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Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos,
conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o
exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como reviso dos principais tpicos do currculo
(syllabus) do exame, e somente sua leitura no garantir a aprovao no exame.
Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer implementaes
e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.
Verso 2.3
Autor: Flvio R. Pinheiro
Data de publicao: 14/09/2013
Status: revisado
1 - Introduo ITIL
O que ITIL?
Melhor prticas
Estrutura da
biblioteca
Partes interessadas
no gerenciamento
de servios de TI
Provedor de servio
de TI
Tipos de provedores
de servio
Cliente
Usurio
Funo
Processo
Caractersticas de
processo
Elementos de um
processo
Papis
RPCI Matriz de
atribuio de
responsabilidades
(RACI em ingls)
Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
4 - Estratgia de servio
Propsito
Utilidade e garantia
Ativos de servio
Padro de atividade
de negcio (PAN)
Risco
Governana
Automao de
servio
Conceitos
Portflio de servio
Gerenciamento financeiro
Definio
Conceitos
Caso de negcio
5 - Desenho de servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos genricos
Pacote de desenho
de servio (PDS)
Princpios-chave
4 Ps do
gerenciamento de
servio
5 aspectos do
desenho
Definio
Conceitos
Acordo de Nvel de
Servio (ANS)
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
Contrato de apoio
Fornecedor
Requisitos de nvel
de servio (RNS)
Plano de melhoria
de servio (PMS)
ANS multinvel:
o Pode haver um ANS corporativo por servio e por cliente
2. Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as
negociar ANS
partes e no pode ser imposto.
3. Monitorar o
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
desempenho de
servio
4. Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do
satisfao do
cliente, como pesquisas de satisfao.
cliente
5. Revisar acordos
Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e
de apoio e escopo nos contratos.
de servio
Gerenciamento da capacidade
Definio
Conceitos
Plano de capacidade
Gerenciamento da
capacidade de
negcio
Gerenciamento da
capacidade de
servio
Gerenciamento da disponibilidade
Definio
Conceitos
Disponibilidade do
servio
Disponibilidade de
componente
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Conceitos
Estrutura de
segurana
Poltica de
segurana
Sistema de
gerenciamento de
segurana da
informao (SGSI)
Conceitos
Plano de
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento da
continuidade de
negcio (GCN)
Anlise de impacto
no negcio (AIN)
Anlise de risco
Gerenciamento de fornecedor
Definio
Conceitos
Sistema de
informao de
gerenciamento de
fornecedor e
contrato (SIGFC)
Contrato de apoio
(CA)
6 - Transio de servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos
Mudana de servio
Requisio de
mudana (RDM)
Modelos de
mudana
Categorias de
mudana
Planejamento da
remediao
Comit consultivo de
mudana (CCM)
Comit consultivo de
mudana
emergencial (CCME)
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Criar e registrar a
RDM
Revisar a RDM
Avaliar a mudana
Autorizar a mudana
Coordenar a
implantao
Revisar e encerrar
Aps a implantao, verifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
problema
Gerenciamento da
continuidade de
servio de TI
Gerenciamento da
segurana da
informao
Gerenciamento da
demanda e da
capacidade
Conceitos
Item de configurao
(IC)
Modelo de
configurao
Sistema de
gerenciamento da
configurao (SGC)
Biblioteca de mdia
definitiva
Linha de base da
configurao
incidente e problema
Gerenciamento da
disponibilidade
Gerenciamento do conhecimento
Definio
Conceitos
DICS
Gerenciamento do
conhecimento do
servio (SGCS)
7 - Operao de servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos
Incidente
Limites de tempo
Modelos de
incidente
Incidentes graves
Aqueles que tm alto impacto para o negcio.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Diagnstico inicial
Escalao
Identifica o incidente.
Todos os incidentes devem ser registrados.
Serve para escalar, gerar relatrios, etc.
Baseada em urgncia x impacto.
Normalmente feito pela central de servio.
Funcional: quando o incidente repassado para um grupo
funcional
Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Pode envolver mais de um grupo.
Investigao e
diagnstico
Resoluo e
Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.
recuperao
Encerramento
A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de
problema (GP)
Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento da
capacidade
Gerenciamento da
disponibilidade (GD)
Gerenciamento de
nvel de servio
Conceitos
Problema
Soluo de contorno
Erro conhecido
Banco de dados de
erros conhecidos
(BDEC)
Modelo de problema Contm os passos para tratar problemas.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Investigao e
diagnstico
Identificao de
Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente
soluo de contorno resolver.
Identificao de
Os erros conhecidos devem ser salvos do BDEC.
erros conhecidos
Resoluo de
Pode ser necessrio abrir uma RDM para remover o erro.
problema
Encerramento
S acontece depois que o problema foi resolvido.
Reviso de
Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o
problema grave
que deu errado e o que poderia ser melhorado.
Interfaces com outros processos
Gerenciamento de
mudana
Gerenciamento da
configurao
Gerenciamento de
liberao e
implantao
Gerenciamento da
disponibilidade
Gerenciamento da
capacidade
Gerenciamento da
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento de
nvel de servio
Gerenciamento
financeiro
Gerenciamento de evento
Definio
Conceitos
Evento
Alerta
Tipos de evento
Cumprimento de requisio
Definio
Conceitos
Requisio de
servio
Modelo de
requisio
Gerenciamento de acesso
Definio
Conceitos
Acesso
Identidade
Direitos
Grupo de servios
Servios de diretrio
Estruturas
Gerenciamento tcnico
Definio
Atuao
Gerenciamento de aplicativo
Definio
Atuao
Gerenciamento de operaes de TI
Definio
Atuao
Objetivos principais
Princpios-chave
Modelo PEVA (ou
PDCA, em ingls)
Abordagem de
melhoria contnua de
servio
Conceitos
Registro da MCS
Fator crtico de
sucesso (FCS)
Principal indicador
de desempenho
(PID)
Linha de base de
medio
Tipos de mtrica
Referncias bibliogrficas
ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Design. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2011
ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2011
ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007
ITIL Glossary. Londres: TSO, 2011