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Proyecto de investigacin:
LA COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y EL BUEN TRATO AL
CLIENTE PARA SUPERAR A LA COMPETENCIA DE LA
EMPRESA NUTRI SERVICE S.A.C. BARRANCA -2011.
Alumno
Asignatura :
Profesor
Barranca-Per
2011
Pg.
INDICE .
02
1.- TITULO: .
04
04
04
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04
05
06
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54
1.- TITULO:
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para superar a
la competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
2.1.- Descripcin del Problema:
Nivel Mundial
Aos atrs, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de
mejorar la calidad de sus productos o servicios como una manera de
sobrevivir y aumentar las ganancias.
Hoy en da, vivimos un proceso de apertura econmica a nivel mundial
en el que ya no slo competimos con empresas en nuestro propio pas,
sino con compaas extranjeras que han estado trabajando en aumentar
la calidad de sus productos durante ms tiempo que nosotros.
El marketing comercial se basa en dos ideas esenciales: por una parte,
es una actitud mental caracterizada por querer constantemente conocer,
comprender y prever las necesidades del mercado. Por otra parte es la
puesta
en funcionamiento
sistemticamente
de
diversos
medios
Nivel Nacional
Actualmente los clientes son ms
Nivel Local
La mayora de los gerentes
comerciales
de
Barranca
el
Merchandising.
Este
De persistir
ser
Problema Especfico
de los
Objetivos Especficos
es necesario aplicar
A) Delimitacin Espacial:
La presente investigacin se realizara en el Distrito de Barranca, que
pertenece a la jurisdiccin de la Provincia de Barranca, Departamento y
Regin Lima.
B) Delimitacin Social:
La investigacin tendr como realidad de Investigacin a la Empresa
Nutri Service S.A.C del Distrito de Barranca.
C) Delimitacin Temporal:
El estudio abordara la situacin actual de la Empresa Nutri Service
S.A.C del Distrito de Barranca, especficamente en relacin con el
conocimiento o desconocimiento de la aplicacin
o no aplicacin del
D) Delimitacin Conceptual:
Merchandising
El
merchandising
ayer
un
desconocido
es
hoy
complemente
imprescindible.
su libre albedrio
Cliente
Presupuestal o Econmico
Esta limitacin se debe a las copias e investigaciones que
se va a
Hbitos Acadmicos
Uno de los hbitos acadmicos que se puede dar para desarrollar esta
investigacin es
que
mi persona Trabaja y
10
no rinda
buena aceptacin en el
mercado debido a las caractersticas que tendr son las que las mujeres del
mercado.
Esta lnea de ropa interior femenina es un producto innovador en el mercado.
Se debe implementar el programa de accin sugerido para tener xito en el
lanzamiento del producto. El precio al que se sacara a la venta el producto es
el adecuado al sector al que se dirige. La calidad que ofrece el producto ser
superior al de la competencia debido a los materiales que se utilizaran, el
proceso de manufactura que se llevara a cabo y los controles de calidad de la
empresa.
TITULO DE LA TESIS:
La Planificacin del Mercadeo y el Crecimiento en la Pequea Industria
Panadera.
11
TITULO DE LA TESIS:
Anlisis de mercado para la introduccin y posterior comercializacin del
producto farmacutico reumatol de natural vita.
TITULO DE LA TESIS:
Sistemas de Informacin Estratgicos y Tecnologas de Informacin.
estratgicos
12
hecho
TITULO DE LA TESIS:
Lineamientos para la Creacin de una Cultura de Servicio al Cliente en una
Empresa del Sector Alimentos.
Martmore es una empresa con muchos aos en el mercado y con este estudio
y con la paliacin de las estrategias que de aqu salieron se espera que no solo
mejore continuamente sino que logre la perdurabilidad en el tiempo que tanto
busca la gerencia
MORENO HERNANDEZ, Andrea del Pilar, 2009, Univ. del Rosario, Colombia.
