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GfK Group
Abril 2012
ndice
Enquadramento
1.1 Objectivos
1.2 Metodologia
Sntese
Anlise
16
18
21
32
35
40
GfK Group
1.
ENQUADRAMENTO
Abril 2012
GfK Group
1.1
OBJECTIVOS
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
Objectivos
5
No ano de 2010, o Turismo de Portugal lanou um concurso para a aquisio de servios para o
desenvolvimento de um estudo de Avaliao da Satisfao dos Turistas, tendo-se optado pela abordagem aos
Turistas de Vero que entram no nosso pas por via area.
Com este projecto, o Turismo de Portugal pretendeu dar resposta ao seguinte conjunto de objectivos:
a) caracterizao do perfil demogrfico dos turistas;
b) identificao do processo de deciso de compra, nomeadamente, quais as fontes de informao utilizadas,
quais os factores crticos para a deciso, quais os canais de distribuio utilizados e com quanta antecedncia
efectuada a reserva;
c) identificao das motivaes de visita dos turistas, quais os servios que integraram o pacote turstico,
quanto tempo ficaram e com quantas pessoas viajaram;
d) avaliao do grau de satisfao da experincia de frias dos turistas.
No seguimento dos learnings obtidos com este projecto, pretende-se a partir de 2011 monitorizar a evoluo dos
indicadores medidos para a poca de Vero, bem como para a poca fora de Vero.
Neste contexto, a GfK Metris tem vindo a realizar este projecto com o objectivo de avaliar a satisfao dos turistas
que visitaram Portugal. O presente relatrio refere-se vaga de Inverno de 2012.
GfK Group
1.2
METODOLOGIA
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
Metodologia
7
Universo:
Constitudo pelos turistas residentes nos mercados de Espanha, Reino Unido, Alemanha, Frana, Holanda, Irlanda
e Brasil, com sada de Portugal pelos aeroportos do Porto, Lisboa, Faro e Funchal.
Amostra:
Constituda por 600 entrevistas, com a seguinte distribuio semi-proporcional por Pas de origem, Aeroporto e
Tipo de voo:
PAS
ENTREVISTAS
ALEMANHA
AEROPORTO
ENTREVISTAS
TIPO DE VOO
ENTREVISTAS
104
LISBOA
331
TRADICIONAL
358
125
PORTO
137
CHARTER
21
FRANA
113
FARO
94
LOW
221
HOLANDA
35
FUNCHAL
38
REINO UNIDO
142
IRLANDA
24
BRASIL
57
ESPANHA E ILHAS
CANRIAS
TOTAL
600
TOTAL
600
COST
TOTAL
600
GfK Group
Abril 2012
Metodologia
8
A utilizao de uma amostra semi-proporcional, assegurou a existncia de bases suficientes de anlise para as
variveis consideradas, mantendo alguma proporcionalidade em relao ao Universo em estudo.
No final, procedeu-se a uma ponderao dos resultados finais de forma a repor o verdadeiro peso de cada
varivel no universo.
A amostra foi distribuda com base em informao da ANA - Aeroportos de Portugal sobre o nmero de
passageiros desembarcados nestes aeroportos no perodo de Inverno (Maro de 2011), provenientes dos
mercados em estudo.
Recolha da Informao:
Atravs de entrevista directa e pessoal na zona de Check-In dos aeroportos em estudo, no mximo de
privacidade, com base em questionrio realizado pela GfK Metris, a partir das indicaes do Cliente, tendo este
aprovado a sua verso final. O questionrio foi traduzido para Ingls, Espanhol, Francs e Alemo.
Os trabalhos de campo decorreram entre os dias 10-11 e 23-25 de Maro de 2012, tendo contado com a
participao de 11 entrevistadores recrutados e treinados pela GfK Metris, que receberam uma formao
adequada s especificidades deste estudo.
GfK Group
2.
SNTESE
Abril 2012
GfK Group
88%
Abril 2012
Sntese
10
GfK Group
Abril 2012
Sntese
11
88%
0%
Nada
Satisfeito
Mdia=8.5
10
48%
Muito
Satisfeito
GfK Group
Abril 2012
12
88%
Esto satisfeitos com a
ofertal natural e cultural
de Portugal
GfK Group
Abril 2012
Sntese
13
De uma forma geral, o nvel de satisfao com os diversos pontos de contacto foi positivo, tendo na sua maioria
correspondido ou superado as expectativas que tinham antes das frias em Portugal.
