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Pourquoi ce guide ?
Ce document a pour objectif de vous simplifier la rdaction de votre cahier des charges lors
dun appel doffres pour la mise en place dune solution CRM.
Grce cet outil, vous aurez lessentiel des informations fournir lors de votre appel
doffres pour pouvoir choisir le prestataire adapt votre problmatique.
Un bon cahier des charges permet dviter des mauvaises surprises la fois technique,
fonctionnel, budgtaire et en terme de planning.
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http://www.easi-crm.com/medias/documents/cahier_des_charges_serviceconso_monprojet.pdf
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INTRODUCTION .................................................................................................................. 2
SOMMAIRE ......................................................................................................................... 3
MODELE DE CAHIER DES CHARGES ..................................................................................... 4
I. LE CONTEXTE .................................................................................................................. 4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
11
11
11
15
17
17
17
18
18
19
RECEPTION ................................................................................................................
LEDITEUR .................................................................................................................
LINTEGRATEUR (SI DIFFERENT DE LEDITEUR) .......................................................................
PLANNING DE MISE EN PLACE ...........................................................................................
OFFRE FINANCIERE .......................................................................................................
20
20
20
21
21
V. ANNEXES ...................................................................................................................... 23
1.23 DETAIL DUNE FICHE ..................................................................................................... 23
CONCLUSION .................................................................................................................... 24
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Lactivit
Les produits
Les marques
Historique de lentreprise
Chiffres cls
Chiffre daffaires :
Effectif :
Nombre de clients :
Nombre de sites :
Implantation gographique
Rgionale :
Nationale :
Internationale :
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La mise en place dune solution de gestion de la relation client fait partie dune stratgie
dentreprise.
Lobjectif
Dterminez quel est lobjectif principal de votre entreprise :
Rationaliser les cots
Augmenter le chiffre daffaires
Augmenter la productivit
Fidliser vos clients
Conqurir de nouveaux clients
Accrotre la satisfaction client
Si dautres actions/projets/outils sont mis en place dans votre entreprise, listez-les et
dcrivez-les.
La mise en place dun CRM a des impacts sur de nombreux services dans lentreprise.
Les services impacts
Quels services et personnes seront impacts par la mise en place du CRM ?
Quelles sont leurs principales missions et leurs interactions :
La Direction Gnrale
Le commercial
Sdentaire
Mobile
Centre dappels
Ladministration des ventes
Le marketing
Le service client
Le service aprs-vente
La comptabilit
La logistique
La production
Les Ressources Humaines
La finance
La DSI
Laccueil :
Tlphonique
Physique
Back office
Autres : .
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Profil
Direction
Nombre
dutilisateurs
1
Missions
Cration et suivi de
tableaux de bord
Analyse de
lactivit de ses
quipes
Direction
Gnrale
Direction
mtier
Oprationnels
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Direction
mtier
Responsable
mtier
Oprationnels
Existant
Une solution CRM est-elle dj mise en place dans votre entreprise ?
Oui, laquelle :
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- easicrm
- Sage
- SAP
- Coheris
- Dveloppement interne
- Autre :
Depuis quand la solution est-elle installe ?
Quel primtre est gr ?
Les processus actuels
Dtaillez au maximum vos processus de gestion de la relation client actuels et les
connexions entre les services. Nhsitez pas faire des captures crans de vos solutions
existantes et faire des schmas.
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Votre infrastructure :
Topologie du rseau :
Equipement rseau :
Connexions LAN, WAN :
Equipement informatique :
Emplacement des serveurs :
Systme dexploitation du rseau :
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La 1re tape, vous fixer des objectifs cls ! Comment valuer les bnfices de votre outil si
vous ne vous tes pas fixs des objectifs clairs en amont ?
Chaque entreprise aura ses propres objectifs, en voici quelques un :
Centralisation des donnes dans un outil unique
Amlioration de la connaissance client
Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des contacts (clients,
prospects)
Historisation des changes clients et vision 360
Gagner en productivit
Automatisation du suivi de lactivit avec la consolidation de reporting
Reporting en temps rel
Qualit des reportings
Reportings personnaliss et simples
Accrotre/Fluidifier la communication entre les services sur les actions ralises et sur
lensemble des informations clients
Structuration de loutil pour la force commerciale : suivi des affaires, relance
Gestion ou suivi de la facturation : cration automatique de factures ou interfaage
avec un outil comptable
Automatisation de campagnes emails : segmentation de la base de donnes, envoi
demailings, suivi des retours
Amlioration du temps de traitement des changes
Amlioration des dlais de rponse
Gestion multicanal des demandes entrantes
Rpondre efficacement aux demandes clients
Bnficiez dune bibliothque de rponse types
Classement
Listez les fonctionnalits souhaites et classez les par ordre dimportance :
Essentielle
Importante
Utile
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Description du
contenu
Format
(tableau/
graphique)
Frquence de
transmission
Mode de
transmission
2.5 La technologie
Lhbergement de votre solution
Par lditeur, en mode SaaS
Sur vos propres serveurs
Accs en mode hors ligne
Les contraintes techniques
Choix technique :
- Base de donnes :
- Plateforme :
- Autres :
Interfaage avec des solutions existantes
Pour chacune, indiquer le nom du logiciel ou si cest un dveloppement interne, les
informations qui devront tre rcupres et le type dchange attendu.
