Introduccin

Es importante conocer y percibir a un cliente y la relacin que se

tiene con el tanto en el presente como en el futuro para poder
llegar al momento de la verdad , la relacin con un cliente nace en
el mismo momento en que se le saluda hasta que se completa una
transaccin, durante ese tiempo el cliente va formando ideas y
sacando conclusiones de la explicacin que el vendedor da de un
producto de una organizacin o de la calidad que recibe , para
esto se est dando ya una relacin de amor en relacin tan
personal que aumenta o se reduce de acuerdo a la percepcin del
cliente, lo importante para amar a un cliente es la manera en la
que el percibe su relacin , le presente ensayo de la obra de Rick
Brinkman y Kirschner es un compendio de esos momentos de
verdad para llegar amar a tu cliente y crear esa relacin que lo
cautive y se convierta en un cliente de la empresa o negocio, son
herramientas que cualquier vendedor puede usar para lograr ese
momento de amor.
En los momentos de verdad el cliente va recogiendo las
impresiones que transforman la valoracin del negocio y todo
tendr que ver con el resultado del trato que reciba. Ahora bien
cuando el cliente es algo importante para nosotros buscremos
por todos los medios el cuidar de esa relacin tanto de manera
preventiva como en el momento de la verdad cualquier negociante
debe de entender que lo que el cliente espera de l influye en la
opinin del servicio y depender de esto si lo acepta y lo rechaza
pues un cliente satisfecho generara confianza y tendr una
impresin positiva.
Uno de los pasos ms importantes en un servicio a clientes es la
bienvenida que demos al cliente pues este es el primer momento
de verdad cuando podemos dar una bienvenida clida y agradable
que establezca el tono en que ser la relacin, nada tiene ms
importancia que una buena bienvenida y esto hay que hacerlo de
una manera ms inmediata y no esperar a que el cliente se forme
impresiones negativas, por lo que siempre es importante levantar
la vista, sonrer y mirar a los ojos del cliente, el hacerlo tendr
efectos duraderos en la relacin. Debemos recordar que solo
tenemos una oportunidad para causar esa primera impresin y si

la impresin es con una sonrisa natural tendr un efecto inmediato

en el cliente.
"En el primer momento de la verdad, amar mejor a su cliente si
deja lo que est haciendo por lo menos durante ese momento,
reconoce su presencia y le ofrece una sonrisa y unas palabras de
bienvenida, dichas con un agradable tono de voz" [1].
El usar y conocer los nombres de los clientes es una herramienta
esencial para atraer la atencin de los clientes es importante el
buscar estrategias que nos permitan recordar cada uno de ellos
as mismo es importante que cuando se plasme un nombre se
haga de manera correcta cuidando la ortografa pues muchos
clientes se sienten ofendidos cuando destruyen el nombre de su
familia, as mismo es importante ser un buen anfitrin por lo que la
charla que establezcamos con ellos debe de proporcionar un
sentimiento de importancia hacia la vida o intereses del cliente
siempre asegurndose del bienestar y la atencin que reciba por
parte de cualquier elemento de la organizacin, muchas veces el
amar a nuestros clientes nos obliga a enfrentarnos con sus
angustias sus emociones y frustraciones que nuestros propios
productos y servicios les ocasiona debemos esperar el momento
indicado para darle soluciones.
"nuestro primer objetivo debera ser asegurarnos que nuestro
cliente se siente comprendido emocionalmente. Esa comprensin
no significa que estemos de acuerdo con el o no. Es preciso que
eleve su nivel de energa para ponerlo a la altura del de su cliente.
Hgale saber por el tono de su voz que le importa "[2].
Debemos de considerar la importancia de un compromiso
adquirido cerciorndonos que se pueda cumplir, debemos evitar el
romper sus promesas pues una promesa rota causa angustia y
como resultado tendr un cliente furioso o disgustado el cual le
costara mucho volver a confiar en nosotros, la cortesa y el tiempo
que demos a nuestros clientes para escucharlos y ayudar en sus
necesidades brindndole el tiempo suficiente y fortalecer esa
relacin de amor con ellos, tambin es vlido y necesario si el
disculparse si el cliente ya no confa en lo que se le dice por