13
2.- NEGOCIO:
Ver el negocio a travs de los ojos de los futuros clientes es el primer paso
para evitar la miopa comercial. Esta es una habilidad que todo emprendedor
debe desarrollar. Si le preguntamos a un emprendedor si sabe en qu negocio
est a punto de entrar, podemos estar seguros que nos contestara por su
puesto y que posiblemente es de las pocas cosas de las que no tiene dudas.
Sin embargo, la mayor parte de las veces esto no es as.
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3.- MARKETING:
Segn una definicin Social, el marketing es un proceso a travs del cual
individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la
creacin, la oferta y el libre intercambio de productos y servicios valiosos con
otros.
En cuanto a la definicin gerencial, el marketing se ha descrito como el arte de
vender productos, sin embargo Peter Drucker, dice que el objetivo del
marketing es volver superflua la actividad de vender. El propsito del marketing
es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste
perfectamente a l y se venda solo. Idealmente, el resultado del marketing
debe ser un cliente que est listo para comprar.
KOTLER, Philip, 2002, Direccin de Marketing, Editorial Marisa de Anta,
Mxico, Pg. 4.
4.- MERCHANDISING:
Es una palabra de origen anglosajn de reciente creacin que no tiene una
palabra equivalente en castellano. As Merchandising est compuesto por la
palabra merchandise cuyo significado es mercanca y la terminacin -ing
que significa accin aunque la traduccin literal podra significar mercanca en
accin, su significado en la prctica es mucho ms amplio.
Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten
presentar ante el posible comprador final el producto o servicio en las mejores
condiciones materiales y psicolgicas. El merchandising tiende a sustituir la
presentacin pasiva del
Producto o servicio por una presentacin activa, apelando a todo lo que puede
hacerlo ms atractivo: colocacin, fraccionamiento, envase y presentacin,
exhibicin, instalacin, productos ubicados en los mejores lugares posibles, es
decir destacan las cualidades del producto para hacer que el cliente desee
comprar el producto.
BORT MUOZ, Miguel ngel, 2004, Merchandising, Editorial ESIC, Espaa,
Pg. 19-20.
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5.- PRODUCCION:
El trmino produccin, es la actividad de utilizar los procesos, mquinas y
herramientas y de realizar las correspondientes operaciones mentales y
manuales con el fin de obtener unos productos a partir de las materias y
componentes bsicos. La produccin es una parte de la actividad, ms amplia,
de fabricacin que incluye tambin la planificacin de la fabricacin, es que las
operaciones de produccin modifican directamente el carcter del producto, por
ejemplo, su composicin, su forma, etc.
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7.- PRODUCTO:
Es cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer
una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un
esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas caractersticas.
Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 277.
8.- CALIDAD:
La calidad que inspira una marca debe estar directamente relacionada con la
calidad del producto que ampara. En cambio, la marca es un elemento
reconocido por los consumidores, quienes otorgan a determinadas marcas el
calificativo de "buenas" y se lo niegan a otras.
Definicin extrada del libro Construir macas poderosas, de David Aaker Ed.
Gestin 2000 Barcelona 1996.
9.- POSICIONAMIENTO:
El posicionamiento es el lugar mental que ocupa la concepcin del producto y
su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas
competidores, adems indica lo que los consumidores piensan sobre las
marcas y productos que existen en el mercado.
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10.- PROMOCIN:
El conjunto de tcnicas integradas en el plan anual de marketing para alcanzar
objetivos especficos, a travs de diferentes estmulos y de acciones limitadas
en el tiempo y en el espacio, orientadas a pblicos determinados.
Del libro: Fundamentos del marketing, de Philip Kotler y Gary Armstrong, 6ta
Edicin, Pgs. 8 y 9.
12.- MOTIVACIN:
La motivacin laboral es una herramienta muy til a la hora de aumentar el
desempeo de los empleados ya que proporciona la posibilidad de
incentivarlos a que lleven a cabo sus actividades y que adems las hagan con
gusto lo cual proporciona un alto rendimiento de parte de la empresa.
