Vous êtes sur la page 1sur 12

Chapitre 4 La communication des organisations

oute organisation (= un ensemble de personnes qui sassocient dans un but


dtermin) quelle quelle soit (entreprises publiques ou prives, associations,
administrations, collectivits territoriales, ONG) a un besoin permanent de
communiquer pour assurer son fonctionnement.
Les objectifs de la communication des organisations dpendent des grandes orientations
gnrales prises par lorganisation dans les domaines conomiques, sociaux,
commerciaux et financiers.
La communication est donc un lment essentiel de la russite de lorganisation. La
recherche de son efficacit est une exigence permanente. Il sagit dassurer la
cohrence de tous les discours et de rechercher la synergie (= action coordonne) de
toutes les actions de communication.

I. La communication interne et externe


La communication dans les organisations a une dimension stratgique essentielle.

A. Les enjeux de la communication.


1. Les enjeux pour les acteurs (cf. III de lintroduction du thme B).

Les enjeux identitaires : Un individu au sein dune organisation a un statut et un rle. Il


occupe une place prcise dans cette structure. Si limage qui en dcoule est bien
identifie, reconnue par autrui, cela permet lensemble des interlocuteurs de se
reconnatre dans une position sociale, dviter les malentendus, les conflits, dassurer
leur crdibilit Par exemple, si un dirigeant dune PME sadresse son assistante :
Carole, il est urgent que vous contactiez nos clients pour les informer du changement
de nos tarifs . Carole devra sexcuter, puisque le message est transmis par son
suprieur hirarchique.

Les enjeux territoriaux : Dans toute organisation, chacun de ses membres a tendance
protger son espace (physique et psychique). Par exemple, un directeur
commercial dbord de travail va, pour traiter efficacement les dossiers urgents sans
tre drang, fermer la porte de son bureau. Ses collaborateurs et collgues savent
que dans ces moments-l, il faut viter les intrusions injustifies.

2. Les enjeux pour lorganisation.

A lintrieur, la recherche defficacit : La communication obit des rgles et


sappuie sur une stratgie qui, elle-mme, sintgre dans une stratgie globale
correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique gnrale de
lorganisation. Certains critres sont indispensables pour atteindre lobjectif defficacit
de cette communication au sein de lorganisation : volont de communiquer,
transparence de la communication, clart des messages, rapidit de transmission des
messages

A lextrieur, le recherche dinfluence : La communication des organisations


cherchent influencer autrui pour obtenir un changement de comportement. Par
exemple, certaines grandes marques du secteur alimentaire persuadent les
consommateurs quil est ncessaire pour leur sant dacheter leurs produits.
1

B. La diversit de la communication des organisations.


On peut oprer plusieurs distinctions lintrieur de la communication des organisations.
1. Communication interne / externe

La communication interne dsigne lensemble des actions de communication


lintrieur dune organisation. Ce sont donc toutes les situations de communication
dans lesquelles tous les acteurs appartiennent la mme organisation.

Les objectifs sont dinformer et de fdrer : la communication interne permet


dabord dorganiser et de faciliter les changes dinformation mais aussi de crer
un bon climat social dans lentreprise, de crer lappartenance au groupe,
dassurer la cohsion des quipes.
Par exemple, lentreprise communique en interne avec le personnel (journal
dentreprise), avec les diffrents services (notes dinformations sur les procdures
administratives appliquer), avec le comit dentreprise (transmission
dinformation sur les conditions dhygine et de scurit), avec les partenaires
sociaux (syndicats).

La communication externe dsigne les situations de communication o les rcepteurs


ne sont pas membres de lorganisation mais font partis de son environnement.

