Proceso de compra

- Estmulos -

El cliente
Los consumidores acudirn a
las

empresas

que

capaces de satisfacer

sean

sus

necesidades. Aquellas que no

lo consigan desaparecern!
El PDV se convierte as en un

campo de batalla en el que

los

fabricantes

compiten

entre si para conquistar la

compra de los consumidores.

Dado que el consumidor tiene la

ultima

palabra,

es

de

suma

importancia para el PDV conocer su

clientela.
Aspectos tan importantes como la

organizacin y distribucin fisica de

un PDV, la seleccin adecuada de
los productos, la politica de precios,

la ambientacion y la animacion del

PDV,

etc.

Deben

basarse

en

un

conocimiento previo de qu esperan

y desean los clientes para conseguir
su fidelidad.

En ocasiones el cliente ser el comprador y

consumidor al mismo tiempo; en otras, uno u
otro.

Para el merchandising, cuando una persona

entra en el PDV se convierte en cliente del
mismo.

La mision de todos los comercios consiste

en atraer al comprador al PDV, hacerle entrar
y provocar, incitar y orientar sus deseos de

compra, consiguiendo su fidelidad y haciendo

que vuelva a comprar.

Mapa conceptual

Durante el proceso de compra se distinguen 5

etapas:

1. Reconocimiento de una necesidad

2. Bsqueda de informacin
3. Evaluacin de alternativas

4. Decisin de compra
5. Comportamiento postcompra

1 etapa
Reconocimiento de una necesidad:
El proceso de compra se inicia cuando el cliente
siente una necesidad que desea cubrir. Esta
necesidad puede estar originada por
estmulos internos o externos.
Internos: hambre, sed, frio, calor, etc.
Externos: una publicidad que informa del alto
contenido de calcio que un producto nuevo en
el mercado ofrece.

2 etapa
Bsqueda de informacin:
Reconocida la necesidad el cliente buscar la
informacion que le permita satisfacerla. Podr
acudir a la familia, amigos, publicidad o PDV.
Para ello, el tecnico del PDV y el merchandiser
buscaran ofrecer una adecuada clasificacion,
distribucion y sealizacion del surtido en el
PDV facilitando al cliente localizar los
productos que busca.

3 etapa
Evaluacin de alternativas:
Seleccionadas las marcas y productos de la
etapa 2, ahora el cliente en evaluar los
beneficios y las satisfacciones que pueda
obtener de los mismos. Esto lo llevar a
desarrollar creencias y actitudes hacia cada
marca, con la cual establecer unos niveles de
preferencia.

4 etapa
Decisin de compra:
El comprador realizara la compra si su capacidad
de compra se lo permite, y si las personas
cercanas a l tienen actitudes favorables a las
preferencias de ste por una marca.
Varias figuras pueden influir en el processo:
Iniciador, influenciador, decisor, comprador,
usuario.

5 etapa
Comportamiento postcompra:
Despues de la compra el cliente experimentara
satisfaccin o insatisfaccin.
Si la experiencia es positiva, se hablar bien de
la marca y del PDV; si es negativa

Tipos de compra
Numerosos estudios han comprobado que los
actos de compra en un comercio de libre
servicio
pueden
obedecer
a
un
comportamiento lgico y racional o a uno
irracional o impulsivo.

Racional o lgico
Seria la compra exclusiva de lo que figura en la
lista de compras, y se supone que es lo que el
cliente necesita para satisfacer sus
necesidades.
Estas son las compras que normalmente
originan la presencia del cliente en el PDV.

Irracional o impulsivo
A pesar de haber escogido los artculos
previstos en la lista, el cliente es tomado por
un impulso de compra al ser seducido por
estmulos en el PDV que actan como
tentaciones, despertando el deseo de pose del
producto: lo vi, le gust y lo compr!