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2007

G. Farges

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Les outils de base


en Qualit
Document
personnel
J'appartiens :

.................................

Objectifs & Pr-requis

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Objectif du cours :
Ce cours sadresse aux personnes qui souhaitent s'initier aux outils de
base utiliss dans toute dmarche qualit qui fait appel la gestion des
ides de groupe et l'analyse des situations et des vnements
conduisant des dysfonctionnements au sein de processus.
Le remue-mninges (brainstorming), le QQOQCP et le vote pondr
sont parmi les outils analyss.
Quelque soit le niveau d'approche de la qualit dans l'organisation, ils
sont trs utiles pour aider rsoudre facilement les problmes.

Pr-requis : aucun

septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master MQ

www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr

Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalit qualifie.

Les outils de base en qualit

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Introduction

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Objectifs des outils de base


Gestion des ides collectives mises en commun pour clarifier et
rsoudre les problmes.

QQOQCP
Brainstorming
Vote pondr
Complmentarit avec tous les outils de :
Contrle de la qualit (voir cours)
Management de la qualit (voir cours)
Les outils de base en qualit

Outils de base en Qualit : QQOQCP

QQOQCP : se poser les bonnes questions avant !

Est-ce le bon outil ? :


! Avez-vous besoin d'une mthode pour tre sr d'avoir fait le tour
d'un problme avant de vous lancer dans une solution ?
! Souhaitez-vous avoir la certitude de la pertinence de passer du
temps rsoudre un problme ?
! Recherchez-vous mieux comprendre les tenants et les aboutissants
d'une situation de dysfonctionnement ?
! Des lments chiffrs sur un problme vous pousseraient-ils agir ?

Les outils de base en qualit

QQOQCP : les bonnes questions

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Outil qui permet de se poser les bonnes questions avant d'aborder un problme.
Il n'est en effet pas rare de se jeter tte baisse sur une solution sans avoir fait le tour de
la question. C'est une fois la solution mise en uvre que l'on s'aperoit que l'on avait
oubli un lment important qui remet en cause la solution choisie !...

QUI : Qui est concern par le problme, quelles sont les personnes impliques ?
QUOI : Quel est le problme ?
O : En quel lieu le problme se pose t-il ?
QUAND : quel moment le problme apparat-il ?
COMMENT : Sous quelle forme le problme apparat-il ?
POURQUOI : Quelles sont les raisons qui poussent rsoudre ce problme ?
Enfin, ces questions peuvent chacune tre utilement compltes par un

COMBIEN!?

qui permet de donner une rponse chiffre.

La rponse ces questions permet


d'identifier les aspects essentiels d'un problme.

Les outils de base en qualit

Exemple d'application du QQOQCP

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Source : Diagnostic et Amlioration des Pratiques Biomdicales lAssistance Publique Hpitaux de Paris - Mohammad
Ammar, Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 http://www.utc.fr/mastermq

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Exemple d'application du QQOQCP

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Source : La Capitalisation des Bonnes Pratiques, Sheimika Hassanaly, Aurlie Marconnet, Sbastien Bardy, Projet
d'Intgration, MASTER Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Les outils de base en qualit

Exemple d'application du QQOQCP

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Source : Amliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intgration CP13 "QualitRecherche", UTC, 2006 - http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux

Les outils de base en qualit

Outils de base en Qualit : Brainstorming

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Brainstorming :
trouver plus et de meilleures ides...
Est-ce le bon outil ? :
! Avez-vous besoin d'une mthode pour aider une quipe largir
sa vision et l'tendue des options qu'elle gre ?
! L'quipe est-elle fatigue ou ennuye par les processus
analytiques ? Ses membres ont-ils besoin d'une pause crative ?
! Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succs du
travail d'quipe : chaque membre utilise les ides des autres
comme tremplin pour leurs propres contributions ?
! La discussion d'quipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenue
improductive ?

Les outils de base en qualit

Brainstorming : tapes et clefs du succs

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Brainstorming : trouver plus et de meilleures ides...


Les tapes du processus :
!
!
!
!
!

Etape
Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4
5

:
:
:
:
:

S'accorder sur "la Question"


Gnrer les ides
Enregistrer les ides
Contrler si toutes les ides ont t nonces
Analyser la liste des ides

Les clefs du succs :


!
!
!
!
!

Crer une ambiance conviviale, amicale, rieuse.