Les objectifs sont dinformer et daffirmer son identit : la communication externe


vise informer son environnement, se faire connatre, pour transmettre une
image positive de lorganisation auprs de tous ses partenaires.
Par exemple, lentreprise communique en externe avec ses partenaires
commerciaux, clients, prospects et fournisseurs (rponse une demande
dinformations dun clients ou publicit de presse pour prsenter un nouveau
produit), avec ses partenaires financiers comme les tablissements bancaires et les
actionnaires (demande de crdit ou information sur la sant financire du groupe),
avec les administrations (demande dinformations sur les conditions daccs un
march tranger), avec les mdias (confrence de presse pour prsenter un
nouveau procd de fabrication).

Etape 1 p. 74 du FOUCHER.
2. Communication formelle / informelle

La communication est dite formelle lorsquelle prsente un caractre officiel. Elle vise
vhiculer des informations structures, organises, crites ou orales ncessaire
lactivit professionnelle. Elle est donc raisonne et obit des rgles strictes selon la
nature de la relation entre les acteurs et selon leur statut dans lentreprise. En effet, on
distingue :

La communication descendante (ou hirarchique) lorsque linformation circule


dun suprieur hirarchique vers un subordonn. Par exemple, lorsque votre
professeur principal vous a remis le rglement intrieur ou que votre professeur vous
transmet un ordre. Cest loutil classique de management, elle est utilise pour
former, informer et diriger le personnel.
La communication ascendante (ou salariale) lorsque le message circule dans
lautre sens. Par exemple, lorsquun commercial adresse son rapport dactivit au
directeur commercial ou lors des heures de vie de classe o les lves transmettent
leurs dolances aux professeurs. Longtemps nglige, elle se rvle fondamentale
pour connatre les aspirations du personnel et de dsamorcer les ventuels conflits.
2

La communication horizontale (ou latrale) lorsque les changes seffectuent entre


acteurs placs au mme niveau hirarchique. Par exemple, lors des runions de
travail hebdomadaire entre les chefs de service. Elle permet de rassembler le
personnel, de fonder lesprit maison et indirectement de mieux coordonner le
processus de production.

La communication est dite informelle lorsquelle ne prsente pas un caractre officiel.


Elle est soit spontane, soit provoque par une information descendante. Elle peut
revtir diffrentes formes crites ou orales et intervient souvent aux points de rencontre
qui ont un caractre neutre (couloir, cantine, parking, machine caf). Elle peut
intervenir entre deux personnes (une salarie envoie un mail informant une collgue
du probable dpart de son chef de service) ou dans une relation au sein dun groupe
(dbat entre professeurs devant la machine caf sur la note de vie scolaire). La
communication informelle nest pas ngliger : elle est souvent trs riche du fait de
labsence de contrainte hirarchique, et elle est parfois indispensable pour vhiculer
certaines informations. En effet, elle peut renseigner sur des proccupations, des
attentes, des revendications ou des contestations sous-jacentes. Nanmoins, elle peut
aussi avoir des effets ngatifs car cest travers ce circuit que naissent et se
propagent les rumeurs [Histoire du miroir].

3. Communication institutionnelle / commerciale.

La communication institutionnelle (ou corporate) est la communication qui vise


promouvoir lorganisation dans son ensemble, vhiculer les valeurs et les
engagements de lorganisation. Lobjectif est de valoriser son image auprs de tous
publics, externes et internes. Par exemple, les campagnes dinformation sur la
participation de lentreprise une opration humanitaire comme celles du groupe
Cora (entreprises de distribution) qui participe au programme de lUnesco sur la
cration dcoles au Sahel ( Les coles du dsert ).

La communication commerciale a pour objectif de promouvoir les produits et la


marque dune entreprise auprs des consommateurs. Lobjet de cette communication
est de faire vendre un bien ou un service, de construire limage de marque de
lorganisation. Par exemple, une entreprise de vtement de sport va construire par la
publicit la valeur subjectif du produit, cest dire la valeur supplmentaire la valeur
dchange relle que le consommateur sera prt payer pour obtenir le produit.

Ces deux formes de communication sont complmentaires. Un entreprise doit veiller la


cohrence des diffrentes actions et rechercher des effets de synergie. Par exemple, une
entreprise locale peut voir ses ventes augmenter aprs sa participation au Tlthon.
Exercice 1 p. 89 du FOUCHER.

