FONDO DE MODERNIZACIN

DE LA GESTIN PBLICA

INFORME FINAL PROPUESTA

ESTUDIO Y DISEO DE PROPUESTA DE
AUTOMATIZACION DE TRMITES E INTEGRACION
DE SISTEMAS DE OPERACIN MINVU

ELABORADA POR SUBSECRETARIA DE VIVIENDA

Y URBANISMO

INSTITUCIONES VINCULADAS
A LA PROPUESTA
MINISTERIO DE VIVIENDA Y URBANISMO
SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DE
VIVIENDA Y URBANISMO
SERVICIOS DE VIVIENDA Y URBANIZACION

2009

RESUMEN EJECUTIVO
1. Nombre de la Propuesta:
Estudio y diseo de Propuesta de Automatizacin de Trmites e Integracin
de Sistemas de Operacin MINVU.

2. Institucin(es) Ejecutora(s):
2.1 Proponente
Subsecretara de Vivienda y Urbanismo
2.2 Instituciones vinculadas
Ministerio de Vivienda y Urbanismo
Subsecretara de Vivienda y Urbanismo
Secretaras Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI)
Servicios de Vivienda y Urbanizacin (SERVIU).

3. Monto requerido para implementar la propuesta

El monto total de los recursos financieros solicitados a la Direccin de
Presupuesto (DIPRES) que implica la implementacin de la propuesta presentada
ascienden a 612 millones de pesos, segn el siguiente detalle:

tem
Total

Etapa Diseo

Etapa Implementacin

Etapa
Implementacin

Requerimiento
2010

Requerimiento
2010

Requerimiento
2011

18.000

354.000

128.000

En rgimen
(ao 2011)
Requerimiento
112.000

4. Descripcin de l o los Procesos de Gestin que involucra la propuesta.

Existe una serie de trmites que los ciudadanos deben realizar para acceder a
beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en
otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos. De acuerdo a
un estudio realizado por el Departamento de Ingeniera Industrial de la
Universidad de Chile realizado el ao 2007-2008, los servicios regionales SERVIU
o SEREMI, reportaron 195 trmites ciudadanos (Ver Anexo 1). Este estudio se
centra en 45 trmites escogidos de acuerdo a criterios descritos en los aspectos
metodolgicos.
En todos los casos el proceso de cada trmite se inicia cuando el ciudadano
ingresa la solicitud al SERVIU o SEREMI correspondiente. Salvo para 7 trmites
2

que se realizan en lnea, para los 38 trmites restantes los ingresos de solicitudes
se efectan en papel y requieren datos de identificacin bsicos del solicitante y
del trmite. Adems, para 92% trmites (del total de 45 trmites escogidos), el
ciudadano debe presentar documentacin anexa. Tal documentacin difiere, en
algunos casos, dependiendo de la regin donde se est solicitando el trmite,
quedando a criterio del encargado del trmite.
De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la
solicitud a ingresar, vara dependiendo del tipo de trmite y del servicio regional
donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia nica
de recepcin de todas las solicitudes de trmites ciudadanos por una parte, ni
tampoco existe para cada trmite en particular una instancia de ingreso que sea la
misma independiente del servicio regional. A esto se agrega el hecho de que los
servicios regionales presentan estructuras organizacionales dismiles.
Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, sta es enviada a quien
ser el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son
propias del trmite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el
caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecucin de un trmite en
particular sta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra
parte, y como es lgico esperar, la unidad a cargo de ejecutar un trmite en un
servicio depender del tipo de trmite de que se trate.
Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo
trmite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el
orden en que stas se realizan, en los responsables, en los parmetros
establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y
tareas.
Cuando el proceso de un trmite cualquiera requiere un procedimiento de cobro
se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante
y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades
del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago,
concurrir a otro lugar fsico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago
para continuacin del trmite.
La informacin generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre
el trmite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los
responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de
atencin al pblico. El empleo de tecnologas de apoyo se reduce a planillas Excel
u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos.
El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la
finalizacin del trmite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de
la finalizacin. En algunos casos, como ocurre con algunos certificados, estos son
confeccionados en el instante que el ciudadano acude a las oficinas.

Los trmites ciudadanos que proveen los Servicios estn asociados a 3 productos
estratgicos del MINVU. De los 45 trmites, 35 de ellos estn asociados a
Planificacin y Gestin de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificacin y
Gestin de Proyectos de Barrios, y 6 corresponden a Planificacin y Gestin de
Proyectos de Ciudad.
El proceso de manejo de informacin originada durante el desarrollo de los
trmites no se realiza mediante un repositorio centralizado de datos y se puede
apreciar, de acuerdo encuesta realizada por la Divisin de Informtica del MINVU,
que la informacin se administra a travs de medios fsicos como documentos en
papel y en algunos casos en planillas Excel para el 70% de los trmites. Adems,
los distintos Servicios administran la informacin en forma localizada para el 80%
de los trmites.
Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la
metodologa, en trminos generales, respaldan los datos aportados por el
Estudios de Trmites de la Universidad de Chile en relacin a los procedimientos y
responsables de los trmites.
En general, de acuerdo al estudio de la Universidad de Chile, las instituciones
regionales tienen poco conocimiento de los trmites que realizaban en las otras
regiones, y en algunos casos se observ dificultad para identificar todos los
trmites que ellas mismas realizaban. Esto se ve reflejado en hechos tales como:
las instituciones regionales reportaron distintos trmites, observndose baja
frecuencia de stos; un mismo trmite fue referido con nombres distintos por las
instituciones regionales; se reportaron trmites que no estn vigente; y se
reportaron trmites que no corresponden a trmites realizados por usuarios
externos.
5. Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de
Gestin:
a. Principales problemas identificados.
El principal problema que se aborda en esta propuesta dice relacin con la
imposibilidad de entregar informacin oportuna y precisa en tiempo real al
ciudadano, respecto del tiempo de duracin y del estado del trmite, en cualquier
instante a lo largo del proceso.
Adems, siempre en el marco de la presente propuesta, se identifica un problema
anexo que dice relacin con la insuficiente presencia de herramientas de control
operacional y de gestin de procesos que permitan contar con informacin
oportuna que apoya el proceso de toma de decisiones.

b. Dimensionar efectos de los

usuarios/clientes/beneficiarios.

problemas

identificados

en

los

Los efectos directos que causan los problemas analizados y abordados a travs
de esta propuesta se pueden dividir en un ambiente externo y otro interno, tal
como se puede apreciar en el anexo 10.
En el caso externo, el hecho de no contar actualmente con la posibilidad para
hacer un seguimiento de los trmites y de entregar informacin al ciudadano en
tiempo real, sumado a la variabilidad en los procesos llevados a cabo para
satisfacer los requerimientos ciudadanos, potencialmente genera mayores tiempos
de espera en la finalizacin de dichos trmites e imposibilita ofrecer una
retroalimentacin oportuna respecto al estado en que se pueda encontrar un
trmite especfico en cualquier momento.
Para el caso interno, es decir para la organizacin, el hecho de no contar con
informacin de la gestin operacional en forma oportuna y de gestin centralizada
para los trmites ejecutados, dificulta un expedito acceso a los datos que permitan
generar informacin que apoyen el proceso de toma de decisiones Institucional.
Finalmente, tanto el impacto externo como el interno se traducen en un impacto en
el nivel de servicio que se le brinda al ciudadano o beneficiario de los procesos de
trmites.
c. Caracterizar y cuantificar poblacin afectada.
De acuerdo a informacin estadstica contenida en informe TRMITES SERVIU,
Etapa II Diagnstico de Informacin de Trmites del 2004 efectuado en la Regin
Metropolitana y preparado por la Divisin de Informtica del MINVU, se estableci
que los beneficiarios que anualmente hacen uso de trmites sobrepasan las
500.000 personas. Como complemento a esta informacin, los usuarios en
general se encuentran identificados en las Definiciones Estratgicas del ao 2009
y que se sealan a continuacin:
- 12.223 Empresas Prestadoras de Servicio en el rea de la Construccin
habitacional y Urbana
* Consultores
* Contratistas
* Empresas Constructoras
* Empresas Inmobiliarias
* Agentes Habitacionales
* Revisores Independientes
* Laboratorios
* Empresas de Clculo Estructural
* Entidades de Gestin Inmobiliaria Social (EGIS)
5

* Prestadores de Servicios de Asistencia Tcnica (PSAT)

62 Universidades que acceden a la informacin del sector
1.674 Representantes Poblacionales y Organizaciones Sociales que acceden a
los programas del sector.
345 Municipalidades de comunas que acceden a los Programas Urbanos y
Concursables del sector
136.696 Familias que acceden a los Programas Habitacionales del sector
4.400 Familias de asentamientos que acceden al programa Chile Barrio
51.000 Deudores de la Cartera Hipotecaria del Sector.
200 Barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social

6. Estrategia de Solucin o Propuesta de Mejoramiento

a. Objetivo general y especficos
El objetivo general de esta propuesta es mejorar el nivel de servicio otorgado por
el MINVU, mediante la optimizacin de procesos y gestin de trmites ciudadanos,
facilitando el acceso a la informacin que stos generan.
En forma consistente con el objetivo general, los objetivos especficos
establecidos son:
1) Obtener una simplificacin y agilizacin de los procedimientos de trmites
mediante el empleo de herramientas tecnolgicas y de procesos.
2) Asegurar la entrega de informacin oportuna al ciudadano respecto del estado
de sus trmites.
3) Implementar un sistema de control operacional y de gestin de trmites.
4) Establecer las condiciones para la implementacin futura de indicadores
relevantes de los procesos de trmites ciudadanos.

b. Breve descripcin de la propuesta de solucin (conceptual, funcional

y estructural1).
En forma consistente con lo planteado anteriormente, la hiptesis de solucin
general establecida en esta propuesta considera la automatizacin de los
procedimientos y la implementacin de tecnologas de informacin para mejorar el
acceso oportuno a informacin relevante de los trmites ciudadanos, tal que
1

Referido al objeto de la propuesta, al cmo se operativiza, y a qu estructura(s)

organizacional(es) se vincula para su implementacin.

permita llevar a cabo un control operacional y de gestin. Al mismo tiempo, la

solucin propuesta considera la capacitacin en el uso de sistemas usuarios y de
e-learning para beneficiarios.
La implementacin de la solucin considera la incorporacin paulatina de trmites
a un sistema centralizado de automatizacin y gestin de informacin,
Incorporando gradualmente a los Servicios Regionales. A continuacin se entrega
una breve descripcin de cada uno de los componentes de la propuesta:
Anlisis, Diseo y Estandarizacin del Macro Proceso de Trmites.
Este componente considera el anlisis, el diseo y la construccin de un
macroproceso de trmites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trmites.
Por lo que no se estn considerando los procedimientos operacionales propios y
particulares de cada trmite, sino que se hace cargo de una solucin estndar
para la construccin del sistema, el cual debe identificar claramente las interfases
de conexin que se emplearan para integrar los sistemas operacionales de cada
trmite.
En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que
corresponden a los elementos bsicos que permitan, por ejemplo, la identificacin
del solicitante, identificacin del trmite, identificacin de los responsables, etc. El
diseo indicara la forma en cmo estos elementos son asociados en el sistema
de trmites de manera que permita la trazabilidad y seguimiento.
Anlisis, Diseo y Construccin de Sistemas Operacionales de Trmites.
Considera el anlisis, el diseo optimizado y la construccin de los procedimientos
especficos de cada trmite seleccionado (Postulaciones y Seleccin al programa
concursable de pavimentacin participativa y Pago de Subsidios Habitacional) y la
construccin de los sistemas de apoyo a dichas operaciones. En este
componente, se debe hacer el levantamiento de requerimientos necesarios para el
posterior diseo y construccin. Esta solucin debe considerar todas las interfases
que permitan la integracin con el sistema de trmites bajo el marco del macro
proceso establecido
El diseo del sistema operacional de cada trmite se realizar en la etapa en que
ste se vaya a ingresar al sistema de trmites, y la dificultad y costo de este
diseo depender de la complejidad de procedimientos del trmite y del nivel de
apoyo tecnolgico operacional con que cuenta.

Para esta propuesta, slo se considera abordar lo siguientes aspectos:

1.- Postulaciones y Seleccin al programa concursable de pavimentacin
participativa: Dado que no es encuentra informatizado, se debe abordar el
Anlisis, diseo y construccin del proceso completo de Pavimentos
Participativos. Junto con esto, las interfaces de conexin con el Sistema de
Trmites.
2.- Trmite Pago Subsidio habitacional: Este trmite cuenta con tecnologa de
apoyo a los procesos, por lo cual la solucin slo requiere de la identificacin y
construccin de las interfaces de conexin del Sistema Trmites con el Business
Process Management (BPM2) o Sistema de Orquestacin de Procesos, en
general.

Plataforma Tecnolgica.
Consiste en el anlisis, levantamientos de requerimientos, el diseo y la
construccin de una plataforma tecnolgica que permita al ciudadano iniciar y
hacer seguimiento de los trmites ingresando por la va de la plataforma web del
MINVU directamente o a travs de un funcionario SERVIU o SEREMI, segn
corresponda, en la oficina de atencin de.
Las principales caractersticas de la plataforma propuesta son las siguientes:
Solucin escalable y flexible, que permite la incorporacin gradual de
trmites y el desarrollo de nuevos trmites, con bajo impacto en la
infraestructura tecnolgica administrada por el MINVU.
Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y
entregando datos para el seguimiento y control de los procesos.
Integracin con los sistemas y bases de datos existentes.
Acceso y operacin va Internet en un 100%.
La plataforma tecnolgica del Sistema de Trmites permitir la postulacin
va web y entrega en tiempo real de informacin del estado de avance de
los trmites incorporados en el Sistema.
Administracin y Control Operacional Centralizada de Trmites.
Este componente considera un BPM como herramienta para la administracin de
los procesos y el control operacional de los trmites. Este sistema permitir la
parametrizacin de los procesos de acuerdo a las variables identificadas como
relevantes en el anlisis y diseo de procedimientos especficos, como por
ejemplo; documentacin requerida, tiempos y plazos, costos, etc. Adems, se
2

La sigla en ingls para Business Process Management. Concepto referido a la gestin de los
procesos teniendo en consideracin su aspecto metodolgico y las herramientas de apoyo.

podrn establecer los sistemas de alerta en etapas crticas del proceso. Los
parmetros relevantes deben aparecer al momento de disear los procedimientos
operacionales de cada trmite.
Los datos de las variables relevantes capturados en cada etapa del proceso
quedarn en repositorios de bases de datos disponibles para ser empleados para
obtener informacin de control de gestin o anlisis de inteligencia de negocios.
Sin embargo, el ejercicio de establecer herramientas de control de gestin no
forma parte de este proyecto. Slo se hace mencin a que la plataforma
tecnolgica permitir la integracin de herramientas de anlisis de informacin
para el control de gestin operacional de los procesos que se incorporen.
Gestin del Cambio.
Este componente esta orientado a asegurar el compromiso, por parte de los
Servicios, del empleo de los sistemas propuestos en este proyecto y se considera
el diseo e implementacin de un programa de gestin del cambio que apunte en
dicha direccin.
El programa diseado e implementado deber considerar actividades facilitadoras
tales como reuniones informativas, presentaciones de los impactos y beneficios
del proyecto, lobby en los niveles relevantes en todos los Servicios, planificacin y
control de la implementacin incorporando a los usuarios, plan de comunicacin y
otras actividades que apunten al convencimiento por parte de los Servicios de los
beneficios de emplear las soluciones propuestas. El programa deber ser integral
y deber tener en consideracin los aspectos metodolgicos de Gestin del
Cambios contenidos en el anexo N14.
Las actividades consideradas como parte del programa no estn dirigidas a
producir cambios culturales ni tampoco desde el punto de vista de organizacin en
los servicios, solo aspira a hacerse cargo de asegurar el xito del proyecto a
travs de evitar la no empleabilidad y desincentivar el uso de soluciones locales y
no integradas a travs de facilitadores que cambien conductas en ese aspecto. Es
decir el facilitador que se pretende intervenir con las actividades mencionadas es
la conducta imperante que privilegia el uso de tecnologas y procedimientos
localistas que obedecen a iniciativas internas de cada Servicio.

c. Identificar las etapas y los tiempos para la implementacin de la

propuesta de solucin.
La solucin propuesta se implementa en las siguientes cuatro etapas:
1) Licitaciones de desarrollo y planificacin de las modificaciones de
sistema internos, duracin total 3 meses.
2) Construccin y pruebas internas, duracin total 15 meses

3) Plan piloto con atencin en SIAC en 1 SERVIU con los trmites

automatizado, duracin total 5 meses
4) Plan Piloto de atencin a travs de la web con los trmites
automatizados, en 1 servicio, duracin de entre total 5 meses.

d. Recursos Financieros requeridos.

Los recursos financieros solicitados a la Direccin de Presupuesto (DIPRES) para
la implementacin de la presente propuesta ascienden a la cifra de 612 millones
de pesos.

e. Para cada etapa en la implementacin de la propuesta, identificar:

En la tabla 1 a continuacin se muestra la distribucin de los recursos
financieros requeridos para implementar el proyecto presentado en este
informe, distribuidos por cada etapa diseada.
Usos de Recursos
(Miles de $ 2009)

Items
Personal

Etapa Diseo

Etapa
Implementacin

Etapa
Implementacin

Requerimiento
2010

Requerimiento 2010

Requerimiento
2011

(ao 2011)
Requerimiento

18.000

Bienes y
Servicios

15.000

Adquisicin
Activos No
Financieros

112.000

95.000

Iniciativas de
Inversin
Total

En rgimen

18.000

244.000
354.000

128.000
128.000

112.000

Tabla1: Recursos financieros por etapa de proyecto

7. Factores Crticos de Riesgo y de xito de la Implementacin de la

Propuesta.
A continuacin se muestran los factores de xito y de riesgo que se encuentran
presentes en la implementacin de la solucin propuesta. Dichos factores seran
relevantes para lograr el funcionamiento de la solucin basado en los objetivos
planteados.

10

La siguiente matriz muestra los factores crticos de xito o fracaso identificados

para la propuesta. Los factores internos se refieren a aquellos que ataen al
MINVU y son variables que dependen del Ministerio.
Los factores externos dicen relacin con aquellas variables que no son
controladas por el MINVU, sino ms bien aparecen de la relacin con los Servicios
que emplearn la solucin y otras instituciones que se podran involucrar en los
procesos.

Factores de xito

Factores de Riesgo

Internos

- El Compromiso del MINVU, como Institucin,

para dar fuerza, no slo al levantamiento de la
propuesta, si no tambin a las distintas etapas
de implementacin.
- La experiencia del MINVU en la implementacin
de iniciativas similares.
- MINVU cuenta con plataforma tecnolgica
robusta que facilita adicin de nueva
infraestructura sin desaprovechar la actual

- Dueos del proceso distintos a dueos de

la tecnologa, para caso de SERVIUMINVU.
- Resistencias a cambios en accesos a
sistemas
- Difusin de los canales y productos
- Compromiso y liderazgo de las Divisiones
correspondiente para el trmite
(DIFIN,DPH,DDU)

Externos

Anlisis de Factores Crticos

- MINVU tiene experiencias exitosas de

interoperabilidad durante los ltimos tres aos.
- Existencia de numerosos casos exitosos de
automatizacin de procesos de trmites en
Servicios del Estado

- Rechazo a implementaciones tecnolgicas

por parte de funcionarios de Servicios
- Desconocimiento del grado de
compromiso de apropiabilidad por parte de
los Servicios

Tabla 2: Factores crticos para el proyecto

8. Resultados y Metas Esperadas de la Implementacin de la Propuesta

A travs de la implementacin de la alternativa de solucin propuesta en este
informe se espera obtener importantes resultados a nivel de ciudadanos
demandantes de trmites.
Dichos resultados, que tienen relacin con beneficio directo al ciudadano que
solicita trmites MINVU, se detallan a continuacin:
1) La plataforma tecnolgica del Sistema de Trmites permite la entrega de
informacin de seguimiento de trmites al ciudadano en tiempo real.
Indicador asociado
i) Trmites que permiten seguimiento y entrega de informacin al ciudadano
en tiempo real.
2) Estandarizacin de macro procesos de trmites.
11

Indicador asociado
i) Trmites con macro procesos estandarizados
Resultados esperados a nivel del MINVU
De desde el punto de vista del MINVU los resultados esperados son:
1) Contar con sistema tecnolgico de trmites que permita a futuro anexar
herramientas de control operacional y control de gestin centralizado para
trmites.
Indicador asociado
i) Trmites ingresados al Sistema de Trmites.
2) Contar sistema tecnolgico de trmites que permita a futuro anexar
herramientas de informacin estratgica orientadas a la gestin.
Indicador asociado
i) Trmites incorporados al Sistema de Trmites.

Otros Antecedentes
a. Ganancias Inmediatas:
- En el trmite seleccionado, Pago de Subsidio,
las personas podrn
conocer el estado de su trmite (segn Regin Piloto).
- Datos operativos quedarn almacenados en el Sistema Tecnolgico
propuesto.
- Estandarizacin de macro procesos en trmites seleccionados.
- Soporte informtico, plataforma de trmites BPM. Definicin de roles y
responsabilidades. Diseo y desarrollo del piloto del trmite pago de
subsidio.
b. Acciones que pueden iniciar su desarrollo a la brevedad
Preparacin de trminos de referencias para licitacin de anlisis,
levantamiento de requerimientos y diseo y desarrollo de las soluciones.
Identificacin de tem presupuestario y difusin del proyecto al interior del
MINVU.
c. Grado de Apropiacin por parte de Servicio(s) Pblico(s) Vinculado(s).
La Subsecretaria de Vivienda y Urbanismo reconoce en este proyecto, una
excelente oportunidad de fortalecer y mejorar el nivel de servicio y de
acceso a la informacin por parte de sus beneficiarios, a travs de la
12

revisin de los procedimientos asociados a los trmites que estos

frecuentan. En este contexto, ha considerado en el desarrollo del Proyecto
a los diversos actores internos involucrados en la propuesta, as como los
responsables de cada uno de los procesos. Lo anterior con el objetivo de
realizar exitosamente el diseo e implementacin de esta iniciativa, en lnea
con las definiciones estratgicas de esta Subsecretara.

13

I.

