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Prsentation de la distribution des appels sur Alcatel

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Prsentation de la distribution des appels sur Alcatel


Table des matires
Merci
1. Principes gnraux.
1.1. Glossaire
1.2. Grer la distribution d'appels, dans quel but ?
1.3. Les grandes phases de la distribution d'un appel
1.4. Quels outils pour grer la distribution des appels sur Alcatel ?
2. L'arrive de l'appel sur le PABX
2.1. Les pilotes statistiques
2.2. Le traducteur SDA
3. Les pilotes
3.1. Les paramtres des pilotes
3.2. Le routage des appels : du pilote la file d'attente
4. Les files d'attente
4.1. Le paramtrage des files d'attente
4.2. Distribution d'appels et slection de ressources
5. Les agents et Groupes de travail
5.1. Les Groupes de Travail
5.2. Les agents
6. Conclusion

Dans un centre d'appels, l'enjeu est de rpondre le plus vite et le plus efficacement possible au client. La faon dont les appels sont
distribus aux attachs commerciaux est donc un point capital. Pour cela la premire chose connaitre est l'ensemble des options
qu'offre le PABX. Personnellement je travaille avec un Alcatel. Il prsente des spcificits trs intressantes pour a.
Le but de ce document n'est pas de permettre d'administrer un PABX Alcatel, mais de comprendre la distribution des appels sur ce
PABX afin de mieux apprhender la mise en place et l'exploitation d'un centre d'appels. Il ne dispense en aucune faon des
formations proposes par le fournisseur de votre PABX.
Ici, afin de faciliter l'nonc des situations, nous appellerons client la personne qui appelle, sans distinguer prcisment le client du
prospect.
Article lu 9489 fois.
L'auteur
Cdric Chatelain
L'article
Publi le 1er mars 2005
Version PDF Version hors-ligne
ePub, Azw et Mobi
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Merci
Merci Bestiol pour sa relecture.
1. Principes gnraux.

1.1. Glossaire
ACD : Automatic Call Distribution
CCD : Call Center Distribution
PABX : Private Automatic Branch eXchange ou autocommutateur priv, il reoit les
lignes du rseau publique et les postes de l'entreprise et gre la distribution des

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appels.

1.2. Grer la distribution d'appels, dans quel but


?
On ne parle pas ici de grer la distribution des appels sur tel ou tel poste
tlphonique. On parle ici de rpondre de nombreux appels devant tre traits
par des groupes d'agents. (cf : http://cchatelain.developpez.com/articles
/centresdappels/callcentercti/#L1).
La distribution d'appels ce sont d'abord des choix stratgiques rflchir.
- Qui va appeler ?
- Quels types de demandes vais-je devoir traiter ?
- Quelles sont les comptences ncessaires pour y rpondre ?
- Quelle sera la dure moyenne prvisible de chaque appel en fonction du type de
demande ?
- Quelle sera la volumtrie prvisible en nombre d'appels ?
- Quelles sont mes ressources disponibles en personnels, matriels et logiciels ?
- Quels critres de qualit vais je attendre de mon centre d'appels (quel
pourcentage d'appels doit tre trait en moins de xx secondes d'attente) ?
Toutes ces questions vont pouvoir nous aider faire les choix de distribution des
appels. En fonction des types de demandes, de la dure moyenne prvisible des
appels et de la volumtrie attendue, on va pouvoir prparer les groupes d'agents
et les dimensionner.
En fonction de typologies de clients attendus (qui appelle) on va pouvoir dfinir les
numros que l'on mettra disposition et personnaliser l'accueil.

1.3. Les grandes phases de la distribution d'un


appel

Distribution CCD
Avant toute chose, je vais rsumer les principales phases de la distribution d'un
appel. Ce n'est qu'un bref rcapitulatif, les dtails seront abords plus loin dans cet
article.
L'appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert, mais peut aussi
tre en renvoi gnral (ferm) ou bloqu (pas d'agent disponible pour prendre les
appels).
Dans le cas o le pilote est ouvert, le CCD va dterminer la file d'attente la mieux
adapte. Il va regarder chaque file d'attente en suivant l'ordre des priorits qui lui
est indiqu et placera l'appel dans la premire qui n'est pas pleine. Sur le schma
ci-dessus, un appel arrivant sur le pilote 1 sera d'abord orient vers la file d'attente
1, et si celle-ci est pleine, vers la file de dissuasion (la file de dissuasion est une
file d'attente qui dessert un groupe de dissuasion : bote vocale qui demande au
client de rappeler plus tard).
Tant que l'appel est en attente on pourra diffuser des guides vocaux au client. Ces
guides peuvent tre une musique d'attente ou des messages vantant les
oprations marketing du moment.
L'appel sort ensuite de la file d'attente pour tre distribu un agent, l encore en
fonction d'un systme de priorits (double cette fois-ci). Si l'agent a activ le
dcroch automatique, la communication sera automatiquement tablie.
Un agent ne peut prendre un appel que s'il est en statut prt. Lorsque la
communication est tablie il passe en statut "conversation ACD", car il a pris un
appel distribu par l'ACD. En fin d'appel il sera mis en post-traitement, ce qui
correspond au temps dont il a besoin pour les opration administratives qui
dcoulent de l'appel qu'il vient de traiter. A la fin de ce temps il bnficiera d'un

