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Reestruturao do Ambiente de TI da
Empresa ACME Corp
So Paulo
2014
Reestruturao do Ambiente de TI da
Empresa ACME Corp
So Paulo
2014
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus por nossas vidas, sade, famlias amigos. A UNIP, pela
oportunidade de fazer curso.
Ao nosso orientador Atade Cardoso, pelo suporte e pelas suas correes
incentivos.
Agradecemos tambm todos os professores por nos proporcionar conhecimento
e no somente por terem nos ensinado, mas por terem nos feito aprender.
RESUMO
A finalidade deste projeto a reestruturao do ambiente de TI da empresa ACME
Corp que fica localizada na cidade de So Paulo e atua na rea de cobranas, tendo
atualmente um quadro de 200 funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.
A ACME tem possibilidades claras de ter crescimento de 30% neste prximo ano e
tudo indica que ser a mesma taxa para os prximos 3 anos. Com a infraestrutura de TI
atual no ser possvel atender a demanda de crescimento da empresa.
Dentre os diversos problemas temos falta de portas nos switches, alto custo com
telefonia, problemas com a URA, servidor de email sem redundncia e se tem problemas
de segurana, pois no possui um firewall separando a rede interna da internet.
Tendo em vista os problemas decorrentes e com essa nova demanda e previso de
crescimento de 90% nos prximos 3 anos, viu se a necessidade de uma reestruturao na
infraestrutura de TI para melhor atender a todos os clientes e funcionrios.
A Unip PIM IV foi contratada pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e
definir solues de TI, visando reestruturao do ambiente de TI, testes e
implementao, e ao final, prestar suporte on-going do ambiente reestruturado.
Com uma ampla experincia na rea de redes de computadores, a Redes PIM II
tem o objetivo de replanejar e reestruturar a infraestrutura de redes da ACME Corp, alm
de prepar-la para anos e anos de crescimento sem a necessidade de uma nova
reestruturao.
ABSTRACT
The purpose of this project is the restructuring of the ACME Corp IT environment
located in So Paulo city and works in Collection's area, having nowadays a staff of 200
employees who work directly in the enterprise's business.
The Acme has clear possibilities of a 30% growth in the next year and probably the
same percentual for the next 3 years. With the current IT infrastructure, do not will be
possible to comply the enterprise's growth demand.
Among the several problems. we have the lack of the switch ports, high telephony
costs, problems with the URA, e-mail server without redundancy, and problems with
security, because don't have a firewall separating the internal network from the internet.
In view of the problems arising and with this new demand and the growth forecast of
the 90% over the next 3 years, realized up that was necessary restructuring the IT
infrastructure to better attend to all of clients and employees.
The UNIP PIM IV was hired by ACME Corp to execute the project and define IT
solutions, aiming the restructuring of the IT environment, tests and implementation, and at
the end, provide On-going support to the restructured environment.
With a wide experience in computer network area, the UNIP PIM IV aims to replan
and restructure the network infrastructure from the ACME Corp, also prepare it for the years
and years of the growth without the necessity of a new restructure.
LISTA DE FIGURA
Figura 1 - Situao dos Servidores ....................................................................................................................... 9
Figura 2 - Esquema de URA ............................................................................................................................... 12
Figura 3 - URA Reestruturada ............................................................................................................................ 13
Figura 4 - Primeiro Piso...................................................................................................................................... 16
Figura 5 - Segundo Piso ..................................................................................................................................... 17
Figura 6 - Terceiro Piso ...................................................................................................................................... 17
Figura 7 - Subsolo .............................................................................................................................................. 18
Figura 8 - Imagem de Integrao e Funcionalidades do Asterisk ...................................................................... 19
Figura 9 - Arquitetura PABX IP ........................................................................................................................... 20
Figura 10 - Interface Web NAGIOS .................................................................................................................... 22
Figura 11 - Tabela de Classificao .................................................................................................................... 24
Figura 12 - Updades ........................................................................................................................................... 25
Figura 13 - Gerenciador SEPM ........................................................................................................................... 26
Figura 14 - Tela Inicial do CA SDM ..................................................................................................................... 27
Figura 15 - CA SDM com suporte a Smartphones ............................................................................................. 28
Figura 16 - Screenshots do CA Service Manager para Smartphones ................................................................ 28
Figura 17 - Modelo de ticket de incidente......................................................................................................... 29
Figura 18 - Modelo de ticket genrico............................................................................................................... 30
Figura 19 - Descritivo das Atividades................................................................................................................. 31
Figura 20 - Grfico de Gantt .............................................................................................................................. 31
SUMRIO
1
INTRODUO ....................................................................................................................................................7
DESENVOLVIMENTO...................................................................................................................................... 12
2.1
URA ................................................................................................................................................................... 12
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
TELEFONIA ............................................................................................................................................................ 18
2.6.1
2.7
2.8
SMARTPHONES ...................................................................................................................................................... 21
2.9
2.10
2.11
2.11.1
2.11.2
2.11.3
2.12
FASES DO PROJETO................................................................................................................................................. 30
2.12.1
2.12.2
Oramento................................................................................................................................................ 33
2.13
2.14
EMPREENDEDORISMO ............................................................................................................................................. 34
CONCLUSO ................................................................................................................................................... 35
REFERNCIAS................................................................................................................................................. 38
INTRODUO
A empresa Unip PIM IV, localizada em So Paulo-SP, uma integradora com
A ACME Corp est disposta a terceirizar toda a sua rea de cobrana que atua
diretamente no negcio da empresa. Para isso ser contratado um servio de BPO (sigla
para Business Process Outsourcing) onde preencher as 200 posies atuais da parte de
cobrana.
