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Pourquoi mettre en place un CRM dans votre entreprise ?

Vous souhaitez optimiser la gestion de la relation client dans votre entreprise ?


Une solution CRM est le meilleur outil pour y arriver.
Grce un logiciel de gestion de relation client, autrement appel logiciel CRM, vous pourrez
dans un outil unique :
- Centraliser vos donnes clients
- Gagner en productivit
- Optimiser les processus commerciaux marketing et service client
- Uniformiser le discours vis--vis du client

Pourquoi ce guide ?
Ce document a pour objectif de vous simplifier la rdaction de votre cahier des charges lors
dun appel doffres pour la mise en place dune solution CRM.
Grce cet outil, vous aurez lessentiel des informations fournir lors de votre appel
doffres pour pouvoir choisir le prestataire adapt votre problmatique.
Un bon cahier des charges permet dviter des mauvaises surprises la fois technique,
fonctionnel, budgtaire et en terme de planning.

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Comment auditer vos besoins ?


Comment rdiger votre appel doffres ?
Quelles sont les fonctions essentielles ?
Bnficiez des bonnes pratiques et gagnez du temps !

TELECHARGEZ
maintenant
http://www.easi-crm.com/medias/documents/cahier_des_charges_serviceconso_monprojet.pdf

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INTRODUCTION .................................................................................................................. 2
SOMMAIRE ......................................................................................................................... 3
MODELE DE CAHIER DES CHARGES ..................................................................................... 4
I. LE CONTEXTE .................................................................................................................. 4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7

RENSEIGNEMENTS ADMINISTRATIFS POUR LENVOI DE LA REPONSE .................................................. 4


PRESENTATION DE LENTREPRISE ......................................................................................... 4
LA RELATION CLIENT DANS VOTRE ENTREPRISE ......................................................................... 5
LES PROTAGONISTES ....................................................................................................... 5
LORGANISATION MISE EN PLACE ......................................................................................... 7
LE PERIMETRE DU PROJET ................................................................................................ 10
LE MATERIEL EXISTANT .................................................................................................. 10

II. LE PROJET ................................................................................................................... 11


1.8
1.9
1.10
1.11

VOS BESOINS .............................................................................................................


VOS OBJECTIFS ...........................................................................................................
LES FONCTIONNALITES ...................................................................................................
LA TECHNOLOGIE .........................................................................................................

11
11
11
15

III. MISE EN UVRE DU PROJET ...................................................................................... 17


1.12
1.13
1.14
1.15
1.16
1.17

LES RESSOURCES INTERNES .............................................................................................


BUDGET DE VOTRE PROJET ..............................................................................................
LA MISE EN PLACE ........................................................................................................
LA REPRISE DES DONNEES ...............................................................................................
LES EVOLUTIONS FUTURES ..............................................................................................
RISQUES & RECOMMANDATIONS POUR LA REUSSITE DU PROJET ....................................................

17
17
17
18
18
19

IV. REPONSE A LAPPEL DOFFRE...................................................................................... 20


1.18
1.19
1.20
1.21
1.22

RECEPTION ................................................................................................................
LEDITEUR .................................................................................................................
LINTEGRATEUR (SI DIFFERENT DE LEDITEUR) .......................................................................
PLANNING DE MISE EN PLACE ...........................................................................................
OFFRE FINANCIERE .......................................................................................................

20
20
20
21
21

V. ANNEXES ...................................................................................................................... 23
1.23 DETAIL DUNE FICHE ..................................................................................................... 23
CONCLUSION .................................................................................................................... 24

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Indiquez en introduction de votre cahier des charges les renseignements administratifs


ncessaires aux prestataires pour pouvoir rpondre lappel doffres.
Lentreprise
Nom de lentreprise
Adresse / Code Postal / Ville / Pays
Tlphone
Fax
Le contact
Prnom
Nom
Fonction
Tlphone directe
Email

Lactivit
Les produits
Les marques
Historique de lentreprise
Chiffres cls
Chiffre daffaires :
Effectif :
Nombre de clients :
Nombre de sites :
Implantation gographique
Rgionale :
Nationale :
Internationale :

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La mise en place dune solution de gestion de la relation client fait partie dune stratgie
dentreprise.
Lobjectif
Dterminez quel est lobjectif principal de votre entreprise :
Rationaliser les cots
Augmenter le chiffre daffaires
Augmenter la productivit
Fidliser vos clients
Conqurir de nouveaux clients
Accrotre la satisfaction client
Si dautres actions/projets/outils sont mis en place dans votre entreprise, listez-les et
dcrivez-les.