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temps de pause avant de reprendre un appel.

1.4. Quels outils pour grer la distribution des


appels sur Alcatel ?
Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution)
Le CCS : Call Center Supervision
Ce sont les deux outils qui vont nous permettre de grer une distribution souple
des appels et d'avoir une vision globale du centre d'appels et de ses paramtres.

Le CCS offre aussi la possibilit de suivre en temps rel toutes les "ressources" du
PABX : sur l'exemple ci-dessus on a une vision globale de la distribution des
appels, le nombre d'appels actifs au niveau des pilotes, le nombre d'appels en
attente dans chaque file d'attente et l'occupation des agents dans les groupes de
travail.
Il est aussi possible de suivre un de ces lments plus finement, toujours en temps
rel, un agent par exemple :

Et on peut enfin obtenir des statistiques "historiques" sur une priode que l'on
dfinira et pour n'importe quel type de ressources.
2. L'arrive de l'appel sur le PABX
Commenons par voir le point d'entre des appels : le numro appel par le client.
Ce numro arrive sur un pilote, soit par le biais d'un pilote statistique, soit par une
traduction SDA.

2.1. Les pilotes statistiques

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Le pilote statistique se situe en amont du pilote et correspond au numro appel. Il


permet de grer les numros d'appels, d'obtenir des statistiques sur le traffic qui y
passe et d'envoyer les appels sur un pilote de routage. Cela permet par exemple
d'avoir plusieurs numros dont les appels seront traits de la mme faon mais
pour lesquels on veut des statistiques spares.
Ce sera utilis, par exemple, par des socits qui communiquent sur plusieurs
mdias et qui souhaitent connatre le potentiel de chacun d'entre eux. Un numro
de tlphone sera communiqu la radio, un autre la tlvision, un dernier sur
des journaux de presse crite.
Bien sr on souhaite que tous ces appels soient traits de la mme manire, mais
on veut obtenir des statistiques spares pour mesurer l'efficacit de chacun de
ces mdias. On met donc un pilote statistique par mdia et les appels sont tous
dirigs vers le mme pilote de routage et suivront exactement le mme parcours.

2.2. Le traducteur SDA


SDA signifie Slection Directe l'Arrive. En fait, le traducteur SDA n'assure
qu'une correspondance entre le numro qui a t compos par le client et une
ressource tlphonique interne du PABX, par exemple, un pilote de routage. On
gre les correspondances soit de faon unitaire, soit par tranches. Tout comme
dans le cas des pilotes statistiques on peut faire correspondre plusieurs SDA
numros sur un mme pilote de routage. Mais ce mcanisme est totalement
transparent et n'offre rien de plus que de faire aboutir des appels sur un pilote.
3. Les pilotes

3.1. Les paramtres des pilotes


Les principales caractristiques du pilote sont :
- son numro
- son nom
- les temps de post-traitement et de pause qui seront appliqus aux appels
arrivant sur le pilote
- les alertes (dure de communication minimum et maximum, temps de
post-traitement, taux de rponse)
- l'objectif de qualit (par exemple : 90% des appels rpondus en moins de 20
secondes)
- les rgles appliquer en cas de renvoi gnral et de blocage.

