MATRIZ CRUZADA (THE HOME DEPOT)

PRINCIPIOS
CLIENTE

LIDERAZGO

PROCESOS

SISTEMA

TOMA DE
DECISIONES

MEJORA CONTINUA

EJEMPLO
La disponibilidad del personal de ventas para atender las necesidades de los clientes era uno de los objetivos
de la estrategia de servicio al cliente, el servicio al cliente distingua a la empresa de sus competidores, la
plantilla de empleados altamente calificados y serviciales, los cursos profesionales y las exhibiciones dentro
de las tiendas han desarrollado un enfoque de servicio al cliente que se conoce como cultivo de clientes
La cultura de sangre naranja destacaba la individualidad, informalidad, inconformismo, crecimiento y orgullo,
estos rasgos reflejaban a los de los fundadores de la empresa, no somos tipos formales ni convencionales.
Somos bastante relajados. Tenemos mucha gente joven y deseamos que se siente bien, con ello home
depot buscaba personal que tuviera un compromiso con la excelencia. Adems, buscaba individuos capaces
de adaptarse a las diferentes situaciones que se podran presentar a diario y con ello los empleados
respondieran de la mejor manera complaciendo las necesidades de los clientes, siendo autnomos.
La libertad que posean los gerentes de adaptar sus tiendas de acuerdo al tipo de clientela que se tena, ellos
podan realizar cambios en las exhibiciones o en la disposicin de productos libremente siempre y cuando el
cambio estuviera justificado, lo mismo con los empleados podan disponer de sus empleados de acuerdo a
su gusto ( haciendo referencia a realizar despido por falta de competencias de los empleados), tambin
buscaban la comodidad del cliente aumentando el nmero de personas encargadas de las ventas si la tienda
llegara a presentar una entrada masiva de clientes, debera haber personal suficiente para atender y dejar
satisfechos a todos y cada uno de los clientes.
La integracin de la tecnologa fue un gran avance para esa poca, home depot implemento el sistema de
cajas registradoras computarizada para agilizar el proceso de compra haciendo ms rpido su adquisicin y
manejar las existencias del inventario de manera digitalizada, con el fin de controlar los pedidos de
mercancas de productos a los cuales se les estn agotando sus existencias, tambin manejaban un sistema
de remuneracin salarial muy efectivo que buscaba que los empleados sintiera que su trabajo es bien
valorado salarialmente permitiendo a los empleados trasmitir la confianza hacia los clientes
La tomas de decisiones siempre parti desde la experiencia del cliente en cada una de las tiendas; la
innovacin y la cercana ayudaban a que la decisin fuera la mejor y el cliente se fuera seguro de su eleccin
y con la certeza de ser asesorado de la mejor manera segn sus necesidades. Pero para el xito de la
empresa fue necesario que se asumiera con mayor pertenencia la cultura y los valores de la empresa a
medida que esta va creciendo.
La mejora continua siempre ha de ser una preocupacin constante en una organizacin y an ms si tiene el
objetivo principal de posicionarse como la mejor en cuanto a su especialidad. Por ello en The Home Depot
haba un compromiso de toda la organizacin por alcanzar siempre los estndares ms altos y lograr en el
producto final una excelente calidad. Una manera de poder lograr una mejora continua fue con el
reconocimiento total de la importancia de la cultura de la empresa; una cultura de respeto, confianza,
pertenencia y espritu.

PROVEEDORES

La gran variedad de proveedores permiti a home depot posicionarse en la industria como una de las
mejores tiendas tanto por brindar productos de la mejor calidad como por su servicio especializado con los
clientes permitindole realizar alianzas estratgicas con proveedores que le aseguraran que los productos
que estaban adquiriendo son de excelente calidad y que los clientes quedaran totalmente satisfechos con el
rendimiento de sus productos.

SERGIO SANDOVAL CHAVARRO CODIGO: 537501