A empresa tambm quer terceirizar servios/processos de tecnologia da informao
(ITO). Os servios de BPO e ITO tm por objetivo agregar valor aos negcios da
organizao, alm da reduo de custo.
Na reunio de planejamento estratgico da empresa ACME Corp que ocorreu
recentemente, entre outros pontos, foi apontado pelos lderes que h possibilidades claras
da empresa ter crescimento de 30% neste prximo ano e tudo indica que ser a mesma
taxa para os prximos 3 anos.
Para atender o Nvel de Acordo de Servio (SLA), entre outros pontos, necessrio
criar um ambiente de STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test). No
ambiente de STA e UAT tem que possibilitar a avaliao de uma nova configurao sem
comprometer com possveis riscos que possa ser gerado no ambiente de produo. Esse
ambiente ter como objetivo a implantao segura que dever garantir a disponibilidade
dos servidores.
O servidor de email Microsoft Exchange, que um dos principais canais de
cobrana, no tem problemas de desempenho nem limitaes de hardware, porm no
possui nenhum mecanismo de redundncia.
Pensando em garantir um melhor funcionamento do servidor de email Exchange,
apresentamos um servio de redundncia que trar ao ambiente estabilidade, confiana e
segurana. Alm de garantir a disponibilidade evitando assim prejuzos aos negcios da
empresa.
No geral todos os servidores so novos e esto com uso de no mximo 30%, sendo
aceitvel o limiar (threshold) de at 80% de utilizao. E mesmo com a demanda dos
prximos 4 a 5 anos, pouco provvel chegar a 70% de carga mxima.
A topologia da empresa constituda por quatro pisos:
Segundo fica o BPO com 100 posies de atendimento; 2 salas de gerentes; Data
Center; e possui capacidade para mais 50 posies de atendimento;
Terceiro piso com cinco salas para Gerentes, Diretores e Presidente; e uma
academia, sala de massagem e uma rea chamada de descompresso, onde tem
acesso a internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionrios descansar
quando estiverem estressados.
10
11
12
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 URA
Para o problema de opes excessivas no atendimento reportado pelos clientes,
ser necessrio atuar no sistema de URA da ACME Corp.
Atravs do relatrio da URA, foram detectadas as opes mais utilizadas pelos
clientes.
13
14
implement-la,
diminuindo
significativamente
os
riscos
inerentes
15
16
Para Cima
Para Cima
Elevadores
Reunio 1
Reunio 2
Reunio 3
Reunio 4
Recepo
Back Office 1
W.C.
Back Office
2
W.C.
Auditrio
17
Elevadores
Para Cima
Para Cima
BPO
Gerencia
Data Center 2
W.C.
W.C.
No Terceiro piso temos a sala do Presidente, 3 salas para os diretores, uma sala de
gerente, uma sala de massagem, uma academia e a sala de descompresso onde h
acesso internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionrios descansarem quando
estiverem estressados.
Para Cima
Para Cima
Academia
Sala de Massagem
Gerente
Elevadores
Diretor
1
Presidencia
W.C.
Sala
de
Descompresso
W.C.
Diretor
2
Diretor
3
18
Para Cima
Para Cima
Elevadores
Data Center
Principal
W.C.
W.C.
Figura 7 - Subsolo
2.6 Telefonia
Devido aos altos custos de ligaes, a soluo para este tipo de problema
enfrentado pelo cliente ACME Corp ser implementar o Sistema Voip Voz sobre IP, para
a reduo de custos sobre ligaes em diferentes locais devido ao grande fluxo de
chamadas de entradas e de sadas.