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Les appels arrivant sur un mme pilote tant en principe du mme type, on est
normalement en mesure de dterminer le temps de post traitement et de pause
ncessaires chaque agent pour son travail post appel.
On peut aussi dterminer le temps moyen d'appel. Les alertes de temps de
communication minimum et maximum pourront aider reprer les agents en
difficult.
L'objectif de qualit rpond des attentes similaires. En fonction de la volumtrie
des appels et de la typologie des clients on va dfinir le taux de rponses
apportes et surtout le dlai de rponse que l'on souhaite obtenir. La faon dont
cet indicateur est respect sera un bon indice pour voir si le nombre d'agents est
suffisant.
Notons qu'un pilote peut tre en tat normal, en tat de blocage (aucun agent
n'est en mesure de prendre les appels qui y passent) ou en tat de renvoi gnral
(c'est l'administrateur qui ferme le pilote).
Les rgles de renvoi gnral et de blocage permettent de dfinir le guide vocal
appliquer dans ces deux cas et ventuellement de mettre en place de l'entraide.
L'entraide consiste, quand un pilote n'est pas disponible, renvoyer les appels vers
un autre numro. Cela peut, par exemple, tre utilis pour les services qui doivent
tre disponibles 24h/24. Pendant les horaires de fermeture de la plate-forme
principale, les appels peuvent tre redirigs vers une autre platte-forme ouverte la
nuit.
En rsum on peut dire que l'appel entre dans le PABX par un pilote et que c'est
cet endroit que l'on va dfinir les principaux traitements qui lui seront appliqus :
- les temps de post-traitement.
- les seuils d'alerte et indicateurs de suivi de qualit.
- les rgles appliquer si aucun routage d'appels n'est possible.
- et bien sr le routage vers les files d'attentes.

3.2. Le routage des appels : du pilote la file


d'attente
On parle de routage car il s'agit de dfinir des routes entre les pilotes et les files
d'attentes.

Une rgle de routage s'applique un pilote. On y dfinit :


- pour chaque file d'attente possible dfinie au niveau du pilote, quelles sont les
routes qui seront effectivement ouvertes
- quelle priorit sera applique chaque route
Note : Il est possible de dfinir plusieurs routes avec une mme priorit. Dans ce
cas, c'est la file d'attente o l'attente prvisible est la plus faible qui sera choisie en
priorit.
- les guides vocaux utiliser. On peut dfinir un guide de prsentation qui sera
diffus au passage de l'appel sur le pilote et de un six guides d'attente qui seront
diffuss lorsque l'appel sera en file d'attente. Pour chaque guide on indiquera la
dure. On indiquera aussi si les guides d'attente peuvent tre coups lors de la
diffusion ou s'il faudra attendre la fin du guide pour passer au suivant.
Tous ces lments devront tre dfinis pour chacun des trois modes de
fonctionnement du pilote : normal, blocage et renvoi gnral.

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Il est possible de dfinir plusieurs rgles de routage pour un pilote. Ces rgles de
routage peuvent tre actives successivement par un calendrier, ce qui permet, par
exemple, de changer le traitement des appels en fonction des jours de la semaine
ou des horaires.

4. Les files d'attente

4.1. Le paramtrage des files d'attente


Pour chaque file d'attente on va dfinir :
-

Un nom et un numro
Le type de file d'attente
le dlai maximum d'attente (capacit de la file d'attente)
une dure maximale d'attente avant dclenchement d'une alerte
le dlai d'observation de la file d'attente en minutes.
la liste des Groupes de Travail accessibles depuis la file d'attente

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Pour calculer le taux de remplissage d'une file d'attente il suffit de connaitre le


temps moyen d'attente de chaque appel. Le systme garde le temps d'attente des
appels passs pendant le dlai d'observation, il peut donc calculer un temps moyen
d'attente. Ce temps moyen d'attente est ensuite multipli par le nombre d'appels
prsents en file d'attente. On compare le rsultat obtenu la capacit de la file
d'attente et on connait ainsi son taux de remplissage.
Bien sr lorsque ce taux atteint 100% la file d'attente ne peut plus accepter de
nouveaux appels.
La dure maximale d'attente avant dclenchement d'une alerte sert, bien sr
reprer les appels qui resteraient beaucoup trop longtemps en attente avant d'tre
traits. En effet, le paramtre d'attente maximum ne sert que pour dterminer s'il
est possible ou non d'ajouter un appel la file d'attente. Une fois les appels en file
d'attente ils pourraient y rester indfiniment. C'est pour cela qu'il est possible de
paramtrer du dbordement. On indique un dlai et un numro vers lequels seront
envoys les appels qui sont en file d'attente depuis trop longtemps.
Notons qu'il existe plusieurs types de files d'attente. Les principaux types sont
"normal" et "dissuasion" qui sont destins distribuer des appels sur un groupe
d'agents ou un "groupe de travail" de type dissuasion.

4.2. Distribution d'appels et slection de


ressources
A la sortie de la file d'attente on va faire de la selection d'appels ou de ressources.
En fait cela ne dpend que de la disponibilit des agents. On a donc un systme de
double priorit. Mais leur principe de paramtrage est similaire.
Dans le cas o plusieurs agents sont prsents dans plusieurs GT on va faire de la
slection de ressources. L'appel va sortir de la file d'attente et tre dirig vers le
Groupe de Travail le plus prioritaire en fonction des priorisations de slection de
ressources.

