TTULO DEL PROYECTO

Desarrollo de un plan estratgico para la empresa de servicio tcnico

informtico Sistemas y Servicios Nez, ubicada en Maturn, estado Monagas.
INTRODUCCIN
En la actualidad, el mundo es testigo de constantes avances en distintos mbitos
que ocasionan que cualquier organizacin deba mantenerse al tanto de los
acontecimientos del da a da, para no correr el riesgo de quedarse atrs en el entorno
donde se desarrolla. Los negocios se enfrentan a un mercado ms competitivo y no
contar con un plan de accin o al menos con una visin del futuro representa un
obstculo que se interpone entre la empresa y el xito. Los avances y cambios
anteriormente mencionados originan que las organizaciones deban verse en la
necesidad de realizar un proceso de toma de decisiones constantemente, con la
finalidad de adaptarse a los cambios. Esta adaptacin no slo debe permitirle a la
empresa sobrevivir entre sus competidores, sino que debe darle la oportunidad de
destacarse para dominar el mercado, aprovechando sus fuerzas internas, y buscando
la manera de no verse tan afectados por las debilidades.
Todo lo anteriormente expuesto es nicamente posible si la organizacin cuenta
con un plan estratgico que le facilite desarrollar todas sus potencialidades, obtener
beneficios, alcanzar sus metas y sobrevivir a lo largo del tiempo en un mercado cada
vez ms grande y competitivo. Al contar con direccin estratgica, las compaas
estn en la capacidad de asumir el liderazgo del entorno, obteniendo ventajas
competitivas que son esenciales hoy en da para conseguir el xito.
Las empresas que no estn al tanto de la ventaja que ofrece contar con un plan
estratgico eventualmente son superadas por sus competidores y desaparecen del

mercado. Las que no desaparecen, sobreviven con la poca participacin que pueden
lograr y se estancan. Por el contrario, las empresas que se fijan objetivos estratgicos
a travs de la planificacin a largo plazo pueden lograr un desarrollo ptimo en el
mercado cambiante. Esto les permite a las organizaciones determinar en dnde
estarn posicionadas en determinado tiempo o qu recursos (o uso de los mismos)
necesita la organizacin para lograr los objetivos planeados. Otra ventaja que ofrece
la planificacin estratgica es que permite a la empresa anticiparse a distintos
problemas que puedan ir presentndose en el tiempo.
Por todo lo mencionado, es de importancia realizar un estudio a la organizacin
Sistemas y Servicios Nez que se dedica a la reparacin de equipos
computacionales y otros equipos electrnicos. En este sentido, es de resaltar que
debido al gran incremento en el uso de las tecnologas, Sistemas y Servicios Nez se
desarrolla en una actividad rentable, pero con gran nmero de competidores por lo
que necesita de un plan estratgico para poder obtener una ventaja competitiva.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, el mundo se mira de una manera distinta y las sociedades son
cada vez ms dinmicas y cambiantes. Una de las causas de estos cambios, es la
forma en que se ha buscado implementar la tecnologa en cada actividad cotidiana.
Desde un dispositivo mvil hasta computadoras de escritorio, todos los das se
observa cada vez ms la presencia de nuevas tecnologas en la sociedad.
En Venezuela, como en cualquier otro pas del mundo, es casi imposible
encontrar a algn individuo o alguna organizacin que no cuente al menos con un
dispositivo telefnico. Cada vez es ms creciente el mercado de los aparatos
electrnicos en el pas y, a consecuencia de esto, tambin es mayor la demanda de
personal capacitado para reparar las fallas de los mismos.