C. Les constituants de la communications des organisations


Toute action de communication, pour tre efficace, doit suivre une stratgie de
communication tablie lavance permettant une rflexion sur le long terme et sur la
relation entre les diffrentes actions de communication de lorganisation (interne/externe,
mdia/hors-mdia, etc.).
Pour cela, les organisations mettent en place un plan daction en 3 tapes :
Dtermination
des objectifs
(Quel est lobjectif
du message ?)

Identification
de la cible
(Qui est le rcepteur
du message ?)

Choix des outils de


communication
(Quel est le mode
de transmission du
message ?)

1. Lobjectif de la communication

Dfinition : Lobjectif de la communication est le but principal atteindre. Dterminer


lobjectif permet de reprer les ides essentielles faire passer et revient en fait
rpondre aux questions suivantes :

Que doit-on faire ? : sagit-il daugmenter les ventes dun produit, de prsenter un
nouveau produit, denrayer une rumeur, de demander un dlai de paiement un
fournisseur, de transmettre un changement de tarif un client, de donner une
consigne une assistante, de prsenter un changement dorganisation dans
lentreprise aux salaris
Do vient-il ? : Le problme est-il institutionnel ou commercial, interne ou externe,
formel ou informel

Cet objectif peut ensuite se dcomposer en objectifs secondaires. Par exemple,


augmenter les ventes dun produit peut se dcomposer en : rajeunir limage du produit,
montrer limportance du respect de lenvironnement dans le nouveau packaging, tre
plus prsent sur les vnements sportifs
2. La cible de la communication.

Dfinition : La cible est le destinataire de la communication, partenaire de


lorganisation comme le personnel, les actionnaires, les clients... Identifier la cible
permet de dterminer la forme du message et revient en fait rpondre aux questions
suivantes :

Quel est le rcepteur du message ? : interne ou externe ? laudience est-elle large


ou restreinte ? Par exemple, une publicit la radio sur un nouveau modle de
voiture sadresse au grand public alors quune note dinformation sur les nouveaux
horaires de la cantine sadresse au personnel.
Qui est-il ? : Le message doit tre adapt la cible comme par exemple le choix
des mots, des codes, du registre de langage ou du ton. Ainsi, dans un courrier un
suprieur hirarchique, on ne dit pas Bonjour Alain Afflelou mais Monsieur le
Directeur , on ne sadresse pas de la mme faon aux moins de 25 ans quaux
vieux Pour les messages crits, il y a des rgles de structuration du message
respecter, la mthode F.O.R.pour Faits (cest lintroduction du message destine
retenir lintrt du lecteur : Llve X est souvent absent ), Opinions (cest le
dveloppement qui expose lobjectif : Il faut imprativement quil soit plus assidu)
et Recommandations (cest la conclusion qui propose des solutions : Il faut donc
contrler ses absences avec laide de ses parents ).
4

3. Les outils de communication.

Dfinitions : Chaque situation de communication utilise un canal et un support : le


canal correspond au chemin, au moyen utilis pour communiquer alors que le support
correspond la forme concrte, matrielle, de diffusion permettant de transmettre
linformation. Par exemple, si un PDG dsire prsenter ses vux aux actionnaires de
lentreprise, il peut le faire par courrier (canal) sous la forme de cartes de vux
(support). Pour faire son cours en classe, le professeur peut utiliser loral et lcrit
(canal) en se servant du tableau, du livre ou de polycopis (supports).

Le choix des outils de communication rpond aux questions suivantes :


Comment faire parvenir
le message ?

Quel est le canal le plus adapt la situation ?


Quel support faut-il alors choisir ?

Par exemple, sil sagit dinformer le personnel sur une nouvelle consigne de scurit, le
canal sera plutt le panneau dinformation sous la forme dune note/affichette. Sil
sagit de demander une documentation un fournisseur, le canal sera un courrier,
lInternet ou le tlphone sous la forme dune lettre, dun courrier lectronique, dune
conversation tlphonique ou dune tlcopie.

Il existe deux principaux canaux de communication pour les organisations :

Le mdia : cest lensemble des communications empruntant la technologie des


mdias et qui vise toucher un maximum de personnes indiffrencies. Les
principaux canaux sont alors la presse et la tlvision puis viennent laffichage (ou
publicit extrieur), la radio, lInternet et le Cinma. Le principal support du canaux
mdiatique est la publicit permise par lachat despace. La publicit est une
communication de masse institutionnelle ou commerciale qui vise faire connatre
(cognitif), faire aimer (affectif) et faire agir (conatif) la cible.

Le hors-mdia : cest lensemble des formes de communications qui ne passent


pas par les mdias mais qui cherche un contact direct avec la cible (interne ou
externe). Il sagit principalement du marketing direct qui est lensemble des
techniques de communication permettant dtablir un contact personnalis direct
avec la cible (clients ou prospects) et qui prend la forme essentiellement
dimprims publicitaires, avec ou sans adresse (le publipostage) et de la promotion
des ventes qui est la communication directe sur un point de vente pour promouvoir
un produit (affichage rayon, bons de rduction, jeux-concours, dgustations). Il
existe ensuite les relations publiques (ensemble de techniques de communication
destines donner aux publics une image favorable de lorganisation comme les
communiqus ou confrences de presse, les bulletins dinformation ou newsletters
en externe et les journaux dentreprise, les plaquettes de prsentation en interne),
lvnementiel (les salons, les expositions et les foires), le mcnat (soutien financier
ou matriel, sans contrepartie, une uvre ou une personne pour lexercice
dactivits prsentant un caractre dintrt gnral) et le parrainage ou
sponsoring (soutien une manifestation, une personne, un produit ou une
organisation en vue den retirer un bnfice direct).

Exercice 2 p. 90 du FOUCHER.

Le mdia et le hors-mdia en France en 2005


Rpartition des investissements mdias

Rpartition des investissements hors-mdias

Rpartition des investissements en marketing direct

Source : UDA (Union des Annonceurs)

II. Analyse de la communication professionnelle.

ans les organisations, toute communication raisonne, quels que soient son objectif
ou sa forme, tient compte des normes propres au monde du travail ou aux relations
commerciales.
Les pratiques de communication orale (A), crite (B), visuelle, audiovisuelle (C) et
lectronique (D) prsentent des constantes (lments communs) et des variantes (des
spcificits) que nous allons tudier.

A. La communication orale professionnelle.


En milieu professionnel, les situations de communication orale sont nombreuses. Les
changes oraux peuvent seffectuer soit dans le cadre dune communication
interpersonnelle (entre un metteur et un rcepteur : entretien dembauche, ngociation
commerciale, accueil, interview), soit lintrieur dun groupe (entre plusieurs metteurs
et plusieurs rcepteurs : runion de travail, conseil dadministration), soit face un
auditoire (un metteur et plusieurs rcepteurs : expos, confrence comme par exemple
la prsentation des rsultats de lentreprise aux actionnaires).
Ces situations de communication respectent les rgles communes de la communication
mais aussi des rgles spcifiques en fonction de la situation.
1. Un respect commun des rfrents collectifs.
Dans toute organisation, les changes obissent des codes, des rites, des signes
verbaux et non verbaux qui sont dicts par le statut et le rle des acteurs, par les valeurs
culturelles et les normes sociales. Leur transgression peut tre interprte comme un refus
de sintgrer au groupe ou de rpondre aux demandes des clients. Les principaux
rfrents collectifs sont les suivants.

