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La qualit du service au

secteur public

Encadr par:
Mme Lachhab
Prpar par:
Oukili Mohamed
Dbani Omaima
Azaari Loubna
Rakik Ouiam

Remerciement :
On tient remercier notre chre
professeur Lechheb de nous avoir
donn cette chance de chercher et
amliorer nos connaissances sur ce
thme.
Egalement, on remercie toute personne
intervenante directement ou
indirectement pour la ralisation de ce
travail.

Sommaire

Introduction gnrale
Partie1 : le concept : qualit, service public, citoyens
Chapitre1 : le dveloppement historique du concept
qualit et ses outils
Chapitre2 : la qualit au service public
Chapitre 3 : le citoyen face au service public
Partie 2 : le citoyen face la qualit du service public au
Maroc
Chapitre1 : la qualit du service public au Maroc
Chapitre 2 : le citoyen face au service public marocain :
ducation , sant
Conclusion

Introduction gnrale :
La mondialisation et la globalisation des marchs ont rendu ncessaires
les dmarches qualit afin dassurer lamlioration continue des produits
et services offerts et atteindre la satisfaction des clients.
Au Maroc, ces derniers temps, laction publique est devenue trs
mdiatise constituant un sujet omniprsent des critiques des journaux,
lus et reprsentants de la socit civile etc. ce qui tmoigne de
lexistence dun malaise affectant la relation des organisations et services
publics avec les usagers , et dnote de lexistence dune multitude de
dysfonctionnements entachant limage de marque de ladministration
publique rendue synonyme de rigidit, de lenteur et bureaucratie malgr
les importants efforts de normalisation consentis et mesures
damlioration introduites ces derniers temps.
En effet, Ce constat constitue une alerte qui mrite une rflexion profonde
dans le sens de diagnostiquer ce malaise en vue de lui apporter les
amliorations qui simposent avec la clrit requise et normaliser, en
consquence, la relation entre le citoyen et son administration en
rpondant ses besoins.
A la suite de nos recherches sur ce thme, une principale question a
merg : Est ce quil y a de la qualit au service des secteurs publics et
plus prcisment au Maroc ? Cette interrogation constituera le fil
conducteur de ce travail de recherche.
Notre prsent rapport comprend deux grandes parties :
Partie 1 : le concept de la qualit
Partie 2 : le concept qualit du service publique au Maroc

Partie 1 : Les concepts: Qualit,


services publics, citoyens
Etrange concept, que celui de la qualit dun service ou dun produit,
nbuleux, flexible, difficile dfinir et circonscrire, autrement quen
faisant appel des donnes subjectives. De fait, la qualit est une notion
relative : il nest pas de qualit en soi, mais toujours par rapport des
attentes, conscientes. Mesurer la qualit dun service revient mesurer
lcart entre ce que lon attend, et ce que lon peroit de sa ralisation.
Ainsi lAFNOR dfinit-elle la qualit comme l aptitude satisfaire des
besoins et des attentes exprims ou implicites .

Chapitre 1 : Le dveloppement historique du concept


qualit et ses outils :
Si vous ne savez pas o vous voulez aller,
Vous risquez de vous retrouver ailleurs et de ne pas le savoir.
Mager

I.

De lassurance qualit au management qualit

Du contrle de la qualit (a posteriori, puis en prventif), issu des


origines industrielles des dmarches de ce type, la notion glisse, dans la
toute fin de la dcennie 1980, vers lassurance qualit qui vise
assurer la conformit des processus de production en les adossant des
normes, pour garantir des attributs objectifs aux produits finis,
indpendamment de leur qualit intrinsque. Cette nouvelle approche de
la qualit, illustre par une seconde version de la norme ISO 9001 (ISO
9001 :1994) promettait alors de sabstraire des notions de contrle ,
juges par trop ngatives, en privilgiant celles de la garantie , de
lengagement fournir un produit conforme son modle norm. Si cette
conception convenait parfaitement aux produits manufacturs, elle tait

encore peu adapte aux services, dont les prestations ne peuvent tre
modlises
A la fin des annes 1990, pour contourner cet obstacle, merge une
acception novatrice et intgratrice de la qualit, qui prend dornavant en
compte, non plus les caractristiques du produit fini, mais celles de
lorganisation, propres satisfaire les besoins des bnficiaires identifis.
Ainsi, la qualit ne correspond pas seulement un rsultat, mais, de
manire indissociable, la dmarche qui y conduit, au management de la
qualit. Ds lors, la qualit peut sappliquer des produit non
modlisables, cest--dire aux services : la notion de la qualit ne doit
pas sappliquer seulement au produit final, c'est--dire au service rendu,
mais son mode dlaboration, sui seul, peut en garantir le rsultat. En
dautres termes, au management de la qualit.

