1.

INTRODUCCIN
Las colas (lneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas
para comprar un boleto para el cine, hacer un depsito en el banco, pagar en el
supermercado, enviar un paquete por correo, obtener comida en la cafetera, subir a
un juego en la feria, etc. Nos hemos acostumbrado a una considerable cantidad de
esperas, pero todava nos molesta cuando stas son demasiado largas.
Sin embargo, tener que esperar no slo es una molestia personal. El tiempo que la
poblacin de un pas pierde al esperar en las colas es un factor importante tanto de la
calidad de vida como de la eficiencia de su economa.
Tambin ocurren grandes ineficiencias debido a otros tipos de espera que no son
personas en una cola. Por ejemplo, cuando las mquinas esperan ser reparadas
pueden provocarse prdidas de produccin. Los vehculos (incluso barcos y
camiones) que deben esperar su descarga pueden retrasar envos subsecuentes. Los
aviones que esperan despegar o aterrizar pueden desorganizar la programacin
posterior de vuelos. Los retrasos de las transmisiones de telecomunicaciones por
saturacin de lneas pueden causar fallas inesperadas en los datos. Cuando los
trabajos de manufactura esperan su proceso se puede perturbar el proceso de
produccin. El retraso de los trabajos de servicio respecto de su fecha de entrega es
una causa de prdida de negocios futuros.
La teora de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los
modelos de colas para representar los tipos de sistemas de lneas de espera (sistemas
que involucran colas de algn tipo) que surgen en la prctica. Las frmulas de cada
modelo indican cul debe ser el desempeo del sistema correspondiente y sealan la
cantidad promedio de espera que ocurrir en diversas circunstancias.
Por lo tanto, estos modelos de lneas de espera son muy tiles para determinar cmo
operar un sistema de colas de la manera ms eficaz. Proporcionar demasiada
capacidad de servicio para operar el sistema implica costos excesivos; pero si no se
cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen esperas excesivas con todas sus
desafortunadas consecuencias. Los modelos permiten encontrar un balance
adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera.
1.1.

EJEMPLO
La sala de urgencias del HOSPITAL GENERAL proporciona cuidados
mdicos rpidos a los casos de emergencia que llegan en
ambulancia o vehculos particulares. En todo momento se cuenta
con un mdico de guardia. No obstante, debido a la creciente
tendencia a usar estas instalaciones para casos de urgencia en
lugar de ir a una clnica privada, cada ao el hospital experimenta

un aumento continuo del nmero de pacientes que llegan a la sala

de emergencias. Como resultado, es bastante comn que los
pacientes que llegan durante las horas pico (temprano en la tarde)
tengan que esperar turno para recibir el tratamiento del mdico.
Por ello, se ha presentado una propuesta para asignar un segundo
mdico a esta sala durante esas horas pico, para que se puedan
atender dos casos de emergencia al mismo tiempo. Se ha pedido
al ingeniero administrador del hospital que estudie esta opcin.
El ingeniero comenz por reunir los datos histricos pertinentes y
hacer una proyeccin de ellos al siguiente ao. Reconoci que la
sala de urgencias es un sistema de lneas de espera y aplic varios
modelos de teora de colas para predecir las caractersticas de la
espera en el sistema con uno y dos mdicos.

2. PROCESO BSICO DE COLAS

El proceso bsico supuesto por la mayora de los modelos de colas es el
siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo
en una fuente de entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona un miembro de la cola para
proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como
disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere
mediante un mecanismo de servicio, y despus el cliente sale del
sistema de colas.
Se pueden hacer muchos supuestos sobre los distintos elementos del
proceso de colas que se analizarn a continuacin.

2.1.

Fuente de entrada (poblacin potencial)

Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El
tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir
servicio en determinado momento, es decir, el nmero total de
clientes potenciales. Esta poblacin a partir de la cual surgen las
unidades que llegan se conoce como poblacin de entrada. Puede
suponerse que el tamao es infinito o finito (de modo que tambin
se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debido a
que los clculos son mucho ms sencillos en el caso del tamao
infinito, este supuesto se hace a menudo aun cuando el tamao
real sea un nmero fijo relativamente grande, y debe tomarse
como un supuesto implcito en cualquier modelo en el que no se
establezca otra cosa. Desde una perspectiva analtica, el caso fi
nito es ms complejo puesto que el nmero de clientes que
conforman la cola afecta al nmero potencial de clientes fuera del
sistema en cualquier momento; pero debe hacerse este supuesto
de finitud si la tasa a la que la fuente de entrada genera clientes
nuevos es afectada en forma significativa por el nmero de
clientes existentes en el sistema de lneas de espera.
Tambin se debe especificar el patrn estadstico mediante el cual
se generan los clientes en el tiempo. El supuesto normal es que se
generan de acuerdo con un proceso Poisson; es decir, el nmero
de clientes que llegan hasta un momento especfico tiene una
distribucin de Poisson.
Tambin debe especificarse cualquier otro supuesto no usual sobre
el comportamiento de los clientes. Un ejemplo sera cuando se
pierde un cliente porque desiste o se rehsa a entrar al sistema
porque la cola es demasiado larga.

2.2.

Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio.

Una cola se caracteriza por el nmero mximo permisible de
clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas,
segn si dicho nmero es finito o infinito. El supuesto de una cola
infinita es el estndar de la mayora de los modelos, incluso en
situaciones en las que en realidad existe una cota superior
(relativamente grande) sobre el nmero permitido de clientes,
puesto que manejar una cota as puede ser un factor que
complique el anlisis. En los sistemas de colas en los que la cota
superior es tan pequea que se llega a ella con cierta frecuencia,
es necesario suponer una cola finita.
2.3.

Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros
se seleccionan para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo con
algn procedimiento de prioridad o con algn otro orden. En los
modelos de colas se supone como normal a la disciplina de
primero en entrar, primero en salir, a menos que se establezca de
otra manera.

2.4.

Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o ms estaciones de
servicio, cada una de ellas con uno o ms canales de servicio
paralelos, llamados servidores. Si existe ms de una estacin de
servicio, el cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas
(canales de servicio en serie). En una estacin dada, el cliente
entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio
completo. Los modelos de colas deben especificar el arreglo de las
estaciones y el nmero de servidores (canales paralelos) en cada
una de ellas. Los modelos ms elementales suponen una estacin,
ya sea con un servidor o con un nmero fi nito de servidores.
El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un
cliente hasta su terminacin en una estacin se llama tiempo de
servicio (o duracin del servicio). Un modelo de un sistema de
colas determinado debe especificar la distribucin de probabilidad
de los tiempos de servicio de cada servidor (y tal vez de los
distintos tipos de clientes), aunque es comn suponer la misma
distribucin para todos los servidores (todos los modelos en este
captulo se basan en este supuesto). La distribucin del tiempo de
servicio que ms se usa en la prctica (por ser ms manejable que
cualquier otra) es la distribucin exponencial.

2.5.

El proceso de colas elemental

Como ya se ha sealado, la teora de colas se aplica a muchos
tipos diferentes de situaciones. El tipo que prevalece es el
siguiente: una sola lnea de espera (que a veces puede estar
vaca) se forma frente a una estacin de servicio, dentro de la cual
se encuentra uno o ms servidores. Cada cliente generado por
una fuente de entrada recibe el servicio de uno de los servidores,
quiz despus de esperar un poco en la cola (lnea de espera).

Observe que el proceso que se ilustra se corresponde

correctamente con el proceso bsico de colas. La fuente de
entrada genera clientes en la forma de casos urgentes que
requieren cuidado mdico. La sala de urgencias es la instalacin
de servicio y los mdicos son los servidores.

Un servidor no tiene que ser un solo individuo; puede ser un grupo

de personas, por ejemplo, una cuadrilla de reparacin que
combina fuerzas para realizar, de manera simultnea, el servicio
que solicita el cliente. An ms, los servidores ni siquiera tienen
que ser personas. En muchos casos puede ser una mquina, un
vehculo, un dispositivo electrnico, etc. En esta misma lnea de
ideas, los clientes que conforman la cola no tienen que ser
personas. Por ejemplo, pueden ser unidades que esperan ser
procesadas en cierto tipo de mquina, o automviles que deben
pasar por una caseta de cobro.
En realidad, no es necesario que se forme una lnea de espera
fsica delante de una estructura material que constituye la
estacin de servicio. Los miembros de la cola pueden estar
dispersos en un rea mientras esperan que el servidor venga a
ellos, como las mquinas que esperan reparacin. El servidor o
grupo de servidores asignados a un rea constituyen la estacin
de servicio de esa rea. De todas maneras, la teora de colas
proporciona, entre otros, un nmero promedio de clientes en
espera el tiempo promedio de espera, puesto que es
irrelevante si los clientes esperan en grupo o no. El nico
requisito esencial para poder aplicar la teora de colas es que los
cambios en el nmero de clientes que esperan un servicio
ocurran como si prevaleciera la situacin fsica.
2.5.

Distribucin de tiempos de servicio

2.6.

Ejemplos de sistemas de colas reales

Los sistemas de colas se aplican con sorprendente frecuencia en

una amplia variedad de contextos. Para ampliar el horizonte sobre
sus aplicaciones, se mencionarn brevemente varios ejemplos
reales de sistemas de colas que pertenecen a varias categoras
generales. Despus se describirn sistemas de colas en algunas
compaas prominentes (y en una ciudad) y los estudios
premiados que se llevaron a cabo para disear estos sistemas.
Una clase importante de sistemas de colas que se encuentra en la
vida diaria es el sistema de servicio comercial, en donde los
clientes externos reciben un servicio de una organizacin
comercial.
Muchos de estos sistemas incluyen un servicio de persona a
persona en un local fi jo, como una peluquera (los peluqueros son
los servidores), el servicio de una cajera de banco, las cajas de
cobro de un supermercado y una cola en una cafetera (canales de
servicio en serie). Sin embargo, muchos otros sistemas son de un
tipo diferente, como la reparacin de aparatos domsticos (el
servidor va hacia el cliente), una mquina de monedas (el servidor
es una mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles).
Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte.
En algunos de estos sistemas los vehculos son los clientes, como
los automviles que esperan para pasar por una caseta de cobro o
un semforo (el servidor), un camin de carga o un barco que
esperan que una cuadrilla les d el servicio de carga o descarga y
un avin que espera aterrizar o despegar en una pista (el
servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de este
tipo, en el que los automviles son los clientes y los espacios son
los servidores, pero no existe una cola porque si un
estacionamiento est lleno, los clientes se van a otro.) En otros
casos, los vehculos son los servidores, como los taxis, los
camiones de bomberos y los elevadores.
En aos recientes, la teora de colas se ha aplicado ms a los
sistemas de servicio interno donde los clientes que reciben el
servicio son personal interno o parte de la organizacin. Los
ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las
unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas
(los clientes); sistemas de mantenimiento, en los cuales las
brigadas de mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los
clientes) y puestos de inspeccin en los que los inspectores de
control de calidad (los servidores) inspeccionan artculos (los
clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos

que les prestan servicio tambin entran en esta categora.

Adems, las mquinas se pueden ver como servidores cuyos
clientes son los trabajos que estn procesando. Un ejemplo
relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la
computadora se puede ver como el servidor.
Existe un reconocimiento creciente de que la teora de colas
tambin se puede aplicar a sistemas de servicio social. Por
ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, donde las cortes
son las instalaciones de servicio, los jueces (o los jurados) son los
servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes. Un
sistema legislativo es una red de colas similar, en el cual los
clientes son los asuntos que el congreso va a tratar. Algunos
sistemas de salud pblica son sistemas de colas. En la seccin 1.1
se vio un ejemplo (la sala de urgencias de un hospital), pero
tambin las ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del
hospital pueden actuar como servidores en sus propios sistemas.
En forma parecida, las familias en espera de viviendas de inters
social u otros servicios pueden ser clientes de un sistema de colas.
Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas,
la lista todava no se agota.
En realidad, la teora de colas comenz a principios de siglo con
aplicaciones a ingeniera telefnica (el fundador de la teora de
colas, A. K. Erlang, era empleado de la Danish Telephone
Company, en Copenhague), y la ingeniera telefnica constituye
todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo
tiene sus propias lneas de espera personales: tareas, libros que
leer, etc.
Estos ejemplos son suficientes para sugerir que los sistemas de
colas sin duda se presentan con toda frecuencia en muchas reas
de la sociedad.

3.

PAPEL DE LA DISTRIBUCIN EXPONENCIAL

En gran medida, las caractersticas operativas de los sistemas de colas
estn determinadas por dos propiedades estadsticas, a saber, la
distribucin de probabilidad de los tiempos entre llegadas (Fuente de
entrada) y la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio
(Mecanismo de servicio). En los sistemas de colas reales, estas
distribuciones pueden tomar casi cualquier forma. (La nica restriccin
es que no pueden presentarse valores negativos.) Sin embargo, para

formular un modelo de teora de colas como una representacin del

sistema real, es necesario especificar la forma supuesta de cada una de
estas distribuciones.
Para que sea til, la forma supuesta debe ser lo suficientemente realista
como para que el modelo proporcione predicciones razonables, pero al
mismo tiempo debe ser lo suficientemente sencilla para que sea
matemticamente manejable. Con estas consideraciones en mente, la
distribucin de probabilidad ms importante en la teora de colas es la
distribucin exponencial.
Suponga que una variable aleatoria T representa ya sea los tiempos
entre llegadas o los tiempos de servicio. (Se hace referencia a los hechos
que marcan el final de estos tiempos, de llegadas o de terminacin de un
servicio, como eventos.)
Se dice que esta variable aleatoria tiene una distribucin exponencial
con parmetro si su funcin de densidad de probabilidad es:

En este caso, las probabilidades acumuladas son:

El valor esperado y la variancia de T son:

Cules son las implicaciones para el modelo de colas si se supone que T

tiene una distribucin exponencial? Para explorar esta pregunta se
examinarn seis propiedades de la distribucin exponencial.

3.1.

PROPIEDAD 1
fT(t) es una funcin de t estrictamente decreciente de t (t
0)
Una consecuencia de la propiedad 1 es que: