Prcticas

2011

1 de 75
La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de las 4 Ps:
1.
2.
3.
4.
5.

Personas,
Personas,
Personas,
Personas,
Personas,

Procesos, Asociados, Proveedores

Procesos, Productos, Tecnologa
Procesos, Productos, Asociados
Productos, Tecnologa, Asociados
Partners, Proveedores, Procesos

2 de 75
Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir Problemas y las Incidencias
resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio
e) Investigar la causa subyacente de un problema
3 de 75
Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin de Servicio en el Ciclo de Vida de
los Servicios?
a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del
servicio
b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
c) Disear y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo
con los niveles acordados
e) Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan
operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados
4 de 75
Cul de los Siguientes enunciados ms abajo NO es un objetivo de la Transicin del
Servicio?
a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de
Versiones y Despliegues
d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las
versiones
e) Tomar los Paquetes de Diseo de Servicio (SDP) y validarlos
5 de 75
En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios,
Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?
a)
b)
c)
d)
e)

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.

6 de 75
Cul proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como
uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del
Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)

Gestin de Proveedores
Centro de Servicio al Usuario
Gestin de Peticiones
Gestin de la Demanda
Gestin de Finanzas de TI

Prcticas

2011

7 de 75
La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones
claves en las que contribuye es:
a)
b)
c)
d)
e)

Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin

Si se compra o se construye una aplicacin
Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento
Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones
Quien ser el Analista Orgnico

8 de 75
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden
definir dentro de:
a)
b)
c)
d)
e)

Un Modelo de Entregas
El Modelo RACI
El Modelo en V
Un Paquete de Entregas
El Modelo (PDCA)

9 de 75
Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento?
a) Una interrupcin no planificada de un servicio de TI
b) La causa desconocida de una o ms incidencias
c) Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la
gestin de la infraestructura de TI
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
e) La actualizacin de software
10 de 75
Cules son las categoras de un evento segn se describe en el libro de la Operacin del
Servicio de ITIL?
a)
b)
c)
d)
e)

Informacin, Advertencia, Error

Advertencia, Normal, Emergencia
Informacin, Advertencia, Excepcin
Advertencia, Error, Excepcin
Error, Normal, Alarma

11 de 75
Cul de los siguientes provee la fuente principal de guas de lo que se necesita que se
proteja en la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a)
b)
c)
d)
e)

El
El
El
El
El

Ejecutivo de TI
Gestor de Cambios
Negocio
Gerente del Centro de Servicio al Usuario
estndar ISO 27000

12 de 75
Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional para la empresa del Cliente?
a)
b)
c)
d)
e)

Modelo en V
Modelo de Servicio
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
El Modelo RACI

Prcticas

2011

13 de 75
Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?
a)
b)
c)
d)
e)

Es medible
Proporciona resultados especficos
Responde a eventos especficos
Tiene un nico propietario
Estructura una organizacin

14 de 75
De los siguientes, Cules NO se definiran como parte de todos los procesos dentro del
diseo de la solucin del servicio en la fase Diseo del Servicio?
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)

Roles
Actividades
Funciones
Responsabilidades
Slo 1 y 3
Todas
Slo 1, 2 Y 4
Slo la 3
Solo 1 y 2

15 de 75
Cul es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del
Servicio?
a) Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la
solucin; Mejorar de forma continua
b) Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;
Cmo mantenemos el momentum?
c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los
objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente;
Mejorar la solucin
d) Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo
llegamos ah?; Hemos llegado?, Cmo mantenemos el momentum?
e) Dnde estamos ahora?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;
Cmo mantenemos el momentum
16 de 75
De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de
Servicio?
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)

Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia?
Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Slo la 1
Slo la 2
Slo la 3
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

17 de 75
Cul es el objetivo de la Gestin de Accesos?
a)
b)
c)
d)
e)

Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones

Gestionar el acceso a las salas con equipo informtico y otras instalaciones seguras
Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario
Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
Gestionar el CAU

Prcticas

2011

18 de 75
Cul de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?
a)
b)
c)
d)
e)

Actuar
Planificar
Hacer
Coordinar
Verificar

19 de 75
Un modelo de configuracin puede ayudar ms a cul de los siguientes:
1.
2.
3.
4.
a)
b)
c)
d)
e)

Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas

Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planificar y disear servicios nuevos o cambiados
Planificar mejoras tecnolgicas y actualizaciones de software

1, 2 Y 3 solamente
Todas
1, 2 Y 4 solamente
3 Y 4 solamente
Ninguna

20 de 75
Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de
Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)

Gestin de Eventos, Gestin de incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de

Peticiones y Gestin de Accesos
Gestin de Eventos, Gestin de incidentes, Gestin de Peticiones y Gestin de
Accesos
Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestin
de Peticiones y Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones, Gestin
de Accesos y Gestin de Eventos
Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Funcin Gestin de Aplicaciones,
Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos

21 de 75
Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la
Gestin del Cambio?
a)
b)
c)
d)
e)

El Propietario del Proceso de la Gestin de Cambios

El Comit Asesor de Cambios (CAB)
El Propietario del Servicio
El Gestor de la Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio

22 de 75
Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1. Sera til hacerla en cualquier momento de las actividades del
proceso
2. Despus de que se haya implantado una solucin aunque
sea temporal
a)
b)
c)
d)

Solamente 2
Solamente 1
Ninguna de las anteriores
Ambas

23 de 75
Qu procesos revisan peridicamente contratos con
proveedores (UC)?

Prcticas

a)
b)
c)
d)
e)

Gestin de Proveedores y Gestin de Nivel de Servicio

Gestin de Proveedores y Gestin de Demanda
Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Proveedores y Gestin de Capacidad
Gestin de Proveedores, Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de
Servicio

2011

Prcticas

2011

24 de 75
A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa?
a)
b)
c)
d)
e)

Servicios
Procesos
Componentes
Servicios de punta a punta
Satisfaccin del Cliente

25 de 75
Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de
Cambios?
a)
b)
c)
d)
e)

Optimizar al mnimo el riesgo general del negocio

Usar mtodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de
forma eficiente y rpida
Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de
Configuracin (Cls) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles acordados.
Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

26 de 75
Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones
de los componentes de la infraestructura de TI?
a)
b)
c)
d)
e)

La
La
La
La
La

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de
de
de
de
de

Nivel de Servicio
Cambios
Incidencias
la Configuracin y Activos del Servicio
Eventos

27 de 75
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)?
a)
b)
c)
d)
e)

Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente

Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organizacin externa
Un documento en el que se describe al cliente cmo ser la operacin diaria del
servicio
Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo
Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin

28 de 75
Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de
negocio y estrategias organizacionales?
a)
b)
c)
d)
e)

El libro de Soporte del Servicio

Las Guas de bolsillo
Las Guas Complementarias de ITIL
El libro de Estrategia del Servicio
ISO/IEC 20000

29 de 75
Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de autoayuda?
a)
b)
c)
d)
e)

Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de

Servicio
Portal de una Web
Peticiones de Servicio guiadas por mens de auto ayuda
Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software
El Manual del Servicio

Prcticas

2011

30 de 75
Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y
soporte a TI (Underpinning Contract)?
1. Informacin de Marketing
2. Descripcin y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias
a)
b)
c)
d)
e)

1 Y 2 solamente
1 Y 3 solamente
2 y 3 solamente
Ninguna
Todas

31 de 75
Cul de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia
Grave"?
a)
b)
c)
d)
e)

Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que
se pueda conseguir cualquier solucin provisional
Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos
Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
Una Incidencia en el Servidor

32 de 75
Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es
CORRECTO?
a) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son
los nicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupcin de
servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupcin o potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal
tcnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como
Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de
Servicio al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como
Problemas, ya que el personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y
no servicios
e) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes
33 de 75
Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran proactivas y no
reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Pruebas de mecanismo de resistencia
a)
b)
c)
d)

1 y 2 solamente
1 solamente
2 solamente
Ninguna

34 de 75
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) basado en el servicio?
a)
Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los
servicios que usan
b)
Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c)
Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una
estructura de SLA de mltiples niveles
d)

Prcticas

Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese

servicio
e)
Ninguna de las anteriores

2011

Prcticas

2011

35 de 75
Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Asesor de Cambios de
Emergencia (ECAB)?
a)
b)
c)
d)
e)

El ECAB considera cada Peticin de Cambio de alta prioridad

Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia
completados
Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una
reunin completa del CAB
El ECAB lo dirige el Director de TI
El ECAB solo se rene los fines de semana

36 de 75
El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes
NO forma parte de este tipo de SLA?
a)
b)
c)
d)
e)

Nivel de Cliente
Nivel de Servicio
Nivel Corporativo
Nivel de Contrato
Todas las anteriores

37 de 75
Cul de las siguientes actividades esperara usted que realice un Centro de
Servicio al Usuario?
1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus
detalles
2-Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea
3-Diagnosticar la causa raz de los problemas
4-Restaurar el servicio
a)
b)
c)
d)
e)

Todas las anteriores

1, 2 y 3 solamente
1,2 y 4 solamente
2, 3 y 4 solamente
Ninguna de las anteriores

38 de 75
Despus de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisin despus de la
Solucin.
Qu se debera de hacer?
1.
2.
3.
4.