arreglar el problema, esto subsanara las desconfianzas y se

tornara a un cliente satisfecho.
Una actitud positiva ante una peticin de nuestros clientes es de
vital importancia pues es el hecho de una relacin clienteempresa, as como tambin al comunicarnos con ellos debemos
sentirnos parte de la empresas que representamos ya que esta
impresin hace que el cliente se sienta en confianza y seguro de
las respuestas, si en algn momento no se puede dar solucin al
problema se le debe decir al cliente para que tome las medidas
necesarias y no engaarlo, con una explicacin rpida y clara,
pues por lo general al cliente no le interesan los detalles, o al
menos que lo pida se le darn, si en cambio se le puede dar
solucin al problema se le informara al cliente de lo que se pueda
hacer y no de lo que no se pueda, pues la confianza del cliente
para solucionar los problemas nunca se debe de perder, hay que
instruirnos muy bien acerca del problema del cliente para poder
ofrecerle un buen servicio, hay clientes que les gustara aprender
sobre cmo evitar el problema y otros al que solo quieren la
respuesta inmediata a lo solicitado, es por ello que se debe
preguntar cul es su inters?.
Es necesario llegar a conocer a nuestro cliente de forma
inmediata para saber comunicarnos con l ya que hay clientes que
se disgustan si se les da una explicacin muy exhaustiva de cmo
solucin los problemas o viceversa. Lo idneo en estas
situaciones es dar las indicaciones explicitas de manera escrita o
bien si el cliente tiene prisa darle solucin de manera inmediata,
lo importante es ofrecerle un servicio de calidad a nuestros
clientes que se sientan que nos interesan y nos preocupamos por
sus problemas.
Abra ocasiones en que el cliente se sienta confuso en sus
peticiones es por ello que debemos prestar mucha atencin en los
detalles de lo que el cliente nos este explicando el saber el donde,
cmo y cundo nos llevar a las pistas exactas de lo que el cliente
busca, es necesario indagar con perspicacia para que el cliente se
sienta en confianza.

Es de gran utilidad hacer las anotaciones correspondientes acerca

del problema ya que se pueden volver utilizar con otro cliente o dar
soluciones mediante la empresa para que no se repitan, esto
generara menos tiempo y esfuerzo a la empresa, as como tambin
es recomendable crear un archivo con los inconvenientes y los
procesos que se estn llevando ante un problema que no se pueda
solucionar de forma inmediata, esto sirve para dar seguimiento de
forma segura y puedan estar informados las persona que se
integren a la solucin del problema as como tambin el de
informarle al cliente en que va el proceso.
Para darnos una idea de cmo se siente nuestro cliente ante
nuestro servicio es de gran utilidad preguntrselo "con las
preguntas sencillas de Sherlock. "Quiero ofrecerle el mejor
servicio posible y necesito que me ayude a lograrlo, le importa
que le haga unas preguntas para poder aplicar lo que me diga al
trabajo que hago para usted? Luego pregunte: Cmo podra
mejorar lo que estoy haciendo? Pregunte: Qu hago y debera
dejar de hacer, porque usted no lo encuentra til y valioso?".[3]
Es necesario para nuestra empresa que hablemos por nuestros
clientes, que al escuchar y dar soluciones a los problemas,
podamos plantearlos de manera escrita, detallada y totalmente
sustentable ante las instancia adecuada para que no vuelva a
presentarse el mismo problema y siga creciendo nuestra empresa,
recordando que todo error u omisin de las quejas hace que se
incremente el costo de produccin y como resultado el de
ganancia.
Para poder ofrecer la ayuda requerida de nuestros clientes es
necesario encontrarse en buen estado tanto de salud como de
nimo, si el da llegase a sentirse un tanto pesado es necesario
despejarse por un instante de lo que nos aqueja, pensar
positivamente ante la situacin, ver el problema como un
aprendizaje mas en nuestra vida laboral, platicar con alguien del
trabajo, el no sentirnos solos ante los problemas de nuestros
clientes hace ms llevadera nuestra labor de solucionar y brindar
calidad ante nuestro servicio.

El aprender de nuestros errores nos hacen ms experimentados

ante la materia, nos lleva con cautela, y precisin a la solucin, de
nada nos servira darnos por vencidos ante los retos mayores, sino
al contrario hay que sacar fuerzas para poder empezar y
solucionar cualquier tipo de acontecimiento que se nos presente
enfrente, as todos ganan, tanto nuestro amado cliente como
nosotros al saberse triunfador ante un gran reto.
Existen varios tipos de clientes, los que requieren de una accin
inmediata, los que necesitan llevarse bien con las personas que
los atienden, los que buscan que las cosas sean perfectas y los
que desean reconocimiento, es por ello poner atencin a nuestros
clientes para poder identificar lo que requieran a su agrado y
ganarnos su confianza para mantenerlos como clientes.
Cuando un cliente se siente insatisfecho ante nuestra empresa,
por lo general se dirigen de manera grosera ante uno, mas no por
ello es personal, ante esta situacin es importante calmarse y
tratar de calmar al cliente siendo cortes e interesarnos en l para
poder llegar a la solucin del problema, recordando que la
comunicacin eficaz y la accin inmediata de quien brinda el
servicio dar la pauta para lo que requiera el cliente difcil y a si
mismo quede satisfecho. El autor nos maneja cuatro intenciones
positivas sobre como conllevar esta situacin ante clientes
difciles las cuales son:
Conseguir que las cosas se hagan ya.
Conseguir llevarse bien.
Conseguir que todo salga perfecto.
Conseguir reconocimiento.
Existen varios tipos de clientes
Ante los clientes avasalladores es de gran ayuda recordar nuestro
profesionalismo y recordar que realizamos nuestro trabajo porque
nos gusta y amamos a nuestros clientes, a si que enfocar las
energas a solucionar lo ms rpidamente el problema sin tanta
charla, calmar a nuestro cliente difcil, el ponernos de su lado y
hacerle saber que vamos a solucionar el problema personalmente