La mise en place dun CRM a des impacts sur de nombreux services dans lentreprise.
Les services impacts
Quels services et personnes seront impacts par la mise en place du CRM ?
Quelles sont leurs principales missions et leurs interactions :
La Direction Gnrale
Le commercial
Sdentaire
Mobile
Centre dappels
Ladministration des ventes
Le marketing
Le service client
Le service aprs-vente
La comptabilit
La logistique
La production
Les Ressources Humaines
La finance
La DSI
Laccueil :
Tlphonique
Physique
Back office
Autres : .

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Les interlocuteurs et leurs missions


Listez au sein de chaque service le nombre dutilisateurs, leurs profils et leurs missions.
Service
Ex : Commercial

Profil
Direction

Nombre
dutilisateurs
1

Missions
Cration et suivi de
tableaux de bord
Analyse de
lactivit de ses
quipes

Organigramme de votre organisation


Ralisez un organigramme de tous les services et interlocuteurs touchs par la mise en
place de la solution CRM.
Pour chaque service indiquez :
Le nom du service
Le nombre dutilisateurs
Ses missions
Sa situation gographique
Et tout autre lment spcifique

Direction
Gnrale

Direction
mtier

Oprationnels

Organigramme par service concern par le projet CRM


Pour chaque cellule indiquez :
La fonction
Le prnom / nom et/ou le nombre dutilisateurs
Sa situation gographique
Et tout autre lment spcifique

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Direction
mtier

Responsable
mtier

Oprationnels

Existant
Une solution CRM est-elle dj mise en place dans votre entreprise ?
Oui, laquelle :
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- easicrm
- Sage
- SAP
- Coheris
- Dveloppement interne
- Autre :
Depuis quand la solution est-elle installe ?
Quel primtre est gr ?
Les processus actuels
Dtaillez au maximum vos processus de gestion de la relation client actuels et les
connexions entre les services. Nhsitez pas faire des captures crans de vos solutions
existantes et faire des schmas.

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Exemple dun schma : processus commerciaux

Exemple dun schma : processus service client

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Les changes prospects/clients


Les typologies dchanges
Listez les types dchanges que vous pouvez avoir avec vos prospects et clients.
Par exemple :
- Demande dinformations commerciales
- Prise de commande
- Suivi de commande
- Rclamation / SAV
- Administration des ventes
- Prise de rendez-vous
- Demande de brochure
- Programme fidlit
- Demande dchantillons
Les canaux dchanges
Listez les diffrents canaux pour traiter ces changes :
- Email :
- Tlphone :
- Formulaire web :
- Point physique :
- Fax :
- Sms :
- Courrier :
- Rseaux sociaux :
- Autres :
Les processus actuels
La volumtrie
Chiffre daffaires de lactivit concerne
Base de donnes :
- Clients
- Prospects
Volume et rcurrence denvois demails
Volume dchanges traits par mois ou par jour / par canal
Prvision de volumtrie future
Saisonnalit des changes
Evnements prvisibles rcurrents

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Pour chacun des processus concerns, dcrivez-le.


Le projet concerne des processus :
Commerciaux : cycle de vente, rpartition du portefeuille client
Marketing : type de campagnes, processus, volumtrie, frquence
De gestion
Contacts prospects :
- Entrants
- Sortants
Service client : scnarii, gestion des tickets
Management
Supervision
Exploitation
Autres :
Le projet concerne une activit :
B to B
B to C
B to C et B to B

Votre infrastructure :
Topologie du rseau :
Equipement rseau :
Connexions LAN, WAN :
Equipement informatique :
Emplacement des serveurs :
Systme dexploitation du rseau :

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Dcrivez en quelques lignes :


