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2007

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE

G. Farges

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Fondamentaux de l'ISO 9000


&
Management des Processus
Document
personnel
J'appartiens :

..................................

Objectifs et pr-requis

2 / 70

Partie I :
Objectif : Connatre et comprendre la dmarche qualit et d'amlioration continue expose par
les nouvelles normes internationales du management de la qualit ISO! 9000 dans la dernire
version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et dtailles (pour cela voir
le cours ddi) mais la convergence et l'intgration du rfrentiel avec la dmarche de
planification stratgique est analyse jusqu' sa phase oprationnelle .
Pr-requis : outils de la qualit (obligatoire)
planification stratgique (conseill)
rsolution de problmes (conseill)

Partie II :
Objectifs : S'initier l'approche processus prconise dans les nouveaux rfrentiels ISO 9000
version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualit totale et l'excellence.
Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base la prsentation, qui est
illustre par de nombreuses possibilits de reprsentation des processus. Pour terminer, les
"pathologies organisationnelles" sont diagnostiques sous forme de sous-processus chans en
dysfonctionnement.
Pr-requis : aucun
septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master MQ

www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr

Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalit qualifie.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

2007

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE

G. Farges

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Fondamentaux
de l'ISO 9000
Document
personnel
J'appartiens :

..................................

O est la Qualit ?

4 / 70

Ensemble
des besoins

Ensemble des
spcifications

Le
besoin
rel

ce qui
est
spcifi

ce qui
est fait

Ensemble des ralisations


Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

O est la NON-Qualit ?

2007

5 / 70

Ensemble
des besoins

non-conformit

Le
besoin
rel

client
mcontent

ce qui
est
spcifi

ce qui
est fait

Qualit
supplmentaire

G. Farges

Ensemble des
spcifications

"inutile"

sur-qualit

"gaspillage"
Ensemble des ralisations
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

De la matrise au management

Faire
la Qualit

Matrise
de la
Qualit

Prenniser, Dmontrer
la Qualit

Assurance
de la
Qualit

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G. Farges

Piloter
la Qualit

Management
de la
Qualit
Source : JP Caliste

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Management de la Qualit

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G. Farges

MANAGEMENT DE LA QUALITE
Responsabilit de la Direction : politique, stratgie, objectifs

SYSTEME QUALITE
Organisation, procdures, moyens

MAITRISE de la Qualit

ASSURANCE de la Qualit

Obtenir la Qualit exige

Obtenir la Confiance en la Qualit

Prvoir ce qui doit tre fait

Conserver la trace des actions pour


prouver la matrise de la qualit

Prvoir comment le faire


Ecrire ce qui a t prvu
Faire ce qui a t crit

Vrifier par des audits internes et/ou


externes que le systme est conforme
aux exigences ou pratiques spcifies

Vrifier ce qui a t fait


Corriger les carts

Confiance en la conformit
CERTIFICATION

Satisfaction aux exigences


CONFORMITE

SATISFACTION des UTILISATEURS

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Evolution de la notion de Qualit et de ses concepts implicites

Qui ?

Quoi ?

Le Produit

Satisfaction
du client

LEntreprise

Confiance
du client

LHomme

Comportement
de progrs

Comment ?

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G. Farges

But ?

Matrise de la Qualit
Obtenir la qualit
- conception, ralisation
- contrles et essais, maintenance
- retours dexprience...

Zro dfaut

Assurance de la Qualit
Obtenir la confiance
- procdures, enregistrements
- audits, actions correctives
- revues de Direction...

Management par la
Qualit Totale
Partager le progrs
- engagement, formation
- responsabilisation, panouissement...

Les
Vers
Excellence socitale ?
Partager lavenir
Gnrations
un progrs
- systmique, environnement
- complexit, espace et temps
Futures Fondamentaux de l'ISO
socital...
9000 et Management des Processus

Zro risque

Zro mpris

Zro
oubli ?

Dmarche Qualit : avant-tout, on la

P O S E !

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2007
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Dfinir une Politique (et son concept)


(politique = une direction + une intensit)
(politique = une volont + des ressources)

Perf_01

Dessiner un

bjectif (concrtement)
(donc des axes, donc mesurable...)

Temps
S2 non retenue

Perf_01

3
!

T0

S1 prvue

T1

T2

Perf_01

ralis

!
!

Choisir une

Stratgie (S1, S2..)

(PAQ : Plan d'Action Qualit)

Temps

Mesurer les carts (priodiquement)


(Revues de Direction, Tirer les enseignements,
Agir dans le "Sens" de la Politique dfinie)

S1 prvue

Fondamentaux
de l'ISO
des Processus
T
T 9000 etTManagement
Temps

ISO 9000:2000 : volution des rfrentiels

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ISO 9003 : 1994

modles pour lassurance de la qualit


en contrle et essais finals

ISO 9002 : 1994

modles pour lassurance de la qualit


en production, installation et prestations associes

ISO 9001 : 1994

modles pour lassurance de la qualit en conception, dveloppement, production,


installation et prestations associes

ISO 9001 : 2000


Systmes de Management de la Qualit : Exigences
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
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ISO 9000:2000 : 8 principes de management de la Qualit

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2007
G. Farges

Vers une approche Qualit Totale...