A Oferta Natural e Cultural considerado o ponto forte de Portugal. De facto, as paisagens, as praias, os
monumentos/museus e a gastronomia e vinhos so os pontos de contacto que registam os nveis de satisfao mais
elevados.
A Hospitalidade outra rea a destacar. A simpatia da populao local outro aspecto que registra nvel de
satisfao elevado.
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Abril 2012
Sntese
14
Na fase inicial de planeamento das frias, a internet o maior impulsionador da escolha de Portugal como
destino de frias (33%). A recomendao de conhecidos/amigos/familiares, sobretudo para os Brasileiros,
surge como o 2 influenciador (25%).
A deciso final foi condicionada na maioria dos casos pelo clima e paisagem (54%), sobretudo para os
turistas Holandeses e Ingleses.
O preo da viagem (38%) a proximidade de Portugal (27%) foram especialmente motivadores para os Espanhis e a
sugesto de familiares/amigos (35%) para os Brasileiros.
Portugal descrito pelos turistas antes e aps a sua viagem, como um pas com bom clima,
museus/monumentos , acolhedor/ hospitaleiro e boa comida
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Abril 2012
Sntese
15
Lisboa e Porto so as regies de Portugal mais visitadas por estes turistas. Lisboa tende a ser mais visitada
pelos turistas Espanhis, Holandeses e Brasileiros e os Franceses tendem a visitar mais o Porto.
Estacionrio
(sempre na mesma
localidade)
82%
Os turistas na sua grande maioria ficam hospedados na mesma localidade estacionrios (82%), com destaque para os turistas Alemes. Com uma
Circuito
(localidades diferentes)
tendncia crescente, Lisboa tende a ser mais visitada pelos turistas que foram
18%
ficando hospedados em localidades diferentes - circuito (18%), com destaque
para os turistas Brasileiros.
O tipo de alojamento preferido pelos turistas nesta viagem a Portugal foi o Hotel/Apart-Hotel/Pousada (78%) tendo
passado, em mdia, 6 noites no pas. Os Espanhis so os que ficaram menos noites (4.1 noites) e os Brasileiros os
que passaram mais noites em Portugal (8.8 noites).
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3.
ANLISE
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
Nos grficos e tabelas apresentados, os valores assinalados a verde ou a vermelho, referem-se a diferenas que tm significado
estatstico para um nvel de confiana de 95%. Para isso apenas foram consideradas as bases iguais ou superiores a 30 indivduos.
Estes destaques esto assinalados da seguinte forma:
Verde: Destacam valores que so significativamente superiores ao total, para um nvel de confiana de 95%.
Vermelho: Destacam valores que so significativamente inferiores ao total, para um nvel de confiana de 95%.
BASE (P/NP) P indica a Base da pergunta aps ponderao / NP indica a Base original da pergunta sem efeito de ponderao
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3.1
CARACTERIZAO DA AMOSTRA
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
Caracterizao da Amostra
19
Sexo
Masculino
55%
Idade
55 +
24%
Feminino
45%
45-54
21%
Aeroporto
Charter
4%
Low Cost
37%
Tradicional
60%
Nvel de instruo
At 24
6%
At 12 ano
Completo
20%
Curso
Universitrio
Curso mdio/
54%
Comercial
26%
25-34
23%
35-44
24%
Tipo de voo
Funchal
6%
Faro
16%
Porto
23%
Lisboa
55%
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Abril 2012
Caracterizao da Amostra
20
Pas de Residncia
Reino Unido
24%
21%
Em que provncia?