Ne jamais critiquer (ou le laisser paratre) une ide.
Utiliser les ides des autres pour continuer sa propre exploration.
Ecrire les ides comme elles sont exprimes, ne pas les interprter.
Ecouter et laisser venir les associations d'ides.

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Brainstorming structur ou non-structur

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Brainstorming structur (chacun donne ses ides son tour)


Avantages :

! Assure que chacun pourra s'exprimer


! Diminue l'effet d'un dominant dans l'quipe
! Augmente l'impression de rigueur et de srieux

Dsavantage :

! Les timides peuvent tre inhibs de se sentir sous les feux de la rampe

Brainstorming non-structur (chacun donne ses ides librement)


Avantages :

! Cre une ambiance libre et positivement crative


! Peut crer plus d'associations d'ides spontanes et inhabituelles

Dsavantage :

! Requiert un animateur vigilant pour quilibrer les contributions de chacun

Les outils de base en qualit

Brainstorming !Biphas! ou "Silencieux"

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1re phase :
Choisir un animateur (il aura la lgitimit de ses dcisions)
Se mettre daccord sur la question
Ecrire en SILENCE pendant 5 mn les propositions sur des post-it :
! Des PHRASES explicites : des VERBES + Sujet + Complment
! Le "post-it" doit tre AUTO-PORTEUR de sens
2me phase :
Lanimateur lit haute voix les propositions
Si comprhension de TOUS les mots OK => coller sur la surface
Sinon : interroger lauteur qui prcise sa pense ou r-crit le post-it
Ecoute = fertilisation croise et rebondissement des ides
Continuer produire des ides => donner lanimateur
Avantages :

! Cre un environnement trs productif et respectueux ds le dpart

Dsavantage :

! Le groupe tendance ne plus produire ds la lecture haute voix

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Brainstorming : critres de succs

Lisible 2 m

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Comprhensible

J'cris en
script en 5 mm
de haut

Couleur identique

Je fais des
phrases
compltes,
sans sigles

Je n'cris pas comme un


"cochon"

Papier clair
et crayon noir

Papier clair
et crayon noir

Communication
horaires du RU

Je n'cris pas en "pattes de mouches"


J'ai vite les ftes...

Je n'cris pas comme


un "cochon"
Je n'cris pas en
"pattes de mouches"
J'vite les fautes...

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Papier clair
et crayon noir

Papier clair
et crayon noir

Communiquer aux
tudiants les
horaires d'ouverture
du restaurant
universitaire

Les outils de base en qualit

Exemple d'application du Brainstorming

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"Comment stopper la perte de clientle de notre restaurant ?"


Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006

Date : 27/09/05

Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurlie, Bardy Sbastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika

Scuriser le parking

Changer le dcor du
restaurant pour le
rendre plus chaleureux

Embaucher un agent de
scurit

Repeindre le restaurant
pour crer une
ambiance plus
chaleureuse
Crer un autre parking
proximit du
restaurant

Organiser des soires


thme le week-end
(Karaok)

Baisser la musique, le
soir, au profit dune
musique plus douce

Les outils de base en qualit

Choisir un thme et
dcorer le restaurant en
fonction de ce thme

Indiquer la localit de
notre restaurant grce
des affiches bien claires

Mettre des affiches


dans la ville pour
indiquer le restaurant

Engager 1 ou 2 vigiles
pour que les clients se
sentent en scurit

Demander la police
daugmenter la
frquence de passage

Investir dans des lumires


extrieures pour que le
restaurant soit visible de
loin

Agrandir le parking

Mettre en place un
service de scurit

Demander la prsence
rgulire dune patrouille
de police afin de diminuer
la dlinquance

Choisir un dcoriste
pour faire un dcor
nouveau

Distribuer des fiches


publicitaires dans le
quartier

Faire une demande


damnagement du
parking la mairie

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Exemple d'application du Brainstorming

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"Comment trouver un logement sur Compigne quand on est tudiant ?"


Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006

Date : 27/09/05

Participants : ALLOUCHE Safa, AMMAR MOHAMAD, BERNARDO Anne-Ccile, DESURMONT Graldine, EMIRZE Aude, TEIXEIRAAMADOR Jorge, TENOURI Mahamed

Crer un site Internet avec plan


dinformation concernant le lieu du
logement par rapport lUTC
Avoir une rsidence ayant assez
de place pour les tudiants de
lUTC

Les anciens tudiants crent un


site WEB logements
Compigne
Il y a beaucoup de logements
pour vous, mais connectez vous
avec nous pour en trouver un

Les organismes se regroupent


pour que les tudiants naient
quun seul interlocuteur

Les tudiants doivent consacrer


plus de temps la recherche de
logement

Visionner les appartements sur


Compigne

Les tudiants pourraient contacter


les anciens tudiants

Se rendre directement sur


Compigne
Il faut crer une agence pour aider
les nouveaux tudiants UTC

Organismes devraient crer des


logements supplmentaires
Les agences devraient permettre
de les contacter aprs visionnage
de lappartement sur Internet

Le CROUS devrait permettre de


consulter les offres sur Internet

LUTC cre une cellule logement


LUTC pourrait mettre sur Internet
les adresses des logements avec
des photos

Les propritaires devraient dans


certains cas rnover leurs
appartements
LUTC demande la mise
disposition de nouveaux
logements pour les tudiants
Le CROUS devrait simplifier les
contacts avec les tudiants par
Internet
Les agences permettent de payer
la rservation du logement sur
Internet
Crer plus de rsidence
universitaire
Les agences immobilires
devraient proposer des prix plus
bas

LUTC pourrait prvenir plus tt


des rsultats dadmission
LUTC pourrait prvenir les
tudiants des lieux o ils ont cours

Agence devrait permettre de


conclure le contrat distance
Les agences organisent une
journe de visite au mois de juin
avec des bus par quartier

Les outils de base en qualit

Exemple d'application du Brainstorming

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"Comment organiser lutilisation des appareils de laboratoire en commun pour amliorer la fiabilit des rsultats, la scurit des
utilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"
Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006

Date : 30/01/2006

Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Batrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES

Prvoir ses
manipulations a
lavance

Vrifier quil y a
assez de matriel
pour tout le monde

Faire des fiches


dutilisation des
appareils mises
cot de ceux-ci
Informer les autres
utilisateurs des
risques de certaines
manipulations

Crer un emploi du
temps pour chaque
appareil

Chaque quipe doit


planifier ses manips
lavance et faire
ses rservations

Mettre des
instructions cote
des appareils

Organiser des
campagnes
dinformation sur la
scurit en labo

Les outils de base en qualit

Vrifier ltalonnage
des appareils

Nommer un
responsable
permanent charg
de la gestion

Faire un protocole
avant chaque
manips

Introduire
lutilisation de
logiciels de
rservation des
appareils

Faire un planning
dutilisation avec
des horaires

Mettre en place des


plannings
dutilisation du
matriel

Faire le nettoyage de
chaque appareil
aprs chaque
utilisation

Assurer la traabilit
des utilisations pour
retrouver la source
des problmes

Nettoyer les
appareils aprs
chaque utilisation

Faire un cahier pour


noter qui a utilis
quoi

Noter le nom de
chaque personne
qui utilise lappareil
avec date

Faire un planning
dutilisation du
matriel

Destiner un endroit
pour chaque
personne dans le
labo

Faire des runions


au sein de lunit
pour faire le point

Prvoir une
maintenance
rgulire des
appareils

Nettoyer le matriel
aprs chaque
utilisation

Rendre obligatoire
le nettoyage des
appareils aprs
utilisation
Designer un
responsable de
maintenance de
chaque appareil
Demander aux
techniciens de
montrer lutilisation
aux nouveaux
utilisateurs

Les tapes du brainstorming en un coup d'il

Accord sur
la question

Dbut

Consensus
sur
l'objectif
?

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Oui

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Gnrer les ides

Non

Flux
d'ides
suffisant
?

Que

Essayer quelques
stimulations d'ides

Non

Oui

Enregistrer les ides

manque-t-il

Non

Enregistrement
complet
?
Oui

Non

Oui

Toutes
les ides
sont dites ?

Analyser la liste d'ides

Les outils de base en qualit

Les tapes en un coup d'il : l'amlioration du processus !...

Dbut

Accord sur
la question

Consensus
sur
l'objectif
?

Oui

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Gnrer les ides

Non
Flux
d'ides
suffisant
?

Non

Essayer quelques
stimulations d'ides

Oui

Actions
d'amlioration

Enregistrer les ides

La boucle de
l'amlioration
continue !...
Evaluation du
processus ralis

Les outils de base en qualit

Non

Enregistrement
complet
?

Oui

Non

Toutes
les ides
sont dites ?

Oui

Analyser la liste d'ides

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Outils de base en Qualit : Vote pondr

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Vote pondr : prioriser dans le consensus dmocratique !