1) coute client
2) Leadership
3) Implication du personnel
4) Approche processus
5) Management par approche systme
6) Amlioration continue
7) Approche factuelle pour la prise de dcision
8) Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

ISO 9000:2000 : les 3 nouvelles normes

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2007
G. Farges

La srie ISO 9000 version 2000


ISO 9000 :

(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1)


Systmes de Management de la Qualit :

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 :

(annule et remplace ISO 9001/2/3)


Systmes de Management de la Qualit :

Exigences

ISO 9004 :

(annule et remplace ISO 9004-1)


Systmes de Management de la Qualit :

Lignes directrices pour l'amlioration des performances

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

ISO 9000:2000 : nouveau vocabulaire

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2007
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Concepts et dfinitions
Concepts relatifs la qualit :
Qualit : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire les
exigences des clients et autres parties intresses.

Aptitude : capacit d'un organisme , d'un systme ou d'un processus raliser un produit satisfaisant aux exigences relatives
ce produit.

Exigence : besoin ou attente qui peut tre formul, habituellement implicite, ou impos.
Concepts relatifs au management :
Politique qualit : orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement
formules par la direction.

Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrle un organisme au plus haut niveau.
Systme de management de la qualit : systme permettant d'tablir la politique qualit et les objectifs qualit et
d'atteindre ces objectifs.

Concepts relatifs la conformit :


Conformit : satisfaction d'une exigence <=> Non-conformit : non-satisfaction d'une exigence
Dfaut : non-satisfaction inopine d'une exigence relative une utilisation prvue ou spcifie. Attention "dfaut" " "nonconformit", dfaut = connotations juridiques => prcaution dans l'utilisation des mots.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Les degrs progressifs des actions d'amlioration

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2007
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L'amlioration s'obtient progressivement


Action palliative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : roue creve) pour le
rendre acceptable temporairement pour l'utilisation prvue
(ex : j'utilise une "bombe anti-crevaison")

Action rparative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prvue
(ex : je mets une roue de secours)

Action curative :

action entreprise pour liminer une non-conformit dtecte (ex : roue creve)
(ex : je fais rparer ma roue creve)

Action corrective : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit dtecte ou
d'une autre situation indsirable (ex : roue de secours sur ma voiture)
(ex : je fais monter ma roue rpare)

Action prventive : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou
d'une autre situation potentiellement indsirable (ex : plus jamais de crevaison)
(ex : je fais monter des roues "increvables")
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

ISO 9000:2000 : dmarche "Systmes de management de la Qualit"

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G. Farges

4 - tablir les mesures relatives l'efficacit de chaque


processus en termes de ralisation des objectifs qualit,

3 - dterminer les processus et responsabilits


ncessaires pour atteindre lles objectifs qualit

5 - dterminer les moyens permettant d'empcher toute


non-conformit et d'en liminer les causes

2 - tablir la politique qualit et les objectifs qualit


de l'organisme

6 - rechercher les opportunits


d'amlioration de l'efficacit et l'efficience
des processus

1 - dterminer les besoins et attentes des


clients

7 - dterminer et hirarchiser les amliorations


qui peuvent fournir les rsultats optimum

12 - revoir les activits d'amlioration pour


dterminer les actions de suivi appropries.

8 - planifier les stratgies, processus et ressources


permettant d'obtenir les amliorations identifies

11 - valuer les rsultats par rapport aux


rsultats escompts

9 - mettre en uvre la
planification

10 - surveiller les effets des


amliorations

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

ISO 9000:2000 : approche processus

G. Farges

Management
des ressources

Elment
dentre

Mesures, analyses
et amliorations
Elment

Ralisation
du produit

de sortie

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

8
Produit

Satisfaction

Exigences

Responsabilit
de la direction

Parties intresses, Clients

Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit

4
Parties intresses, Clients

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ISO 9001:2000 : exigences

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G. Farges

4 Systme de management de la qualit


4.1 Exigences gnrales

4.2 Exigences gnrales relatives la documentation

5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction

5.2 Ecoute client

5.3 Politique qualit

5.4 Planification

5.5 Gestion

5.6 Revue de direction

6 Management des ressources


6.1 Mise disposition des ressources

6.2 Ressources humaines

6.3 Installations

6.4 Environnement de travail

7 Ralisation du produit
7.1 Planification des processus de ralisation

7.2 Processus relatifs aux parties intresses

7.3 Conception et/ou dveloppement

7.4 Achats

7.5 Activits de ralisation du produit

7.6 Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance

8 Mesures, analyses et amlioration


8.1 Planification

8.2 Mesure et surveillance

8.3 Matrise des non-conformits

8.4 Analyse des donnes

8.5 Amlioration

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

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Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit

5
Responsabilit
de la direction

Satisfaction
Parties intresses, Clients

Parties intresses, Clients


Exigences

ISO 9000:2000 : rle de la direction

1) tablir
la politique qualit et les objectifs qualit de l'organisme
Management
Mesures, analyses

6 2) des
8
ressources
assurer
que les exigences
des clients reprsentent
une priorit tous les
et amliorations
niveaux de l'organisme

Elment

Ralisation
du produit

Elment

Produit
3) assurer que les processus appropris
sont
mis en uvre pour permettre de
dentre
de sortie

rpondre aux exigences du client et d'atteindre les objectifs qualit ;

4) assurer qu'un systme de management de la qualit efficace est tabli, mis


en uvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs
5) assurer la disponibilit des ressources ncessaires
6) comparer les rsultats obtenus aux objectifs tablis
7) dcider des actions concernant la politique qualit et les objectifs qualit
8) dcider des actions d'amlioration.
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ISO 9000:2000 : valeur de la documentation