Ms especficamente, en Maturn, estado Monagas, existen numerosas

empresas que se encargan de ofrecer servicios de reparacin y soporte de dispositivos
electrnicos. En este entorno surge la empresa Sistemas y Servicios Nez. Es obvio
que por el hecho de que la demanda de reparacin de equipos electrnicos es cada vez
mayor ya que los ciudadanos adquieren cada vez ms productos de este tipo, la
empresa Sistemas y Servicios Nez se enfrenta a un mercado bastante competitivo.
Sumado a esto, se encuentra la limitacin del espacio fsico y de personal. A
pesar de que muchos de los equipos que reciben no tienen gran tamao, muchas veces
se ven obligados dentro de la empresa a rechazar algn computador por no poseer
espacio suficiente o porque los encargados de recibir y revisar los equipos ya estn
ocupndose de otros encargos. Otra problemtica que puede presentarse, es cuando
los clientes solicitan cierto tipo de reparaciones que requieren reballing (calentar el
estao entre un chip y una tarjeta madre de modo que este vuelva a su estado original
o reemplazo por estao nuevo) ya que no se cuenta con la maquinaria adecuada para
este proceso y el personal no est capacitado para este tipo de reparaciones. Esto
genera cierta desventaja en el mbito competitivo, ya que ese potencial cliente
buscar otra empresa que ofrezca servicio tcnico para solventar su problema.
Todo lo anteriormente expuesto se ve reflejado, por supuesto, en las ganancias
que percibe la empresa, ya que dejan de obtener ingresos por las desventajas
competitivas ya mencionadas. Entonces, es necesario desarrollar un plan estratgico
que le permita a Servicios y Sistemas Nez, obtener ventajas competitivas para que
as esta empresa pueda cubrir mayor parte del mercado de servicio tcnico en Maturn
y quizs poder expandirse con sucursales en el estado Monagas y en el resto del pas.

OBJETIVOS
GENERAL
Desarrollar un plan estratgico para la empresa de servicio tcnico informtico
Servicios y Sistemas Nez, ubicada en Maturn estado Monagas, que le permita
obtener una ventaja competitiva sobre otras empresas proveedoras de servicio
tcnico.
ESPECFICOS

Diagnosticar la situacin actual de la empresa.

Formular visin, misin y objetivos estratgicos de la empresa.
Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.
Formular estrategias para el logro de los objetivos planteados.
Disear el plan de accin.

Factores
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
D

1
2
0
1
0
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
4
3
Total
ANLISIS ESTRUCTURAL

3
0
0
0
1
1
0
0
0
0
2

4
0
0
1
1
0
0
0
0
0
2

5
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1

6
0
1
0
1
1
1
0
0
1
5

7
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1

8
0
0
0
0
1
1
0
1
0
3

9
0
0
1
1
1
0
0
0
0
3

10
0
0
1
0
1
0
0
1
0
3

M
0
2
5
4
9
2
1
1
1
2
27
27

Anlisis del contexto interno

Factores
1
2
3
4
5

6
7

descripcin
Falta
de
seguridad
dentro de la empresa.
Carencia de proceso
interno de seleccin de
personal
No cuenta con sistemas
de
informacin
de
registro.
Espacio reducido para
realizar las labores.
Carencia de un plan
estratgico
para
el
funcionamiento de la
empresa.
Poco personal para la
realizacin del trabajo
tcnico.
Carencia de publicidad
en
medios

Motricidad

Dependencia

14,81

7,41

3,70

18,52

7,41

14,81

7,41

33,33

3,70

7,41

18,52

3,70

3,70

10

audiovisuales.
Dificultad para realizar
mantenimiento
adecuado a los equipos.
Carencia de equipos de
respaldo si se daa
alguno de los equipos
existentes
Falta de control y
registro de los cambios
de turno entre el
personal.
Total