Est-ce le bon outil ? :


! Avez-vous besoin d'une mthode pour prioriser toutes les
ides gnres lors d'un brainstorming ?
! Souhaitez-vous trouver rapidement et consensuellement les
solutions prioritaires mettre en uvre ?
! Cherchez-vous rester neutre dans le choix des solutions
qui seront mises en uvre par votre quipe ?
! Souhaitez-vous
solutions ?

lgitimer

collectivement

le

choix

des

Les outils de base en qualit

Vote pondr (1/2)

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Le vote pondr permet de faire un choix parmi les diffrents lments qui apparaissent aprs un dballage
d'ides :
Supposons que lors d'un brainstorming entre 5 personnes,

15 solutions

potentielles aient t voques.

Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle qui parat intuitivement
la plus efficace.
Afin d'viter de longues et striles discussions, on donne par exemple

diffrents,

3 bulletins de vote, de "poids"

chaque membre du groupe (trs souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde sur une

rgle de "pondration", par exemple :


Priorit 1 = 5 pts
Priorit 2 = 3 pts
Priorit 3 = 1 pt
Les 5 personnes rflchissent

en silence

et affectent, individuellement et librement, leurs bulletins aux 3

solutions qui leurs semblent les plus efficaces.


Les rsultats sont somms et les conclusions peuvent tre tires...

Les outils de base en qualit

Vote pondr (2/2) : les conclusions

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En gnral, l'issue de ce vote, on trouve trois catgories de solutions :

Celles qui ont eu l'unanimit ou presque des votes.

Ces solutions
seront alors retenues, il n'est pas utile de perdre son temps discuter.

Celles qui n'ont pas eu ou trs peu de votes.

Ces solutions ne
seront pas retenues au moins dans un premier temps. Il n'est pas non plus utile
de perdre son temps discuter sur ces solutions.

Celles qui obtiennent des avis rapprochs.

Elles sont en gnral


rares, et font l'objet de discussions du groupe pour savoir s'il faut ou non les
retenir. Il est aussi possible (voire trs conseill...) de refaire un vote pondr
sur les seules solutions qui ont eu des scores rapprochs. Le choix des carts de
la pondration peut influer sur la perception des carts sur les scores finaux.
Plus ils sont choisis larges entre les priorits donnes, plus les carts des scores
finaux sont loigns entre 2 solutions "voisines".

Le vote ne prend que quelques minutes et permet souvent de


gagner plusieurs heures de discussions !

Les outils de base en qualit

Exemple d'application du Vote Simple ( main leve)

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Thme de rflexion : "Comment stopper la perte de clientle de notre restaurant ?"


Source : Atelier d'appropriation MQ M2 2005-2006

Date : 27/09/05

Participants : Barbouche Farah, Sigalas Vanessa, Marconnet Aurlie, Bardy Sbastien, Laachir Mustapha, Hassanaly Sheimika

Intituls des items


Agrandissement du parking

Nombre de voix
obtenues

Scores pondrs
(ventuels)
5 pts

3 pts

Rang

1 pt

Modification de lambiance et du dcor

Engagement dun agent de scurit

Amlioration de lindication de la localit


du restaurant

Les outils de base en qualit

Modle de tableau de vote


Thme de travail : Comment

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amliorer la visibilit du laboratoire?

Date : fvrier 2007 - Poitiers

Participants : Equipes CNRS - groupe 04

Intituls des items


Dvelopper un site web multi-langues

Nombre de voix
obtenues

Scores pondrs
(ventuels)

5 pts

3 pts

Rang
1 pt

2 / 3 / 1

20

Attirer les tudiants

0 / 0 / 0

Rdiger des documents porteurs des


thmatiques du labo (identit du laboratoire)

Organisation et participation des journes


thmatiques

Dvelopper des partenariats scientifiques

3 / 1 / 0

18
0 / 1 /0

3
0 / 0 / 3

3
Les outils de base en qualit

Conclusion

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Les outils de base de la qualit sont avant tout des outils pour
clarifier une situation (QQOQCP), faire exprimer des ides
(Brainstorming) et slectionner consensuellement des solutions (Vote
simple ou pondr).

Ils font appel au bon sens des acteurs et peuvent les aider
rsoudre un trs grand nombre de petits problmes qui arrivent
quotidiennement dans une organisation.

Comme la calculatrice pour l'ingnieur ou le planning pour le


gestionnaire, ils sont les permanents de la "trousse outils" que le
qualiticien transporte toujours avec lui

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Notes personnelles

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Notes personnelles

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