Tcnicas de Organizacin

del Trabajo

El Proceso de Interaccin Social

Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades

La Distancia Fsica en la Interaccin Social

Competencias y Trato del Informador

Objetivos:

Descubrir la importancia de las capacidades y la motivacin del

informador pblico en un proceso de interaccin social.

Analizar las competencias del informador.

335

tema 15

La
Capacidad
Profesional,
la
Motivacin
y
la
Actitud
del
Informador en la Interaccin Social

336

El Proceso de Interaccin Social

La mayor parte de los procesos, prestacin de servicios y atencin al ciudadano se
apoyan sobre la base de una interaccin social entre dos o ms personas, una parte es
el ciudadano y la otra parte es el personal de contacto en representacin de la
institucin.
El personal de contacto entre la institucin y el ciudadano puede causar, en la mayor
parte de las ocasiones, la primera y, probablemente, la ms importante impresin que el
ciudadano tenga sobre la institucin.
Por

este

motivo,

ser

imprescindible

para

toda

entidad

realizar

un

anlisis

pormenorizado de los procesos que tienen lugar en las interacciones sociales, de modo
de desarrollarlas de forma ptima, ya que sern estas relaciones personales de contacto
ciudadano la esencia del servicio.
Todos los puntos de contacto existentes entre la entidad y los ciudadanos seguramente
influirn en la percepcin final que tenga el ciudadano sobre la experiencia con la
entidad.
El dominio de las relaciones personales que debern tener los empleados responsables a
atender a los ciudadanos ha de completarse, obviamente, con el mayor nivel de
conocimiento posible sobre los servicios ofrecidos, as como de la entidad y su operativa,
y de otras variables que pueden intervenir en el proceso de la prestacin del servicio.
Los procesos de interaccin social en atencin al ciudadano tienden a desarrollarse en
fases secuenciales.
En el proceso de prestacin de servicios la interaccin del personal de la entidad con los
ciudadanos, en la mayor parte de los casos, se puede estructurar en las cuatro fases
siguientes:

LA ACOGIDA
La primera fase, la acogida, consiste en la recepcin del ciudadano, a travs de la cual
ste puede recibir la informacin no verbal sobre la entidad, que puede proceder del
ambiente general, la decoracin as como la esttica e imagen del personal, entre otros.
Para que la impresin generada durante el primer paso de la interaccin sea positiva,
son importantes tanto el saludo como la comunicacin no verbal del personal, en
especial, la sonrisa.
Dependiendo del tipo de institucin de que se trate, as como de la poltica de atencin
de los ciudadanos que tenga la entidad en cuestin, las opciones de acogida de un
ciudadano que pueden utilizarse en un ambiente pblico determinado.

337

Pueden ir desde un simple saludo al momento del ingreso del ciudadano en el punto de
Informacin, permitiendo que ste observe detenidamente los servicios exhibidos (tabln
de anuncios.......) y luego interacte con el personal slo en caso de desearlo, hasta que
el personal de contacto aborde al ciudadano a su llegada, preguntando en qu puede
ayudarlo o que necesidades tiene y, ese modo, sea el trabajador quien motive la
interaccin entre las partes.

LA ESCUCHA
Una vez llevada a cabo la acogida, el ciudadano manifestar de algn modo sus
necesidades o motivaciones con respecto a la entidad, y el personal de contacto, a partir
de la escucha activa, debe poder dar una clara interpretacin a sus expectativas y
necesidades.
La principal labor del personal de contacto durante esta fase deber ser la deteccin de
las necesidades y expectativas del ciudadano a travs de un correcto sondeo y una
escucha eficaz, as como los motivos por los que desea interactuar con la institucin.
Para poder lograr estos objetivos de forma efectiva, el mtodo principal es, como hemos
dicho, la escucha, y el instrumento ms til, las preguntas, para recoger ms
informacin.

INFORMACIN
En esta fase, el personal debe aportar al ciudadano toda la informacin que pueda serle
de utilidad a sus manifiestas necesidades, intentando obtener continuamente la
retroalimentacin del ciudadano sobre si dicha informacin est siendo correctamente
comprendida as como si se corresponden a sus expectativas y necesidades.
Esta etapa debe tener como punto de partida el conocimiento de las necesidades del
ciudadano, as como los objetivos que pueda tener con respecto a la interaccin con la
entidad. Por ello, su adecuado cumplimiento tendr una relacin directa con el
desempeo alcanzado durante la fase de escucha.

ASESORAMIENTO
Pueden presentarse casos en los que la informacin del personal de contacto no aporte
las respectivas soluciones a las necesidades planteadas por los ciudadanos. En estos
casos, el personal debe avanzar y ejercer una labor de asesoramiento, aportando
soluciones alternativas que pueden resultar de utilidad a las necesidades del ciudadano.
La ltima fase del proceso de interaccin supone un aporte de un nivel de informacin
adicional al ciudadano en forma de posibles sugerencias o recomendaciones parte del
personal de la organizacin.

338

Interaccin social
Variables determinante en la
atencin percibida
Anlisis de los puntos de contacto
Conocimiento de la institucin

Fases

Acogida

Escucha

Informacin

Asesoramiento

Fases de la interaccin social en atencin al ciudadano

Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades

El acto de sondear a un ciudadano durante la etapa de escucha en la interaccin social
consiste en averiguar y explorar de forma discreta las intenciones o motivaciones del
mismo.
Como hemos indicado, durante la etapa de escucha y sondeo al ciudadano, la mejor
herramienta para obtener la informacin necesaria para realizar una atencin que resulte
satisfactoria y eficaz para el ciudadano, son las preguntas.
Existen diferentes tipos de preguntas, y la utilizacin de cada uno depender del tipo de
informacin que se quiera obtener durante la interaccin entre el personal de contacto y
el ciudadano.
Entre estas clases de preguntas que pueden utilizarse durante una interaccin en
atencin al ciudadano, podemos indicar las siguientes:
Las preguntas cerradas, cuyas posibles respuestas se limitan a la dicotoma si-no.
Las abiertas, en las que la respuesta puede ser amplia en informacin y existen
numerosas respuestas posibles.
Las de alternativa, en las que se ofrecen al ciudadano opciones determinadas de
respuesta.
Las de reflejo, en las que se retoma la ltima idea expresada por el ciudadano y se la
transforma en una pregunta.

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Las preguntas como herramienta de sondeo

Escucha y sondeo
de necesidades
Principal
herramienta

Preguntas
Abiertas
Cerradas
De alternativa
De reflejo
Otras

Siguiendo con esta fase de la interaccin social, el sondeo de necesidades se encuentra

directamente relacionado con las preguntas, ya que stas son el medio que permite
realizar un sondeo al personal de contacto.
Una vez finalizado el sondeo de las necesidades, las expectativas y las motivaciones que
pueda tener el ciudadano, el punto ptimo de informacin que puede relevarse por parte
del personal de contacto de la entidad, estara formado por la obtencin de suficiente
informacin que proporcione la capacidad de responder a preguntas como las
siguientes:

Cul es la demanda que realiza el ciudadano?

Qu problemas tiene?

Qu mover al ciudadano a utilizar el servicio?

Cules son sus razones para comprar?

Cules son sus expectativas?

340

La Distancia Fsica en la Interaccin Social

El sentimiento de la individualidad del ser humano no est limitado por el espacio fsico
de su cuerpo, sino que se extiende a un espacio determinado que en la mayor parte de
los casos debe existir entre el individuo y los otros durante una interaccin.
Por otra parte, dado que una interaccin social supone un encuentro entre dos o ms
personas en un espacio fsico determinado, las posiciones ocupadas por los sujetos
actuantes en dicho espacio tendrn especial relevancia en los resultados de la
interaccin. Obviamente, el tipo de interaccin de qu se trate en cada caso podr
implicar importantes variaciones sobre el espacio fsico que pueda resultar cmodo para
los sujetos participantes.
Podemos citar como ejemplo inusual del espacio fsico, que la mayor parte de la gente
mantiene una distancia de al menos un metro en la primera interaccin durante la
demanda de un servicio.
Existen, sin embargo, grandes diferencias culturales respecto del concepto de espacio
fsico entre personas.
Un antroplogo norteamericano y profesor de antropologa en la North Western
University, Edward T. Hall, a partir de los datos arrojados por una investigacin por
observacin, identific cuatro zonas dentro del espacio privado de la cultura occidental,
as como la forma en que la utilizacin de dicho espacio puede comunicar ciertos hechos
o seales, lo que se dio a llamar la proxmica.
Evidentemente, cada una de estas fases en la distancia implica distintos niveles de
intimidad en la interaccin entre personas: a mayor distancia fsica, menor nivel de
intimidad, y viceversa.
Las razones de distancia fsica entre las personas identificadas por este estudio y,
posteriormente aplicadas y adaptadas a la teora y prctica de atencin al ciudadano,
son las siguientes:

DISTANCIA NTIMA: MENOS DE 45 CM.

Dentro de esta primera categora, la distancia menor de 15 cm. Est reservada a muy
pocos contactos sociales, como ser aquellos que conllevan relaciones en las que se
permite el contacto corporal regularmente, como por ejemplo, padres e hijos y parejas.
En segundo lugar, la distancia que est entre los 15 cm. y los 45 cm. Est reservada a
relaciones tales como amigos ntimos o compaeros de trabajo con alto grado de
confianza, as como otros familiares.
En la atencin al ciudadano, la distancia ntima no es recomendable en ningn caso, con
independencia del nivel de confianza que pueda existir entre el ciudadano y el empleado
de la organizacin.

341

DISTANCIA PERSONAL: DE 45 CM. A 1.20MTS.

Esta distancia fsica suele observarse en encuentros con amigos o bien con otras
personas con un alto nivel de confianza.
Esta distancia que se suele mantener en encuentros de trabajo y reuniones con un nivel
determinado de confianza.
Podramos decir que a partir de esta distancia, ya estamos en rea de negocios, pero
cabe repetir lo siguiente: de

negocios con cierto nivel de confianza entre los

interlocutores. Frente a un ciudadano desconocido, principalmente en los valores

inferiores de este tramo, puede implicar una invasin de su espacio, salvo al momento
de presentarse, saludar o de ensear un catlogo o muestrario que haga imprescindible
tal acercamiento.

DISTANCIA SOCIAL: DE 1.20MTS A 3.64MTS.

Este tercer tramo, representa la distancia normalmente mantenida en situaciones
formales de interaccin, como entrevistas de trabajo, reuniones de asesoramiento,
reuniones entre personas que acaban de conocerse, ciudadanos con poco nivel de
confianza o compaeros de trabajo.
En la atencin a un ciudadano durante la interaccin social a esta distancia fsica, ser
recomendable que el personal de contacto mantenga la mirada sobre el ciudadano, para
retener su atencin y para que ste sienta que es escuchado y comprendido mientras
habla.
Adems en casos en que se lleve a cabo dentro de un establecimiento y detrs de un
mostrador o una mesa, la distancia entre el ciudadano y el personal de atencin estar,
como consecuencia de ello, necesariamente dentro de esta categora de la escala
indicada.

DISTANCIA PBLICA: MS DE 3.64MTS.

Estas distancias suelen ser propias de interacciones entre un ponente y la audiencia a la
que se dirige, como podra verse en conferencias, ruedas de prensa o presentaciones
pblicas.
Recapitulando lo desarrollado hasta aqu en relacin a la interaccin social en la atencin
al ciudadano y prestacin de servicios, podramos indicar que, en la mayor parte de los
casos, en estas ha de mantenerse una distancia que va entre la personal y la social, ya
que se trata en igual medida de una relacin social y de una relacin personal.
La mayor parte de los servicios que prestan en una distancia social, principalmente
cuando el ciudadano y el funcionario no se conocen, ya que esa distancia ofrece una
cierta proteccin a ambas partes e impide la invasin de espacios privados.

342

En muchos otros casos, suelen ser los mostradores los que limitan el espacio social.
A medida que avanza la relacin, las partes intervinientes tienden a ir acortando
progresivamente las distancias que les separan, manteniendo siempre el lmite inferior
de la distancia ntima.

Competencias y Trato del Informador

Repitiendo que la esencia de la calidad de atencin a los ciudadanos surge como
consecuencia de la interaccin entre personas, los informadores o el personal de
contacto que utilice la entidad tendrn una incidencia determinante en este sentido.
La atencin al ciudadano, al igual que en marketing, la orientacin de la empresa deba
ser comprendida compartida por todos y cada uno de los miembros de la entidad, ya
que slo de esa forma podra transmitirse de forma segura y directa a los ciudadanos la
voluntad y la eficacia en cuanto a la atencin que asegure su satisfaccin.
Con el objetivo de ampliar la incidencia de la empresa en la calidad percibida de los
ciudadanos con respecto a los servicios y la atencin recibidos, podemos introducir dos
variables que deberan ser atendidas en consideracin por los responsables de las
entidades.
En primer lugar, la competencia tcnica o pericia de los informadores, se refiere a la
aptitud, capacidad o idoneidad de stos para alcanzar soluciones frente a los posibles
problemas y dems situaciones presentadas por los ciudadanos.
Por otra parte, deber tambin tenerse en cuenta la actitud de los informadores en
cuanto al trato mismo con los ciudadanos, su amabilidad, cortesa o cordialidad.
De la combinacin entre ambos elementos, competencia y trato, pueden surgir
diferentes resultados en cuanto a la percepcin que el ciudadano obtenga acerca de la
entidad como consecuencia de una o ms interacciones, que intentaremos explicar a
continuacin.

Competencia tcnica

Trato al
ciudadano

Alta

Baja

Alto

Eficaz y agradable (1)

Ineficaz pero agradable (3)

Bajo

Eficaz pero desagradable (2) Ineficaz y desagradable (4)

Cuadrante uno: En el primero de los cuadrantes de la tabla, podemos observar un

servicio al ciudadano por parte de la entidad que resulta tanto eficaz por la alta
idoneidad tcnica de sus informadores, como agradable, esto ltimo como consecuencia
del buen trato hacia los ciudadanos.

343

La obtencin de esta percepcin por parte del grupo de ciudadanos supone para la
entidad el establecimiento de un equilibrio entre ambas variables, consecuencia de
correctas acciones tendientes tanto a la formacin como a la motivacin del personal en
su trabajo.
Resultar evidente que esta situacin representa un punto de ptimo para la entidad en
cuanto a la cualificacin de los empleados de atencin.
Cuadrante dos: En el segundo de los cuadrantes de la tabla, los empleados de atencin
poseen un buen nivel de competencia tcnica, aunque adolecen de un trato hacia los
ciudadanos. Para ello pueden intervenir tanto una falta de formacin por parte de la
organizacin en este sentido, as como una carencia relativa a su motivacin en el
trabajo.
Por una parte, los empleados de atencin saben llevar a cabo procesos correspondientes
con eficiencia, as como tambin resolver posibles problemas y dems situaciones que
puedan ser planteadas por los distintos ciudadanos. Sin embargo, por otra parte,
carecen de calidad en lo que al tratamiento de stos se refiere.
Cuadrante tres: A diferencia del caso anterior, el resultado de esta combinacin entre las
variables analizadas, produce un servicio que, a pesar de no ser eficaz, puede ser
percibido como agradable. Este tipo de servicios pueden reflejarse en entidades que, a
partir de la incompetencia tcnica de sus empleados de atencin, intentar compensar
esto con un buen manejo de la interaccin.
Cuadrante cuatro: El ltimo de los cuadrantes representa la peor de las situaciones
posibles para los procesos de atencin al ciudadano de cualquier entidad, ya que se
evidencian importantes carencias en las dos variables determinantes del elemento
estratgico en la calidad percibida por los ciudadanos con respecto a la atencin, esto
es, las personas empleadas por la entidad que intervienen en ella.
Los responsables de las entidades en cuestin deberan, de forma urgente, analizar los
mecanismos utilizados, en caso de existir, destinados tanto a la formacin como a la
motivacin de los informadores pblicos, ya que unas circunstancias tan desfavorables
repercutirn inevitablemente, en mayor o menor espacio de tiempo y, a su vez, cuanto
ms tiempo se demore la introduccin de acciones correctivas, ms irreversibles e
irrecuperables sern los perjuicios por ello causados a la situacin de la organizacin.

344

LO QUE HEMOS APRENDIDO

La mayor parte de los procesos, prestacin de servicios y atencin al ciudadano

se apoyan sobre la base de una interaccin social entre dos o ms personas, una
parte es el ciudadano y la otra parte es el personal de contacto en representacin
de la institucin.

El personal de contacto entre la institucin y el ciudadano puede causar, en la

mayor parte de las ocasiones, la primera y, probablemente, la ms importante
impresin que el ciudadano tenga sobre la institucin.

En el proceso de prestacin de servicios la interaccin del personal de la entidad

con los ciudadanos, en la mayor parte de los casos, se puede estructurar en las
cuatro fases siguientes: la acogida, la escucha, la informacin y el asesoramiento.

El acto de sondear a un ciudadano durante la etapa de escucha en la interaccin

social consiste en averiguar y explorar de forma discreta las intenciones o
motivaciones del mismo.

Dado que una interaccin social supone un encuentro entre dos o ms personas
en un espacio fsico determinado, las posiciones ocupadas por los sujetos
actuantes en dicho espacio tendrn especial relevancia en los resultados de la
interaccin.

La

mayor

parte

de

los

servicios

que

prestan

en

una

distancia

social,

principalmente cuando el ciudadano y el funcionario no se conocen, ya que esa

distancia ofrece una cierta proteccin a ambas partes e impide la invasin de
espacios privados.

De la combinacin entre ambos elementos, competencia y trato, pueden surgir

diferentes resultados en cuanto a la percepcin que el ciudadano obtenga acerca
de la entidad como consecuencia de una o ms interacciones.

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ANOTACIONES
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
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TEST
Marcar la respuesta correcta.
1. En la fase de acogida:

El personal da asesoramiento.

El personal debe aportar al ciudadano toda la informacin que pueda serle til.

Consiste en la recepcin del ciudadano.

2. En las preguntas de alternativas:

La respuesta se limita a la dicotoma si-no.

Se ofrece al ciudadano opciones determinadas de respuesta.

Se retoma la ltima idea expresada por el ciudadano.

3. Una vez finalizado el sondeo de las necesidades, el resultado estara formado por la
obtencin de suficiente informacin que proporcione la capacidad de responder a la
pregunta de:

Cul es la demanda que realiza el ciudadano?

Qu problema tiene?

Ambas respuestas son correctas.

4. Una distancia mnima de menos de 45 cm es la que permite:

Los ciudadanos y los informadores.

Los compaeros.

Los padres, las parejas y amigos ntimos.

5. La distancia pblica tiene:

De 1.20 mts a 3.64 mts.

Mas de 3.64 mts.

De 45 cm a 1.20 mts.

6. Una competencia tcnica alta y un trato al ciudadano alto da como resultado una
percepcin por parte del ciudadano de:

Eficaz pero desagradable.

Ineficaz pero desagradable.

Eficaz y agradable.

347

ACTIVIDADES
1. Enumere los diferentes resultados en cuanto a la percepcin que el ciudadano
obtiene

acerca

de

la

entidad

como

consecuencia

de

la

combinacin

entre

competencia tcnica y trato:

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............................................................................................................................................................................
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............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
CUADRANTE
Competencia tcnica

Trato al
ciudadano

Alta

Baja

Alto

Eficaz y agradable (1)

Ineficaz pero agradable (3)

Bajo

Eficaz pero desagradable (2) Ineficaz y desagradable (4)

348

Tcnicas de Organizacin
del Trabajo

Laboral
para

La Escucha Activa

Principios de la Escucha Activa

Los Obstculos en la Escucha

Consideraciones para una Mejor Escucha

Comunicacin

La Comunicacin No Verbal

La Comunicacin Verbal

y
la

Objetivos:

Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias

para la atencin al pblico.

Reconocer
habilidades

los

principales

sociales,

aspectos

destrezas

relacionados

capacidades

con

que

las

seran

necesarias para una correcta interaccin entre el informador y

los ciudadanos durante la prestacin de servicios.

349

tema 16

Calidad,
Satisfaccin
Habilidades
Sociales
Atencin al Ciudadano

350