Pensar qu cosas se han hecho correctamente

Pensar qu cosas se han hecho INCORRECTAMENTE
Cmo impedir que vuelvan a ocurrir?
Qu cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas?

a)
b)
c)
d)
e)

Todas las anteriores

1, 2 y 3 solamente
1,2 y 4 solamente
2, 3 y 4 solamente
Ninguna de las anteriores

39 de 75
Qu es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos
del negocio?
1. El valor de un servicio
2. El Gobierno de TI
3. El Coste Total de Propiedad (TCO)
4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs)
5. El modelo RACI
40 de 75
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los
servicios estndares que han sido solicitados?

Prcticas

1.
2.
3.
4.
5.

Gestin de la Cartera
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera de TI
Gestin de Peticiones
Todas las anteriores

2011

Prcticas

2011

41 de 75
En la gestin del servicio, qu procesos pueden ser
automatizados ms fcilmente?:

1.
2.
3.
4.
a.
b.
c.
d.
e.

Diseo y modelado
Presentacin de Informes
Patrones y Anlisis
Deteccin y seguimientos
1,2 y 3
Todas
1, 3 y 4
2, 3 y 4
Ninguna

42 de 75
La estrategia de la Continuidad del Servicio debera
basarse en:
1.
2.
3.
4.

El Diseo de las Mtricas del Servicio

La Estrategia de Continuidad del Negocio
El Anlisis del Impacto del Negocio
La Evaluacin de Riesgos

a) 1, 2 y 4
b) 1, 2 y 3
c) 2, 3 y 4
d) 1, 3 y 4
e) 1 y 2
43 de 75
En trminos de adicionar valor al negocio, Cul de los siguientes
enunciados describe la contribucin de la Operacin del Servicio?
a.
b.
c.
d.
e.

Se disean, predicen y validan los costos del Servicio

Se identifican las mtricas para la optimizacin
Se modelan los valores del Servicio
El valor del Servicio es percibido por el Cliente
La Estrategia del Servicio

44 de 75
Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de
las siguientes acciones se esperara que realice en una lnea de actividad?
a)
b)
c)
d)
e)

Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad

Realizar la actividad
Que reciba actualizaciones del progreso de una
actividad
Gestionar una actividad
Que consulte a los interesados

45 de 75
Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores o Gestin de
Suministradores?
a)
b)
c)
d)
e)

Desarrollo, negociacin
(SLA)
Desarrollo, negociacin
Desarrollo, negociacin
Desarrollo, negociacin
Organizacin (OLAs)
Desarrollo, negociacin
(SLR)

y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio

y acuerdo de Contratos (UC)
y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM)
y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la
y acuerdo los requerimientos de Nivel de Servicio

Prcticas

2011

46 de 75
Qu se mide en las Mtricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la
Transicin y de la Operacin del Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)

Procesos y funciones
Madurez y costes
Una parte de la infraestructura que se entreg en Transicin de Servicio de
forma conjunta
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura

47 de 75
Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de
Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
1.
2.
3.
4.
5.

Centro de Servicio al Usuario local

Centro de Servicio al Usuario virtual
Centro de Atencin al Usuario de TI
Siguiendo al Sol
CAU
a)
b)
c)
d)
e)

1,2 Y 4
2,3 Y 4
1, 3 Y 4
1, 2 Y 3
3y5

48 de 75
Las Incidencias Graves QU requieren en organizaciones pequeas?
a)
b)
c)
d)
e)

Menor urgencia
Perodos de tiempo ms largos
Menor documentacin
Procedimientos distintos
Mas personal de Operaciones de TI

49 de 75
Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dnde queremos estar" del
modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
a)
b)
c)
d)
e)

Implementacin de mejoras de servicio y procesos

Alineamiento de las estrategias de negocio y TI
Creacin de la lnea base (BL)
Definir objetivos medibles
Realizar evaluaciones

50 de 75
Cul de los siguientes se preocupa MS por la transparencia y la
justicia?
a)
b)
c)
d)
e)

Gestin de la Capacidad
Gobierno Corporativo
Estrategia de Servicio
Gestin de Nivel de Servicio
Operaciones de TI

51 de 75
Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Nivel de Servicio en una organizacin de
tamao medio?
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento
acordado de servicios
c) Crear y difundir el Catlogo de Servicios

Prcticas

2011

d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de

TI actuales
e) Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios
52 de 75
Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a)
b)
c)
d)
e)

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

El Sistema de Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (CMS)
La Declaracin de Requerimientos (SOR)
Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP)
El Almacn Definitivo de Hardware (DHS)

53 de 75
Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por
Gestin de Demanda?
a)
b)
c)
d)
e)

Gestin del Catlogo de Servicio

Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Continuidad de Servicios IT
Gestin de Capacidad
Estrategia del Servicio

