Comercio Electrnico, e-Clientes

y Experiencia Web

Semana 2 Optimizando la calidad de la experiencia web del cliente

Presentacin de la propuesta y la construccin on-line de la confiabilidad. Contenido,
Catlogo, Pautas para la redaccin en la web. Distribucin de texto e imgenes. Diseo
grfico.
Optimizacin de la funcionalidad web: Usabilidad, Navegabilidad, Accesibilidad. Las
pautas del consorcio 3WC.
Actividad Prctica
Navegue crticamente 2 sitios web que usted visite frecuentemente. Evale la usabilidad
y la accesibilidad de los mismos, tomando como gua de anlisis los checklist
propuestos en el material de esta semana. Observe aspectos del diseo grfico y la
redaccin.
Comente: en qu medida considera Ud que estos aspectos funcionales, estticos y de
contenido aportan valor a las organizaciones analizadas?

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INTRODUCCION
Navegar en la web supone actividades
como buscar, hojear, encontrar,
seleccionar, comparar y evaluar la
informacin. La impresin global y las
acciones del e-cliente son influenciadas
por el diseo, los acontecimientos, las
emociones, la atmsfera y otros
elementos experimentados durante la
interaccin con un sitio web dado.
Cmo ofrecer una experiencia web
satisfactoria a los navegantes?

Desde un principio, es necesario definir

los objetivos que persigue el sitio, el
perfil de visitante al que nos dirigimos,
cul es el mercado en que actuaremos y
cmo se comportan en la web los
productos / servicios que ofreceremos.

La tarea no es sencilla, ya que los

cibernautas se vuelven cada vez ms y
ms exigentes con los sitios web. Qu
pretenden encontrar en un sitio?
La lista es extensa:

Contenido de calidad.
Actualizacin permanente.
Tiempo mnimo de descarga.
Usabilidad.
Personalizacin.
Libertad.
Interactividad.
Comodidad.
Sntesis.
Grficos.
Informacin detallada.
Esquemas.
Oportunidades.
Ingenio.
Belleza.

y podramos seguir con la lista.

Ajustar un sitio web siguiendo pautas
recomendadas de
navegabilidad,
usabilidad y accesibilidad aumenta las
posibilidades de xito, ya que elimina
barreras que suelen aburrir, irritar,

desalentar a visitantes actuales y

potenciales. Se trata de contribuir a
mejorar la calidad de vida de los
usuarios, incrementando su satisfaccin
y la productividad de nuestro sitio.

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Optimizar un sitio web

Optimizar un sitio web para favorecer experiencias de navegacin positiva por parte de
los visitantes, requiere revisar conceptos de diseo grfico, de redaccin digital, de
arquitectura de la informacin, etc.
Como anticipamos en la primera semana, hay factores controlables que ayudan a
construir la confianza del e-cliente: comunicar claramente las condiciones del negocio,
cumplir con lo pactado (precio, producto, tiempos de entrega, etc.), apoyarse en socios
confiables, proveer las condiciones de seguridad para los datos y las transacciones
electrnicas, entre otros.
La siguiente tabla expone una clasificacin de los elementos que pueden inducir la
voluntad del cliente y afectar el resultado final de la interaccin en lnea.1
Factores funcionales

Factores

Factores de contenido

Psicolgicos
Usabilidad

Interactividad

Confianza

Esttica

Marketing mix

Comodidad

Servicio post-venta

Transaccin segura

Diseo

Comunicacin

Navegacin

Interaccin con el

Uso de los datos del

Calidad de

Cumplimiento

Arquitectura de la

personal

cliente.

presentacin

Producto

informacin

Personalizacin

Seguridad de los

Estilo, atmsfera

Precio

Proceso de pedido y

Contacto con otros

datos del cliente.

Promociones

pago

clientes

Elementos que

Elementos

Facilidades y

reducen la

diferenciadores

procesos de

incertidumbre

bsqueda

Garantas, poltica de

Rapidez

devolucin

Accesibilidad

A medida que avancemos en el curso iremos desarrollando la mayora de los aspectos

mencionados en la tabla. En esta semana nos ocuparemos principalmente de los
aspectos funcionales relacionados a la accesibilidad, la usabilidad y de algunos aspectos
de calidad de presentacin de contenidos relativos a la redaccin en entornos digitales.