Votre problmatique
Vos attentes

La 1re tape, vous fixer des objectifs cls ! Comment valuer les bnfices de votre outil si
vous ne vous tes pas fixs des objectifs clairs en amont ?
Chaque entreprise aura ses propres objectifs, en voici quelques un :
Centralisation des donnes dans un outil unique
Amlioration de la connaissance client
Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des contacts (clients,
prospects)
Historisation des changes clients et vision 360
Gagner en productivit
Automatisation du suivi de lactivit avec la consolidation de reporting
Reporting en temps rel
Qualit des reportings
Reportings personnaliss et simples
Accrotre/Fluidifier la communication entre les services sur les actions ralises et sur
lensemble des informations clients
Structuration de loutil pour la force commerciale : suivi des affaires, relance
Gestion ou suivi de la facturation : cration automatique de factures ou interfaage
avec un outil comptable
Automatisation de campagnes emails : segmentation de la base de donnes, envoi
demailings, suivi des retours
Amlioration du temps de traitement des changes
Amlioration des dlais de rponse
Gestion multicanal des demandes entrantes
Rpondre efficacement aux demandes clients
Bnficiez dune bibliothque de rponse types

Classement
Listez les fonctionnalits souhaites et classez les par ordre dimportance :
Essentielle
Importante
Utile

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Demandez aux diteurs de prciser pour chacune de ses fonctionnalits si cest :


Une fonctionnalit standard
Un module supplmentaire
Un dveloppement spcifique
Les fonctionnalits gnriques
Gestion des comptes & contacts
- Centralisation des informations de vos clients et prospects pour un accs rapide et
global (vision 360)
- Regroupement de plusieurs socits dun mme groupe
- Organigramme de la socit
- Rattachement dun prescripteur la socit
- Historisation des changes par compte, contact, affaire, ticket
- Stockage de vos changes et documents pour un meilleur partage de l'information
- Validation de vos adresses postales
- Enrichissement de vos comptes dinformations lgales et conomiques
- Recherche des doublons de vos comptes et contacts
Collaboratif
- Agenda partag
- Tches & relances
- Accs un rseau social dentreprise intgr
- Gestion des modles de documents
- Accs une bibliothque collaborative de documents personnaliss
Reporting
- Module de cration de rapports personnaliss
- Tableau de bord de suivi d'activit personnalisable
- Programmation denvoi automatique de reportings au format PDF, par email, la
frquence souhaite
Personnalisation
- Personnalisation des intituls de champs
- Intgration de vos processus mtier
- Personnalisation de l'univers graphique : logo et code couleur
- Page daccueil 2.0 personnalisable par chaque utilisateur avec des widgets
- Gestion de vos modles de documents (emails, courriers, sms) avec l'intgration de
champs de fusion
- Module de workflow graphique de validation
- Gestion personnalise des alertes
Intgration et recherche de vos donnes
- Module dassistance pour limport / export des donnes
- Intgration de vos modles de documents existants
- Recherche plein texte
- Recherche multi-critres
- Recherche avec une aide la saisie
- Extranet clients et partenaires
- Intgration des rseaux sociaux
Personnalisation
- Gestion des droits daccs : quelles donnes souhaitez-vous donner accs par
type dutilisateur ?

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Gestion des workflows de validation


Cration et ajout de champs personnaliss : sur quelles pages ? Quels champs ?
Personnalisation des documents gnrs : logos ? couleurs ? typographie ?
Personnalisation des relances
Cration de modles de courrier ou demails types
Module de cration de rapports personnaliss
Possibilit de crer des formulaires
Activation et dsactivation d'un compte utilisateur
Multilingue. Lesquelles ?
Multidevises. Lesquelles ?