13.- CAPACITACIN:
Objetivo principal es proporcionar conocimientos, en los aspectos tcnicos del
trabajo. Fomentando e incrementando los conocimientos y habilidades
necesarias para desempear su labor, mediante un proceso de enseanzaaprendizaje bien planificado. Se imparte generalmente a empleados, ejecutivos
y funcionarios en general cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual,
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14.- VALORES:
Los valores compartidos constituyen el cimiento de la organizacin y generan
beneficios para las personas y empresas que los aplican. Los valores deben
estar presentes en toda la empresa y deben ser inculcados durante las
primeras etapas de incorporacin del personal, adems hay que capacitar
constantemente al personal antiguo.
15.- ESTRATEGIAS:
Las estrategias son programas generales de accin que llevan consigo
compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin bsica.
Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada.
16.- COMUNICACIN:
La investigacin de la comunicacin en la organizacin es una tarea que no
puede cumplirse sin una gestin coherente con la organizacin, que implique la
coordinacin de estrategias de accin y el sistemtico planeamiento de
intervenciones conducentes a la realizacin de diagnsticos de los estados
existentes y de las necesidades y posibilidades de cambio en el
funcionamiento, estructuras, cultura y comportamiento organizacional.
19
JAMES NAYLOR, Nilton, Editorial Trillas 1985, 10ma edicin. MC. GRAW HILL.
20
20.- CONSUMIDOR:
Los consumidores determinan las ventas y beneficios de las empresas con sus
decisiones de compra. De ah que estas se vean obligadas a conocer cules
son los motivos y las acciones que los conducen a adquirir unos productos u
otros.
1.- LA COMERCIALIZACION:
1.1.- Determinacin Bsica: La Comercializacin es un conjunto de
actividades relacionadas entre s para cumplir los objetivos de determinada
21
empresa. El objetivo principal es hacer llegar los bienes y/o servicios desde el
productor hasta el consumidor.
Como puedes darte cuenta son muchsimas las actividades que encierra la
comercializacin sin embargo son imprescindibles para concretar la venta de
los productos de la empresa y as obtener la satisfaccin del cliente.
22
Resultados
probados.-
Ejemplos
documentados
del
incremento
del
Cambio del comportamiento en la interfaz comprador / vendedor.Herramientas y conceptos que impactan la interaccin entre comprador y
vendedor.
23
somos
nosotros
mismos
los
encargados
de
efectuar
la
Para los tales fines, la propia empresa crea toda una estructura de reparto de
pedidos
con
das
horarios
establecidos
por
reas
geogrficas
preestablecidas.
Para los tales fines, podemos valernos de una serie de recursos comerciales
establecidos, entre los cuales se destacan:
a) Representantes autorizados:
Empresas que se dedican a comercializar en forma exclusiva, nuestros
productos, en reas o ciudades que no son la nuestra.
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b) Distribuidores autorizados:
Empresas mayoristas que junto a los productos de otras empresas, tambin
trabajan nuestra lnea de productos o servicios, en reas, ciudades o pases
que no son los nuestros.
c) comerciantes mayoristas:
Se refiere a supermercados, hoteles, zonas francas o de libre comercio,
cadenas de tiendas, etc. Los cuales comercializan en forma directa con el
consumidor final de otras reas, ciudades o pases que no son los nuestros.
25
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La comercializacin abarca todo lo que tiene que se tiene que llevar a cabo
para encontrar un producto o servicio que la gente necesite, hacer que los
clientes potenciales se den cuenta de que est disponible, lograr que lo deseen
y finalmente vendrselo.
1.6.- Qu es y qu no es comercializacin:
Comercializacin implica tomar conciencia creciente sobre la naturaleza de su
negocio, generar datos sobre contactos calificados y crear los instrumentos
eficaces que usted o su personal de ventas pueden utilizar cuando hablan de la
empresa. La comercializacin y sus herramientas de mercadotecnia concentran
la atencin sobre el cliente propuesto, qu decirle, cmo llegar hasta l.
Las ventas involucran vincularse directamente con los clientes, establecer
relaciones con ellos y cerrar tratos comerciales. Si realiza bien las actividades
de comercializacin, puede bajar el costo de cada venta y aumentar las
probabilidades de que la relacin comercial culmine en una venta.
1.7.- Plan Comercializacin:
1.7.1.- El primer pas; es decidir si vas a desarrollar el proyecto de
comercializacin por ti mismo o si contratars una empresa especializada en el
ramo.