si se encuentra al alcance de la empresa da votos de confianza

hacia la misma.
Cuando un cliente estalla ante uno, nos indica que requiere de
atencin especial, cuidar los detalles, ser sigilosos para poder ver
el problema real, aun cuando no tengan sentido las palabras del
cliente por lo eufrico que se encuentra. En este sentido se tiene
que ser un tanto enrgico para recuperar el control del cliente, el
llamarlo por su nombre, hablarle con decisin y en casos ms
especficos sirve el de hablar con un tono ms fuerte, aclarando
no cayendo en el juego de gritar o dejarse llevar por las
emociones, sino por el contrario subiendo el tono para que nos
pueda escuchar y captar su atencin para dar solucin a su
problema , en este tipo de casos es necesario agradecerle por
algo hacerle ver que su inconformidad es importante para
nosotros , el tomarse un tiempo despus de un estallido de tal
magnitud terminara por calmar al cliente y as poder llegar al fin
de la situacin.
En cambio los clientes con ego por lo general son las que creen
saberlo todo y las que en verdad saben de lo que hablan, mas sin
embargo las dos buscan reconocimiento por ello es importante
poderlos diferenciar, ganarnos su confianza por medio de lo que
les agrada, como la atencin, el hacerles preguntas para
demostrar que saben sobre el tema nos ayuda a recaudar
informacin para llegara el centro del problema, brindarle
documentacin a las posibles respuestas, dar solucin al
problema sin ningn prembulo hace que se sienta satisfecho con
el resultado a si como va cerrando dudas hasta llegar a la
solucin.
Recordemos que cada problema tiene una solucin, por ello el
descubrirlo no nos debe de llevar toda nuestra energa sino mas
bien concentrarnos en las soluciones como es en el caso de los
clientes negativos, gimoteadores o quisquillosos que buscan la
perfeccin, como nos refiere el autor que la perfeccin no es ms
que un indicativo de que todo va mal y la conducta se vuelve
negativa " las palabras del cliente reflejan esta generalizacin
cuando nos dice no funciona nada, todo va mal, porque a nadie le
importa y siempre pasa lo mismo". Hay que encontrar el donde,

cuando y como del problema, nos ayudar el repetir lo que hemos

entendido y al final proporcionarle toda la informacin con
detalles al cliente.
El ataque de un cliente francotirador nos remite a dos acciones
escucharle para que se desahogue y continuar con el servicio o
con nuestras preguntas hacerle ver que nos interesa su
indiferencia y pasar directamente al problema que le aqueja para
una pronto resolucin. En cambio con los clientes dubitativo o los
que dicen siempre que si, o no dicen nada, es recomendable
guiarlos con detalle para poderse explicar sobre lo que les aqueja,
dedicarles tiempo, hablarles con franqueza sin que se sientan
ofendidos ayudara que se decidan y plantear con claridad el
problema con nosotros y no se desahoguen mas adelante con
algn otro cliente ya que se podra llegar a una cadena de clientes
insatisfechos y alejarlos de la empresa.

Conclusin
El saber distinguir las necesidades de nuestros clientes hacen que
se les ofrezca un servicio de calidad, donde todos ganan, un
cliente satisfecho es un ingreso para nuestra empresa, un reto
para nuestra vida laboral, un aprendizaje en nuestra carrera.
El acto de amar se encuentra en todas las cosas que hacemos y
est presente cuando nosotros nos acercamos a nuestros
clientes, el hacer las cosas con gusto, con dedicacin, el
entregarnos a nuestros clientes y aprender a conocerlos, a
entenderlos en cada una de sus necesidades nos llevara al
momento de la verdad al momento de amar y entender que son la
razn de nuestra funcin y son lo ms importante para un negocio
por lo que debemos amarlos.

Bibliografa
Brinkman y Kirschner Rick, Amaras a tus clientes estrategias y
tcnicas para satisfacer siempre a sus clientes ms exigentes .
Espaa, Editorial Empresa Activa, 2006.p.p. 150