Les fonctionnalits lies la gestion commerciale & marketing


Enrichissement des donnes
- Gestion des demandes de contact : publication de formulaires web
- Identification de vos visiteurs web
- Consultation & association des comptes et contacts Linkedin ou Viadeo
- Import des comptes et contacts Linkedin ou Viadeo
- Suivi de l'actualit conomique de ses comptes
- Gestion des objectifs d'activit
Gestion des affaires commerciales
- Gestion des opportunits commerciales
- Cration & modification de vos propositions commerciales
- Gnration automatique de devis et envoi au format PDF
- Suivi de l'volution du statut d'un contact (piste, prospect, client)
- Liste des affaires commerciales conclues et en cours
- Gestion des tats d'une affaire : attente de rponse, gagne, perdue
- Vue complte et collaborative du dossier client
- Historique des ventes
- Gestion des contrats
- Historisation de documents lis une affaire. Type de document (PDF, ppt, xls,
doc)
Gestion de la facturation
- Gnration automatique d'une facture depuis une affaire
- Gnration automatique d'avoir, facture d'acompte, facture de solde
- Gestion et suivi des remises et majorations
- Factures multi-chances, multilingue, multi-devises (les citer)
- Gestion des conditions commerciales : facturation immdiate, 30 jours fin de mois,
etc
- Gestion multi-adresses : adresse de livraison & adresse de facturation
- Suivi du recouvrement
Gestion des forces de vente
- Association et partage des bonnes pratiques chaque tape du cycle de vente
- Gestion des territoires gographique et secteurs
- Gestion de diffrents cycles de vente
- Optimisation des tournes commerciales
- Golocalisation des quipes en tourne
- Module de gestion des objectifs commerciaux
- Gestion des commissions sur le chiffre d'affaires et/ou la marge
- Gestion de la productivit des commerciaux/vendeurs
- Gestion prvisionnelle de l'activit commerciale

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- Reporting avanc sur les ventes et le ROI


- Suivi centralis des commandes clients
- Gestion des partenaires commerciaux
Votre catalogue produits / services
- Import dans la solution
- Administration et personnalisation depuis la solution
- Gestion des articles composs, nomenclatures multi-niveaux
Automatisation marketing
- Qualification de lorigine dune affaire et dun compte
- Segmentation et ciblage multicritres de votre base de donnes
- Planification et excution de vos campagnes : emailing, sms, twitter, fax, courrier,
- Envoi demails transactionnels
- Suivi du budget de vos campagnes
- Analyse du retour sur investissement (ROI)
- Administration de supports de campagnes : formulaire dinvitations, enqute,
newsletter...
- Cration et administration de questionnaires avec la possibilit dinclure des
questions conditionnelles
- Mise jour automatise de votre base de donnes avec les retours de vos contacts
- Partage des donnes et documents avec les quipes commerciales
- Reportings personnaliss sur les rsultats de vos campagnes et enqutes
Les fonctionnalits lies la gestion du service client
Gestion du service client
- Gestion des demandes entrantes multi-canal :
email, tlphone, site web, fax, sms, courrier, twitter, facebook
- Qualification et affectation des requtes en fonction des comptences des agents
- Catgorisation automatique des requtes par mots cls identifis
- Traitement de masse des requtes lies une problmatique commune
- Gestion des bases de connaissance
- Aide au traitement des requtes via la gestion de rponses types
- Rattachement automatique des emails reus au contact correspondant dans la
solution
- Automatisation de lenvoi des accuss de rception
- Ouverture de tickets et suivi des incidents
- Gestion des files dattente
- Gestion des escalades vers un collaborateur ou un groupe de collaborateurs
- Publication de FAQ dynamique
Suivi du service client
- Pilotage du service client (SAV, Helpdesk, Rclamations)
- Planification des interventions et des ressources
- Gestion du temps prvisionnel / pass / factur
- Historique et statistiques de la Relation Client
- Suivi de la qualit de service en temps rel
Mise en place de fonctionnalits complmentaires
- Serveur Vocal Interactif (SVI)
- Couplage Tlphonique Informatique (CTI)
- Messagerie vocale (hors plage douverture en cas de dissuasion)

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2.4 Les reportings


Quelles sont vos attentes en matire de reportings ?
Nom du rapport

Description du
contenu

Format
(tableau/
graphique)

