Gua para el decisor sobre los riesgos

y recompensas del outsourcing

Outsourcing es un tema candente; est en las noticias y en boca de todo
ejecutivo. En estos tiempos de incertidumbre, esta tcnica comprobada para
abatir costos, delegar funciones no principales y reducir pasivos siempre es
objeto de una cordial bienvenida en las salas de consejo.
Pero la promesa del outsourcing tambin trae aparejado un peligro. Un informe
publicado en fechas recientes por Gartner indica que hasta 50% de las relaciones
de outsourcing relacionadas con TI termina por fracasar. Qu puede hacer
usted para fincar sus planes sobre terreno firme? Para empezar, entender todos
los riesgos y recompensas potenciales que implica el delegar la administracin
de
su
clientela.
Los

riesgos:

El

cliente

est

en

la

lnea

Empecemos con lo que causa ms temor: los riesgos. Sus clientes estn en la
lnea, tanto en sentido literal como figurativo. Conocer los posibles escollos del
outsourcing le ayudar a evitar errores costosos:

Contratar externamente las funciones equivocadas: Tenga en cuenta las

metas estratgicas de su empresa al momento de seleccionar qu
funciones encomendar a un proveedor externo: Qu aspectos de su
negocio pueden ser delegados para lograr un mayor crecimiento,
rentabilidad y rapidez al mercado? Qu funciones representan sus
competencias principales o expertise interno que son imposibles de
duplicar? Las empresas que contratan proveedores de outsourcing sin
hacer una evaluacin honesta de sus competencias internas podran
descubrir ms adelante que han delegado demasiado, o no lo suficiente.
Socios incompatibles o insuficientes: Al delegar una funcin tan
importante como lo es el servicio al cliente, resulta vital hacer una
evaluacin juiciosa de los socios potenciales. No considere nicamente lo
que su empresa necesita de un proveedor en estos momentos; piense lo
que necesitar dentro de uno o cinco aos. Su cultura, manera de
solucionar problemas y estilo administrativo deben ser congruentes. En
condiciones ptimas, la relacin se convertir en una sociedad duradera
que cambiar y crecer junto con su empresa.

Planeacin insuficiente o falta de claridad en los objetivos: Nadie quiere

una relacin de alto mantenimiento, pero si no se tienen metas claras
para ambas partes e iniciativas compartidas de colaboracin, la relacin
podra descarrilarse y arrojar resultados decepcionantes. Las relaciones
de outsourcing que comienzan con objetivos claros y medibles tienen
una predisposicin al xito. El tiempo que dedique a las etapas iniciales
de planificacin de la relacin se traducir en dividendos incalculables
en trminos de eficiencia, rendicin de cuentas y desempeo.
Cimientos administrativos endebles: El gerente de operaciones promedio
quiz no est preparado para manejar proveedores geogrficamente
dispersos, nutrir relaciones de largo plazo y administrar comunicaciones
en sentido lateral. Las relaciones de outsourcing deben ser administradas
por profesionales experimentados que cuenten con el respaldo de la alta
direccin. Incluso, algunos especialistas recomiendan establecer vnculos
organizacionales entre su empresa y el proveedor de servicio a los
niveles operativo, tctico y directivo. Estos vnculos estn diseados para
depender en menor medida de clusulas de penalizacin o amenazas de
rescisin de contrato a fin de extraer un desempeo aceptable del
proveedor.
Microadministrar la relacin: As como el descuido puede arruinar una
relacin de outsourcing, tambin la microadministracin. Si elige usted
sabiamente a su proveedor, podr confiar en su experiencia para la toma
de las decisiones del da a da. Recuerde que su capacidad y experiencia
son las razones por las cuales usted decidi encomendarle el servicio.
Exprese con toda claridad cules son sus expectativas, y despus deje en
sus manos las decisiones del cmo lograr los resultados. Un scorecard
de la relacin, desarrollado de manera conjunta, permitir que todos
hagan lo suyo sin ser objeto de una fiscalizacin sofocante que puede
llegar a extinguir la creatividad y la innovacin.
Mayor exposicin al riesgo: Utilizar recursos externos abre la puerta a
nuevas capacidades, pero tambin puede exponer a su organizacin a
aquellos riesgos que el proveedor del servicio no haya abordado
adecuadamente. Al elegir un socio de outsourcing, usted puede
minimizar su exposicin al riesgo haciendo una evaluacin crtica de las
redundancias, respaldos operativos, capacidades de monitoreo,
inteligencia de sistemas de alerta, prcticas de prevencin de fraude,
comunicacin en caso de crisis y estructuras de mando del proveedor.

