Guia de Estudio de ITIL 1 - Procesos Operacionales

Gua de Estudio - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) - Pgina 1
Fundamentos de la Gestin TI
Gestin de Servicios TI
Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante
papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatizacin de
su gestin se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.
La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su
vez genera ingentes cantidades de informacin. Su correcta gestin es de importancia estratgica y no
debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras.
Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna
forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el
correcto funcionamiento de la organizacin pero poco ms.
Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una parte
sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de
ubicuas redes de informacin: sirva de ejemplo la Banca Electrnica.
Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:
Proporcionar una adecuada gestin de la calidad

Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:
Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos

El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI
Qu es ITIL?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin
(ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos.
Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las
organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base
para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado
mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica
para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis
pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a
veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos
si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es
soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta
manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales
para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o
pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos
o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad,
y de coste aceptable.
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos
principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms
tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el
cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin
de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos,
cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad
y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y
claro.
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad,
disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
Provisin del Servicio

La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles
de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la
infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos
Forum ITSMF
El ITSMF es el nico Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestin de

Servicios Informticos. Esta asociacin, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el
desarrollo y promocin de un cdigo de Mejores Prcticas para la gestin de estos servicios.
En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnologa para la promocin
y distribucin de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos
estndares que permitan la correcta gestin de los procesos informticos asociados.
El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestin de Servicios Informticos, ofrecer
completa informacin sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las
empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de
mantener un alto nivel de calidad de estos servicios gracias a la utilizacin de un cdigo de Mejores
Prcticas.
Certificaciones ITIL
EXIN e ISEB
La fundacin holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa "Information Systems

Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL.
Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin
nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:
Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI

Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI
Manager Certificate en Gestin de Servicios TI
El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente
dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation
a profesionales de ms de 30 pases.
Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El
marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y
publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por
quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se
encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un
estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.
Enlaces de inters
Podris encontrar informacin adicional en:
http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL

http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin
http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI
Centro de servicios (Service Desk)
Visin General
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre
los los usuarios y la Gestin de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de
todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de
Problemas.
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de
datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en
colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones
Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas
oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Introduccin y Objetivos
Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y
continuo e independiente de su localizacin geogrfica.
Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estn
recibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:
Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.

Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir informacin comercial en primera instancia.
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y
profundidad de los servicios ofrecidos:
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios,
excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte
tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los
servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio.
Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes,
usuarios y la propia organizacin TI tales como:
o
o
o
o
Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestin de las licencias de software.
Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.
Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en:
Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos.

Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin
del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin.
Soporte al servicio proactivo.
Implementacin
La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia
debe establecerse:
Cules son las necesidades.

Cules han de ser sus funciones.
Quines sern los responsables del mismo.
Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware.
Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras
necesidades y las de nuestros clientes.
Qu herramientas tecnolgicas necesitamos.
Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.
Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms

directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente
tcnicos para el xito del Centro de Servicios:
Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente.

Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte.
Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un

Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la
satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de
plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Estructura
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la

organizacin TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:
Sea fcilmente accesible.

Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con
los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.
Estructura lgica
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,...

Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con
los usuarios.
Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre
cumplimiento de SLAs.
Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura fsica
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una
estructura diferente para el Centro de Servicios.
Existen tres formatos bsicos:
Centralizado
Distribuido
Virtual
Describimos a continuacin sus principales caractersticas:

Service Desk Centralizado
En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central.
Sus ventajas principales son:
Se reducen los costes.

Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas,

productos y servicios.
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
Service Desk Distribuido

Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes
emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en estos
casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes
problemas:
Es generalmente ms caro.
Se complica la gestin y monitorizacin del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los
Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks
centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
El "conocimiento" est centralizado.

Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es homognea y consistente.
Actividades y Funciones
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos
de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda, de que su funcin principal es gestionar la
relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente informado de todos aquellos procesos
de su inters.
A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecer para
merecer ese nombre:
Gestin de Incidentes
Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de otros
departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin
de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y
usuarios.
Entre sus tareas especficas se incluyen:
Registro y monitorizacin de cada incidente.
Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.

Seguimiento del proceso de escalado.
Identificacin de problemas.
Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.
Centro de informacin
El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando
sobre:
Nuevos servicios.
El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores.
El cumplimiento de los SLAs.
...
Este contacto directo con los clientes debe servir tambin para identificar nuevas oportunidades de
negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfaccin con el servicio prestado.
El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable para ofrecer tambin informacin
privilegiada a todos los procesos de gestin de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve
un adecuado registro de toda la interaccin con los usuarios y clientes.
Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de
mantenimiento externos.
Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables
externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service
Desk.
Equipo y formacin
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad del servicio prestado
por su Service Desk.
Todos hemos sufrido frustrantes experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo
y de alta calidad y que a la hora de la verdad disponen de un centro de contacto con personal poco
preparado, cuando no directamente mal educado.
"El xito de su Service Desk es el xito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las
personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de seleccin y
formacin de su personal integrante.
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin.
Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda
comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en
cuestin.
Controlar todas la herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta
calidad.
Ser capaz de trabajar en equipo.
La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin

tecnolgica.
Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:
Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.

Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes.
El trabajo en equipo.
Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresin.
Control de la funcin
La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta,
obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.
Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro
de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste.
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e
impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede
conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los
servicios prestados.
Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la
opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc.
Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del
servicio.
Gestin de Incidentes
Visin General
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin
en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta
ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre
ambas.
Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:
Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA
correspondiente.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios
(Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.
El siguiente diagrama resume el proceso de gestin de incidentes:
Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los

sistemas de hardware y software segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es:
Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede
causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo.
Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, lo que
incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambio de informacin
de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estndar.
Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se considera un servicio
estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que debe ser tratada segn los principios
de la Gestin de Cambios.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:
Mejorar la productividad de los usuarios.

Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.
Optimizacin de los recursos disponibles.
Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de
configuracin.
Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.
Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:
Reduccin de los niveles de servicio.

Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando
concurrentemente en la resolucin del incidente.
Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras
reestructuraciones y evoluciones.
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:
No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se

escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas
no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de
clasificacin y escalado.
No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que
puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente
acordados con el cliente.
Clasificacin del Incidente

Es moneda frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar
un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas.
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los
procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucin esperado y los
recursos necesarios: los incidentes sencillos se tramitarn cuanto antes.
Dependiendo de la prioridad se asignarn los recursos necesarios para la resolucin del incidente.
La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar
soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el
cierre del incidente sin graves repercusiones.
Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del
incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible diagrama de prioridades en funcin de la
urgencia e impacto del incidente:
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente
y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan
de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el

problema.
Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar
ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.
El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:
* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrar

diferentes niveles en el caso de PYMES
Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro
La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo.
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el
mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros.
El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costoso hacerlo
posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente
el proceso.
La admisin a trmite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en
primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario
reenviarlo a una autoridad competente.
Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es moneda corriente que ms de

un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones
innecesarias.
Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificar
unvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.
Registro inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica
necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas
afectados...).
Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del
incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que pueda
ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.
Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos
deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de
trabajo.
Clasificacin
La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que
pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.
El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles)
dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se
identifican los servicios afectados por el incidente.
Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina,
segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera
instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel).
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente
(por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de
resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede
identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.
Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona
el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son
capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado predeterminados.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las
correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin
sobre el estado del mismo.
Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente y
no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente a la Gestin de
Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.
Cuando se halla solucionado el incidente se:
Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo.

Incorpora el proceso de resolucin a la KB.
Reclasifica el incidente si fuera necesario.
Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI) implicados en
el incidente.
Cierra el incidente.
Control del Proceso

La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes.
Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:
La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin

puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en
caso de incumplimiento.
Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del
cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de
soporte y atencin al cliente.
Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha
sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de
gestin.
Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura
de la organizacin o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas.
Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras
sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc.
Por otro lado una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su
correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes

Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya
registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:
o Evitar escalados innecesarios.
o Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa.
o Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la
manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no
necesite siquiera notificar la incidencia.
Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas
puedan tener en la resolucin del incidente.
Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan
evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave
a considerar son:
Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.

Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Costes asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el
Centro de Servicios.
Grado de satisfaccin del cliente.
Gestin de Problemas
Visin General
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los
efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.
La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de
prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Como se explico en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el
restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orgenes y
causas del mismo.
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura
TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de
importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus
causas.
Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de Problemas y su relacin con la
Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo:
Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:
Identificar, registrar y clasificar los problemas.

Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones temporales o
parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la
infraestructura TI.
Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto
funcionamiento.
Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino que
tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:
Un aumento de la calidad general de los servicios TI.

Se minimiza el nmero de incidentes.
Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte
TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad,
Disponibilidad y Niveles de Servicio.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Problemas se resumen en:
Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y la de Problemas. Sin

sta la Gestin de Incidentes no dispondr de toda la informacin necesaria para la rpida
solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin necesaria para
determinar, clasificar y resolver los problemas.
Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos
los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano de los responsables
de la infraestructura TI.
Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, aunque estos se vean
sobradamente compensados por los beneficios derivados.
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y
convertirlos en errores conocidos.
Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs
que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de
los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.
Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva
que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la
calidad del servicio.
Proceso - Control de Problemas
El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores
Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.
El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:
1. Identificacin y Registro
Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales
fuentes de informacin utilizadas son:
La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus
causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un
problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la
estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema.
Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de
Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que
aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas.
Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de
la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como
incidentes.
Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para identificar
problemas reales y potenciales informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un
deterioro en el servicio TI.
El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no
en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto.
El registro debe incorporar, entre otra, informacin sobre:
Los CIs implicados.
Causas del problema.

Sntomas asociados.
Soluciones temporales.
Servicios involucrados.
Niveles de urgencia, prioridad e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.
2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un
problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes
elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo.
Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los
incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema)
como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).
Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del
problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente
su impacto.
Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su
solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados
eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.
3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:
Determinar las causas del problema.

Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del
problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.
Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software.
Es moneda frecuente que el problema este causado por:
Errores de procedimiento.
Documentacin incorrecta.
Falta de coordinacin entre diferentes reas.
...
Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones
utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso
de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos
aplicables al problema en cuestin.
Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al
Control de Errores para su posterior procesamiento.
Proceso - Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad
del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.
Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe
llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el
impacto de los incidentes asociados.
Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

Los costes asociados.
Sus consecuencias sobre los SLAs.
En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad
del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de
Cambios.
Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de
Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la

infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin.
Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios
aceptable?
Los beneficios justifican los costes asociados?
Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de
datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir
una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de
infraestructura propuestos.
Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de
la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR).
Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con
este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.
Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la
infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los
procesos relacionados y evaluar su rendimiento.
En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una:
Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos.

Mayor eficacia en la resolucin de problemas.
Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales antes de que estos se
manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.
La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y

aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.
Entre la documentacin generada cabra destacar:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores

resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la
Gestin de Incidentes.
Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la
prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin
de las estructuras TI a las necesidades de la empresa.
Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del
servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar
decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.
Una eficaz Gestin de Problemas tambin requiere determinar claramente quienes son los
responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeas organizaciones es recomendable no segmentar
en exceso las responsabilidades para evitar los costes asociados: sera poco eficaz y contraproducente
asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso de identificacin y solucin de
problemas.
Gestin de Configuraciones
Visin General
Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el

adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de
Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de
gestin.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera que
estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los
problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo
momento la CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y
contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Es evidente que no se puede gestionar correctamente lo que se desconoce.
Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor
provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registro
actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto con sus
interrelaciones.
Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos, en
particular, de la Gestin de Cambios y Versiones.
Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones se resumen en:
Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que
configuran la infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones:
o Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado,...
o Interrelacin entre los CIs.
o Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes, Problemas y
Cambios.
Los beneficios de una correcta Gestin de Configuraciones incluyen, entre otros:
Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio. Una
fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers
desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga
considerablemente el ciclo de vida de un problema.
Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para
disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.
Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin
permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.
Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden
suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos
de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin.
Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar
vulnerabilidades en la infraestructura.
Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de
configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de
produccin en el tiempo ms breve posible.
Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Configuraciones son:
Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades necesarias

para evitar duplicaciones o incorrecciones.
Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una base de datos de
configuraciones excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que
consuma demasiados recursos.
Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizar los
procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB.
Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y Versiones que imposibilita el correcto
mantenimiento de la CMDB.
Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos y
responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de Configuraciones sea
llevada a cabo por personal independiente y especializado.
Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de Configuraciones no son inmediatos y
son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de la gestin de la empresa y
consecuentemente de los agentes implicados.
Definiciones
A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como
elementos de configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) es por lo tanto
conveniente que nos detengamos en dar una definicin precisa de ambos.
Elementos de configuracin: tanto todas las componentes de los servicios TI como los servicios que
estos nos ofrecen constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:
Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus
componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, ...
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, ...
Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, ...
En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI.
Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:
Informacin detallada de cada elemento de configuracin.

Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por ejemplo, relaciones
"padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas
La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen
global de la infraestructura TI de la organizacin.
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Configuraciones son:
Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones.
Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y
nomenclatura predefinidos.
Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes
autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual.
Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la
configuracin real de la estructura TI de la organizacin.
Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y aportar
informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.
Planificacin
La Gestin de Configuraciones es uno de los pilares de la metodologa ITIL por sus interrelaciones e
interdependencias con el resto de procesos. Por ello su implantacin es particularmente compleja.
Aunque ofrecer un detallado plan de implementacin de la Gestin de Configuraciones va mucho ms
all de lo que aqu podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacar algunos puntos que
consideramos esenciales:
Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar descoordinacin y

llevar al traste todo el proceso.
Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una
organizacin manual es impracticable.
Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks, activos, etc.
Establecer claramente:
o El alcance y objetivos.
o El nivel de detalle
o El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma, ...
Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y los

Departamentos de Compras y Suministros
Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de Configuraciones defectuosa
con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos.
Clasificacin y Registro
La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es mantener la CMDB. Es imprescindible, para
llevar esta labor con xito, predeterminar la estructura del CMDB de manera que:
Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargar de trabajo a
la organizacin y resultar, a la larga, en una dejacin de responsabilidades.
La informacin sea suficiente: debe existir, al menos un registro de todos los sistemas crticos
para la infraestructura TI.
Alcance
En primer lugar habremos de determinar que sistemas y componentes TI van a ser incluidos en la
CMDB:
Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware y software implicados en los
servicios crticos.
Se debe determinar que CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de vida. Por
ejemplo, pueden obviarse componentes que ya han sido retirados.
Es recomendable incorporar, al menos, la documentacin asociada a proyectos, SLAs y
licencias.
En general cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en la CMDB pero unos objetivos
en exceso ambiciosos pueden resultar contraproducentes.
Nivel de detalle y Profundidad

Una vez determinado el alcance de la CMDB es imprescindible establecer el nivel de detalle y
profundidad deseados:
Determinar los atributos que describen a un determinado CI.

Tipo de relaciones lgicas y fsicas registradas entre los diferentes CIs.
Subcomponentes registrados independientemente.
Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de sobremesa en la CMDB:
Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado,

coste, etc.
Relaciones: conexin en red, impresoras conectadas, etc.
Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas grficas, etc.
Nomenclatura
Aunque este sea un aspecto muy tcnico es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin
de los CIs para que el sistema sea funcional:
La identificacin debe ser, por supuesto, nica y si es posible interpretable por los usuarios.
Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible
debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin).
Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para
documentacin y software.
Monitorizacin
Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida. Esta
informacin puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la Gestin de Disponibilidad para conocer que
CIs han sido responsables de la degradacin de la calidad del servicio.
Puede ser de gran utilidad para el anlisis el uso de herramientas de software que ofrezcan
representaciones visuales del ciclo de vida de las componentes, organizados por diferentes filtros (tipo,
fabricante, responsable, costes, etc.).
Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestin Financiera la monitorizacin del ciclo de vida
de , digamos, los switches instalados a la hora de adoptar decisiones de compra de nuevo material:
Control
La Gestin de Configuraciones debe estar puntualmente informada de todos los cambios y
adquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB.
El registro de todas las componentes de hardware debe iniciarse desde la aprobacin de su compra y
debe mantenerse actualizado su estado en todo momento de su ciclo de vida. Asimismo, debe estar
correctamente registrado todo el software "en produccin".
Las tareas de control deben centrarse en:
Asegurar que todos los componentes estn registrados en la CMDB.

Monitorizar el estado de todos los componentes.
Actualizar las interrelaciones entre los CIs.
Informar sobre el estado de las licencias.
Auditoras
El objetivo de las auditoras es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la
configuracin real de la estructura TI de la organizacin.
Existen herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de
configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la
CMDB.
Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. es necesario
complementar estos datos con auditoras manuales. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al
menos:
Tras la implementacin de una nueva CMDB.

Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura.
Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es incorrecta o
incompleta.
Las auditoras deben dedicar especial atencin a aspectos tales como:
Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs.

Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, ...
Estado de los CIs actualizado.
Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados.
Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.
Control del Proceso

Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la estructura TI para
mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB.
Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de
Configuraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar
informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.
Entre la documentacin generada cabra destacar:
Alcance y nivel de detalle de la CMDB.

Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de
configuracin.
Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.
Costes asociados al proceso.
Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.
Calidad del proceso de registro y clasificacin.
Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.
En pequeas organizaciones es a veces conveniente combinar la Gestin de Configuraciones y

Cambios para simplificar el proceso de control. La coordinacin entre ambos procesos es un factor
crtico para el xito y sta unificacin puede resultar beneficiosa en aquellos casos en el que el volumen
de la infraestructura no justifica la total separacin de estos procesos.
Gestin de Cambios
Visin General
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso,
y aunque esto no sea necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor" requiere
necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por el
lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de
nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede
resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos.

Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio

para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente
todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de
procedimientos estndar.
La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un
incorrecto funcionamiento tras su implementacin.
Las actividades principales de la Gestin de Cambios se resumen sucintamente en el siguiente

diagrama:
Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:
Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio.

Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el
cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios.
Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el
retorno real a la inversin.
La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto
de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin de
sistemas no crticos.
La implementacin de una adecuada poltica de gestin de cambios tambin se encuentra con algunas
serias dificultades:
Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin de Cambios sobre todo
en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para solucionar un
problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente la
informacin sobre los CIs en la CMDB.
Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios,
necesidades y estructura TI de la organizacin incapacitndoles para desarrollar correctamente
su actividad.
Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para
monitorizar y documentar adecuadamente el proceso.
No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos
asociados.
Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el
contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria para
la calidad del servicio.
Conceptos bsicos
En el resto de este captulo se utilizar con frecuencia el concepto de Gestor de Cambios y Consejo
Asesor del Cambio (CAB), por lo que resulta conveniente describir y diferenciar sus respectivas
atribuciones:
Gestor de Cambios: es el responsable del proceso del cambio y como tal debe ser el ltimo
responsable de todas las tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes organizaciones
el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos para cada una de las
diferentes reas.
Consejo Asesor de Cambios (CAB): es un rgano interno, presidido por el Gestor de
Cambios, formado principalmente por representantes de las principales reas de la gestin de
servicios TI. Sin embargo, en algunos casos tambin puede incorporar:
o Consultores externos.
o Representantes de los colectivos de usuarios.
o Representantes de los principales proveedores de software y hardware.
Alcance de la Gestin de Cambios

En principio, todo cambio no estndar debe considerarse tarea de la Gestin de Cambios. Sin embargo
es a veces impracticable gestionar todos los cambios mediante sta.
El alcance de la Gestin de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestin de Configuraciones:
todos los cambios de CIs inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y
registrados.
Al igual que a la hora de implementar la Gestin de Configuraciones se sugiri como medida
simplificadora la creacin de "configuraciones de referencia" o paquetes de hardware y software
estndar (por ejemplo, un PC de referencia con todas sus componentes de hardware y software
predefinidas), es importante crear procesos de cambio cuyos protocolos estn previamente definidos y
autorizados para, por ejemplo, realizar los cambios asociados a las configuraciones de referencia antes
citadas.
Estos protocolos de cambio estndar deben ser cuidadosamente elaborados pero una vez definidos
permiten una gestin ms rpida y eficiente de cambios menores o de bajo impacto en la organizacin
TI.
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Cambios se resumen en:
Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio.

Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobacin de las
RFCs y la elaboracin del FSC.
Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio.
Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.
Registro
El primer paso del proceso de cambio es registrar adecuadamente las RFCs.
El origen de una RFC puede ser de muy distinta ndole:
Gestin de Problemas: se encarga de proponer soluciones a errores conocidos. En la mayora