Obviamente la manera ms fcil de hacer la comercializacin y distribucin de
un producto es dejando todo en manos de los profesionales, si cuentas con
suficientes fondos entonces contrtalos. En caso de que tus fondos sean muy
bajos entonces hazlo por ti mismo apoyndote en la informacin que puedas
encontrar en fuentes bibliogrficas y en el internet.
1.7.2.- Identifica a tu segmento de mercado antes de lanzarlo al
pblico en general; Realiza pruebas de estudio con un pequeo grupo y dales
una encuesta relacionada con la experiencia del producto para que la llenen.
Adems recopila informacin relacionada con tu competencia, precios,
popularidad del producto y sus puntos de venta.
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CAPITULO II
EL BUEN TRATO AL CLIENTE
2.- ESTRATIFICACIN AL BUEN TRATO AL CLIENTE
2.1. El cliente:
2.1.1. Conceptualizacin:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
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30
31
1.- Ya saben que quieren lo que t ofreces.- Tus clientes ideales son
personas que en trminos generales tienen un problema, y buscan su solucin
a travs de algn producto o servicio. Es decir, ya estn buscando lo que t les
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puedes ofrecer, y tal vez nunca hayan escuchado sobre lo que haces, pero en
el momento en el que lo escuchan, saben que lo quieren. Mentalmente ya
estn listos para convertirse en tus clientes porque les ofreces una solucin
que han estado esperando o buscando.
2.- Estn dispuestos a pagar.- Una caracterstica muy importante de tus
clientes ideales es que saben que la solucin a su problema no es gratis y
estn dispuestos a abrir su cartera para contratar tus servicios. Para ellos el
precio no es factor, porque lo que puedes darle vale ms que lo que puedan
pagar.
3.- Estn motivados.- Tus clientes ideales no slo saben que necesitan tu
servicio para solucionar su problema, sino que ya llegaron a un punto, o
atravesaron por alguna situacin, que los tiene motivados a contratarte cuanto
antes. Por ejemplo, una persona con obesidad sabe que necesita los servicios
de una nutriloga para bajar de peso y mejorar su salud, pero es hasta una
llamada de atencin de su mdico o un episodio de fatiga extrema que puede
motivarse a contactar y contratar a una especialista.
4.- Estn emocionados con lo que reciben de ti.- Tus clientes ideales saben
que necesitan tu servicio, estn dispuesto a pagar por l y estarn
emocionados con los resultados que obtienen, estarn felices de trabajar
contigo y se sentirn los ms afortunados por haberte conocido.
5.- Estn dispuestos a contarle a todo el mundo.- Felices con tus servicios y
sus resultados, tus clientes ideales estn dispuestos a contrselo a cuanta
persona conocen. Se convertirn literalmente en vendedores tuyos (sin
necesidad de pagarles!).
una serie
patrones
que
pueden
33
adquirida: segn la
interesa
manera constante.
bajos,
34
los
productos
ofrecidos
y finalmente
busca
Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego
no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada
orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.
35
cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para
clasificar a sus clientes.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se
encuentra en mercados de alta competencia.
36
37
esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar
sa situacin.
38
Clientes
Satisfechos:
Son
aquellos
que
percibieron
el
Clientes
Insatisfechos:
Son
aquellos que
percibieron
el
39
clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
40
Los desafos del Marketing en una economa sin fronteras, donde existen
riesgos y oportunidades que ofrecen los mercados globales, tenemos ejemplos
claros de tendencias y prioridades de Marketing en Europa, lo que nos permite
identificar algunos rasgos del nuevo Marketing que emerge fuertemente en
algunas Empresas Chilenas.
Este es el gran desafo que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los
enfoques y metas sobre la Satisfaccin del Consumidor.
LA VENTA:
Lo primero que tengo que decirles sobre este amplio tema, es que si
consultamos
terminaremos
diferentes
delimitaciones
encontrando
toda
una
bibliogrficas
variedad
de
terminolgicas,
definiciones
y/o
41
que realiza este. Sin embargo LIDSTONE, John.- Son pocas las
42
se involucra en su
43
La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza
la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Por lo
tanto est formado por todas las caractersticas, actos e informacin que
materializan las
4 dimensiones vistas
44
45
La forma de venta.