54 de 75
Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad
55 de 75
Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los
servicios han cumplido su objetivo durante el ao fiscal o a intervalos acordados?
a)
b)
c)
d)
e)

Mejora de Continua de Servicio

Gestin de Relaciones con negocio
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Diseo del Servicio

56 de 75
Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios?
a)
b)
c)
d)
e)

Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada

Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline)
es precisa
Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios
Acotar la parte visible del Catlogo al cliente
Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de
Servicios

57 de 75
Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI as como sus
relaciones?
a)
b)
c)
d)
e)

Modelo
Modelo
Modelo
Modelo
Modelo

de
de
de
de
en

Incidencias
Problemas
Configuracin y Activos del Servicio
Cambios
V

Prcticas

2011

58 de 75
Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementacin de Mejora Continua del Servicio (CSI) en
la SECUENCIA CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI
a)
b)
c)
d)
e)

3-1-2-4
3-4-2-1
1-3-2-4
2-3-4-1
1-2-3-4

59 de 75
Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el
rendimiento por debajo de los lmites aceptables
a)
b)
c)
d)
e)

CMDB
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de Eventos
de la Cartera de Servicio
del Rendimiento
de Incidentes

60 de 75
Entre los siguientes enunciados: cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del
Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son
independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un
propsito comn
b) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas
actividades
c) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios
61 de 75
Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de
Incidencias en una gran organizacin?
1.Detectar de manera automtica servicios que afecten a eventos
2.Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3.Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio
a)
b)
c)
d)
e)

1Y2
2Y3
1Y3
Ninguna de las anteriores
Todas las anteriores

62 de 75
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio
b) Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o modificados,
para la arquitectura tecnolgica y para sistemas de medidas que cumplen con los
requerimientos presentes y futuros de la organizacin
c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en la
fase de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le
apoyan

Prcticas

2011

e) Disear soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestin de Finanzas de TI

Prcticas

2011

63 de 75
Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los
clientes?
a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin
b) Satisfaccin del Cliente, Satisfaccin del Usuario
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta
d) Utilidad y Garanta
e) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversin
65 de 75
Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?
a) Una medida del coste
b) Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
c) El grupo de personas responsable de implementar una versin
d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de
manera conjunta
e) El lado derecho del Modelo en V
66 de 75
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos
normales se llama:
a)
Gestin Tcnica
b)
Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c)
Comit de Cambios Urgentes (UCB)
d)
Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e)
Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)
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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupado con la definicin de
polticas y objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio
e) Gestin de la Demanda
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Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio a travs
del Centro del Servicio al Usuario?
a) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario o peticin de un
Cambio Estndar
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello
c) Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda
o soporte
d) Cualquier peticin autorizada por el CAB
e) Cualquier peticin de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin
que intervenga el CAB
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Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Cul de los siguientes describe MEJOR esta lista?
a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos Servidores
d) Roles, personas o grupos
e) Responsabilidades en el modelo RACI
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Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del
Servicio y la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio?

Prcticas

2011

a) Describe la topologa del hardware

b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para
entregar el servicio
c) Define cul software debera instalarse en un componente especfico de
hardware
d) Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o
versin
e) Define si una aplicacin se compra o se desarrolla en la organizacin
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Cul o cules de los siguientes administra la Gestin de Instalaciones?
1.-Hardware en un centro de Datos o CPD
2.-Servicios de TI
3.-Equipo de energa y enfriamiento
4.-Instalaciones para la recuperacin
5.-Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauracin.
a)
b)
c)
d)
e)

1,2 y 3
Todas
1,3 y 4
1y3
1,2 y 5

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La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo
servicio se llama:
a)
b)
c)
d)
e)

Un
Un
Un
Un
Un

Paquete
Paquete
Paquete
Paquete
Paquete

de
de
de
de
de

Transicin del Servicio

Diseo del Servicio
Nivel de Servicio
Servicio
Entrega

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La Gestin de la Disponibilidad en la fase de Diseo del Servicio es responsable de la
disponibilidad de:
a)
b)
c)
d)
e)

Instalaciones de recuperacin y Procesos de Negocio

Servicios y Procesos de Negocio
Servicios y Componentes
Componentes y Procesos de Negocio
Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

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Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos
b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los
Elementos de configuracin de medios(Cls) estn guardados y protegidos
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de
Configuracin de medios (Cls)
d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software
o backup estn almacenadas y protegidas
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En qu fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren
para operar un nuevo o modificado servicio.
a)
b)
c)
d)
e)

Estrategia del servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua de los Servicios

Prcticas

2011

76
Qu proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI?
a) El
B) El
c) El
d) El
e)

Gestor de la seguridad de la informacin

Gestor de la continuidad de los Servicios (ITSCM)
Gestor de Accesos
gestor de la fase de Operacin de Servicios
El Gestor de cambios