ESTUDIO DEL

COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL EN
EL ORGANISMO TCNICO
ESPECIALIZADO
DE LA SUNAT DEPENDENCIA
ADUANAS
SEDE
MOLLENDO
1

Integrant
es:

- TICONA ALI, Alex

- SALGUERO MORA,
Virgilio
- PALACIOS SIALER,
Christian
- FLORES FORERO, Jorge

Arequipa Febrero del 2014

NDIC
E
1. RESUMEN EJECUTIVO
................................................................................................................. 5
2. INTRODUCCIN
.......................................................................................................................... 6
3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
.......................................................................................... 7
3.1. MISIN
............................................................................................................................
.... 7
3.2. VISIN
............................................................................................................................
..... 7
3.3.
VALORES............................................................................................................
.................. 7
3.4. ORGANIZACIN
.................................................................................................................. 8
3.5.
FINALIDAD.........................................................................................................
.................. 9
3.6. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUNAT
.................................................................... 10
3.7. TRIBUTOS QUE ADMINISTRA
........................................................................................... 12
4. MARCO TERICO
...................................................................................................................... 13
4.1.
LIDERAZGO........................................................................................................
................ 13
4.2. MOTIVACIN
.................................................................................................................... 14
4.3.
RECIPROCIDAD..................................................................................................
................ 15
4.4.
PARTICIPACIN.................................................................................................
................ 18
3

5.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (ENCUESTAS)

.......................................................... 20

5.1.
LIDERAZGO........................................................................................................
................ 20
5.1.1. DIRECCIN
................................................................................................................ 20
5.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA
.................................................................................. 22
5.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO
........................................................................ 24
5.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS
...................................................................................... 26
5.2. MOTIVACIN
.................................................................................................................... 28
5.2.1. REALIZACIN PERSONAL
.......................................................................................... 29
5.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN
.................................................................. 31
5.2.3. RESPONSABILIDAD
................................................................................................... 33
5.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
.................................................. 35
5.3.
RECIPROCIDAD..................................................................................................
................ 37
5.3.1. APLICACIN AL TRABAJO
......................................................................................... 37
5.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL
.......................................................... 39
5.3.3. RETRIBUCIN
............................................................................................................ 42
5.3.4. EQUIDAD
................................................................................................................... 44

5.4.
PARTICIPACIN.................................................................................................
................ 46
5.4.1. COMPROMISO POR LA PRODUCTIVIDAD
................................................................ 46
5.4.2. COMPATIBILIDAD DE
INTERESES.............................................................................. 48
5.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN
............................................................................ 51
5.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO
........................................................................ 53
6. VERIFICACIN DE HIPTESIS
.................................................................................................... 55
7. DIAGNOSTICO
...........................................................................................................................
58
8.
PROPUESTA..........................................................................................................
..................... 62
9. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES................................................................................... 64
10. BIBLIOGRAFA
...........................................................................................................................
67
11. ANEXOS
...............................................................................................................................
...... 69
11.1. TABLA GENERAL DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
............................................... 69
11.2. ENCUESTAS
................................................................................................................... 70
11.3. PROPUESTA DE ENCUESTA
ONLINE.............................................................................. 70

1. RESUMEN
EJECUTIVO
En este trabajo se realiza un anlisis del Clima Organizacional de la Sunat,
para lo cual fue preciso identificar las variables representativas del clima
organizacional, determinar un instrumento de medicin que
permitiese
reunir informacin de la percepcin de los trabajadores, definir las
dimensiones del clima organizacional relevantes para la organizacin y
determinar las variables que presentan mayor dificultad en el clima
Organizacional, con la finalidad de proponer alternativas de mejora, que
sirvan de gua a los directivos de la institucin, para fomentar un ambiente
laboral agradable y motivador para sus trabajadores y de esta manera
incrementar su desempeo laboral.
Se consideran variables como el liderazgo, la motivacin, la reciprocidad y la
participacin con el fin de describir la percepcin actual del personal que
labora en la Sunat en relacin con estos aspectos.

2.
INTRODUCCI
N
Actualmente en las organizaciones se habla de altos estndares de calidad,
personal capacitado, exigencia en el puesto, mxima productividad, entre
otros, pero donde queda la reciprocidad de la empresa hacia el trabajador. Los
directivos deberan tomar cartas en el asunto, para no perder a su recurso
ms valioso, el recurso humano, ya que es el motor de la institucin y por tanto
merece condiciones ptimas para su desempeo laboral , no solo
tomando en cuenta el aspecto econmico, sino ms bien los incentivos que
vayan ms all de un mero pago mensual para su subsistencia; es por ello
que con el presente trabajo de investigacin en el organismo tcnico
especializado de la Sunat, dependencia zona sur de aduanas sede Mollendo,
se pretende brindar varias alternativas de mejora del clima organizacional, que
es el medio en el cual se desenvuelven los trabajadores en el da a da de la
institucin, para motivarlos a realizar un mejor trabajo.
El clima organizacional hace referencia al ambiente psicosocial en el que se
desenvuelven los miembros de una organizacin, dicha relacin con el trabajo
cotidiano y las metas estratgicas, aprovechando la oportunidad de utilizar
una variable no econmica para impactar sobre los resultados de la
empresa o institucin (Marchant, 2005).
El concepto de clima (Rodrguez, 1992), apunta a "las percepciones
compartidas por los miembros de una organizacin respecto al trabajo, el
ambiente fsico en que este se da, las relaciones interpersonales que tienen
lugar en el y las diversas regulaciones formales que afectan dicho trabajo".
Complementariamente, Litwin y Stringer (1968) entendieron clima como "un
conjunto de propiedades medibles del medio ambiente de trabajo, percibidas
directa o indirectamente por las personas que trabajan en la organizacin y que
influencian en sus comportamiento y motivacin. Como corolario, el clima
organizacional es el conjunto de apreciaciones que los miembros de una
organizacin tienen de su experiencia en el sistema organizacional y que se
sintetiza en cuatro ideas fundamentales (Justiniano, 1984): el clima se refiere
a la percepcin de los miembros de la organizacin; que no necesariamente
refleja la realidad tal cual es; que es fundamental conocer las percepciones
que tienen las personas de la organizacin; y que la existencia de un clima
que caracteriza a cada organizacin, diferencia una de otra.
6

Por su parte, Schneider (1975) manifest que el clima es un atributo del

individuo y por lo tanto, es una percepcin que se realiza del ambiente
3.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin Tributaria
SUNAT, de acuerdo a su Ley de creacin N 24829, Ley General aprobada
por Decreto Legislativo N 501 y la Ley
29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es un organismo tcnico
especializado, adscrito al Ministerio de Economa y Finanzas, cuenta con
personera jurdica de derecho pblico, con patrimonio propio y goza
de autonoma funcional, tcnica, econmica, financiera, presupuestal
y administrativa que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto Supremo N
0612002-PCM, expedido al amparo de lo establecido en el numeral 13.1 del
artculo 13 de la Ley N 27658, ha absorbido a la Superintendencia
Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones, facultades y atribuciones
que por ley, correspondan a esta entidad.
Tiene domicilio legal y sede principal en la ciudad de Lima, pudiendo
establecer dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.
3.1.
MISIN
Promover el cumplimiento tributario y aduanero mediante su
facilitacin,
el fortalecimiento mide la conciencia tributaria y la
generacin de riesgo, a travs de la gestin de procesos integrados,
el uso intensivo de tecnologa y con un equipo humano comprometido,
unificado y competente que brinde servicios de excelencia.
3.2.
VISIN
Ser aliado de los contribuyentes y usuarios del comercio exterior
para contribuir al desarrollo econmico y la inclusin social.
3.3.
VALORES

Integridad
7

Expresada como el desempeo institucional e individual en

concordancia con la verdad, la rectitud, la confianza. Se evidencia
mediante la coherencia total entre el

pensamiento, el discurso y la accin. En la perspectiva

organizacional, grupal y personal supone no slo lo que se dice que
se har, sino que tambin involucra decir todo aquello que no se
est dispuesto a hacer.

Compromiso
Expresada como el grado en que un colaborador se identifica con la
institucin, sus metas y desea mantener su relacin con ella.
Implica cumplir con las obligaciones laborales haciendo ms de lo
esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar nuestros
actos para fortalecernos como personas en el plano profesional y
moral.

Vocacin de Servicio
Expresada como la actitud permanente de dar un servicio de
calidad orientado a comprender y satisfacer las necesidades
de
los
contribuyentes,
usuarios
y operadores del comercio
exterior, ciudadana, as como de los clientes internos de la
institucin;
utilizando
eficientemente
los
recursos
y
optimizando la calidad de nuestros servicios.

Mejora Continua
Expresada como una filosofa que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto, proceso o servicio que permita el logro de
resultados en cada actividad que se realiza: fijando metas
desafiantes por encima de los estndares (promedio), mejorando y
manteniendo altos niveles de rendimiento en el marco de
las estrategias de la institucin.

3.4.

ORGANIZACIN
3.4.1. Estructura Orgnica de la Sunat

3.5.

FINALIDAD
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin
Tributaria SUNAT con las facultades y prerrogativas que le son
propias en su calidad de administracin tributaria y aduanera, tiene
por finalidad:
-

Administrar, aplicar, fiscalizar y recaudar los tributos internos del

Gobierno Nacional, con excepcin de los municipales, desarrollar
las mismas funciones respecto de las aportaciones al Seguro Social
de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalizacin Previsional
(ONP), facultativamente, respecto de obligaciones no tributarias
de ESSALUD y de la ONP, que de acuerdo a lo que por convenios
interinstitucionales se establezca.

- Dictar normas en materia tributaria, aduanera y de

organizacin interna.
-

Implementar, inspeccionar y controlar la poltica aduanera en el

territorio nacional, aplicando,
fiscalizando,
sancionando
y
recaudando los tributos y aranceles del

10

gobierno central que fije la legislacin aduanera y los

tratados y convenios internacionales.
-

Facilitar las actividades aduaneras de comercio exterior.

- Inspeccionar el trfico internacional de personas y medios de

transporte.
-

Desarrollar las acciones necesarias para prevenir y reprimir la

comisin de delitos aduaneros y trfico ilcito de bienes.