Dans le cas contraire, ds qu'un agent est disponible, on va lui chercher quelle file
d'attente son Groupe de travail doit servir en priorit en fonction des priorisations
de la slection d'appels.

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C'est comme cela que l'on dfinit le double systme de priorits sur la matrice du
CCD la sortie des files d'attente. On peut galement, comme pour le routage
d'appels, dfinir plusieurs rgles et les activer successivement par le calendrier.
5. Les agents et Groupes de travail

5.1. Les Groupes de Travail


Dernier maillon de la distribution des appels : l'arrive dans le groupe de travail et
la distribution un agent.

- Type de recherche : dfinit la manire dont un des agents sera selectionn. Le


plus courant (et ce qui semble le choix le plus quitable) est de slectionner l'agent
au Plus Long Temps de Repos, mais on peut aussi selectionner les agents de
manire cyclique ou squentielle. Dans le dernier cas les agents en dbut de liste
prendront presque tous les appels.
- Le forage casque implique un mode de rponse automatique lorsque les agents
sont en mode "prt". Cela vite d'entendre les sonneries de tlphones qui ne
manqueraient pas de dranger beaucoup de monde sur des plateaux d'appels...
- Le retrait du dernier agent autoris permet au dernier agent en position de
prendre des appels de passer en mode retrait. Si cette case n'est pas coche, le
dernier agent disponible n'aura pas la possibilit de passer en retrait (le passage
d'un agent en prt indique au PABX qu'il est disponible pour traiter des appels ACD
et le passage en retrait qu'il n'est plus disponible pour ces appels). La limite de
porte de ce choix est que rien n'interdit cet agent de se dconnecter...
- Logon en retrait permet de dfinir le statut qu'ont les agents tout de suite aprs
leur connexion : directement en prt ou en retrait.
- Le wrapup est le temps de traitement post appel. Le wrapup ternel ne se
terminera qu' la demande de l'agent.
On trouve ensuite la configuration du dbordement sur non rponse. Cette
possibilit n'a de sens que si le forage casque n'est pas activ, en effet si le

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dcroch est automatique la notion de non rponse n'a aucun sens. Et les seuils
d'alerte.
Les possibilits de suivi en temps rel sont assez intressantes pour les Groupes
de Travail.

5.2. Les agents

Les lments principaux sont la liste des Groupes de travails dans lesquels l'agent
est habilit se connecter et le fait qu'on lui demande ou non de prciser (et de
choisir) lui-mme le groupe dans lequel il va se connecter au moment du login
(option agent dcideur).
Il est interessant de connatre les diffrents tats dans lesquels un agent peut tre
et ce qu'ils impliquent :
Tout d'abord voyons la particularit des PABX Alcatel qui est de grer plusieurs
numros pour la connexion d'un agent. Un agent utilise un tlphone pour se
connecter. Ce tlphone dispose d'un numro interne. Pour se connecter l'agent va
utiliser son numro d'agent qui, une fois la connexion faite, va remplacer le
numro du tlphone utilis.
Une fois connect il y a diffrents tats possibles en fonction de l'activit de l'agent
:
- en prt : l'agent est en mesure de prendre des appels ACD ou tout autre type
d'appels.
- en retrait il ne peut pas recevoir d'appels ACD mais peut recevoir des appels
directs sur son numro.
- en communication ACD il ne peut rien recevoir mais peut faire un double appel
pour consulter un de ses collgues, et ventuellement transfrer l'appel ACD qu'il
traite.
- en post traitement et durant la phase de pause qui suit il ne peut recevoir aucun
appel.
6. Conclusion
Tous ces lments permettent de dfinir prcisment comment les appels seront
distribus depuis leur entre sur le PABX jusqu'aux agents des diffrents plateaux
d'appels. On pourra en particulier grer les diffrentes priorits en fonction des

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numros appels, mais aussi vrifier les diffrents tmoins de qualit de service
tout au long de la distribution des appels.
Articles gnraux
Les bonnes pratiques de scurit
Les Centres d'appels
Les centres d'appels et le CTI
Prsentation de la distribution des appels sur Alcatel
Le CTI et le dveloppement TAO avec Genesys et Alcatel
Delphi
Parcours de dossiers et sous dossiers : linaire ou rcursif
Web & dev web
Les principales utilisations du htaccess avec Apache
Les pdf correspondants :
Les bonnes pratiques de scurit
Les centres d'appels et le CTI
Prsentation de la distribution des appels sur Alcatel
Le CTI et le dveloppement TAO avec Genesys et Alcatel
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