1. Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A.
B.
C.
D.

el estado "Incidente"
el estado "Error Conocido"
el estado "Solucionado"
estado "Solicitud de Cambio"

2. Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?

Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin del Nivel de Servicio
Debido
a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro
3.
fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva
tarjeta de sonido?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Incidentes
D.
Gestin de Problemas
A.
B.
C.
D.

4. Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
B. tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C. localizacin de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar informacin sobre productos y servicios
5. Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene como objetivo dirigir la
demanda de capacidad?
A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B. Gestin de demandas (Demand Management)
C.
Modelacin (Modeling)
D.
Afinar (Tuning)
6. En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten informacin sobre la
estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
B. la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
C.
el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D.
la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
7. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias
en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio
a Clientes de esta interrupcin. De qu se trata?
A.
Incidente
B.
Error Conocido
C.
Problema
D.
Solicitud de Cambio
8. En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes
posible?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio

9. Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

A.

El Director de Cambios (Change Manager)

B. El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

C.
El Cliente (Customer)
D.
La Direccin de la TI (IT Management)
10. Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para poder determinar en
un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
A.
Fecha de compra
B.
Propietario
C.
Lugar
D.
Estado
11. En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se
determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
12. Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado debido a sus
conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?
A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
C Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas
. autorizaciones.
D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

13. Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?
A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D.
la exactitud de los datos
El
14. gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de componentes de
TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria?
A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B.
Gestin tcnica (Technical Management)
C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

15.

A.
B.
C.
D.

Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

una queja sobre la Prestacin de Servicios

un informe de errores
una solicitud de traslado de equipo
una peticin de documentacin

16. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Disponibilidad
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Problemas
Centro de Servicio a Clientes

17. Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad?

A.
la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B. la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C. la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI

18.

Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?

A.
notificar al usuario de un fallo de sistema
B.
informar sobre los planes de escape
C.
facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente

19.

Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

B.En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, en el caso de
. un Error Conocido, no.
20. Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin suministra el
gestor de cambios a la organizacin?
A.
Costes de personal
B.
Nmero de incidentes
C. Elementos de configuracin incorrectamente registrados
D. Estructura y composicin de los elementos de configuracin

21. Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
22. El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio o de
cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Qu proceso de ITIL se
encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de
software?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Versiones
Qu
proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas
23.
(y documentadas)?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes

24. Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A.
B.
C.
D.

Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
Relacin entre MTBF y MTBSI

25. Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?

A. realizacin de entradas en una base de datos por usuarios

B.
el cambiar de un cdigo personal
C.
el aadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero

26.

Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)

B. Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)
C. Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)

D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

27. Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta evaluacin?
A.
B.
C.
D.

A.
B.
C.
D.

Calendario de Cambio (FSC)

Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
28. Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la gestin del nivel de
servicio (SLM)?
la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
los costes del sistema de gestin financiera
los costes totales de la gestin de la red informtica
cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente

29. El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De qu se trata esta actividad?

A la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la Base de Datos de

. Gestin de la Configuracin
B comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos
. de Gestin de la Configuracin
C. implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
D. hacer inventario de los Elementos de Configuracin
30. Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms frecuente para mantener
actualizada la base de datos de la gestin de configuracin (CMBD)?
A. Gestin de Cambios (Change Management)
B. Gestin de Configuracin (Configuration Management)
C. Gestin de Incidentes (Incident Management)
D. Gestin de Problemas (Problem Management)

31. Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?

A.
B.
C.
D.

A.
B.
C.
D.

A.
B.
C.
D.

A.
B.
C.
D.

Gestin de Cambios
Gestin de la Configuracin
Gestin de Versiones
Gestin de Nivel de Servicio
32. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de
servicio?
Escalada (Escalation)
Impacto (Impact)
Prioridad (Priority)
Urgencia (Urgency)
33. El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera actividad del control de
problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema?
analizar todos los incidentes existentes
clasificar problemas y establecer prioridades
solucionar problemas
facilitar informacin de Administracin
34. Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio
(SLA)?
traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad

35.

Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A.
Pactos sobre los servicios a prestar
B. Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio
D. Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

36. Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.

El gestor de Nivel de Servicio

El usuario
El propietario de los procesos ITIL
El cliente

37. En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI?
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin de Nivel de Servicio

38.

Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?

A.
tratamiento de Solicitudes de Cambio
B. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e incidentes
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

39. Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?

A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones

B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
C discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de una aplicacin sobre
. esta Solicitud de Cambio
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras

40.

Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?

A. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.

B.Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas prcticas de ITIL.
C Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI pueda suministrar sus
. productos de TI al cliente de manera profesional.
D Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean accesibles para un
. pblico ms numeroso.