NDICE
I. NDICE ................................................................................................... 14
II. ANTECEDENTES E INFORMACIN GENERAL ................................... 16
1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestin. ........................ 16
2. Responsable de la elaboracin de la propuesta de mejoramiento de
la gestin. ............................................................................................... 16
3. Instituciones pblicas y privadas vinculadas con la propuesta de
mejoramiento de la gestin..................................................................... 16
III. DESCRIPCIN DE L O LOS PROCESOS EN SU SITUACIN
ACTUAL ................................................................................................. 17
a. Marco normativo de los procesos trmites y gestin de la
informacin. ............................................................................................ 19
b. Localizacin en la estructura estatal de l o los procesos de Trmites
Ciudadanos y Gestin de Trmites. ....................................................... 20
c. Cuantificacin y caracterizacin de recursos y capacidades
institucionales asociadas a los procesos y gestin de trmites. ............ 21
Recursos tecnolgicos............................................................................ 21
d. Flujograma actual del o los procesos de gestin bajo anlisis
sealando las actividades y tiempos asociados a cada etapa
identificada. ............................................................................................ 25
e. Caracterizacin y cuantificacin de los clientes, usuarios o
beneficiarios, para los aos 2005-2007 de los bienes y servicios
asociados al o los procesos de gestin bajo estudio. ............................. 26
IV. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS ............ 28
1. Procedimientos metodolgicos utilizados para la elaboracin del
diagnstico. ............................................................................................ 28
2. Procedimientos metodolgicos utilizados para el procesamiento y
anlisis de la informacin. ...................................................................... 31
V. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIN ......................... 34
a. Identificacin de los problemas ............................................................... 34
b. Descripcin y cuantificacin de los beneficiarios afectados por los
problemas o debilidades descritas. ........................................................ 36
VI. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION .................................... 37
1. Revisin de iniciativas que han contribuido a la solucin de
problemas similares a los identificados en el punto V. ........................... 37
2. Presentacin y anlisis de alternativas de solucin de los problemas
identificados en los procesos de gestin que aborda esta propuesta: ... 38
Matriz de alternativas propuestas ........................................................... 39
VII. ESTRATEGIA
DE
SOLUCIN
DE
PROPUESTA
DE
MEJORAMIENTO ................................................................................... 41
1. Estrategia de solucin ............................................................................. 41
2. Descripcin del modelo de mejoramiento propuesto .............................. 43
3. Sistema de Trmite ................................................................................. 45
4. Sistemas especficos .............................................................................. 46

14

5. Soporte Tecnolgico a ser implementado para proveer la

automatizacin del trmite. ..................................................................... 46
6. Mantencin de Sistemas ......................................................................... 47
7. Descripcin de la plataforma tecnolgica............................................... 48
8. Etapas del Proyecto ................................................................................ 48
a. Comprensin del problema..................................................................... 49
b. Objetivo .................................................................................................. 49
Objetivos especficos ..................................................................................... 49
VIII. FACTORES CRTICOS DE RIESGO Y DE XITO DE LA
IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA ............................................. 65
IX. RESULTADOS Y METAS ESPERADAS ................................................ 66
a. Resultados esperados a partir de la implementacin y operacin de
la propuesta de mejoramiento. ............................................................... 66
b. Metas anuales esperadas. ...................................................................... 67
X. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN .................................... 68
XI. ANEXOS................................................................................................. 69
1. Listado global de Trmites SERVIU ........................................................ 69
2. Listado global de Trmites SEREMI ....................................................... 72
3. Relacin de dependencia para la estructura organizacional del
MINVU .................................................................................................... 74
4. Listado de trmites despus de aplicar filtro inicial ................................. 75
5. Principales trmites que soporta Rukan.................................................. 77
6. 78
6. Tabla de puntuacin de seleccin de Trmites para automatizacin ...... 78
7. Grfico de seleccin de Trmites para automatizacin........................... 79
8. Descripcin en detalle del proceso mejorado para trmite de
Postulacin a Programa de Pavimentacin Participativa........................ 80
9. Glosario de siglas utilizadas en el presente informe ............................... 84
10. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados ....... 85
11. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados ....... 86
12. Encuesta de usuarios internos y resultados obtenidos ........................... 87
13. Ejemplo de fichas de trmites ................................................................. 91
14. Descripcin de la Metodologa y Diseo del Plan de Gestin del
Cambio. .................................................................................................. 92
a. Metodologa ............................................................................................ 92
Planificacin ................................................................................................... 93
Anlisis ........................................................................................................... 94
Diseo ............................................................................................................ 94
Implantacin ................................................................................................... 95
b. Entregables ............................................................................................ 95
15. Descripcin del Programa de Seleccin y Postulacin de Pavimentos
Participativos .......................................................................................... 96

15

II.

ANTECEDENTES E INFORMACIN GENERAL

1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestin.

Estudio y diseo de Propuesta de Automatizacin de Trmites e Integracin de
Sistemas de Operacin MINVU.

2. Responsable de la elaboracin de la propuesta de mejoramiento de la

gestin.
Subsecretara de Vivienda y Urbanismo

3. Instituciones pblicas y privadas vinculadas con la propuesta de

mejoramiento de la gestin.
a)
b)
c)
d)

Ministerio de Vivienda y Urbanismo

Subsecretara de Vivienda y Urbanismo
Secretaras Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI)
Servicios de Vivienda y Urbanizacin (SERVIU).

16

III.

DESCRIPCIN DE L O LOS PROCESOS EN SU SITUACIN ACTUAL

La presente propuesta se origina a partir de la necesidad de la organizacin de

contar con datos operacionales que permitan generar informacin de gestin para
apoyar el proceso de toma de decisin y mejorar los niveles de servicio otorgados.
Para lo anterior, se consideraron los resultados del estudio de trmites3 a partir del
cual el MINVU ve como prioritario establecer condiciones para la incorporacin de
mejoras en los procesos de trmites y entrega de la informacin al usuario.
Los SERVIU y SEREMI (en adelante Servicios) dentro de las funciones que deben
realizar, se encuentra la ejecucin de polticas, planes y programas que disponga
desarrollar el MINVU. Esto se traduce en que los Servicios Regionales deben
hacerse cargo de la ejecucin y administracin de los procesos de trmites
ciudadanos, los cuales son el mecanismo que permite llevar a cabo la entrega de
los servicios a la ciudadana.
Para la ejecucin de trmites los organismos regionales deben implementar y
administrar los procesos y recursos necesarios para la entrega de tales servicios
de trmites. Los procesos de trmites ciudadanos son activados a partir de
solicitudes de los ciudadanos, quienes desean obtener los beneficios y a partir de
la solicitud son ejecutados los procedimientos por parte de los Servicios
recurriendo a los recursos humanos y a la infraestructura disponible.
Existe una serie de trmites que los ciudadanos deben realizar para acceder a
beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en
otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos, por ejemplo,
de acuerdo al estudio de trmites referido anteriormente, los servicios regionales
SERVIU o SEREMI, reportaron 195 trmites ciudadanos (Ver Anexos 1 y 2). Dicho
estudio se centra en 45 trmites escogidos de acuerdo a criterios descritos ms
adelante en los aspectos metodolgicos.
Los trmites ciudadanos que proveen los Servicios estn asociados a 3 productos
estratgicos del MINVU. De los 45 trmites, 35 de ellos estn asociados a
Planificacin y Gestin de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificacin y
Gestin de Proyectos de Barrios y 6 corresponden a Planificacin y Gestin de
Proyectos de Ciudad. (Ver Anexo 4).
En todos los casos el proceso de cada trmite se inicia cuando el ciudadano
ingresa la solicitud al servicio correspondiente. Salvo para 7 trmites que se
realizan en lnea (Ver Anexo 4), para los 38 trmites restantes los ingresos de
3

Estudio de Levantamiento de Procesos de Trmites, realizado por el Departamento de

Ingeniera Industrial de la Universidad de Chile por encargo del Ministerio de la Vivienda y
Urbanismo. Ao 2007-2008.

17

solicitudes se efectan en papel y requieren datos de identificacin bsicos del

solicitante y la identificacin del trmite a realizar. Adems, para un 92% de los
trmites, del total de 45, el ciudadano debe presentar documentacin. Tal
documentacin difiere, en algunos casos, dependiendo de la regin donde se est
solicitando el trmite, quedando a criterio del encargado del trmite.
De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la
solicitud a ingresar, vara dependiendo del tipo de trmite y del servicio regional
donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia nica
de recepcin de todas las solicitudes de trmites ciudadanos por una parte, ni
tampoco existe para cada trmite en particular una instancia de ingreso que sea la
misma independiente del servicio regional.
Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, sta es enviada a quien
ser el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son
propias del trmite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el
caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecucin de un trmite en
particular sta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra
parte, la unidad a cargo de ejecutar un trmite en un servicio depender del tipo
de trmite de que se trate.
Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo
trmite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el
orden en que stas se realizan, en los responsables, en los parmetros
establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y
tareas.
Cuando el proceso de un trmite cualquiera requiere un procedimiento de cobro
se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante
y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades
del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago,
concurrir a otro lugar fsico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago
para continuar el trmite, tal como ocurre con el Certificado de Pavimentacin
emitido por el SERVIU de la Regin del Maule.
La informacin generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre
el trmite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los
responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de
atencin al pblico. El empleo de tecnologas de apoyo se reduce a planillas Excel
u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos.
El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la
finalizacin del trmite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de
la finalizacin. En algunos casos, como ocurre por ejemplo con el Certificado de
18

Pavimentacin, estos son confeccionados en el instante que el ciudadano acude a

las oficinas para el retiro. Es decir, el documento que acredita la finalizacin del
trmite luego de un proceso, es confeccionado recin cuando el ciudadano acude
a retirarlo, y no se le tiene elaborado antes.
Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la
metodologa, en trminos generales, respaldan los datos aportados por el
Estudios de Trmites de la Universidad de Chile en relacin a los procedimientos y
responsables de los trmites.
a. Marco normativo de los procesos trmites y gestin de la informacin.
El Ministerio de Vivienda y Urbanismo tiene a su cargo la Poltica Habitacional y
Urbana del pas y la coordinacin de las instituciones que se relacionen con el
Gobierno por su intermedio. El Ministerio est constituido por la Subsecretara y
sus SEREMIs, que representan al Ministro en cada una de las 15 regiones.
Adems, existen los Servicios de Vivienda y Urbanizacin (SERVIUs) en cada
regin, que son Instituciones Autnomas, relacionadas con el Gobierno central a
travs de este Ministerio, con personalidad jurdica de derecho pblico, con
patrimonio distinto del Fisco.
Las instituciones que dependen del Ministerio de Vivienda y Urbanismo son las
que implementan la poltica urbano habitacional mediante la ejecucin de los
planes y programas fijados por el Ministerio, que tienen su expresin en los
procesos de trmites que realizan la ciudadana, y que son controlados para
obtener la informacin que permite dar cuenta de la gestin sectorial.
En el prrafo siguiente y en la tabla 3 adjunta se detallan las Leyes y Normativas
que rigen el Funcionamiento de la Institucin y Marco Normativo por Producto
Estratgico:

Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institucin

- Ley N16.391 (D.O. 16.12.1965), que crea el Ministerio de Vivienda y Urbanismo.
- Decreto Ley N1.305, de 1975 (D.O. 19.02.1976), que reestructura y regionaliza el Ministerio
de Vivienda y Urbanismo.
- Decreto Supremo N355 (V. y U.), de 1976 (D.O. 04.02.1977), Reglamento Orgnico de los
SERVIU, que fija sus funciones y atribuciones.
- Decreto Supremo N 397, (V. Y U.), de 1976 (D.O. 08.02.77), Reglamento Orgnico de las
Secretarias Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo.

19

Producto Estratgico

Marco Normativo
Decreto supremo N 40, (V. y U.). de 2004
Nuevo reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional

D.S. N145, (V. y U.), de 2007

Nuevo Reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional
Rural

DS.N255, (V. y U.), de 2006

Reglamenta Programa de Proteccin del Patrimonio
Familiar.

Planificacin y Gestin de
Proyectos de Vivienda

D.S.N174, (V. y U.) DE 2005

Reglamenta Programa de Fondo Solidario de Vivienda.

Resolucin N 533, (V. y U.), de 1997.

Fija Procedimiento para Prestacin de Servicios de
Asistencia Tcnica a Programas de Viviendas

DS_04_DO_30_01_09
Reglamenta Subsidio Habitacional Extraordinario para la
adquisicin de viviendas econmicas y prstamos de
enlace a corto plazo a las Empresas Constructoras.

D.S. N114, (V. y U.), de 1994

Reglamenta Programa de Pavimentacin Participativa.

D.S. N127, (V. y U.), de 1998

Reglamento del Programa Participativo de Asistencia
Financiera en Condominios de Viviendas Sociales

Planificacin y Gestin de
Proyectos de Barrios

D.S. N 14, (V. y U.), de 2007

Reglamenta Programa de Recuperacin de Barrios

D.S. N10/02
Crea Registro Oficial de Laboratorios de Control Tcnico
de Calidad de Construccin y Aprueba Reglamento del
Registro.

Planificacin y Gestin de
Proyectos de Ciudad

D.S. N312, (V. y U.), 2006

Reglamenta Programa Concursable de Obras de Espacios
Pblicos

Tabla 3: Marco Normativo por Producto Estratgico

b. Localizacin en la estructura estatal de l o los procesos de Trmites

Ciudadanos y Gestin de Trmites.
Los servicios regionales tienen la misin de ejecutar los procesos de trmites
ciudadanos asociados a los productos estratgicos del MINVU. 53 de los trmites
son realizados por los SEREMIs y 142 son realizados por los SERVIUs, los que
se desarrollan a travs de la estructura organizacional del MINVU, como se puede
observar en los anexos 1 y 2.

20

c. Cuantificacin y caracterizacin de recursos y capacidades

institucionales asociadas a los procesos y gestin de trmites.
Recursos tecnolgicos
La plataforma tecnolgica del MINVU provee de sistemas de apoyo a los procesos
de trmites ciudadanos ejecutados por SERVIUs y SEREMIs a lo largo del pas.
De esta forma, a travs de sistemas de administracin centralizada, dirigidos por
el MINVU, se incorporan sistemas de apoyo, cuyo proceso es normado
centralizadamente y apoyado con Tecnologas de Informacin (TI), a travs de los
sistemas dispuestos por el MINVU para el uso de los SERVIU y SEREMI, pero
que eventualmente pueden diferir en el mtodo de ejecucin en algunos casos a
nivel local.
Por ejemplo, en el caso de Pavimentos Participativos, no existe un apoyo de
Sistema de Informacin robusto, contando solamente con planillas Excel de uso
local y sobre las cuales la Divisin Informtica (DINFO) no puede establecer los
procedimientos de seguridad y respaldo definidos para los sistemas centralizados.
Si bien los sistemas existentes son implementados en los distintos servicios
regionales, sus funcionalidades no estn orientadas a la atencin de trmites
ciudadanos de la manera en que se aborda en el presente documento.
Sistemas informticos que prestan apoyo a la operacin de los Trmites
Sistema RUKAN
EL sistema RUKAN es un sistema tecnolgico de apoyo al Macro Proceso de
Subsidios Habitacionales, que considera desde el diseo de los Programas de
Subsidio Habitacional hasta la entrega del beneficio al ciudadano. En este sistema
se almacena toda la informacin pertinente al proceso de subsidios entregando
adems la informacin de manera ordenada y sistemtica. Este sistema es una
robusta solucin para su utilizacin mediante web, utilizado en el nivel central,
SERVIU y adems por agentes externos al estado que apoyan la labor de la
organizacin, tales como las Entidades de Gestin Inmobiliaria Social (EGIS). Este
sistema de informacin est orientado a satisfacer y apoyar el macro proceso de
subsidios, a travs del seguimiento del ciclo de vida del subsidio, en sus fases de
inscripcin, postulacin, seleccin, chequeos de habilidades, y asignacin de
subsidios. Se integra con sistemas internos de Pago de Subsidios (administracin
Financiera), Asistencia Tcnica, Registro de Contratistas (EGIS) y con sistemas
de instituciones externas, como del Servicio de Registro Civil e Identificacin,
Banco del Estado, Banco del Desarrollo, MIDEPLAN, S.I.I., a travs de la
interoperabilidad que es un modelo para la integracin de la plataforma
tecnolgica del Estado, respetando toda la legislacin y decretos que
norman dicha soluciones.

21

La infraestructura de RUKAN, es soportada en el Datacenter de MINVU, y

administrada por el rea de Ingeniera dependiente de la DINFO, con
profesionales internos, quienes cumplen las labores de mantencin regulares para
toda la plataforma del MINVU, tales como actividades de DataBase Administrator
DBA4 , de Operaciones5, y de redes6. La mantencin regular del sistema, es
realizada por profesionales de la DINFO, dependientes del equipo RUKAN. A
dichas actividades estn destinadas especficamente para RUKAN, 13 personas
en el nivel central7 que cumplen las funciones de desarrolladores (9), Jefe de
Proyecto (3), Gerente de Proyecto (1).
Plataforma tecnolgica utilizada:
Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4:
Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Blade BL20p G4 c/u con 2
procesadores Intel Xeon 1,6Ghz y 8GB Ram.
- Software de codificacin: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise
2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU:
Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#.
- Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2
instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 5 servidores con
procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria en granja NLB.
Principales trmites que soporta RUKAN
En el marco de los 45 trmites seleccionados para ser analizados, el sistema
RUKAN soporta 11 de ellos, de manera directa o indirecta. (Anexo 5).
Sistema Pago de Subsidios
Los procesos de pago de subsidios se encuentran apoyados por un Sistema de
Pagos de Subsidios implementado y mantenido por la Divisin Informtica
(DINFO) del MINVU. Corresponde a un sistema centralizado que opera en las 15
regiones del pas, permitiendo el pago para las siguientes lneas:
Subsidio Habitacional DS40
Subsidio RURAL
Subsidio Programa de Proteccin del Patrimonio Familiar
Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Adquisicin
4

Traspaso de ambiente, administracin del rea de desarrollo, test y operaciones, y optimizacin

de motores de datos, respaldo de bases de datos, etc.
5
Administracin de servicios disponibles, administracin de perfiles de usuarios, etc.
6
Administracin y gestin de toda la infraestructura de enlace y seguridad del MINVU.
7
La DINFO provee de servicios de TI a travs de una plataforma centralizada. Segn esto los
sistemas son de administracin centralizada, y no existen reas de informtica de apoyo al
negocio en los niveles regionales.

22

 Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Construccin

Interacta con los siguientes sistemas y servicios:
Sistema RUKAN
Sistema para la Gestin Financiera del Estado (SIGFE)
Sistema de Registros Tcnicos
Sistema ICON
Sistema de Asistencia Tcnica.
Servicio Registro Civil ( SRCeI)
El acceso es mediante la red interna del MINVU, para la obtencin de
informacin, as como para el envo de sta a dichos sistema. Al Sistema de Pago
de Subsidios no tiene acceso directo ningn agente externo, como por ejemplo
quienes cobran estos subsidios (constructoras, vendedores privados,
inmobiliarias, etc.).
Los agentes externos deben presentar en el servicio correspondiente sus
solicitudes de pago de forma manual mediante una carpeta que contiene la
documentacin necesaria y que contempla el procedimiento, no pudiendo acceder
a funcionalidades del sistema a travs de la web.
Este tramite lo inician las empresas constructoras, vendedoras e inmobiliarias
quienes realizan ventas de bienes inmuebles a travs de alguna de las lneas de
subsidio y se acercan a las unidades SERVIUs a cobrar los certificados de
subsidios otorgados a los beneficiarios.
Actualmente los antecedentes de estos certificados a cobrar son incorporados por
parte de los funcionarios de los SERVIUs, para luego pasar a un proceso de
validacin y ratificacin con el sistema Rukan, posteriormente y una vez
aprobados pasar emitir la orden de pago al sistema de Finanzas. Aunque el
sistema entrega informacin del estado de los pagos por cada empresa, estas
deben acercarse a las unidades correspondientes en cada SERVIU para verificar
el avance de su trmite.
Plataforma tecnolgica utilizada:
Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4:
Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Proliant DL560G1 c/u con
3 Procesadores Intel Xeon de 2,70Ghz y 4GB Ram.
- Software de codificacin: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise
2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU:
Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#.

23

Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2

instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 1 servidor virtualizado
con VMWARE con 1 procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria, la
maquina fsica es un HP Blade BL460C con 2 procesadores Quadcore de
3,2Ghz y 16GB Ram.
Sistemas informticos que apoyan las labores de atencin de pblico
Los sistemas de informacin que apoyan las labores de aclaracin de dudas y
entrega de informacin de trmites a los ciudadanos son:
Contctenos: Administracin de los correos recibidos a travs de la funcionalidad
web dispuesta en el portal del MINVU. Esta gestin de los comentarios recibidos
cuenta con un sistema de trazabilidad de la elaboracin de la respuesta.
Cartas MINVU: Correspondencia que ingresa a travs de oficina de partes del
MINVU o SERVIU. Este sistema provee el registro en un sistema de dicha
correspondencia. Este sistema cuenta con un sistema de trazabilidad del conducto
de entrega de la correspondencia.
Registro de Atencin de Pblico (RAP): Sistema que registra la atencin del
pblico en MINVU y SERVIU en cada regin. Es el sistema ms utilizado, que
permite el registro de la consulta que el ciudadano realiza en las OIRS y para
registrar atenciones telefnicas que se realizan a travs de lnea 600.
Estos sistemas, que en algunos casos son antiguos y construidos con la
tecnologa disponible en ese tiempo8, o en otros casos con tecnologa ms
reciente9., apoyan la atencin de consultas ciudadanas. Sin embargo, fueron
construidos a medida que se generaba la nueva necesidad de registrar la
interaccin con los ciudadanos y que no tuvieron un desarrollo integrado.
Para estos sistemas, actualmente estn destinadas 2 personas para su
mantencin regular y se estn realizando modificaciones de incorporacin de
nuevas funcionalidades, debido a la implementacin de la nueva Ley de
Transparencia de la Funcin Pblica y de Acceso a la Informacin de la
Administracin del Estado (Ley 20.285) y adems, est en desarrollo un nuevo
sistema de gestin de solicitudes ciudadanas para apoyar la gestin de SIAC.
Estos son sistemas estn albergados en el Datacenter del MINVU, siendo parte
de los procedimientos de rutina de respaldo, optimizacin, seguridad que la
DINFO dispone para su plataforma tecnolgica.

8
9

Ej. SerSuf, es un sistema con aprox. 6 aos de antigedad, que est en plataforma ASP.
Ej. Contctenos y RAP esta en .net.

24

Caracterizacin de la Oficina de Informacin Reclamos y Sugerencias

(OIRS):
La atencin presencial de pblico recae en las oficinas OIRS que el MINVU tiene
distribuidas a lo largo del pas. Estas oficinas llevan a cabo mayoritariamente el
trabajo de recibir las consultas y derivarlas a las oficinas correspondientes,
almacenando en un sistema de apoyo (RAP) el detalle de los antecedentes de la
persona que realiza la consulta y la informacin de la atencin realizada. Para
esto el MINVU cuenta con una cantidad aproximada de 170 funcionarios
repartidos en 42 oficinas OIRS dentro del territorio nacional, de ellas 40 oficinas
pertenecen a SERVIU y 2 a SEREMI.
La atencin de OIRS registra cada atencin, y deriva a las personas segn lo
requerido, a que inicie personalmente la gestin correspondiente en la oficina de
atencin que se indica. Se destaca el hecho de que la OIRS no realiza el inicio de
trmites, ya que los sistemas de informacin no permiten dicha funcionalidad.

Equipamiento

170 estaciones de trabajo completos, equipadas con computadores y

telfonos
42 equipos Fax
42 equipos fotocopiadores
85 impresoras conectadas en red

Todas las estaciones cuentan con red y con el sistema RAP instalado (sistema de
registro de atencin de clientes)
d. Flujograma actual del o los procesos de gestin bajo anlisis
sealando las actividades y tiempos asociados a cada etapa
identificada.
En la figura 1 se pueden apreciar en forma global los procesos, sistemas de
apoyo e instancias que intervienen en la cadena de actividades ligadas a
Trmites.

25

Figura 1: Flujograma global para procesos ligados a Trmites

e. Caracterizacin y cuantificacin de los clientes, usuarios o

beneficiarios, para los aos 2005-2007 de los bienes y servicios
asociados al o los procesos de gestin bajo estudio.
De acuerdo a informacin estadstica contenida en informe TRMITES SERVIU,
Etapa II Diagnstico de Informacin de Trmites del 2004 efectuado en la Regin
Metropolitana y preparado por la Divisin de Informtica del MINVU, se estableci
que los beneficiarios que anualmente hacen uso de trmites sobrepasan las
500.000 personas. En dicho informe no se menciona cuales son los trmites que
realizan los ciudadanos.
-

Informe Estadstico de Gestin 2008, elaborado por Subdireccin de

Operaciones Habitacionales, SERVIU RM, ao 2008.

Como complemento a esta informacin, los usuarios en general se encuentran

identificados en las Definiciones Estratgicas del ao 2009 y que se sealan a
continuacin:
- 12.223 Empresas Prestadoras de Servicio en el rea de la Construccin
habitacional y Urbana
26

* Consultores
* Contratistas
* Empresas Constructoras
* Empresas Inmobiliarias
* Agentes Habitacionales
* Revisores Independientes
* Laboratorios
* Empresas de Clculo Estructural
* Entidades de Gestin Inmobiliaria Social (EGIS)
* Prestadores de Servicios de Asistencia Tcnica (PSAT)
62 Universidades que acceden a la informacin del sector
1.674 Representantes Poblacionales y Organizaciones Sociales que acceden a
los programas del sector.
345 Municipalidades de comunas que acceden a los Programas Urbanos y
Concursables del sector
136.696 Familias que acceden a los Programas Habitacionales del sector
4.400 Familias de asentamientos que acceden al programa Chile Barrio
51.000 Deudores de la Cartera Hipotecaria del Sector.
200 Barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social

27

IV.

PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS

1. Procedimientos metodolgicos utilizados para la elaboracin del

diagnstico.
Para el diagnstico e identificacin del problema se utilizaron los siguientes
procedimientos metodolgicos.

Revisin de documentacin.

Se revis en detalle la siguiente documentacin:

Documentacin de Base al Estudio:
- Levantamiento de Procesos de Trmites de Usuarios Externos MINVU,
estudio realizado por la Universidad de Chile, ao 2007-2008.
Documentacin Complementaria:
- Informe PMG de Planificacin y Control de Gestin 2008, elaborado por
Subsecretara de Vivienda y Urbanismo, ao 2008.
- Informe PMG de Gobierno Electrnico 2008, elaborado por Subsecretara
de Vivienda y Urbanismo, ao 2008.
- Anlisis del Mejoramiento de las Oficinas de Informacin y Otros Espacios
de Atencin del Ministerio de la Vivienda y Urbanismo, estudio elaborado
por Alcal Consultores, ao 2008.
- Balance de Gestin Integral ao 2008, elaborado por el Ministerio de la
Vivienda y Urbanismo, Servicios Regionales de Vivienda y Urbanizacin,
ao 2008.
- Balance de Gestin Integral ao 2007, elaborado por la Subsecretara de
la Vivienda y Urbanismo, ao 2007.
- Balance de Gestin Integral ao 2008, elaborado por la Subsecretara de
la Vivienda y Urbanismo, ao 2008.
- Mensaje Presidencial del 21 de Mayo del 2009 de la Cuarta Cuenta Pblica
Sobre el Estado Poltico y Administrativo de la Nacin Ante el Congreso
Pleno
- TRMITES SERVIU, Etapa II Diagnstico de Informacin de Trmites del
2004 preparado por la Divisin de Informtica del MINVU

Anlisis de sistemas de soporte tecnolgico.

Se realiz una revisin de los sistemas que estn vinculados a trmites

ciudadanos, identificando aquellos que sirven como soporte operacional y como

28

repositorio de datos, con el fin de analizar el soporte tecnolgico con que cuentan
tales trmites. Los sistemas revisados fueron:
-

RUKAN, Sistema Tecnolgico de Apoyo al Macro Proceso de Subsidios

Habitacionales.
Sistema Pago de Subsidio.
RAP, Registro de Atencin a Pblico.
Contctenos
Cartas MINVU

A partir de este anlisis se levant informacin respecto del nivel de integracin de

tales sistemas, su potencialidad para integrarse con sistemas de automatizacin y
sistemas de informacin.

Entrevistas a contrapartes tcnicas

Se conform un Equipo Tcnico de trabajo, con los representantes de las reas

de: Depto. Planificacin y Control de Gestin y de la Oficina de Gestin de
Procesos Estratgicos y Riesgos de la Divisin Finanzas, del SIAC, y de la
Divisin Informtica del MINVU, definidos como usuarios claves/estratgicos de
las reas. Se mantuvo sesiones de trabajo y se les entrevist utilizando preguntas
abiertas. Este procedimiento metodolgico se utiliz para cuantificar variables
relevantes tales como:
La asociacin de trmites a productos estratgicos fue encomendada al
Departamento de Planificacin y Control de Gestin de la Divisin de Finanzas del
MINVU. Adems, el Equipo Tcnico de MINVU decidi incorporar trmites que
presentaron frecuencia de reporte en el estudio de la Universidad de Chile menor
a cuatro, pero que se estim que eran relevantes para los productos estratgicos.
La identificacin de trmites que se realizan en lnea y procedimientos que
cuentan con soporte tecnolgico, junto con la descripcin de los sistemas, se
obtuvo mediante entrevistas semi estructuradas a Jefe de Proyecto Sistema de
pago de Subsidios, Jefe de Proyecto de Sistema RUKAN y Jefe de Proyecto
Sistemas SIAC.
Para determinar los sistemas de control y de informacin asociados a los trmites
ciudadanos se realiz entrevistas no estructuradas a funcionarios del SIAC
MINVU.

29

Encuesta a Servicios

Se realiz una encuesta estructurada a los Servicios para determinar la demanda

ciudadana para cada uno de los trmites a considerar en el estudio de esta
propuesta. Adems, para complementar informacin de las otras fuentes se
incorpor en la encuesta consultas respecto de responsables de los trmites,
sistemas de apoyo empleados, y tiempo de duracin del trmite.
La Divisin de Informtica del MINVU aplic dicha encuesta a las reas de
informtica de cada Servicio. Ver resultados de la encuesta en Anexo 12.

Instrumento de levantamiento de procesos

El levantamiento de los procesos empleados para la ejecucin de los trmites

ciudadanos fue realizado en el estudio de la Universidad de Chile. Sin embargo,
damos una leve explicacin de la metodologa empleada en dicha oportunidad.
En una primera etapa se solicit a los SERVIUs y SEREMIs que enviaran un
listado de todos los trmites ciudadanos que realizaban. Esta etapa fue apoyada
por los consultores enviando un listado preliminar tipo para que validaran y/o
completaran con otros trmites. Adems, se les apoy para que fueren
incorporados solo aquellos trmites que solicitaban los ciudadanos, dejando fuera
trmites administrativos internos o de operacin que no correspondan a
solicitudes de ciudadanos.
Para la etapa de levantamiento de procesos se envi a cada Servicio una ficha,
ver Anexo 13, especialmente diseada para incorporar los procedimientos, los
tiempos empleados en cada procedimiento, los costos y las distancias
involucradas. Para apoyar el llenado de la ficha se capacit mediante
videoconferencia a los coordinadores del proyecto en los Servicios y se les envi
un documento con los conceptos y metodologa de llenado.
Los coordinadores de cada Servicio identificaron a los responsables de cada
trmite reportado por ellos para el llenado de las fichas y el posterior retiro para
envo a los consultores. Esta etapa fue apoyada constantemente va telefnica y
va e-mail para aclarar dudas y corregir errores conceptuales e interpretativos.

30

2. Procedimientos metodolgicos utilizados para el procesamiento y

anlisis de la informacin.
Con la informacin disponible se procedi a analizar la data en base a los
objetivos planteados orientados a establecer una propuesta de automatizacin de
trmites e integracin de sistemas de operacin MINVU mediante la aplicacin de
los criterios de seleccin.
Los criterios de seleccin empleados para la priorizacin son los siguientes:
-

Trmites asociados a cada producto estratgico del MINVU.

Trmites con frecuencia de reporte mayor o igual a cuatro
Trmites con frecuencia de reporte menor a cuatro, pero por su relevancia
ameritan ser considerados.
Trmites que se encuentran actualmente automatizados.
Empleo de tecnologas de apoyo para cada trmite
Sistemas centralizados de control operacional y de control de gestin de
trmites.
Sistemas de informacin operacional, de gestin y/o estratgica de
trmites.

E s tudiode
Univers idaddeC hile

Anlis is deequipotcnico
MINVUconapoyode
equipocons ultor

Anlis is deequipotcnico
MINVUconapoyode
equipocons ultor

D is eodeequipo
C ons ultoryaplicacin
deequipotcnicoMINVU

T ablas
Anexo1
Anexo2

T rmites reportados porS E R V IUs y

S E R E MIs consus respectivas
fichas deprocesos .

T rmites asociados aP roductos

E s tratgicos .S econsideran
aquellos reportados por4oms
regiones oquefueron
cons iderados relevantes por
equipoT cnico.

T abla
Anexo4

T abla
Anexo4

T rmites queyaes tn
automatizados se
eliminan

Metodologadepriorizacin final
aplicadaa38trmites .S eobtienen
dos trmites paraimplementacin
enes teproyecto.

2
trmites

T abla
Anexo4

Figura 2: Metodologa para filtro y priorizacin de trmites

31

Como base de partida se utiliz el estudio de la Universidad de Chile, el cual

arroj un total de 195 reportados por los Servicios, de los cuales 142 son
realizados por SERVIUs (Anexo1) y 53 son realizados por SEREMIs (Anexo2).
Tal como se observa en la figura 2, el equipo tcnico MINVU y con apoyo del
equipo consultor, realiz un primer filtro para estos 195 trmites, que consisti en
seleccionar aquellos trmites que estn asociados a productos estratgicos del
MINVU (Planificacin y gestin de Proyectos de Vivienda, Planificacin y gestin
de Proyectos de Barrios, y Planificacin y gestin de Proyectos de Ciudad) y que
en el estudio de la Universidad de Chile fueron reportados por cuatro o ms
servicios o que a juicio del equipo tcnico corresponda integrarlos a pesar de
tener una frecuencia de reporte menor a cuatro. De esta forma se lleg a 45
trmites asociados a productos estratgicos. Ver Anexo 4.
Posteriormente, como se puede apreciar en la figura 2, siete trmites de los 45
fueron excluidos por encontrarse en etapa de automatizacin. De esta forma la
cantidad de trmites que son sometidos a metodologa de priorizacin son 38. Ver
Anexo 4. La metodologa de priorizacin es detallada a continuacin.
El MINVU defini las siguientes variables para la priorizacin: Tamao de
demanda, como medida del impacto social de cada trmite. Frecuencia de reporte,
variabilidad de los procesos, esfuerzo y dedicacin necesarios y el empleo de
tecnologas de apoyo como medida del impacto organizacional. Las variables de
complejidad tcnica y complejidad de los procesos fueron empleadas como
medida de la facilidad de implementacin de automatizacin de cada trmite.
La metodologa para priorizacin considera como variables relevantes el impacto
organizacional y la facilidad de implementacin, que corresponden a una
agrupacin de las variables mencionadas en el prrafo anterior. Los valores con
que califican los trmites en cada variable fueron asignados por el equipo tcnico
y equipo consultor como parte de este estudio. La asignacin de valores de las
variables se realiz a partir de la revisin de las fichas de procesos obtenidas en el
Estudio de Procesos de Trmites de la Universidad de Chile. Se asign un puntaje
a cada variable de acuerdo a una escala determinada de 1 a 5, las cuales fueron
normalizadas,
para evaluar el impacto organizacional y la facilidad de
implementacin. Ver Anexo 6.
Dichas variables son ubicadas como ejes coordenados en un plano y cada trmite
es identificado en dicho plano de acuerdo al valor que tomaron las variables,
mediante una burbuja. Una burbuja ubicada lejos del origen, en 45 grados,
correspondera a un trmite de alto impacto organizacional y de fcil
implementacin, por lo tanto un buen candidato a automatizar en esta propuesta.
Por el contrario, una burbuja cercana al origen correspondera a un trmite de
poco impacto organizacional y de implementacin no fcil, por lo cual no sera un
buen candidato para implementar en esta etapa. Ver Anexo 7.
32

Adems, la metodologa considera la variable de demanda ciudadana, cuyos

valores son obtenidos a partir de la encuesta aplicada a los Servicios y esta
corresponde al tamao de la burbuja. De esta forma, para seleccionar el trmite a
automatizar se cuenta con la posicin del trmite en el plano (impacto
organizacional, facilidad de implementacin) y con el tamao de la burbuja
(demanda ciudadana).
Tal como se mencion en prrafos anteriores esta metodologa se aplic a los 38
trmites que no cuentan con sistema de automatizacin obteniendo dos trmites
con alta demanda ciudadana y cuya implementacin resultaba de menor dificultad
en relacin a los otros trmites: Postulacin a Programas Concursables de
Pavimentacin Participativa y Subsidio Habitacional: Pago. El primero de
ellos no cuenta con apoyo tecnolgico para soportar sus procedimientos por lo
cual la etapa de desarrollo de Sistema Operacional deber hacerse cargo de la
solucin completa. Sin embargo, el segundo trmite s cuenta con tecnologa de
apoyo a sus procedimientos, por lo cual la solucin de Sistema de Operacional
estar orientada bsicamente a establecer las interfases de conexin con el
Sistema de Trmites.

33

V.

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA

DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIN

El principal problema que se aborda en esta propuesta dice relacin con la

imposibilidad de entregar informacin oportuna y precisa en tiempo real al
ciudadano respecto del tiempo de duracin y del estado del trmite en cualquier
instante a lo largo del proceso.
Adems, siempre en el marco de la presente propuesta, se identifica un problema
anexo que dice relacin con la insuficiente presencia de herramientas de control
operacional y de gestin de procesos que permitan contar con informacin
oportuna de apoyo al proceso de toma de decisiones.
a. Identificacin de los problemas
En la figura 3 presentada a continuacin se muestra un grfico esquemtico en
forma de rbol, el cual destaca ambos problemas y sus potenciales causas.
Dentro de las causas del problema de imposibilidad de entregar informacin
oportuna y precisa en tiempo real al ciudadano respecto del tiempo de duracin y
del estado del trmite en cualquier instante a lo largo del proceso, se pueden
mencionar la escasa cantidad de trmites que tienen alcance nacional, la
dispersin y lo difusa que son las responsabilidades debido a que en distintos
servicios los responsables pertenecen a diversos estamentos de la estructura
organizacional, la que tambin difiere entre servicios para el 100% de stos, es
decir, la estructura organizacional es distinta en cada Servicio, por lo cual el
camino para llegar al responsable del trmite al interior de un Servicio no es claro
para los trmites analizados.
Otras causales corresponden a la variabilidad en los procedimientos empleados
por los Servicios para el otorgamiento del producto de un mismo trmite. Dichos
procedimientos no se encuentran estandarizados, a pesar que en algunos casos
emplean tecnologas integradas provistas por el MINVU para apoyo los procesos.
Para el 80% de los 38 trmites evaluados, de acuerdo a la metodologa
presentada, la variabilidad de los procesos tuvo puntuacin mayor o igual a 4, en
una escala de 1 a 6, de la metodologa utilizada como parte de este estudio.
El MINVU proyecta la situacin deseada como aquella en la que el usuario tenga
acceso en tiempo real a la informacin oportuna respecto del estado de un trmite
y los tiempos de duracin de estos. Tal escenario, de acuerdo a lo analizado no es
el que predomina en la actualidad.
En general, de acuerdo al estudio de la Universidad de Chile, las instituciones
regionales tenan poco conocimiento de los trmites que realizaban en las otras
regiones, y en algunos casos se observ dificultad para identificar todos los
trmites que ellas mismas realizaban. Esto se ve reflejado en hechos tales como:
34

i.
ii.
iii.
iv.

Las instituciones regionales reportaron distintos trmites, observndose

baja frecuencia de stos
Un mismo trmite fue referido con nombres distintos por las instituciones
regionales
Se reportaron trmites que no estn vigente
Se reportaron trmites que no corresponden a trmites realizados por
usuarios externos.

Por ltimo, se observa que slo una parte de la informacin es incorporada en

sistemas centralizados del MINVU. Esto se traduce en que es difcil establecer
polticas de mejora basadas en informacin pertinente.
Causas
Pocos tr
trmites de
alcance nacional
Responsabilidades
difusas
Responsable del tr
trmite
es propietario de la
informaci
informacin de
operaci
operacin
Escaso empleo de
tecnolog
tecnologas integradas
para soporte
Variabilidad de
procesos
Variabilidad en
estructuras
organizacionales de los
Servicios

Pocos tr
trmites de
alcance nacional
Servicios presentan
dificultades para
reportar informaci
informacin
Registro de la
informaci
informacin y datos se
encuentra en papel y/o
en sistemas no
integrados
Responsable del tr
trmite
es propietario de la
informaci
informacin de
operaci
operacin
Servicios no cuentan
con sistema de
administraci
administracin
centralizada de sus
tr
trmites

Problema1
No existe
posibilidad para
seguimiento de
tr
trmites y
entrega de
informaci
informacin al
ciudadano en
tiempo real

Variabilidad en
tiempos de
procesos para
satisfacer
requerimientos
ciudadanos

El objetivo de este estudio es

presentar una propuesta
orientada a eliminar o
minimizar el impacto de estos
dos problemas identificados

Problema2
No existe
control
operacional y
de gesti
gestin
centralizada de
tr
trmites
Actual sistema
de informaci
informacin
para la gesti
gestin
no cuenta con
datos
operacionales
de gesti
gestin de
Tr
Trmites en
forma oportuna

Figura 3: rbol de problemas

35

b. Descripcin y cuantificacin de los beneficiarios afectados por los

problemas o debilidades descritas.
Los efectos directos que causan los problemas analizados y abordados a travs
de esta propuesta se pueden dividir en un ambiente externo y otro interno, tal
como se puede apreciar en el Anexo 10.
En el caso externo, el hecho de no contar actualmente con la posibilidad para
hacer un seguimiento de los trmites y de entregar informacin al ciudadano en
tiempo real, sumado a la variabilidad en los tiempos de procesos llevados a cabo
para satisfacer los requerimientos ciudadanos, potencialmente genera mayores
tiempos de espera en la finalizacin de dichos trmites e imposibilita ofrecer una
retroalimentacin oportuna respecto al estado en que se pueda encontrar un
trmite especfico en cualquier momento.
Para el caso interno, es decir para la organizacin, el hecho de no contar con
informacin de la gestin operacional en forma oportuna y de gestin centralizada
para los trmites ejecutados, dificulta un expedito acceso a los datos que permitan
generar informacin que apoyen el proceso de toma de decisiones Institucional.
Finalmente, estos efectos tanto internos como externos, se traducen en un
impacto negativo en el nivel de servicio que se brinda a la persona que demanda
el trmite.

36

VI.

ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION

1. Revisin de iniciativas que han contribuido a la solucin de problemas

similares a los identificados en el punto V.
Este tipo de soluciones han sido incorporadas en otros organismos del estado,
con amplio xito, entre los cuales se puede mencionar el SII, Tesorera, CORFO,
SERCOTEC, Servicio de Registro Civil e Identificacin.
El MINVU ya cuenta con experiencia en automatizacin de trmites (Certificados
de No Expropiacin, Permiso de Rotura y Reposicin de Pavimentos, Certificado
de buen estado de soleras, Desbloqueo de cuentas de ahorro). Especficamente,
si tomamos el caso del SII, esta organizacin entrega certificados de trmites
realizados anteriormente, sin necesidad que el ciudadano tenga que presentarse
en dichas oficinas. De igual forma, el Servicio de Registro Civil permite obtener
certificados de nacimiento a travs de consultas automatizadas, ya que implican
una consulta a una base de datos de antecedentes aprobados anteriormente. En
este sentido, se puede resaltar el beneficio de integracin de sistemas de gestin
de procesos, sistemas de atencin al ciudadano y sistemas de bases de datos.
Especficamente, si tomamos el caso del SII, esta organizacin entrega
certificados de trmites realizados anteriormente, sin ser necesario que el
ciudadano tenga que presentarse en dichas oficinas. De igual forma, el Servicio de
Registro Civil permite obtener certificados de nacimiento a travs de consultas
automatizadas, ya que implican una consulta a una base de datos de
antecedentes aprobados anteriormente. En este sentido se puede resaltar el
beneficio de integracin de sistemas de gestin de procesos, sistemas de atencin
al ciudadano y sistemas de bases de datos.
Segn antecedentes de uso del portal institucional del MINVU10, existe un
aumento del 212% en relacin al ao anterior, llegndose en la actualidad a recibir
ms de 11.000 consultas a travs de este medio al ao 2008, por lo cual la
aceptacin de los usuarios del uso de dicha tecnologa permite visualizar una va
de mejora a travs de esta plataforma, siendo del todo coherente con la
implementacin a nivel global en el estado de trmites en lnea, segn los
lineamientos dispuestos por la Estrategia Digital del Ministerio de Economa.
Con estas implementaciones los usuarios ciudadanos se ven beneficiados con la
estandarizacin de los procesos, la disminucin de la variabilidad en los tiempos
de duracin de los servicios entregados y la con la posibilidad de obtener
informacin inmediata de sus situacin respecto del servicio requerido.

10

Estudio interno de SIAC 2009. Antecedentes de crecimiento de atencin a la ciudadana.

37

Por otra parte, la institucin que otorga el servicio se ve beneficiada con la

posibilidad de acceder de manera expedita a la informacin operacional, la cual es
instantneamente almacenada en sistemas de bases de datos integradas
permitiendo de esta forma la posibilidad de implementar sistemas de control de
gestin y sistemas de informacin estratgica eficientes y oportunos.

2.

Presentacin y anlisis de alternativas de solucin de los problemas

identificados en los procesos de gestin que aborda esta propuesta:

Las alternativas de solucin son un conjunto de mejoramientos en los procesos de

trmites ciudadanos y en los mecanismos de gestin de tales procesos junto con
la informacin que ellos generan cuyas causa, entre otras tienen que ver con los
recursos humanos, infraestructura y tecnologas de informacin, en trminos de
acercar la atencin de trmites a los ciudadanos, rediseando los procedimientos.
Por otro lado, las soluciones deben obligatoriamente reducir las brechas
identificadas en base a los problemas abordados en el diagnstico.
De esta forma y basndose en los problemas y brechas identificadas en el
diagnstico, se plantean distintas alternativas para enfrentar dichas brechas:

2.1 Extensa capacitacin a los participantes y ejecutores de los procesos:

Esta alternativa apunta principalmente a una mejora en la calidad de atencin
al beneficiario. Sin embargo, se reconoce una debilidad en esta alternativa
dado el natural rechazo organizacional y cultural a los cambios del tipo de
reingeniera de procesos. Adems, dadas las caractersticas de distribucin del
personal a lo largo del pas, esta alternativa se proyecta como una mejora ms
bien a largo plazo y no necesariamente disminuye las brechas identificadas.
Por este motivo esta alternativa no se considera en esta propuesta como
buena alternativa.

2.2 Implementacin de mejores tecnologas de informacin:

Un mejoramiento en las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs), a
travs de una distinta tecnologa, posibilita el diseo de nuevas funcionalidades
de apoyo, nuevos diseos de bases de datos, otras herramientas de desarrollo
y eventualmente incorporacin de perifricos de apoyo (lectores de cdigos de
barra, tarjetas inteligentes, etc.). Sin embargo, si slo se aborda el aspecto
tecnolgico sin producir cambios en prcticas/procesos, se corre el riesgo de
invertir esfuerzos en la implementacin de soluciones que no necesariamente
estn alineadas con los objetivos estratgicos establecidos por la institucin.

38

2.3 Implementacin de mejoras a procesos:

Esta alternativa garantiza una estandarizacin en los procesos, disminucin de
la variabilidad y un mejor uso de los recursos disponibles. Sin embargo, una
mayor eficiencia en la recoleccin, procesamiento y anlisis de informacin es
necesaria para garantizar la disminucin de brechas identificadas durante el
diagnstico. Por otra parte, sta alternativa no se vislumbra como solucin de
corto mediano plazo a los problemas identificados, debido principalmente a los
choques culturales que esto produce en las instituciones.

2.4 Automatizacin escalable de procesos de trmites:

Esta alternativa contempla una combinacin de acciones relevantes, las que
incluyen una fuerte orientacin hacia el rediseo de procesos de trmites, la
incorporacin de nuevas tecnologas de apoyo, finalmente todo sumado a un
trabajo con el recurso humano responsable de llevar a cabo los procesos. A
travs de esta combinacin se busca asegurar la estandarizacin de procesos
y una disminucin de la variabilidad de los tiempos de procesos. Tambin,
tiene un impacto positivo en la gestin de la informacin de los procesos
permitiendo la agilizacin en el acceso y reparto de informacin para su
procesamiento. Es una solucin de corto a mediano plazo, que no requiere de
una intervencin e implementacin dramtica en los procesos, aunque su xito
depende en cierta medida del grado de apropiacin, o disposicin a emplear
las herramientas diseadas e implementadas.