de los casos esta solucin acarrea un cambio en la infraestructura TI. En este caso el RFC debe
ser registrado con informacin del error conocido asociado para que posteriormente pueda ser
evaluada correctamente la pertinencia del proceso.
Nuevos Servicios: el desarrollo de nuevos servicios usualmente requiere cambios de la
infraestructura TI. En este caso es importante coordinar todo el proceso con las Gestiones de
Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio para asegurar que estos cambios cumplen las
expectativas previstas y no deterioran la calidad de los otros servicios prestados.
Estrategia empresarial: la direccin puede decidir una redireccin estratgica que puede
afectar, por ejemplo, a los niveles de servicio ofrecidos o a la implantacin de un nuevo CRM,
etc. y que por regla general requieren de cambios de hardware, software y/o procedimientos.
Actualizaciones de software de terceros: los proveedores pueden dejar de soportar versiones
anteriores de paquetes de software o introducir nuevas versiones con grandes mejoras que
recomienden la actualizacin.
Imperativo legal: un cambio de legislacin (como, por ejemplo, la LOPD) puede exigir
cambios en la infraestructura TI.
Otro: en principio cualquier empleado, cliente o proveedor puede sugerir mejoras en los
servicios que pueden requerir cambios en la infraestructura.
No siempre un cambio implica una RFC. Para cambios de escasa importancia o que se repiten
peridicamente pueden acordarse procedimientos estndar que no requiera la aprobacin de la Gestin
de Cambios en cada caso.
Independientemente de su origen el correcto registro inicial de una RFC requerir, cuando menos, de
los siguientes datos:
Fecha de recepcin.
Identificador nico de la RFC.
Identificador del error conocido asociado (dado el caso).
Descripcin del cambio propuesto:
o Motivacin.
o Propsito.
o CIs involucrados.
Estimacin de recursos necesarios para la implementacin.

Tiempo estimado.
Estatus: que inicialmente ser el de "registrado".
o
o
Este registro deber ser actualizado con toda la informacin generada durante el proceso para permitir
un detallado seguimiento del mismo desde su aprobacin hasta la evaluacin final y cierre.
La informacin de registro debe ser actualizada durante todo el proceso y debe incluir al menos:
Estatus actualizado: "aceptado", "rechazado", "implementado", ...

Fecha de aceptacin (denegacin) del RFC.
Evaluacin preliminar de la Gestin del Cambio.
Prioridad y categora.
Planes de "back out".
Recursos asignados.
Fecha de implementacin.
Plan de implementacin.
Cronograma.
Revisin post-implementacin.
Evaluacin final.
Fecha de cierre.
Aceptacin y Clasificacin
Aceptacin
Tras el registro del RFC se debe evaluar preliminarmente su pertinencia. Una RFC puede ser
simplemente rechazada si se considera que el cambio no esta justificado o se puede solicitar su
modificacin si se considera que algunos aspectos de la misma son susceptibles de mejora o mayor
definicin. En cualquiera de los casos la RFC debe ser devuelta al departamento o persona que la
solicito con el objetivo de que se puedan realizar nuevas alegaciones a favor de dicha RFC o para que
pueda ser consecuentemente modificada.
La aceptacin del cambio no implica su posterior aprobacin por el CAB y es slo indicacin de que se
ha encontrada justificado su ulterior procesamiento.
Clasificacin
Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad y categora dependiendo de la urgencia y el
impacto de la misma.
La prioridad determinar la importancia relativa de esta RFC respecto a otras RFCs pendientes y ser el
dato relevante para establecer el calendario de cambios a realizar.
La categora determina la dificultad e impacto de la RFC y ser el parmetro relevante para determinar
la asignacin de recursos necesarios, los plazos previstos y el nivel de autorizacin requerido para la
implementacin del cambio.
Aunque el rango de posibles prioridades pueda ser tan amplio como se desee se debera considerar una
clasificacin que incluyera, al menos, los siguientes niveles de prioridad:
Baja: puede ser conveniente realizar este cambio junto a otros cuando, por ejemplo, se decidan
actualizar ciertos paquetes de software o se compre nuevo hardware, etc.
Normal: Es conveniente realizar el cambio pero siempre que ello no entorpezca algn otro
cambio de ms alta prioridad.
Alta: un cambio que debe realizarse sin demora pues esta asociado a errores conocidos que
deterioran apreciablemente la calidad del servicio. El CAB debe evaluar este cambio en su
prxima reunin y adoptar las medidas pertinentes que permitan una pronta solucin.
Urgente: es necesario resolver un problema que esta provocando una interrupcin o deterioro
grave del servicio. Un cambio de prioridad urgente desencadena un proceso denominado
cambio de emergencia que trataremos de forma independiente.
La determinacin de la categora se basa en el impacto sobre la organizacin y el esfuerzo requerido

para su implementacin. El abanico de posibilidades incluye desde cambios que apenas requieren la
participacin del personal TI y que apenas modifican la calidad del servicio hasta cambios que
necesiten grandes recursos y requieran de la aprobacin directa de la Direccin.
Los cambios menores pueden no necesitar la aprobacin del CAB y ser implementados directamente.
Cualquier otro cambio habr de ser discutido en el CAB y se habr de solicitar la colaboracin de
personal especializado para realizar tareas de asesoramiento.
Aprobacin y Planificacin
La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.
Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de configuracin por las
sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede
desencadenar una reaccin en cadena con resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo,
disponer siempre de planes de "back out" que permitan la recuperacin de la ltima configuracin
estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.
En primer lugar el CAB debe reunirse peridicamente para analizar y eventualmente aprobar los RFCs
pendientes y elaborar el FSC o calendario del cambio correspondiente.
Para su aprobacin el cambio se debe evaluar minuciosamente:
Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto?

Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
Cules son los riesgos asociados?
Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantas de xito?
Puede demorarse el cambio?
Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto debe tambin consultarse a la direccin pues pueden
entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y de poltica general de la organizacin.
Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito para el caso de no
aceptacin) debe evaluarse si este ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de
cambios" que formalmente equivaldran a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:
Se optimizan los recursos necesarios.

Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Slo se necesita un plan de back-out.
Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin post-implementacin.
Implementacin
Aunque la Gestin de Cambios NO es la encargada de implementar el cambio, algo de lo que se
encarga habitualmente la Gestin de Versiones, si lo es de supervisar y coordinar todo el proceso.
En la fase de desarrollo del cambio se deber monitorizar el proceso para asegurar que:
Tanto el software desarrollado como el hardware adquirido se ajustan a las especificaciones

predeterminadas.
Se cumplen los calendarios previstos y la asignacin de recursos es la adecuada.
El entorno de pruebas es realista y simula adecuadamente el entorno de produccin.
Los planes de "back-out" permitirn la rpida recuperacin de la ltima configuracin estable.
Si es posible, debe permitirse el acceso restringido de usuarios al entorno de pruebas para que realicen
una valoracin preliminar de los nuevos sistemas en lo que respecta a su:
Funcionalidad.
Usabilidad.
Accesibilidad.
La opinin de los usuarios debe ser tomada en cuenta y la RFC debe ser revisada en caso de que se
encuentren objeciones justificadas al cambio (debe tenerse en cuenta la resistencia habitual al cambio
por parte de cierto tipo de usuarios).
Los clientes y proveedores no deben percibir el cambio como algo inesperado. Es funcin tanto de la
Gestin de Cambios como del Service Desk mantener informados a los usuarios de los futuros
cambios y, dentro de lo posible, hacerles participes del mismo:
Escuchando sus sugerencias.

Comunicando las ventajas asociadas.
Aclarando sus dudas y dando soporte cuando ello sea necesario: la percepcin de mejora debe
ser compartida por usuarios y clientes.
Evaluacin
Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar una evaluacin que permita valorar
realmente el impacto del mismo en la calidad del servicio y en la productividad de la organizacin.
Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
Se cumplieron los objetivos previstos?

En que medida se aparto el proceso de las previsiones realizadas por la Gestin de Cambios.
Provoc el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas?
Cul ha sido la percepcin de los usuarios respecto al cambio?
Se pusieron en marcha los planes de "back-out" en alguna fase del proceso?Por qu?
Si la evaluacin final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios se proceder al
cierre de la RFC y toda la informacin se incluir en la PIR asociada.
Cambios de Emergencia
Aunque habitualmente los cambios realizados mediante procedimientos de emergencia son resultado de
una planificacin deficiente a veces resultan inevitables.
Cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios afectados o
porque se han visto involucrados sistemas o servicios crticos para la organizacin, debe encontrar una
respuesta inmediata. Es frecuente que la solucin al problema requiera un cambio y que ste haya de
realizarse siguiendo un procedimiento de urgencia.
El procedimiento a seguir en estos casos debe estar debidamente previsto. Por ejemplo, se deben
establecer protocolos de validacin de los cambios urgentes que pueden requerir:
La reunin urgente del CAB y/o EC si esto fuera posible.

Una decisin del Gestor del Cambio si es imposible demorar la resolucin del problema o ste
sucede durante un fin de semana o periodo vacacional (lo que puede dificultar la reunin del
EC).
Como el objetivo prioritario en estos casos es restaurar el servicio es a menudo frecuente que los
procesos asociados sigan un orden inverso al usual: tanto los registros en la CMDB como la
documentacin asociada al cambio se realicen a posteriori.
Es, sin embargo, esencial que al cierre del cambio de emergencia se disponga de la misma informacin
de la que dispondramos tras un cambio normal. Si esto no fuera as se podran provocar situaciones de
cambios futuros incompatibles, configuraciones registradas incorrectas, etc. que seran fuente de
nuevas incidencias y problemas.
Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Cambios.
Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es imprescindible
elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:
RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.

Nmero de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente.
Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad
Nmero de cambios de emergencia realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.
Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos.
Evaluaciones post-implementacin.
Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores.
Incidencias asociadas a cambios realizados.
Nmero de reuniones del CAB con informacin estadstica asociada: nmero de asistentes,
duracin, n de cambios aprobados por reunin, etc.
Gestin de Versiones
Visin General
La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software
y hardware instalado en el entorno de produccin.
La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de Cambios y de
Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra
adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una
imagen real de la configuracin de la infraestructura TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo
(DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware
Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin
de problemas de hardware en el entorno de produccin.
Las complejas interrelaciones entre todos los elementos que componen una infraestructura TI
convierten en tarea delicada la implementacin de cualquier cambio.
La Gestin de Cambios es la encargada de aprobar y supervisar todo el proceso pero es tarea
especfica de la Gestin de Versiones el disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin
los cambios preestablecidos.
Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y coordinacin con el resto de procesos asociados a
la Gestin de Servicios TI.
Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen:
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software.

Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su
verificacin en un entorno realista de pruebas.
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente.
Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los
cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB.
Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin
asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL).
Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).
Los beneficios de una correcta Gestin de Versiones se resumen en:
El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio.

Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.
Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware

instalado.
El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y hardware a
instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre la funcionalidad y
usabilidad de las nuevas versiones.
El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos
fuente.
Se reduce el nmero de copias de software ilegales.
Control centralizado del software y hardware desplegado.
Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.
Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Versiones son:
No existe una clara asignacin de responsabilidades y/o la organizacin TI no acepta la figura

dominante de la Gestin de Versiones en todo el proceso de implementacin del cambio.
No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se puedan testear de forma realista
las nuevas versiones de software y hardware.
Hay resistencia en los diferentes departamentos a la centralizacin del proceso de cambio. Es
habitual que existan reticencias a adoptar sistemas estandarizados en toda la organizacin, sobre
todo cuando sta no ha sido la poltica tradicional de la misma.
Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Versiones argumentado que estos slo
son responsabilidad de un determinado grupo de trabajo o que su "urgencia" requera de ello.
Hay resistencias a aceptar posibles planes de "back-out". Ciertos entornos de produccin
pueden elegir "ignorar" lo problemas que una nueva versin puede provocar en otras reas y
resistirse a volver a la ltima versin estable.
La implementacin sincronizada de versiones en entornos altamente distribuidos.
La solucin a estos problemas pasa por:
Un firme compromiso de la organizacin con la Gestin de Versiones y sus responsables.

Un adecuado plan de comunicacin que informe a todos los responsables y usuarios de la
organizacin TI de las ventajas de una correcta gestin de todo el proceso de cambio.
Conceptos bsicos
Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido validados para su
instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones funcionales y tcnicas de una versin
estn determinadas en la RFC correspondiente.
Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en:
Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que

introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc.
Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos puntuales y
que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente
documentada soluciones de emergencia.
Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido.
Como pueden llegar a existir mltiples versiones es conveniente definir una referencia o cdigo que los
identifique unvocamente. El sistema universalmente aceptado es:
Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc.

Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc.
Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc
Aunque en algunos casos esta clasificacin se refina an ms (vea, por ejemplo, en la ayuda la versin
de su navegador).
En su ciclo de vida una versin puede encontrase en diversos estados: desarrollo, pruebas, produccin y
archivado.
El siguiente diagrama nos ilustra grficamente la evolucin temporal de una versin:
El despliegue de nuevas versiones puede realizarse de diferentes maneras y es responsabilidad de la

Gestin de Cambios el determinar la forma ms conveniente de hacerlo. Entre las opciones ms
habituales cabe contar:
Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcin tiene como
ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e
incompatibilidades en el entorno de produccin.
Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sido modificados o
no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa es ms improbable que se generen
incidentes tras la instalacin si se han realizado las pruebas pertinentes.
Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir de forma
sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al
entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por incompatibilidades entre una nueva
versin con software o hardware previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la
migracin a un nuevo sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevos
versiones de los programas ofimticos.
DSL
La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)debe contener copia de todo el software instalado en el
entorno TI. Esto incluye no solo sistemas operativos y aplicaciones sino tambin controladores de
dispositivos y documentacin asociada.
La DSL debe contener el histrico completo de versiones de un mismo software para proporcionar la
versin necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out.
La DSL debe ser almacenada en un entorno seguro y es conveniente que se realicen back-up
peridicos.
DHS
El Depsito de Hardware Definitivo (DHS) contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de
produccin.
Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB en el caso de que los CIs correspondientes se
hallen registrados en la misma (esto puede depender del alcance y nivel de detalle de la CMDB).
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Versiones se resumen en:
Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones.

Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones.
Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de
produccin.
Validar las nuevas versiones.
Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin.
Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario.
Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB.
Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin.
Planificacin
Es crucial establecer un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una
metodologa de trabajo. Esto es especialmente importante para los casos de versiones menores y de
emergencia pues en el caso de lanzamientos de gran envergadura se deben desarrollar planes
especficos que tomen en cuenta las peculiaridades de cada caso.
A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versin se deben de tomar en cuenta
los siguientes factores:
Cmo puede afectar la nueva versin a otras reas del entramado TI.
Qu CIs se vern directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva

versin.
Cmo ha de construirse el entorno de pruebas para que ste sea fiel reflejo del entorno de
produccin.
Qu planes de back-out son necesarios.
Cmo y cundo se deben implementar los planes de back-out para minimizar el posible impacto
negativo sobre el servicio y la integridad del sistema TI.
Cules son los recursos humanos y tcnicos necesarios para llevar a cabo la implementacin de
la nueva versin con garantas de xito.
Quines sern los responsables directos en las diferentes etapas del proceso
Qu planes de comunicacin y/o formacin deben desarrollarse para que los usuarios estn
puntualmente informados y puedan percibir la nueva versin como una mejora.
Qu tipo de despliegue es el ms adecuado: completo, delta, sincronizado en todas los
emplazamientos, gradual, ...
Cul es la vida media til esperada de la nueva versin.
Qu impacto puede tener el proceso de lanzamiento de la nueva versin en la calidad del
servicio.
Si es posible establecer mtricas precisas que determinen el grado de xito del lanzamiento de
la nueva versin.
Desarrollo
La Gestin de Versiones es la encargada del diseo y construccin de las nuevas versiones siguiendo
las pautas marcadas en las RFCs correspondientes.
A veces el desarrollo se realizara "en la casa" y muchas otras requerir la participacin de proveedores
externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestin de Versiones ser la de asegurar que el paquete
o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple las especificaciones detalladas en la RFC.
Asimismo, la Gestin de Versiones ser la responsable de todo el proceso de configuracin necesario.
El desarrollo debe incluir, si esto fuera necesario o simplemente recomendable, todos los scripts de
instalacin necesarios para el despliegue de la versin. Estos scripts debern tener en cuenta aspectos
tales como:
Back-up automtico de datos.

Actualizaciones necesarias de las Bases de Datos asociadas.
Instalacin de las nuevas versiones en diferentes sistemas o emplazamientos geogrficos.
Creacin de logs asociados al proceso de instalacin.
Parte integrante del desarrollo lo componen los planes de back-out asociados. Estos tendrn que tomar
en cuenta la disponibilidad acordada con los clientes en los SLAs correspondientes.
Validacin
Un bien planificado protocolo de tests es absolutamente indispensable para lanzar al entorno de
produccin una nueva versin con razonables garantas de xito.
Las pruebas no deben limitarse a una validacin de carcter tcnico (ausencia de errores) sino que
tambin deben realizarse pruebas funcionales con usuarios reales para asegurarse de que la versin
cumple los requisitos establecidos y es razonablemente usable (siempre existe una inevitable resistencia
al cambio en los usuarios que debe ser tenida en consideracin).
Es importante que las pruebas incluyan los planes de back-out para asegurarnos que se podr volver a
la ltima versin estable de una forma rpida, ordenada y sin perdidas de valiosa informacin.
Las principales actividades realizadas en el proceso de prueba deben incluir:
Pruebas del correcto funcionamiento de la versin en un entorno realista.

Pruebas de los procedimientos automticos o manuales de instalacin.
Listas de "bugs" o errores detectados, si se diera el caso.
Pruebas de los planes de back-out.
Documentacin para usuarios y personal de servicio.
La Gestin de Cambios ser la encargada de dar la validacin final a la versin para que se proceda a
su instalacin. Si la versin no fuera aceptada se devolver a la Gestin de Cambios para su
reevaluacin.
Implementacin
Llego el momento de la verdad: la distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout.
El rollout puede ser de varios tipos:
Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los

emplazamientos.
Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva
versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.
El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan
sus tareas y responsabilidades especficas. En particular los usuarios finales deben estar puntualmente
informados del calendario de lanzamiento y de cmo este puede afectar a sus actividades diarias.
Es imprescindible determinar claramente:
Los CIs que deben borrarse e instalarse y en que orden debe realizarse este proceso.
Cundo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones
geogrficas.
Que mtricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si estos deben ser
completos o parciales.
Tras la distribucin la Gestin de Versiones debe asegurarse de que:
Se incluya una copia de la versin en la DSL.

El DHS incorpore repuestos funcionales de los nuevos CIs.
La CMDB est correctamente actualizada.

Los usuarios estn debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la
formacin necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.
Tras la implementacin, la Gestin de Versiones debe ser puntualmente informada por el Service
Desk de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versin haya podido suscitar. Toda esta
informacin deber ser analizada para asegurar que las prximas versiones incorporen las sugerencias
recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que
puedan tener futuros cambios.
Comunicacin y Formacin
Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carcter tcnico se obvie
el factor humano.
Salvo contadas excepciones, es necesaria la interaccin usuario-aplicacin y sta suele representar el
eslabn ms dbil de la cadena.
Es intil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios , debido a una incompleta (in)formacin,
no se encuentran en disposicin de aprovechar sus ventajas.
La (in)formacin debe estructurarse en distintos niveles:
Los usuarios deben conocer el prximo lanzamiento de una nueva versin y conocer con
anterioridad la nueva funcionalidad planificada o los errores que se pretenden resolver para
participar, a su discrecin, en el proceso.
Siempre que sea posible las pruebas de carcter funcional deben ser realizadas por un selecto
grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentarn y analizarn:
o La experiencia subjetiva de usuario.
o Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad. o Las dudas que hayan
surgido durante el uso de la nueva versin.
o La claridad de la documentacin que se pondr a disposicin del usuario final.
Cuando se considere oportuno se impartirn cursos presenciales o remotos mediante mdulos
de e-learning sobre el funcionamiento de la nueva versin.
Se desarrollar una pgina de FAQs donde los usuarios puedan aclarar las dudas ms habituales
y puedan solicitar ayuda o soporte tcnico en el uso de la nueva versin.
Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Versiones.
Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es necesario
elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:
Nmero de lanzamientos de nuevas versiones.

Nmero de back-outs y razones de los mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.
Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.

Asignacin de recursos en cada caso.
Correccin y alcance de la CMDB y la DHS.
Existencia de versiones ilegales de software.
Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.
Incidencias provocadas por uso incorrecto (formacin inadecuada) de la nueva versin por parte
de los usuarios.
Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versin.

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Proporcionar una adecuada gestin de la calidad

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos

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Registrando y monitorizando incidentes.

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Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos.

Cules son las necesidades.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms

Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente.

El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un

Gua de Estudio - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) - Pgina 7

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la

Sea fcilmente accesible.

Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,...

Describimos a continuacin sus principales caractersticas:

Se reducen los costes.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

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Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas,

Service Desk Distribuido

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Service Desk Virtual

El "conocimiento" est centralizado.

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Registro y monitorizacin de cada incidente.

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Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.

Relaciones con los proveedores

Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin.

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La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin

Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.

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Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.

Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los

Gua de Estudio - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) - Pgina 14

Mejorar la productividad de los usuarios.

Reduccin de los niveles de servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se

Clasificacin del Incidente

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Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el

El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:

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* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrar

Registro y Clasificacin de Incidentes

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Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es moneda corriente que ms de

Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

Gua de Estudio - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) - Pgina 18

Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo.