MANUAL

INSTRUES
Cliente Oculto Vivo Celulares 2015

Manual Cliente Oculto VIVO 2015

Este manual foi criado para treinar voc para executar avaliaes como Cliente Oculto para as Revendas
Vivo-Telefnica. Aps sua leitura preencha o teste de certificao. Somente aps passar pela
certificao voc estar habilitado.
O projeto consiste em visitar uma revenda Vivo, demonstrando interesse em adquirir uma linha
telefnica. Voc vai se passar como um cliente comum a fim de avaliar se os padres e procedimentos
Vivo esto sendo devidamente executados pela revenda.
AS VISITAS SERO REALIZADAS ENTRE 06 e 13 DE FEVEREIRO DE 2015
Depois de certificado voc ir se candidatar, em nosso software, para realizar as visitas que tem
interesse em realizar. Quando uma visita for designada para voc um e-mail de confirmao ser
enviado, com instrues como datas, horrios e endereos. NO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO EMAIL DE CONFIRMAO. POIS EXISTEM INFORMAES ESSENCIAIS PARA A REALIZAO DAS
MESMAS NESTE.
Neste projeto a remunerao R$ 60,00 por visita. No haver compra ou utilizao de servios.

1. Objetivos do Programa

Utilizar Clientes Ocultos (annimos) para avaliar como est sendo a experincia do cliente nas
revendas Vivo em todos os seus setores.

Verificar, em especial, como est a aderncia das equipes aos recentes treinamentos sobre vendas
que eles receberam.

Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar os sistemas de treinamento e reciclagem de

equipes.

2. Informaes Gerais

Os shoppers (avaliadores) so recrutados por sua localizao e damos preferncia a quem reside ou
trabalha prximo aos locais da visita.

As visitas so agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

combinarmos um dia ele precisa ser cumprido.

O roteiro e o questionrio devem ser estudados novamente antes da realizao da visita para que o
shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possvel.

Caso tenha alguma dvida em relao aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe de
suporte ao shopper no seguinte endereo de e-mail: info@indigoconsult.com.br .

Verifique o horrio de funcionamento do estabelecimento e o endereo da revenda antes de

realizar a visita.

Quando

As visitas podem ser realizadas em qualquer horrio do dia. Com exceo dos primeiros 30 minutos
aps abertura e tambm at uma hora antes do fechamento.

3. Questionrio - Instrumento de Pesquisa

Ser preenchido um questionrio por visita. Este questionrio contemplar todos os setores da
revenda a serem observados e deve ser utilizado como roteiro.

Cada seo do questionrio nica e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cada
visita nica e no deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.

O questionrio deve ser preenchido aps a visita no perodo de at 24 horas, pois assim detalhes
importantes no sero esquecidos.

Se os prazos no forem cumpridos voc no ser remunerado.

A qualidade das informaes tambm importante. Questionrios sem justificativas e/ou

observaes nas caixas de texto no sero considerados vlidos.

obrigatrio tirar uma foto da fachada e anexar no questionrio. Tambm obrigatrio solicitar
um carto de visitas da revenda. Guarde os materiais promocionais recebidos, tire fotos e envie.

Aps a entrega, os questionrios so revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podem
entrar em contato para tirar dvidas at 10 dias aps a entrega do questionrio.

4. Preparao para a visita

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critrios
que devem direcionar o preenchimento do questionrio.

Nosso foco no comportamento dos consultores e principalmente nas tcnicas de venda e

informaes utilizadas. primordial que voc se lembre dos nomes dos planos e as quantidades
oferecidas.

O avaliador que for realizar a visita vai receber instrues sobre seu suposto perfil de consumo de
ligaes. Esta informao importante. O vendedor vai perguntar estes detalhes para voc e
atender de acordo com suas necessidades. No e-mail de confirmao de visita vamos informar
qual o perfil que voc deve utilizar. So os agendadores que definem os perfis, no modifique!

Seria muito saudvel se voc visitar o site da VIVO na internet para conhecer os planos e promoes
atuais. www.vivo.com.br

As opes disponveis, por exemplo, so:

a) mulher aprox. 30 anos, analista contbil, ps-pago TIM
b) homem aprox. 40 anos, advogado, ps-pago Oi
c) homem aprox. 25 anos, trainee, pr-pago CLARO
d) mulher aprox. 35 anos, dona de casa, pr-pago Oi
e) mulher aprox. 30 anos, mdica, ps-pago CLARO
O questionrio estar dividido em 7 setores, e vamos explicar cada um deles abaixo: Conectar,
Conhecer, Engajar, Fechar, Fidelizar, Vivo Ps e Servios adicionais

A. CONECTAR - Chegando e Entrando na Revenda

Ao chegar prximo da revenda observe sua fachada. Certifique-se que o local que precisa ser
avaliado. Em alguns shoppings existem mais de uma loja da Vivo. Algumas lojas so prprias,
outras so revendedoras menores.

Ao chegar espere algum abordar voc. Se ningum abordar voc em at 10 minutos, procure
algum. Observe neste momento como estava o interior da loja (limpeza e organizao) e os
materiais promocionais (disponibilidade e organizao).

Diga que quer adquirir uma linha telefnica. Espere ele indicar uma opo. importante no
influenciar neste momento para que capturemos qual produto ele indicou.

Se ele perguntar se quer pr-pago ou ps-pago, pergunte qual melhor para voc. Fale sobre seu
perfil somente se ele perguntar. Se perguntarem quantos minutos utiliza, responda que no sabe
ao certo.

Observe a aparncia do vendedor(a), se ele se apresentou, se perguntou seu nome

B. CONHECER Observe as perguntas realizadas pelo vendedor(a)

Observe as perguntas realizadas pelo vendedor.

Observe o tempo que ele reservou para realizar perguntas para conhecer voc.

C. ENGAJAR Avaliao sobre o conhecimento

Observe o nvel de conhecimento tcnico dele(a) sobre os servios e produtos disponveis.

Analise e memorize a oferta que foi realizada.

Observe a linguagem e a clareza que ele utilizou durante sua explicao.

D. FECHAR - Avalie o processo de fechamento/concluso da compra ou atendimento

Ele(a) tentou fechar a venda? De que maneira?

Quanto tempo ele reservou para o processo de fechamento concluso da compra ou

atendimento?

Observe se todas suas dvidas tinham sido respondidas at este momento.

E. FIDELIZAR (impresses gerais)

No questionrio vamos perguntar como foi suas impresses gerais sobre o atendimento

F. VIVO PS Analise das ofertas de planos ps pagos

Este o setor mais importante da avaliao.

Observe se o vendedor(a) ofereceu plano SmartVivo Ps.

Memorize quais planos (500 megas, 1 giga, 6 gigas, etc...) foram oferecidos.

Observe se o vendedor(a) investigou a quantidade de ligaes que voc utiliza e como a utilizao
de internet.

Observe se ele(a) mencionou que todos planos possuem a tecnologia 4G.

Observe se o vendedor(a) informou sobre as vantagens dos planos. E memorize quais foram
mencionadas (ex. pacote de dados, pacote de minutos, desconto na mensalidade, etc..

G. SERVIOS ADICIONAIS Quais servios adicionais foram oferecidos

Tenha muita ateno para observar se o vendedor(a) ofereceu os servios adicionais:

Se ele(a) ofereceu Vivo Seguro Celular que um seguro da Zurich contra roubo e furto.

Se ele(a) ofereceu Vivo Valoriza que um programa de relacionamento/fidelidade atravs do

qual os clientes ganham descontos e promoes.

Se ele(a) ofereceu Conta OnLine permitindo acessar a conta pela internet, com avisos por e-mail e
SMS.

Se ele(a) ofereceu Venda Sustentvel que o envio de documentos (contrato) por e-mail e
digitalizao de documentos (SOMENTE LOJAS PRPRIAS)

5. Orientaes Gerais Importantes

Se por algum motivo o shopper no puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisarnos com antecedncia, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.

Seu anonimato essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja com
naturalidade.

No leve o formulrio, anotaes sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.

Sempre cheque o horrio de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutos
depois de abrir ou 60 minutos antes de fechar o estabelecimento.

Estar atento aos detalhes essencial, pois as empresas que contratam nossos servios esto em
busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, so difceis de serem detectados, mas que
um shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionrio de acordo com a experincia vivida e no

baseie seus apontamentos em preferncias e opinies pessoais, mas sim, num relato objetivo do
que ocorreu. Utilize a correta pontuao, letras maisculas e minsculas, sem erros gramaticais,
grias ou dialetos, e sem abreviaes.

Quando voc responder no a uma questo, precisa justific-la. Seja o mais detalhista possvel e
descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se voc afirmou que o

funcionrio no estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja,
enfim, detalhe o porqu de sua afirmao com base em fatos.

Voc precisa escrever (narrativas) como foi sua experincia.

questionrio sem preenchimento dos campos de texto.

Os avaliadores que entregarem relatrios de excelente qualidade tero preferncias nos

recrutamentos.

O sistema no permite entregar o

6. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionrio)

Foto da fachada
Digitalizao ou foto de propostas e materiais promocionais recebidos

7. Prazos e Pagamentos

Voc receber R$ 60,00 para cada relatrio/visita.

Voc dever entregar o questionrio at 24 horas aps a realizao da visita.