Matriz de alternativas propuestas

En la matriz que se presenta en la figura 4, se puede apreciar la comparacin y
evaluacin que se llev a cabo para las distintas alternativas propuestas en
este estudio. Para la evaluacin se definieron diversos criterios, los cuales
fueron aplicados a todas las alternativas. A travs de ellos se buscaba
fundamentar y respaldar adecuadamente la seleccin de una de las
alternativas propuestas.
Claramente, al analizar los resultados de la evaluacin, la alternativa ms
conveniente es la que se refiere a la automatizacin de procesos. A pesar de
presentar algunas desventajas, como por ejemplo un costo estimado mayor
para su implementacin, es la alternativa que sin duda garantiza de mejor
forma la estandarizacin de procesos en los procesos, sumada a una
capacidad de respuesta al ciudadano en tiempo real y, al mismo tiempo, una
amplia posibilidad de llevar a cabo una eficiente gestin estratgica.
39

Alternativa 1

Alternativa 2

Alternativa 3

Alternativa 4

Extensa
capacitacin a
participantes y
ejecutores de
los procesos

Implementacin
de mejores
tecnologas de
informacin

Implementacin
de mejoras a
procesos

Automatizacin
de trmites

Estandarizacin de procesos

Baja

Alta

Mediana

Muy alta

Disminucin en variabilidad de
tiempos de respuesta

Mediana

Alta

Mediana

Muy alta

Cantidad de informacin al usuario

respecto al proceso, en tiempo real

Muy baja

Alta

Mediana

Muy alta

Agilizacin en acceso a informacin

de gestin de procesos

Muy baja

Alta

Mediana

Muy alta

Nuevas funcionalidades de apoyo

Ninguna

Varias

Pocas

Muchas

Eficiencia en uso de recursos

Baja

Alta

Mediana

Alta

Eficiencia en escalabilidad de
implementacin

Mediano

Alto

Mediano

Alto

Alternativas

Horizontes de beneficios

Mediano-Largo

Corto

Mediano

Mediano

Grado de dificultad en coordinacin

durante implementacin

Muy alto

Medio

Alto

Alto

Costos de implementacin

Medio

Medio-alto

Medio

Medio-alto

Figura 4: Matriz de resumen de alternativas de solucin

40

VII.

ESTRATEGIA DE SOLUCIN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

1.

Estrategia de solucin

En forma consistente con lo planteado anteriormente, la hiptesis de solucin

general establecida en esta propuesta considera la automatizacin de los
procedimientos y la implementacin de tecnologas de informacin para mejorar el
acceso oportuno a informacin relevante de los trmites ciudadanos, tal que a
futuro permita llevar a cabo un control operacional y de gestin. Al mismo tiempo,
la solucin propuesta considera la capacitacin en el uso de sistemas usuarios y
de e-learning para beneficiarios.
La implementacin de la solucin considera una incorporacin paulatina de
trmites a un sistema centralizado de automatizacin y gestin de informacin.
Adems, la incorporacin de los Servicios Regionales al sistema se realizar de
forma paulatina. A continuacin se entrega una breve descripcin de cada uno de
los componentes de la propuesta:
Anlisis, Diseo y Estandarizacin del Macro Proceso de Trmites.
Este componente considera el anlisis, el diseo, y la construccin de un
macroproceso de trmites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trmites
ingresados al sistema. En este diseo no se estn considerando los
procedimientos operacionales propios y particulares de cada trmite, sino que se
hace cargo de un diseo estndar para la construccin del sistema de trmites, el
cual debe identificar claramente las interfases de conexin que se emplearan para
integrar los sistemas operacionales de cada trmite al sistema de trmites.
En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que
corresponden a los elementos bsicos que permitan, por ejemplo, la identificacin
del solicitante, identificacin del trmite, identificacin de los responsables, etc. El
diseo indicara la forma en cmo estos elementos son asociados en el sistema
de trmites de manera que permita la trazabilidad y seguimiento.
Diseo de Sistemas Operacionales de Trmites.
Considera el anlisis, el diseo optimizado, y la construccin de los
procedimientos especficos de cada trmite y la construccin de los sistemas de
apoyo a dichas operaciones. En esta etapa se debe hacer el levantamiento de
requerimientos que necesarios para el posterior diseo. Este diseo debe
considerar todas las interfases que permitan la integracin con el sistema de
trmites bajo el marco del macro proceso establecido.
El diseo del sistema operacional de cada trmite se realizar en la etapa en que
ste se vaya a ingresar al sistema de trmites, y la dificultad y costo de este
41

diseo depender de la complejidad de procedimientos del trmite y del nivel de

apoyo tecnolgico operacional con que cuenta.
Para esta etapa, slo se considera el diseo y desarrollo del sistema operacional
para los dos trmites que sern incorporados inicialmente. En el caso de los
trmites seleccionados, los sistemas de apoyo existentes son:
1.- Postulaciones y Seleccin al programa concursable de pavimentacin
participativa: Este trmite actualmente no cuenta con un sistema de informacin
de apoyo, por lo cual es necesario desarrollarlo.
2.- Trmite Pago Subsidio habitacional: Cuenta con un sistema de apoyo,
disponible en los 15 Servicios regionales. Este trmite cuenta con tecnologa de
apoyo a los procesos, por lo cual la solucin solo requiere de la identificacin de
las interfaces de conexin del Sistema Trmites y con el BPM en general.
Plataforma Tecnolgica.
Consiste en el anlisis, levantamientos de requerimientos, el diseo y la
construccin de una plataforma tecnolgica que permita al ciudadano iniciar y
hacer seguimiento de los trmites ingresando por la va de la plataforma web del
MINVU directamente o atravs de un funcionario SERVIU o SEREMI, segn
corresponda, en la oficina de atencin de.
Las principales caractersticas de la plataforma propuesta son las siguientes:
Solucin escalable y flexible, que permite la incorporacin gradual de
trmites y el desarrollo de nuevos trmites, con bajo impacto en la
infraestructura tecnolgica administrada por el MINVU.
Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y
entregando datos para el seguimiento y control de los procesos.
Integracin con los sistemas y bases de datos existentes.
Acceso y operacin va Internet en un 100%.
La plataforma tecnolgica del Sistema de Trmites permitir la postulacin
va web y entrega en tiempo real de informacin del estado de avance de
los trmites incorporados en el Sistema.
Administracin y Control Operacional Centralizada de Trmites.
Este componente considera un BPM como herramienta para la administracin de
los procesos y el control operacional de los trmites, lo cual incluye la construccin
de indicadores relevantes y la implementacin de una herramienta tipo workflow.
Este sistema permitir la parametrizacin de los procesos de acuerdo a las
variables identificadas como relevantes en el anlisis y diseo de procedimientos
especficos, como por ejemplo; documentacin requerida, tiempos y plazos,
costos, etc. Adems, se podrn establecer los sistemas de alerta en etapas
42

crticas del proceso. Los parmetros relevantes deben aparecer al momento de

disear los procedimientos operacionales de cada trmite.
Los datos de las variables relevantes capturados en cada etapa del proceso
quedarn en repositorios de bases de datos disponibles para ser empleados para
obtener informacin de control de gestin o anlisis de inteligencia de negocios.
Sin embargo, el ejercicio de establecer herramientas de control de gestin no
forma parte de este proyecto. Slo se hace mencin a que la plataforma
tecnolgica permitir la integracin de herramientas de anlisis de informacin
para el control de gestin operacional de los procesos que se incorporen.
Gestin del Cambio.
Este componente est orientado a asegurar el compromiso, por parte de los
Servicios, del empleo de los sistemas propuestos en este proyecto, y se considera
el diseo e implementacin de un programa de gestin del cambio que apunte en
dicha direccin.
El programa diseado e implementado deber considerar actividades facilitadoras
tales como reuniones informativas, presentaciones de los impactos y beneficios
del proyecto, lobby en los niveles relevantes en todos los Servicios, planificacin y
control de la implementacin incorporando a los usuarios, plan de comunicacin, y
otras actividades que apunten al convencimiento por parte de los Servicios de los
beneficios de emplear las soluciones propuestas. El programa deber ser integral
y deber tener en consideracin los aspectos metodolgicos de Gestin del
Cambios contenidos en el anexo 14.
Las actividades consideradas como parte del programa no estn dirigidas a
producir cambios culturales ni tampoco desde el punto de vista de Organizacin
en los Servicios. Solo aspira a hacerse cargo de asegurar el xito del proyecto a
travs de evitar la no empleabilidad y desincentivar el uso de soluciones locales y
no integradas a travs de facilitadores que cambien conductas en ese aspecto. Es
decir el facilitador que se pretende intervenir con las actividades mencionadas es
la conducta imperante para preferir el uso de tecnologa y procedimientos
localistas que obedecen a iniciativas internas de cada Servicio.

2.

Descripcin del modelo de mejoramiento propuesto

El desarrollo de la propuesta, considera el diseo y construccin de una

plataforma tecnolgica que provea los servicios bsicos de automatizacin de
trmites, coordinando los servicios tecnolgicos de la plataforma de atencin de
pblico y la plataforma de apoyo a las operaciones, en base a una solucin de
orquestacin de procesos o Business Process Management (BPM). Con esto se
espera disponer de informacin de un trmite a travs de la plataforma web del
MINVU, siendo sta consultada por el demandante de informacin, siendo un
ciudadano, una empresa, segn el trmite automatizado o por un funcionario del
43

Servicio que atiende a un ciudadano que asisti a una oficina de Atencin de

Pblico.
Esta solucin apunta a establecer una plataforma integral transversal a todos los
trmites del Servicio, que permita la incorporacin paulatina de ellos, bajo una
estructura estandarizada de solucin. Esta plataforma, se define como una capa
que atraviesa a todos los procesos que dispongan de trmites en la organizacin,
interoperando con ellos a travs de servicios web dispuestos para ello,
manteniendo
informacin
disponible
del
estado
de
cada
trmite
independientemente del sistema de apoyo operacional en el cual est radicado el
flujo del proceso.
De esta forma, la plataforma de integracin de trmites, se caracteriza por:
Interoperar con los sistemas de apoyo a las operaciones internas,
obteniendo y entregando datos.
Integrar los sistemas existentes y sus bases de datos, requiriendo la
ampliacin de ellos a travs de conectores (servicios web) para la
disponibilidad de informacin.
Sistema de informacin orientado a la gestin de la solicitud de los trmites.
Sistema coordinador del estado de avance del trmite, reflejando la
informacin obtenida desde los sistemas de apoyo operacional.
Sistema 100% web.
Definicin de Macro Procesos Estandarizado de Trmites
Solucin escalable, ya que permite el desarrollo de nuevos trmites, con
bajo impacto en la infraestructura tecnolgica administrada por del MINVU.
Proporciona flexibilidad en la decisin de automatizar trmites, permitiendo
paulatinamente la incorporacin de ellos al modelo.

Figura 5: Modelo lgico de la solucin propuesta

44

En relacin con los trmites seleccionados11, la solucin se compone de los

siguientes actores relevantes:
1. Un grupo (comit) de ciudadano(s) o ciudadana(s) que solicita(n) un
trmite de Postulaciones a programas concursables de pavimentacin
participativa o un trmite de Pago Subsidio habitacional.
2. Funcionario del Servicio (SERVIU o SEREMI, segn corresponda) que
recepciona y analiza la documentacin de postulacin requerida.
Estos actores relevantes del proceso, utilizan como herramientas de apoyo los
siguientes sistemas:
1. Sistema de Trmite, que provee de las funcionalidades necesarias para la
disposicin de los trmites a travs de la plataforma web administrada por
el MINVU.
2. Sistemas especficos de apoyo operacional al proceso interno de gestin
de los trmites.
3.

Sistema de Trmite

El sistema de trmite es una solucin que se compone de una infraestructura

tecnolgica web, bases de datos, orquestacin de procesos, firma digital simple y
avanzada, escalable, control operacional, alarmas, etc., en la cual se integran los
distintos procesos de inicio de trmite, (postulacin, solicitud de antecedentes)
con las soluciones ya existentes de apoyo al proceso de operaciones interno de
resolucin del trmite (obtencin de informacin, evaluacin, revisin y
asignacin).
Este sistema permite incorporar en una nica plataforma la totalidad de las
solicitudes de los distintos trmites de los ciudadanos descritos en esta propuesta,
con una plataforma de seguimiento del estado de avance del mismo y
disponibilidad de informacin para la gestin.
De esta forma, el Sistema de Trmites corresponde a la solucin tecnolgica del
diseo del macropoceso de trmites de la organizacin, y se integra con los
sistemas operacionales de apoyo a las reas de negocio a travs de servicios web
albergados y gestionados en la capa de integracin, en la cual coexisten los
componentes de produccin y consumo de informacin del Sistema de Trmites y
los componentes de produccin y consumo de informacin de los sistemas
operacionales.

11

En el Anexo 6, se presenta el detalle de las funcionalidades de los trmites seleccionados.

45

Sistema de
Apoyo al
macroproceso
De Trmites

Capa de
Integracin
Entre sistemas

Sistema de Trmites

Sistema
De Trmites

Web Services del Sistema de Trmites

Web Services
Infor. Sist. PPP

Web Services
Infor. Sist. Subsidios
Administrador de Capa de Integracin Biztalk

Sistemas
Operacionales
Sistemas
de Apoyo
a reas de
negocio

Sistema
P. Pavimento
Participativo

Sistema de apoyo operacionales a futuros

Trmites automatizados

Sistema
Pago Subsidios

(operaciones)

Figura 6: Modelo lgico de capas de solucin

4.

Sistemas especficos

Son los sistemas de apoyo a los procesos de provisin o de gestin interna12,

existentes en la actual infraestructura tecnolgica administrada por el MINVU. En
el caso de los trmites seleccionados, los sistemas de apoyo existentes son:
1.- Postulaciones a programas concursables de pavimentacin participativa: Este
trmite actualmente no cuenta con un sistema de informacin de apoyo, por lo
cual es necesario desarrollarlo.
2.- Trmite Pago Subsidio habitacional: cuenta con un sistema de apoyo,
disponible en los 15 Servicios regionales. Este trmite cuenta con bastante
tecnologa de apoyo a los procesos, por lo cual la solucin solo requiere de la
identificacin de las interfaces de conexin del Sistema Trmites y con el BPM en
general.

5.

Soporte Tecnolgico a ser

automatizacin del trmite.

implementado

para

proveer

la

En base a los requerimientos tecnolgicos de la solucin y considerando los

recursos e infraestructura actualmente existente, se propone potenciar las
funcionalidades de la capa de integracin de los sistemas del MINVU.
12

Definicin de procesos de negocios (de provisin) y de procesos de soporte interno que entrega
Estrategia Digital a travs de la metodologa de Gobierno Electrnico.

46

La infraestructura tecnolgica de MINVU cuenta con los componentes necesarios

para realizar trmites a travs de su portal web. De esta forma, la solucin
incorpora un Sistema de Trmites a travs de un orquestador de procesos BPM
que permite la coordinacin entre los actuales sistemas existentes, modificando
parcialmente las actuales funcionalidades de dichos sistemas para su correcta
integracin.
Segn lo anterior, para el desarrollo de la solucin propuesta se debe considerar:
Desarrollo del Sistema de Informacin de apoyo a las Postulaciones a
Programas Concursables de Pavimentacin Participativa. (Sistema 3P),
considerando los conectores (servicios web) para su integracin con el
Sistema de Trmites.
Desarrollo de los componentes de interoperacin necesarios para la
integracin entre los sistemas.
o Desarrollar una modificacin en el sistema SIAC, para disponer de
informacin para el BPM.
o Para el trmite de Pago Subsidio habitacional, implementacin de
servicios web para la interoperabilidad con el Sistema de Trmite.
Desarrollo del Sistema de Trmite, contemplando:
o Disponibilidad a travs de la web de la solicitud de inicio de trmite,
trmino de trmite y consultas de estado de avance.
o Modulo de Control de Gestin de operaciones.
o Informacin agregada para la gestin.
De esta forma, se incorpora la posibilidad de contar con un sistema que organiza
los trmites en una capa de alto nivel, permitiendo contar con una visin trazable
del estado del trmite gatillado por el ciudadano a travs de Internet.
En base a la gestin de la informacin, se requiere el desarrollo de un sistema de
inteligencia de negocios (Business Intelligence o BI) que permita la obtencin de
informacin agregada. Actualmente el MINVU cuenta con el software COGNOS13
para la elaboracin de datos agregados, y est en marcha un proyecto de apoyo a
la toma de decisiones estratgica. En este sentido, es necesario desarrollar los
servicios necesarios para alimentar el SIG, desde el Sistema de Trmites.

6.

Mantencin de Sistemas

Se hace necesario contar con un soporte de mantencin de al menos un ao para

dar soporte al sistema de tramite, estas mantenciones estn orientadas a resolver
problemas de ndole correctivo o perfectivo, como tambin a dar solucin a le
integracin de los nuevos trmites que se irn ingresando o activando dentro del
13

Cognos es un producto de Business Intelligence y administracin del desempeo.

47

macro proceso de trmites. El servicio de mantencin contratado debe realizarse

en las dependencias del MINVU, especficamente en las dependencias de la
DINFO, para lo cual esta divisin debe proveer el espacio o estacin de trabajo
con los conectores de red y servicio telefnico. Los equipos pueden los debe
proveer el servicio contratado.
Cada caso de mantencin que se realice, debe quedar debidamente documentado
segn el estndar provisto por el MINVU.

7.

Descripcin de la plataforma tecnolgica

La infraestructura tecnolgica del MINVU dispone de:

o Plataforma de Servidores WINTEL.
o Sistema Operativo Microsoft Windows 2003 Server.
o Active Directory para el control y acceso de usuarios.
o Servidor de Correos Microsoft Exchange 2007.
o Internet Information Services 6.0
o Plataforma Colaborativa sobre Microsoft SharePoint Server 2007.
o Microsoft BizTalk Server 2006.
o Microsoft Project Server 2007.
o Microsoft SQL Server 2005.
o IBM Cognos 8.
Se deben incorporar:
Herramienta de Gestin y Orquestacin de procesos (Business Process
Management
Servidores para albergue de la plataforma BPM compatible con la actual, la
maquina HP Blade BL460C.

8.

Etapas del Proyecto

El detalle de las etapas se presenta a continuacin:

Descripcin de cada etapa

Etapa 1: Diseo
1.- Planificacin y Diseo global de la solucin.
Se requiere realizar la planificacin y diseo global de la solucin, asignar
responsables de los proyectos, y de la elaboracin de los trminos de referencia
para dichas actividades.
2.- Planificacin de la modificacin de los sistemas existentes

48

Para el desarrollo de los componentes de interoperacin necesarios para la

integracin entre los sistemas, se requiere de la planificacin de modificacin de
Sistemas para la habilitacin de la nueva solucin, en base a la metodologa de
ingeniera de software utilizada por DINFO de MINVU.
3.- Diseo del Macroproceso de Trmites, y diseo del sistema de informacin de
apoyo a dicho proceso.
El Sistema de Trmites se formular en base a los requerimientos definidos en el
macroproceso de trmites, y deber identificar los conectores necesarios para
integrar los sistemas operacionales de los trmites a dicho sistema.
Adems, en esta etapa se deben identificar la informacin relevante a capturar y
los puntos de captura de sta para ser considerados en el sistema de informacin.
4.- Diseo del plan de Gestin de Cambio
a.

Comprensin del problema

El MINVU ha decidido solicitar que este proceso sea conducido de la manera ms

profesional posible, minimizando los riesgos que todo cambio conlleva, y sumando
y nunca restando- a todos los involucrados. En particular, se pretende que las
intervenciones consideradas en este proyecto sean implementadas minimizando
cualquier impacto negativo que ponga en riesgo el desarrollo exitoso de ste,
tanto en la etapa de implementacin, como en la etapa de uso definitivo de las
soluciones propuestas.
En este sentido, se debe asegurar la empleabilidad, o usabilidad, de las
soluciones por parte de los usuarios y dueos de los procesos, es decir los
Servicios Regionales. Para que este proceso tenga mayores probabilidades de
xito debemos desarrollar e implementar un programa de gestin del cambio que
desincentive el empleo de soluciones locales no integradas y motive la absorcin
de cada uno de los componentes propuestos.
b.

Objetivo

Disear e implementar un programa de acompaamiento en la implementacin de

las soluciones propuestas que aseguren el xito del proyecto.
Objetivos especficos
Los objetivos especficos del componente de Gestin del Cambio son los
siguientes:
Asegurar la empleabilidad de las soluciones por parte de los Servicios
dueos de los procesos.
Alinear a los Servicios con los objetivos establecidos para este proyecto.

49

 Desincentivar el empleo, por parte de los Servicios, de soluciones que

responden a iniciativas locales sin posibilidades de integracin.
Realizar planificacin y control de la implementacin que considere
cronograma, recursos e identificacin de resistencias al cambio.
Elaborar una estrategia comunicacional que asegure el xito de la
implementacin de los cambios propuestos.
La descripcin de la metodologa y el diseo del plan de gestin del cambio
deben incorporar los aspectos que se encuentra en el anexo 14, que se refiere a
los aspectos esenciales a considerar en esta planificacin.
5.- Elaboracin de las bases de licitacin
Las bases de licitacin sern construidas por un equipo de profesionales del
MINVU, designados para esta labor, compuesto por funcionarios del rea de
Informtica, Planificacin, Pago de Subsidios, Divisin de Desarrollo Urbanstico y
SIAC.

Licitacin 1: Implementacin del Sistema de Trmites de MINVU: Esta

licitacin considera los siguientes aspectos:
o Diseo del Macroproceso de Trmites: Diseo del proceso de
trmites estandarizado, que soporta el macroproceso que contiene
las principales entidades funcionales de los trmites de
la
institucin.
o Diseo, construccin e implementacin del Sistema de Trmites:
anlisis, levantamiento detallado de requerimientos, diseo lgico y
fsico de la solucin, construccin, pruebas y puesta en marcha del
sistema de trmites, utilizando la herramienta de software propuesta
para la solucin (BPM), en base la metodologa de desarrollo de
software designada y/o aceptada por DINFO, que considera todos
los artefactos documentales (informes, manuales, documentos)
como productos intermedios, trminos de fases o etapas,
cumplimientos de hitos, solicitados y requeridos en dicha
metodologa.
o Licencias del software BPM propuesto para el proyecto, por medio
de la licitacin.
o Definicin, diseo, construccin e implementacin de los servicios
web de integracin del Sistema de Trmites. Para esto, se debe
considerar el uso de la plataforma Microsoft BizTalk existente en el
MINVU.
o Mantencin correctiva y adaptativa del sistema, por lapso de 1 ao.
Esta empresa tambin se deber hacer cargo de la mantencin de
los servicios web pertenecientes al Sistema de Pago de Subsidios.

50

Licitacin2: Diseo e Implementacin del Sistema Postulaciones a

Programas Concursables de Pavimentacin Participativa. Esta licitacin
debe considerar los siguientes aspectos:
o Para el desarrollo del Sistema de Informacin de apoyo a las
Postulaciones a Programas Concursables de Pavimentacin
Participativa, se debe disear la solucin en detalle a travs de un
levantamiento de requerimientos, diseo lgico y fsico, construccin,
y posteriores fases de prueba y puesta en marcha, todo en base a la
metodologa definida y/o aceptada por DINFO de MINVU. Como
referencia, en el anexo 15, se presenta un resumen de la descripcin
del proceso de Postulaciones y Seleccin a Programas
Concursables de Pavimentacin Participativa, desarrollado por
DINFO el ao 2004.
o Definicin, diseo, construccin e implementacin de los servicios
web de integracin del Sistema Postulaciones a Programas
Concursables de Pavimentacin Participativa con el Sistema de
Trmites. Para esto, se debe considerar el uso de la plataforma
Microsoft BizTalk existente en el MINVU.
o Mantencin correctiva y adaptativa del sistema por 1 ao.

Licitacin 3: Integracin del Sistema de Pago de Subsidios: Para esta

licitacin se debe considerar la definicin, diseo, construccin e
implementacin de los servicios web de integracin del Sistema de Pago de
Subsidios con el Sistema de Trmites. Para esto, se debe considerar el
uso de la plataforma Microsoft BizTalk existente en el MINVU.

Licitacin 4: Programa Gestin del cambio. Para el diseo e

implementacin del programa de Gestin del Cambio se debe determinar
los agentes a intervenir y los requerimientos y facultades que se otorgar a
la entidad asignada para la ejecucin del programa.

6.- Ejecucin de las licitaciones.

Las licitaciones sern realizadas conforme a lo establecido en la Ley de Compras
del Estado.
Objetivos
Habilitacin de los equipos de trabajo necesarios para el desarrollo del proyecto, a
travs de los procedimientos de licitaciones pblicas y designacin de equipos
internos.
Productos/metas
1. Planificacin de la modificacin de sistemas, considerando:
a. Impacto de la modificacin.

