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Le traitement des

rclamations

Comment transformer les dfauts en vecteur de


croissance ?
Ralis par : Zineb RACHID, Samia KADMIRI, Faouz TROMBATI et Omar
BERBALE
Encadr par : M. Sad LARAKI

Anne Universitaire : 2014/2015

Table des matires


INTRODUCTION

CHAPITRE PREMIER : GNRALITS

1.
2.
3.
4.

4
4
5
:

DFINITIONS ET ENJEUX :
ORIGINE DES RCLAMATIONS :
EVALUATION DE LA SATISFACTION CLIENT :
IMPACT DU TRAITEMENT DES RCLAMATIONS DANS LAMLIORATION CONTINUE
5

CHAPITRE SECOND : MISE EN UVRE DUNE DMARCHE DE TRAITEMENT


DES RCLAMATIONS
7
CHAPITRE TROISIME : TRAITEMENT DES RCLAMATIONS CHEZ ACCOR 8
1.
2.
3.

PRSENTATION DU GROUPE
LES OUTILS DE MESURE ACCOR
CONTRAT 15 IBIS

8
8
9

CONCLUSION

11

BIBLIOGRAPHIE

12

Introduction
Il y a encore peu de temps, quand il sagissait de prescrire un
tablissement, on voquait le bouche a oreille . A ce sujet, on disait :
Quun client mcontent faisait part de son insatisfaction a dix personnes,
au moins. Que ces dix personnes le rptaient autour delle, et que
finalement, ctait 300 clients potentiels qui taient informs... pour ne
pas tomber dans une situation pareille lentreprise se doit damliorer sa
capacit dcoute pour recueillir au pralable ses informations dites
fcheuse et les tudier afin den dduire des amliorations. Cette
action sappelle le traitement des rclamations

Chapitre Premier : Gnralits


1. Dfinitions et enjeux :
Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences.
Rclamation : toute expression dinsatisfaction adresse a un
organisme concernant ses produits/services, duquel une rponse ou une
solution est explicitement ou implicitement attendue.
Rclamant :
rclamation.

toute

personne

ou

organisme qui

formule

une

A tord, le rclamant est souvent considr comme un gneur


pourtant la rclamation est une vritable chance pour lentreprise de
reconqurir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et
de prenniser le niveau daffaires.
En effet, bien quelle ait une connotation ngative, la rclamation
prsente un rel avantage pour lentreprise dans la mesure o elle
reconnat systmatiquement ses points faibles et uvre ainsi a leur
amlioration ; or toute entreprise est sujet dimperfections, et de ce fait si
elle ne reoit pas de rclamations de la part de ses clients elle ne pourra
pas les reconnatre et ses amliorations ne seront donc pas aussi efficaces
que si elle avait reu linformation, dailleurs le pire, en termes de
rentabilit, nest pas un client qui rclame, mais le silence dun client
mcontent : son cot est 2 fois plus cher.
Effectivement, une tude statistique a montr que 63% des clients
insatisfaits dun produit de consommation courante, mais qui ne rclament
pas, changent de fournisseur sans mme prvenir la marque concerne.
En outre, si ces consommateurs insatisfaits ne rlent pas auprs de la
marque concerne, ils ne se privent pas den parler autour deux !
A contrario, un rleur peut se rvler extrmement lucratif a travers
un triple effet positif. Tout dabord, en moyenne, 95% des clients satisfaits
du traitement de leur rclamation restent fidles a la marque a fortiori si
on compare le cot de fidlisation par rapport au cot dacquisition de
nouveau clients, nous serons surpris de constater que ce dernier nous
coute beaucoup plus cher. Ensuite, si le rleur est particulirement
satisfait du traitement de sa rclamation, il devient souvent le meilleur
ambassadeur de la marque. Enfin, lanalyse statistique des motifs de
rclamations permet damliorer sensiblement les processus internes dans
une optique oriente clients .

2. Origine des rclamations :

Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont principalement


lies aux carts perus entre les attentes des clients et l'exprience qu'ils
ont de l'entreprise ou de l'offre. Le client mcontent choisit ainsi son mode
d'accs a l'entreprise pour faire connatre les raisons de son
insatisfaction : crit, face a face, tlphone ou plateforme internet, tout
dpend de la prfrence du client, dailleurs les entreprises qui cherchent
a amliorer leur service rclamations ont intrt a offrir la palette la plus
large d'accs a l'entreprise pour orienter au maximum les diffrentes
rclamations sur les canaux qui leur semblent les plus performants afin de
traiter les diffrents cas. Dans tous les cas, le systme mis en place doit
pouvoir collecter toutes les rclamations et faire s'exprimer le maximum
de clients.
En gnral, afin de garantir un niveau de satisfaction "satisfaisant",
l'entreprise devrait pouvoir combler au mieux ces carts en s'attachant
davantage aux motivations et freins lis a la qualit de l'coute de
l'entreprise, la qualit de l'offre, la qualit de l'application de l'offre, la
qualit de communication et la qualit des relations. Ce nest quen
maitrisant dabord ces aspects quelle pourra prtendre une dmarche
oriente client.

3. Evaluation de la satisfaction client :


La mesure de la satisfaction est avant tout un outil dcoute :
baromtre satisfaction, enqutes tlphoniques ou fiches de satisfaction,
tous les outils sont bons pour recueillir lavis du client, encore faut il bien
les exploiter en les diffusant en permanence et en les traitant aussi
rgulirement.
En effet Il ne sagit donc pas de rduire la mesure de la satisfaction
client a une enqute de satisfaction que lon va mener tous les ans ou tous
les deux ans. La mesure de la satisfaction reprsente les diffrents canaux
mis en uvre par lentreprise pour recueillir les propos du client au sujet
de sa satisfaction, alors que lenqute de satisfaction nest quun outil
pouvant tre utilis comme un support de cette collecte. Ainsi chaque
entreprise doit rflchir a lensemble de ces canaux susceptibles de
collecter de linformation relative a la perception du client.
Comment les clients voient-ils lentreprise ou le produit? La mesure
de la satisfaction client permet de rpondre a cette question et aide
lentreprise a bien orienter ses dcisions et a samliorer en permanence
en essayant de sadapter au mieux possible aux attentes du march cible,
dailleurs comme le souligne le clbre adage :
Bien couter cest presque rpondre .

4. Impact
du traitement
lamlioration continue :

des

rclamations

dans

A linstar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des


rclamations sinscrit dans la logique damlioration continue. Mettre en
uvre et matriser un tel lment permet dinstaurer des relations
durables avec ses clients, de les fidliser et de sinscrire dans
lamlioration continue des performances de lentreprise.
Il sagit pour lentreprise, quelle que soit sa taille, de :
Traiter la rclamation afin de restaurer la confiance du client
et sauvegarder de bonnes relations ;
Comprendre les causes, tirer les leons de la rclamation afin
de samliorer et de fidliser le client. 1
Le traitement des rclamations doit permettre :
Une raction rapide par la mise en place des mesures
durgence pour rpondre au mcontentement du rclamant ;
Un suivi et une analyse des rclamations par produits, par
origine gographique, par type de clients ;
Une veille concurrentielle grce aux retours dinformations
des clients concernant le niveau de prestation propos par la
concurrence. 2

1
http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-laqualite/traitement-des-reclamations-clients/#sthash.NhDphYeO.dpuf
2
http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-laqualite/traitement-des-reclamations-clients/#sthash.NhDphYeO.dpuf

Chapitre Second : Mise en uvre dune dmarche


de traitement des rclamations

Chapitre Troisime : Traitement des rclamations


chez ACCOR
1 Prsentation du groupe
Accor, premier oprateur htelier mondial, leader en Europe est
prsent dans 92 pays avec plus de 3 600 htels et 470 000 chambres.
Avec pas moins de 170 000 collaborateurs sous enseignes Accor a
travers le monde, le Groupe met au service de ses clients et partenaires
son savoir-faire et son expertise acquis depuis prs de 45 ans.
Accor met au service de ses clients et partenaires sa double
expertise doprateur et franchiseur (HotelServices) et de propritaire et
investisseur (HotelInvest) avec pour ambition dassurer une croissance
durable et un dveloppement harmonieux au profit du plus grand nombre.

Figure 1: les htels ACCOR et leurs segments

2 Les outils de mesure ACCOR


Le groupe Accor doit son leadership a sa veille permanente a son
coute attentive et surtout a son orientation client dcline dans tous les

sens, tout pour permettre de combler au mieux les carts entre la qualit
attendue et perue par le client et paralllement la qualit promise et
rendue par ses htels, toute gamme comprise.

Accor
veut
se
mettre
en
position
de
rsoudre
les dysfonctionnements ds quils sont exprims par le client ou identifis
par les quipes. Elle a compris ds lors la valeur primordiale de la
rclamation client et la donc mis au cur de sa stratgie globale, et pour
cela il tait important de minimiser le maximum possible les clients
silencieux

5. Contrat 15 Ibis
Objectifs :
Satisfaire et fidliser les clients,

Rendre les quipes responsables pour garder notre avance et


si possible creuser lcart,
Diminuer le nombre de lettres de rclamations en rglant les
problmes sur place

Engagement :
nous nous engageons a resoudre en 15 minutes maximum tout
probleme dont nous pourrions etre responsable pendant votre sejour. Si
nous ne pouvions par remplir ce contrat, vous seriez notre invite...
Un engagement fort et pro-actif visant a satisfaire le client pour
trouver la solution.
Une responsabilisation des collaborateurs qui ont lautonomie
dappliquer le contrat.
Un outil de fidlisation a la marque.
Communication dans lhtel: certificat ISO, Poster, affichette Contrat
15 dans le hall et la chambre

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Conclusion
La gestion des rclamations client est un moyen damliorer en
permanence la qualit des produits. Grce aux retours des clients,
lentreprise prend conscience des dfauts potentiels de son produit, et
pour prvenir leur apparition, doit se rfrer au systme qualit.
Pour cela, il est indispensable deffectuer une recherche des causes
potentielles de linsatisfaction, soit une analyse des dangers, comme il est
fait dans la mthode HACCP.
Si le danger est connu, alors lentreprise se rfre aux actions
correctives. Dans le cas contraire, elle doit revoir son analyse des dangers
et prendre en compte ce danger mergent.

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Bibliographie
http://www.editionseyrolles.com/Chapitres/9782212539066/Chap2_Detrie.pdf
http://pro.auvergne-tourisme.info/docs/389-1-livret-techniquequalite-reclamation-et-satisfaction-clients.pdf
http://www.accor.com/fr/
http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Comm
un/img/mediatheque/publications/fiche_accor_fr.pdf
http://www.aqm.fr/wp-content/uploads/2010/11/reclamationsaccor.pdf

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