HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Por MBA Oscar Keyvin Campos Anda

INFORMACIN DEL CURSO

INFORMACION DEL CURSO

Presentacin del Curso.

Presentacin del Syllabus.

Asistencia a clases:

Ms del 30% de inasistencia queda inhabilitado del curso.

Tolerancia de 10 minutos empezada la clase.

Nota aprobatoria mnima 12

INFORMACION DEL CURSO

Sistema de Calificacin:
Nota Parcial 40% = 8 Pts.

Trabajos Grupales (4 Pts.)

Control de Lectura Parcial (2 Pts.)
Participacin en Clases y Trabajo Personal (2 Pts.)

Nota Final 60% = 12 Pts.

Trabajos Grupales (3 Pts.)

Control de Lectura (2 Pts.)
Participacin en Clases (1 Pts.)
Presentacin y Exposicin del Trabajo Aplicativo Final (6 Pts.) *

(*) En la presentacin del trabajo final se evaluar: puntualidad, presentacin del

alumno, diseo de diapositivas, conocimiento y desarrollo del tema, tiempo.

INFORMACION DEL ESTUDIANTE

Presentacin Estudiantes:

Nombre y Apellidos,
Empresa donde trabaja ltimo trabajo,
rea de trabaja () y
Principales funciones en los procesos que realiza ()

CONTENIDO DEL CURSO

1. UNIDAD 1:
INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE CALIDAD

2. UNIDAD 2:
NORMA ISO 9001:2008

3. UNIDAD 3:
NORMA OHSAS 18001:2007 e ISO14001:2004

4. INFORME FINAL

UNIDAD 1:

INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolucin de los Sistemas

de Gestin de la Calidad
2. Herramientas de la Calidad
3. Programas Base de Gestin

5S

Buenas prcticas de Manufactura.
4. HACCP (Anlisis de Peligros y Control de Puntos
Crticos)

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolucin de los Sistemas

de Gestin

Pasado, Presente y Futuro del

Concepto Calidad

Principios de la Gestin de la Calidad

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

conjunto de caractersticas o atributos de un bien o servicio para satisfacer

necesidades

satisfaccin de las necesidades del cliente

diferencia entre expectativas creadas y valor percibido

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

Enfoque de la Calidad

CONTROL, AUTO-CONTROL Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Producto

1920

1950
1970
Evolucin de la Calidad

2001

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

1. La calidad se controla

Tiempo atrs se pensaba que la
calidad nicamente se controlaba.

En este caso la calidad se enfoca
al producto final, no al cliente.

2. La calidad se Auto-Controla

Se fomenta la idea del autocontrol.

Se confa en el operario la responsabilidad
de evaluar la conformidad del trabajo que el
mismo ha realizado.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

3. La calidad se Asegura

Un nivel de calidad del producto se consigue
como consecuencia se seguir unos procesos
operativos luego se normaliza y se
materializan en un procedimiento y su
posterior registro.

Procedimientos documentados (instrucciones de trabajo), capacitaciones,
revisin equipos de trabajo, auditora, etc. Asegurarse de brindar un buen
producto.

Objetivo: prevenir productos defectuosos, reducir costes, Satisfacer necesidades
del cliente.

Burocracia.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

Enfoque de la Calidad

Cliente

GESTION DE LA CALIDAD
CONTROL, AUTO-CONTROL Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Producto

1920

1950
1970
Evolucin de la Calidad

2001

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

4. La calidad se Gestiona
De sistemas de aseguramiento de la calidad pasaron a llamarse a partir de 1 enero
del 2001 sistemas de gestin de la calidad con norma certificable: la norma ISO
9001

Qu le falta a aseguramiento a la calidad

para convertirse en gestin de la calidad?

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

4. La calidad se Gestiona
Vivimos en un ambiente totalmente competitivo, por ello no obliga a:

Mejora Continua de los Productos y/o Servicios.

Aumenta capacidad de satisfacer expectativas del cliente. Cliente leal.

Liderazgo
La gestin de la calidad: conjunto de acciones, planificadas y sistemticas,
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

4. La calidad se Gestiona

Un SGC debe:

Estar documentado en un manual de la calidad

con procedimientos e instrucciones tcnicas
Revisarse su cumplimiento a travs de auditoras
Tener en cuenta todos los aspectos que tengan incidencia en la calidad
final del producto o servicio que presta la organizacin

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO CALIDAD

Enfoque de la Calidad

Gestin de todos los

Elementos de la
Organizacin.
Cliente

CALIDAD TOTAL
EXCELENCIA
GESTION DE LA CALIDAD
CONTROL, AUTO-CONTROL Y
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Producto

1920

1950
1970
Evolucin de la Calidad

2001

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin

satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de

los clientes, de los empleados, de los accionistas, de los proveedores y
de la sociedad en general (StakeHolders).

El desarrollo de la calidad total a nivel internacional ha dado lugar a la

aparicin de modelos de Excelencia de Gestin; estos modelos sirven
como instrumentos de autoevaluacin para las organizaciones.

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

Modelos de Excelencia, entre ellos EFQM (Fundacin

Europea para la Gestin de la Calidad), modelo Deming
(desarrollado en Japn), etc.

Generar satisfaccin del cliente

Objetivos estratgicos ligados a procesos
Todos Piensan
Trabajo en Equipo
nfasis en las personas
Mejora continua
Integracin de los empleados en la empresa
Cooperacin

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

"Premios a la excelencia de la gestin

En el Per, el CDI (Centro de Desarrollo Industrial) ,

organismo que pertenece a la Sociedad Nacional de
Industrias se encarga de entregar estos premios.

SABIAS QUE?

DID YOU KNOW?

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolucin de los Sistemas

de Gestin

Pasado, Presente y Futuro del Concepto

Calidad

Principios de la Gestin de la Calidad

POR QU ES IMPORTANTE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD?

Mejorar Calidad de los

Productos

Mejorar Satisfaccin
de los Clientes

CMO LOGRAMOS GESTIONAR LA CALIDAD?

Marco para guiar a las organizaciones hacia un desempeo mejorado.

Definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la

Calidad Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del
Desempeo

En Base a los 8 Principios de la Calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

1.Enfoque
al Cliente

4.Enfoque
en Procesos

6.Mejora
Continua

2.Liderazgo

CALIDAD

7.Enfoque bas.
En Hechos para
la Toma
Decisiones

3.Partici.
del
Personal

5.Enfoque
Sist.
Gestin

8.Relaciones
Mutuam.
Benefi. con
Proveedor

ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al
Cliente

Las organizaciones
dependen de sus clientes;
por ello deben comprender
sus necesidades actuales y
futuras de sus clientes.

ENFOQUE AL CLIENTE
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de
los clientes.

Enfoque al
Cliente

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la

empresa coinciden con las necesidades y expectativas
de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y
expectativas de los clientes a todo el personal de la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los
resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los
clientes.

ENFOQUE AL CLIENTE

ENFOQUE EN PROCESOS

Enfoque en
Procesos

Un resultado se alcanza
ms eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un
proceso.

QU ES UN PROCESO?

Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor

intrnseco para su usuario o cliente.

La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

Una empresa ser tan eficaz como lo son sus procesos

Proceso: Elaboracin de Pisco Sour

ENTRADA:
Zumo de Limn,
hielo, azcar, etc.

Actividades:
Preparacin de Insumos
Vaciado de Ingredientes
Licuado o Batido de Ingre.
Vaciado de Preparacin
Aadido de Amargo

SALIDA:

PISO SOUR

NIVELES DE PROCESOS

Existen diferentes niveles de procesos, que varan segn el tamao de la

organizacin.

Nivel en la
Organizacin

Proceso

Alta Direccin

Elaboracin, comunicacin, implantacin,

seguimiento y revisin de la estrategia.
Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de
objetivos; entre otros

Direccin Intermedia

Procesos en Cascada
Gestin Econmica
Gestin de la Produccin

Mando Intermedio
Personal Base

Contacto con clientes

Corte y soldadura
Mantenimiento

LIMITES DE UN PROCESO

Unipersonales
Proceso de Ventas de Repuestos

LIMITES DE UN PROCESO

Funcionales o Intradepartamentales
Proceso de Ventas de Repuestos
rea de Ventas, Cobranza y Almacn

LIMITES DE UN PROCESO

Interfuncionales o Interdepartamentales
Proceso de Ventas de Repuestos
rea de Ventas

rea de Cobranzas

rea de Almacn

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Un Input (entrada Principal)

La Secuencia de Actividades
Un Output (Salida)
Proceso: Elaboracin de Factura de Venta en el Sistema

ENTRADA:
Nro. Pedido, Ruc del
Cliente, Razn Social,
Direccin, etc.