51

b. Definicin de profesionales internos, que participarn en las distintas

actividades del proceso de compras a travs de una licitacin
pblica, y posteriormente supervisarn las actividades como
contrapartes tcnicas de las empresas adjudicatarias de los
proyecto.
c. Detalle de las actividades a realizar.
2. Licitaciones ejecutadas exitosamente, con un adjudicatario contratado. Las
principales etapas son:
a. Licitacin 1: Implementacin del Sistema de Trmites de MINVU
Planificacin y preparacin de las bases de licitacin.
b. Licitacin2: Implementacin del Sistema 3P: Planificacin y
preparacin de las bases de licitacin.
c. Licitacin 3: Integracin del Sistema de Pago de Subsidios:
Planificacin y preparacin de las bases de licitacin.
d. Licitacin 4: Planificacin y preparacin de las bases de licitacin de
la Gestin del Cambio.
e. Aprobacin de las bases de licitacin institucionalmente.
f. Proceso de publicacin, recepcin de preguntas, recepcin de
ofertas tcnicas y econmicas a travs de www.mercadopublico.cl.
g. Evaluacin tcnica y econmica.
h. Adjudicacin.
i. Contrato.
3. Elaboracin del Plan de Gestin de Cambio en los SERVIU.
Tiempo total de duracin 12 meses, segn el detalle siguiente
Intensivo en etapa de diseo, 2 a 3 meses cada una
Intensivo en las etapa de marcha blanca, 2 meses cada una
Baja intensidad durante la otras etapas

Tiempo de duracin
o Planificacin de la modificacin de sistemas: 1 mes
o Licitaciones: total 3 meses, considerando:
Preparacin y elaboracin de bases: 1 mes
Publicacin: 1 mes
Evaluacin y firma de contrato: 1 meses.

52

Etapa 2: Construccin y pruebas

En esta etapa, se desarrollan las modificaciones de sistemas, y las nuevas
implementaciones, segn corresponda. Para esto, y cumplida la etapa anterior, ya
se cuenta con los recursos internos para la supervisin de los proyectos y las
contrataciones de las empresas realizadas para la ejecucin de las actividades.
Objetivos
Ejecucin de las fases de requerimientos de detalle, diseo lgico y fsico,
construccin, pruebas internas.
Productos/metas
El producto de esta etapa, es el sistema construido en base a los requerimientos
de automatizacin e integrado al BPM y aprobado por los usuarios de negocio
definidos para el proyecto, quedando disponible para la prxima etapa.
1.- Construccin del Sistema de Trmites.
Sistema de Trmites, en base al Macroproceso de trmites, utilizando el
software BPM adquirido e integrado a los sistemas de apoyo operacionales
a travs de Servicios Web en la plataforma Microsoft BizTalk.
2.- Construccin del Sistema 3P.
Sistema 3P construido e interoperando con el Sistema de Trmites
utilizando la plataforma Microsoft BizTalk.
3.- Construccin de Integracin del Sistema de Pago de Subsidios.
Implementacin de los servicios web de integracin del Sistema de Pago de
Subsidios para que interoperen con el Sistema de Trmites utilizando la
plataforma Microsoft BizTalk.
4.- Construccin del programa de Gestin del Cambio.

Disear y aplicar el programa de gestin del cambio para obtener el

compromiso de usabilidad de los sistemas nuevos por parte de los
Servicios. Deben aparecer detalladas las actividades de acuerdo a los
requerimientos establecidos en el anexo 14 y se deben desarrollar las
actividades contenidas en el programa.

Tiempo de duracin
El inicio de los proyectos ser en forma paralela, sin embargo tienen distintos
tiempos de duracin sus distintas etapas:

53

1.- Construccin del Sistema de Trmites: Las actividades no son lineales y

consecutivas, considerndose la ejecucin de algunas de ellas de manera paralela
(ver cata Gantt), segn el siguiente detalle:

Diseo del Macroproceso de Trmites: 2 meses.

Sistema de Trmites: total 12 meses.
Requerimientos de detalle: 2 meses
Diseo: 1 mes
Construccin: 3 1/2 meses
Pruebas internas: 1/2 mes
Acompaamiento en marcha blanca: 5 meses
Instalacin de plataforma BPM: 2 meses
Construccin de Servicios Web del Sistema de Trmites: 3 meses.

2.- Construccin del Sistema de Pavimentacin Participativa. Tiempo total de 15

meses, segn el siguiente detalle
Diseo de Proceso del Trmite de 3P: 2 meses (fase traslapada con
siguiente)
Requerimientos de detalle: 3 meses
Diseo: 3 meses
Construccin: 6 meses
Pruebas internas: 2 mes
3.- Construccin de Integracin del Sistema de Pago de Subsidios. Tiempo total
de 6 meses, segn el siguiente detalle
Requerimientos de detalle: 1 mes
Diseo: 1 mes
Construccin: 3 meses
Pruebas internas: 1 mes
4.- Construccin del programa de Gestin del Cambio. Tiempo total de 6 meses,
segn el siguiente detalle
Planificacin del programa: 2 meses
Anlisis de facilitadores crticos: 2 meses
Diseo de programa de actividades: 2 meses
Etapa 3: Plan piloto con atencin en un SERVIU, con el trmite automatizado
En esta etapa se ejecuta el Plan de Gestin de Cambio en un Servicio, (ejemplo,
SERVIU Regin del Maule, Talca).
Se implementar el trmite de Pago de Subsidios a travs de los medios de
atencin del Servicio.
En una segunda instancia, se realizar el plan piloto del sistema de Pavimentacin
Participativa.

54

Objetivos
Realizar un piloto en 1 servicio, que permita relevar la correcta usabilidad del
sistema, detectando detalles de utilizacin, mejor estrategia de aplicacin, y
ejecucin de capacitacin.
Habilitar el sistema de 3P en 1 Servicio.
Productos/metas
La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado en terreno (SIAC), y
aprobado para su disponibilidad en la web para el uso de ciudadanos.
Sistema de 3P habilitado.

Tiempo de duracin
La marcha blanca se estima en:
Ejecucin del Plan de Gestin de Cambio: 10 meses
Trmite de Pago de Subsidios: 2 meses.
Trmite de Pavimentacin Participativa: 3 meses.

Etapa 4: Plan Piloto de atencin a travs de la web con 1 trmite, en 1

servicio
Una vez superada la etapa anterior, se implementa el Plan piloto a travs de la
Web, con el trmite automatizado de pago de subsidios, con un nico servicio,
(ejemplo, trmite disponible a travs de la web solamente para la Regin del
Maule, Talca).
Posteriormente, se realiza la habilitacin de marcha blanca para el trmite de
Pavimentacin Participativa.
Objetivos
Realizar un piloto a travs de la web en un servicio, del trmite Pago de Subsidios
y trmite de Programas Concursables de Pavimentacin Participativa, que permita
relevar la correcta usabilidad del sistema de los ciudadanos, detectando detalles
de utilizacin, mejor estrategia de aplicacin, y eventuales requerimientos de
capacitacin (ej. E-Learning de uso del trmite)
Productos/metas
La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado a travs de la web, y
aprobado para su puesta en marcha.

55

Tiempo de duracin
La marcha blanca se estima en:
Ejecucin del Plan de Gestin de Cambio: 10 meses
Trmite de Pago de Subsidios: 2 meses.
Trmite de Pavimentacin Participativa: 3 meses.

Implementacin futura de trmites

La plataforma de trmites implementada a travs de este proyecto, provee a la
institucin de la base tecnolgica necesaria para que en etapas posteriores se
incorporen paulatinamente otros trmites a esta modalidad de trabajo.
De esta forma, para la incorporacin de un nuevo trmite, se deben considerar los
siguientes componentes:
1. Servicios Web de integracin entre el Sistema de Informacin de apoyo al
rea de negocio con el Sistema de Trmites. En este proyecto, se
consider un costo aprox. de 30 millones por cada solucin de integracin
entre el sistema operacional y el Sistema de Trmites, lo que corresponde
al 5% del valor total del proyecto.
2. Aumento de capacidades del hardware requerido. Se estiman 10 millones
por cada trmite automatizado, (basado en los costos estimados para 2
trmites de este proyecto).
3. Aumento del costo del servicio de mantencin de la capa de integracin,
por aumento de nuevos servicios web. Se estima un aumento del 20% del
costo de mantencin anual, por la incorporacin de los servicios web de un
nuevo trmite automatizado. (aprox. 4 millones anuales)
4. Implementacin del nuevo trmite automatizado, desarrollando nuevas
capsulas e-learning para ciudadanos (7,5 millones aprox.), y capacitacin
interna de los funcionarios de SERVIU y SEREMI. (aprox. 30 millones,
segn plan de implantacin de 2 trmites en este proyecto)
En resumen, podemos estimar que la automatizacin de un nuevo trmite al
Sistema de Trmites del MINVU, tiene un valor aproximado de 71, 5 millones
pesos, lo que corresponde al 11% del actual proyecto.
Esta estimacin no considera la existencia de un Sistema de informacin de apoyo
al rea de negocio. La disponibilidad de un sistema es condicin necesaria para
la automatizacin posterior de un trmite en la plataforma del BPM. De esta forma,
para los trmites que fueron seleccionados en este proyecto, el Programa de
Pavimentacin Participativa no cuenta con un sistema de apoyo a las operaciones,
por lo cual anteriormente se debe realizar un proyecto de desarrollo e
implementacin. En este caso, el desarrollo de dicho sistema tiene un costo
aproximado de 100 millones, correspondiendo al 16% del actual proyecto.

56

Los resmenes se expresan en la siguiente tabla:

Institucin(es)
(1)
Objetivo(s)

Producto(s)
y/o Metas

Tiempo de
duracin

Etapa
Diseo
Habilitacin de
los equipos de
trabajo
necesarios para
el desarrollo del
proyecto,
a
travs de los
procedimientos
de licitaciones
pblicas
y
designacin de
equipos
internos.

Etapa
Etapa 3
Implementacin Plan piloto
en Servicio
Ejecucin de los
proyectos
de
modificacin
de
sistemas. Ejecucin
de
las fases de
requerimientos
de
detalle,
diseo
lgico
y
fsico,
construccin,
pruebas internas.

Planificacin de Construccin
del
la modificacin Sistema de Trmites
de sistemas.
Construccin
del
sistema
de
Pavimentacin
Licitaciones
Participativa.
adjudicadas.
Construccin
de
Elaboracin del integracin
con
Plan de Gestin Sistema de Pago de
de Cambio en Subsidios.
los SERVIU.

3 meses

15 meses.

Etapa 4
Plan Piloto
en web

Realizar
un
piloto en un
servicio,
que
permita relevar
la
correcta
usabilidad del
sistema,
detectando
detalles
de
utilizacin,
mejor
estrategia de
aplicacin,
y
ejecucin
de
capacitacin.
Habilitar
el
sistema
de
Prog.
Pavimentos
Participativos
en un Servicio.

Realizar
un
piloto a travs
de la web en un
servicio,
del
trmite Pago de
Subsidios
y
trmite
de
Programas
Concursables
de
Pavimentacin
Participativa.

La meta de
esta etapa, es
el
sistema
integrado
utilizado
en
terreno
(Servicio),
y
aprobado para
su
disponibilidad
en la web para
el
uso
de
ciudadanos.
Sistema Pago
de Subsidios y
Prog.
Pavimentos
Participativos,
en un Servicio
habilitado.
5 meses.

La meta de esta
etapa, es el
sistema
integrado
utilizado
a
travs de la
web,
y
aprobado para
su puesta en
marcha
en
ambos
sistemas
(sistema
de
Prog.
Pavimentos
Participativos).

Que
permita
relevar
la
correcta
usabilidad del
sistema de los
ciudadanos,
detectando
detalles
de
utilizacin,
mejor estrategia
de aplicacin, y
eventuales
requerimientos
de capacitacin
(ej. E-Learning
de
uso
del
trmite)

5 meses.

57

1. Programacin de actividades (Carta Gantt) para el cumplimiento de cada una

de las etapas descritas anteriormente.
2010

2011

E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

Planificacin y Diseo global de la solucin

Planificacin de la modificacin de los sistemas existentes
Elaboracin de las bases de licitacin
Ejecucin de las licitaciones
Construccin del Sistema de Trmites
Diseo de Macroproceso de Trmites
Requerimientos de detalle
Diseo
Construccin
Pruebas internas
Acompaamiento en Marcha Blanca
Instalacin de la Plataforma BPM
Construccin de Servicios Web de Integracion sistema Trmites
Construccin del Sistema de Pavimentacin Participativa.(3P)
Diseo de Proceso del Trmite de 3P
Etapa 2
Requerimientos de detalle
Construccin y
Diseo
Pruebas
Construccin
Pruebas internas
Construccin de Integracin del Sistema de Pago de Subsidios.
Requerimientos de detalle
Diseo
Construccin
Pruebas internas
Elaboracin del Plan de Gestin de Cambio.
Planificacin (Visin global, Revisin estado actual, Modelo futuro, Anlisis brechas)
Anlisis de facilitadores crticos
Diseo (incluye cursos E-Learning, Modelo de Desempeo, Plan de Facilitadores)
Plan piloto con atencin en un SERVIU, con el trmite automatizado
Etapa 3
Ejecucin del Plan de Gestin de Cambio
Plan Piloto
Trmite de Pago de Subsidios
Serviu
Trmite de Pavimentacin Participativa
Plan Piloto de atencin a travs de la web con 1 trmite, en 1 servicio
Ejecucin del Plan de Gestin de Cambio
Etapa 4
Trmite de Pago de Subsidios
Plan Piloto Web
Trmite de Pavimentacin Participativa
Etapa 1
Diseo

Recursos asociados a la implementacin de la estrategia de solucin.

Para la licitacin de los servicios de implementacin y adquisicin del BPM, se
requiere:
a. Adquisicin de las licencias del BPM.
Las herramientas de BPM existen en diversas plataformas abiertas, existiendo
actualmente alternativas en las principales casas de software del mercado, tales
como ORACLE, IBM, BEA System, CONSIST, entre otras.
La plataforma tecnolgica existente en MINVU, utiliza la herramienta Microsoft
BizTalk14 para la administracin de servicios web en la capa de integracin, por lo
que la herramienta de BPM requiere necesariamente ser compatible con ella.
14

El Minvu cuenta con la plataforma BizTalk. Esta plataforma tiene la facultad de actuar como un
centro para conectar sistemas diferentes a travs de mensajes y orquestacin basada en estndar
XML. Mediante el uso de adaptadores, los mensajes pueden ser conectados a varios sistemas o
plataformas distintas a travs de webservices que pueden ser utilizados por muchos sistemas
clientes, incluyendo sitios Web y aplicaciones de escritorio como MS Word, MS Excel, Outlook e

58

Las licencias de un BPM tiene un valor comprendido entre el rango U$ 50.000 y

los U$ 200.000 (entre 25 millones y 100 millones de pesos), variando segn tipo
de licenciamiento, incorporacin de otras herramientas de apoyo etc.
Para este proyecto se considera una cota de $75 millones en licenciamiento.
b. Hardware requerido para la implementacin
Se estima que cada servidor tiene un costo de $10 millones de pesos.
Se requieren 2 servidores, total $20 millones.
(servidor de 2U, 4 procesadores, 4Gb Ram, 500 Gb disco, redundantes)

c. Servicios de desarrollo e implementacin de Sistema de Trmites.

Diseo del Macroproceso de Trmites

El diseo del Macroproceso comprende un servicio de 2 meses. Se estima un

equipo de 3 profesionales con vasta experiencia en Diseo de Procesos. Se
estima un valor aproximado de 200 UF mensuales por cada uno, lo que implica
600 UF/mes, resultando en total 1.200 uf. (27 millones aprox.)
Sistema de Trmites:
El proyecto de desarrollo comprende un servicio de 12 meses, incluyendo el
acompaamiento en la fase de marcha blanca. Se estima un equipo de
profesionales de 6 personas, entre jefe de proyecto, diseadores, analistas,
constructores y profesionales de aseguramiento de calidad (este equipo de
personas vara segn la metodologa de desarrollo de cada empresa de software).
Se estima un valor aproximado de 700 UF/por mes, lo que se traduce en un total
aproximado de millones de pesos para este tem. Total $ 185 millones.
Construccin de Servicios Web del Sistema de Trmites: 3 meses.
El desarrollo de los Servicios Web de Integracin del Sistema de Trmites
comprende un servicio de 3 meses. Se estima un equipo de 3 profesionales del
rea de informtica, con experiencia en integracin de plataformas, arquitectura
de sistemas, XML, amplia experiencia en BizTalk, experiencia en la plataforma
BPM utilizada, seguridad, entre otros temas. Se estima un valor aproximado de
150 uf/mes por profesional, lo que da un total de 450 UF/mes por equipo, y un
total de 1.350UF para el tem. (30 millones aprox.)

Mantencin: 1 ao.

InfoPath. Biztalk tambin provee protocolos de seguridad para implementar el comercio electrnico
o intercambio de informacin entre sistemas internos y con sistemas externos de las empresas u
organizaciones asociadas al MINVU, tales como las EGIS, Inmobiliarias para el caso del Pago de
Subsidios, o Instituciones Pblicas

59

Se estima la mantencin del sistema, como un servicio de 60 horas mensuales.

Se estima un valor de 100 uf mensual, (26 millones anual aprox.)

d. Construccin de Integracin del Sistema de Pago de Subsidios

El desarrollo de los Servicios Web de Integracin del Sistema de Pago de
Subsidios comprende un servicio de 6 meses. Se estima un equipo de 1 1/2
profesionales del rea de informtica, con experiencia en integracin de
plataformas, arquitectura de sistemas, XML, amplia experiencia en BizTalk,
experiencia en la plataforma BPM utilizada, seguridad, entre otros temas. Se
estima un valor aproximado de 150 uf/mes por profesional, lo que da un total de
225 UF/mes por equipo, y un total de 1.350 UF para el tem. (30 millones aprox.)
e. Desarrollo de Sistema de Pavimentacin Participativo
El proyecto de desarrollo de sistema de Pavimentacin Participativo, se contempla
en un horizonte de 15 meses.
Se estima un equipo de profesionales de 2 personas, entre jefe de proyecto,
analistas, constructores y profesionales de aseguramiento de calidad (este equipo
de personas vara segn el esquema laboral de cada empresa de software).
El proyecto debe considerar en su fase inicial, el diseo de proceso para el trmite
especfico de Pavimentacin participativa.
Se estima un valor aproximado de 300 UF/mes, lo que se traduce en un total
aproximado de 100 millones de pesos para este tem.
Mantencin: 1 ao.
Se estima la mantencin del sistema, como un servicio de 40 horas mensuales.
Se estima un valor de 80 UF mensuales, (21 millones anual aprox.)
f. Procesos de licitacin.
Los procesos administrativos de las licitaciones se realizarn utilizando las
capacidades institucionales instaladas.
Para la elaboracin de las bases de licitacin, y posterior asesora en las
evaluaciones tcnicas, de cada adquisicin requerida, se propone contar con un
equipo de 3 profesionales (contrato a honorarios), contratados con ese fin
especfico, por un periodo de 3 meses, con un costo aproximado de $18 millones.
(Estimacin de $2 millones por persona).
Para la supervisin de las actividades anteriores, se propone un equipo que
represente las reas de negocio del proyecto, considerando las Divisin de
Polticas Habitacionales, la Divisin de Desarrollo Urbano y el apoyo de la Divisin
de Informtica.

60

g. Ejecucin de Capacitacin.
Para la ejecucin del programa de Gestin del Cambio se requiere de 3 talleres
que tienen un costo de UF 450. Se debe considerar un profesional de
acompaamiento en la implementacin con dedicacin de 40 horas mensuales
durante 12 meses con un costo total de UF 1.800 y un profesional de apoyo de un
tercio de jornada durante 12 meses con un costo total de UF 900. El costo total del
programa de UF 3.150, en peso $65.000.000.
Se considera la elaboracin de mdulos de e-learning auto explicativos
disponibles en el portal de MINVU para los ciudadanos. Se estima un costo de $15
millones para la elaboracin de dichos mdulos.
Propuesta de Recursos Fsicos
Tipo de Recursos

Personal

Disponibilidad
actual en la
institucin(es)

Liberados producto
de la implementacin
de la propuesta.

Adicionales
necesarios para
logro de la etapa
18000

Bienes y
Servicios

127000

Adquisicin
Activos No
Financieros

95.000

Iniciativas de
Inversin

372.000

Total

612.000

Nota: todas las cifras en miles de $.

61

Propuesta Uso de Recursos Financieros

Anlisis, Diseo y Estandarizacin del Macro Proceso de Trmites.
Etapa I
(Diseo)
Disponible
Item
Gastos en
Personal.
Licitaciones (no
prorrateable, es
de todo el
proyecto)

Liberado

Requerimiento
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
Disponible
Liberado
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
Disponible
Liberado
2011

Etapa III, IV
(en rgimen)
Disponible

Liberado

Requerimiento
2011

18.000

Bienes y
Servicios
Adquisicin
Activos No
Financieros
Iniciativas de
Inversin
Diseo del
Macroproceso de
Trmites

27.000

Transferencias
de Capital
Total

18.000

27.000

Nota: cifras en miles de pesos

Anlisis, Diseo y Construccin de Sistemas Operacionales de Trmites.

1.- Postulaciones y Seleccin al programa concursable de pavimentacin participativa.
2.- Trmite Pago Subsidio habitacional.
Etapa I
(Diseo)

Item
Gastos en
Personal.

Disponible

Liberado

Requerimiento
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2011

Etapa III, IV
(en rgimen)

Disponible

Liberado

Requerimiento
adicional ao
2011

Bienes y
Servicios
Adquisicin
Activos No
Financieros
Mantencin
sistema PPP

21.000

Iniciativas de
Inversin
Integracin Sist.
Pago Subsidios

30.000

Sistema PPP

50.000

50.000

Transferencias
de Capital
Total

80.000

50.000

21.000

Nota: cifras en miles de pesos

62

Plataforma Tecnolgica.
Etapa I
(Diseo)

Item
Gastos en
Personal.

Disponible

Liberado

Requerimiento
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2011

Etapa III, IV
(en rgimen)

Disponible

Liberado

Requerimiento
adicional ao
2011

Bienes y
Servicios
Adquisicin
Activos No
Financieros
Software BPM
Hw sistema

75.000
20.000

Iniciativas de
Inversin
Transferencias
de Capital
Total

95.000

Nota: cifras en miles de pesos

Administracin y Control Operacional Centralizada de Trmites.

Etapa I
(Diseo)

Item
Gastos en
Personal.

Disponible

Liberado

Requerimiento
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2011

Etapa III, IV
(en rgimen)

Disponible

Liberado

Requerimiento
adicional ao
2011

Bienes y
Servicios
Adquisicin
Activos No
Financieros
Mantencin
Sistema Trmites

26.000

Iniciativas de
Inversin
Sistema de
trmites
Servicios Web
Sist. Trmites

107.000

78.000

30.000

Transferencias
de Capital
Total

137.000

78.000

26.000

Nota: cifras en miles de pesos

63

Gestin del Cambio.

Etapa I
(Diseo)

Item
Gastos en
Personal.

Disponible

Liberado

Requerimiento
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2010

Etapa II
(Implementacin)
Requerimiento
adicional ao
Disponible
Liberado
2011

Etapa III, IV
(en rgimen)

Disponible

Liberado

Requerimiento
adicional ao
2011

Bienes y
Servicios
Cursos e-learning
Gestin del
cambio

15.000
65.000

Adquisicin
Activos No
Financieros

Iniciativas de
Inversin
Transferencias
de Capital
Total

15.000

65.000

Nota: cifras en miles de pesos

64

VIII.

FACTORES CRTICOS DE RIESGO Y DE XITO DE LA

IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA

A continuacin se muestran los factores de xito y de riesgo que se encuentran

presentes en la implementacin de la solucin propuesta. Dichos factores seran
relevantes para lograr el funcionamiento de la solucin basado en los objetivos
planteados.