Para implantao do sistema de voz sobre IP, cada LAN ter uma VLAN para VoIP
e sair para a rede pblica via E1. Contar com sistema centralizado para a gesto das
contas VoIP, sendo ele o PABX IP Asterisk.
Com a implantao do PABX IP na empresa, ir ocorrer reduo dos custos de
ligaes a longas distncias, para telefones fixos e celulares, por meio da contratao de
um provedor de servio de telefonia IP. Essa reduo de custo possvel devido ao meio
de transmisso ser uma rede de dados.
19
20
Ser reservado 20% da banda da rede para o VoIP, evitando assim perdas de
pacotes e latncia, que um dos maiores problemas de telefonia IP.
21
2.8 Smartphones
A ACME Corp necessita distribuir smartphones para seus lderes e integrar triple
play com servio 3G ou superior.
Foi proposto para a ACME que contratasse pacotes de voz, dados 3G ilimitado e
SMS de uma operadora local com abrangncia nacional.
22
sero bloqueadas. Com essas medidas ser fornecido um nvel mnimo de segurana para
a rede da empresa ACME.
Tambm sero isolados os servidores de Web, FTP, DNS e o servidor que prover
o novo servio a ser lanado pela ACME, tudo em uma DMZ deixando a rede interna mais
segura.
23
em caso de imprevistos, precisam permanecer o menor tempo poss vel fora do ar, a fim de
evitar o comprometimento de atividades e negcios da rede AC
esta forma, o
agios
Recursos
Monitorados
Espao em disco
tiliza o de mem ria
Carga de processamento
Temperatura
Hosts
Servidores
Estaes
Switches
Modens
Routers
Access Point
Servios
24
2.11.1
Microsoft Windows 7
Microsoft Windows 8
Microsoft Windows 8.1
Microsoft Windows Server 2008
25
Figura 12 - Updades
2.11.2
26
27
2.11.3
28
29
30
31
32
2.12.1
Horas
de
Observao
URA
1
Teste de usabilidade
10
Configurao de QoS
3 Trafego triple-play
STA UAT
3
SERVIDOR EXCHANGE
Instalao e atualizao do Windows Server
4
4 Segurana da Rede
12
Implantao do MS Exchange
VOIP ASTERISK
Implantao do Servidor Asterisk
5
15
20 Monitoramento da rede
12
15
Teste de usabilidade
12
10
169
222
WSUS
Implantao do servios de WSUS
9
Configurao de Politicas e Atualizaes
SYMANTEC END POINT PROTECTION
Implantao do SEPM
10
Sistema de abertura de
chamados
33
2.12.2
Oramento
LISTA DE CUSTOS DE EQUIPAMENTOS
Ativos de Rede
Especificaes Tecnicas
SERVIDOR de Email
(Redundncia)
R$
5.700,00
R$ 11.400,00
Switches
R$
10.000,00
R$ 80.000,00
R$
10.000,00
R$ 10.000,00
R$
FIREWALL hardware
Desktop para
Posies de
atendimentos
Licena Software de
Gerenciamento CA
Licena Simantec
Software de gerenciamento da
CA com mdulos para
R$
monitoramento, abertura de
tickets, e mobile.
Licena de antivirus para todas as
R$
maquinas e servidores da rede
10.000,00
Total
10
R$ 100.000,00
50,00 300
R$ 15.000,00
R$
3.000,00
R$ 3.000,00
R$
R$ 0,00
R$
2.000,00
R$ 2.000,00
R$
400,00 200
R$ 80.000,00
R$
1.600,00
25
R$ 40.000,00
CUSTO DE Links
(TELEFONICA/VIVO)
R$
1.000,00
R$ 1.000,00
CUSTO DE Links
(EMBRATEL)
R$
2.500,00
R$ 2.500,00
MO DE OBRA
R$ 1.000,00 a hora.
R$ 5.094.900,00
34
2.14 Empreendedorismo
Nas primeiras partes do projeto, avaliamos as oportunidades de melhorias, fizemos
a leitura sistemica do ambiente e aproveitamos alguns recursos disponiveis que j existiam
transformando o ambiente, como por exemplo a implantao da plataforma Asterisk, pois
aproveitamos os recursos analogicos e agregamos os digitais.Essa ideia faz parte e estava
alinhado com o objetivo do negcio ou Timing da empresa dentro do segmento de mercad,
assim reduzir custos e agregar valoresde hardware e software.