3,70

3,70

3,70

3,70

7,41

3,70

27

100

27

100

Zona de Poder

Zona de conflicto

50

o
t

r
i
c

25

i
d
a

P.A
4

6
2
7

10
98
1

Dependencia

25

Salida

50

INTERCONEXIN DE FOCOS PROBLEMTICOS

Como se ha de notar el factor ms influyente y el que posee ms motricidad y

por tanto ms influencia sobre los otros factores es Carencia de un plan estratgico
para el funcionamiento de la empresa.
Por tanto al darle solucin a este factor el cual es el ms influyente los otros
factores podrn obtener soluciones permanentes.
5.2 MATRIZ DE EVALUACIN DEL FACTOR INTERNO (EFI)
La matriz de evaluacin de los factores internos es un instrumento que permite
resumir y evaluar las fuerzas y debilidades ms importantes dentro de las reas
funcionales de un negocio y adems ofrece una base para identificar y evaluar las
relaciones entre dichas reas.
En este contexto, se entiende por fuerzas a todos aquellos elementos internos de
la empresa que sean positivos, y que puedan darle a la organizacin una
diferenciacin o ventaja competitiva con respecto a otras entidades de su clase. Por el
contrario, las debilidades son todas aquellas actitudes y recursos que representen
barreras para la organizacin.
A continuacin, se muestra una matriz de evaluacin de factores internos,
basada en la auditora interna realizada a Servicios y Sistemas Nuez.

0,02
0,04
0,06
0,03
0.03
0,05

Calificaci
n
4
3
4
4
3
4

Valor
ponderado
0,08
0,12
0,24
0,12
0,09
0,2

0,05

0,2

0,02

0,06

0,03

0,12

0,05

0,2

0,05

0,2

0,05

0,05

0,06

0,12

0,04

0,04

0,08

0,16

0,08

0,08

0,07

0,14

0,04

0,08

0,05

0,05

0,05

0,1

0,05

0,1

Factores determinantes del xito

Valor

Fortalezas
Alta capacidad profesional y tcnica.
Atencin personalizada a los clientes.
Incentivos a los empleados.
Precios solidarios para con los clientes.
Disponibilidad de capital.
Cumplimiento con los requerimientos legales de
la empresa.
Rentabilidad de servicios.
Realizacin de trabajo de calidad en poco
tiempo.
Equipos y herramientas de trabajo propias y
aptas para la realizacin de funciones de la
empresa.
Desarrollo y capacitacin de personal.
Debilidades
Falta de seguridad dentro de la empresa.
Carencia de proceso interno de seleccin de
personal
No cuenta con sistemas de informacin de
registro.
Espacio reducido para realizar las labores.
Carencia de un plan estratgico para el
funcionamiento de la empresa.
Poco personal para la realizacin del trabajo
tcnico.
Carencia de publicidad en medios audiovisuales.
Dificultad para realizar mantenimiento adecuado
a los equipos.
Carencia de equipos de respaldo si se daa
alguno de los equipos existentes.
Falta de control y registro de los cambios de
turno entre el personal.

CADENA DE VALORES
Actividades Primarias:

1. Logstica Interna: Recepcin de equipos defectuosos y con problemas para ser

reparados, obtener informacin sobre el problema del equipo que presente
fallas.
2. Operaciones:

Desmontaje

reparacin

de

componentes,

cambio

de

componentes, bsqueda de fallas.

3. Logstica Externa: Procesamiento de pedidos, manejo de dinero para pedidos,
informes del producto.
4. Marketing: Promociones, publicidad, presentaciones propuestas.
5. Instalacin post ventas: Servicio tcnico (garanta), resolucin quejas en
servicio tcnico.
Actividades Secundarias:
1. Infraestructura de la empresa: Financiacin, administracin, crdito, calidad
2. Gestin RRHH: direccin por objetivos, formacin y capacitacin, manual de
funciones y actividades.
3. Desarrollo tecnolgico: Diseo pgina web, investigacin de mercado, diseo
de operaciones y servicios.
4. Abastecimiento: Documentacin de procesos, compra de insumos, repuestos y
equipos.