Efthymios, Constaantinides. Influencing the on-line consumers behavior: the Web experience.
Emerald Group Publising Limites 2004

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Accesibilidad
Se entiende por accesibilidad de un sitio web, al acceso universal a la Web,
independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma,
cultura, localizacin geogrfica y capacidades de los usuarios.
Quienes disean contenidos en la web deben considerar que muchos usuarios:

Pueden no ser capaces de ver, escuchar, moverse, de forma circunstancial o

permanente.
Pueden tener dificultad en la lectura o comprensin de un texto.
Pueden tener una pantalla pequea o una conexin lenta a Internet.
Pueden no hablar o comprender con fluidez el idioma en que est redactado el
documento.
Pueden tener una versin anterior del navegador, un navegador completamente
diferente, un navegador de voz o un sistema operativo distinto.
Etc.

Barreras a la accesibilidad

Dificultades de software o hardware: por ejemplo, usar un navegador que no

tenga instalado el plugin para reproducir archivos en formato Flash en una
pgina que los utiliza.
Dificultades de entorno o contexto: sera muy difcil disfrutar de una animacin
multimedia si el entorno es demasiado ruidoso.
Dificultades debido al diseo del documento: por ejemplo, usar un tamao de
fuente pequea en pxeles, que resulta imposible en pantallas con resoluciones
altas (como 1600x1200).
Discapacidades que afectan al usuario en la web, como la ceguera o sordera.

La iniciativa de accesibilidad del Consorcio W3C-WAI

La iniciativa del Consorcio W3C-WAI (Web
Accessibility Initiative del W3C)2, propone
catorce pautas conformadas por 65 puntos de
verificacin a su vez divididos en tres niveles
de Accesibilidad.

http://www.w3c.es/
http://www.atedis.gov.ar/accesib_p_general5_2.php?hoja=1
http://www.w3c.es/Presentaciones/2005/0314-estandares-JA/11.html

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Prioridad 1 o Nivel A: Estos son los puntos que un desarrollo web TIENE que
cumplir para que uno o ms grupos de usuarios no encuentren imposible acceder
a su sitio Web.
Prioridad 2 o Nivel AA: Son los puntos que DEBE cumplir un desarrollo web
para que uno o ms grupos de usuarios no encuentren dificultades para acceder
al sitio.
Prioridad 3 o Nivel AAA: Son los puntos que PUEDE cumplir un desarrollo
web para que uno o ms grupos de usuarios no encuentren Alguna Dificultad
para acceder a la pgina.

Bsicamente, las pautas de accesibilidad del contenido en la web del 3WC aconsejan:

Proporcionar alternativas equivalentes para el contenido visual y auditivo.

Asegurarse de que los textos y grficos son comprensibles cuando se vean sin
color.
Asegurarse de que las pginas que incorporen nuevas tecnologas se transformen
correctamente.
Identificar el idioma usado.
Disear para la independencia del dispositivo.
Proporcionar informacin de contexto y orientacin.
Proporcionar mecanismos claros de navegacin.
Desarrollar documentos claros y simples.

El peso de las pginas

El peso de una pgina debe ser coherente a la velocidad de conexin de los usuarios.
Hay que tener en cuenta que el rendimiento de una conexin a Internet nunca es del
100%.
Existen sitios que ofrecen pruebas de velocidad de conexin, pero slo indican la
velocidad de transferencia de informacin, y no a la velocidad de acceso. Factores como
la congestin en la red, que no son tenidos en cuenta en estas mediciones, reducen la
velocidad de la conexin.
Por otra parte, hay que considerar que a medida que aumenta el ancho de banda
disponible, la paciencia de los cibernautas disminuye. Las normas internacionales al
respecto indican que un usuario no esperar ms de:

5 segundos para que aparezca algo visible en la pantalla.

10 segundos para que aparezca algo legible en la pantalla.
30 segundos hasta hacer un click hacia otra parte del sitio o hacia otro sitio.

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El uso de flash
Flash es una tecnologa propietaria de la empresa Adobe cuyo objetivo es ofrecer mayor
interactividad en un entorno grfico mejorado con sonidos, imgenes y video. En
general, se recomienda hacer un uso medido y criterioso de este recurso, ya que un sitio
diseado en Flash puede resultar un poco recargado en peso y as incrementar el tiempo
de descarga. Por otra parte, a los buscadores les resulta difcil acceso a estos contenidos
para la indexacin en sus bases de datos.
En realidad, en sus ltimas versiones de esta tecnologa se ha mejorado su accesibilidad,
(desde la versin Flash MX 2004 en adelante), ya que permite ofrecer alternativas no
grficas para sus pantallas grficas.
Entre las acciones que se deben realizar en este sentido se cuentan las siguientes:

Utilizar equivalentes de texto completos y descriptivos, para los elementos

grficos que se incluyan la pelcula Flash.
Ofrecer controles de teclado que permitan manejar la pelcula Flash en forma
alternativa al mouse.
Chequear el contraste de colores de forma que los elementos grficos puedan
apreciarse y comprenderse aunque no se perciban los colores.
Ofrecer al usuario la posibilidad de descarga de la versin correspondiente del
reproductor de Flash, en el caso de no tenerlo instalado en su ordenador.
Agregar en cada pelcula preloads que indiquen el avance del proceso de carga.

Uso de Ajax
Ajax es una combinacin de tecnologas que se basa en el lenguaje Javascript para
ofrecer una experiencia de intercambio dinmico de informacin en sitios web,
enriqueciendo la experiencia de revisar datos y conseguir resultados de manera rpida y
confiable.
La sigla Ajax significa Asynchronous JavaScript And XML (JavaScript asncrono y
XML). Combina varias tecnologas ya existentes tales como:

XHTML y CSS, para mostrar pginas web;

Document Object Model (DOM), a fines mostrar e interactuar dinmicamente
con la informacin presentada;
el objeto XMLHTTPRequest para realizar peticiones HTTP y HTTPS a
servidores WEB de forma asncrona;

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XML para intercambio de informacin entre el browser del usuario y el

servidor.

Algunos reparos en la utilizacin de est tecnologa se relacionan al hecho de que Ajax

est basado en Javascript, un lenguaje de scripting que suele utilizarse con fines
maliciosos como extraer informacin del usuario sin su conocimiento ni
consentimiento. Por tal motivo, muchos navegadores estn configurados para
deshabilitar las aplicaciones en Javascript y esto redunda en una limitacin a los sitios
que utilizan Ajax. Si se decide aplicarlo, ser conveniente ofrecer una interfaz
alternativa para interactuar en la pantalla.

Validador automtico de accesibilidad

Los validadores automticos de accesibilidad son programas que revisan pginas web y
entregan informes siguiendo los puntos de verificacin al solicitante. Algunos funcionan
online y otros que se pueden descargar al ordenador.
Por ejemplo:

TAW (Test de Accesibilidad Web), desarrollado por la Fundacin CTIC de

Espaa (sede del W3C en Espaa).
Hera, que pertenece al Sidar, Seminario Internacional para la Discapacidad y
Acceso a la Red, tambin de Espaa.
Cynthia Says, desarrollado por la WAI (en ingls).

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Check list de accesibilidad web

1. Se proporciona un texto equivalente para todo elemento no textual, tales como imgenes,
para explicar su contenido a discapacitados visuales?
2. La informacin transmitida a travs de los colores tambin est disponible sin color?
3. El documento est estructurado para que pueda ser ledo con o sin una hoja de estilo,
utilizando adecuadamente los tags de HTML?
4. El documento est escrito en un lenguaje adecuado y se deja claro cuando se cambia de
idioma?
5. Las tablas se utilizan para presentar informacin y no para diagramar el contenido del
Sitio Web?
6. Las pginas que utilizan nuevas tecnologas siguen funcionando cuando dicha tecnologa
no est presente (por ejemplo, los plugins de Flash)?
7. Es posible controlar los objetos o las pginas que se actualizan o se cambian
automticamente, permitiendo incluso generar pausas para su revisin?
8. Se asegura la accesibilidad de los elementos de la pgina que tengan sus propias
interfaces? (Por ejemplo para el uso de Portlets)
9. Se permite al usuario activar elementos de las pginas, usando cualquier dispositivo
como el mouse o el teclado y no slo uno en particular?
10. Se ofrecen soluciones transitorias que permiten a usuarios con browsers antiguos,
acceder a contenidos que han sido creados en nuevas tecnologas?
11. Se usan las tecnologas y guas de trabajo generadas por la W3C?
12. Se ofrece ayuda y orientacin a los usuarios para entender pginas o elementos
complejos dentro de ellas? (Por ejemplo: mapas y grficos).
13. Se ofrecen elementos de navegacin claros?
14. Se asegura que los documentos que se ofrecen a travs del sitio son simples, claros y
pueden ser fcilmente entendidos?

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Arquitectura de la informacin en la web

La arquitectura de la informacin se refiere a la organizacin, estructura y disposicin
de la informacin en sistemas o espacios que requieren interaccin con humanos, a fines
de hacer la experiencia del usuario ms fcil, gil, rica.
Este trmino fue acuado en los aos 70. Uno de los pioneros en el tema fue el
arquitecto Richard Saul Wurman, quien escribi el libro Information Architects
(1975).
Aplicado a la construccin de los sitios web, el concepto tiene como fin el de obtener un
uso fcil, acertado y comprensible para el cibernauta. Mediante la definicin de
esquemas, mapas conceptuales, grficos, se trabaja para jerarquizar los contenidos y
crear conexiones, adems de facilitar la lectura, orientacin e interaccin, favoreciendo
una buena experiencia del usuario.
Una de las definiciones que debemos evaluar es la estructura de la navegacin del
sitio, la cual podr preverse ordenada o desordenada, funcional o absurda, libre o
inducida, etc. Debemos analizar la que mejor se adapta al contenido y objetivos del sitio
web: lineal, jerrquica, de red o mixta.

Lineal

Jerrquica

Red

Mixta

Adems, la definicin de la arquitectura de un sitio web tendiente a optimizar su

funcionalidad contribuir tambin a la revisin, el orden y esclarecimiento de puntos
clave como la visin y misin del sitio.
El concepto es perfectamente aplicable en muchos otros sistemas de informacin como
interfaces de dispositivos mviles o gadgets3 (como los iPod), CDs interactivos,
interfaces de cajeros automticos y otras mquinas dispensadoras, interfaces de juegos
electrnicos, etc.

s/Wikipedia. Un gadget es un dispositivo que tiene un propsito y una funcin especfica,

generalmente de pequeas proporciones, prctico y a la vez novedoso. Los gadgets suelen
tener un diseo ms ingenioso que el de la tecnologa corriente.

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Usabilidad
Es una definicin centrada en el concepto de calidad/facilidad en el en el uso de un sitio
web. Puede equipararse a la ergonoma del mundo fsico.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) da algunas definiciones:
ISO/IEC 9126:
"La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido,
aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de
uso".
ISO/IEC 9241:
"Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfaccin con la que un producto permite
alcanzar objetivos especficos a usuarios especficos en un contexto de uso
especfico".
La usabilidad se centra en las necesidades del usuario. Algunos beneficios de la
usabilidad:

Reduccin de los costos y tiempos de aprendizaje.

Disminucin de los costos de asistencia y ayuda al usuario.
Optimizacin de los costes de diseo, rediseo y mantenimiento.
Aumento de la tasa de conversin de visitantes a clientes de un sitio web.
Mejora la imagen y el prestigio.

As, si pretendemos disear un sitio con buena usabilidad debemos, por ejemplo:

Considerar aspectos de accesibilidad relativos a las posibles limitaciones de

recursos del usuario en el ancho de banda, capacidad de procesamiento y
resolucin de pantalla.
Disear una grfica y una iconografa que represente lo que pretendemos
comunicar, vigilando que el impacto visual colabore a nuestros objetivos en
lugar de producir confusin.
Elegir un dominio fcil de recordar (www.misitio.com).
Diagramar un esquema de navegacin intuitivo.
o No abarrotar de links las pginas, mostrarlos a medida que el usuario se
interesa en ellos.
o No deben existir enlaces rotos.
o Ofrecer la posibilidad de volver al punto de inicio permanentemente
visible.

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o Reversibilidad: posibilidad de volver atrs o deshacer acciones

realizadas.
o No deben existir pginas en construccin.

Mtricas de Usabilidad
El inters de evaluar la usabilidad es encontrar falencias en los sistemas de informacin,
que cosas no responden de manera adecuada, qu es difcil de encontrar, e incluso
identificar opciones que simplemente no funcionan. As, resulta interesante medir:

Exactitud: Nmero de errores cometidos por los sujetos de prueba y si estos

fueron recuperables o no al usar los datos o procedimientos adecuados.
Tiempo requerido para concluir la actividad.
Recuerdo: Qu tanto recuerda el usuario despus de un periodo sin usar la
aplicacin.
Respuesta emocional: Cmo se siente el usuario al terminar la tarea (bajo
tensin, satisfecho, molesto, etctera).

Para llevar a cabo estas mediciones se pueden realizar pruebas de usuario manuales o
estudios de seguimiento del recorrido de la visin humana en el momento de la
navegacin (eye-tracking).