Le registre de langage : il dpend fortement de la position sociale des interlocuteurs et


de la fonction occupe dans lentreprise. En effet, le registre familier est tolr entre
collgues de mme niveau ou qui se connaissent bien mais le registre courant est de
rigueur dans les relations verticales. Le vouvoiement face la hirarchie et de rigueur
mme quand celle-ci utilise le tutoiement.
La territoire occup : Loccupation de lespace est lexpression du statut de celui qui
loccupe. Le territoire de rencontre conditionne aussi les changes : une ngociation
commerciale nest pas vcue de la mme faon selon quelle seffectue chez le
vendeur, chez lacheteur ou en terrain neutre (lors dun salon). La distance est un
vecteur de communication trs cod : en dessous d1m20, on quitte lespace social
des ngociations impersonnelles pour lespace personnel ce qui peut tre mal vcu
par linterlocuteur (collgue ou client, par exemple).
Les codes vestimentaires : ils varient selon les cultures et les normes sociales du pays.
On prfrera une cravate sobre aux Etats-Unis, des chaussettes ultra-hautes en Italie,
un pince-cravate au Japon En outre, dans lentreprise, la tenue des salaris est un
lment de reconnaissance et un signe important dappartenance au groupe (la
blouse de lingnieur, le bleu de travail de louvrier, le costume-cravate du cadre).

2. Une mme exigence defficacit.


Une communication orale efficace exige un langage choisi, une coute active, une
matrise des comportements, une argumentation structure et une bonne restitution du
message.
7

Un langage simple et juste : Un langage simple est un langage compris de tous


structur en phrases courtes et un langage juste passe par le choix dune formulation
positive qui respect certains principes.

Ne pas utiliser des verbes dtat mais des verbes daction : on ne dit pas je pense
que je peux le faire mais je vais le faire , je crois quil est absent mais je vais
voir sil est l . En effet, toute communication efficace appelle lengagement des
protagonistes.
Ne pas utiliser la ngation et des mots comme problme , souci , difficile :
on ne dit pas a va tre un problme car mais cest un vrai dfi car . On
nutilise pas la forme ngative : on ne dit pas Ne dsirez vous pas le rencontrer ?
mais je vous propose de le rencontrer .
Ne pas utiliser le conditionnel : on ne dit pas je devrais y arriver mais je vais y
arriver , jirais lui demander mais je vais lui demander car le conditionnel
instaure la possibilit que vous nagissiez pas.
Ne pas penser la place des autres : on ne dit pas Sommes-nous daccord ?
mais Etes-vous daccord ? .

Une matrise de soi : La matrise dune situation de communication dpend certes


dun savoir-faire (techniques) mais aussi dun savoir tre (aisance et confiance en
soi). Il faut savoir utiliser et interprter les signes non verbaux : la communication orale
passe aussi par un comportement non verbal appropri car celui-ci donne des
indications sur ltat desprit de lmetteur et du rcepteur. Par exemple, froncer les
sourcils est un signe de dsapprobation alors quun sourire est un signe
dencouragement. Les gestes douvertures sont positifs et rassurent (mains devant soi,
position droite, visage ouvert et souriant, regard vers linterlocuteur) alors que les gestes
parasites sont des signes dun manque dengagement ou de confiance en soi (bras
croiss, corps en recul, visage ferm, regard fuyant).

Lcoute active : il ne suffit pas de se taire pour entendre et entendre nest pas
couter. Lcoute active est une attitude positive de disponibilit, dattention et
dintrt. La pratique de lcoute active repose sur le questionnement et la
reformulation.

Questionner, cest montrer son intrt, sa volont de comprendre et den savoir


plus sur linterlocuteur. Il y a des questions ouvertes (Comment ? Pourquoi ?) pour
dvelopper et approfondir la rflexion, des questions fermes (O ? Quand ?
Combien ?) pour faire prciser le message et des questions alternatives (Mardi ou
jeudi ?) pour diriger et conclure.
Reformuler, ce nest pas rpter, cest redire autrement pour renforcer la
comprhension ( Si je comprends bien , Vous voulez donc dire que ), pour
apporter des prcisions ( Ainsi, selon vous ), pour conclure et obtenir un accord
( Donc si je rsume , Vous tes daccord pour ).

Largumentation orale : elle consiste tenter de convaincre autrui en lui offrant des
raisons valables dadhrer lopinion quon lui expose. Elle repose sur :

Ladaptation lauditoire : La personne qui argumente doit sadapter son


auditoire, trouver les mots qui touchent en tenant compte du contexte et de la
personnalit de son interlocuteur. L aussi, il faut impliquer linterlocuteur et
contrler sa comprhension par les techniques de lcoute active.
La structuration logique des ides : Convaincre ne procde pas du hasard mais
dune parfaite construction de la pense. Largumentation consiste trouver des
arguments intellectuels et affectifs et les prsenter de faon structure. Par
8

exemple sur un stand dun march, on peut entendre Avec 3 fois plus dacides
gras et 20 fois plus de fer, le lait Guigoz est enrichi pour assurer votre enfant la
bonne croissance de son organisme et son veil harmonieux : on a ici une
argumentation dordre cognitive (donnes chiffres qui crdibilisent le propos)
appuye par une argumentation dordre affectif (vocation de la sant de
lenfant).
une bonne argumentation orale ncessite de slectionner un nombre restreint
darguments, de rpter les arguments importants, de les exprimer avec clart et
conviction et de soutenir son discours par des techniques (tmoignage, rfrence)
et des moyens visuels (image, dmonstration produit).

La restitution : Pour transmettre un message oral (ou en garder une preuve), il convient
de mmoriser par la prise de notes les informations. La prise de note ne simprovise
pas : elle se prpare en amont et on utilise souvent des supports norms vendus
dans le commerce. Une prise de note efficace passe par une bonne coute pour
reprer les mots ou phrases cls et une rapidit dcriture par lutilisation
dabrviations.

3. La spcificit des procdures.

Lentretien tlphonique (Mthode 9 p. 120) : est une situation de communication


orale interpersonnelle qui a la particularit dtre sans contact direct linverse du
face face. Il peut avoir lieu lors de laccueil tlphonique dun correspondant (pour
une demande dinformation, une prise de rendez-vous ou une rclamation) ou lors de
la prospection tlphonique dun correspondant (pour une enqute, une prise de
rendez-vous ou une ngociation commerciale). La mthode varie selon que lon met
un appel ou que lon rpond un appel.

Exercice 2 p. 121 du FOUCHER.

La runion : La runion est, dans le cadre professionnel, la situation de communication


orale de groupe la plus commune. Les lments cls dune bonne runion sont :

Lobjectif dune runion doit tre clair : il faut donner les informations ncessaires
en amont pour poser le problme rsoudre (lordre du jour). Il y a des runions
dinformation avec un objectif descendant comme Afin de mieux grer les
congs dt, les solutions suivantes sont proposes et des runions de
concertation avec un objectif ascendant comme Pour identifier dans les
diffrents services, les personnes susceptibles dassurer les permanences . Plus
la consigne de travail sera prcise, plus le groupe sera mobilis et le rsultat
satisfaisant.
Les dbats sont dirigs par un animateur : ce dernier ne fait pas quexposer une
information, il doit animer les dbats : laisser le groupe sexprimer, rsumer les
interventions des participants, relancer les dbats, rguler les tensions Il doit :
limiter le temps de parole du bavard, solliciter lavis du silencieux, sappuyer sur
le leader, mobiliser le suiveur et gagner lapprobation de lirrductible . Une
bonne animation passe aussi par un timing parfait et une logistique impeccable.
Toute runion a une conclusion : La production dun compte rendu permet de
garder la mmorisation des informations produites pendant la runion et facilite
la mobilisation ultrieure des participants.

B. La communication crite professionnelle.


Dans un cadre professionnel, les messages crits sont divers mais il sinscrivent toujours soit
dans une communication interne, soit dans une communication externe.
1. Les formes de communication crite usage interne.
Elles dpendent de lobjectif de la communication.

Les documents pour transmettre un ordre : les notes de service.

Les documents pour transmettre une information : les notes dinformation.

Dfinition : La note dinformation est un document de communication interne


servant transmettre un message une ou plusieurs personnes sans rponse
attendues des rcepteurs.
Les rgles : aucune rgle de forme particulire mais pour le fond, elle doit tre
comprhensible !

Les documents pour rendre compte : les comptes rendus.

Dfinition : La note de service est un document de communication interne


contenant des prescriptions (respecter une nouvelle procdure, rappeler une
consigne) dun chef ses subordonns en vue de lapplication dune dcision.
Les rgles : Lorigine, lobjet et le(s) destinataire(s) doivent apparatre
immdiatement. La note est date et numrote (pour classement). La rdaction
doit tre claire (paragraphes) , la fois concise (phrases courtes) et prcise... et
sans faute dorthographe. Le ton est impratif, ferme mais non-autoritaire (Vous
tes invit , Veuillez, plutt que nous vous prions). Enfin, elle se termine sans
formule de politesse mais juste par le titre et la signature du rdacteur.

Dfinition : Le compte rendu est un document de communication interne ayant


pour objectif de rapporter par crit le droulement objectif dactivits (compte
rendu dactivit des reprsentants) ou dvnements (les propos changs lors
dune runion) afin dassurer la mise en mmoire de ces informations.
Les rgles : Il doit indiquer clairement les noms des participants de lactivit ou de
lvnement ainsi que lordre du jour pour une runion ou les objectifs pour une
activit. Le ton est neutre et impersonnel (voie passive : Le directeur ouvre la
sance rappelle que et prcise ensuite que ).

Les documents pour proposer : les rapports.

Dfinition : Le rapport est un document de communication interne ayant pour


objectif danalyser une situation et dmettre un avis pour aider la prise de
dcision.
Les rgles : Il nest soumis aucune rgle de prsentation mais il est rdig de
faon structur en 3 parties : Lintroduction qui prsente lorigine du rapport, le
thme qui va tre trait et le plan, le dveloppement comprend ltude du
problme (origines, consquences) et les propositions (solutions envisageables),
et la conclusion qui rappelle la solution principale et les moyens mettre en uvre
sil elle est adopte. En outre, il peut tre illustr par des documents en annexe
(schmas, graphiques, tableaux).

10

2. Les formes de communication crite usage externe.

La lettre.

Dfinition: la lettre est un support de communication externe qui vise transmettre


une information un rcepteur extrieur (client, fournisseur, administration).
La forme : Une lettre est de format A4 (21x19,7 cm) et respecte le format AFNOR qui
est une prsentation normalise en 8 zones.
Len tte : En haut ou en haut gauche, on indique le nom de lmetteur ainsi
que ses coordonnes (postales et tlphoniques).
La dsignation : En dessous, droite, on indique le nom et ladresse du
destinataire (enveloppes fentre, pliure 8,7 cm).
Lobjet : En dessous, gauche, on indique la raison de ce courrier et les pices
jointes ventuelles (facture, CV).
Le lieu et date denvoi : En dessous, droite, sur une ou deux lignes, en
minuscules avec le mois en lettre.
Le titre de civilit : En dessous, gauche, on indique la civilit du destinataire
(Madame, Monsieur, Messieurs, Monsieur le Directeur).
Le corps du texte : En dessous, on crit le message en police de taille 12 structur
en paragraphes ayant un retrait de premire ligne, spars par une interligne et en
gnral justifis. Le dernier paragraphe comprend toujours (mme si il y a conflit !)
une formule de politesse qui reprend la civilit et qui est adapte au contexte.
La signature : En dessous, gauche, on indique le prnom et le nom du
rdacteur, puis sa fonction, puis sa signature.
Le pied de page : En bas de page, on fait figurer le numro dinscription au
registre du commerce et des socits, la forme juridique de lentreprise, le montant
du capital.).

Le fond : La lettre est structur en une introduction (prise de contact, rappel des
faits, situation de rfrence), un dveloppement (une ide/argument par
paragraphe) et une conclusion (action attendue du destinataire). La rdaction
doit tre correcte (syntaxe et orthographe), claire (phrases simples), concise
(phrases courtes) et courtoise (politesse). Le ton sera diffrent selon la relation entre
lmetteur et le destinataire : srieux et sec pour une demande de paiement, plus
cordial avec un ami ou un fidle client.

Limprim de liaison : cest un support de communication externe dont le but est de


transmettre une information de destinataire vers lmetteur (bulletin dadhsion ou
dabonnement, coupon-rponse, bon de commande). La prsentation doit tre trs
claire et soigne car le destinataire doit pouvoir remplir facilement limprim (il y a
donc des indications de saisie : cochez les cases suivantes , entourez). De plus,
au retour la personne qui va saisir les informations doit pouvoir le traiter rapidement et
facilement. Souvent, sur support papier, limprim est dtruit aprs traitement des
informations. En gnral, il se trouve en bas de page dun document qui prsente des
arguments motivant la souscription

Le prospectus : cest un support de communication externe caractre commercial


dont le but est de sduire et dinciter le consommateur laction. Pour renforcer le
message, il utilise trs souvent limage

Exercice p. 113 du FOUCHER.

11

C. La communication visuelle et audiovisuelle de lentreprise.


Les images et les sons interviennent souvent pour renforcer la communication orale et/ou
crite ce qui rend la conception et la lecture des messages plus complexes. Les moyens
de cette communication se sont beaucoup dvelopps dans les entreprises et ont eu un
impact important sur les pratiques de communication.
1. La diversit des supports.
Les organisations utilisent de nombreux moyens pour transmettre des messages visuels et
audiovisuels selon lobjectif atteindre.

Pour la communication visuelle : Elle prend communment la forme des affiches dans
les lieux publics (externe) mais aussi dans lentreprise (interne) et des encarts
publicitaires dans les journaux ou magazines.

Pour la communication sonore : La communication audio est pour lessentiel diffuse


par le biais de la radio. Quelques notes de musique faciles retenir constitue un logo
sonore (ou jingle ) qui permet de se faire rapidement reconnatre auprs des
auditeurs. En outre, on sappuie souvent des chansons populaires ou des voix
connues dans les spots publicitaires afin dattirer lauditeur.

Pour la communication audiovisuelle : Elle combine les deux prcdentes en


associant limage et le son, transite souvent par le canal mdiatique et prend
principalement la forme de films publicitaires. Cette combinaison du son et de limage
permet dvoquer pleinement lunivers associ limage de lentreprise. Exemple : la
publicit pour Evian qui reprsente des bbs nageurs , associe lunivers de la
maternit et celui de la mer, avec le slogan Evian, dclare source de jeunesse .

Le choix du support dpend de limpact souhait sur la communication (voir I.C.)


2. La conception des messages visuels
Elle ne se fait pas au hasard : elle passe par une matrise des couleurs et des formes.
Prenons les exemples dune communication externe et dune communication interne.

La charte graphique : cest lensemble des lments visuels permettant de donner


une identit lentreprise, de la distinguer de ses concurrents (logotype, typographie,
couleurs) mais aussi de crer une appartenance au groupe. La symbolique des
formes et des couleurs a un impact visuel fort, un pouvoir dvocation : les formes et
les couleurs rappellent des valeurs, des sentiments, des motions. Un bon logo
doit permettre de bien distinguer lentreprise des autres, respecte les codes de son
environnement professionnel et doit avoir une signification vidente.
Exercice 1 du TD 7.3.

Les reprsentations graphiques : Un graphique est une reprsentation visuelle de


donnes chiffres issues dun tableau. Trs utilis dans la communication interne des
entreprises, ils permettent danalyser rapidement lvolution dun phnomne (les
graphiques dvolutions comme la courbe), de comparer limportance dun
phnomne un autre (les graphiques de comparaison comme lhistogramme) et
dillustrer la rpartition dun ensemble (les graphiques de rpartition comme le
camembert).
Exercice p. 113-114 du FOUCHER et Exercice 4 p. 123.
12