6%
Frana
19%
Alemanha
2%
1%
24%
17%
55%
Brasil
10%
3%
Holanda
1%
6%
1%
1%
3%
Irlanda
4%
3%
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3.2
CARACTERIZAO DAS FRIAS
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
57%
0%
20%
2x
a 1 vez
que vem
a Portugal
53%
No a 1 vez
que vem
a Portugal
47 %
66%
74%
67%
40%
3x
4x
60%
5x
11% 4%3%5%
80%
6a 9x
Mdia
3.2 x
100%
10 ou +
70%
Motivo porque se deslocou a Portugal nos ltimos 3 anos
66%
Outros
10%
$$ 59%
64%
21%
Frias
90%
BASE P/NP: TURISTAS QUE J VIERAM A PORTUGAL MAIS DO QUE 1 VEZ (279/305)
GfK Group
Abril 2012
56%
44%
10%
Sozinho
8%
Acompanhado
com cnjuge
66%
$$ 68%
Acompanhado
com outros
adultos
59%
59%
53%
Acompanhado
com crianas
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Pas de Origem
24
TOTAL
2012
Lisboa
56%
61%
77%
47%
74%
27%
35%
93%
Porto
27%
19%
31%
42%
11%
23%
0%
36%
Sintra
24%
29%
32%
22%
29%
7%
12%
42%
Estoril / Cascais
23%
29%
27%
23%
36%
9%
23%
30%
Algarve
21%
18%
5%
7%
23%
48%
54%
6%
Centro de Portugal
11%
12%
11%
18%
7%
4%
0%
23%
Norte de Portugal
11%
10%
11%
18%
7%
9%
0%
16%
Ftima
8%
3%
19%
3%
0%
3%
0%
25%
Madeira
7%
6%
2%
12%
6%
10%
0%
3%
Coimbra
6%
4%
7%
4%
0%
5%
0%
18%
Braga
4%
2%
4%
6%
1%
3%
0%
5%
Alentejo
3%
4%
0%
4%
11%
0%
0%
10%
(base pequena)
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Aeroporto
25
TOTAL
2012
LISBOA
PORTO
FARO
FUNCHAL
Lisboa
56%
96%
10%
0%
9%
Porto
27%
12%
88%
0%
2%
Sintra
24%
41%
6%
0%
0%
Estoril / Cascais
23%
39%
7%
0%
0%
Algarve
21%
9%
0%
100%
2%
Centro de Portugal
11%
9%
27%
0%
0%
Norte de Portugal
11%
4%
40%
0%
0%
Ftima
8%
12%
7%
0%
0%
Madeira
7%
1%
0%
0%
100%
Coimbra
6%
7%
9%
0%
0%
Braga
4%
1%
13%
0%
0%
Alentejo
3%
4%
3%
1%
0%
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Pas de Origem vs. Aeroporto: Lisboa
26
TOTAL
2012
Lisboa
96%
95%
100%
100%
97%
91%
75%
97%
Sintra
41%
47%
41%
51%
38%
17%
25%
44%
Estoril / Cascais
39%
44%
34%
51%
47%
24%
50%
32%
Porto
12%
3%
18%
0%
6%
9%
0%
32%
Ftima
12%
0%
25%
4%
0%
0%
0%
25%
Centro de Portugal
9%
10%
7%
7%
9%
0%
0%
22%
Algarve
9%
10%
3%
8%
15%
25%
0%
6%
Coimbra
7%
5%
8%
0%
0%
8%
0%
18%
Alentejo
4%
3%
0%
4%
15%
0%
0%
11%
Norte de Portugal
4%
3%
1%
0%
6%
0%
0%
14%
Braga
1%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
5%
Madeira
1%
3%
0%
0%
0%
0%
0%
3%
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Pas de Origem vs. Aeroporto: Porto
27
TOTAL
2012
Porto
88%
74%
85%
97%
100%
87%
88%
Norte de Portugal
40%
36%
46%
42%
40%
37%
38%
Centro de Portugal
27%
26%
26%
35%
0%
18%
38%
Braga
13%
8%
15%
15%
20%
12%
13%
Lisboa
10%
10%
9%
9%
0%
12%
38%
Coimbra
9%
5%
3%
10%
0%
13%
25%
Estoril / Cascais
7%
5%
6%
5%
0%
12%
13%
Ftima
7%
10%
3%
3%
0%
13%
13%
Sintra
6%
0%
9%
2%
0%
12%
13%
Alentejo
3%
5%
0%
5%
0%
0%
0%
Algarve
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Madeira
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Pas de Origem vs. Aeroporto: Faro
28
TOTAL
2012
Algarve
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Alentejo
1%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
Lisboa
0%
3%
0%
0%
0%
0%
0%
Ftima
0%
3%
0%
0%
0%
0%
0%
Centro de Portugal
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Estoril / Cascais
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Madeira
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Norte de Portugal
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Porto
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Sintra
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Coimbra
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Braga
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
GfK Group
Abril 2012
Locais/Regies visitadas
Por Pas de Origem vs. Aeroporto: Funchal
29
TOTAL
2012
Madeira
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Lisboa
9%
0%
10%
4%
0%
17%
Algarve
2%
0%
0%
4%
0%
0%
Porto
2%
0%
0%
4%
0%
0%
Alentejo
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Centro de Portugal
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Estoril / Cascais
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Norte de Portugal
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Sintra
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Ftima
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Coimbra
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Braga
0%
0%
0%
0%
0%
0%
GfK Group
Abril 2012
Onde?
Estacionrio
(sempre na mesma
localidade)
82%
89%
97%
$$ 90%
Circuito
(localidades diferentes)
18%
46%
43%
Estacionrio
Circuito
Lisboa
48%
76%
Algarve
19%
24%
Porto
17%
46%
Madeira
6%
9%
Norte de Portugal
3%
9%
Ftima
2%
9%
Estoril / Cascais
2%
2%
Centro de Portugal
2%
13%
Coimbra
1%
4%
Braga
0.4%
0%
Sintra
0.3%
5%
Alentejo
0.2%
6%
(491/504)
(109/107)
BASE P/NP:
BASE P/NP: TOTAL DE TURISTAS (600/611)
P7 Nesta visita esteve sempre hospedado na mesma localidade ou foi viajando e ficando hospedado em localidades diferentes?
GfK Group
Abril 2012
Hotel/Apart-Hotel/Pousada
78%
Casa de Familiares/Amigos
Apartamentos/
Moradias alugadas
Penses/Moteis/Estalagens
Turismo Habitao/
Turismo Rural
10%
85% 84%
$$$ 83%
5%
1%
15%
28%
31%
17%
$$ 28% $ 12%
7%
17%
Mais de 14 noites
14 noites
8 a 13 noites
30%
7 noites
4%
4 a 6 noites
1%
32%
Casa Prpria
0,4%
Campismo/Caravanismo
0,1%
Menos de 4 noites
Mdia
6.3 noites
8.8 noites
4.1 noites
GfK Group
Abril 2012
3.3
A ESCOLHA DE PORTUGAL COMO
DESTINO DE FRIAS
GfK Group
Abril 2012
33
33% $$ 49%
25%
56%
17%
14%
4%
2%
Viu publicidade
2%
1%
30%
4%
P11 Na fase inicial de planeamento das suas frias, como que lhe surgiu a ideia de considerar Portugal como destino de frias?
GfK Group
Abril 2012
59%
32%
55%
76%
64%
77%
41%
38%
26%
52%
46%
41%
43%
23%
9%
35%
27%
34%
24%
30%
38%
43%
63%
A proximidade de Portugal
27%
8%
66%
33%
19%
13%
23%
2%
18%
18%
10%
26%
26%
17%
17%
20%
18%
17%
21%
13%
5%
10%
26%
46%
14%
22%
12%
15%
12%
9%
20%
17%
A segurana de Portugal
10%
6%
10%
9%
6%
14%
6%
14%
9%
7%
7%
7%
12%
12%
20%
10%
8%
13%
3%
7%
13%
6%
3%
13%
7%
12%
2%
11%
7%
6%
0%
11%
3%
3%
3%
4%
5%
2%
0%
2%
18%
27%
16%
18%
18%
14%
12%
20%
$ 51% 48%
31%
25%
GfK Group
Abril 2012
3.4
SATISFAO COM AS FRIAS EM
PORTUGAL
GfK Group
Abril 2012
100%
Servios de transporte
Aeroporto
100%
Monumentos/Museus
Alojamento
100%
Praias
72%
Relao qualidade-preo
100%
Informao turstica
71%
Segurana
100%
Entretenimento
60%
Custo de vida
100%
Actividades na natureza
60%
Restaurantes
99%
Actividades culturais
Paisagens
99%
Rent-a-Car
Gastronomia e Vinhos
99%
Actividades desportivas
98%
Servios de sade
7%
Preservao ambiental
98%
Actividades nuticas
6%
Hospitalidade
Infra-Estruturas e Informao
Turstica
91%
Actividades de bem-estar
85%
81%
52%
38%
12%
5%
Actividades Tursticas
Outros Servios
GfK Group
Abril 2012
Grau de Satisfao
Paisagens
92%
1%
45%
Praias
91%
3%
47%
2%
52%
46%
44
48%
46%
41
87%
Monumentos/Museus
84%
Gastronomia e Vinhos
84%
Alojamento
84%
Actividades culturais
6%
2%
81%
35
6%
55%
39%
32
Restaurantes
77%
3%
56%
3%
53%
74%
Hospitalidade
Aeroporto
70%
Infra-Estruturas e Informao
Turstica
49
40%
48%
Segurana
51%
48
55%
2%
74%
51%
54
5%
78%
Entretenimento
55%
47%
Actividades na natureza
Porto 89%
Faro 37%
Dif
T3B (%8+9+10)
50%
49
37
40%
42
45%
5%
65%
29%
24
7%
65%
28%
21
Actividades Tursticas
Outros Servios