Frquence de
transmission

Mode de
transmission

2.5 La technologie
Lhbergement de votre solution
Par lditeur, en mode SaaS
Sur vos propres serveurs
Accs en mode hors ligne
Les contraintes techniques
Choix technique :
- Base de donnes :
- Plateforme :
- Autres :
Interfaage avec des solutions existantes
Pour chacune, indiquer le nom du logiciel ou si cest un dveloppement interne, les
informations qui devront tre rcupres et le type dchange attendu.
ERP :
Logiciel comptable :
Messagerie :
- Microsoft Outlook (version)
- Microsoft Exchange (version)
- Google mail
- Lotus note (version)
Traitement de texte :
- Office (version)
- Open office
- Google doc
Site web :
Logiciel de caisse :
Logiciel demailings :
Logiciel carte de fidlit :
CTI (Couplage tlphonique informatique) :
SVI (Serveur vocal interactif) :
Web call back
Chat
Autres :
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Objectif du
flux

Contenu

Application
mettrice

Application
rceptrice

Priodicit ou
vnement

Le matriel
Windows XP
Windows Vista
Windows 7
Windows 8
Linux
Terminal Server, Citrix
Mac
PDA
Smartphone :
- Iphone
- Androd
Tablette
- Ipad
- Androd
Autres :
Navigateur
Si ncessaire, indiquer la version.
Safari
Opra
Firefox
Internet Explorer
Google Chrome

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Le chef de projet
Pour transformer un projet CRM en succs, il est indispensable de nommer un chef de
projet au sein de votre entreprise. Le prestataire charg de mettre en place votre solution
CRM a besoin dun rfrent.
Prnom
Nom
Fonction
Email
Tlphone
Adresse / CP / Ville / Pays
Le chef de projet devra veiller investir les futurs utilisateurs de la solution pour une
meilleure acceptation de loutil.
Le comit de pilotage
Dfinissez les diffrents interlocuteurs lis au projet.
Qui fait partie du comit de pilotage ?
Le rle du comit
Le rle et la responsabilit de chacun au sein du projet

Nombre dutilisateurs
Budget fix pour la mise en uvre du projet

Les dlais
Dfinissez un calendrier, le plus dtaill possible des diffrentes tapes du projet ainsi que
les tapes : remise des rponses, soutenance, shortlist de combien de prestataires,
dcision finale...
La date limite de dploiement dans votre entreprise tant une date imprative pour les
prestataires que vous allez rencontrer.
Date de livraison du produit et ventuelles chances intermdiaires :

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Slection du prestataire

Prsentation
du cahier
des charges

Analyse des
propositions

Date limite
du dpt
des
propositions

Soutenance
finale

Soutenance

1re
slection
des
prestatai
res

Shortlist de x
prestataires

Slection
du
prestataire
retenu

Dploiement du projet

Spcifications
techniques

Recette de la
solution

Mise en oeuvre

Mise en
production

Formation

En fonction de votre organisation prcdente, la reprise des donnes existantes sera un


sujet plus ou moins complexe dans votre projet CRM.
Il convient donc de dtailler prcisment ce que vous souhaitez rcuprer comme type
dinformation et comment celle-ci est stocke et donc importable dans votre nouvelle
solution CRM :
Donnes de lancien systme
Processus
Statistiques
Nous vous conseillons dtablir un listing dtaill des lments reprendre :
Import contact : titre, prnom, nom, socit, titre, tlphone, email, adresse, CP,
ville, pays
Import produit : code produit, type de produit, libell, prix de vente HT

Vous souhaitez mettre en place progressivement votre solution ?


La mise en place de la solution CRM fait partie dune stratgie globale ?
Dtaillez ici tout ce qui pourra influencer votre projet CRM plus ou moins court terme.

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Modules complmentaires ?
Fonctionnalits complmentaires ?
Implantations supplmentaires concernes ?

Vous avez dj identifi des freins la russite de votre projet CRM ?


Humain
Organisationnel
Dtaillez-les afin que le prestataire puisse vous accompagner au mieux et vous fournir les
cls pour permettre une adoption totale par tous.

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Afin de pouvoir optimiser le traitement des rponses des diffrents prestataires, cadrez au
maximum les rponses que vous attendez deux.