Eye Tracking
Es una herramienta muy til para las pruebas de usabilidad, ya que sigue al ojo en su
lectura y movimiento registrando el tiempo y orden del recorrido que realiza. Esto es
muy til a la hora de hacer un control de
calidad de sitios web.4
La realizacin de estos test requiere de
sistemas especializados, pero a los fines del
diseo de nuestro sitio, podemos basarnos en
los resultados de los numerosos estudios
realizados
por
especialistas
y
las
recomendaciones de diseo publicadas.
Los test de eye-tracking son tiles para
determinar donde se fija el ojo en la pantalla,
pero no nos permiten conocer los motivos de
ese comportamiento del usuario. Responder a
esta cuestin requiere establecer un vnculo
HeatMap. Fuente: Poynter (2004)
4

http://www.nosolousabilidad.com/articulos/eye-tracking.htm

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entre fijaciones de la atencin visual y actividad cognitiva. (Poole y Ball. 2004).

Evalan diferentes mtricas como:

Nmero total de fijaciones: Un mayor nmero de fijaciones indica una menor

eficiencia de la bsqueda, lo que puede indicar un problema en el layout
(esquema organizativo) de la interfaz.
Nmero de fijaciones sobre un rea de inters: Mayor nmero de fijaciones
indica mayor importancia para el usuario.
Duracin de la mirada fija sobre un rea de inters: Mayor duracin indica
mayor dificultad para interpretar el contenido del rea.
Densidad espacial de las fijaciones: Cuando las fijaciones se concentran en una
zona ms pequea indica mayor eficiencia en la bsqueda visual, mientras que si
son ms dispersas sugieren que la bsqueda est resultando menos eficiente.

Tiempo transcurrido hasta la primera fijacin: Cuanto menos tiempo transcurra

hasta que el usuario se fije por primera vez en un rea de inters, mayor ser la
capacidad de las propiedades grficas del rea para atraer la atencin visual.

Tests Heursticos
Los tests heursticos de usabilidad consisten en analizar sitios web en funcin de
parmetros predefinidos a modo de checklist por evaluadores, sin necesidad de
interpretar las acciones del usuario ni de interrogarlo, ya que el evaluador acta como
usuario al momento de la evaluacin.
Jakob Nielsen5, el gur de la usabilidad web, propone una lista con 10 elementos a tener
en cuenta en los test de usabilidad de un sitio web o sistema interactivo a travs de un
test heurstico:

Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre debera mantener

informados a los usuarios de lo que est ocurriendo, a travs de una
retroalimentacin apropiada dentro de un tiempo razonable.

Relacin entre el sistema y el mundo real: el sistema debera hablar el

lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean
familiares al usuario, ms que con trminos relacionados con el sistema. Seguir
las convenciones del mundo real, haciendo que la informacin aparezca en un
orden natural y lgico.

www.useit.com: Jakob Nielsen's Website

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Control y libertad del usuario: hay ocasiones en que los usuarios elegirn las
funciones del sistema por error y necesitarn una salida de emergencia
claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener
que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y
rehacer.

Consistencia y estndares: los usuarios no deberan cuestionarse si acciones,

situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las
convenciones establecidas.

Prevencin de errores: mucho mejor que un buen diseo de mensajes de error

es realizar un diseo cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas.

Reconocimiento antes que recuerdo: se deben hacer visibles los objetos,

acciones y opciones. El usuario no tendra que recordar la informacin que se le
da en una parte del proceso, para seguir adelante. Las instrucciones para el uso
del sistema deben estar a la vista o ser fcilmente recuperables cuando sea
necesario.

Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de aceleradores, que no son vistos

por los usuarios novatos, puede ofrecer una interaccin ms rpida a los usuarios
expertos que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe
permitir que el usuario adapte el sistema para usos frecuentes.

Esttica y diseo minimalista: los dilogos no deben contener informacin que

es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de informacin en un dilogo,
compite con las unidades de informacin relevante y disminuye su visibilidad
relativa.

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores:

los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando
en forma precisa el problema y sugerir una solucin constructiva al problema.

Ayuda y documentacin: incluso en los casos en que el sistema pueda ser

usado sin documentacin, podra ser necesario ofrecer ayuda y documentacin.
Dicha informacin debera ser fcil de buscar, estar enfocada en las tareas del
usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado
extensa.

Una frmula para hacerlo es definir una serie de preguntas respecto del sitio web que se
est evaluando y, para cada una de ellas, poner una nota de 1 a 5 asignado los
siguientes valores valores:6 1 - Muy malo o no funciona; 2 - Funciona pero no sirve;
3 - Funciona pero debe mejorar; 4 Cumple; 5 - Es lo que el usuario busca.

6 http://www.guiaweb.gob.cl/guia-v2/capitulos/05/anexos/pauta-evaluacion-heuristica.pdf

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A modo de ejemplo, el Gobierno de Chile recomienda las siguientes preguntas para las
reas ms relevantes a evaluar de un sitio web:
Identidad
El sitio web, entrega informacin corporativa de la organizacin?
Informa datos relevante para quien no navega? (Ej.: Horas de atencin).
Entrega informacin para hacer consultas web o no-web? (Ej.: Nmeros de telfono).
Diseo
El diseo es consistente en todas las pantallas del sitio?
Se adapta adecuadamente a las resoluciones ms comunes?
Las pginas tienen scroll adecuado?
Tiempo de Acceso
El tiempo de acceso de la portada est por debajo de 15 en conexin de baja velocidad?
Permite ver lo ms importante al principio del despliegue de las pginas?
Ofrece acceso slo texto cuando se trata de interfaces grficas?
Accesibilidad
Existe texto alternativo (Alt) en las imgenes?
Cuenta con Flash o Plug-ins y los informa?
El tamao de letras es adecuado? Se pueden agrandar?
Navegacin
Los enlaces son claramente visibles?
Se notan los enlaces visitados?
El men del sitio, es consistente en todo el sitio?
Todos los vnculos funcionan?
Operacin
Presenta fallas de sistema?
Se administra el error 404?
Existe seguridad adecuada para el tipo de sitio?
Si es relevante para el sitio, se explica la seguridad ofrecida?
Utilidad
Tiene Buscador? Funciona OK?
Permite hacer lo mismo o ms que lo que se puede hacer la institucin fsica?
Permite resolver las dudas bsicas que el usuario tenga sobre sus contenidos?
El sitio genera una experiencia que a uno llevara a recomendarlo a otros?

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Redaccin en Medios Digitales

Lectura y escritura en la web
En primer lugar, hay que tener en cuenta el recorrido de lectura del ojo en la pantalla. El
internauta lee en diagonal, y se detiene mayormente en la zona superior izquierda,
denominada zona caliente.
Segn Jakob Nielsen, la lectura en pantalla es 25% ms lenta que sobre el papel. Es
necesario ser ms "indulgente" con el lector en Internet y aumentar la brevedad as
como la puesta en relieve de los textos en lnea.
Un buen sitio de Internet debera responder a dos objetivos casi contradictorios:

Permitir a los usuarios "escanear" rpidamente el contenido del sitio en

bsqueda de la informacin que le interesa.
Cubrir la necesidad de informacin de manera suficientemente consistente.

Navegacin mltiple
En general, los cibernautas navegan en varios sitios a la vez durante una sesin en la
web. De ah la necesidad de:

Guiar a los usuarios constantemente, contextualizar las cosas, incluido el uso de

los ttulos que indican claramente lo que estamos hablando.
No exigir que los usuarios que recuerden lo que han ledo previamente. Cada
una de las pginas vinculadas, debera tener un significado por s mismo. Esto es
an ms esencial ya que los usuarios no siempre llegan a la primera pgina de su
sitio.

Contextualizar
El contexto puede producirse a travs de varios elementos de su sitio:

Un texto de bienvenida en la pgina de inicio.

Los links como "Quines somos", "Cmo ponerse en contacto con nosotros?" o
"Por qu es til este sitio?"
La interfaz del navegador que es compatible tanto con una identidad visual y
contenido enfoque.
Las menciones de copyright.
Las fechas de la ltima actualizacin.

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Adems, para enriquecer su contenido con el contexto, puede:

Incluir sus fuentes de informacin.

Ofrecer enlaces a otros artculos.
Ofrecer enlaces a recursos adicionales.
Ofrecer enlaces a las diferentes opiniones, posiblemente contradictorias.
Situar la informacin en tiempo.
Situar la informacin en el espacio.

Organizacin del contenido

El artculo en lnea tiende a ser ms conciso y fctico en su desarrollo, pero la redaccin
para web nos ofrece recursos para conducir, a travs de hipertexto, a diversas
aclaraciones complementarias (aspectos contextuales, interactivos, elementos
multimedia, informacin especfica, recursos adicionales de software) que el navegante
puede estudiar en funcin de sus intereses personales.
En Internet, por lo tanto, quien escribe debe adoptar rpidamente una lgica de
"archivo", en contraposicin a la lgica "artculo" que se limita a presentar un ngulo de
enfoque bajo un ttulo de impacto, que luego se desarrolla siguiendo un hilo, como una
obra literaria.
Un archivo de Internet es expansible en altura (una pgina web no se limita a un
formato especfico), profundidad (a travs de hipertexto) y el tiempo (a travs de la
actualizacin de los datos).
Artculo impreso

Artculo en lnea

Fuente: elaboracin propia, adaptado de www.redaction.be

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Escribir conciso y resaltar el texto adecuadamente

La escritura en lnea tiene mucho en comn con el estilo periodstico utilizado en la
radio. En general, hace hincapi en:

Estructurar el texto en pirmide invertida, de manera que en el primer prrafo o

copete se d respuesta a las preguntas bsicas: Qu? Quin? Cundo?
Cmo? Dnde? Por qu?
Ttulos de impacto, cortos e informativos.
Las frases deben ser cortas, entre 15 y 20 palabras es lo ideal. Esta cifra no es
casual, se relaciona a nuestra capacidad media de retencin inmediata de la
informacin.
Evitar oraciones subordinadas.
Desarrollar una idea por prrafo, los que deben ser cortos.
Tratar de utilizar palabras cortas, y, siempre que la contribucin semntica sea la
misma, entre dos palabras elegir la ms corta.
El largo ideal de una pgina? Entre 500 y 4000 caracteres.

Para facilitar la lectura una pgina Web, usted puede:

Utilizar los ttulos y subttulos.

Utilizar diferentes tamaos y tipos de letra, considerando que:
o Los tamaos de las fuentes son distintos en diferentes ordenadores. Se
recomienda usar etiquetas del tipo <FONT SIZE=+1> a las de tipo
<FONT SIZE=12>.
o Es preferible la tipografa Sans Serif (A) a la Serif (A).
Las tipografas de tipo "serif" son aquellas cuyas letras se apoyan como
con una especie de pie, las tipografa de tipo "sans serif" carecen de este
detalle. En la web la no se recomienda usar tipografas de tipo "serif" si
la fuente en menor a 12 pixels.
Ejemplo:
Serif (tamao 8)
En el periodismo, las Cinco ha sido
es un concepto de estilo de noticias,
investigacin. Se trata de una frmula
para lograr que el "pleno" historia
sobre algo.

Sans serif (tamao 8)

En el periodismo, las Cinco
sido es un concepto de estilo
noticias, investigacin. Se trata
una frmula para lograr que
"pleno" historia sobre algo.

ha
de
de
el

o Utilizar negrita con moderacin, porque si todo est resaltado, el

cerebro se acostumbra y no se logra el efecto deseado.
o Las cursivas son ms sutiles, pero difciles de leer en fuentes pequeas.

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o Combinar tipos de letra: debe ser criterioso con la utilizacin de fuentes,

debido a que no todos los usuarios disponen de todas las fuentes
instaladas en su ordenador. Por esto, es recomendable elegir las fuentes
estndar para web (Arial, Courier, Times, Verdana).
o Evitar el subrayado, se confunde con links. Resalte lo deseado por otros
procesos tipogrficos.
Utilice el color, pero tenga en cuenta que el nivel de contraste permita transmitir
el mismo sentido en caso de que el color no se perciba. En caso de los
hipervculos, respete los colores predefinidos.
Utilice listas con vietas o listas numeradas.
Deje espacio entre prrafos.
Un recurso til es cortar la informacin en varios apartados que contienen slo
una idea, realizando un despiece de la pgina en varios mbitos de la
informacin.
Integrar el contenido de imagen (con leyendas).

Textos vs imgenes
Algunos aspectos visuales atraen ms la atencin que otros. Por ejemplo:

Los colores clidos atraen a ms de los colores fros.

Los botones de comando en relieve atraen ms la atencin que los grficos de
dos dimensiones.
Las fotos con rostros atraen ms la atencin las que exponen objetos.