Factores de xito

Factores de Riesgo

Internos

- El Compromiso del MINVU, como Institucin,

para dar fuerza, no slo al levantamiento de la
propuesta, si no tambin a las distintas etapas
de implementacin.
- La experiencia del MINVU en la implementacin
de iniciativas similares.
- MINVU cuenta con plataforma tecnolgica
robusta que facilita adicin de nueva
infraestructura sin desaprovechar la actual

- Dueos del proceso distintos a dueos de

la tecnologa, para caso de SERVIUMINVU.
- Resistencias a cambios en accesos a
sistemas
- Difusin de los canales y productos
- Compromiso y liderazgo de las Divisiones
correspondiente para el trmite
(DIFIN,DPH,DDU)

Externos

Mapa de Anlisis de Factores

- MINVU tiene experiencias exitosas de

interoperabilidad durante los ltimos tres aos.
- Existencia de numerosos casos exitosos de
automatizacin de procesos de trmites en
Servicios del Estado

- Rechazo a implementaciones tecnolgicas

por parte de funcionarios de Servicios
- Desconocimiento del grado de
compromiso de apropiabilidad por parte de
los Servicios

65

IX.

RESULTADOS Y METAS ESPERADAS

a. Resultados esperados a partir de la implementacin y operacin de la

propuesta de mejoramiento.
A travs de la implementacin de la alternativa de solucin propuesta en este
informe se espera obtener importantes resultados a nivel de ciudadanos
demandantes de trmites.
Dichos resultados, que tienen relacin con beneficio directo al ciudadano que
solicita trmites MINVU, se detallan a continuacin:
1) La plataforma tecnolgica del Sistema de Trmites permite la entrega de
informacin de seguimiento de trmites al ciudadano en tiempo real.
Indicador asociado
i) Trmites que permiten seguimiento y entrega de informacin al ciudadano
en tiempo real en Sistema de Trmites.
2) Estandarizacin de macro procesos de trmites.
Indicador asociado
i) Trmites con macro procesos estandarizados en Sistema de Trmites
Resultados esperados a nivel del MINVU
De desde el punto de vista del MINVU los resultados esperados son:
1) Contar con sistema tecnolgico de trmites que permita a futuro anexar
herramientas de control operacional y control de gestin centralizado para
trmites.
Indicador asociado
i) Trmites ingresados al Sistema de Trmites.
2) Contar sistema tecnolgico de trmites que permita a futuro anexar
herramientas de informacin estratgica orientadas a la gestin.
Indicador asociado
i) Trmites incorporados al Sistema de Trmites.

66

b. Metas anuales esperadas.

Resultado

Variable clave Nombre

identificada
indicador

Posibilidad de
seguimiento de
trmites
y
entrega
de
informacin al
ciudadano en
tiempo real

Seguimiento y
entrega
de
informacin al
ciudadano en
tiempo real

Procesos
estandarizados
para llevar a
cabo trmites

Estandarizacin
de
macro
procesos
de
trmites

Sistema
tecnolgico de
trmites
que
permita
a
futuro anexar
herramientas
de
control
operacional y
control
de
gestin
centralizado
para trmites
Sistema
tecnolgico de
trmites
que
permita
a
futuro anexar
herramientas
de informacin
estratgica
orientadas a la
gestin.

Dimensin
Perodo(s)
Frmula
del y
mbito
de
del
Meta(s)
de
Medicin
indicador
medicin
que

Trmites
permiten
seguimiento y
entrega
de
informacin al
usuario
en
tiempo real en
Sistema
de
Trmites
Trmites con
macro
procesos
estandarizados
en Sistema de
Trmites

Dimensin:
Calidad
mbito:
Producto

Dimensin:
Eficacia
mbito:
Procesos

Dos
Cantidad trmites Anual
anuales

Dos
Cantidad trmites Anual
anuales

Incorporacin
de trmites al
sistema
tecnolgico
propuesto

Dimensin:
Trmites
Eficiencia
Dos
Anual
ingresados al
Cantidad trmites
Sistema
de
mbito:
anuales
Trmites
Producto

Incorporacin
de trmites al
sistema
tecnolgico
propuesto

Dimensin:
Trmites
Eficiencia
Dos
ingresados al
Cantidad trmites Anual
Sistema
de
mbito:
anuales
Trmites
Producto

67

X.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN

Para evaluar los avances del mejoramiento de las variables claves consideradas
en esta propuesta se considerar un sistema de seguimiento de los indicadores
presentados a partir de una revisin anual de ellos.
Se establecer un registro del estado de avance de los indicadores, teniendo en
consideracin la evolucin de los trmites que son incorporados gradualmente a la
solucin de automatizacin propuesta.
La informacin se obtendr a partir de datos MINVU, para el caso de las variables
que dicen relacin con el Ministerio. Para el seguimiento de las variables
atingentes a los ciudadanos, la informacin se obtendr a partir de registros
MINVU y de encuestas a los Servicios.
La periodicidad de la recoleccin de la informacin ser anual, de manera que
permita evaluar el cumplimiento de las metas establecidas.

68

XI.

ANEXOS

1.

Listado global de Trmites SERVIU

N

TRMITES SERVIU

CERTIFICADO DE BUEN ESTADO DE ACERAS Y VEREDAS

CERTIFICADO DE DESLINDES

CERTIFICADO DE DOMINIO SERVIU

CERTIFICADO DE EXPERIENCIA

CERTIFICADO INFORMES DE TASACIN

CERTIFICADO DE NO EXPROPIACIN

CERTIFICADO DE PAVIMENTACIN

CERTIFICADO DE ROTURAS

CERTIFICADO DE OBRA MENOR

10

CERTIFICADOS DE PROPIEDAD

11

CERTIFICADO DE PROPIETARIO

12

CERTIFICADO DE TTULO DE DOMINIO

13

CERTIFICADO DE VIVIENDA OBJETO DEL PROGRAMA

14

COMODATOS DE TERRENOS

15

COMODATOS DE BIENES IMPRESCINDIBLES DEL SERVICIO

16

OTORGAMIENTO Y RENOVACIN DE COMODATOS

17

VENTAS ARRIENDOS O COMODATOS DE TERRENOS SERVIU A ENTIDADES

18

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA

19

DEUDA CANCELADA

20

DEUDA HIPOTECARIA

21

DEUDOR SERVIU: REGULARIZACIN (PROGRAMA BSICO, PRIVADO Y PVP II ETAPA)

22

DEUDORES CARTERA HIPOTECARIA

23

EMPADRONAMIENTO DEUDOR SERVIU: CONFECCIN (CON TTULO DE DOMINIO)

24

NOVACIN DE DEUDA Y PERMUTAS

25

ALZAMIENTO DE GRAVMENES (ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES Y/O HIPOTECAS)

26

ALZAMIENTO PROHIBICIN SERVIU

27

ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)

28

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR ESTABLECIDA POR LAS EX CORPORACIONES DE VIVIENDA (D. S. 538)

29

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS POR PLAZO VENCIDO

30

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %

31

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE HIPOTECAS Y PROHIBICIONES

32

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES DE INMUEBLES ADQUIRIDOS CON DEUDA DEL BHIF

33

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES DE INMUEBLES ADQUIRIDOS CON DEUDA ORIGINAL DEL
BHIF, CON REPACTACIN Y CESIN DE DERECHOS AL BANCO ESTADO

34

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE GRAVMENES

35

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 DE JUNIO DE
2000

36

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 DE JULIO 2000 EN
ADELANTE

37

ESCRITURA DE CESIN GRATUITA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULO DE DOMINIO)

38

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)

39

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN

40

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TTULO DE DOMINIO)

41

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE DOMINIO)

42

ESCRITURA DE COMPRAVENTA TERRENOS SERVIU A PARTICULARES

43

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO

44

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ

69

TRMITES SERVIU

45

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO

46

INFORME VALECH

47

INFORME TCNICO Y DE TASACIN PARA APLICACIN DE SEGUROS DE INCENDIO

48

CAMBIO DE NOMBRE EN LA INSCRIPCIN

49

INSCRIPCIN

50

INSCRIPCIN: AL REGISTRO NICO DE INSCRITOS (RUI)

51

INSCRIPCIN: ACTUALIZACIN AL REGISTRO NICO

52

INSCRIPCIN: RENUNCIA AL REGISTRO NICO

53

ACTUALIZAR MARCAS DEL REGISTRO HISTORICO DE BENEFICIARIOS

54

ADMINISTRACIN DEL SIBIS

55

APERTURA DE LIBRETA DE AHORRO

56

BENEFICIO D.S. 105 04 POR ENFERMEDAD CATASTRFICA

57

BOLETAS DE GARANTA

58

BORRAR MARCA BENEFICIO

59

CAS II: ACTUALIZACIN

60

CONFECCIN DE CONTRATOS

61

CONTROL COPAGOS DS 111/07

62

DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO

63

DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO AUTOCONSTRUCCIN

64

DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO POR AVANCE OBRAS AUTOCONSTRUCCIN

65

DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO

66

ENAJENACIN DE INMUEBLES

67

ENTREGA DE TITULO DE DOMINIO

68

FICHA DE PROTECCIN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)

69

FISCALIZACIN DE DOMINIO SERVIU

70

GESTIN DE PROYECTOS EN SERVICIOS PUBLICOS Y PRIVADOS

71

INFORMACIN DE SUELOS CORRESPONDIENTES A SERVIU REGIN DE LOS LAGOS

72

LEY DE COPROPIEDAD

73

MOVILIDAD HABITACIONAL

74

PERMUTAS

75

REBAJE SOLERAS NATURALES

76

RECAUDACIN ARRIENDO PROGRAMA ADULTO MAYOR

77

RECAUDACIN ARRIENDO CON OPCIN DE COMPRA

78

RECEPCIN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

79

RECTIFICACIN CON TTULO DE DOMINIO

80

REVISIN DE EXPEDIENTES DE PROYECTOS Y ESTUDIOS

81

REVISIN DE PROYECTOS DE REPARACIONES AMPLIACIONES Y MEJORAMIENTOS

82

TASACIONES E INFORME DE TTULO

83

VERIFICAR Y CURSAR ESTADOS DE PAGOS POR PARTE DE LOS PSAT

84

PAGO DE OBRAS

85

PAGO DEL CERTIFICADO DEL PPPF

86

PAGOS VARIOS

87

PAGO DE SUBSIDIOS

88

REGISTRO DE CANCELACIN

89

CERTIFICADO E INSPECCIN DE PAVIMENTOS PARTICULARES

90

PERMISO DE APROBACIN TCNICA PARA ROTURA DE CALZADAS Y ACERAS

91

PERMISO DE ROTURA Y REPOSICIN DE PAVIMENTO

92

PROGRAMA DE AGUAS LLUVIAS

93

PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS

94

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN

70

TRMITES SERVIU

95

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN

96

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: SECTORIZACIN

97

PROYECTOS PAVIMENTOS PARTICULARES Y SECTORIALES: REVISIN

98

PROYECTO PAVIMENTOS PARTICIPATIVOS

99

PROYECTO DE PAVIMENTOS DE AGUAS LLUVIAS

100

ROTURA DE PAVIMENTOS

101

REGULARIZACIN DE LA ASIGNACIN DE INMUEBLES (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)

102

REGULARIZACIN DE CESIN GRATUITA DE TERRENOS CON APLICACIN DE SUBSIDIOS

103

REGULARIZACIN DE CESIN GRATUITA DE TERRENOS SIN APLICACIN DE SUBSIDIOS

104

REGULARIZACIN DE TTULO DE DOMINIO TTULO GRATUITO a) CON DECRETO TRANSFERENCIA

105

REGULARIZACIN DE TTULO DE DOMINIO TTULO GRATUITO b) CON COMPRA DE MEJORAS Y OCUPACIN MNIMA DE 7 AOS

106

REGULARIZACIN DE TTULO DE DOMINIO

107

REGULARIZACIN DE VENTAS DE TERRENOS CON APLICACIN DE SUBSIDIOS

108

REGULARIZACIN DE VENTAS DE TERRENOS SIN APLICACIN DE SUBSIDIOS

109

APELACIONES AL RESULTADO DE LA POSTULACIN A PROGRAMAS

110

APLICACIN DE SUBSIDIOS

111

APELACIN AL DS 40

112

CAPACITACIN TCNICA SOBRE NUEVOS PROGRAMAS HABITACIONALES

113

DESMARCA DE BENEFICIO DE FSV

114

FACTIBILIDAD FAMILIA (FSV)

115

HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO

116

POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES

117

REEMPLAZO CERTIFICADO DE SUBSIDIO POR EXTRAVO

118

RENUNCIA AL SUBSIDIO HABITACIONAL

119

SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO

120

SUBSIDIO HABITACIONAL: DEVOLUCIN DE SUBSIDIO

121

SUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE CERTIFICADO

122

SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS

123

SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO

124

SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA

125

SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR

126

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA

127

SUBSIDIO HABITACIONAL: REBAJAR BENEFICIO EN RUKAN

128

SUBSIDIOS HABITACIONAL: INSCRIPCIN Y CAMBIO INSCRIPCIN

129

ARRIENDOS DE TERRENOS

130

ASESORAMIENTO COMPRA TERRENOS PARA FSV

131

ASIGNACIN DE VIVIENDA

132

ADQUISICIN DIRECTA DE TERRENOS

133

DENUNCIA DE VIVIENDA ABANDONADA

134

DESISTIMIENTO A LA ASIGNACIN DE VIVIENDA

135

EXPROPIACIN DE TERRENOS

136

INFORMES DE PREFACTIBILIDAD DE TERRENOS

137

PROYECTOS DE VIVIENDA

138

MEDICIN DE TERRENOS EXISTENTES

139

TRANSFERENCIA DE TERRENO TTULO GRATUITO

140

TERRENOS DE POBLADOS DEL INTERIOR

141

TASACIONES DE SITIOS Y TERRENOS

142

VENTA DE TERRENO

71

2.

Listado global de Trmites SEREMI

N
1

AMPLIA VIGENCIA DE CERTIFICADOS DE SUBSIDIOS

CERTIFICADO DE CALIFICACIONES

TRMITES SEREMI

CERTIFICADO A CONSULTORES RESPECTO DE ESTUDIOS DE PLANIFICACIN QUE HAN DESARROLLADO CONTRATADOS POR SEREMI

CERTIFICADO DE CAPACIDAD ECNOMICA - CONTRATISTAS

CERTIFICADO DE REGULARIZACIN

CERTIFICADO DE IMPACTO URBANO

CERTIFICADO DE REGISTROS

CERTIFICADO DE VIGENCIA

COMODATOS DE TERRENOS SERVIU (LLENADO DE PLANTILLAS Y AUTORIZACIN)

10

COMODATOS ENAJENACIONES DE BIENES INMUEBLES

11

CONSECIN O PRRROGA DE COMODATOS

12

ENTREGA DE INFORMES TCNICOS

13

INFORMES SOBRE SERVIDUMBRES JUDICIALES MINERAS

14

INFORMES TECNICOS SOBRE TERRENOS A B.B.N.N.

15

APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA

16

APELACIONES DE PARTICULARES

17

ASESORA PERSONALIZADA SOBRE INTERPRETACIN TCNICA DE LAS NORMAS URBANAS VIGENTES

18

CAMBIO DE USO DE SUELO

19

CONCESIONES MARTIMAS

20

DECLARACIN DE IMPACTO AMBIENTAL

21

DOCUMENTACIN DE DUPLICADOS

22

ENAJENAR TERRENOS SERVIU (LLENADO DE PLANTILLAS Y AUTORIZACIN)

23

FORMULACIN Y POSTULACIN A FINANCIAMIENTO FNDR

24

FORMULACIN, POSTULACIN Y RECOMENDACIN TCNICO - ECONOMICA DE PROYECTOS CON FINANCIAMIENTO SOCIAL

25

INSCRIPCIN JUECES RBITROS

26

INTERPRETACIN DE NORMAS DE LOS INSTRUMENTOS DE PLANIFICACIN LOCAL

27

OFICIAR COMO DIRECTOR DE OBRAS CUANDO EL MUNICIPIO NO CUENTE CON DIRECTOR DE OBRAS

28

PAGO A PROVEEDORES

29

PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.

30

SISTEMA DE EVALUACIN DE IMPACTO SOBRE EL SISTEMA DE TRANSPORTE URBANO

31

VALIDACIN CONTRATOS DE ARRIENDO

32

VENTA COPIA DE PLANOS A PARTICULARES

33

APRUEBA NMINA POSTULANTES A SUBSIDIOS DE EMERGENCIA

34

DIFUSIN PROGRAMAS HABITACIONALES

35

EVALUACIN TCNICA DE PROYECTOS DE PROGRAMAS HABITACIONALES

36

POSTULACIN A PROGRAMAS CONCURSABLES DE CONDOMINIO DE VIVIENDAS SOCIALES

37

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS

38

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA

39

POSTULACIN A PROGRAMAS CONCURSABLES MEJORAMIENTO COMUNITARIO

40

PRONUNCIAMIENTOS AMBIENTALES ANTE COREMA POR APROBACIN DE PROYECTOS

41

PRONUNCIAMIENTO DE DESAFECTACCION DE BIEN DE USO

42

PRONUNCIAMIENTO SECTORIAL AMBIENTAL CONAMA

43

PRUNUNCIAMIENTO A IPTS Y A NORMATIVA

44

ACTUALIZACIN DE ANTECEDENTES PARA VIGENCIA EN REGISTROS

45

APELACIN A LOS REGISTROS TCNICOS

46

ENVO DE CALIFICACIONES EMITIDAS POR SERVIU AL COORDINADOR NACIONAL DE REGISTRO CONTRATISTAS Y/O CONSULTORES

47

INSCRIPCIN EN REGISTROS TCNICOS

72

N
48

TRMITES SEREMI

SANCIN EN REGISTROS TCNICOS

49

SOLICITUD DE ASCENSO DE CATEGORA EN REGISTROS TCNICOS

50

SOLICITUDES DE AUTORIZACIN A ESTUDIOS DE IMPACTO URBANO

51

SOLICITUDES PARA EDIFICIOS EXISTENTES

52

SOLICITUDES PARA FALLO TCNICO DE LA SEREMI

53

SOLICITUD DE PARTICULARES RESPECTO A INFRAESTRUCTURA, VIALIDAD, REDES DE SERVICIO Y ZONAS DE RIESGO

73

3.

Relacin de dependencia para la estructura organizacional del MINVU

74

4.

Listado de trmites despus de aplicar filtro inicial

Trmites

Frecuencia

Servicio

Ambito

P.E.

ALZAMIENTO
DE
LA
PROHIBICIN
DE
ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL
PLAZO
PREVIA
DEVOLUCIN
DEL
SUBSIDIO)

10

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA

DIRECCIONES
DE
OBRAS
MUNICIPALES
DENUNCIA

SEREMI

Barrio

3.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Barrios

BORRAR MARCA BENEFICIO

SERVIU

Vivienda

CERTIFICADO DE NO EXPROPIACIN

SERVIU

Vivienda

CERTIFICADO DE PAVIMENTACIN

10

SERVIU

Barrio

CONCESIONES MARTIMAS

SEREMI

Ciudad

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda
2.- Planificacin y Gestin
de Proyectos de Vivienda
3.- Planificacin y Gestin
de Proyectos de Barrios
4.- Planificacin y Gestin
de Proyectos de Ciudad

CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y

OTORGAMIENTO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO

10

SERVIU

Vivienda

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA

SERVIU

Vivienda

DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda
2.- Planificacin y Gestin
de Proyectos de Vivienda
2.- Planificacin y Gestin
de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN

DE ENAJENAR POR CINCO AOS POR PLAZO
VENCIDO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA
DE
ALZAMIENTO
DE
PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO

DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA
DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE
2000

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO

DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA
DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000
EN ADELANTE

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE COMPRAVENTA:
(TTULO DE DOMINIO)

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA
DE
COMPRAVENTA:
RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN

HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO
(CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN

Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE DOMINIO)

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO

SOLIDARIO)

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

FICHA
DE
PROTECCIN
ENCUESTA CAS II)

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

ENTREGA

SOCIAL

(EX

HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO
INDEMNIZACIN
POR
SEGURO
DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO

DE

Estado

Automatizado
Automatizado

Automatizado

75

Trmites

Frecuencia

Servicio

mbito

P.E.

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

MOVILIDAD HABITACIONAL

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

PERMISO DE RUPTURA Y REPOSICIN DE

PAVIMENTO

SERVIU

Ciudad

4.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Ciudad

PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L.

G. U. y C.

SEREMI

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

POSTULACIN A PROGRAMAS
CONCURSABLES DE CONDOMINIO DE
VIVIENDAS SOCIALES

SEREMI

Barrio

3.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Barrios

POSTULACIN A PROGRAMAS
HABITACIONALES

10

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

POSTULACIONES A PROGRAMAS
CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS

SEREMI

Ciudad

4.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Ciudad

POSTULACIONES A PROGRAMAS
CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA

10

SEREMI

Barrio

3.Planificacin
y
Gestin de Proyectos de
Barrios

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS

LLUVIAS: INSPECCIN

SERVIU

Ciudad

4.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Ciudad

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS

LLUVIAS: REVISIN

SERVIU

Ciudad

4.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Ciudad

PROYECTO DE PAVIMENTACIN:
PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR
GARANTAS

SERVIU

Ciudad

4.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Ciudad

RENUNCIA A POSTULACIN SUBSIDIO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO

DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE

CERTIFICADO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE

CERTIFICADO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE

CERTIFICADOS

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO

SERVIU

Vivienda

2.Planificacin
y
Gestin de Proyectos de
Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE

VIGENCIA

10

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE

NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE
SUBSIDIO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

SERVIU

Vivienda

2.- Planificacin y Gestin

de Proyectos de Vivienda

INDEMNIZACIN
POR
SEGURO
DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ

DE

Estado

Automatizado

Automatizado

Priorizado

Automatizado

Automatizado

Priorizado

76

5.