Las recompensas: Concntrese en lo que sabe hacer mejor; deje que su socio
se
ocupe
de
lo
dems

Para hacer frente a los cambiantes desafos de la administracin de clientes, las

empresas que recurren a proveedores externos citan los siguientes beneficios,
ciertamente convincentes:

Concentracin absoluta en sus competencias principales: Segn una

encuesta del Outsourcing Institute, ms encuestados (55%) identificaron
mejorar el enfoque de la empresa como el motivo ms importante para
optar por el outsourcing. El abatimiento de costos, la respuesta
tradicional, qued en segundo lugar, lo que marca un cambio definitivo
en la percepcin del outsourcing en trminos estratgicos. Alrededor de
90% de los directores generales de finanzas considera que el outsourcing
mejora el valor para los accionistas, y los estudios indican que las
compaas que delegan las funciones de call center estn logrando tasas
ms altas de crecimiento anual promedio. A medida que empresas como
la suya se enfrentan a una mayor presin competitiva, aprovechan el
outsourcing para mantenerse concentradas en el objetivo, flexibles y al
da desde el punto de vista tecnolgico.
Abatir costos, reducir personal, pasivos y activos contables: El
outsourcing ofrece una ventaja financiera significativa al transformar los
costos fijos en costos variables y controlables. De acuerdo con estudios
independientes realizados por numerosas firmas de analistas, los centros
de contacto contratados externamente cuestan 15-40% menos que
manejar la atencin al cliente internamente, cuando se consideran todos
los costos. Las empresas que se asocian con un proveedor externo se
benefician de las economas de escala de este ltimo, as como de las
inversiones que ha realizado en tecnologa e integracin.
Ventaja de rapidez al mercado: Su empresa puede lograr una gran
ventaja en trminos de rapidez al mercado al recurrir a una solucin
existente, en vez de emprender el lento y riesgoso proceso de desarrollar
e integrar su propia solucin.
Flexibilidad y escalabilidad: En un estudio muy extenso sobre
outsourcing, la firma internacional de derecho y finanzas Allen & Overy
descubri que la flexibilidad es decir, la capacidad de absorber de
manera inmediata e indolora fluctuaciones en el volumen aunada a la
capacidad para crecer rpidamente en funcin de la demanda y/o de
nuevos productos, era un aspecto de la mayor importancia para los
compradores. Los mejores proveedores de servicio cuentan con la
capacidad para absorber fluctuaciones drsticas en la demanda gracias a
su tecnologa y recursos humanos, lo que les permite ajustarse ms
rpidamente, en un sentido u otro, que los centros de contacto
administrados internamente.

Experiencia y tecnologa: Debido a que los principales proveedores de

outsourcing estn dedicados exclusivamente a la administracin de
clientes, han desarrollado tcnicas de vanguardia, tecnologas y mejores
prcticas para desempear su misin. Algunos proveedores llevan
dcadas dando servicio a clientes como competencia principal, y por lo
tanto han aprendido a maximizar las relaciones con los clientes y al
mismo tiempo a minimizar costos. Laurence Jacobs, de Allen & Overy,
asegura: Lo mejor del outsourcing es dejar las funciones de especialista
a los especialistas, en particular los que tienen enfoque profesional y un
mayor nivel de expertise.
Mayor calidad: "Los proveedores de servicios de calidad de punta. . . por
lo general dan un mejor servicio que la mayora de las organizaciones
manejadas internamente, afirma Brian Bingham, analista de la divisin
de investigacin de eCustomer Care Services en IDC. Cmo? El
expertise de los proveedores, al que ya hemos hecho referencia,
tecnologas multicanal y contratos de nivel de servicio son tan slo
algunas de las maneras en que los mejores proveedores brindan
resultados superiores a los centros de contacto internos.
Redireccionar presupuesto de capital para crecimiento estratgico y
nuevas oportunidades: Los recursos y los costos fijos estn mejor
invertidos en las funciones que generan el mayor rendimiento para la
empresa. Outsourcing le brinda la oportunidad de dedicar recursos
internos a otros proyectos. De lo que se trata es de ver las opciones que se
abren ante usted gracias al outsourcing, comenta Chip Gliedman, de
Giga Information Group.
Alcance internacional: La expansin de los mercados a nivel global
anima a las empresas a considerar el outsourcing como un medio para
lograr un alcance internacional y aprovechar las oportunidades de mano
de obra. Fincar una presencia en el extranjero puede resultar sumamente
complicado en trminos de redundancia tecnolgica, normatividad
gubernamental, aduanas, idiomas e influencia poltica, pero los mejores
socios de outsourcing pueden ofrecer un alcance internacional
instantneo que abarque docenas de centros. Los centros de contacto
offshore brindan una opcin de servicio de alta calidad muy atractiva
en costos.

Compartiendo

los

riesgos

las

recompensas

Miles de empresas estn reconociendo el valor superior que brinda la

contratacin externa de los servicios de atencin al cliente cuando se
administran correctamente y no tiene que hacerlo usted solo. La popularidad
del outsourcing aumenta rpidamente, dando lugar al surgimiento de
innovadores modelos de relacin que contemplan una administracin conjunta
de los riesgos y las recompensas. Cuando tanto su empresa como su socio de
outsourcing comparten iniciativas, objetivos de desempeo y los ingresos
correspondientes, los intereses de ambas partes se alinean en pos de lograr
excelencia en el servicio al cliente, eficiencia e innovacin continua. El llamado
esquema de participacin de ganancias (gain sharing) lleva el outsourcing
al mximo nivel de alianza estratgica. Las empresas que entiendan y acojan la
inversin y comunicacin compartidas que se requieren para una relacin de
outsourcing exitosa cosecharn grandes recompensas y al mismo tiempo
minimizarn el riesgo.