Proponer al Ministerio de Economa y Finanzas la celebracin

de
acuerdos
y convenios internacionales referidos a materia
tributaria y aduanera y participar en la elaboracin de los proyectos
de dichos acuerdos y convenios.

Liderar las iniciativas y proyectos relacionados con la cadena

logstica del comercio exterior, cuando tengan uno o ms
componentes propios de las actividades aduaneras.

3.6.

FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUNAT

Son funciones y atribuciones de la Superintendencia Nacional de
Aduanas y de
Administracin Tributaria:
-

Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos del Gobierno

Nacional, con excepcin de los municipales, as como las
aportaciones al Seguro Social de Salud (ESSALUD)
y
a
la
Oficina de Normalizacin Previsional (ONP),
y otros cuya
recaudacin se le encargue de acuerdo a ley.

Proponer al Ministerio de Economa y Finanzas la reglamentacin

de las normas tributarias y aduaneras.

Expedir, dentro del mbito de su competencia, disposiciones en

materia tributaria y aduanera, estableciendo obligaciones de los
contribuyentes, responsables y/o usuarios del servicio aduanero,
disponer medidas que conduzcan a la simplificacin de los
regmenes y trmites aduaneros, as como normar los
procedimientos que se deriven de stos.

Sistematizar y ordenar la legislacin e informacin estadstica de

comercio exterior, a fin de brindar informacin general sobre la
materia conforme a Ley, as como la vinculada con los tributos
internos y aduaneros que administra.

11

Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios para la

celebracin de acuerdos y convenios internacionales, as como
emitir opinin cuando sta le sea requerida.

Promover, coordinar y ejecutar actividades de cooperacin tcnica,

de investigacin, de capacitacin y perfeccionamiento en materia
tributaria y aduanera, en el pas o en el extranjero.

Controlar y fiscalizar el trfico de mercancas, cualquiera sea su

origen y naturaleza a nivel nacional.

Inspeccionar, fiscalizar y controlar las agencias de aduanas,

despachadores oficiales, depsitos
autorizados, almacenes
fiscales,
terminales
de
almacenamiento,
consignatarios y medios de transporte utilizados en el trfico
internacional de personas, mercancas u otros.

Prevenir,
perseguir
y
denunciar
al
contrabando,
la
defraudacin de rentas de aduanas, la defraudacin tributaria, el
trfico ilcito de mercancas, as como aplicar medidas en resguardo
del inters fiscal.

Desarrollar y aplicar sistemas de verificacin y control de calidad,

cantidad, especie, clase y valor de las mercancas, excepto las que
estn en trnsito y transbordo, a efectos de determinar su
clasificacin en la nomenclatura arancelaria y los derechos que le
son aplicables.

Desarrollar
y
administrar
los
sistemas
de
anlisis
y
fiscalizacin de los valores declarados por los usuarios del servicio
aduanero.

Sancionar a quienes contravengan las disposiciones legales y

administrativas de carcter tributario y aduanero, con arreglo a Ley.

Mantener en custodia los bienes incautados, embargados o

comisados, efectuando el remate de los mismos cuando ello proceda
en el ejercicio de sus funciones.

Adjudicar directamente, como modalidad excepcional de disposicin

de mercancas, aquellas que se encuentren en abandono legal
y en comiso administrativo. La adjudicacin se har a las
entidades estatales y a aquellas a las que oficialmente se les
reconozca fines asistenciales o educacionales, sin fines de lucro.

Desarrollar
programas
de
informacin,
capacitacin en materia tributaria y aduanera.

12

divulgacin

Determinar la correcta aplicacin y recaudacin de los tributos

aduaneros y de otros cuya recaudacin se le encargue de acuerdo
a ley, as como de los derechos que cobre por los servicios que
presta.

Participar en la celebracin de Convenios y Tratados Internacionales

que afecten a la actividad aduanera nacional y colaborar con los
Organismos Internacionales de carcter aduanero.

- Ejercer las dems

finalidad de la

funciones

que

sean

compatibles

con

la

Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin

Tributaria.
3.7.

TRIBUTOS QUE
ADMINISTRA

Con el fin de lograr un sistema tributario eficiente, permanente y

simple se dict la Ley Marco del Sistema Tributario Nacional (Decreto
Legislativo N 771), vigente a partir del 1 de enero de 1994.
La ley seala los tributos
acreedores tributarios: el

vigentes

indica

quines

son

Gobierno Central, los Gobiernos Locales y algunas entidades con

fines especficos. Los principales tributos que administra la SUNAT
son los siguientes:
- Impuesto General a las
Ventas.
- Impuesto
Renta.

la

- Rgimen Especial del Impuesto a

la Renta.
- Nuevo
Rgimen
Simplificado.
- Impuesto
Consumo.
- Impuesto
Financieras.

nico

Selectivo
a

las

al

Transacciones

- Impuesto Especial a la
Minera.
- Derechos Arancelarios o Ad
Valorem.
- Aportaciones al ESSALUD y a
la ONP.
- Regalas
Mineras.
13

los

- Gravamen Especial a la
Minera.

14

4.

MARCO TERICO
4.1.

LIDERAZGO
Segn la Poltica de la Calidad en la
SUNAT, a travs de la
Superintendencia Nacional Adjunta de Aduanas, encargada de la
administracin,
fiscalizacin y recaudacin aduanera realiza sus
actividades asumiendo los siguientes compromisos: incentivar el
desarrollo profesional del personal comprometindolos a forjar
capacidad de liderazgo y bsqueda de la excelencia de la institucin.

4.1.1.
DIRECCIN
La Institucin determina que los jefes deben de saber cules
son las funciones especficas y generales de todos sus
colaboradores a su cargo, determinando su distribucin de la
carga laboral equitativa y segn los perfiles de sus trabajadores,
determinando los objetivos a metas por cada objetivo estratgico.

4.1.2. ESTIMULO
EXCELENCIA

DE

LA

La SUNAT, tiene como principio principal la calidad de trabajo,

con la aplicacin de herramientas para mejorar las atenciones
del usuario del comercio exterior. Teniendo el mximo esfuerzo
por parte de sus colaboradores, siendo siempre supervisado por
los jefes o supervisores.
Con liderazgo, honestidad y respecto a la institucin que uno
conduce a su cultura, tica y profesional, pero tambin a la
ciudadana,
haciendo
de
la
seguridad jurdica, la
institucionalidad
y el compromiso del bien pblico, para
optimizar la gestin pblica en asuntos tributarios y aduaneros.

4.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO

EN EQUIPO
En esta entidad se tiene como caracterstica principal, el trabajo
en equipo a nivel nacional, donde los procedimientos son
constantemente verificados y discutidos
15

con la finalidad de buscar la excelencia, motivo por el cual, se

evala dentro de todos los profesionales en la materia, para su
aporte en cada caso.
Por otro lado requiere que sus lderes tengan una visin
personal y grupal, fortaleza
emocional,
capacidad
de
aprendizaje y de cambio, competencias conversacionales, con
efectividad interpersonal, para determinar un buen clima
organizacional.

4.1.4.
SOLUCIN
CONFLICTOS

DE

Dentro de las programaciones de las reuniones, se busca que la

comunicacin sea asertiva y los conflictos o problemas sean
solucionados por parte de los jefes o los subalternos, teniendo
como fundamento la transparencia de opiniones y el
compromiso de ejecutarlos.

4.2.

MOTIVACIN
De acuerdo a la Ley de Fortalecimiento de la SUNAT, implementa las
medidas necesarias para mejorar la productividad y rendimiento de
sus trabajadores, mediante planes y programas con mecanismos
necesarios para mejorar la eficiencia y eficacia de sus procesos
internos para el logro de sus metas y mantener a sus talentos y
profesionales.
4.2.1.
REALIZACIN
PERSONAL
La Institucin est en bsqueda constante de la capacitacin
personal
de
los trabajadores, con la finalidad de tener
profesionales y se sientan realizados como tales
que
son,
dndole la satisfaccin propia de todos sus colaboradores.,
teniendo la libertad para el desarrollo de su trabajo a base de
su creatividad y sentir orgullosos de su entidad.
La institucin est facultada para otorgar incentivos anuales por
desempeo de sus
colaboradores
en
funcin
al
16

cumplimiento
de
los
objetivos
y
metas institucionales
vinculadas al incremento de la recaudacin, aplicacin de la
base

17

tributaria, reduccin del incumplimiento tributario, reduccin del

contrabando, facilitacin del comercio exterior y mejora de
servicio tributario y aduanero.
4.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN
La
SUNAT,
establecen
programas
de
incentivos
para
reconocer el esfuerzo y trabajo
personal, en grupo por los
logros realizados o al cumplimientos de sus metas anuales, as
como aquellos que realizan funciones de riesgos o situaciones
particulares por haber destacado en tica profesional,
trabajador con mejor desempeo del ao y otros como trabajar
en zonas de alto riesgo donde la vida del trabajador est en
constantes peligros de salud o integridad fsica.
4.2.3. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad recaen en los jefes, sin embargo por
trabajar en equipo, siempre van a reconocer los errores cada
grupo o trabajador, ya que las decisiones son compartidas en
reuniones establecidas con la participacin de todos los
colaboradores, donde las ideas se discuten para poder establecer
las estrategias y lograr las metas.
4.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
La
Institucin
crea
a
la
Superintendencia
de
Administracin
Adjunta
de Administracin con la finalidad de
abastecer adecuadamente de la infraestructura para personal y
apropiada para el cumplimiento de sus funciones, mejorando
constantemente las condiciones de trabajo y mantener los
recursos humanos y logsticos en ptimas condiciones.
4.3.