Date limite de rponse souhaite


Mode denvoi
Email
Courrier postal

Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA, rsultat net
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique
Appartenance un groupe ou non
Prsentation du produit
Nom
Votre diffrence
Description de la version de base du logiciel et son prix
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement

Prsentation de la socit
Chiffres cls : effectif, date, CA
Rfrences clients en rapport avec le projet
Implantation gographique
Votre produit
Nom
Votre diffrence
Type de distribution (exclusive ?)
Le logiciel fait partie dune suite ?
- Description des ventuels modules proposs et leur prix
Environnement de dveloppement

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Demandez une proposition de retroplanning de mise en uvre en prcisant vos contraintes


ventuelles (priode de congs par exemple) et en rappelant la date de mise en production
souhaite.

Elaborez un tableau reprenant les postes budgtaires que vous souhaitez voir dtaill dans
votre proposition :
Licences
Location
Dsignation

Nombre
dutilisateurs

Profil x
Profil y
Total location de
licences par mois

Cot HT mensuel
par licence

Cot TOTAL HT
mensuel

Cot HT par licence


utilisateur

Cot TOTAL HT

Acquisition
Dsignation

Nombre
dutilisateurs

Profil x
Profil y
Profil z
Option mode
dconnect
Total acquisition de
licences

Dsignation
Maintenance
logicielle

% du cot
dacquisition des
licences
%

Cot annuel HT

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Service
Dsignation

Nombre de
jour/homme

Analyse de vos besoins


Paramtrage de votre
solution
Interfaage de votre
solution
Reprise de vos
donnes existantes
Gestion de projet
Total service

Cot HT
jour/homme

Cot TOTAL HT

Formation
Dsignation
Formation
administrateur
fonctionnel
Formation utilisateur
Formation utilisateur
technique
Assistance au
dmarrage et au
paramtrage
fonctionnel
Accompagnement au
dploiement de la
solution
Total formation

Nombre de sessions

Cot unitaire HT

Cot TOTAL HT

Demandez au prestataire sil est agr organisme de formation.


Si la formation se fait distance, en inter ou en intra.
Synthse globale
Dsignation
Licences utilisateurs
Service
Formation
Hbergement
Support
Total

Cot TOTAL HT

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Compte
Socit
Groupe
Adresse sige
Adresse de facturation
Activit
Effectif
Secteur dactivit
Origine du compte
Type de compte
Contact
Prnom
Nom
Titre
Fonction
Rattach
Adresse
Email 1
Email 2
Tlphone
Tlphone directe
Portable
Fax
Date de naissance

Qualification dun contact


Champs requis lors dun change.

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Vous souhaitez vous faire aider pour tablir votre cahier des charges ? Vous souhaitez vous
faire conseiller pour la gestion de votre relation client ?
Nos quipes sont votre disposition pour vous aider et vous accompagner dans votre dmarche
par email : contact@easiware.fr ou par tlphone au 01 83 64 20 60.
A propos deasiware

Avec easicrm, easiware fait entrer les PME dans la nouvelle re du CRM : celle de
lintelligence client dynamique qui sappuie sur tous les talents de lentreprise pour renforcer
la performance collective. easicrm est plus quune simple solution CRM. Cest, dans une
solution simple, lensemble des services, outils et informations ncessaires aux
collaborateurs pour atteindre leurs objectifs en grant la relation client avec intelligence.
Organisant les donnes internes et externes et livrant chaque personne linformation utile
au bon moment, easicrm devient rapidement le compagnon prfr de tous les
collaborateurs.
Depuis 2008, Club Med Gym, Hi-Media, OUIGO, UGC, Caudalie, IFR France (Groupe EADS),
Lagardre Active, Lyreco, Silic, SNCF, Terreal, Brisach, Nicolas Feuillatte, GDF-Suez Home
Performance (PDR tte de rseau), Dargal et Relais & Chteaux font partie des socits qui
ont choisi easicrm pour renforcer lefficacit et la porte de leur stratgie de relation client.
easiware a reu le label Jeune Entreprise Innovante du ministre de la Recherche. easiware
est membre fondateur du Club des Dcideurs de la Relation Client et du Club des Dcideurs
Commerciaux. En 2012, easiware a ralis un CA de 1,7 million deuros avec une croissance
moyenne de 90% par an depuis sa cration. easiware emploie une trentaine de
collaborateurs Marseille et Paris.

www.easi-crm.com 01 83 64 20 60 contact@easiware.fr

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