Principales trmites que soporta Rukan

Trmites SERVIU considerados para diseo ordenados por familia
Trmites

BORRAR MARCA BENEFICIO

DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO
MOVILIDAD HABITACIONAL
POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES
SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO
SUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE CERTIFICADO
SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS
SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO
SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR
SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA

Frecuencia
7
10
6
10
8
6
9
8
10
9
8

77

Familias
Otros
Otros
Otros
Programas
Programas
Programas
Programas
Programas
Programas
Programas
Programas

Tabla de puntuacin de seleccin de Trmites para automatizacin

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

SUBSIDIOHABITACIONALYDESBLOQUEODECUENTASDEAHORRO:RENUNCIA
1
SUBSIDIOHABITACIONAL:PAGO
10
SUBSIDIOHABITACIONAL:CORRECCINDECERTIFICADO
2
POSTULACIONESAPROGRAMASCONCURSABLESDEESPACIOSPBLICOS
1
SUBSIDIOHABITACIONAL:ENTREGADECERTIFICADOS
2
SUBSIDIOHABITACIONAL:SUSTITUCINDENOMBREPORFALLECIMIENTODELTITULAR
1
ESCRITURADEALZAMIENTODEPROHIBICINDEENAJENARPORCINCOAOSPORPLAZOVENCIDO
2
SUBSIDIOHABITACIONAL:PRRROGADEVIGENCIA
1
ESCRITURADECOMPRAVENTA:SUCESINHEREDITARIAPORASIGNATARIOFALLECIDO(CUANDONOHAYTITULO
1
PROYECTODEPAVIMENTACINYAGUASLLUVIAS:REVISIN
1
ALZAMIENTODELAPROHIBICINDEENAJENARPOR5AOS(ANTESDEVENCIDOELPLAZOPREVIADEVOLUCIN 1
CONCESIONESMARTIMAS
1
DEUDAHIPOTECARIA:CONSULTA
1
ESCRITURADECANCELACINYALZAMIENTODEHIPOTECAYPROHIBICIONESPARADEUDASVIGENTESDESDEEL1 2
INDEMNIZACINPORSEGURODEDESGRAVAMENPORFALLECIMIENTO
1
ESCRITURADECOMPRAVENTA:ENTREGA(TTULODEDOMINIO)
1
PROYECTODEPAVIMENTACINYAGUASLLUVIAS:INSPECCIN
1
BORRARMARCABENEFICIO
1
ESCRITURADECOMPRAVENTA:RECTIFICACIN,ACLARACINYRESCILIACIN
1
INDEMNIZACINPORSEGURODEDESGRAVAMENPORINVALIDEZ
1
MOVILIDADHABITACIONAL
2
DEVOLUCINDECUOTASDEAHORRO
1
ESCRITURADECANCELACINYALZAMIENTODEHIPOTECAYPROHIBICIONESPARADEUDASCANCELADASHASTA 1
INDEMNIZACINPORSEGURODEINCENDIO
1
PROYECTODEPAVIMENTACIN:PRESUPUESTOPARACONSTITUIRGARANTAS
1
POSTULACIONESAPROGRAMASCONCURSABLESDEPAVIMENTACINPARTICIPATIVA
10
POSTULACINAPROGRAMASHABITACIONALES
7
SUBSIDIOHABITACIONAL:DEVOLUCINDESUBSIDIO
1
ESCRITURADECOMPRAVENTA:TRAMITACINY/UOTORGAMIENTO(TTULOSDEDOMINIO)
1
ESCRITURADEALZAMIENTODEPROHIBICIONESIMPUESTOHABITACIONAL5%
1
APELACINY/ORECLAMACINCONTRADIRECCIONESDEOBRASMUNICIPALESDENUNCIA
2
PERMISOSDEEDIFICACINARTCULO11L.G.U.yC.
1
CREDITOCOMPLEMENTARIO:TRAMITACINYOTORGAMIENTO
2
ESCRITURADEPROPIEDADAEGIS(FONDOSOLIDARIO)
1
FICHADEPROTECCINSOCIAL(EXENCUESTACASII)
2
HOMOLOGACINDESUBSIDIO
1
PAGODECERTIFICADOSDELPPPF
2
TRANSFERENCIATITULOGRATUITO
1

1
10
2
1
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
10
7
1
1
1
2
1
2
1
2
1
2
1

4
4
4
5
4
4
4
5
3
3
5
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
5
5
1
2
2
3
2
1
1
1
1
1
1

3
2
3
2
1
2
2
1
2
3
1
1
3
3
2
2
3
3
2
2
4
4
3
2
2
2
4
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1

3
3
3
3
3
2
3
1
3
2
2
1
2
2
2
2
1
3
2
2
1
1
1
1
3
3
2
1
2
1
1
2
1
2
1
1
1
1

3
1
2
4
3
3
1
3
1
1
1
4
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
4
1
4
1
1
4
1
1
1
3
1
1
1

3.3
2.6
3.1
3.5
2.7
2.8
2.6
2.6
2.3
2.4
2.4
2.2
2.4
2.4
2.4
2.1
2.2
3
2.1
2.1
2.5
2.5
2.2
2.2
2
3.5
3.3
1.6
1.5
1.6
2.2
1.8
1
1.2
1.7
1
1.3
1

0.3

1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
1
1

Complejidadde
procedimientos

0.5

1
3
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
2
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
2
1

1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
2
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
1

1.0
Facilidadde
implementacin

0.2

Complejidadtcnica

1.0

SEREMI/SERVIU

EmpleodeTecde
apoyo

0.2

Impacto
organizacional

0.2
Esfuerzoydedicacin

0.3
Variabilidaddelos
procesos

Descripcin

0.3
Impactociudadano

Nmero

Tamaodedemanda

Pesoponderadoparaevaluacin 1.0

Frecuenciade
reporte

6.

1.7
3.5
3.0
2.3
1.7
1.7
1.7
1.7
1.7
1.7
3.0
2.3
3.0
1.7
1.7
1.7
1.7
3.0
1.7
1.7
3.0
3.0
1.7
1.7
1.7
3.7
3.0
1.7
1.7
1.7
3.2
2.3
3.0
1.7
2.2
2.5
2.2
1.7

7. Grfico de seleccin de Trmites para automatizacin

Mejor +
4.5

Tercera
prioridad

Segunda
prioridad

Se busca la
burbuja ms
grande en la
esquina superior
derecha

Primera
prioridad

Mejor +

4.0
26
3.5

2
13

31

Facilidad de implementacin

3.0

33

18

22

19

11

27

21
2.5

32

36

12
37

35

2.0
856
2516
2017
24 910
23
15 7
14

38 34

2930
28

1.0

1.5
2.0
2.5
Impacto organizacional

1.5

1.0

0.5

0.0
0.0

0.5

PRODUCTOSESTRATEGICOSMINVU
PlanificacinyGestindeProyectosdeVivienda
PlanificacinyGestindeProyectosdeBarrios
PlanificacinyGestindeProyectosdeCiudad

3.0

3.5

4.0

4.5

Tamao deburbujaindicademandaciudadana

8.
Descripcin en detalle del proceso mejorado para trmite de
Postulacin a Programa de Pavimentacin Participativa.
1. Usuario decide realizar trmite en oficina o va electrnica
2. Usuario (o funcionario si es en oficina) indica al sistema que desea realizar
trmite Postulacin programa de pavimentacin participativa (sistema le
da las alternativas)
3. Sistema informa del plazo de postulacin y no deja ingresar postulaciones
fuera de plazo.
4. Usuario (o funcionario si es en oficina) ingresa RUT del solicitante
5. Sistema solicita datos demogrficos del solicitante asociado a dicho RUT o
solicita confirmacin de datos existentes (Nombres y apellidos, direccin,
fono, mail, etc.)
6. Usuario (o funcionario si es en oficina) ingresa, actualiza o confirma datos
demogrficos
7. Sistema asigna nmero de folio del trmite solicitado y lo anexa a RUT del
solicitante
8. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) ingresa datos
de solicitud en el formulario del sistema.
9. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) presiona
confirmar para que el sistema detecta errores de ingreso
10. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) corrige errores
detectados por el sistema (sistema no permite pasar a siguiente etapa si
an quedan errores)
11. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) valida solicitud
12. Sistema informa respecto de documentacin requerida: conforme a lo
establecido al D.S. N127/1998 (V. y U.) y Resol. Ex. N89/1999 y sus
modificaciones posteriores y el proyecto correspondiente
13. Sistema guarda solicitud y queda a la espera de que usuario entregue la
documentacin requerida
14. Usuario entrega en oficina documentacin requerida: Ficha de postulacin,
valorada por el SERVIU (obras), Fotocopia C.I. del representante del
comit, Personalidad Jurdica del Comit o JJ. VV. Del sector, Nomina de
Beneficiados directos,
Acta de formacin del Comit, ministro de fe
80

municipio respectivo, Certificado de aprobacin del diseo de ingeniera

emitido por Serviu, Certificado de Antigedad de la calle o pasaje emitido
por el DOM, Certificado de Existencia de Redes de A. Potable y
Alcantarillado emitido por el servicio correspondiente, Acta de exposicin de
Diseo de Ingeniera firmado por el proyectista y el Comit, Carta
compromiso del Alcalde respectivo, porcentaje reglamentario, Documento
aprobacin Concejo municipal de recursos aportados, Copia de plano
diseo de ingeniera.
15. Funcionario indica al sistema, en la solicitud con folio correspondiente al
trmite, recibo conforme de documentacin.
16. Sistema emite comprobante de recibo conforme de documentacin
17. Sistema saca formulario de estado de espera
18. Sistema avisa a unidad de SEREMI encargada del trmite (por ejemplo, va
correo electrnico)
19. Jefatura de unidad encargada del trmite asigna encargado y lo asocia al
folio del trmite en el sistema
20. Sistema (y/o Jefatura) avisa (mediante correo electrnico y/o telfono) a
encargado de su asignacin
21. Encargado del trmite revisa documentacin requerida
22. Encargado del trmite realiza observaciones en sistema a las postulaciones
23. Encargado del trmite calcula puntajes y aportes en sistema para cada uno
de los proyectos
24. Encargado del trmite confecciona oficio (en sistema o manual) solicitando
asignacin de recursos para seleccin de proyectos
25. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a jefatura de
oficio para su VB y firma
26. Jefatura otorga VB a oficio y lo firma (con firma electrnica este
procedimiento sera en sistema)
27. Jefatura (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a SEREMI de oficio para su
VB y firma
28. SEREMI otorga VB a oficio y lo firma (con firma electrnica este
procedimiento sera en sistema)
81

29. Secretaria SEREMI (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a nivel central de
oficio para su revisin
30. Nivel central confecciona oficio (en sistema o manual) que informa
signacin de recursos para seleccin de proyectos
31. Nivel central (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a encargado del trmite
que oficio con respuesta est listo
32. Encargado del trmite revisa oficio con respuesta de nivel central
33. Encargado del trmite realiza preseleccin de proyectos en base a los
recursos asignados por el nivel central y distribucin porcentual de recursos
aprobados por el CORE (esto ultimo se hace antes de que ingrese en
proyecto que hago?, lo dejo as no ms, o hay q describirlo antes?)
34. Encargado del trmite confecciona listado de proyectos preseleccionados
en sistema
35. Encargado del trmite publica el listado de proyectos preseleccionados en
la prensa escrita
36. Usuarios que desean apelar, lo realizan en forma presencial o por sistema
37. Encargado del trmite revisa apelaciones de los usuarios, recalculando los
puntajes en sistema si es necesario
38. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a usuarios de
resultados de apelacin
39. Encargado del trmite confecciona listado de proyectos seleccionados
definitivamente en sistema
40. Encargado del trmite publica el listado de proyectos seleccionados
definitivamente en la prensa escrita
41. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a nivel central
y a SERVIU regional del listado de proyectos seleccionados definitivamente
42. Encargado del trmite confecciona oficio (en sistema o manual) para
enviarlo a SERPLAC para obtener una recomendacin favorable del
proyecto
43. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a jefatura de
oficio para su VB y firma.

82

44. Jefatura otorga VB a oficio y lo firma (con firma electrnica este

procedimiento sera en sistema)
45. Jefatura (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a SEREMI de oficio para su
VB y firma.
46. SEREMI otorga VB a oficio y lo firma (con firma electrnica este
procedimiento sera en sistema)
47. Secretaria SEREMI (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a encargado del
trmite que oficio est visado y firmado.
48. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a SERPLAC
que oficio est listo para su revisin junto a los antecedentes pertinentes.
49. SERPLAC revisa oficio y antecedentes pertinentes.
50. SERPLAC confecciona oficio (en sistema o manual) con recomendacin
favorable del proyecto.
51. SERPLAC (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a encargado del trmite
de oficio con respuesta.
52. Encargado del trmite (o sistema) avisa (telfono y/o correo) a nivel central
y a SERVIU regional de oficio de respuesta de SERPLAC.

83

9.

Glosario de siglas utilizadas en el presente informe

Sigla
CORFO
DINFO
DOM
EGIS
MIDEPLAN
MINVU
OIRS
SERCOTEC
SEREMI
SERPLAC
SERVIU
SIAC
SIGFE
SII
SRCEI

Significado
CorporacindeFomento
DivisinInformtica
DireccindeObrasMunicipales
EntidadesdeGestinInmobiliariaSocial
MinisteriodePlanificacin
MinisteriodeVivierndayUrbanismo
OficinadeInformacin,reclamosySugerencias
ServiciodeCooperacinTcnica
SecretaraRegionalMinisterial
SecretaraRegionaldePlanificacin
ServicioRegionaldeViviendayUrbanizacin
SistemadeIntegraldeInformacinCiudadana
SistemadeInformacinparalaGestinFinancieradelEstado
ServiciodeImpuestosInternos
ServiciodeRegistroCivileIdentificacin

84

10.

Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados

Causas
Pocos tr
trmites de
alcance nacional
Responsabilidades
difusas
Responsable del tr
trmite
es propietario de la
informaci
informacin de
operaci
operacin
Escaso empleo de
tecnolog
tecnologas integradas
para soporte
Variabilidad de
procesos
Variabilidad en
estructuras
organizacionales de los
Servicios

Pocos tr
trmites de
alcance nacional
Servicios presentan
dificultades para
reportar informaci
informacin
Registro de la
informaci
informacin y datos se
encuentra en papel y/o
en sistemas no
integrados
Responsable del tr
trmite
es propietario de la
informaci
informacin de
operaci
operacin
Servicios no cuentan
con sistema de
administraci
administracin
centralizada de sus
tr
trmites

Problema1
No existe
posibilidad para
seguimiento de
tr
trmites y
entrega de
informaci
informacin al
ciudadano en
tiempo real

Variabilidad en
tiempos de
procesos para
satisfacer
requerimientos
ciudadanos

Potencialesimpactosgeneradosa
partirdelosproblemasdetectados
Impactoexterno
Mayores tiempos de
espera para la
finalizaci
finalizacin de tr
trmites
realizados en Servicios
Sin posibilidad de
retroalimentaci
retroalimentacin
oportuna respecto al
estado de un tr
trmite

Impacto en nivel de
servicio ciudadano

Problema2
No existe
control
operacional y
de gesti
gestin
centralizada de
tr
trmites
Actual sistema
de informaci
informacin
para la gesti
gestin
no cuenta con
datos
operacionales
de gesti
gestin de
Tr
Trmites en
forma oportuna

Impactointerno
Acceso no expedito en
MINVU central a
informaci
informacin relevante,
pertinente y oportuna
para establecer
pol
polticas de mejoras

85

11.

Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados

Estadooperacional
esperado
Muchos tr
trmites de
alcance nacional
Responsabilidades
claras e identificables
MINVU es propietario
de la informaci
informacin a nivel
central

Resultado1
Mejorar
seguimiento de
tr
trmites y
entrega de
informaci
informacin al
ciudadano en
tiempo real

Mayor empleo de
tecnolog
tecnologas integradas
para brindar soporte
Baja o nula variabilidad
de procesos

Estandarizar
procesos para
realizaci
realizacin de
tr
trmites

Beneficiosaesperados

Bajos tiempos de
espera para la
finalizaci
finalizacin de un
tr
trmite realizado en
Servicios

Independencia respecto
a variaciones en las
estructuras
organizacionales de los
Servicios

Muchos tr
trmites de
alcance nacional
Servicios presentan
facilidad para reportar
informaci
informacin
Registro de la
informaci
informacin y datos se
lleva a cabo en
sistemas integrados

MINVU es propietario
de la informaci
informacin a nivel
central
in
Servicios cuentan con
sistema de
administraci
administracin
centralizada para sus
tr
trmites

Resultado2
Generar control
operacional y
de gesti
gestin
centralizada de
tr
trmites

Acceso expedito a
informaci
informacin relevante,
pertinente y oportuna
para establecer
pol
polticas de mejoras

Sistema de
informaci
informacin
para la gesti
gestin
con datos
operacionales
de gesti
gestin de
Tr
Trmites en
forma oportuna

86

12.

Encuesta de usuarios internos y resultados obtenidos

Breve pauta para entrevistas SERVIUs/SEREMIs

Las siguientes dos preguntas sern dirigidas al representante del SIAC:
1. Para los siguientes trmites, favor indicar cules son los que presentan mayor
demanda ciudadana. Si es posible, proporcionar cifras concretas.
2. Quines son los responsables o principales ejecutores de los trmites
identificados. Favor proporcionar nombre y nmero de contacto.
Las siguientes dos preguntas sern dirigidas a responsables o dueos de
trmites:
3. Para los siguientes trmites, indique el nombre del (o los) sistemas
tecnolgicos que utiliza usualmente para el registro de la informacin y/o apoyo
a los procesos. Por ejemplo:
a. RUKAN
b. Excel
c. Bases de datos locales
d. Otros
4. En estudio Levantamiento de Procesos de Trmites (2007-2008), a cargo de la
Universidad de Chile, se estableci que el tiempo promedio para los trmites
antes planteados, era de X das. Es esa situacin an vlida?

Objetivos pregunta 1:
a. Jerarquizar trmites a nivel global
b. Idealmente extraer informacin numrica respecto a demanda ciudadana
Objetivos pregunta 2:
a. Identificar dueos de la informacin de operacin
Objetivos pregunta 3:
Establecer nivel de integracin de tecnologas de soporte
Objetivos pregunta 4:
Validar la persistencia del concepto de variabilidad en el procesamiento de
trmites, identificado en el estudio de la Universidad de Chile y que estamos
planteando en el diagnstico actual

87

Nombre de Trmitre

Sistema que utilizan en el proceso

Tiempo PR. entrega del

trmite

no hay

4 das

2500 Roxana Cortes

Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet

5 a 10 minutos

1600 Vernica Ibacache P

15 Vernica Ibacache P

Sistema de Alzamiento Escrituras

no hay

20 dias
20 dias

0
25 Vernica Ibacache P

no hay

25 das

15 Vernica Ibacache P

no hay

60 das

3 Roxana Cortes
0 Roxana Cortes
0 Roxana Cortes

Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet

Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet
Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet

6 Leonel Rodrguez

no hay

1 semana
1 semana
1 semana
Depende de cada caso. 4
o 6 meses o ms

Demanda

Responsable regional

IV region
ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)
APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES
DENUNCIA
BORRAR MARCA BENEFICIO

1 Leonel Rodrguez

CONCESIONES MARTIMAS
CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y OTORGAMIENTO
DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA
DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS
POR PLAZO VENCIDO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO
FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE
DOMINIO)

ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)

FICHA DE PROTECCIN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)
HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO
MOVILIDAD HABITACIONAL
PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF
PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.
POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA
PROGRAMA DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS
SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO
SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS
SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO
SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL
TITULAR
SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE SUBSIDIO
TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

VI region
ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)
APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES
DENUNCIA
BORRAR MARCA BENEFICIO
CONCESIONES MARTIMAS

1500

OOHH, JURIDICO

Proceso manual

72
x

RUKAN
x

1 mes
x

100
x

OOHH
x
JURIDICO, PROGR. Y CTRL.
ADM. Y FIN., JURIDICO
x

Proceso manual
x

1 da
x

1500

JURIDICO

Proceso manual

5 das

20

JURIDICO

Proceso manual

5 das

1400

ADM. Y FIN., JURIDICO

Proceso manual

10 das

1500

ADM. Y FIN., JURIDICO

Proceso manual

10 das

300
60

JURIDICO
JURIDICO

Proceso manual
Proceso manual

inmediato
60 das

10

JURIDICO

Proceso manual

90 das

300

JURIDICO

Proceso manual

60 das

x
5000
x
10
10
5
5

x
OIRS
TCNICO
ADM. Y FIN., JURIDICO
ADM. Y FIN., JURIDICO
ADM. Y FIN., JURIDICO, TCNICO
JURIDICO
OOHH , ADM y FIN
SEREMI
OOHH, OIRS
SEREMI

x
Proceso manual
x
Proceso manual
Proceso manual
Proceso manual
Proceso manual

x
inmediato
x
35 das
35 das
40 das
90 das

x
RAP

x
inmediato

CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y OTORGAMIENTO

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA
DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS
POR PLAZO VENCIDO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO
FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE
DOMINIO)
ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)
FICHA DE PROTECCIN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)
HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO
MOVILIDAD HABITACIONAL
PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF
PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.

POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA
PROGRAMA DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN

5 das
x

SEREMI
100
80

SEREMI
TCNICO
TCNICO

Proceso manual
Proceso manual

Indeterminado
Indeterminado

88

Nombre de Trmitre
PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS
SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO

Demanda
170
532
5

SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS

SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO
SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL
TITULAR
SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE SUBSIDIO
TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

200

Responsable regional
TCNICO
OIRS
OOHH
OOHH, COMUNICACIONES
ADM Y FINANZAS
OOHH, TCNICO, SEREMI

Sistema que utilizan en el proceso

Proceso manual
RAP
Proceso manual
Sistema pago de subsidios, SIGFE
Proceso manual

Tiempo PR. entrega del

trmite
5 das hbiles
inmediato
1 mes
1 semana
3 semanas

24

OOHH

RUKAN

2 meses

600
10

OOHH
JURIDICO

RUKAN
Proceso manual

1 semana
60 das

VII region
ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)
APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES
DENUNCIA
BORRAR MARCA BENEFICIO

Juridica
15 dias

6 mensual

Berta Rojas

RUKAN

150 mensual

OO.HH
Nestor Soto

AS-400 - intranet

40
NO

Cecilia Maureira

Word

1 da

10

Cecilia Maureira

Word

3 dias

10
2
4

Cecilia Maureira
Cecilia Maureira
Cecilia Maureira

Word
Word
Word

3 dias
3 dias
3 dias

Cecilia Maureira

Word

3 dias

Cecilia Maureira

Word

3 dias

Leyla Jadue - Berta Rojas

Victor Seplveda
Victor Seplveda
Victor Seplveda

RUKAN
Word
Word
Word

1 dia
2 dlias
2 dlias
2 dlias

RUKAN

15 min. por persona

(Promedio)

CONCESIONES MARTIMAS
CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y OTORGAMIENTO
DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA
DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS
POR PLAZO VENCIDO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO
FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE
DOMINIO)
ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)
FICHA DE PROTECCIN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)
HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO

100 mensual
S/PR
S/PR
S/PR

MOVILIDAD HABITACIONAL

Alejandra Muena

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF

PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.
POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA
PROGRAMA DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN

300 Mensual
seremi

Leyla Jadue - EGIS

TECNICo

seremi
seremi
5 mensual
30 mensual

TECNICo
TECNICo
Rodrigo Gonzalez
Carlos Gonzalez
TECNICO
Jaime Bravo
Alejandra Muena - Jose Orozco
Carla Alvares
Jaime Bravo - Berta Rojas
Jaime Bravo - Berta Rojas

Word
Word - Autocad

10 dias por proyecto

RUKAN - Planillas internas

Planilla Excel
Manual
PS RUKAN
RUKAN

1 dia
1 dia
2 dias
10 min por proceso
10 min por proceso

Jaime Bravo - Berta Rojas

RUKAN

10 min por proceso

Fernando Varela

Proceso Manual

90 das

Ivonne Duarte (Viviendas Sociales,Bsicas y

dinmicas, sin deuda)
Cecilia Gonzalez (FSV:Fondo Solidario de
Viviendas)
Cecilia Thibaut (PPPF:
Programa de Prooteccin del Patrimonio
Familiar; DS.40: Subsidio General.

RUKAN

1 Semana a excepcin del

Ms de 10 personas/da
Menos de 1 persona/da

Fernando Varela
Fernando Varela

Proceso Manual
Proceso Manual

90 das
90 das

Entre 5 y 15 personas/da

Fernando Varela

Proceso Manual

90 das

Entre 5 y 15 personas/da
Ms de 10 personas/da
Entre 5 y 15 personas/da

Fernando Varela
Fernando Varela
Fernando Varela

Proceso Manual
Proceso Manual
Proceso Manual

90 das
1 mes
90 das

Menos de 1 persona/da

Fernando Varela

Proceso Manual

90 das

Ms de 10 personas/da
Sin informacin

Fernando Varela

Proceso Manual

120 das

PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO
SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS
SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO
SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL
TITULAR
SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE SUBSIDIO

30 mensual
10 mensual
1000 mensual
1000 mensual
50 mensual
5 mensual

TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

VIII region
ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)
APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES
DENUNCIA

Menos de 1 persona/da
Sin informacin

BORRAR MARCA BENEFICIO

CONCESIONES MARTIMAS
CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y OTORGAMIENTO
DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA
DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS
POR PLAZO VENCIDO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO
FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE
DOMINIO)
ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)

Entre 5 y 15 personas/da
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin

FSV 20 das

89

Nombre de Trmitre
HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ
INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO
MOVILIDAD HABITACIONAL
PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF
PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.
POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS
POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA
PROGRAMA DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN
PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS
SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA

Demanda
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Menos de 1 persona/da
Ms de 10 personas/da
Sin informacin
Ms de 10 personas/da
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Sin informacin
Ms de 10 personas/da

SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO

Menos de 1 persona/da
SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS

Ms de 10 personas/da
SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO

Tiempo PR. entrega del

trmite

Fernando Varela
Victor Torres (PPS: Plataforma Pago de
Subsidios)

Proceso Manual
Sistema de Pago de Subsidios

6 meses
30das

Cecilia Thibaut (Rural, PPPF, DS.40)

Cecilia Gonzalez (FSV)

RUKAN

30 das

Cecilia Thibaut (Rural, PPPF, DS.40)

Betty Len (DS.40)
Marta Ferrada
(PPPF)
Cecilia Gonzalez
(FSV)
Gloria Salazar
(Rural)
Betty Len (DS.40)
Marta Ferrada
(PPPF)
Cecilia Gonzalez
(FSV)
Gloria Salazar
(Rural)
Victor Torres (PPS: Plataforma Pago de
Subsidios)
Betty Len (DS.40)
Marta Ferrada
(PPPF)
Cecilia Gonzalez
(FSV)
Gloria Salazar
(Rural)
Betty Len (DS.40)
Marta Ferrada
(PPPF)
Cecilia Gonzalez
(FSV)
Gloria Salazar
(Rural)
Pablo Gavilan (PPPF, Rural, DS.40)

RUKAN
RUKAN

3 das
2 semana

Proceso Manual

2 semanas

30 das

Proceso Manual y RUKAN

2 semanas

RUKAN

40 das

RUKAN

2 meses

130 ELIZABETH CASTILLO O.

CARTOLA DEUDOR Y AS400

45

60 MARCIAL ASENJO O.
800 JAIME GUERRERO D.
-

RUKAN
CARTOLA DEUDOR Y AS400
-

11
1
-

JAIME GUERRERO D.
-

600 JAIME GUERRERO D.

AS400

30

JAIME GUERRERO D.
100 ELIZABETH CASTILLO O.
100 ELIZABETH CASTILLO O.