Links o enlaces
Los enlaces de hipertexto sirven para navegar por las diferentes secciones de contenido
desde un sitio o, externamente, para enlazar el contenido a otros sitios relacionados.
Bien utilizados son interesantes para ofrecer la informacin de forma organizada, pero
tambin pueden ser vistos como una incitacin a apartarse del sitio. Por otra parte, el
abuso de hipertexto puede perturbar al visitante, generando un efecto "laberinto" no
deseado. Por supuesto que en sitios como buscadores la alta densidad de enlaces su uso
est justificad dado el objetivo de este tipo de sitios.
Hay un nmero mximo de enlaces recomendados? Algunas recomendaciones de
amplio consenso son:

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No exceder los 7 enlaces al mismo nivel. Varios estudios de neurofisiolgica

indican que nuestro cerebro es capaz de tomar en cuenta, a la vez, 7 "paquetes"
de informacin. Ms all de eso, la lectura se hace menos eficiente.
Mximo 20 enlaces en su pgina de inicio (A menos que sea un portal).
Mximo 5 enlaces a contenido integrado.

Cmo presentar los enlaces?

Los enlaces funcionan mejor de una manera integrada con el contenido.
Jean Clment (Universit de Paris VIII), sostiene:
"El hipertexto se caracteriza por su no linealidad y su posible continuidad. Estos dos
conceptos no deben confundirse. La no linealidad debera definirse en funcin del
dispositivo y no desde el punto de vista de expresin".

Caractersticas de los links efectivos

Explcito: Es el parmetro ms importante. El vnculo debe estar compuesto de
palabras explcitas, informativas y comprensibles para todos. Al hacer clic en un
enlace, el visitante debe tener una idea posible de la informacin a la que
tendrn acceso. Si es posible, asegrese de hacer coincidir el ttulo del enlace y
el ttulo de la pgina.
Evite los vnculos como "Haga clic aqu".
Ejemplo1
Utilice como link:
en lugar de:

Acceda a nuestro catlogo

Para acceder al catlogo haga click aqu

Ejemplo 2
En opciones semejantes, site el link sobre lo distintivo:
Curso de Gestin de Personal
Curso de Gestin de Inventarios
Curso de Gestin Inmobiliaria
Curso de Gestin de Compras

Curso de:
Gestin de Personal
Gestin de Inventarios
Gestin de Finanzas

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Longitud: el hipertexto de 3 o 4 palabras funciona mejor. Ms de 5 palabras,

pude ser ms explcito, pero estorba la lectura.
Discriminacin: los vnculos, especialmente si son contiguos, se deben
diferenciar claramente.
Colores: por defecto, en Internet, los enlaces no visitados son de color azul, los
enlaces visitados son violeta y los activos, rojo. Los usuarios de Internet estn,
consciente o inconscientemente, acostumbrados a estos puntos de referencia. El
uso de colores no estndar puede hacer que el usuario pierda tiempo
seleccionando involuntariamente dos veces el mismo enlace o que no encuentre
fcilmente un enlace interesante ya visitado. Peor que el uso de colores no
estndar es no diferenciar en todos los enlaces visitados no los enlaces visitados.

Hiper-imagen
Las imgenes-link tienen varias desventajas:
Se cargan ms lentamente que el texto.
Nunca se sabe de antemano si son interactivos o el nmero de enlaces que
contienen.
No se puede indicar si el enlace ya ha sido visitado o no.
En algunos casos, las imgenes pueden ayudar a la navegacin, que estn ntimamente
relacionados con el contenido. Por ejemplo, el acceso a la informacin a travs de un
mapa.
Abrir enlaces en ventanas nuevas
Segn Jakob Nielsen, abrir nuevas ventanas es uno de los diez principales errores
cometidos en trminos de diseo de Internet.
La idea de abrir ventanas separadas es distinguir claramente los diferentes sitios y, lo
ms importante, mantener a los visitantes en el sitio de partida (que sigue abierta en
segundo plano). Esto es particularmente difcil. Se rompe por completo la lgica de la
navegacin y puede causar confusin. A menudo, los visitantes no se enteran de que se
acaba de abrir una nueva ventana (en especial cuando las ventanas se maximizan). Al
tratar de volver usando el botn de retroceso, no pueden, ya que el botn est
desactivado.
En algunos casos, sin embargo, la apertura de nuevas ventanas parece pertinente,
especialmente cuando es necesario adaptar a las dimensiones de la ventana. Por
ejemplo, para destacar alguna informacin contextual, o para abrir una pequea
aplicacin en lnea.

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Links hacia sitios externos

Algunos estudios indican que los sitio que ofrecen muchos enlaces externos, incluso a
sus competidores, tambin son los que atraen ms trfico. En Internet, la transparencia y
la interconexin parecen ser mucho ms rentables. Si ofrece al usuario acceso a
informacin til, incluso modificada por otros, el usuario recordar que le han servido.
IMPORTANTE:
Comprobar peridicamente el funcionamiento de TODOS los enlaces.

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