Matriz EFE

Factores de xito
Oportunidades
Buena ubicacin geogrfica
Fuerte poder adquisitivo
Necesidad de servicio tcnico
Entrar en nuevo mercados
Eliminacin de barreras comerciales
Cambio de tecnologa en el mercado
Demanda por parte del cliente
Regulacin a favor
Fallas frecuentes en equipos tecnolgicos
Crecimiento del mercado
Amenazas
Inseguridad
Crecimiento en el nmero de competidores
Competencia con mayor publicidad
Competidores con capacidad de atender mayor nmero de clientes
Fallas elctricas que pueden daar los equipos
Limitacin de divisas para traer equipos del exterior
Prdida de talento humano por la imposibilidad de ofrecer mejores
sueldos.
Incertidumbre ante las polticas econmicas gubernamentales.
Constante incremento en precios de equipos y herramientas.
Empleo de tecnologa de punta por parte de la competencia.
Total

Valor

Valor

Calificacin

0,08
0,03
0,08
0,04
0,04
0,05
0,08
0,03
0,08
0,05

4
3
4
2
3
3
4
3
4
2

0,32
0,09
0,32
0,08
0,12
0,15
0,32
0,09
0,32
0,10

0, 07
0,03
0,02
0,05
0,05
0,04

1
2
4
2
1
3

0,07
0,06
0,08
0,10
0,05
0,12

0,05

0,10

0,05
0,05
0,03
1

2
2
2

0,10
0,10
0,06

ponderado

Como puede observarse, la sumatoria de los valores ponderados de las

oportunidades es de 1,91. Mientras tanto, el valor ponderado de las amenazas
corresponde a 0,84. Gracias a estos resultados se puede concluir que el entorno de la
empresa es bastante favorable para que la empresa desarrolle su actividad econmica.
FCE
FODA

Para elaborar un plan estratgico, es necesario realizar un proceso previo que

consiste en el anlisis de las variables internas y externas que impactan en la
organizacin.
Para arribar al resultado de este anlisis, se utilizara una metodologa conocida
como FODA.

FORTALEZAS
F1. Alta capacidad profesional y tcnica.

DEBILIDADES
D1. Falta de seguridad dentro de la empresa.

F2. Atencin personalizada a los clientes.

D2. Carencia de proceso interno de seleccin de

F3. Incentivos a los empleados.

personal.

F4. Precios solidarios para con los clientes.

D3. No cuenta con sistemas de informacin de

F5. Disponibilidad de capital.

registro.

F6. Cumplimiento con los requerimientos legales de

D4. Espacio reducido para realizar las labores.

la empresa.

D5. Carencia de un plan estratgico para el

F7. Rentabilidad de servicios.

funcionamiento de la empresa

F8. Realizacin de trabajo de calidad en poco tiempo.

D6. Poco personal para la realizacin del trabajo

F9. Equipos y herramientas de trabajo propias y aptas

tcnico.

para la realizacin de funciones de la empresa.

D7.

F10. Desarrollo y capacitacin de personal.

audiovisuales.
D8.

Carencia
Dificultad

de
para

publicidad
realizar

en

medios

mantenimiento

adecuado a los equipos.

D9. Carencia de equipos de respaldo si se daa
alguno de los equipos existentes.
D10. Falta de control y registro de los cambios de
OPORTUNIDADES

turno entre el personal.

AMENAZAS

O1. Ubicacin geogrfica.

A1. Inseguridad

O2.Fuerte poder adquisitivo.

A2. Crecimiento en el nmero de competidores.

O3.Necesidad del servicio tcnico.

A3. La competencia posee mayor publicidad.

O4.Entrar en nuevos mercados.

A4.

O5.Eliminacin de barreras comerciales.

capacidad de atender mayor nmero de clientes.

O6. Cambio de tecnologa en el mercado.

A5.Fallas elctricas que puedan daar los equipos.

O7. Demanda por parte del cliente.

A6. Limitacin de divisas para traer equipos del

O8.Regulacin a favor.\

exterior.

O9.Fallas frecuente en equipos.

A7. Imposibilidad de aumentar los sueldos a los

O10.Crecimiento del mercado.

empleados, por lo que los profesionales prefieren

Algunos de los competidores poseen la

irse en ocasiones.
A8. Incertidumbre ante las polticas econmicas
gubernamentales.
A9. Constante incremento en los precios de equipos
y herramientas necesarios para la realizacin de las
funciones de la organizacin.
A10. Empleo de tecnologa de punta por parte de la
competencia.