AS400
-

30
5
45

Ms de 10 personas/da
SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL
TITULAR

TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

Sistema que utilizan en el proceso

Sistema de Pago de Subsidios

Ms de 10 personas/da

SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA

SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE SUBSIDIO

Responsable regional

Menos de 1 persona/da
Entre 5 y 15 personas/da
Sin informacin

X region
ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIN DE ENAJENAR POR 5 AOS (ANTES DE VENCIDO
EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIN DEL SUBSIDIO)
APELACIN Y/O RECLAMACIN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES
DENUNCIA
BORRAR MARCA BENEFICIO
CONCESIONES MARTIMAS
CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIN Y OTORGAMIENTO

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA

DEVOLUCIN DE CUOTAS DE AHORRO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIN DE ENAJENAR POR CINCO AOS
POR PLAZO VENCIDO
ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000
ESCRITURA DE CANCELACIN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES
PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TTULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIN, ACLARACIN Y RESCILIACIN
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO
FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)
ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIN Y/U OTORGAMIENTO (TTULOS DE
DOMINIO)
ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE INCENDIO

MOVILIDAD HABITACIONAL
PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF

PROYECTO DE PAVIMENTACIN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTAS

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA
SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIN DE CERTIFICADO
SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS

600 / 500

SUBSIDIO HABITACIONAL: PRRROGA DE VIGENCIA

SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL
TITULAR
SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIN DE SUBSIDIO
TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

5
3
2
5
5
1
5 / 30
20

2 JUAN CEA O.
500 JUAN URIBE A.
-

RUKAN
RUKAN
-

5
1
-

812
-

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIN

SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO

RUKAN / PAGO SUBSIDIOS

-

POSTULACIN A PROGRAMAS HABITACIONALES

PROYECTO DE PAVIMENTACIN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIN

100 SERGIO LOPEZ S.

400 RUBEN MENA M.
DANIEL BARRUETO B.
400 RUBEN MENA M.
250 TATIANA GALLARDO C.
30 JUAN CEA O.
600 JUAN CEA O.
HECTOR SANCHEZ M.
20 ELIZABETH CASTILLO O.

0
0
0
0
1900

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PBLICOS

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIN
PARTICIPATIVA
PROGRAMA DE PAVIMENTACIN PARTICIPATIVA

30 A 360
1
60
60
60
12
1
-

INDEMNIZACIN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO

PERMISOS DE EDIFICACIN ARTCULO 11 L. G. U. y C.

60

RUKAN
AS400
AS400
AS400
RUKAN / PAGO SUBSIDIOS
RUKAN
-

2
50000

FICHA DE PROTECCIN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)

HOMOLOGACIN DE SUBSIDIO

ELIZABETH CASTILLO O.
SANDRA CARCAMO V.
TATIANA GALLARDO C.
MERCEDES AVEDAO I.
JAIME GUERRERO D.
JAIME GUERRERO D.
JAIME GUERRERO D.
JUAN CEA O.
EVA GALLARDO S.
VERONICA DEL VALLE D.
-

30 ELIZABETH CASTILLO O.
-

90

DESCRIPCION

Fecha: 19.10.2007
Fecha:

Ciudadano ingresa solicitud de ingreso de pago, adjuntando los documentos; Fotocopia del convenio entidad organizadora y SERVIU, etc. (Listar todos los documentos)
Secretaria PET enva a su jefe la solicitud
El jefe revisa la solicitud
El jefe deriva la solicitud a un funcionario encargado PET
El funcionario encargado revisa los antecedentes
El funcionario decide si confecciona la orden de pago
El funcionario encargado enva la orden al jefe de departamento de pago para que la firme
Jefe de Departamento firma la orden de pago
Jefe de Departamento enva la orden firmada a la secretaria
La secretaria registra la informacin
Secretaria enva la informacin al Depto. de Pagos y Subsidios
Depto. de Pagos y Subsidios registra la informacin
Depto. de Pagos y Subsidios enva la informacin a Control y Egresos
Control y Egresos reserva fondos en programas
Control y Egresos emite nmina de pagos a tesorera
Tesorera emite cheque
Tesorera mantiene el cheque en espera de ser retirado
Ciudadano procede a retirar el cheque

Analizado por: Eileen Seguel Rubilar

Aprobado por:

Actual

Subsidio Habitacional: Pago Subsidio (PET)

Mtodo: Actual / Propuesto

Localizacin: Serrano # 45 Santiago Centro
Encargado:
Dep.

Trmite:

Diagrama de Flujo
1
1 De
1
Cartilla N
Hoja N
Sujeto de anlisis:
SERVIU RM, Subdireccin de Operaciones Habitacionales

TOTAL

2
30 das

$0
$0

Inicio/Fin
Transporte
Tranformacin
Inspeccin o Medida
Decisin
Espera
Proceso Externo
Distancia
Tiempo (de trab. en .............)
Costos
Mano de obra
Materiales
Total
DisTiemCostos
po
en
tancia
(..........) (...........)
pesos
1 da
1 da
2 das
1 da
1 da
1 da
1 da
2 das
1 da
1 da
1 da
1 da
1 da
2 das
1 da
3 das
8 das
1 da

Proceso

Producto Final:

x
x

Situacin
Propuesta

SIMBOLO

Situacin
Actual

Tesorera es una institucin externa al SERVIU

dificultad por sobre carga de trabajo, etc.

el envo es atravs de of. de partes o va electrnica

OBSERVACIONES

Ahorro

13.
Ejemplo de fichas de trmites

91

14.

Descripcin de la Metodologa y Diseo del Plan de Gestin del Cambio.

a.

Metodologa

La metodologa escogida para llevar a cabo este proyecto y cumplir con los
objetivos, es la de Alineamiento Organizacional (AO) que se define como un
enfoque estructurado para modificar la Conducta Organizacional y de las
Personas, por medio de la alineacin de stas con los objetivos del proyecto.
Entendindose por cultura a las normas, valores, creencias, expectativas,
comportamientos y supuestos existentes en el MINVU y los Servicios, y por
conductas a las acciones observables de cmo operan las personas en el da a
da, esta metodologa tiene bien definidas las etapas necesarias para lograr un
cambio exitoso en la cultura y conducta organizacional:
Clarificacin del negocio: abarcan las temticas y variables referentes al
negocio.
Modelamiento de la conducta: se definen las conductas y acciones que se
requieren para el xito futuro.
Planificacin: se cuantifica en que forma los sistemas de la organizacin
actuales resaltan o inhiben las conductas requeridas.
Anlisis: determinar si las brechas existentes entre la situacin actual y la
deseada estn causadas por un sistema o implementacin deficiente.
Diseo: determinar qu cambios se requieren en los recursos humanos,
procesos y sistemas, para lograr el estado futuro objetivo.
Prueba: dirigir pruebas, en caso que sea necesario, para cambio de
conductas.
Implantacin: sistema final implementado.
Luego, los principales agentes que intervienen en los cambios de conducta para
un alineamiento organizacional son los facilitadores, que corresponde a los
factores que influyen en la cultura estimulando conductas que modificarn el
desempeo futuro.
Los principales facilitadores del cambio son:
Estructura organizacional: modo en que la organizacin determina sus
sistemas, jerarquas y toma de decisiones.
Estilo de liderazgo: como enfrentar, coordinar y apoyar la interaccin e
influencia mutua de las personas.
Comunicaciones: como la organizacin logra entendimiento y promueve el
dilogo grupal.
Planes de carrera: como se prepara a los empleados para avanzar dentro
de la organizacin.
Administracin del recurso humano: como se organizan los equipos de
trabajo y su entorno.
Gestin del desempeo: como plantear objetivos, evaluar el desempeo, y
retroalimentar de un modo formal o informal a los empleados.

92

 Compensacin y beneficios: como la organizacin decide potenciar, pagar y

reconocer a los empleados.
Educacin y entrenamiento: como la organizacin prepara para responder a
los desafos futuros, evala habilidades necesarias vs. las actuales.
Luego para realizar un alineamiento organizacional de acuerdo a la estrategia del
negocio, las principales actividades son establecer la situacin actual de cultura y
comportamiento de la organizacin, definir de acuerdo a lo deseado el escenario
futuro de comportamiento y finalmente determinar los facilitadores crticos que
aportan para reducir la brecha entre cultura actual y la deseada. Esto se entiende
esquemticamente:

Figura 7: Esquema de metodologa del alineamiento organizacional.

Finalmente, tomando en cuenta los factores mostrados anteriormente se detalla la

metodologa a seguir:
Planificacin
a. Visin global del estado futuro
Identificar qu est sucediendo en el ambiente externo en relacin a
los procesos, personas, sistemas organizacionales y facilitadores.
Realizar sesiones para visualizar el apoyo de las personas a los
procesos.
Refinar la visin del estado futuro, enfocndose en los aspectos de
las personas.
b. Revisin del estado actual de los facilitadores
Realizar entrevistas y observaciones de los comportamientos
actuales.
Documentar a alto nivel los procesos asociados a los facilitadores,
junto con los roles y responsabilidades asociados al proceso,
estableciendo los factores crticos.
c. Resumen de la conducta en el estado actual.
Observar y documentar los comportamientos y determinar los ms
representativos de la cultura.
Examinar las oportunidades de mejoramiento e identificar los
comportamientos actuales que podran obstaculizarlo.
d. Modelo de comportamiento para el estado futuro

93

 Entrevistas a ejecutivos para definir los comportamientos deseados

en el estado futuro, la visin acerca de las personas y del ambiente
laboral futuro.
Proyectar los procesos futuros e identificar los comportamientos
asociados.
e. Anlisis de la brecha conductual
Identificar las brechas.
Determinar el tipo de cambio conductual necesario:
o Reorientar los comportamientos actuales.
o Crear nuevos comportamientos.
Priorizar las brechas segn impacto en el negocio y esfuerzo en el
cambio y prioridad.
f. Facilitadores crticos
Determinar qu facilitadores aportan a reducir la brecha, considerar.
o Tiempo y recursos.
o Efectividad y esfuerzo.
Unir los comportamientos a los facilitadores.
Anlisis
a. Anlisis de los facilitadores crticos
Identificar inconsistencias entre los facilitadores actuales y sus
requerimientos para el estado futuro.
Describir qu necesita cambiar.
Identificar los cambios y resolverlos con los ejecutivos.
Diseo
a. Participacin del AO en el Modelo de Desempeo
Link desde el lado de los procesos.
Se visualizan:
o Objetivos para el desempeo.
o Responsabilidad general para alcanzar dichos objetivos.
Se solicita del AO:
o Conocimientos, actitudes y competencias necesarias para
alcanzar los objetivos del desempeo.
b. Creacin del Modelo de Desempeo
Identifica los objetivos de desempeo del proceso en cuestin.
c. Plan de Diseo de los facilitadores crticos
Desarrollar el diseo inicial de los facilitadores involucrados.
Reuniones de trabajo con los equipos de procesos y de tecnologa
acerca de las interdependencias de los facilitadores.
Calendarizacin y secuencia de las actividades de diseo.
Identificar los posibles rechazos, temores o resistencias por los
nuevos diseos de los facilitadores involucrados y sus efectos.

94

Implantacin
a. Plan de Trabajo para la implantacin
Determinar fases de implantacin y qu cambios de los facilitadores
deben incluir cada una.
Coordinar con procesos y tecnologa.

b.

Entregables

Los entregables asociados a la siguiente propuesta se presentan a continuacin:

a. Kick off
Reunin/presentacin inicial, ambiente de trabajo, presentacin del
equipo, metodologa, etc.
b. Anlisis de estructura organizacional y propuesta de mejoras
Levantamiento de la estructura organizacional actual
Determinacin de estructura organizacional ptima
Definicin de dotacin y perfiles ideales para el MINVU
c. Mapa de influenciadores
Identificacin de la situacin actual.
Relaciones e influencias.
Nivel de satisfaccin con la situacin actual.
Asegurar que los influenciadores sern llevados al estado futuro.
Tratamiento individual para las objeciones y necesidades
individuales.
Acciones sobre la red de influencias.
Identificacin de palancas y restricciones al cambio.
d. Estudio de layout organizacional
Adaptar el actual a las necesidades del rediseo.
e. Planificacin de la implementacin
Cronograma.
Recursos.
Identificacin de resistencias al cambio.
f. Estrategia comunicacional
Objetivos y abordaje.
Stakeholders.
Temas, mensajes e informacin.
Canales y vehculos de comunicacin.
Plan comunicacional.
Asegurar un permanente patrocinio ejecutivo.

95

15.

Descripcin del Programa de Seleccin y Postulacin de Pavimentos

Participativos
a. Descripcin del Programa
El programa est destinado a reducir el dficit de pavimentos en las
distintas comunas del pas, a travs de la construccin de pavimentos
nuevos en calles y pasajes de sectores residenciales, otorgando prioridad a
los de menos recursos. Para lograr este objetivo, el trabajo se realiza en
conjunto con los vecinos y municipalidades.
El programa de Pavimentos Participativos tiene por objetivo, reducir el
dficit de pavimentacin en calles y pasajes de las distintas comunas del
pas, mejorando los niveles de urbanizacin, calida ambiental y las
condiciones de vida de las personas. Est orientado a las comunas de
menos recursos.
b. Requisitos para la postulacin

Las calles o pasajes deben estar sin pavimentos, contar con agua
potable y alcantarillado, ambos servicios debidamente acreditados,
tener un ancho pblico mayor a 6 metros y no superior a 15 metros,
excepcionalmente hasta las lneas de cierro, y una longitud mxima
de 1000 metros y mnima de 100 metros.

Los interesados a postular, deben conformar un comit organizado

con representacin jurdica. De no tener representacin podrn
utilizar la personera de Junta de Vecinos correspondiente.

Acreditar el ahorro mnimo del

Comit de Pavimentacin,
preferentemente en una cuenta de ahorros.

Contar con un proyecto de ingeniera aprobado por el SERVIU. Debe

incluir Memoria explicativa y de clculos; informe de mecnica de
suelos, topografa, catastro y levantamiento de obras y servicios que
interfieren con las obras de pavimentacin, especificaciones tcnicas
generales y especficas, cubicacin y presupuesto, planos del
proyecto, plano de loteo y/o perfiles tipos de las vas, aprobados por
la respectiva Direccin de Obras Municipales.

Los Proyectistas deben estar inscritos en el Registro Nacional de

Consultores
del
Ministerio
de
Vivienda
y
Urbanismo.

Nmina con la identificacin de cada integrante del Comit de

Pavimentos Participativos (Nombre, RUT, domicilio, firma).

Acta de reunin en que conste que el proyectista expuso el proyecto

96

al Comit, acogiendo las observaciones planteadas.

Individualizacin del representante legal o mandatario, indicando su

Cdula de Identidad, adicionalmente una fotocopia de dicha cdula y
el documento que acredite la representacin.

Presentar la Ficha de Postulacin con toda la informacin requerida.

El ahorro acreditado deber haberse puesto a disposicin de la
Municipalidad, con anterioridad a la firma del convenio
correspondiente.

c. Financiamientos
Los programas se financian con los siguientes aportes:

Aporte directo de los habitantes favorecidos.

Municipalidad correspondiente

Ministerio de Vivienda y urbanismo

Aporte directo de los habitantes favorecidos.

Es entregado de acuerdo a las posibilidades del Comit de Pavimentos,
segn al tipo de va que postula, ya sea calle o pasaje y de la categora a que es
asimilado.
El aporte vara ente un 5% y 25% del costo referencial de la Obra.
El siguiente cuadro entrega la clasificacin y aporte de cada proyecto
correspondiente.
Origen del Loteo
Categora 1

Categora 2

Programas
estatales
o
de
instituciones de ayuda social sin fines
de lucro, tales como: sitio urbanizado
con
infraestructura
sanitaria
domiciliaria,
operaciones
sitios,
viviendas progresivas.
Loteos de viviendas de hasta 60
metros cuadrados de superficie, de
programas
estatales
o
de
instituciones de ayuda social sin fines
de lucro.

Aporte
Calle Pasaje

5%

7%

7%

10%

97

Categora 3

Loteos o conjuntos habitacionales

construidos por particulares. El
Secretario Ministerial de Vivienda y
urbanismo, en conjunto con el
Director del SERVIU, podr asimilar
loteos y/o conjuntos particulares de
personas de escasos recursos a la
Categora 2, previo informe social de
la municipalidad.

15%

25%

Aporte de la Municipalidad
El aporte vara segn la capacidad econmica que tenga cada
Municipalidad entre un 5% y 25% del costo de la obra. Las especificaciones de los
aportes se detallan en la Resolucin Exenta n 1820 con fecha 6 de junio de 2003.
Ministerio de Vivienda y Urbanismo
Financia el resto de los recursos requeridos para completar el 100% del
costo referencial de la obra.
Lo anterior no limita la existencia de otras entidades que financien las
obras, tales como gobiernos regionales, fundaciones, FNDR, Chile Barrios, otras.
Cada SEREMI enva los valores referenciales del metro cuadrado de
pavimento, vlidos para cada regin, de manera de estimar los costos de las obras
y los montos de los aportes.
d. Factores para el clculo de puntaje del proyecto
Aportes de los Comits de Pavimentos
Antigedad de la poblacin y de la postulacin
Tamao de la calle o pasaje
Grado de cobertura del proyecto
Alcance y Objetivos del Proyecto
Del anlisis obtenido de los antecedentes recopilados, las fichas de
procesos llenadas por las SEREMIs y de la experiencia compartida en las visitas
a cada regin, se observ la existencia de una serie de situaciones, tanto
normativas como administrativas, que no se ajustan al reglamento, pero que si
logran los objetivos de entregar los beneficios a los ciudadanos.
Por otra parte, se identificaron los problemas que dificultan el funcionar del
proceso de Postulacin y Seleccin de Pavimentos Participativos.
En general se puede apreciar que segn la realidad de cada regin,
tomando en cuenta la calidad y cantidad de personal dedicado al proceso, ya sea
en forma exclusiva o parcial, volmenes de postulaciones, dficit de pavimentos,

98

recursos regionales, capacidad tecnolgica, situacin geogrfica, estos problemas

se van acentuando.
Cabe destacar que existen regiones que a pesar de sus inconvenientes
logran llevar de buena forma el proceso completo.
4.1. Objetivo General
El principal objetivo que se busca es entregar una propuesta de mejoramiento del
actual proceso de sistema de postulacin y seleccin del programa de pavimentos
participativos, con el fin de facilitar el acceso a los ciudadanos a este beneficio de
forma eficiente, rpida y oportuna.
4.2. Objetivos Especficos
Realizar las postulaciones del programa va Internet potenciando a la
red receptora de solicitudes (Municipios) y entregando un mejor servicio
en la iniciacin del trmite que realizan los ciudadanos. En una primera
etapa, contar con un 40% de las regiones trabajando en el sistema.
Habilitar en un 100% el nuevo sistema de Postulacin y Seleccin de
Pavimentos Participativos para todas las regiones.
En la SEREMI, disminuir los tiempos de revisin de antecedentes en un
30%.
Disminuir los clculos errneos de puntajes, dado que se realizan
manualmente.
Los valores referenciales sean distribuidos directamente por el SERVIU
va Sistema.
Disponibilidad de informacin, lo que se traduce en una mejora en la
toma de decisin.
Mejorar los canales de comunicacin entre las distintas entidades.
Agilizacin de los procesos internos.
Estandarizar el sistema de seleccin del programa, conservando las
particularidades regionales respecto de las variables de evaluacin
utilizadas.
Reducir los tiempos del proceso de postulacin y de seleccin.
Mejorar la calidad en la presentacin de antecedentes de postulacin.
Mejorar la calidad del proceso de seleccin.
Constituir a los municipios postulantes de proyectos de pavimentacin
en una red receptora oficial de postulaciones con conexin al sistema
de postulacin MINVU.
5. Diagrama de Contexto
El Presente diagrama muestra la interaccin de las entidades identificadas
con el nuevo sistema a desarrollar.

99

SEREMI

SERVIU

PPP
COMIT
MUNICIPALIDADES
INGENIERO

SEREMI: Es la encargada de realizar el estudio, promocin y seleccin de

los proyectos que postulan al programa de Pavimentos Participativos. El mercado
objetivo a buscar son las comunas y sectores que presentan dficit de pavimentos.
SERVIU: Recibe las postulaciones de los distintos comit concursantes,
realiza la revisin tcnica correspondiente para aceptarlas y procede a licitar las
distintas obras del programa.
COMITE: Grupo de personas formalmente organizadas que postulan al
programa de Pavimentos Participativos. Actualmente deben presentar una serie
de documentos, tales como Nmina del Comit, oficio de aprobacin del proyecto,
memoria explicativa y de clculo, informe de mecnica de suelos, topografa, etc.
MUNICIPALIDADES: Entregan la informacin y formularios necesarios que
el Comit de Pavimentos debe presentar al momento de postular. Adems entrega
un aporte para la ejecucin de la obra de acuerdo a cada comuna.
6. Diagrama de Actividades
Este diagrama tiene por objetivo presentar grficamente las actividades que
se realizan en la Postulacin y Seleccin de Pavimentos Participativos, incluyendo
los diversos actores involucrados.

100

7. Requisitos funcionales mnimos.

7.1.
Mdulo de Preparacin del llamado

Solicitud de valores referenciales.

Publicacin de los valores referenciales.
Formular fecha de inicio del llamado en curso.
Apertura del un llamado.
Modificacin de la informacin de un llamado.
101

7.2.

7.3.

7.4.

7.5.

7.6.

Cierre del llamado en curso.

Mdulo de Inscripcin

Ingreso de comit de pavimentos participativos.

Ingreso de ficha de inscripcin.
Modificacin de ficha de inscripcin.
Registro de proyecto de ingeniera.
Revisin de cada proyecto inscrito.
Registro de antecedentes presentados en la inscripcin.
Mdulo de Postulacin

Revisin de antecedentes de cada proyecto postulado.

Calcular puntaje obtenido por cada proyecto postulado.
Registrar postulacin comunal e individual.
Actualizar informacin de los proyectos postulados.
Revocar proceso de postulacin.
Informar el resultado de la postulacin.
Mdulo de Seleccin

Ejecutar proceso de seleccin.

Obtener marco presupuestario comunal para el proceso.
Generar lista de proyectos en espera.
Asignacin individual de presupuesto por proyecto.
Reversar proceso de seleccin.
Generar listado de proyectos seleccionados para la publicacin en el
diario oficial.
Mdulo de Apelacin

Solicitar revisin de proyectos rechazados.

Evaluacin de proyectos rechazados.
Listar proyectos en estado de apelacin.
Realizar corrimiento de lista para el ingreso de proyectos al proceso
de
seleccin.
Mdulo de Administracin de catastro

Registrar dficit comunal.

Modificar informacin referente al dficit.
Generar reportes de gestin para nivel central, SEREMI y municipios.

102