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Documentation
La documentation contribue :

raliser la qualit du produit et l'amlioration de la qualit


offrir une formation adapte
assurer la rptabilit et la traabilit
fournir des preuves tangibles
valuer l'efficacit du systme

L'laboration de documents ne reprsente pas une fin en soi,


mais doit tre une activit valeur ajoute...
Types de documents :

Manuel qualit : concernant le systme de management de la qualit (voir Norme ISO 10013)
Procdure : manire spcifie de raliser des activits (souvent avec plusieurs acteurs)
Instruction : manire spcifie de raliser des activits (souvent par un seul acteur)
Mode opratoire : manire spcifie de raliser une activit (souvent par un seul acteur)
Enregistrement : preuve tangible ds rsultats obtenus lors d'une activit

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Pyramide documentaire en qualit

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Bibliographie :
FD ISO/TR 10013 (mars 2006)
Lignes directrices pour la documentation
des systmes de management de la qualit

Manuel
Qualit

Procdures

Instructions

Modes Opratoires

Enregistrements
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Exemple de procdure

2007

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BIOMED

Procdure d'Assurance Qualit

G. Farges

Numro

TITRE : Procdure de matrise de ...


SOMMAIRE
1 - OBJET
2 - DOMAINE D'APPLICATION
3 - VOCABULAIRE
4 - REFERENCES
5 - CONTENU
5-1 - Principes gnraux
5-2 - Dfinitions de fonctions
5-3- ...
5-4 - Archivage
6 - MODIFICATIONS
Documents en annexe : synoptique, formulaire de
DESTINATAIRES :
Nom
Signature
Date
Nom
Signature
Date

Indice
QUALITE

Rdacteur

Vrificateur

Approbateur

Nature de la modification

Ce document est usage strictement interne chez BIOMED. Il ne peut tre communiqu un

Fondamentaux
de l'ISO
9000 et Management
Processusde la Qualit.
tiers qu'avec
l'autorisation
crite dudes
Directeur

Exemple de planification d'une dmarche Certification

Phase 1 :
" Diagnostiquer lexistant
" Maintenir une grande rigueur danalyse

Page 1/n

2007

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G. Farges

t0

Phase 2
" Hirarchiser et matriser les documents
" Etablir lorganigramme complet des processus
" Ecrire dabord les procdures de progrs
" Dmarrer trs tt les audits internes

t0 + 6 mois

Phase 3 :
" Evaluation du systme qualit, audits internes
" Revues de Direction

t0 + 12 mois

Phase 4 :
" Mise niveau du systme qualit
" Audit de Certification

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

t0 + 18 mois

ISO 9001:2000 & planification stratgique : synergie

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G. Farges

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G. Farges

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

ISO 9001:2000 & planification stratgique : impacts

2007

4 - Systme de management de la qualit


Exploiter la mthodologie de planification stratgique et organiser un systme documentaire
efficace.

5 - Responsabilit de la direction
Prvoir la nomination dun responsable qualit, rdiger un manuel qualit, matriser le systme
documentaire et veiller la qualit et lefficacit de la communication.

6 - Management des ressources


Intgrer la dfinition et le suivi des ressources dans chacun des processus du cycle de
planification, avec revue, analyse des retours dinsatisfaction, actions correctives et prventives
et enregistrements.

7 - Ralisation du produit
Intgrer les exigences dans tout plan daction correspondant la ralisation dun produit.

8 - Mesures, analyses et amlioration


Raliser priodiquement des audits internes et dfinir un processus pour le traitement des nonconformits avec les actions correctives et prventives en qualit.
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ISO 9001:2000 & planification stratgique : dclinaison des processus

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Dclinaison "PDCA" matre

Act

Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi

Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi

Plan
Dclinaison "Processus" matre
A P
C D

"Formation"
Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi

Check

Conception
Marketing
Admission
Enseignement
Suivi

Conception
A P
C D

Do

A P
C D
Marketing

Suivi

"Formation"
A P
C D
Enseignement

A P
C D
Admission

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Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Management
des
Document
personnel
J'appartiens :

................................

Processus

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Apports attendus d'une "Approche Processus"

Accroitre :
Renforcer :
Amliorer :

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2007
G. Farges

comptitivit et attractivit
flexibilit et ractivit
rsultats et performances

Finalit d'une approche processus :


rpondre aux attentes-clients, mises au cur du fonctionnement de l'organisme,
donner du sens au travail des personnes de l'organisme,
dterminer leurs missions et leurs contributions pour obtenir la satisfaction des clients,
optimiser l'obtention de rsultats.

Outil essentiel pour une dynamique d'amlioration permanente : la matrise des


interfaces "critiques" est amliore par une meilleure :
comprhension et prise en compte des besoins et contraintes de chacun,
communication entre entits (units, dpartements, services .... ) d'un mme site ou entre
diffrents sites appartenant un mme organisme,
dfinition des circuits d'information et de prise de dcision.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Domaine d'application d'une "Approche Processus"

L'Approche Processus s'applique :


Tous les types d'organismes quels que soient :
Leurs tailles,
Leurs domaines d'activit,
Leurs niveaux :
un organisme multi-site,
un site particulier,
un dpartement, un service, une unit, etc

Tous les acteurs au sein de l'organisme :

Le dirigeant qui cherche amliorer la performance,


Le responsable qualit qui dveloppe la "culture qualit",
Le responsable d'activits qui cherche l'efficacit,
Le pilote du processus qui souhaite l'optimiser,
Les acteurs oprationnels qui veulent comprendre la finalit,

L'auditeur qualit qui value le SMQ et les processus raliss

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

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Approche Processus : c'est l'un des 8 principes de l'ISO 9000:2000 (extrait)

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Les 8 principes de l'ISO 9000:2000


pour mener vers de meilleures performances :
1.