Canales de distribucin.
46
47
INDICADORES:
Canales directos
Canales indirectos
Las compras
Las ventas
Hacerse conocido
Tener ms clientes
VARIABLE DIRECTA:
Trato al Cliente
DIMENSIONES:
Servicio al cliente
Seguridad
Comunicacin
INDICADORES:
Factores en el servicio
Elementos del servicio
Seguridad comercial
Seguridad econmica
Comunicacin efectiva
APLICADA
de
nivel
DESCRIPTIVO
48
5.2.-Diseo de la Investigacin:
Descriptivo Simple:
X1 _____________________O1
Dnde:
M1 _____________________O1
caractersticas
49
representantes
por
poseer
todas
las
50
51
los
principios
metodolgicos
para
organizar
las
necesaria
investigacin;
as
para
como
confirmar
obtener
los
las
objetivos
de
la
conclusiones
base a la
con
recomendaciones
el
propsito
de
la
de
que
investigacin
sustentadas.
6.- ASPECTO ADMINISTRATIVO:
6.1.- Asignacin de Recursos:
6.1.1.- Recursos Humanos:
- Tesista: REYES ALVARADO, Julio Martin.
- Asesor: Lic. VALERIO HARO, Flix.
6.1.2.- Recursos Materiales:
Adquisicin de libros, revistas, folletos
e informacin por Internet.
52
las
conclusiones
estn
debidamente
Papel Bond A4
tiles de Escritorio
Materiales de Computacin
6.2.- Presupuesto o Costo del Proyecto:
ACTIVIDADES
CANT.
COSTO
Varios
S/. 650.00
Papel Bond A4
2 Millares
50.00
tiles de Escritorio
Varios
145.00
Materiales de Computacin
Varios
231.00
Impresin de Encuestas
100.00
Aplicacin de Encuestas
100.00
Movilidad
40.00
Imprevistos
50.00
150.00
300.00
300.00
TOTAL S/.
53
S/. 2116.00
PROGRAMACIN
DE ACTIVIDADES
Ago
01
02
03
04
05
Elaboracin
proyecto o plan
tesis.
Presentacin
proyecto o plan
tesis.
del
de
Elaboracin
marco terico.
del
Elaboracin
instrumentos
recoleccin
datos.
Aplicacin
instrumentos
recoleccin
datos.
de
de
de
Set
Oct
del
de
de
de
de
06
Procesamiento
datos.
07
Elaboracin de pre
tesis.
08
Elaboracin
tesis.
de
09
Presentacin
tesis.
de
10
Sustentacin.
de
54
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Abr
KOSSEN, Stan
(1992),
La
Venta
Creativa,
(2001),
La
Distribucin
Comercial:
(1991),
mediante
Alcanzando
el
Servicio
la
Excelencia
al
Cliente,
55
ANEXOS
56
INTEGRANTES
Reyes Alvarado, J. Martin
TEMAS PRINCIPALES
01
Merchandising. (Comercializacin).
02
Cultura de Servicios.
Jerar
quizar
01
02
03
04
05
06
07
08
El cliente es irremplazable.
09
10
Acoplamiento al cliente.
FUNDAMENTACIN DE LA IDEA
N
01
INTEGRANTES
Reyes Alvarado, Julio Martin
FUENTE DE LA INVESTIGACIN
TITULO DEL PROBLEMA:
La Comercializacin de los productos y El Buen trato al cliente para superar a la
competencia de la Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca - 2011.
FUNDAMENTACION DEL TITULO:
El Titulo se fundamenta en base al funcionamiento de la comercializacin de los
productos, ya que es importante para ganar clientes y as poder superar a la
competencia en la venta de productos.
RESEA HISTORICA:
NUTRI SERVICE S.A.C. Es lder en su
rubro por ms de 8 aos de actividad, fue
fundada en octubre del 2003 en el Distrito
de Barranca.
La
figura
de
Alex
Sander
Giraldo
durante los siguientes aos, cuando se dio cuenta de la oportunidad de crear una
empresa para producir alimentos balanceados y es as cuando l desea emprender y
averiguar cmo hacer alimentos para cerdos, vacas y otros. Se capacita para ampliar
su negocio, Alex en un inicio solo saba de alimentos para aves, y en conjunto con
sus hermanos que estudiaron la carrera de zootecnia le impulsaron a incursionar a la
elaboracin del proceso de alimentos para diferente tipos de animales.
AMBIENTE EXTERNO:
AMBIENTE INTERNO:
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DEL RPOYECTO
La comercializacin de los productos y El buen trato al cliente para superar a la competencia de la
Empresa NUTRI SERVICE S.A.C. Barranca -2011.
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
De qu manera influye la
comercializacin de los productos
y el buen trato al cliente para
superar a las competencias de la
empresa Nutri Service S.A.C.
Barranca 2011?
Determinar la influencia de la
comercializacin de los productos
y del buen trato al cliente para
superar a las competencias de la
empresa Nutri Service S.A.C.
Barranca 2011.
PROBLEMAS ESPECIFICOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Cules
son
los
factores
resaltantes de la comercializacin
de los productos en relacin al
buen trato al cliente para superar
a la competencia?
Qu efectos tiene el buen trato
al cliente para superar a la
competencia que produce la
comercializacin
de
los
productos?
HIPOTESIS GENERAL
VARIABLES
HIPOTESIS ESPECIFICOS
Los factores resaltantes de la
comercializacin de los productos V.D.:
Trato al Cliente.
estn relacionados al buen trato
al cliente que supera a las
competencias.
Si los efectos del buen trato al
cliente
serian
coherente,
entonces la comercializacin de
los productos mejorara.
VARIABLES
V.I.:
La Comercializacin.
V.D.:
Trato al Cliente.
DIMENSIONES
INDICADORES
Canales
Canales directos
Canales indirectos
Las compras
Las ventas
Beneficios
Hacerse conocido
Tener ms clientes
Servicio al cliente
Factores en el servicio
Elementos del servicio
Seguridad
Seguridad comercial
Seguridad econmica
Comunicacin
Comunicacin efectiva
ITEMS
Aplicamos o no los canales directos?
Cuentas con distribuidores autorizados?
Cuentas con comerciantes mayoristas?
Quin te proporciona tus materias primas?
A quines proporcionas tus productos?
En qu te beneficia hacerte conocido?
Cmo conseguiras ms clientes?
Conoce Ud. Los factores del servicio al cliente?
Aplicas todos los factores del servicio al cliente?
Haces el uso de los elementos del servicio al cliente?
Aplicas la seguridad comercial de tus productos?
Respetas la seguridad econmica del cliente?
Crees que el avance de las nuevas tecnologas de la
comunicacin sea el xito para tu empresa?
Sabes la importancia de la comunicacin personalizada?
ELABORACIN DE FICHAS
FICHA BIBLIOGRAFICA 01
KOSSEN, Stan.
1992.
La Venta Creativa.
EDICIONES DIAZ DE SANTOS.
Espaa.
Tercera Edicin.
Pgina 53 - 86.
FICHA BIBLIOGRAFICA 02
DOMNGUEZ COLLINS, Humberto.
2006.
Fundamento de un buen Servicio al Cliente.
ECOE EDICIONES.
Colombia.
Primera Edicin.
Pgina 1 - 24.
FICHA RESUMEN 01
LA NEGOCIACIN:
La negociacin es el proceso por donde las dos partes interesadas llegan a un
acuerdo satisfactorio para ambos. Es as como los negociadores son personas que
pueden poseer estabilidad de forma innata (don personal). Por lo consiguiente
aplican una serie de tcnicas y comportamientos que ayudan a conseguir el xito de
la negociacin.
FICHA RESUMEN 04
ATENCION AL CLIENTE:
La atencin al cliente est constituida por todas las acciones que realiza la empresa
para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes. Por lo tanto est formado por
todas las caractersticas, actos e informacin que materializan las 4 dimensiones
vistas del producto. Es as que las estrategias ms eficaces segmentan los clientes
segn sus necesidades de atencin, de manera que la empresa pueda concentrarse
en aquellos segmentos estrechamente relacionados.
