes

http://www.oei.es/
oeivirt/fp/cuad2a0
3.htm

si
Consultar con los clientes despus de la venta para
resolver problemas existentes y Brindar asesora.

si

Elaborar el protocolo del servicio al cliente

fin

ANEXOS
Ficha de evaluacin de satisfaccin al cliente
PREGUNTA

CALIFICACI
N
B

Cul es su nivel de satisfaccin en cuanto a la asesora

recibida.
Qu tan til fue nuestro representante de servicio al cliente
Qu tan clara era la informacin que nuestro representante
de servicio al cliente proporciona a usted?
Dira que nuestro representante de servicio al cliente
resuelve su problema o contestada su pregunta
rpidamente?
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Cul es su nivel satisfaccin en general de nuestro servicio.

Qu tan probable es que usted recomendara esta empresa
a un amigo o colega?
Recuerde que cualquier queja o sugerencia es importante para
nosotros!
B=buena
M=mala

R= regular

asocread.servicioalcliente@gmail.com
Telfonos de atencin al cliente
318-233-77-03
310-584-07-95

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