RECIPROCIDAD
Si la empresa no responde a las esperanzas del trabajador es probable
que ste rescinda su compromiso de lealtad o adopte una actitud de
alejamiento y apata hacia la empresa,
18

limitndose slo a cumplir las funciones inherentes a su puesto y en

su estricto horario de trabajo (Huse y Bowdith, 1988).
Donde la reciprocidad es la relacin de dar y recibir mutuamente entre
el individuo y la organizacin. En esta reciprocidad se analiza las
siguientes categoras: Aplicacin del trabajo, Cuidado de bienes de la
institucin, Retribucin y Equidad. Que quiere decir esto que las
organizaciones y los empleados mantienen una relacin de reciprocidad
en la que ambos buscan obtener un beneficio.
En este sentido, la institucin espera que el trabajador despliegue
todos sus esfuerzos y se realice en su trabajo en favor de la
institucin, mientras que el individuo espera no slo una
remuneracin, sino tambin un trato justo y correcto por parte de la
institucin.
4.3.1. APLICACIN AL
TRABAJO
La
Aplicacin
al
Trabajo
se
manifiesta
cuando
el
individuo
se
encuentra identificado plenamente con su
trabajo y con la organizacin, adoptando comportamientos,
que de alguna manera superan los compromisos que se derivan
del contrato formal de trabajo; estos comportamientos se
manifiestan en "la dedicacin al logro de los objetivos de su
unidad y de la institucin en un grado tal, que los impulsa a
asumir responsabilidades y desplegar todo su ingenio y su
creatividad en la solucin de los problemas institucionales,
adquiriendo hbitos de trabajo donde priman la exactitud, el
esmero y el orden." (Marn, 2002).
4.3.2. CUIDADO
INSTITUCIONAL

DEL

PATRIMONIO

El Cuidado del Patrimonio Institucional se manifiesta por medio

del cuidado que los empleados exhiben de los bienes y las cosas
materiales de la institucin; as como tambin, por su
preocupacin por el fortalecimiento y defensa del prestigio de la
organizacin, y de los valores e imagen de la institucin.
19

El Cuidado del Patrimonio Institucional en la Sunat se manifiesta,

en el trato que los empleados dan a las personas que acuden en
busca de sus servicios, el cual debe estar basado en principios
elementales de calidad de la atencin, respeto y cortesa; en
tanto contribuye significativamente a la imagen social de
la institucin, como adems al sentido de lealtad de los
trabajadores, cualquiera que sea su puesto, con respecto a los
bienes de la institucin.
4.3.3. RETRIBUCIN
El sistema de retribucin o de administracin de salario se puede
definir como el conjunto
de
normas
y
procedimientos
tendiente a establecer o mantener estructuras de salarios
equitativas y justas en la organizacin. (CHIAVENATO
Idalberto. Administracin de Recursos Humanos, pg. 414., quinta
edicin)
Es el conjunto de recompensas cuantificables que recibe un
empleado de la Sunat por su trabajo como son: su salario,
incentivos o prestaciones laborales.
4.3.4. EQUIDAD
Como manifestacin de la Equidad los trabajadores esperan
tener acceso a las retribuciones indicadas anteriormente, por
medio de un sistema equitativo, que trate a todos los empleados
en condiciones de igualdad. Especialmente aspiran a ser tratados
con imparcialidad en procesos de promocin y seleccin,
basados solamente en la competencia y el mrito frente a los
requisitos exigidos.
Dentro del modelo de evaluacin del clima organizacional de
dicha entidad se propone la existencia de un sistema que
trate a todos los funcionarios, en condiciones de igualdad
de
trabajo
con
iguales
beneficios
con
base
en
la
competencia y merito frente a los requisitos exigidos,
generando una cultura donde las relaciones laborales sean
afectivas, que hagan posible el anhelo de una institucin ms
20

justa y igualitaria.

21

4.4.

PARTICIPACIN
Es el involucrar al personal dela institucin en las decisiones que
afectan su trabajo o ambiente laboral, muy importante para generar
compromiso en los colaboradores. A diferencia de los mecanismos
de control, caracterizados por la imposicin o el autoritarismo, el
permitir que los colaboradores participen significa una estrategia de
empowerment que impacta directamente en su calidad de vida.
Como lo plantea en su definicin la Sunat esta expresada como la
actitud permanente de dar un servicio de calidad orientado a
comprender y satisfacer las necesidades de los contribuyentes,
usuarios y operadores del comercio exterior, ciudadana, as como de
los clientes internos de la institucin; utilizando eficientemente los
recursos y optimizando la calidad de nuestros servicios.
4.4.1.
COMPROMISO
PRODUCTIVIDAD

CON

LA

Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) consideran el

compromiso cmo la creencia en las metas y valores de la
organizacin aceptndolas, teniendo voluntad de ejercer un
esfuerzo considerable en beneficio de la organizacin con ptima
eficacia y eficiencia mediante el cumplimiento de las
funciones individuales conforme a los estndares de calidad y
cantidad establecidos.
El compromiso para la institucin esta expresada como el
grado en que un colaborador se identifica con la institucin,
sus metas y desea mantener su relacin con ella. Implica
cumplir con las obligaciones laborales haciendo ms de lo
esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar los
actos para fortalecerse como personas en el plano profesional y
moral.
4.4.2. COMPATIBILIDAD DE
INTERESES
22

El propsito de la organizacin es trabajar en un mismo

sentido, persiguiendo objetivos comunes, en la medida que
haya una mayor compatibilizacin de intereses dentro de la
empresa se explotaran todos los beneficios que deriven del
trabajo en equipo.
4.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Esta variable puede ser definida como el impulso directo a la
libre circulacin de informacin entre las distintas unidades de
trabajo por medio de una correcta comunicacin posibilitando el
logro de los objetivos propuestos y
producir un cambio en la
organizacin
Segn la Sunat, se abren espacios al dialogo y al intercambio e
informacin mutuo entre el personal de la Sunat, como
consecuencia traer que la comunicacin sea ms fluida y
directa, para que las barreras jerrquicas no obstaculicen
su procedimiento. Las reuniones de profesionales tcnicos y
auditores de todos los niveles y reas dela organizacin se lleva
a cabo para conocer sus necesidades y satisfacerlas en funcin
al beneficio institucional, por el cual la cultura de la
institucin, priorizar el trabajo en equipo y el proceso de toma de
decisiones ser ms rpida y gil.
4.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO
Es la capacidad para involucrarse con el cambio, e modificar la
propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando
surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio.
Como lo plantea en su definicin la Sunat, lo asocia con la
versatilidad
del comportamiento para involucrarse ante los
distintos contextos dentro de su plan estratgico, realizando
adaptaciones organizacionales
y estrategias a corto plazo,
mediano, largo plazo en respuesta a los cambios del entorno
laboral o a las necesidades dela situacin.

23

5.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (ENCUESTAS)

5.1.

LIDERAZGO
LIDERAZG
Pregunta / Tipo
NUNCA
Rpta.
N
P POCO
IR IRREGULARMENT
E
R REGULAR
BF BUENA
FRECUENCIA
S SIEMPRE

1
0
0
1
3
3
3

Di recci
n
9
13
16

0
1
2
1
3
3

0
1
0
1
3
5

6
2
1
1
0
0

Es ti mul o de l a Excel O Es ti mul o de Trabaj o en

Equi po
3 enci6a
10
14
17
2
5
22
23
28

20
0
0
2
0
4
4

0
0
2
2
5
1

0
0
0
0
5
5

5
5
0
0
0
0

3
2
2
2
1
0

3
5
0
1
1
0

4
2
1
3
0
0

0
0
0
0
4
6

7
1
0
2
0
0

2
2
2
1
3
0

Sol uci n de Confl i ctos

4
0
0
0
0
7
3

5
3
0
1
1
0

7
4
3
0
2
1
0

11
4
3
0
3
0
0

5.1.1. DIRECCIN
Direccin

Pregunta / Tipo Rpta.

N
P
IR
R
B
S

0
POCO
0
IRREGULARMENT 1
REGULAR
3
BUENA
3
FRECUENCIA
3
SIEMPRE
NUNCA

0
1
2
1
3
3

13

0
1
0
1
3
5

6
2
1
1
0
0

0
0
2
0
4
4

16

1. El jefe se preocupa
por que
entendamos bien nuestro
trabajo.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA

REGULAR

IRREGULARMENTE

POCO

NUNCA

0
0

0.5

24

1.5

2.5

3.5

20

24
3
4
2
1
0
0

25
2
4
1
2
1
0

9. La distribucin del trabajo se

hace en forma
organizada.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA 0

3
1
2
1

13. Existe claridad de las

funciones que
cada uno debe
desempear.3
1

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

16. A menudo se inician trabajos

que no
se sabe por qu se
hacen.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

0
1
1
2

NUNCA

6
0

25

20. Nosotros conocemos las

metas de nuestra rea
de trabajo.
SIEMPR
BUENA E
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

4
4

2
0
0

Interpretacin: el jefe se preocupa por que sus colaboradores

entiendan bien su
trabajo, con una distribucin organizada, claridad en la
indicacin de funciones, sin dejar trabajos sin concluir y el
conocimiento de cada una de las metas del departamento.

5.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA

Estimulo de la Excelencia
Pregunta / Tipo Rpta.

10

14 17

N NUNCA
P POCO

IR IRREGULARMENTE

R REGULAR
BF BUENA

S SIEMPRE

26

3. Gran preocupacion en la
empresa por mejorar la calidad
con nuevas tcnicas.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA

REGULAR

IRREGULARMENTE

POCO

NUNCA

0
0

6. Aqu la calidad del trabajo

tiene que
ser
excelente.
SIEMPRE

5
5

BUENA FRECUENCIA
REGULAR 0
IRREGULARMENTE
0
POCO 0
NUNCA

0
0

10. Casi nadie se esfuerza en

cumplir
con sus
0
obligaciones.
0
0
SIEMPR 0
E
BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARME 0
NTE
POC
O
NUNC
A

5
5
1

27

14. Mi jefe no se preocupa por

ofrecer ideas que mejoren la
calidad del trabajo.
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

2
2
2
3
0

17. A mi jefe no le preocupa la

calidad
del
trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

1
1
0
5

NUNCA

3
0

Interpretacin: Hay preocupacin en la empresa por mejorar la

calidad del trabajo
con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad
excelente, hay un esfuerzo mutuo en cumplir con sus
obligaciones, pero la jefatura no se preocupan por ofrecer ideas
que mejoren la calidad del trabajo, pero s exige la calidad.