GfK Group
Abril 2012
Grau de Satisfao
Actividades nuticas
0%
70%
Rent-a-Car
67%
Actividades desportivas
65%
10%
2%
59%
8%
65%
Actividades de bem-estar
61%
6%
64%
Informao turstica
60%
58%
Relao qualidade-preo
58%
Servios de transporte
57%
Custo de vida
49%
Servios de sade
48%
Hospitalidade
Infra-Estruturas e Informao
Turstica
47%
45
20
27%
25
31%
61%
21%
8%
70%
22%
14
8%
74%
18%
10
18%
66%
22%
10
18%
61%
21%
18%
67%
12%
53%
24
34%
52%
62%
41
41%
56%
Preservao ambiental
Dif
T3B (%8+9+10)
11%
Oferta Natural e Cultural
-2
16%
48%
Actividades Tursticas
29
40%
Outros Servios
GfK Group
Abril 2012
Resumo
39
Grau de Satisfao
T3B (%8+9+10)
88%
Hospitalidade
75%
72%
Actividades Tursticas
71%
Outros Servios
57%
3%
5%
9%
3%
12%
51%
47%
59%
59%
37%
33%
55%
64%
42%
24%
GfK Group
3.5
BALANO FINAL DAS FRIAS
Abril 2012
GfK Group
Abril 2012
0%
Nada
Satisfeito
Mdia=8.5
Acima das expectativas: 70%
Porto: 29% Lisboa: 60%
10
Muito
Satisfeito
Acima
das expectativas
40%
48%
Corresponderam
s expectativas
59%
87%
De certeza voltarei
$ 48%
62%
36%
40%
42%
45%
13%
Provavelmente voltarei
Provavelmente + De certeza no voltarei
35%
36%
57%
46%
32%
Exemplo de leitura
36% dos inquiridos Alemes referem que
de certeza voltaro a Portugal.
GfK Group
Abril 2012
41%
36%
Hospitalidade / Acolhedor
28%
32%
Hospitalidade / Acolhedor
20%
21%
20%
20%
Boas praias
13%
Beleza do pas
Bons vinhos
12%
Bons vinhos
Beleza do pas
11%
Calmo e tranquilo
9%
18%
14%
Conhecer /Curiosidade
9%
Boas praias
8%
Calmo e tranquilo
8%
Paisagem
7%
Paisagem
7%
Boas frias
5%
Bons preos
5%
Gostei muito
5%
Amigos
4%
Satisfao
4%
Proximidade/Pas vizinho
4%
4%
3%
Natureza
4%
Natureza
3%
Amigos
3%
Segurana
3%
3%
()
BASE P/NP: TOTAL DE TURISTAS (600/611)
P.15A Gostava que me dissesse quais as palavras que melhor descreveriam Portugal antes desta sua viagem?
P.15B Gostava que me dissesse quais as palavras que melhor descreveriam Portugal aps esta sua viagem?
()
GfK Group
Abril 2012
Baixar os preos
Mais informaes e em ingls / Francs
Maior conservao dos edifcios
Menos poludo, mais limpo
Crise econmica
Melhores transportes pblicos
Melhores estradas e sinalizao
Mais segurana
Mais infraestruturas em locais tursticos
Servio dos taxis
Ver pessoas mais simpticas, mais alegres
Mais preservao dos monumentos / museus
Mais qualidade / Variedade comida
Melhorar condies no aeroporto
Mais preservao da natureza
Melhorar o atendimento em restaurantes / lojas
Menos trnsito nas estradas
Maior preservao das praias
Nada, est tudo bem
Outras respostas
Ns/Nr
12%
12%
6%
6%
6%
6%
5%
4%
4%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
24%
6%
13%
BASE P/NP: Provavelmente/de certeza que vo voltar a Portugal nos prximos 3 anos (520/538)
P16 Qual a probabilidade de voltar a Portugal de frias nos prximos trs anos?
P.16A O que gostaria de ver melhorado quando voltar a Portugal?