As fotos e documentos escaneados devero ser entregues anexados ao questionrio ou via email.

Estes documentos devem preferencialmente estar identificados da seguinte maneira: nome da

revenda, Data, Horrio, Qual documento. Ex: SUPERCELL_2305_12h45min_CupomFiscal

As remuneraes acontecero at 20 dias teis aps a entrega do questionrio. Os dados bancrios

sero solicitados por e-mail em tempo hbil.

Obrigado por participar deste Projeto! Boa visita!

Questionrio Cliente Oculto VIVO TLS 2015

Avaliao com Clientes Ocultos

Peso Relativo

Resposta

1.1. Voc acha que o atendimento prestado ao chegar loja foi:

Muito Bom a Ruim

1.2. Como voc considera a aparncia do vendedor?

Muito Bom a Ruim

1.3. Como voc considera a recepo dada pelo vendedor ao entrar na loja? Ele se apresentou e se
preocupou em saber seu nome?

Muito Bom a Ruim

1.4.Como voc considera a abordagem do vendedor? Ele teve iniciativa e energia em negociar?

Sim ou No

1.5.Voc acha que a loja estava com a distribuio do layout, a apresentao das promoes e todo seu
espao fsico bem organizado e distribudo?

Sim ou No

1.6. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

Muito Bom a Ruim

Muito Bom a Ruim

Muito Bom a Ruim

Texto Livre

3.1. Como voc considera o conhecimento do vendedor em relao aos benefcios?

Muito Bom a Ruim

3.2. A oferta feita pelo vendedor em relao a sua necessidade foi:

Muito Bom a Ruim

Muito Bom a Ruim

Sim ou No

3.5 Em relao ao domnio do contedo, o vendedor soube explicar com clareza os produtos e servios?

Sim ou No

3.6. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

4.1 . Em relao ao final do atendimento, voc considera que a concluso dada pelo vendedor foi:

Muito Bom a Ruim

4.2. O tempo que ele separou para realizar essa etapa da venda foi:

Muito Bom a Ruim

4.3. Quando concluiu o atendimento, o vendedor j tinha sanado todas as suas dvidas?

Sim ou No

4.4. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

5.1 . Como foi a atuao do vendedor no ltimo passo da venda?

Muito Bom a Ruim

5.2. O vendedor se mostrou prestativo?

Sim ou No

5.3. O vendedor foi at a sada da loja com o cliente ao final do atendimento?

Sim ou No

5.4. O vendedor se mostrou disposto em tirar todas as dvidas?

Sim ou No

5.5. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

1.CONECTAR

2.CONHECER
2.1. Como voc considera as perguntas realizadas pelo vendedor para identificar suas necessidades?
2.2. Em relao ao atendimento do vendedor, o que voc achou do tempo reservado por ele para ouvir sua
necessidade?
2.3. O que voc achou do conhecimento tcnico do vendedor em relao aos servios e produtos?
2.4. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.
3.ENGAJAR

3.3. Como foi a argumentao do vendedor ao falar dos servios gratuitos, e que garantem vantagens ao
cliente?
3.4 Voc acha que a linguagem utilizada pelo vendedor durante o atendimento foi adequada, clara e
objetiva?

4.FECHAR

5.FIDELIZAR

6.VIVO PS
6.1 . O vendedor ofereceu algum plano Smartvivo Ps?

Sim ou No

6.2. Quantos planos SmartVivo Ps o vendedor ofereceu?

Opes Planos

6.3. O vendedor investigou a quantidade de ligaes que voc efetua e como a sua utilizao de
internet no celular antes de lhe ofertar um plano?

Sim ou No

6.4. Sobre os planos ofertados, o vendedor informou sobre suas vantagens?

Sim ou No

6.5. Quais foram as vantagens apresentadas? Assinale abaixo:

Opes

6.6. Sobre as ligaes ilimitadas para fixo e mvel de Vivo para Vivo, de todo o Brasil, o vendedor
informou a maneira correta de discar?

Sim ou No

6.7. Qual foi a orientao do vendedor?

Opes

6.8. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

7.1. Informou sobre o VIVO SEGURO CELULAR?

Sim ou No

7.2. Informou sobre o VIVO VALORIZA?

Sim ou No

7.3. Informou sobre o CONTA ON-LINE?

Sim ou No

7.4. Informou sobre a VENDA SUSTENTVEL?

Sim ou No

7.5. Informou sobre o VIVO RENOVA? (troca de aparelho antigo por novo)

Sim ou No

7.6. Quais foram as informaes do Vivo Seguro Celular, passadas pelo vendedor?

Opes

7.7. Descreva em detalhes este momento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

7. SERVIOS ADICIONAIS