5.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO

Estimulo de Trabajo en Equipo

Pregunta / Tipo Rpta.

22

23

28

N NUNCA

P POCO

IR IRREGULARMENTE
R REGULAR

BF BUENA
S SIEMPRE

0
0

4
6

0
0

3
0

1
0

2. El jefe no permite que otro

te ayude a organizar tu
trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

3
1
2

NUNCA

4
0

5. Generalmente, todos aportamos

ideas para mejorar nuestro trabajo .
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULAR 0
IRREGULARMENTE
0
POCO 0
NUNCA

0
0

22. Cuando uno no sabe

cmo hacer
algo nadie le
ayuda.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR
IRREGULARMENTE0
POCO
NUNCA
0

2
1
7
1

23. En toda la organizacin

las diferentes reas
compiten ms que trabajar
juntos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

3
1
2
2
2

28. Aqu el trabajo solo lo

hacen unos
pocos
0
1 .
1
SIEMPR 0
E
BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARME
0
NTE
POC
O
NUNC
A

5
1

Interpretacin: Hay preocupacin en la empresa por mejorar la

calidad del trabajo
con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad
excelente, hay un esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones,
pero la jefatura no se preocupan por ofrecer ideas que mejoren
la calidad del trabajo, pero s exige la calidad

5.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS

Solucin de Conflictos

Pregunta / Tipo Rpta. 4

N NUNCA

11

24

25

0
P POCO
IR IRREGULARMENTE 0

3
0

3
0

4
2

4
1

0
7

2
1

3
0

1
0

2
1

R REGULAR
BF BUENA
FRECUENCIA

S SIEMPRE

4. Aqu todos los

problemas se discuten
de buena manera.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA
0

3
1
2
4
1

7. A nuestro superior slo le

podemos
decir lo que quiere
0
or.
1
2

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

4
0

11. Cuando tenemos un

problema
nadie se interesa por
resolverlo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR
IRREGULARMENTE0
POCO
NUNCA
0

3
3
4
1

24. Cuando hay un problema

se deja pasar como si nada
hasta que se olvida.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

1
2
4
3

25. Al analizar un
problema las
posiciones de mis
compaeros no
siempre son
0
sinceras.
1
2

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

1
2
4
0

Interpretacin: Hay discusin de problemas y no se siempre discuten

de buena
manera, demasiada libre opinin con el superior, el cual se
interesa por resolver los problemas de uno u otro colaborador.
5.2.

MOTIVACIN

MOTIVACI
Pregunta / Tipo
NUNCA
Rpta.
N
P POCO
IR IRREGULARMENT
E
R REGULAR
BF BUENA
FRECUENCIA
S SIEMPRE

18
0
0
0
2
5
3

Re a l i za ci n Pe rs ona l Re conoci mi e nto de l a

N
ci n 29
19
26
30
31 Aporta
21
27
32
39
8

1
0
0
2
4
3

2
5
0
3
0
0

0
3
0
3
2
2

0
0
0
3
2
5

2
0
1
4
0
3

0
2
0
3
3
2

4
3
1
2
0
0

0
0
0
1
4
5

0
1
0
4
3
2

0
1
1
2
4
2

Re s pons a bi l i da d

12
5
5
0
0
0
0

35
0
0
0
0
8
2

43
0
0
0
3
2
5

Ade cua ci n de l a s condi ci

tra
47 one
15s de33
1
3
0
0
2
0
0
2
2
2
3
0
5
0
7
2
0
1

36
5
2
2
1
0
0

38
0
0
0
3
7
0

48
0
0
2
4
1
3

5.2.1. REALIZACIN PERSONAL

Realizacin Personal

Pregunta / Tipo Rpta.

N NUNCA
0
0
P POCO
IR IRREGULARMENT 0
2
R REGULAR
5
B BUENA
FS FRECUENCIA
SIEMPRE
3

18

19

26

30 31

1
0
0
2
4

2
5
0
3
0

0
3
0
3
2

0
0
0
3
2

18. La mayora de trabajos

en esta
unidad exigen
raciocinio.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0

5
2

19. Con este trabajo me

siento
realizado
profesionalmente.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA
0

3
4
2

1
1

26. Existe poca libertad de

accin para la realizacin
del trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR
IRREGULARMENTE0
POCO

3
5

NUNCA

2
0

30. Aqu uno puede

desarrollar su
ingenio y
creatividad.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR

2
2
3

IRREGULARMENTE 0
POCO
NUNCA

0
0

31. Los empleados se

siente
orgullosos de pertenecer
a esta
instituci
n.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0

5
2
3

Interpretacin: No existe libertad de accin para la realizacin

del trabajo y hay
limitacin para desarrollar su ingenio y creatividad, a su vez se
sienten orgullosos de pertenecer a esta institucin.

5.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN

Reconocimiento de la Aportacin

Pregunta / Tipo Rpta.

N NUNCA
2
0
P POCO
IRREGULARMENT
IR
1
E
REGULAR
R
4
B BUENA
0
FRECUENCIA
FS SIEMPRE
3

21

27

29

32

0
2
0
3
3

4
3
1
2
0

0
0
0
1
4

0
1
0
4
3

39

21. En esta institucin se

premia a la
persona que trabaja
bien.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0

3
4
1

NUNCA

2
0

27. El superior sabe

reconocer los
trabajos de buena
calidad.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE 0
POCO
NUNCA 0
0

2
3
3
2
1

29. Aqu nicamente

estn pendientes de
los errores .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

2
1
3
4

32. La dedicacin en este

departamento
merece
reconocimiento.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA

4
1
0

0
0

39. Normalmente se
da un
reconocimiento especial por
el buen
desempeo en el
trabajo.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA 0
0

2
3
4
0
1
1

Interpretacin: En esta institucin se premia a la persona que

trabaja bien, hay

reconocimiento
por
el
superior
de
los
trabajos
de
buena calidad, hay reconocimiento por La dedicacin en este
departamento y normalmente se da un reconocimiento especial
por el buen desempeo en el trabajo.

5.2.3. RESPONSABILIDAD
Responsabilidad

Pregunta / Tipo Rpta. 8

N NUNCA
0
5
1
5
P POCO
IRREGULARMENT
IR
1
0
E
REGULAR
R
2
0
B BUENA
4
0
FRECUENCIA
FS SIEMPRE
2
0

12

35

43

0
0
0
0
8

0
0
0
3
2

1
0
0
2
5

47

8. En la empresa se busca que

cada quien
tome decisiones al realizar su
trabajo .
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

4
2
1
1

0
0

12. Los trabajadores de mi rea no

se sienten
seguros del trabajo que tienen
que hacer.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA

R
IRREGULARMEN
TE
POC

O
NUNC
A

0
5
5
0

35. Casi todos sugieren ideas para

mejorar la calidad del
trabajo.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULA 0
R

IRREGULARME

NTE POCO

NUNC
A
0

43. Toda decisin es necesario

consultarla
con los superiores antes de
ponerla en
prctic
a.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA 0
0

5
2
3
0

47. nicamente al finalizar el

trabajo es
cuando se
revisa.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0

2
5
2
0

NUNCA

1
0

Interpretacin: Se busca que cada quien tome decisiones al

realizar su trabajo, los
trabajadores se sienten seguros del trabajo que tienen que
hacer, la mayora sugieren ideas para mejorar la calidad del
trabajo.

5.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO

Adecuacin de las
condiciones
de
trabajo
38
Pregunta / Tipo Rpta. 15 33 36
N NUNCA
3
0
5
0
0
2
0
2
0
0
P POCO
2
2
0
2
IR IRREGULARMENT 2
3
0
1
3
4
R REGULAR
BUENA
0
7
0
7
1
B
FS FRECUENCIA
SIEMPRE
0
1
0
0
3

48

15. El ambiente que se respira

en esta
institucin es
tenso.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA
0

0
3
2
2
3
0.5

1.5

2.5

3.5

33. Las condiciones de trabajo son buenas.

SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA
REGULA 0

IRREGULARME

NTE POCO

NUNC
A
0

36. Aqu se despide a la gente con facilidad.

SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

0
1
2
2

NUNCA

5
0

38. La mayora de los

funcionarios nos
sentimos satisfechos con el
ambiente fsico.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA

7
3
0

0
0

48. Aqu se preocupan por

mejorar
constantemente las condiciones de
trabajo.
1

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

3
2

0
0

Interpretacin: Por la carga laboral el ambiente que se respira

en esta institucin
es tenso, a pesar que las condiciones de trabajo son buenas, no
se estila que se despida a la gente con facilidad, la mayora

de los funcionarios se sienten satisfechos con el ambiente

fsico, hay
regular
preocupacin
por
mejorar constantemente las condiciones de trabajo.

5.3.