FICHA RESUMEN 05
CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE:
La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. Por ello la calidad
significa brindar al cliente lo que se prometi desde el diseo del producto o servicio.
De este modo las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie
de principios de calidad, independientemente del tipo de producto o servicio que
provean.
FICHA MIXTA
SAINZ DE VICUA ANCIN, Jos Mara; LA DISTRIBUCION COMERCIAL:
Opciones Estratgicas, EDITORIAL ESIC, 2001, Pagina 32.
EL SISTEMA DE VENTAS: LA DISTRIBUCION COMERCIAL.
El Sistema de venta es una funcin clsica de marketing que aglutina
conceptos como: el sistema de comercializacin utilizado, la forma de venta y la
eleccin de los canales de distribucin. En la prctica, la combinacin de los tres
queda plasmada dentro del concepto de distribucin comercial.
A la distribucin comercial le ocurre como a otros muchos bienes de las
sociedades desarrolladas (por ejemplo: el agua o la energa), tiene escaso
reconocimiento social a pesar de su importancia vital para la sociedad. Gracias a ella
los productos y servicios llegan a los consumidores y usuarios en las condiciones por
ellos esperadas. Solo en casos extremos, es decir cuando la distribucin comercial
no cumple su papel, queda patente su importancia social, por ejemplo, la situacin
que se produce en los conflictos blicos, en los que la ayuda humanitaria debe
socorrer a la poblacin distribuyendo alimentos y medicinas que garanticen su
supervivencia1.
COMENTARIO:
CARACTERISTICAS:
Existen 2 tipos de ventas:
Venta al por Mayor.
Venta al Detall; Esto se divide en 2:
o Detallistas con sede (venta con establecimiento).
o Detallistas sin sede (venta ambulatoria).
La distribucin comercial existe en 3 fases:
o Fase de introduccin (por bajos niveles de competencia).
o Fase de consolidacin (como aparecen nuevos competidores bajan los
mrgenes de ganancia).
o Fase de madurez (ac se busca conseguir ms clientela).
ESTRATEGIAS:
La forma de venta.
Canales de distribucin.
El fabricante realiza su propio sistema de comercializacin.
La empresa tiene que buscar a su mejor distribuidor para su producto final.
El fabricante tiene que analizar cmo va a realizar la comercializacin de su
producto.
Tiene que estudiar las estrategias de marketing (como poltica, precio,
comunicacin, etc.).
La empresa tiene que ver si va a contar con distribuidores independientes.
FICHA MIXTA
TSCHOHL, John; ALCANZANDO LA EXCELENCIA MEDIANTE EL SERVICIO AL
CLIENTE, Ediciones Daz de Santos S.A., 1994, Pagina 8.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Considere las diferencias concepciones del servicio al cliente que mostramos
a continuacin:
Para algunos, servicio es reparar un producto y situar detrs de un mostrador que
lleva la indicacin de oficina de servicios al cliente a una seora de mediana
edad, que viste un traje de lavar y usar y que responde con facilidad a todas las
preguntas y quejas que le plantean los clientes.
Algunos directivos creen que alcanzan un buen nivel de servicio cuando los
empleados dicen a los clientes: tenga un buen da, como si llevasen una
grabadora en la boca2.
COMENTARIO:
CARACTERISTICAS:
Para algunos, servicios es reparar un producto y situarlo detrs del mostrador.
Muchos piensan que un buen nivel de servicio es cuando los empleados dicen
tenga un buen da.
Consideran servicio al cliente tambin como el uso de la poltica de devolucin del
producto.
ESTRATEGIAS:
Muchas empresas invierten en mejorar el nivel del servicio.
Un buen servicio al cliente es reducir el tiempo de espera en la compra del
producto.
Conocimiento del producto y la cordialidad en la atencin al cliente.
Lograr satisfaccin de los clientes a travs de no solo de un buen trato personal,
sino tambin ser cordial al ser atendido por el telfono.