Pour entriner cette volution, de taille, lon entreprend de refondre


totalement la norme ISO 9001 en 2000 : la nouvelle version (qui prvaut
encore aujourdhui), intgre davantage lapproche client, et privilgie la
pertinence des processus, la conformit aux procdures. De plus, elle
valorise la mobilisation de tous les acteurs dune organisation autour de la
satisfaction de ses clients, et cest bien en cela quelle justifie son intitul
de systme de management de la qualit , souvent dclin en
systme de management par la qualit .

II.

Les outils de la qualit :

Les outils utiliss pour la gestion de la qualit se dclinent en 3 grandes


catgories :
A. Les outils de collecte des donnes :
Brainstorming : Cest un document structur permettant de recueillir
mthodiquement des informations.
Cartes de contrle : une carte de contrle, ou plus exactement un
graphique de contrle, est un outil utilis dans le domaine du contrle
de la qualit afin de maitriser un processus, elle permet de dterminer
le moment o apparait une cause particulire de variation dune
caractristique
B. Les outils danalyse :
Grille SMART : (Spcifi, Mesurable, Acceptable, Raliste, Situ dans le
temps), cest un outil danalyse qui permet de vrifier et de confirmer
toute la pertinence qui se cache derrire un objectif.
QQOQCP (Quoi, Qui, Ou, Quand, Comment, Pourquoi) : Le but de cette
mthode est dobtenir un ensemble dinformations pour comprendre
quelles sont les raisons ou les causes principales dune situation,
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didentifier clairement et de manire structure les aspects traiter ou


amliorer, et surtout de ne rien oublier lors de la planification des
actions correctives.
La matrice QFD (Quality, Function, Deployement) : Cest un outil
danalyse dans la conception de produits ou de services. Cette matrice
permet de reprsenter les caractristiques et paramtres critiques pour
le client (attentes, besoins du march, dsires des futurs utilisateurs)
recenss lors denqutes Marketing ou dtalonnage par exemple et de
coupler aux diffrentes solutions envisags. La grille ralise permettra
ainsi dvaluer les meilleures solutions ds la conception de produit ou
du service.
C. Les outils daide la dcision :
Matrice de comptabilit : Elle permet de slectionner parmi plusieurs
solutions, celles qui sont les mieux appropris un contexte et sur la
base de quelques critres prdfinis. Il sagit en dautres termes de
mesurer jusqu quel degr les critres dterminants dun projet.

Matrice de comparaison : Cest un tableau crois dont les enttes de


ligne et de colonne sont des opinions, classes dans un ordre identique
et qui seront compares afin den ressortir un ordre de priorit. Cet
outil est utilis pour trier des opinions pour lesquelles on na pas pu
obtenir de consensus immdiat .Le rsultat de cette comparaison est
ensuite soumis une approbation du groupe.
Vote pondr : Il sagit danalyser les rsultats du vote fait par un
groupe de personnes dans le but de classer un certain nombre de
critres, dopinions par ordre dimportance .Cette analyse se fait dans
un tableau crois dans lequel on place les opinions en entte de ligne
et les votants en entte de colonnes.

Chapitre 2 : la qualit au service public

Principes de la qualit :
La qualit est un droit et non une faveur
Assurer la qualit relve dun effort systmique
Pas de performance sans qualit

I.

Le service public :

Prsenter une dfinition du service public dun point de vue juridique est
un exercice prilleux quand lon sait que les auteurs les plus remarquables
ont admis que le service public est indfinissable. Il sagit donc de
proposer quelques repres du service public.

Un service public est une prestation prise en charge ou subventionne par


lEtat ou par les collectivits locales, pour tre, comme son nom lindique,
au service du public. La notion dintrt gnral est un lment essentiel
doctrinal pour dfinir le service public, satisfaire un besoin dintrt
gnral ou stratgique dont la nature est considre non compatible avec
le fonctionnement normal du march. Cette notion dintrt gnral
faisant appel une apprciation qui pouvait tre largie ou rtrcie
volont et qui ne permet pas pour autant de donner une dfinition parfaite
et objective du service public. Cette dfinition du service public base sur
lintrt gnral pris en charge par ladministration est inflchie en deux
sens opposs :
Lun dans un sens restrictif, la gestion dune activit par
ladministration ne serait pas inspire par lintrt gnral et ne
prsenterait pas toujours les caractres dune activit de service
public.
Lautre dans un sens extensif, ou on ne peut lier le statut de droit
public la gestion dun service public car des personnes prives ont
la possibilit dassurer cette gestion en dehors du cadre dit droit
public.
Ainsi un service public est tant une activit exerce directement par
lautorit publique (Etat, collectivit territoriale ou locale) ou sous son
contrle, dans le but de satisfaire un besoin dintrt gnral. Par
extension, le service public dsigne aussi lorganisme qui a en charge la
ralisation de ce service. Il peut tre une administration, une collectivit
locale, un tablissement public ou une entreprise du droit priv qui sest
vu confier une mission de service public.
Dans ce dernier cas, la mission de service public peut prendre diverses
formes : concession, licence, franchise, cahier des charges, fixation de
tarifs, contrle des investissements.
Les trois grands principes auxquels sont soumises les missions de services
publics sont :
la mutabilit : capacit dadaptation aux conditions et aux besoins,

lgalit : dans laccs au service et dans les tarifs,

la continuit : lintrt gnral dune activit implique que le besoin


en cause soit satisfait de faon continue, aussi lexigence de
continuit simpose tous les services public, mme lorsquils
fonctionnent sous forme commerciale ou industrielle, car ils nont
pas pour but principal la recherche du profit,
Mais ces missions, souvent dlicates, souvent difficiles faire accepter,
passent par des services rendus: accueil, soins, enseignements,
interventions, autorisations Et la qualit de ces services est un lment
dterminant de la qualit du lien entre les citoyens et leurs services
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publics. Il est essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous les
services rendus.

II.

La qualit au service public :

Il existe de nombreuses dfinitions de la qualit publique. La qualit


publique peut se dfinir comme tant ladaptation des services publics aux
besoins des citoyens au juste cot .
La qualit dune prestation de service public est une notion complexe : elle
recouvre la fois la qualit relationnelle et celle du contenu mme du
service.
Elle doit sapprcier tant par rapport aux attentes individuelles des
usagers que par rapport aux missions et aux contraintes dintrt gnral
auxquelles elle rpond. Sa dfinition mme nest donc jamais simple, mais
implique ncessairement des choix et des arbitrages.
La notion de qualit d'un service public est en apparence une notion
de simplicit trompeuse. En effet, ds que l'on cherche dfinir avec un
minimum de prcision la qualit d'une prestation de service, on se rend
compte que cette notion est en ralit complexe et ncessite des
arbitrages pralables, qui n'ont rien de mcanique. De sorte qu elle
seule la dfinition des critres de qualit est dj un choix majeur. C'est
dire toute limportance qui sattache son explicitation.

III.

Les niveaux satisfaire au secteur public :

Le service public a pour vocation de concourir lintrt gnral. En cela


sa mission, quil sagisse de la sant, des transports, de lducation de la
scurit, ne se rduit pas la recherche de la satisfaction de son public.
Elle doit parfois tracer la ligne de sparation entre des intrts particuliers,
au risque de gnrer de linsatisfaction chez les uns ou chez les autres.

En effet, les niveaux de satisfaction sont :


Besoins dusage : eau, scurit, logement, emploi, transports,
ducation.
Besoin de services associs : information, simplicit,
personnalisation, confidentialit, rapidit, rclamation.
Besoin socitaux : cohsion sociale, citoyennet.

Chapitre 3 : le citoyen face au service public


Le service public nest pas dsincarn.
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Ce sont des hommes et des femmes qui le font vivre, cest un esprit qui
lhabite
Gabriel de Broglie

I.

Les clients des services publics :

les clients dun services public ne sont pas seulement les bnficiaire du
service, directement impliqus dans la prestation, mais aussi dautres
groupes parfois oublis : lassemble des contribuables qui participent et
maintien des conditions dexercice de cette administration : les autres
membres de la socit toute entires qui bnficient in fine des effets
du services rendu quand bien mme ils nen sont pas destinataires ; les
agents de ladministration qui ralisent la prestation ; les dcideurs publics
(direction et tutelle de ladministration), qui pilotent la stratgie dans
laquelle prend place le service rendu.
Lorientation client, lauthentique prise en considration des clients
( attitude loppos de tout ddain bureautique ) et relativement
rcente dans ladministration.
Aujourdhui partout proclame, elle reste pourtant bien souvent axe sur
les clients externes rside dans la complexification du travail des
fonctionnaires (clients internes) et notamment des responsables
territoriaux, tiraills entre des pressions contradictoires que sont les
programmes politiques des lus, les exigences managriales de leur
organisation et les demandes sociales des citoyens exprimes haut et
fort . Dans une dmarche qualit il convient donc de bien garder lesprit
la pluralit des clients, externes comme internes, et ne pas msestimer les
tentions potentielles entre leurs attentes et besoins respectifs.
II.

les attentes des usagers du service public :

La problmatique de la relation qui lie entre ladministration et le citoyen


se trouve, dsormais, au centre des proccupations des marocains tants
au niveau du gouvernement qu celui de la socit. Le concept revt de
multiples significations .Les services rendus varient, quant eux, en
fonction des domaines dintervention de ladministration.
Les citoyens les peroivent parfois comme des services utiles et dautres
comme des contraintes viter .Les rapports entre ladministration et le
citoyen peuvent prendre des formes diverses, de la dpendance la
relation contractuelle ou de partenariat.
En vrit, la multiplication et la varit des domaines dintervention de
ladministration rend parfois la situation peu confortable. Ceci soulve des
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interrogations quant lapproche retenue par les services pour rpondre


efficacement la diversit des besoins et des attentes du citoyen.
Ces attentes peuvent rgler le dsquilibre et lincertitude entre
ladministration et le citoyen et cr un environnement favorable la
qualit du service public ainsi que lamlioration des rapports de
ladministration avec les citoyens. On trouve principalement:

Le regroupement de certains services complmentaires dans les


dpartements administratifs , ventuellement des units homognes
ou des complexes administratifs en adoptant des horaires souples
selon les besoins des catgories sociales concerns et la nature des
prestations garanties .
Une forte capacit des administrations de fournir des donnes exactes,
compltes et prcises sur les prestations de services fournis.
Ladoption du systme horaire continu par les administrations
publiques, pour rendre conforme lhoraire administratif avec eux
retenus dans le secteur priv et aussi pour rpondre adquatement aux
besoins de certains catgories dusages, surtout en milieu rural et dans
les rgions loignes.
La prsence dune approche globale daccueil et dinformation afin
daider les citoyens mieux connaitre de quoi sagit-il.
Un intrt important doit tre accord aux demandes de
renseignement exprim par les citoyens.
La dlimitation des dlais juridiques pour rpondre aux demandes des
citoyens et tranches propos des dossiers qui les concentrent , et la
considration de la non rponse de ladministration , dans les limites
des dlais prvus , comme un consentement implicite qui mne la
satisfaction de la demande , sauf dans certains cas qui seraient
prciss , dune manire limitative par la loi.
Une simplicit et facilit des procdures des mesures et des voies de
recours administratives pour tout document requis aux citoyens.
La mise en disposition des moyens permettant aux citoyens dexiger de
ladministration la transparence, la clart et le respect de la loi.
Lobligation de qualit de service vis--vis des citoyens qui peut se
traduit par lengagement de tous les dpartements gouvernementaux
et services administratifs
Ladoption des nouvelles techniques dinformations et de
communication pour assurer lefficacit et la rapidit requises dans la
prestation des services.

La ralisation de ces attentes peut influencer positivement sur


lamlioration de la qualit au service public.

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III.

les maux au service public :

La qualit au service des secteurs publics est gangrne par plusieurs


maux dont :

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La corruption : la corruption a atteint des proportions inquitantes


dans le secteur des services publics. Certains agents de lEtat
vreux se distinguent dans le trafic des documents administratifs et
autres services relevant du domaine public. Ils rendent complexes
certains procdures afin den tirer une somme dargent.
Les incidences politiques et conomiques de la corruption sont
nombreuses. Ce flau est un vritable obstacle la bonne marche
des affaires publiques et freine considrable les affaires prive et
donc le dveloppement conomique.
La lenteur des procdures administratives: la lenteur administrative
dcourage les oprateurs du commerce international et aggrave le
dficit des entreprises. Plusieurs difficults relatives aux procdures
administratives, entre autre, au ddouanement des marchandises
accablent leurs affaires.
De la redondance des demandes et des autorisations, a la multitude
des pices justificatives des dossiers, en passant par lallongement
des dlais, on pourrait mme numrer une longue liste
dincohrence et dinadquations des formalits et des procdures.
La bureaucratie : Le terme bureaucratie dsigne de manire
pjorative une influence ou un pouvoir excessif de ladministration
dans les affaires publiques ou dans la politique. La bureaucratie est
alors caractrise par sa lenteur, sa lourdeur, son manque de
flexibilit. Les dcisions bureaucratiques sont difficilement
comprhensibles, peu conformes au bon sens ou la dmocratie.
En effet, pour le grand public, la bureaucratie est souvent
synonyme
dinefficacit, de paresse de dpenses inutiles, de
privilges.

Partie 2 : Le citoyen face la qualit du


service public au Maroc
Ladministration publique assure un rle indniable dans le
dveloppement conomique et social et culturel de la socit Marocaine.
Les missions assignes aux diffrentes structures publiques dans ce cadre
visent la satisfaction des besoins individuels et collectifs des citoyens. Une
haute priorit est accorde par les pouvoirs publics la manire avec
laquelle ces missions sont accomplies. A cet gard, une politique qualit,
est une voie indniablement souveraine pour la mise en place dun vrai
management public, et cela pour des raisons convergentes.

Chapitre 1 : la qualit du service public au Maroc


I.

Le service public au Maroc :

Les activits de service public occupent une place importante dans les
tches de ladministration publique.
En effet, lorganisation des services publics ne se rsume pas
lopposition public/priv ou concurrence/monopole. Les configurations,
comme les solutions de mise en uvre du service public, sont
nombreuses. On peut donc chercher dfinir le service public par son
objet. Toutefois, la notion de besoin collectif est variable dans le temps et
dans lespace. Cest la convergence des besoins des citoyens et de
lconomie qui donnent certaines activits le caractre de service public.
On trouve au Maroc neuf grandes catgories de fonctions collectives qui
ont le statut et constituent le fonds commun du Service public :

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Les fonctions rgaliennes : on appelle fonctions rgaliennes les


fonctions traditionnellement assures par les Etats et qui
correspondent aux exigences primaires de la solidarit politique. Ce
sont la dfense, la justice, la police, laction extrieure. Elles
forment le cur des services publics par excellence.
Lducation : depuis que le pouvoir politique a pris le dessus sur les
pouvoirs religieux pour assurer cette fonction, elle est le plus
souvent gre directement par les institutions.

Laction sociale : elle ne peut tre absente de lexercice de la


responsabilit politique des Etats modernes qui ont progressivement
pris la place ou se sont ajouts aux
systmes caritatifs
traditionnels.
La sant : laction sanitaire est quasiment toujours un service public
(mais souvent pour partie), complmentaire de laction sociale.
Le sport et la culture : lpanouissement du corps et de lesprit
humain ncessite, dans la quasi-totalit des pays, une prise en
charge collective. Ces activits sont plutt de type marchand, mais
rarement quilibres par des recettes dexploitation.
Les services urbains : services que la collectivit est appele
fournir aux habitants dune unit urbaine. Ce sont des services de
proximit comme la distribution de leau et son assainissement,
lenlvement et le traitement des dchets, le nettoyage public, la
voirie, les services funraires, etc..
La communication et les transports : le terme communication
englobe tout un ensemble de fonctions entre lesquelles il faut
distinguer les transports, la communication des informations et le
service postal. Cest un secteur important pour le dveloppement
conomique des Etats, mais qui nest pas intgralement soumis un
statut de service public et tend y chapper en raison du contexte
de mondialisation et du dveloppement technologique.
Lnergie : A linverse dautres secteurs, lnergie sest dveloppe
de faon individuelle avant de devenir un service public avec
lmergence de politiques conomiques des Etats qui le
considraient comme stratgique au sens conomique et
montaire. Il tend ltre de moins en moins.
Le logement : en tant que besoin primaire de lindividu, les
autorits publiques ne peuvent sen dsintresser, mme si cest
une activit de march dans un pays libral. Les politiques publiques
du logement peuvent avoir des finalits sociales et/ou urbanistiques.

Les critres de la qualit au service public :

II.

La qualit au service public doit normalement se caractriser par


plusieurs critres, savoir :

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La sincrit : Lexpression de la qualit doit tre authentique et


empreinte de franchise et dhonntet.
La ractivit : Elle doit tre manifeste par laccomplissement du
travail, lobtention du rsultat ou le comportement et ce dans les
plus brefs dlais .limmdiatet devient le signe dune attention
particulire, une marque de suivi et dun intrt vigilant.

La lgitimit : Les sources de qualit doivent tre significatives et


crdibles. en fait, la qualit paraitra plus lgitime si elle est
exprime par une personne qui connait bien le mtier, les dfis et
les exigences rencontres par la pratique professionnelle.
La spcificit : Elle doit tre formule de faon prcise afin de bien
comprendre la gratitude exprime. Le message doit tre clairement
reflter la ralisation, leffort, le trait de personnalit, lattitude, ou
tout autre lment qui fait lobjet de la considration.
La cohrence : Les pratiques de la qualit doivent tre en lien avec
les objectifs et les priorits de lorganisation.

III.

Le niveau de satisfaction du citoyen au service


public marocain

La meilleur faon pour savoir le niveau de satisfaction des citoyens au


service public marocain cest de demander leurs propres avis, alors on a
attaqu une petite population par cette question : comment trouvez vous
la qualit du service public marocain ?
Parmi les rponses quon a reues
Je pense que personne nest satisfait et il ny a pas de dmocratisation,
ainsi que certaines procdures sont difficiles Ahmed Bennouna
Catastrophique, alarmante et la corruption rgne partout Bousbaa
Noura
il nest pas matrialis au niveau informatique, le service est nul avec
lexistence de la corruption et lutilisation des connaissances pour faciliter
le travail, pas de transparence et pas de crdibilit bien dommage Hind
Ennebti
En gnral, cest catastrophique et scandaleux a reflte une mauvaise
image de notre pays Monsif Agaimou
Moi je travail dans le secteur public, manque de matriel et de personnel
pas de motivation, pas dinformation des donnes, dpart des
comptences vers le secteur priv donc population non satisfaite
infirmire-Hakima
Daprs ces tmoignages on constate que le citoyen voit que le service est
carrment nul, surtout avec le flau de corruption quil faut corriger le
terme public par semi-public .

Chapitre 2 : le citoyen face au service public marocain :


ducation-sant
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I.

Lducation au service public marocain :

Lenseignement est incontournable, cest grce lui quon prpare les


comptences de lavenir et forme les lites dirigeants de la nation. Son
chec est synonyme de dchance de tous les autres secteurs qui
dterminent le dveloppement.
Au Maroc il serait indniable que tout le monde saccorde sur le fait que
notre institution scolaire est dfectueuse quelque part, la meilleure preuve
est le plan durgence instaur pour sauver ce qui peut encore ltre.

En effet, le dernier rapport de lUNESCO sur lenseignement dans le monde


vient nous rappeler que lenseignement au Maroc est dans un tat
lamentable. Sur 150 pays, le Maroc se trouve dans la catgorie de 21 pays
ayant les pires systmes ducatifs, tout cela est d la mauvaise
gouvernance et mme la qualit des responsables qui est parmi les
obstacles lamlioration du systme ducatif marocain.
Les problmes de lducation au Maroc sont multiples. Donc face
linefficacit des politiques ducatives et au dsintrt des pouvoirs
publics, des tudiants marocains ont rcemment dcids dagir, et de se
rassembler au sein de lunion des tudiants pour le changement du
systme ducatif.
Nabil Belkebir, tudiant marocain et membre de ce mouvement a
accept de rpondre certaines questions
LUECSE, quest-ce que cest ?

Lunion des tudiants pour le changement du systme ducatif est un


mouvement spontan cre il Ya 5 mois, rassemblant des tudiants et des
lves marocains et ayant pour but de constituer un front unifi contre la
politique dsastreuse appliqu au Maroc depuis lindpendance jusqu ce
jour dans le domaine de lducation.
Quest-ce qui vous a donn lenvie de crer lUECSE ?
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LUECSE a t cre pour dire Non lducation du profit, pour dire non
la suppression du principe de gratuit scolaire, car lducation est un
droit ! Cest lEtat, et non les entreprises, qui a la responsabilit de faire
sortir notre systme ducatif de la faillite actuelle ! LUECSE est l pour
demander lEtat une vision long terme qui permettra datteindre cet
objectif au lieu dintroduire des rformettes visant rsoudre ses
problmes budgtaires : cest par lducation que nous allons les rsoudre.
Quelles sont les faiblesses du systme ducatif marocain ?

Le systme ducatif marocain est en faillite totale. Les seuils daccs pour
se prsenter aux coles de mdecine, de commerce, dingnierie ou
darchitecture, qui requirent des 18/20 au bac, en sont la preuve. Cela est
rvlateur du manque dinfrastructure ainsi que de la qualit de notre
ducation. Le systme ducatif marocain malheureusement, est
entirement pourri . Cest pour cela que nous ne demandons pas sa
rforme mais bien son changement !

Quels sont les objectifs du mouvement ?

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Le premier objectif du mouvement est de penser au changement du


systme ducatif. Un projet de documentation est en cours dlaboration
et stendra sur de longs mois. Chaque pan de lducation nationale, du
niveau primaire au niveau universitaire tudiera la problmatique de
larabisation ainsi que le manque flagrant dinfrastructure. Nous irons la
rencontre dexperts mais aussi des tudiants, car en tant les principales
victimes du systme actuel, ils seront en mesure de fournir des solutions
aux problmes de lducation nationale.
Ensuite, il faudra unifier les tudiants et les lves de toutes les facults et
de tous les lyces. La construction du changement se fera galement par
la sensibilisation des tudiants la cause du changement du systme
ducatif et la culture de lactivisme.
II.

la qualit dgradante des soins et service hospitalier au


Maroc :

La qualit peut avoir des significations diffrentes selon le point de vue du


patient et du prestataire. Pour le patient, les soins de qualit sont des
soins qui rpondent leurs besoins et qui sont offerts de manire
courtoise et dlicate au moment o ils en ont besoin. Tandis que pour le
prestataire, des soins de qualit signifient disposer de comptences, de
ressources et de conditions ncessaires pour russir l'intervention.

Au Maroc, la qualit des soins et services rendus par nos hpitaux est
alarmante. Les causes de cette dgradation sont diverses :

manque gnral de personnel qualifi ;


dsquilibre manifeste dans le dploiement du personnel

(concentration dans les rgions du grand Casablanca et rabat);


la capacit litire est insuffisante ;
violation verbale envers les patients et leurs familles ;
Manque d'hygine ;
l'inadquation des installations et des quipements ;

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la pnurie des mdicaments et d'autres fournitures mdicales.


En prenant la relation infirmiers /patient, comme illustration de la
qualit des soins de sant, on constatera que ces dernires annes,

cette relation s'est transforme d':


Accueil de qualit en un comportement agressif qui peut aller d'une

crise de colre des insultes ;


Entretien d'aide en une insuffisance voire mme absence de

communication ;
Soutien et respect en une perte d'identit du malade.

Les causes d'une telle relation sont nombreuses. Parmi elles, on trouve
l'absence de politique de gestion et de dveloppement des ressources
humaines. A ce niveau, il y'a lieu de relever les constatations
suivantes :

Insuffisance en quantit pour faire face l'augmentation de la


demande en soins, les dparts la retraite et l'extension des
infrastructures hospitalires notamment avec la cration de

nouveaux CHU.
Gestion non transparente qui est source de conflits sociaux internes
concernant les affectations et raffectations.
Absence de programmes de formation continue.
Absence d'avantages pcuniaires pour la garde et l'astreinte, la
responsabilit et pour l'exercice dans certaines rgions.
Utilisation par le secteur priv des ressources humaines du secteur
public, cause notamment du mauvais contrle et de l'utilisation
abusive du temps plein amnag (TPA).
Existence du phnomne d'absentisme et de corruption et manque
de sens de responsabilit chez certains professionnels de sant.
l'ignorance des droits du patient de la part du personnel et de la part
du patient lui-mme.

Ceci dit, quelles sont les consquences d'une mauvaise qualit ?


En pratique, la mauvaise qualit peut entraner soit une perte de temps
et du matriel, ainsi qu'un risque de dommage pour le patient, soit une
sur-qualit qui consiste donner des services non requis, non
ncessaire ni pertinent qui gnrent des cots non ngligeable sans
amliorer la qualit relle du soin ou du service.

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III.

les mesures correctives pour moderniser la qualit du


service public marocain

Face une sphre publique de plus en plus imposante , avec un appareil


dtat ( 521 553 fonctionnaires ), des collectivits locales ( 150000) et des
entreprises publiques (190 442 ) aux effectifs en perptuelle hausse , le
gouvernement se devait de montrer quil maitrise lvolution de la fonction
publique et quil peut donner aux citoyens et aux entreprises des gages
defficacit de transparence et de ractivit de lappareil de ltat.
Le processus de modernisation cest lensemble de mesures et
dactions apportant un changement significatif au rle, la structure et au
fonctionnement de ladministration.
Pourquoi moderniser ?
Le gouvernement du Maroc a engag des rformes structurelles pour
rpondre aux besoins pressants des citoyens et adapter les structures
conomiques et sociales du pays aux mutations de son environnement.
Dans ce cadre, un programme de rforme et de modernisation de
ladministration publique est en cours de ralisation, conformment aux
hautes orientations de SM le Roi et aux programmes du gouvernement, il
vise en particulier :
Mieux servir le citoyen et satisfaire ses attentes grandissantes;
Mettre niveau lAdministration et ladapter aux exigences de la
mondialisation et de la globalisation;
Accompagner les changements en cours : dveloppement humain,
dmocratisation, bonne gouvernance.
A. Leviers de modernisation :
La performance de ladministration est tributaire de:
La qualit de ses ressources humaines;
Le bon fonctionnement de ses structures;
La simplicit et la transparence de ses procdures

B. Leviers de la rforme:
Dveloppement GRH
Amlioration relation administration usagers
Rationalisation des structures administratives

Conclusion:
20

La qualit du service public ce mesure

par un baromtre appeler

baromtre de la qualit des services public , ce dernier doit tre utilis au


monde entier, il est pour les citoyens usagers, un gage

dcoute, une

preuve de la volont de ladministration de samliorer et un gage de


transparence de linformation puisquil permet aux citoyens dtre
informs , a chances rgulires , de lvolution de la qualit de service
sous la forme dinformations simples , lisibles et immdiatement
comprhensibles.
Ce baromtre comprend un nombre limit dindicateurs autour de trois
thmes : laccueil, le traitement des dmarches de la vie quotidienne ou
dvnements de

vie et le traitement de rclamations. Pour chaque

indicateur, 2 mesures sont effectues : celle de la qualit de la prestation


(service

effectivement

rendu

par

ladministration)

et

celle

de

la

satisfaction de lusager (perception de lusager de la qualit de service).


Pour conclure on peut dire que ce baromtre a comme objectif tre un
levier de modernisation de ladministration

et un outil permettant de

rendre compte de la qualit de service rendu.

Tables des matires :


21

Remerciement...............................................................
.................................2
Sommaire
..3
Introduction
gnrale
4
Partie1 : les concepts : qualit, service public,
citoyen..5
Chapitre1 : le dveloppement historique du concept
qualit et ses outils..5
I.
II.

De lassurance qualit au management


qualit5
Outils de la
qualit
6
A. Les outils de collecte des
donnes..6
B. Les outils
danalyse
6
C. Les outils daide la
dcision.6

Chapitre2 : la qualit au service


public.7
I.

Le service
public
.7

II.

La qualit au service
public.8

22

III.

Les niveaux satisfaire au service


public..8

Chapitre3 : le citoyen face au service


public.9
I.
II.
III.

Les clients du service


public9
Les attentes des usagers du service
public..9
Les maux au service
public11

Partie2 : le citoyen face la qualit du service public


marocain..12
Chapitre1 : la qualit du service public au
Maroc12
I.

II.
III.

Le service public au
Maroc
12
Les critres de la qualit au service public
marocain.13
Le niveau de satisfaction du citoyen au service
public marocain..14

Chapitre2 : le citoyen face au service public marocain


Sant-Education :14
I.

Lducation au service public


marocain..14

II.

La qualit dgradante des soins et services


hospitalier au Maroc16

III.

Les mesures correctives pour moderniser la qualit


du service public
marocain
..18
23

A. Leviers de
modernisation
18
B. Leviers de la
reforme
.19
Conclusion

.19

24