Actividades:
Ingreso Datos del Cliente
Ingreso de los Productos
Condicin de Venta
Entre Otros.

SALIDA:

Registro de Factura
en el Sistema

FACTORES DE UN PROCESO

Personas
Un responsable y los miembros del equipo de proceso.

Materiales
Materias primas o semielaboradas, informacin (en procesos de servicios) con
caractersticas adecuadas para su uso

Recursos Fsicos
Instalaciones, maquinarias, hardware, software, etc.

Mtodos / Planificacin del Proceso

Mtodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, Instruccin Tcnica, etc.

Medio Ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso.

LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

Entrada
Producto

Proveedor

Caractersticas
Objetivas
(requisitos QSP)

Criterios de
Evaluacin
Medidas de

Salida

Proceso

Causas

Personas (Responsables del

Proceso y Miembros del
Equipo)
Materiales (Materias primas
e Informacin)
Recursos Fsicos
(Maquinaria, Utillaje,
Hardware y software)
Mtodos (Operacin,
medicin/evaluacin,
funcionamiento del proceso,
producto y satisfaccin del
cliente)
Eficiencia y Eficacia

Producto

Cliente

Caractersticas
Objetivas
(requisitos QSP)

Criterios de
Evaluacin
Cumplimiento

Satisfaccin

Efectos

QSP: Criterios de percepcin de calidad por parte del cliente

(Q-Calidad de Producto, S-Calidad de Servicio y P-Precio o coste si es a Nivel Interno.)
Fuente: Gestin por Procesos, Prez Fernndez Velasco Jos Antonio

CENTRARSE EN LOS PROCESOS TIENE VENTAJAS

Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global
versus eficacia local o funcional.

Aporta una visin ms amplia y global de la organizacin y de sus relaciones
internas.

Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.

Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.

Entre otras.

TRABAJO INDIVIDUAL

Tema: PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Estructura:

En una hoja definicin y aplicacin

Que entiende por dicho principio?
Porque cree que es importante?
Ejemplo de como se aplica el principio en
la empresa donde labora o en una empresa que conozca

Un principio por estudiante.

En dos hojas mximo.

Entrega 12 de marzo (enviar por correo presentarlo impreso)

TRABAJO GRUPAL (EN CLASE)

Tema: GESTION POR PROCESOS

Estructura:

En una papelgrafo

Diagramar un proceso (de la empresa donde labora)

Identificar los elementos de entrada, procesos y salida

Grupos de 4 mximo.

15 minutos para elaborarlo.

Y 5 minutos para exponer.

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolucin de los Sistemas de Gestin

2. Herramientas de la Calidad
3. Programas Base de Gestin

5S

Buenas prcticas de Manufactura.
4. HACCP (Anlisis de Peligros y Control de Puntos
Crticos)

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Las empresas da a da se enfrentan a un entorno
muy competitivo en el cual se encuentran muchas
amenazas, pero a la vez grandes oportunidades,
para generar ventajas competitivas que ayuden a
lograr sus objetivos.

Pero en el camino a lograr sus objetivos existen
muchos problemas

Una empresa que tenga la capacidad de resolver

los problemas, tendr una importante ventaja
competitiva .

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Principal error en la empresas no saber identificar los problemas. Las

empresas contratan a su personal, principalmente para resolver problemas.
Identificar el Problema
Estudiar Problema: Identificando Posibles Causas.
Identificar Posibles Soluciones
Aplicar la Solucin

OK ?

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Herramienta

Tormenta o Lluvia de Ideas

Matriz de Prioridades
Encuesta

Procesos de Mejora
Seleccin, identificacin y
Observacin del Problema

Entrevista
Diagrama de Flujo

Diagrama Causa / Efecto

Check List

Histogramas

Anlisis de las
Causas del Problema
(7 Herramientas de la Calidad)

Diagrama de Pareto
Grficos de Control

Diagrama de Dispersin
Diagrama de Flujo

Diagrama de Gant

Planificacin de Soluciones para la

Resolucin del Problema

QU ES LA LLUVIA DE IDEAS?

Es una tcnica particularmente grupal que ayuda a

la generacin de ideas sobre un tema o

problema

Busca crear ideas originales en
un ambiente relajado.

Libera la imaginacin colectiva prohibiendo
censurar cualquier idea por disparatada que
parezca.

ETAPAS DE LA LLUVIA DE IDEAS

Se nombra a
un conductor
del ejercicio

Se emiten
ideas
libremente

Se Define el
Tema o el
Problema

Se explican la
reglas

Se listan las
ideas

ETAPAS DE LA LLUVIA DE IDEAS

Se listan las
ideas
Ideas ms
relevantes
Evaluacin
de las Ideas

Seleccin y
Presentacin de
la Mejor o
Mejores Ideas

EJEMPLO LA LLUVIA DE IDEAS

Problema: Quejas de los clientes en el Servicio Tcnico

El Gerente Post-Venta necesita determinar porque motivo se estn
produciendo las quejas de clientes por del servicio tcnico.

EJEMPLO LA LLUVIA DE IDEAS

Problema: Quejas de los clientes en el Servicio Tcnico

Seleccionamos y organizamos las mejores ideas

Causas Principales

Causas Secundarias

Falta de Capacitacin

Insuficientes viticos

Falta de Informacin Tcnica

Inadecuada presentacin

Falta datos del problema a

solucionar

Falta de Herramientas

Las ideas aprobadas sern presentadas en un informe

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Tambin conocidas como las 7

herramientas de Ishikawa, debido al
nombre de su creador Kaoru Ishikawa;
quien las recopilo para dotar a los
operarios de armas apropiadas para luchar
contra los problemas que afectaban a la
calidad de las empresas.

Objetivos de las herramientas:

Organizar datos numricos

Facilitar la planeacin

MEJORAR EL PROCESO DE TOMA
DE DECISIONES.

Japn 1915 - 1989

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Check List
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama Causa o Efecto,
de Pez o de Ishikawa
4. Histogramas
5. Diagrama de Pareto
6. Grficos de Control
7. Diagramas de Dispersin

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. Check List o Lista de Verificacin

Si tenemos un check list bien estructurado y diseado, va ser
una herramienta muy importante para evitar olvidos y con ello
nos aseguramos que las cosas se hacen de acuerdo a un
procedimiento rutinario establecido..

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. Check List o Lista de Verificacin

Ejemplo:
Cierre de Mensual Contable en el SAP

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Diagrama de Flujo
Para analizar un proceso correctamente,
es necesario conocerlo con detalle. Una
tcnica muy til para representar un
proceso es plasmarlo en un diagrama de
flujo.
Se recomienda utilizar diagramas lo ms
simples posible y con una paleta de
smbolos reducida, lo que facilita su
interpretacin por los menos iniciados.
Ejemplo: Venta de Repuestos

PROCESO

DATOS

DECISION

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez

Ishikawa
Mtodo grfico mediante el cual se
representa y analiza la relacin entre
efecto (problema) y sus posibles causas.
Existen tres tipos de bsicos de
diagramas de Ishikawa, el ms comn
es el Mtodo de la 6M el cual consiste
en agrupar las causas potenciales en
seis ramas: Mtodos de trabajo, mano
de obra, materiales, maquinaria,
medicin y medio ambiente.

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez Ishikawa

Ejemplo. Anlisis de Quejas de los clientes en el Servicio Tcnico
El Gerente Post-Venta necesita determinar porque motivo se estn produciendo
las quejas de clientes por del servicio tcnico.
Materiales

Personal

Falta Herramientas

Presentacin

Falta Manuales
Tcnicos

Capacitacin

Error en describir
el Problema
Asignacin de Viticos
Proceso

Quejas de los
Clientes en el
Servicio
Tcnico

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez Ishikawa

Punto de Decisin: de acuerdo a la lluvia de ideas y diagrama de
causa efecto, el Gerente pudo tomar las siguientes decisiones

Programa de Capacitacin anual a los mecnicos

Compra de uniformes adecuados para los mecnicos

Restructuracin del proceso de captura de informacin del
problema del cliente en relacin a su mquina.

Restructuracin del proceso en la asignacin de viticos.

TRABAJO GRUPAL (EN CLASE)

Tema: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Estructura:

De acuerdo al trabajo grupal anterior, en un papelgrafo

Diagramar un proceso usando el Diagrama de Flujo.

Analizar un problema usando el Diagrama Causa Efecto apoyado de la lluvia de
ideas

Grupos de 4 mximo.

15 minutos para elaborarlo.

Y 5 minutos para exponer.

GRACIAS