ERP :
Logiciel comptable :
Messagerie :
- Microsoft Outlook (version)
- Microsoft Exchange (version)
- Google mail
- Lotus note (version)
Traitement de texte :
- Office (version)
- Open office
- Google doc
Site web :
Logiciel de caisse :
Logiciel demailings :
Logiciel carte de fidlit :
CTI (Couplage tlphonique informatique) :
SVI (Serveur vocal interactif) :
Web call back
Chat
Autres :
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Objectif du
flux
Contenu
Application
mettrice
Application
rceptrice
Priodicit ou
vnement
Le matriel
Windows XP
Windows Vista
Windows 7
Windows 8
Linux
Terminal Server, Citrix
Mac
PDA
Smartphone :
- Iphone
- Androd
Tablette
- Ipad
- Androd
Autres :
Navigateur
Si ncessaire, indiquer la version.
Safari
Opra
Firefox
Internet Explorer
Google Chrome
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Le chef de projet
Pour transformer un projet CRM en succs, il est indispensable de nommer un chef de
projet au sein de votre entreprise. Le prestataire charg de mettre en place votre solution
CRM a besoin dun rfrent.
Prnom
Nom
Fonction
Email
Tlphone
Adresse / CP / Ville / Pays
Le chef de projet devra veiller investir les futurs utilisateurs de la solution pour une
meilleure acceptation de loutil.
Le comit de pilotage
Dfinissez les diffrents interlocuteurs lis au projet.
Qui fait partie du comit de pilotage ?
Le rle du comit
Le rle et la responsabilit de chacun au sein du projet
Nombre dutilisateurs
Budget fix pour la mise en uvre du projet
Les dlais
Dfinissez un calendrier, le plus dtaill possible des diffrentes tapes du projet ainsi que
les tapes : remise des rponses, soutenance, shortlist de combien de prestataires,
dcision finale...
La date limite de dploiement dans votre entreprise tant une date imprative pour les
prestataires que vous allez rencontrer.
Date de livraison du produit et ventuelles chances intermdiaires :
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Slection du prestataire
Prsentation
du cahier
des charges
Analyse des
propositions
Date limite
du dpt
des
propositions
Soutenance
finale
Soutenance
1re
slection
des
prestatai
res
Shortlist de x
prestataires
Slection
du
prestataire
retenu
Dploiement du projet
Spcifications
techniques
Recette de la
solution
Mise en oeuvre
Mise en
production
Formation
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Modules complmentaires ?
Fonctionnalits complmentaires ?
Implantations supplmentaires concernes ?
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Afin de pouvoir optimiser le traitement des rponses des diffrents prestataires, cadrez au
maximum les rponses que vous attendez deux.
Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA, rsultat net
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique
Appartenance un groupe ou non
Prsentation du produit
Nom
Votre diffrence
Description de la version de base du logiciel et son prix
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement
Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique
Votre produit
Nom
Votre diffrence
Type de distribution (exclusive ?)
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement
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Elaborez un tableau reprenant les postes budgtaires que vous souhaitez voir dtaill dans
votre proposition :
Licences
Location
Dsignation
Nombre
dutilisateurs
Profil x
Profil y
Total location de
licences par mois
Cot HT mensuel
par licence
Cot TOTAL HT
mensuel
Cot TOTAL HT
Acquisition
Dsignation
Nombre
dutilisateurs
Profil x
Profil y
Profil z
Option mode
dconnect
Total acquisition de
licences
Dsignation
Maintenance
logicielle
% du cot
dacquisition des
licences
%
Cot annuel HT
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Service
Dsignation
Nombre de
jour/homme
Cot HT
jour/homme
Cot TOTAL HT
Formation
Dsignation
Formation
administrateur
fonctionnel
Formation utilisateur
Formation utilisateur
technique
Assistance au
dmarrage et au
paramtrage
fonctionnel
Accompagnement au
dploiement de la
solution
Total formation
Nombre de sessions
Cot unitaire HT
Cot TOTAL HT
Cot TOTAL HT
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Compte
Socit
Groupe
Adresse sige
Adresse de facturation
Activit
Effectif
Secteur dactivit
Origine du compte
Type de compte
Contact
Prnom
Nom
Titre
Fonction
Rattach
Adresse
Email 1
Email 2
Tlphone
Tlphone directe
Portable
Fax
Date de naissance
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Vous souhaitez vous faire aider pour tablir votre cahier des charges ? Vous souhaitez vous
faire conseiller pour la gestion de votre relation client ?
Nos quipes sont votre disposition pour vous aider et vous accompagner dans votre dmarche
par email : contact@easiware.fr ou par tlphone au 01 83 64 20 60.
A propos deasiware
Avec easicrm, easiware fait entrer les PME dans la nouvelle re du CRM : celle de
lintelligence client dynamique qui sappuie sur tous les talents de lentreprise pour renforcer
la performance collective. easicrm est plus quune simple solution CRM. Cest, dans une
solution simple, lensemble des services, outils et informations ncessaires aux
collaborateurs pour atteindre leurs objectifs en grant la relation client avec intelligence.
Organisant les donnes internes et externes et livrant chaque personne linformation utile
au bon moment, easicrm devient rapidement le compagnon prfr de tous les
collaborateurs.
Depuis 2008, Club Med Gym, Hi-Media, OUIGO, UGC, Caudalie, IFR France (Groupe EADS),
Lagardre Active, Lyreco, Silic, SNCF, Terreal, Brisach, Nicolas Feuillatte, GDF-Suez Home
Performance (PDR tte de rseau), Dargal et Relais & Chteaux font partie des socits qui
ont choisi easicrm pour renforcer lefficacit et la porte de leur stratgie de relation client.
easiware a reu le label Jeune Entreprise Innovante du ministre de la Recherche. easiware
est membre fondateur du Club des Dcideurs de la Relation Client et du Club des Dcideurs
Commerciaux. En 2012, easiware a ralis un CA de 1,7 million deuros avec une croissance
moyenne de 90% par an depuis sa cration. easiware emploie une trentaine de
collaborateurs Marseille et Paris.
www.easi-crm.com 01 83 64 20 60 contact@easiware.fr
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