35
3 CONCLUSO
A finalidade deste projeto foi reestruturao do ambiente de TI da empresa ACME
Corp que fica localizada na cidade de So Paulo e atua na rea de cobranas, tendo
atualmente um quadro de 200 funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.
Observamos que a ACME uma empresa de mdio porte e est em constante
crescimento. Por causa da demanda crescente por contrataes de novos funcionrios e o
aumento da infraestrutura vimos que a ACME comeou com uma rea de TI pequena e viu
a necessidade de que sem o investimento na rea de tecnologia da informao a empresa
estagna, para de crescer e comea a aparecer problemas.
O pensamento de investir na rea de TI fundamental para o crescimento da
empresa. Nesse sentido a ACME est se mostrando uma empresa consciente.
Observamos que a empresa ACME pode ter crescimento de 30% neste prximo ano
e tudo indica que ser a mesma taxa para os prximos 3 anos. Porm isso somente uma
estimativa podendo ser frustradas com crises econmicas ou acontecimentos diversos.
Dentre os diversos problemas observados na ACME, temos falta de portas nos
switches, alto custo com telefonia, problemas com a URA, servidor de email sem
redundncia e se tem problemas de segurana, pois no possui um firewall separando a
rede interna da internet.
Para a falta de portas no switch e incapacidade computacional, optamos por ativar
os 50 pontos de redes que j existiam e comprar 7x switches cisco de 48 portas. Com isso
resolvemos o problema de escalabilidade, podendo ser contratado mais pessoal de acordo
com o crescimento da empresa.
Observamos tambm que o alto custo da telefonia estava prejudicando o
faturamento da empresa. No nosso trabalho foi implantado o VoIP com um PABX IP
Asterisk. Com isso ser reduzido o custo quase pela metade.
Nossa maior dificuldade de desenvolver o trabalho foi a parte de telefonia VoIP, pois
no tivemos uma aula concreta sobre o assunto e nenhum integrante do grupo trabalha
diretamente com isso.
36
A URA foi reestruturada com a ajuda dos prprios clientes. Atravs dos testes de
usabilidade e dos relatrios da URA, vimos as opes mais usadas e foi reduzida,
deixando assim as ligaes amigveis para o cliente.
Esse problema mostrou como uma crtica do cliente pode levar a empresa a buscar
formas para resolv-los. Nesse ponto a ACME se mostrou bastante madura a ponto de
pedir para os clientes fazerem avaliaes dos seus sistemas.
Vimos que a ACME oferece o servio 0800 para seus clientes. Com isso aumentou
o numero de chamadas recebidas e com isso aumentou grandemente o custo da empresa.
Para cortar esse custo foi cogitado contratar um servio de 0300, pois nesse tipo de
servio quem paga o cliente. Mas em nossas pesquisas, descobrimos que a ANATEL
suspendeu a distribuio desse servio. Com isso ficamos sem o servio 0300. Uma
soluo pode ser colocar 0800 somente para chamadas recebidas do interior de So
Paulo. Para ligaes da capital e regio metropolitana (DDD 11) recebe ligaes somente
pelo numero normal da ACME.
O servidor de email foi mais fcil de resolver, pois temos um integrante do grupo
que j trabalha com isso. Foi replicado o servidor Exchange em dois servidores, sendo um
espelho do outro. Com isso aumenta a disponibilidade e no prejudica o negcio da
empresa.
Observamos que a segurana da rede interna da ACME estava zerada. Isso
decorrentes em diversas empresas que acham que segurana no importante ou no se
preocupam em investir nisso. Foi implantado um Firewall separando a rede interna da
internet, e uma DMZ para servios como WWW, DNS e FTP. Bem como foi instalado
antivrus em todas as maquinas e servidores. Com isso foi aumentado a segurana das
informaes da empresa.
Uma das partes mais importantes do projeto o suporte On-Going, onde tivemos
que estudar como gerenciar a rede da ACME Corp.
Depois de implantar as solues, ser oferecido o suporte On-goig, que uma
importante fase do projeto. Onde ficar alocado na ACME consultores e analistas que
participaram da implantao do projeto. O objetivo dessa fase treinar o pessoal da
empresa e dar suporte.
37
38
4 REFERNCIAS
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Del Grande Informtica. (2012). Sistemas de autoatendimento: URA e DAC. Acesso em Outubro de 2013,
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http://technet.microsoft.com/: http://technet.microsoft.com/pt-BR/exchange/dd203064?ocid=otc-c-br-jtc-wiki
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Torres, G. (2001). Redes de Computadores Guia Completo. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil Editora.