RECIPROCIDAD
RECIPROCIDA

Pregunta / Tipo 34
Rpta.
N NUNCA
0
P POCO
0
IR IRREGULARMEN 0
TE
R REGULAR
0
B BUENA
6
FRECUENCIA
FS SIEMPRE
4

Apl i ca ci n a l tra ba joCui da do de l pa tri moni o i nsD

tuci ona
l
37 40 44 49 ti 41
42
45 50 61

0
0
0
3
5
2

8
1
0
1
0
0

0
0
0
3
5
2

0
2
1
5
2
0

4
1
1
3
1
0

0
0
1
1
2
6

0
0
0
1
3
6

0
0
0
1
3
6

0
0
0
1
4
5

Re tri buci
n
62
64

46
0
2
0
5
2
1

51
4
1
2
1
1
1

0
1
3
4
2
0

69
0
2
3
5
0
0

1
1
1
5
0
2

52
2
0
2
4
2
0

57
4
3
1
1
1
0

5.3.1. APLICACIN AL TRABAJO

Aplicacin al trabajo
LEYENDA
N
P
IR
R
B
FS

34

37

40

44

49

0
0
0
0
6
4

0
0
0
3
5
2

8
1
0
1
0
0

0
0
0
3
5
2

0
2
1
5
2
0

NUNCA
POCO
IRREGULARMENTE
REGULAR
BUENA FRECUENCIA
SIEMPRE

34. La gente se esfuerza por

cumplir sus
obligacion
es.
SIEMPRE

BUENA FRECUENCIA

REGULAR 0
IRREGULARMENTE
POCO

NUNCA

0
0

37

Equi da
d
66

0
4
0
5
1
0

70
0
3
1
3
3
0

75
0
0
0
5
2
3

37. Aqu uno se auto motiva

para la realizacin del
trabajo.
SIEMPR
E

2
3

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

0
0
0

40. En general, el trabajo se hace

superficial
y
mediocrement
e.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR
IRREGULARMENTE0
POCO

1
1

NUNCA

8
0

44. Todos nos preocupamos por

hacer el
trabajo con exactitud y
2
orden.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

3
5

0
0
0

38

39

49. A la gente le gusta hacerse

cargo de los trabajos que es
necesario realizarse .
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

5
2

Interpretac
in:
En aplicacin para el trabajo, el personal encuestado
manifiesta que se s se esfuerza por cumplir sus obligaciones,
siendo capaz de automotivarse, rechazan que su trabajo sea
superficial y mediocre, por el contrario se preocupan por
realizarlo con exactitud y orden. Algunos no les gusta hacerse
cargo de los trabajos que son necesarios.
5.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL
Cuidado del patrimonio
institucional

41

42

45

50

61

REGULAR
BUENA FRECUENCIA

4
1
1
3
1

0
0
1
1
2

0
0
0
1
3

0
0
0
1
3

0
0
0
1
4

SIEMPRE

LEYENDA
N
P
IR
R
B
FS

NUNCA
POCO
IRREGULARMENTE

40

41. Con frecuencia los

compaeros hablan mal
de la institucin.
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

3
1
1
4
0

42. Realmente nos preocupa el

prestigio
de la
organizacin.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA

6
2
1
1

0
0

45. Tratamos con respeto a los

usuarios
de nuestro
servicio.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA 0
0

6
3
1
0

41

50. Defendemos con energa el

trabajo y la imagen de nuestro
departamento .
3
SIEMPR
E 0
BUENA 0
FRECUENCIA 0
REGULAR
IRREGULARME
NTE
POC 0
O
NUNC
A

61. En general, todos tratan con

cuidado
los bienes de la
organizacin.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA

5
4
1
0

0
0

Interpretac
in:
En el cuidado del patrimonio institucional, podemos indicar
que algunos con frecuencia hablan mal de institucin, pero s
se preocupan del prestigio de la organizacin, tratando con
respeto a los usuarios de nuestro servicio, incluso hay una
identificacin muy fuerte con su unidad organiza al defender con
energa el trabajo e imagen de su departamento y tienen cuidado
al utilizar los bienes de la organizacin asignados a cada uno.

42

5.3.3. RETRIBUCIN
Retribuci
n

46

51

62

64

69

BUENA FRECUENCIA

0
2
0
5
2

4
1
2
1
1

0
1
3
4
2

1
1
1
5
0

0
2
3
5
0

SIEMPRE

LEYENDA
N
P
IR
R
B
FS

NUNCA
POCO
IRREGULARMENTE
REGULAR

46. Esta institucin ofrece

oportunidades
de capacitacin para
todos.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA 0
0

1
2
5
0
2
1

51. Aqu se dan incentivos

adicionales a los
establecidos en el contrato de
1
trabajo.
1
1

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

2
1

4
0

62. Aqu se ofrecen

oportunidades de progreso a
los buenos trabajadores.
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

1
0
0

64. En esta organizacin el

personal con
capacidad a mayores
desafos es
promovid
o.
SIEMPRE 0
BUENA
FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A
0

2
1
1
1

69. Quienes trabajan bien, son

premiados
con un mejor trabajo en la
organizacin.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA 0
0

0
5
3
2
1

Interpretac
in:
Con respecto a la retribucin, la mayora de los encuestados
considera que la institucin
ofrece
oportunidades
de
capacitacin para todos, por el contrario indican que no se dan
incentivos adicionales a los establecidos en el contrato de
trabajo, algunos consideran que se ofrecen oportunidades de
progreso a los buenos trabajadores, la mayora piensa que los
ms capaces para aceptar mayores

desafos son promovidos y no necesariamente quien trabaja bien

es premiado con un mejor trabajo en la organizacin.
5.3.4. EQUIDAD

Equida
d

52

57

66

70

75

BUENA FRECUENCIA

2
0
2
4
2

4
3
1
1
1

0
4
0
5
1

0
3
1
3
3

0
0
0
5
2

SIEMPRE

LEYENDA
N
P
IR
R
B
FS

NUNCA
POCO
IRREGULARMENTE
REGULAR

52. Aqu las promociones

carecen de
objetivida
d.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA
0

2
4
2
2
1

57. Las normas disciplinarias se

aplican
arbitrariamen
te.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

1
1
1
3

NUNCA

4
0

44

66. Aunque haga bien su trabajo,

nadie se lo reconoce.
SIEMPR
E

0
1

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

5
0
4
0
0

70. Los programas de

capacitacin son
patrimonio de unos
pocos.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA

3
3

R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

1
3
0
0

75. El desempeo de las

funciones es
correctamente
evaluado.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0

3
2
5

Interpretac
in:
La equidad, algunos indican que las promociones carecen de
objetividad, asimismo aplicndose arbitrariamente las normas
disciplinarias, no hay reconocimiento a pesar de que hacen bien
su trabajo, solo unos pocos gozan de los programas de
45

capacitacin, y a pesar de lo sealado todos los encuestados

piensan que su desempeo es evaluado correctamente.

46

5.4.

PARTICIPACIN
PARTICIPACI
Compromi s o por l a producti
vi da d

Pregunta / Tipo 53
NUNCA
Rpta.
N
5
P POCO
2
IR IRREGULARMENTE 0
R REGULAR
2
BFBUENA
1
FRECUENCIA
S SIEMPRE
0

58
0
0
1
1
5
3

63
3
3
1
3
0
0

67
0
0
1
2
5
2

76
1
3
0
5
1
0

Compa ti bi l i da d de i nte reN

ses

54
0
2
0
1
5
2

59
4
1
1
1
1
2

72
4
2
1
0
3
0

79
2
1
0
5
1
1

80
7
2
0
1
0
0

I nte rca mbi o de i nforma ci I nvol ucra mi e nto e n e l ca mbi

o

56n 60
0
4
2
3
1
1
6
1
1
1
0
0

65
5
2
2
1
0
0

74
2
2
0
4
2
0

78
4
0
2
2
2
0

5.4.1. COMPROMISO POR LA PRODUCTIVIDAD

Compromiso por la productividad

53
5

58
0

63
3

67
0

76
1

P POCO
IR IRREGULARMENTE

R REGULAR

BF

LEYENDA
N NUNCA

BUENA FRECUENCIA

S SIEMPRE

53. En la prctica, este grupo rara

vez logra
alcanzar sus
objetivos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA
0

1
2
0
2
5
1

47

55
4
3
0
3
0
0

68
0
2
2
4
2
0

71
2
4
1
3
0
0

73
4
3
0
2
0
1

77
1
3
1
3
2
0

58. Frente a un reto para la

organizacin todos participan
activamente en la solucin.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULA
R
0
IRREGULARMENTE0
POC
O
NUNC
A
0

3
5

1
1

63. Aqu cada departamento

trabaja por su
lado
.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA

0
3

R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

1
3
3
0

67. El espritu de equipo

en esta
organizacin es
excelente.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO 0
NUNCA

2
5
2
1

0
0

48

76. Los diferentes niveles

jerrquicos de la organizacin
no colaboran entre ellos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

1
5
0
3

NUNCA

1
0

Interpretac
in:
Compromiso por la productividad, algunos han manifestado que
en la prctica como grupo logran alcanzar sus objetivos, la
mayora considera que frente a un reto para la organizacin hay
una participacin activa de la solucin, pero que cada
departamento trabaja por su lado, a su vez existe un espritu de
equipo excelente y los diferentes niveles jerrquicos no colaboran
entre ellos.

5.4.2. COMPATIBILIDAD DE INTERESES

Compatibilidad de intereses
54

59

72

79

80

N NUNCA

P POCO

IR IRREGULARMENTE

R REGULAR

BF BUENA
S SIEMPRE

5
2

1
2

3
0

1
1

0
0

LEYENDA

49

54. Los objetivos de los

departamentos son
congruentes con los objetivos
de la organizacin.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

1
0
2
0
0

59. Lo importante es cumplir

con los
objetivos del departamento, lo
dems no
interes
a.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA
0

2
1
1
1
1
4
1

72. Aqu el poder est

concentrado en
unos pocos
departamentos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR 0
IRREGULARMENTE
POCO

3
1
2

NUNCA

4
0

50

79. Los recursos limitados se

comparten fcilmente con otros
grupos de la institucin.
SIEMPRE
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

1
1
5
0
1
2

80. Aqu los departamentos

viven en
conflicto
permanente.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR

IRREGULARMENTE0
POCO

NUNCA

7
0

Interpretac
in:
La mayora de encuestados considera que los objetivos del
departamento son congruentes con los de la organizacin,
algunos piensan que lo ms importante es cumplir con los
objetivos del departamento, sin interesar lo dems, asimismo
piensan que el poder est concentrado en unos pocos
departamento, s se comparte fcilmente los recursos limitados
con otros grupos de la institucin y no hay conflictos permanentes
entre departamentos.