Orientation client

2.

Leadership

3.

Implication du personnel

4.

Approche processus
"Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les
ressources et activits affrentes sont gres comme un processus."

5.

Management par approche systme

6.

Amlioration continue

7.

Approche factuelle pour la prise de dcision

8.

Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Approche Processus : dfinitions

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Dfinitions de l'ISO 9000 version 2000 :


Un processus est dfini comme :
un ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des
lments d'entre en lments de sortie.

Un produit est dfini comme le rsultat d'un processus


Un projet est dfini comme un processus unique :
qui consiste en un ensemble d'activits coordonnes et matrises
comportant des dates de dbut et de fin,
entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme des
exigences spcifiques,
incluant les contraintes de dlais, de cots et de ressources

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

Mthode de cartographie des processus dans un cycle d'amlioration continue

1) Identifier les
besoins

2) Raliser les
activits

!!!!!!Donnes d'entre :
Immatrielles
Besoins explicites, implicites
Attentes latentes
Rglementations,
Cahiers des charges
Contrats de service
Qualit, Cots, Dlais...
Matrielles :
Objets
Fournitures
Consommables...

5) S'interroger
sur ses missions

Missions remplir
Objectifs atteindre
Activits dployer

!Services Support :
Comptences
Crativit
Ressources...

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G. Farges

3) Livrer les
rsultats
!!!!!!Donnes de sortie :
Immatrielles
Satisfaction des besoins
Observation de la rglementation
Amlioration des services
Augmentation de la performance
Progression de la confiance
Contribution l'conomie...
Matrielles :
Objets
Documents...

!!Ressources alloues :
Humaines
Logistiques
Informatives...

4) Observer
l'adquation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Principales phases du management des processus (selon FD X 50-171)

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Etapes du management des processus :


1. Identifier les processus de l'organisme :
Processus de ralisation Processus de support
Processus de direction
Processus stratgiques (souvent ceux d'interface)
2. Dcrire les processus :
Caractristiques (intitul, entres, sorties, activits, ressources..)
Vitalit (objectifs mesurables, indicateurs, niveaux de progrs)
Reprsentation (graphique le plus souvent)
3. Piloter les processus :
Dsigner un pilote (autorit, comptences, moyens)
Dfinir les donnes d'entre du pilotage (qualitatives, quantitatives, externes,
internes)
Faire des revues des processus (priodiques, analyses de l'efficience,
enregistrer)
4. Amliorer en continu les processus :
Sur proposition du pilote
Plans d'amlioration tudis, valids et mis en uvre
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Identification des processus de l'organisme (1/2)

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G. Farges

Processus de ralisation (ou oprationnels) :


contribuent directement la ralisation du produit, de la dtection du besoin du
client sa satisfaction,
regroupent les activits lies au cycle de vie d'un produit :
recherche et dveloppement, commercial et gestion des contrats, conception, achats et
approvisionnements, logistique, production et maitrise des relations avec le client, etc

Processus de support (ou de soutien) :


contribuent au bon droulement des processus de ralisation en leur apportant les
ressources ncessaires,
ne crent pas de valeur directement perceptible par le client,
recouvrent en particulier :
les ressources humaines,
les ressources financires,
les installations et leur entretien (locaux, quipements, matriels, logiciels),
l'information et le savoir-faire, etc...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Identification des processus de l'organisme (2/2)

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Processus de direction :
contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs dans
I'organisme sous la responsabilit totale de l'quipe dirigeante,
permettent d'orienter et d'assurer la cohrence des processus de ralisation et de
support,
exemples :
laboration de la stratgie de l'organisme,
management de la qualit de l'organisme,
communication interne et mobilisation du personnel

Processus stratgiques (cls ou vitaux) :


contribuent majoritairement aux objectifs que la direction a fix comme stratgiques,
refltent la vision et les facteurs cls de russite de l'organisme et son adaptation par
rapport son environnement conomique :
volution sur le moyen et long terme de l'organisation,
amlioration d'un domaine permettant de renforcer le positionnement de l'organisme sur son
march, etc
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Cartographie des processus : modle ISO 9000 version 2000

G. Farges

Responsabilit
de la direction

Elment
dentre

Mesures, analyses
et amliorations
Elment

Ralisation
du produit

de sortie

Satisfaction

Management
des ressources

Produit

Parties intresses, Clients

Amlioration continue du
Systme de Management de la Qualit

Exigences

Parties intresses, Clients

2007

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7
4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Identification des processus stratgiques

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O sont les processus stratgiques (cls ou vitaux) ? :

Ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s'est fixs comme stratgiques,
Ils refltent la vision et les facteurs cls de russite de l'organisme et son adaptation par rapport son environnement
conomique.

Gnralement par ordre de priorit :

1. Les processus en ligne directe client/produit :


Une entreprise ne peut survivre sans produit et clients
Processus d'identification des besoins
Processus de ralisation
Processus de remise des produits
2. Les processus aux interfaces client/organisme :
Toute dcision ne peut tre base que sur les attentes et perceptions des clients
Processus d'valuation de la satisfaction des clients
Processus de communication avec les clients
3. Les processus de dcision, de politique et d'objectifs :
Les dcisions et objectifs ont un impact direct sur les ressources et la ralisation
Processus de direction
4. Les processus support :
La gestion des ressources communes est capitale pour optimiser l'efficacit dans l'organisation
Processus de management des ressources
Processus de mesure, analyse et valuation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

Processus associs une planification dynamique stratgique

37 / 70

Mission

O
sont les
consciente
processus
de
son "sens"
vitaux ?

Concurrents
Benchmarking
Actions
Planification
Amlioration

Vision

Entit

Innovations

2007
G. Farges

Valeurs
Priorits

Analyse Situation

Besoins, attentes
Actions
quotidiennes

Directions
Stratgiques

Rsultats

Partie-prenante
ou "Client"

Objectifs
mesurables

Interface
grer

Entit ou "Fournisseur"

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Exemple de processus vitaux associs une planification dynamique stratgique

Mission

Innovations

Concurrents
Benchmarking
Actions
Planification
Amlioration

Besoins, attentes

Vision
Valeurs

Processus
vitaux

Priorits

Analyse Situation

3
Actions
quotidiennes

1
Directions
Stratgiques

Rsultats

Partie-prenante
ou "Client"

38 / 70

2
Objectifs
mesurables

Interface
grer

Entit ou "Fournisseur"

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

Identification des sous-processus gnriques du modle de l'ISO 9001:2000

G. Farges

Processus

Processus de
communication
avec les clients

Parties intresses, Clients

2007

39 / 70

de Dcision

analyses et amliorations

conception

Processus
de ralisation

Processus
d'identification
des besoins

Produit
(matriel,
immatriel)

mise en uvre
mesure

Processus
d'valuation
de la satisfaction

Processus
de remise
du produit

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

PDCA appliqu aux processus critiques selon le modle de l'ISO 9001

Processus critique "Externe"

Processus de Direction
A P

Processus
C D
Dploiement des dcisions

A P
CD

"Strategic Planning"

A P

A P
CD

Processus
Mesure satisfaction

A P
CD

Processus
Enregistrement des indicateurs

conception

Processus
Ralisation

Service Prospectives

Service Qualit

Processus
mesures, analyses, amliorations

Processus
C D
Dploiement des ressources

Identification
des besoins

Processus critique "Interne"

Processus
Revues stratgiques

Service Achats
Administration
Service Financier
Service Infrastructure
Service Informatique
Ressources Humaines
Service Formation
Processus
management des ressources

A P
C D Processus

G. Farges

Produit

mise en uvre

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

contrle

(matriel,
immatriel)

A P

Processus C D
Remise
du produit

Parties intresses, Publics, Clients...

Processus de
communication clients

2007

40 / 70

Satisfaction

A P
CD

Parties intresses, Publics, Clients...


Attentes, besoins

Processus
"vital"

Processus de mesures,

Satisfaction

Exigences

Processus
de management
des ressources

Service Qualit

Administration
Service Financier
Service Infrastructure
Service Informatique
Ressources Humaines
Service Formation

Processus
d'amlioration continue
du Systme
de Management
de la Qualit

Parties intresses, Clients

Processus de support

Interfaces "EXTERNES" : processus critiques et documents de matrise

2007

41 / 70

G. Farges

Processus critique "Externe"

"Politique" externe explicite

Enqutes de satisfaction
Retours spontans

Processus
management des ressources

Processus
mesures, analyses, amliorations

Processus
Mesure satisfaction

Processus
Identification
des besoins

Processus ralisation

Contrat d'engagement
Cahier des charges

Produit
(matriel,
immatriel)

Processus
Remise
du produit

Parties intresses, Publics, Clients...

Processus de Direction

Processus de
communication clients

Satisfaction

Parties intresses, Publics, Clients...


Attentes, besoins

Communication publique

Bon de livraison
Document d'exploitation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Interfaces EXTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et


documents

Processus
Communication clients

Processus
Identification des besoins

"Politique" externe explicite


Communication publique

Contrat d'engagement
Cahier des charges

Processus
Remise du produit

Bon de livraison

Processus
Mesure satisfaction

Enqutes de satisfaction

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

42 / 70

Document d'exploitation

Retours spontans

2007
G. Farges

Interfaces "INTERNES" : processus critiques et documents de matrise

G. Farges

Processus critique "Interne"

Prospectives
Processus
Revues stratgiques

"Politique" interne explicite


Lettres de missions

Processus
mesures, analyses, amliorations

Processus
Dploiement des ressources
Contrats Objectifs & Moyens
Contrats de Service

Rapports d'activits
Tableaux de bord
Processus
Enregistrement des indicateurs

Processus ralisation

Parties intresses, Publics, Clients...

Bilans

Processus
Dploiement des dcisions

Satisfaction

Parties intresses, Publics, Clients...


Attentes, besoins

Processus de Direction

Processus
management des ressources

2007

43 / 70

Produit
(matriel, immatriel)

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Interfaces INTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et


documents

44 / 70

Processus
Dploiement des dcisions

"Politique" interne explicite

Processus
Dploiement des ressources

Contrats Objectifs & Moyens

Processus
Enregistrement des indicateurs

Processus
Revues stratgiques

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Lettres de missions

Contrats de Service

Rapports d'activits
Tableaux de bord

Bilans
Prospectives

2007
G. Farges

Les documents "stratgiques" pour les processus critiques d'interface selon le modle de l'ISO 9001

Les 8 documents critiques aux interfaces


Processus
Direction

Externes
"Politique" externe explicite
Communication publique

"Politique" interne explicite


Lettres de missions

Processus
Management des ressources

Prospectives

Bilans

Contrats Objectifs & Moyens


Contrats de Service

Contrat d'engagement

Processus
Ralisation

Cahier des charges


Bon de livraison
Document d'exploitation

Rapports d'activits

2007
G. Farges

Parties intresses, Publics, Clients...

Internes

45 / 70

Tableaux de bord

Processus
Mesures, analyses, amliorations

Enqutes de satisfaction
Retours spontans

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Les processus et leurs entres/sorties documentaires

Entres
Bilans
Prospectives

46 / 70

Les documents critiques aux interfaces


Processus
Direction

Sorties
"Politique" interne explicite
Lettres de missions
"Politique" externe explicite
Communication publique

"Politique" explicite
Lettres de missions

Processus
Management des ressources

Contrat d'engagement

Contrats de Service

Rapports d'activits

Contrats Objectifs & Moyens


Contrats de Service

Contrats Objectifs & Moyens

Processus
Ralisation

Tableaux de bord
Bon de livraison
Document d'exploitation

Cahier des charges

Rapports d'activits
Tableaux de bord
Enqutes de satisfaction

Processus
Mesures, analyses, amliorations

Retours spontans
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Bilans
Prospectives

2007
G. Farges

Reprsentation d'un processus "travaux de thses et post-doc"

2007

47 / 70

G. Farges

Processus utilis par le groupe "qualit en recherche dans les travaux de thses et post-doc":
http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm
Mission Qualit du Ministre de la Recherche, GREQ :
http://dr.education.fr/Qualite/
3- Processus global de recherche

Auteur : Gilbert Farges - Octobre 2004

4- Processus de gestion de la recherche

5.1
communiquer sur les
savoirs et savoir-faire

-1-

5
Prendre les dcisions

1
6.

Attentes

aux attentes
des

parties-prenantes
6.2

en
recherche

5.2
dfinir une activit
de recherche

parties-prenantes

8.1

7.1
Etre cratif

-2Rponses

8
Capitaliser les succs

6
Dployer les ressources

des

5.4
connatre les niveaux
de satisfaction

8.
2

7.2
Organiser

7.3
Faire

7.4
Valider

5.3
valoriser les produits
de la recherche

en
recherche

7- Processus de ralisation de la recherche

1.
2.
3.
4.

Attentes des parties-prenantes


Rponses aux attentes
Processus global de la recherche
Processus de gestion de la recherche

5. Prendre les dcisions


5.1 Communiquer les comptences
5.2 Dfinir une activit de recherche
5.3 Valoriser les produits de la recherche
5.4 Connatre les niveaux de satisfaction
6. Dployer les ressources
6.1 Allouer les ressources
6.2 Vrifier le dploiement

7. Processus de ralisation de la recherche


7.1 Etre cratif et original
7.2 Organiser et planifier l'activit
7.3 Faire, exprimenter, dduire
7.4 Valider les rsultats obtenus
8. Capitaliser les succs
8.1 Mesurer les succs dans l'activit
8.2 Proposer l'amlioration des pratiques

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Les risques-projet sont sur les INTERFACES => processus critiques majeurs : 5.1, 5.2, 5.3, 5.4

Exemple de management des processus dans un laboratoire certifi ISO 9001

48 / 70

ENSAM-Paris : Laboratoire "Conception de Produits Nouveaux et Innovation", certifi ISO 9001

Processus de Management
Autres parties
prenantes

Manager le Laboratoire

Mesurer, analyser et amliorer

LCPI 01

LCPI 06

Manuel Qualit

Manager le TVR

TVR MQ

TVR 01

Autres parties
prenantes

Processus Oprationnels
Ralisation

Partenaires
(Exigences)

TVR 03

Offre

Processus
Recherche

TVR 02

Clture

Partenaires
(Satisfaction)

TVR 04

TVR 05

Informatique
LCPI 02

Achats
LCPI 03

GRH
LCPI 04

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Processus Supports

Gestion du Systme
Documentaire Qualit
LCPI 05

Avec l'aimable
autorisation de l'auteur :
Rmy Gautier

2007
G. Farges

Exemple de schmatisation du processus de recherche au CTBA

2007
G. Farges

Abandon

PROPOSITION

49 / 70

1
laboration fiche pr-projet

Exemple

PROPOSITION

Approbation

non

oui

PROCESSUS

Montage du projet
Approbation

DE RECHERCHE
non

oui

Centre Technique

Management du projet

du Bois et de l'Ameublement

Production de
donnes
scientifiques et de
dmonstrations

Travaux de
recherche

Partenariats
internes/externe
s

REALISATION

Revues
VALIDATION

Objectif atteint ?

non

oui

Rapport final
VALORISATION
EVALUATION

Avec l'aimable autorisation


du responsable qualit du
CTBA : Alain Hocquet

Valorisation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus


valuation

Exemple d'approche processus applique un modle d'activits en recherche

Phase processus

Qui ?

Crativit

A P
C D

Organisation

A P
C D

Conduite

A P
C D

Validation

A P
C D

Diffusion

A P
C D

Avec qui ?

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Avec quoi ?

Quand ?

50 / 70

Mesure du succs ?

2007
G. Farges

Exemple d'approche processus applique au pilotage de la sret en centrale nuclaire

51 / 70

2007
G. Farges

Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Exemple d'approche processus applique l'amlioration de la qualit

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

52 / 70

2007
G. Farges

Source : Dploiement du plan de maintenance qualit


sur une ligne de galvanisation
Mustapha Laachir, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC,
2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Exemple d'approche processus applique une filiale de socit

53 / 70

2007
G. Farges

Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Processus dans une organisation hirarchise et dpartementalise

54 / 70

Direction
Dpt A

Dpt B

Dpt C

Dpt D

processus
A

processus
B

processus
C

processus
D

Demandes
Clients

activits de l'organisation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Produits
Services

2007
G. Farges

Les cloisonnements induisent la Non-Qualit !...

2007

55 / 70

G. Farges

Qualit

Client

Entreprise

Abstrait

Non-Qualit

Client

Concret

Abstrait

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

L'approche processus "renverse" profondment les "valeurs" d'une organisation


dpartementalise

Fournisseurs

(usager, qualit)

Percue

(dpartement vente)

Livre

(dpartement fabrication)

Ralise

(dpartement mthode)

Conue

(dpratement marketing)

Dfinie

(dpartement communication)

Interprte

Exprime

Souhaite

Fonction de transfert
optimiser

2007

56 / 70

G. Farges

Clients

Amlioration continue

systme de management de l'organisation

Demandes

processus
A

processus
B

processus
C

processus
D

Clients

Produits
Services

Dept D

Dept C

Dept B

Dept A

Direction
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Suivi de la "vie" d'un processus

57 / 70

2007
G. Farges

Chaque processus est porteur de sens de manire autonome et sa description comporte :


Ses caractristiques ("carte d'identit") :
lments d'entre : fait dclencheur, donnes initiales, attentes et besoins des clients du processus,
cibles en qualit, cots et dlais etc..

Intitul du processus : titre explicite et comprhensible

Acteurs : pilote du processus, autres fonctions et mtiers ncessaires


Ressources : humaines, financires, matrielles, informationnelles
L'enchainement d'activits pour raliser le processus
lements de sortie : produits visant satisfaire les clients du processus clairement identifis

Sa vitalit ("carnet de sant") : Pour suivre et valuer son dynamisme et l'amlioration


des rsultats qui en dcoulent
Les indicateurs de russite permettent de mesurer l'atteinte des rsultats souhaits par les clients du
processus
Les indicateurs de vitalit valuent la maturit du processus et sa capacit de ractivit face aux
changements. Cette valuation peut tre ralise l'aide de niveaux de progrs.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus

58 / 70

2007
G. Farges

Niveau 1 : "fonctionnement de base"


# l'ensemble des processus permettent de raliser le produit qui correspond globalement aux
besoins du client,
# des non-conformits sont constates et se traduisent par des rclamations,
# ce niveau se caractrise par une instabilit des processus de ralisation.

Niveau 2 : "dfini, planifi et suivi"


# l'ensemble des processus s'xcutent de manire gre avec une disponibilit de ressources
planifies et selon des objectifs dfinis,
# des tapes de contrle assurent la conformit du produit aux exigences spcifies,
# les non-conformits sont plus rares et des actions correctives portent sur les processus,
# ce niveau se caractrise par une stabilit des processus de ralisation, les rclamations du
client sont rares.

Niveau 3 : "matris"
# il traduit un effort permanent de matrise de l'ensemble des processus qui permet d'adapter ses
pratiques la situation, une demande spcifique du client,
# les processus sont constamment amliors afin de produire des rsultats permettant de
satisfaire le client.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus

59 / 70

2007
G. Farges

Niveau 4 : "optimis"
# il traduit le souci de l'ensemble de l'organisme satisfaire durablement ses clients
ainsi que l'ensemble des parties intresses,
# les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche de
performances conomiques permettant d'obtenir les rsultats avec un minimum de
ressources consommes.

Niveau 5 : "amlioration permanente"


# l'organisme recherche constamment les meilleures performances dans son
domaine d'activit pour amliorer durablement ses processus,
# ceci peut s'obtenir par :
#
#
#
#

la remise en cause des processus afin de les maintenir l'optimum,


l'observation des pratiques des meilleurs concurrents,
l'analyse des volutions du march,
l'anticipation des besoins du client.

ce niveau traduit une capacit de l'organisme ragir rapidement, anticiper.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Synthse des "niveaux de progrs" d'un processus

60 / 70

Niveau

Performance

Maturit

Caractristique

de progrs

du systme

du processus

du produit

1 : Fonctionnement de base

Alatoire

Instable

Produit existant

2 : Dfini, planifi, suivi

Conforme

Stabilis

Produit conforme aux exigences exprimes


par le client

3 : Maitris

Efficace

Adapt

Produit conformes aux exigences spcifies


(client, rglementation)

4 : Optimis

Efficient

Prvisible

Produit rpondant aux besoins et aux


tendances du march

5 : Amlioration permanente

Excellent

Agile, ractif

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Produit innovant et leader sur le march

2007
G. Farges

Y-a-t-il un pilote dans le processus ?

61 / 70

2007
G. Farges

Oui ! Il y a un pilote dans un processus :


Il est dsign par la direction parmi les responsables de l'organisme concerns par
le processus. Lorsqu'un processus traverse diffrentes entits organisationnelles, la
direction doit en tenir compte
Il est charg de la surveillance du processus,
Il assure qu'il produit les rsultats attendus par rapport aux objectifs fixs par la
direction,
Il veille ce que les ressources alloues soient utilises de manire optimale,
Le rle du pilote du processus ne correspond pas un mtier ou une fonction cre
cet effet. Il est distinct de celui du responsable qualit.
Il est recommand de dcrire les responsabilits respectives du responsable
qualit, des responsables d'activits et des pilotes de processus.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Tches du pilote du processus

62 / 70

2007
G. Farges

Tches du pilote du processus :


intgrer I'volution des exigences spcifies (clients, rglementaires) qui peuvent
avoir un impact sur le processus dont il a la charge,
dfinir les critres d'acceptation du produit en accord avec le client du processus,
mesurer l'atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs
associs,
s'assurer du traitement des dysfonctionnements du processus,
engager les actions correctives associes,
identifier les opportunits d'amlioration et proposer toute action prventive
associe,
mettre en uvre les plans d'amlioration,
rendre compte des rsultats l'quipe dirigeante.

Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte
des enjeux pour l'organisme et des risques acceptables.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Autorit, comptence et moyens du pilote du processus

63 / 70

2007
G. Farges

Le pilote du processus dispose de l'autorit, de la


comptence et des moyens ncessaires pour :
recueillir et exploiter en permanence l'ensemble des
informations relatives au processus et son fonctionnement,
dcider toute action visant corriger les dysfonctionnements
du processus,
proposer toute action d'amlioration du processus,
assurer la mise en uvre des actions dcides.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Approches culurelles diffrentes du management : "Classique" versus "Processus"

Focalisation "Classique"

64 / 70

Focalisation "Processus"

les problmes viennent des gens

les problmes viennent des processus

je fais mon job, c'est tout...

je contribue l'amlioration des activits

on juge les individus

on value les processus

on change les personnes

on modifie les processus

il y a toujours un meilleur employ...

il y a toujours un meilleur processus

motiver les gens...

liminer les cloisonnements

contrler les employs

dvelopper les comptences

n'ait confiance en personne !

nous sommes tous concerns !

qui est le fautif ?

comment rduire les problmes ?

apprendre son mtier

connatre son impact sur l'ensemble

...

...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

Anatomie du changement et de ses "pathologies"

65 / 70

Vision + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action =

CHANGEMENT

........... + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action =

CONFUSION

Vision + ............. + Objectifs + Ressources + Plans d'action =

ANXIETE

Vision + Talents + ............... + Ressources + Plans d'action =

INTERROGATION

Vision + Talents + Objectifs +

FRUSTRATION

+ Plans d'action =

Vision + Talents + Objectifs + Ressources + ................... =

2007
G. Farges

INCOMPRHENSION

L'approche processus aide au changement et son efficience


Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Conclusion

66 / 70

"Faire les choses correctes ....

ou
Faire correctement les choses ? "

ISO 9000 :
Elle est un outil de dveloppement stratgique et oprationnel
Elle reprsente une base efficace de dveloppement de dmarches qualit
Elle exploite la mthode d'amlioration continue des performances
Elle est un bon moyen pour atteindre l'excellence...
Approche processus :
Elle permet de rpondre aux 2 questions ci-dessus
Elle est partie intgrante des dmarches ISO 9000 version 2000
Elle prpare la culture qualit et l'amlioration continue
Elle est "communiquante" tous les chelons

Ensemble, ces 2 mthodes permettent


le management et la conduite du changement
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
G. Farges

Bibliographie

67 / 70

2007
G. Farges

Management des processus, une approche innovante, Michel Cattan, Ed Afnor, 2000, ISBN 2-12-465047-5
La cartographie des processus, maitriser les interfaces, Yvon Mougin, Ed d'Organisation, 2004, ISBN 27081-3106-0
Russir l'approche processus, Stphane Mathieu, Ed Afnor, collection A savoir, 2003, ISBN 2-12-505060-9
Guide des Processus - Passons la pratique, Michel Cattan, Ed Afnor, 2005, ISBN 2-12-465099-8
Modlisation d'entreprise par les processus, Cl Pourcel et D. Gourc, Ed Cpadus, 2005, ISBN 2-85428663-4
La rdaction graphique des procdures, C. Berger et S. Guillard, Ed Afnor, 2000, ISBN-2-12-465045-9
Les processus de la dcision, Serge Bellut, Ed Afnor, 2002, ISBN 2-12-475054-2
Processus mtiers et SI, Ch Morley, J. Hugues, B. Leblanc, O. Hugues, Ed Dunod, 2005, ISBN 2 10
007099 1
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Bibliographie normative

68 / 70

NF EN ISO 9000 (octobre 2005), Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire
NF EN ISO 9001 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Exigences
NF EN ISO 9004 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances
FD ISO 10005 (septembre 2005), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour les plans qualit
FD ISO 10006 (dcembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets
FD ISO 10007 (novembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour la gestion de configuration
NF EN ISO 10012 (septembre 2003), Systmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les quipements de mesure
FD ISO/TR 10013 (mars 2006), Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit
ISO 10014:2006 (juillet 2006), Management de la qualit - Lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques
NF EN ISO/CEI 17000 (avril 2005), valuation de la conformit - Vocabulaire et principes gnraux
NF EN ISO/CEI 17025 (septembre 2005), Exigences gnrales concernant la comptence des laboratoires d'talonnages et d'essais
NF EN ISO/CEI 17050-1 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 1 : exigences gnrales
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G. Farges

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