51

5.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN

Intercambio de informacin

56

60

65

74

78

N NUNCA
P POCO

IR IRREGULARMENTE
R REGULAR

BF BUENA
S SIEMPRE

1
0

1
0

0
0

2
0

2
0

LEYENDA

56. Cuando necesitamos

informacin de otra
rea, tardan en
drnosla.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO
NUNCA

1
6
1
2

0
0

60. Generalmente en la
organizacin, mi
departamento es el ltimo en
enterarse, en
todo
0
.
1
1
1

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

4
0

52

65. Peridicamente tenemos

problemas debido a la circulacin de
chismes y rumores .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
REGULAR
IRREGULARMENTE
POCO

0
1
2
2

NUNCA

5
0

74. Los que poseen informacin no

nos la dan
a conocer
0
fcilmente.
2
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

0
4

2
2

78. Aqu la informacin est

concentrada en
pocos
grupos.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA

R
IRREGULARMEN
TE
POC

O
NUNC
A

2
0
4
0

53

Interpretacin:
Regularmente tardan en otras reas para entregarnos la
informacin que necesitamos, algunas veces mi departamento
es el ltimo en enterarse en la

54

organizacin, generalmente no se tiene problemas debido a

circulacin de chismes y
rumores,
los
que
poseen
la
informacin regularmente no la dan a conocer fcilmente y les
parece que la informacin se concentra en pocos grupos.

5.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO

Involucramiento en el cambio
LEYEN
DA N
NUNCA

P POCO
IR
IRREGULARMENTE

R REGULAR
BF BUENA
FRECUENCIA

55
4

68
0

71
2

73
4

77
1

S SIEMPRE

55. La adopcin de nuevas

tecnologas no son
bien
aceptadas.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA
0
REGULAR
IRREGULARMENTE0
POCO

3
3

NUNCA

4
0

0.5

1.5

53

2.5

3.5

4.5

68. Las iniciativas de los

trabajadores no reciben
respaldo de sus jefes .
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

2
2
0

71. Existen grupos o personas cuyas

normas y
valores no favorecen al
trabajo de la
instituci
n.
0
0

SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA
R
IRREGULARMEN
TE
POC
O
NUNC
A

3
1
2

4
3

73. En esta organizacin existen

grupos que
se oponen a todos los
cambios.
SIEMPRE
BUENA
FRECUENCIA

1
0

REGULAR
IRREGULARMEN
TE

2
0

POCO

NUNCA

54

55

77. Los niveles superiores no

propician cambios positivos a
la institucin.
SIEMPR
E

BUENA
FRECUENCIA
REGULA

2
3

R
IRREGULARMEN
TE
POC

O
NUNC
A

3
0

Interpretac
in:
Algunos no aceptan la adopcin de nuevas tecnologas, asimismo piensa
regularmente que sus iniciativas no recibe respaldo por parte de sus
jefes, existen grupos o personas cuyas normas y valores no favorecen al
trabajo de la institucin, aquellos que se oponen a todos los cambios, y
consideran que los niveles superiores tampoco propician cambios
positivos a la institucin.
6.

VERIFICACIN DE
HIPTESIS

Para el presente caso de estudio se postula la siguiente hiptesis.

Ho: El clima laboral en el Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo es
ptimo.
H1: El clima laboral en el Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo no
es ptimo.
Modelo Estadstico

( 2

Donde:
2 = Chi cuadrado
56

O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
Regla de Decisin:
1 0.05 = 0.95

57

Grado de Libertad:
GL = (f-1) x (c-1)
GL = (6-1) x (4-1) = 15
GL = 15
donde:
f = nmero de filas
c = nmero de columnas
Aplicacin de la Frmula:
- Frecuencia Observada.
Frecuencia Observada LID
N
P
IR
R
B
FS

48
38
POCO
IRREGULARMENT 16
E
REGULAR
26
BUENA
42
FRECUENCIA
30
SIEMPRE
200
NUNCA

23
24
11
45
57
40
200

MOT REC PART

23
21
16
57
45
38
200

52
40
15
50
32
11
200

TOT

146
123
58
178
176
119
800

- Frecuencia Esperada.
Frecuencia Esperada
N
P
IR
R
BF

NUNCA
POCO

36.5
30.75

IRREGULARMENTE
REGULAR

44.5

BUENA FRECUENCIA

S SIEMPRE

29.75

LID
MOT REC
PART
36.5 36.5 36.5
30.75 30.75 30.75
14.5 14.5 14.5
14.5
44.5 44.5 44.5
44
44
44
44
29.75 29.75 29.75

- Chi Cuadrado.
Chi Cuadrado LID MOT REC PART
N NUNCA
3.623 4.993 4.993 6.582 20.19
P POCO
1.709 1.482 3.091 2.783 9.065
IR IRREGULARMENTE 0.155 0.845 0.155 0.017 1.172
R REGULAR
7.691 0.006 3.511 0.68 11.89
BF BUENA FRECUENCIA 0.091 3.841 0.023 3.273 7.227
S SIEMPRE
0.002 3.532 2.288 11.82 17.64
58

67.1
8

59

 = .

Zona
de
confanza:
Confianza =
95 %
GL
15

De acuerdo a la hiptesis postulada se llega a la conclusin que el

clima laboral en el Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo no es
ptimo, por lo cual se deber establecer estrategias de mejoramiento del
60

clima organizacional.

61

7.

DIAGNOSTICO
En el presente diagnstico del clima laboral, ser el resultado de la
medicin emprica efectuada a travs de las encuestas realizadas a los
trabajadores de la SUNAT.
A continuacin en presentamos el diagnstico por cada competencia y/o
habilidad directiva y el respectivo anlisis de cada uno de los cuatro
comportamientos vinculados a estos:
LIDERAZGO: hay capacidad de Liderazgo pero a nivel intermedio,
habr
que reforzar
la capacidad del directivo para innovar en ideas que mejoren el ofrecer
ideas para estimular la excelencia en el trabajo, asimismo faltara impulsar
el trabajo en equipo entre reas y buscar que la discusin ser realice de
mejor manera con el debido respeto. La ventaja es que tiene una direccin
bien organizada y los colaboradores conocen sus funciones y las metas
de la organizacin.
-

Direccin (positivo), el jefe se preocupa por que sus colaboradores

entiendan bien su trabajo, con una distribucin organizada, claridad en
la indicacin de funciones, sin dejar trabajos sin concluir y el
conocimiento de cada una de las metas del departamento.

Estimulo de la excelencia (negativo), hay

preocupacin en la
empresa por mejorar la calidad del trabajo con nuevas tcnicas,
manteniendo un resultado final de calidad excelente, hay un
esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no
se preocupan por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo,
pero s exige la calidad.

Estimulo de la excelencia (negativo), hay preocupacin en la

empresa por mejorar la calidad del trabajo con nuevas tcnicas,
manteniendo un resultado final de calidad excelente, hay un
esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no se
preocupan por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo, pero s
exige la calidad

Solucin de conflictos (intermedio): Hay discusin de problemas y no se

siempre discuten de buena manera, demasiada libre opinin con el
superior, el cual se interesa por resolver los problemas de uno u otro
colaborador, si hay un problema no se deja pasar como si nada, al
contrario se busca soluciones. Mayormente hay sinceridad por
analizar los problemas de todos los compaeros.

62

MOTIVACIN: nos encontramos frente a una motivacin parcial sesgada

negativamente con respecto a la realizacin personal la cual no tiene
libertad de accin y limitada en aplicacin de ingenio y creatividad,
asimismo se respira un ambiente tenso por la carga laboral y

63

responsabilidad excesiva con la cual los trabajadores asumen la realizacin

de su trabajo. Lo bueno es que se sienten reconocidos por sus
aportaciones y las condiciones fsicas del ambiente de trabajo son
adecuadas.
-

Realizacin personal (negativo), la mayora de trabajos en esta unidad

exigen raciocinio, tienen cierta satisfaccin en el trabajo porqu se
sienten realizados profesionalmente, pero no existe libertad de
accin para la realizacin
del trabajo y hay limitacin para
desarrollar su ingenio y creatividad, a su vez se sienten orgullosos de
pertenecer a esta institucin.

Reconocimiento de la aportacin (positivo), en esta institucin se premia

a la persona que trabaja bien, hay reconocimiento por el superior de
los trabajos de buena calidad, no estn pendientes nicamente de
los errores, hay reconocimiento por La dedicacin en este
departamento y normalmente se da un reconocimiento especial
por el buen desempeo en el trabajo.

Responsabilidad (positivo), se busca que cada quien tome decisiones al

realizar su trabajo, los trabajadores se sienten seguros del trabajo que
tienen que hacer, la mayora sugieren ideas para mejorar la calidad del
trabajo, las decisiones son necesariamente consultadas con
los
superiores antes de ponerlas en prctica, nicamente se revisa al
finalizar el trabajo.

Adecuacin de las condiciones de trabajo (intermedio), por la carga

laboral el ambiente que se respira en esta institucin es tenso, a
pesar que las condiciones de trabajo son buenas, no se estila que se
despida a la gente con facilidad, la mayora de los funcionarios nos
sentimos satisfechos con el ambiente fsico, hay regular preocupacin
por mejorar constantemente las condiciones de trabajo.

RECIPROCIDAD: Este aspecto se presenta como el ms grave teniendo

en cuenta que hay varias situaciones negativas en cada comportamiento,
al parecer hay un esfuerzo por hacer las obligaciones dadas pero en el
fondo no les gusta ciertas labores necesarias, asimismo a pesar que cuidan
los bienes tangibles el bien intangible como lo es la imagen de la
institucin est descuidado teniendo en cuenta que con frecuencia
hablan mal de ella, respecto a la retribucin no hay incentivos
adicionales y no ven que premien al ms trabajador sino al ms capaz,
esto va asociado a la equidad promociones sin objetividad, aplicacin
arbitrarias de normas disciplinarias y capacitacin para unos pocos.
59

En aplicacin para el trabajo (negativo), el personal encuestado

manifiesta que se s se esfuerza por cumplir sus obligaciones, siendo
capaz de automotivarse, rechazan que su trabajo sea superficial y
mediocre, por el contrario se preocupan por realizarlo con exactitud
y orden, pero no les gusta hacerse cargo de los trabajos que son
necesarios.

En el cuidado del patrimonio institucional (negativo), podemos indicar

que algunos con frecuencia hablan mal de institucin, pero
s se preocupan del prestigio de la organizacin, tratando con
respeto a los usuarios a los que se brinda el servicio, hay una
identificacin muy fuerte con su unidad orgnica al defender con
energa el trabajo e imagen de su departamento y tienen cuidado al
utilizar los bienes de la organizacin asignados a cada uno.

Con respecto a la retribucin (negativo), la mayora de los encuestados

considera que la institucin ofrece oportunidades de capacitacin para
todos, pero no se dan incentivos adicionales a los establecidos
en el contrato de trabajo, algunos consideran que se ofrecen
oportunidades de progreso a los buenos trabajadores, la mayora piensa
que los ms capaces para aceptar mayores desafos son promovidos y
no necesariamente quien trabaja bien es premiado con un mejor
puesto en la organizacin.

La equidad (negativo), algunos indican que las promociones

carecen de objetividad, asimismo aplicndose arbitrariamente
las normas disciplinarias, no hay reconocimiento a pesar de que
hacen bien su trabajo, solo unos pocos gozan de los programas
de capacitacin, y a pesar de lo sealado todos los encuestados
piensan que su desempeo es evaluado correctamente.

PARTICIPACIN: La percepcin de trabajo en equipo todava no es la

adecuada para alcanzar los resultados esperados, est concentrada en
el rea que laboran pero no a nivel de organizacin, a su vez para
propiciar esta interaccin hay apertura a la compatibilidad del trabajo
con otras reas, se evidencia que se necesita ms fluidez en el
intercambio de informacin y que no centre en unos pocos. Hay una fuerte
resistencia al cambio tecnolgico, sus normas y valores no aportan
positivamente, no se sienten respaldados en sus iniciativas por sus jefes y
a su vez consideran que las de la jefatura no son las ms adecuadas.
-

Compromiso
por
la productividad
(intermedio),
algunos
han
manifestado que en la prctica como grupo logran alcanzar sus
objetivos, la mayora considera que frente a un reto
para
la
60

organizacin hay una participacin activa de la solucin, pero que

cada

61

departamento trabaja por su lado, a su vez existe un espritu de

equipo excelente y los diferentes niveles jerrquicos no colaboran
entre ellos.
-

Compatibilidad de intereses (positivo), la mayora considera que

los
objetivos
del departamento son congruentes con los de la
organizacin, algunos piensan que lo ms importante es cumplir con
los objetivos del departamento, sin interesar lo dems, asimismo
piensan que el poder est concentrado en unos pocos, pero s se
comparte fcilmente los recursos limitados con otros grupos de la
institucin y no hay conflictos permanentes entre departamentos.

Intercambio de informacin (intermedio), regularmente se tardan en

otras reas para entregarnos la informacin que necesitamos, a
veces mi departamento es el ltimo en enterarse en la organizacin,
generalmente no se tiene problemas debido a circulacin de chismes y
rumores, los que poseen la informacin regularmente no la dan a
conocer fcilmente y les parece que la informacin se concentra en
pocos grupos.

Involucramiento en el cambio (negativo), algunos no aceptan la

adopcin de nuevas tecnologas, asimismo piensa regularmente que
sus iniciativas no recibe respaldo por parte de sus jefes, existen
grupos o personas cuyas normas y valores no favorecen al trabajo
de la institucin, aquellos que se oponen a todos los cambios, y
consideran que los niveles superiores tampoco propician cambios
positivos a la institucin.

DIAGNOSTICO
FINAL
El resultado al que hemos arribado luego de revisar cada tem es que el
clima laboral en la SUNAT Mollendo no es bueno teniendo, el rea recursos
humanos, los jefes y el personal la oportunidad para mejorar dicha
situacin, los aspectos ms graves de cada competencia sera en Liderazgo
la incapacidad de los jefe de impulsar la excelencia y el inadecuado
manejo de conflictos, en motivacin la falta de libertad de accin para
realizar su trabajo y el nulo fomento del desarrollo del ingenio y la
creatividad, esto genera un clima demasiado tenso, en reciprocidad la ms
grave, al considerar que la institucin no les reconoce en la justa medida
su trabajo por tanto las labores se hacen por obligacin y
superficialmente, no se respeta la imagen institucional generando
resentimientos y en participacin una fuerte compenetracin con su rea
62

que no permite la sinergia con las dems, obstculos en la entrega

adecuada de informacin y resistencia al cambio.

63

8.

PROPUESTA
Teniendo el diagnstico del clima organizacional y habiendo identificado
las competencias afectadas en el personal de la institucin se deber:
-

Proceder a convocar a una reunin considerando tres niveles de

jerarqua: recursos humanos, jefes de mando medio y personal en
general.

Elaborar un programa de corto, mediano y largo plazo tomando como

premisa el costo a invertir y el mejoramiento real y consensuado del
mejoramiento del clima laboral con los representantes del personal en
general.

Establecer objetivos, estrategias, planes de accin e indicadores para

poder medir y hacer seguimiento al plan que se formule.

Objetivos y estrategias a seguir por cada

competencia:
Objetivo Liderazgo: El lder es un facilitador y el responsable de
propiciar e impulsar el desarrollo de las capacidades de sus seguidores y a
su vez est al servicio de los dems y debe ser el ejemplo a seguir por los
dems.
O1. Mejorar el impulso de la excelencia en el
trabajo del personal
Estrategia: Establecer programas de coaching y
empoderamiento para
conseguir le eficiencia y la excelencia en las actividades laborales.
O2. Reducir la ocurrencia de conflictos entre
los empleados
Estrategia: Creando grupos de trabajo, conversaciones personales con
los empleados para analizar cules son dificultades en su jornada laboral
e interpersonales
Objetivo Motivacin: La motivacin es necesaria como motor para
impulsar el mejoramiento del clima laboral de los empleados, incluso
64

ayudara a la identificacin con la

actitudes positivas.

65

institucin propiciando siempre

O1 Identificar acciones de mejora en la realizacin

de un trabajo
Estrategia: Establecer programa de reconocimiento al mejor
trabajador, por metas cumplidas, procesos mejorados, reduccin de
costos, etc.
O2 Identificar propuestas creativas e innovadoras para la
realizacin de un trabajo
Estrategia: Premios a la mejor propuesta mensual innovadora, que
genere un mejor servicio o que ofrezca un nuevo producto.
Objetivo Reciprocidad: Se debe pretender buscar el equilibro para que
el empleado reciba aquello que considera justo sin que tampoco pierda la
institucin, asimismo es importante la identificacin con la empresa e
integracin con las diferentes reas de trabajo, siendo esta aspecto uno de
los ms afectados en el diagnstico y que nos llevan a mejorar la
productividad.
O1 Establecer reconocimientos en base a la
productividad
Estrategia:
Establecer
incentivos
econmicos
anuales
por
cumplimiento de resultados a travs de bonificaciones, compensar las
horas extras trabajadas con descanso, efectuar convocatorias con
perfiles de trabajador proactivo, flexible a los cambios y retos.
O2 Mejorar la identificacin del personal en general con la
imagen institucional
Estrategia:
Establecer
programas
mensuales,
semestrales
y
anuales con charlas y capacitaciones continuas para reforzar la
imagen institucional y trabajar el
estado de nimo del personal.
Concientizar a los empleados con el cuidado de las instalaciones y uso
adecuado de los recursos (luz, agua, papel, etc.) que ofrece la
institucin, procurar el cambio de mentalidad
en donde no solo
vean sus intereses sino tambin los de la organizacin
Objetivo Participacin: Sentirse parte o pieza clave de un equipo
es importante para el empleado dentro de una organizacin, toda vez
que se compromete en alcanzar las metas porque las considera como su
propio inters.
66

O1 Mejorar la integracin
intercambio de informacin

entre

67

reas

distintas

el

Estrategia: Implementar reuniones mensuales tipo taller para

intercambiar experiencias e informacin entre las diferentes reas de la
empresa. Comprometer a los directivos para mejorar la comunicacin
y flujo eficaz de la informacin por medios electrnicos.
Establecer un correo de sugerencias teniendo en cuenta la diversidad de
edades jvenes y adultos, generar dinmicas de grupo, campeonatos
deportivos, baile, canto, etc., entre reas e interinstitucional.
O2 Impulsar el aprendizaje de nuevas tecnologas y
adaptacin al cambio
Estrategia: Generar polticas de rotacin de personal cada cierto
periodo, tomar las sugerencias y procurar aplicarlas en el desarrollo de
las actividades laborales; capacitacin a los jefes, supervisores y
personal en general sobre tecnologas actuales y habilidades directivas
para que se puedan manejar mejor los problemas de adaptacin
con los empleados, esperando no perjudicar la productividad.

9.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En la SUNAT, se demuestra que hay profesionalismo, donde una de
sus ventajas es
el
liderazgo efectuado por sus jefaturas y sus subalternos pero se tiene que
reforzar an mas, donde las polticas aprobadas por la Alta direccin y
el gobierno de turno, determinen e incentiven el desarrollo profesional
comprometindose a forjar capacidad de liderazgo y bsqueda de la
excelencia en la Institucional.
El personal de la institucin est insatisfecho porque
una
de
las principales preocupaciones es la calidad de trabajo personal y grupal,
donde hay un clima laboral por mejorar y realizar aportes de diferentes
profesiones donde ayudan a resolver los problemas desde diferentes
puntos de vista, logrando buenas resultados para el cumplimiento de las
metas.
De acuerdo a las encuestas sealan que estn satisfechos con las
condiciones de trabajo que son buenas y hay estabilidad laboral para poder
desempaarse en sus funciones.

68

En relacin a la institucin, a pesar que hay un minino de disconformidad

estn identificados con ella, debido a la seguridad y profesionalismo que
existen en forma general, teniendo capacitaciones constantes, faltando
mejorar en su totalidad por la gran carga de recursos humanos.
Tambin estn conformes con sus evaluaciones, pero quieren mucho ms
oportunidades para las promociones, donde son limitados por falta de
cupos y que no son objetivas, se resalta siempre el trabajo en equipos,
donde los objetivos estn bien identificados tanto para el departamento
como para la organizacin.
Asimismo consideran que el poder est concentrado en algunas personas,
sin embargo no hay muchos conflictos con otros departamentos y el
intercambio de la informacin no es igual en todos los niveles y en el
departamento encuestados tarda en llegar.
Las desventajas o disconformidades
que
existen
con
los
encuestados
es
que
algunas veces no hay libertad de accin y
creatividad habiendo limitacin donde solo se realizan en otras
dependencias, faltando mejorar constantemente las condiciones de trabajo
en todos los niveles de los colaboradores.
Tambin indican los encuestados que otra de la problemtica es
adaptarse a los cambios donde hay mucho ms dificultad de realizarlos
porque los proyectos lo realizan colaboradores de otras dependencias.
RECOMENDACI
ONES:
Mejorar el liderazgo para la tomar en consideracin de las ideas de todos
los colaboradores que quieren aportar algo ms que sus laborares diarias y
sus objetivos especficos donde los beneficios pueden contribuir para la
institucin y al usuario del comercio exterior o contribuyente.
Solicitar a todos los colaboradores informes mensuales
sobre
las
dificultades
y recomendaciones sobre las condiciones de trabajo
diarios para conocer y a su vez solucionar y
69

mejorar la infraestructura, tener las herramientas necesarias para

poder cumplir con las funciones delegadas y el logro de los objetivos,
haciendo conocer a la alta direccin y tener el compromiso de su ejecucin
a corto o mediano plazo.
Realizar boletines comunicativos laborales, donde la informacin est al
alcance de todos los colaboradores, con datos que ayuden al
cumplimiento de las labores segn sus funciones, como normas legales,
noticias vinculadas al quehacer diario, as como informacin de
investigaciones especficas de cada rea, va correo electrnico u otros.
Los proyectos de los grandes cambios deben ser participativos a todo nivel,
donde las pruebas deben realizarse con el personal operativo, para que
puedan dar sus apreciaciones y sea ms fcil su adaptacin
a las
innovaciones cuando ya sean ejecutados.
Programar reuniones de reas afines para la verificacin de sus funciones y
evitar las cruces de funciones y competencias, para la simplificacin de
procesos o procedimientos, ya que los objetivos deben ser nicos y
complementarios, para trabajar en equipo y tener la misma visin y misin.
Todava falta la identificacin total con la institucin (SUNAT), debiendo
organizar talleres de integracin
donde
todos
los
trabajadores
participen tanto los colaboradores de
tributos internos y Aduanas, posteriormente unos grupos mixtos nos
representen a otro nivel con otras entidades afines, para poder compartir
e identificarse en actividades educativas, sociales y deportivas en todo el
pas, como institucin nica.
Se recomienda realizar una propuesta de encuesta Online con la finalidad
de promover el uso de herramientas informticas y automatizar procesos
manuales en la Organizacin.
A travs de esta pgina se realizara peridicas encuestas de clima
organizacional sin la necesidad de reunirlos en algn lugar especfico.

70

10. BIBLIOGRAFA
- lvarez, J.; Jurgenson, G. (2.003) Cmo Hacer Investigacin Cualitativa.
Fundamentos y
Metodologa. Editorial Paidos Educador. Mxico- D. F.
- Hernndez, R.; Fernndez, C. & Baptista, P. (1991). Metodologa de
la Investigacin.
Editorial McGraw Hill. Mxico D.F.
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en instituciones educacionales. Tesis para optar al ttulo de Psiclogo.
Santiago. Escuela de Psicologa, Pontificia Universidad Catlica de Chile.

- Lewin, K. (1939). Teora del campo y experimentacin en psicologa

social, Cuaderno N 10
del Instituto de Sociologa de la Fac. de Filosofa de la UBA, 195.
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Likert, R. (1961). Nuevos Modelos de Gestin. New York: McGraw Hill.

- Litwin, G. & Stringer, R. (1968). Motivacin y Clima Organizacional.

Boston: Harvard
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- Marchant, L. (2005). Actualizaciones para el Desarrollo Organizacional
Primer Seminario
Via del Mar, Chile.
- Hurtado, I. (1998). Paradigmas y Mtodos de Investigacin en
tiempos de Cambio.
Valencia, Carabobo, Venezuela.
-

James, L & Jones, A. (1979). "Clima psicolgico: dimensiones y

relaciones
de
las percepciones
del
entorno
de
trabajo
individuales
y
agregados".
Comportamiento Organizacional y
Desempeo Humano.

Huse,
Edgar
comportamiento

F.,
Bowditch,
James
L.
(1.979):
El
humano en la organizacin, Ediciones Deusto S.A.,
71

Bilbao.

72

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quinta edicin).
- Marn, J.M. 2002. Curso de Teora y Tcnicas de Desarrollo Organizacional.
Unidad VI.
- Stephen P. Robbins. Comportamiento organizacional. 8va edicin.
Editorial Prentice Hall
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-

Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) el compromiso

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Amors, Eduardo (2005). Comportamiento Organizacional: En busca

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Segunda Edicin. Editorial San Marcos.

Pginas Web
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http://www.monografias.com/trabajos6/clior/cli
or.shtml

Pgina Institucional de la
SUNAT.
http://www.sunat.gob.pe

73

11. ANEXOS
11.1.

TABLA GENERAL DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

LIDERAZG
O
Di recci n

Pregunta / Tipo
Rpta.
N
0
P
1
IR
0
R
2
BF
3
S
2

MOTIVACI
N

Re a l i za ci n Pe rs ona l Re conoci mi e nto de l a Ap orta ci n Re s pons a bi l i da d

de tra

Es ti mul o de l a Excel enci a Es ti mul o de Tra ba j o en Equi po Sol uci n de Confl i

ctos

1
32
0
0
0
0

9
13
16
20
39
8
12
35
NUNCA
0
0
6
0
5
0
1
3
0
5
POCO
1
1
2
0
5
0
0
2
0
2
IRREGULARMENTE
1
2
0
1
1
0
0
0
0
2
2
REGULAR
3
1
1
1
0
0
0
3
2
3
0
1
BUENA FRECUENCIA
3
3
3
0
4
0
8
2
5
0
7
SIEMPRE
3
3
5
0
4
0
2
5
2
0
1
0
Total
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

3
43
0

6
47
0

0
0

2
3
4
0

5
48
7

22

23

28

11

24

25

5
1

37
60

65
0

8
4

10

1
2
6
2

3
5
2

0
10
10

4
0
0

0
10
10

1
3

3
5
2
0

0
10
10

3
1

2
5

4
0

0
3

2
0

49
78
4

3
0

44
74
0

0
0

40

2
2
0
0

0
10
10

1
10
10

26

30

31

21

27
0

29

10
10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

RECIPROCIDAD

34

19

PARTICIPACIN

Ap l i ca ci n a l tra ba joCui da do de l pa tri moni o i ns ti tuci ona l Re tri buci n

da d de i nte re s e s

Pregunta / Tipo Rpta.

72
79
80
56
N NUNCA
0
0
4
5
2
P POCO
0
2
3
2
2
IR IRREGULARMENTE
0
1
1
2
R REGULAR
0
6
1
1
4
BF BUENA FRECUENCIA
0
1
1
0
S SIEMPRE
4
0
0
0
0
10
10

18

4
5
7

0
10

10

0
0

2
38
0

0
2

17
36
4

Ad e cua ci n de l a s condi ci one s

14
33
3

0
0

0
2

10
15

41
55
0
1
0
3
1
0
1
3
1
0
6
0
10
10

42

Equi da d

50

46

51

62

64

69

52

Compa ti bi l i

57

66

70

I nte rca mbi o de i nforma ci n

ca mbi o

75

53

58

63

I nvol ucra mi e nto e n e l

76

54

71
0

73

61

Compromi s o por l a producti vi da d

68
0

45

67

59

77

1
1
2
2

10
10

10
10

10
10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

74

11.2.

ENCUESTAS
Ver archivo adjunto como: ANEXOSEncuestas.pdf

11.3.

PROPUESTA DE ENCUESTA ONLINE

Se realiza una propuesta de encuesta Online con la finalidad de
promover el uso de herramientas informticas y automatizar procesos
manuales en la Organizacin.
A travs de esta pgina se realizara peridicas encuestas de clima
organizacional sin la necesidad de reunirlos en algn lugar
especfico, las encuestas podrn ser annimas
tan solo se requerir el ingreso de un alias o nickname con lo
cual se evita la desconfianza del trabajador por las represalias
que se podra tomar si contesta desfavorablemente.
PAGINA
ENLACE

DE

http://mbagrrhhunsa.blogspot
.com/

NOMBRE
ENLACE

DE

Encuesta Clima Organizacional Sunat - Dependencia Sede

Aduanas Mollendo

PAGINA DE ENCUESTA

ESTRUCTURA PGINA ENCUESTA.

TITULO
ENCABEZADO DATOS
PERSONALES
- Nombres
- Sede
MARQUESINA
- Leyenda
CUERPO

- Encuesta tipo matriz

PIE DE PGINA
- Agradecimiento
- Botn Enviar

TABULACIN EN HOJA DE CLCULO Y ANLISIS DE ENCUESTAS

RECIBIDAS.

Timestamp Nombres
Gabriela
2/6/2014 Rojas
23:10:17 Fuster
2/6/2014 Obdulio
23:16:04 Fernndez
2/7/2014 Fernando
2:24:53 Llanos
2/7/2014 Hugo
2:30:12 Chambi
2/7/2014 Augusto
2:35:21 Cceres
2/7/2014 Karen
2:43:05 Lpez C.
Jorge
2/7/2014 Revuelta
2:47:40 C.
2/7/2014 Janeth
2:51:54 Turpo
2/7/2014 Karol
2:56:22 Benavente
Carlos
2/7/2014 Quevedo
10:25:02 T.

Sede

1. [1. El jefe
se preocupa
por que
entendamos
bien nuestro
trabajo]

1. [2. El
Jefe no
permite
que otro te
ayude a
organizar
tu trabajo]

1. [3. Gran
Preocupacin
en la empresa
por mejorar la
calidad con
nuevas
tcnicas]

1. [4. Aqu
todos los
problemas
se discuten
de buena
manera]

Mollendo IR

BF

Mollendo R

Mollendo S

BF

Mollendo S

BF

Mollendo BF

BF

BF

Mollendo BF

IR

BF

Mollendo BF

IR

BF

Mollendo R

IR

BF

BF

Mollendo S

BF

BF

Mollendo R

BF

TABULACIN GRAFICA DE ENCUESTAS ONLINE.