COMUNICACIN RECIBIDA POR COMCEL POR CORREO ELECTRONICO Y CORREO FISICO

Seor (a)
JOHN ALEJANDRO AYALA PUERTO

Cordial Saludo
Damos respuesta a su comunicacin recibida en COMCEL S.A. el 25/01/2014, mediante la cual presenta su
reclamacin, indicando lo siguiente:

De acuerdo a lo expresado por usted en su comunicacin nos permitimos informarle lo siguiente

HECHOS
Se verifica la cuenta celular 3118109799 con referencia 1.36424267 la cual se registra activa el da 06/07/2005
La linea celular fue desactiva por mora el da 30/11/2008 por facturas vencidas desde el 29 Jul 2008 quedando con
un saldo pendiente por cancelar de $ 296,557.02 y con una permanencia pendiente por cumplir de 237 das la cul
deber cumplirse en su totalidad de acuerdo a lo expresado en la clusula del Contrato de Prestacin de Servicios
de Telefona Mvil Celular denominada COMPENSACION A FAVOR DE COMCEL POR SUBSIDIO AL EQUIPO
TERMINAL Y AL CARGO POR CONEXIN o proceder a cancelar el valor correspondiente por concepto de
terminacin anticipada
La cuenta celular registra pago por valor de - $ 256,600.00 el da 18 Sep 2012
Como empresa prestadora de servicio, COMCEL S.A tiene polticas y procedimientos internos para correr los
procesos de cartera, como lo es que las facturas generadas mensualmente establecen una fecha lmite de pago, en
el caso en que no sean canceladas oportunamente y/o en su totalidad el sistema procede automticamente a
restringir la salida y/o entrada de llamadas de la lnea celular, cuando el saldo pendiente es cancelado en su
totalidad de igual forma el sistema procede a habilitar el servicio.
Cuando la cuenta se encuentra en mora, se enruta (restriccin de salida de llamadas), el siguiente paso es la
suspensin del servicio (restriccin de salida e ingreso de llamadas), y por ltimo se desactiva definitivamente la
lnea. Slo bajo la desactivacin definitiva se interrumpe el cobro del cargo fijo mensual, en los dos primeros eventos
los cobros mensuales se siguen realizando de acuerdo al Contrato de Prestacin de Servicios
La cuenta celular no registra radicado ni solicitud en nuestros centros de atencin al cliente para desactivacin de la
cuenta.
Aclaramos qie el suscriptor se encuentra obligado a dar cumplimiento a lo pactado en el contrato de prestacin de
servicios de telefona mvil celular, el cual implica el pago de un cargo fijo mensual, generado de acuerdo al plan
contratado, hasta que se de por terminado el contrato
Le aclaramos que cualquier acuerdo efectuado con terceros no lo exime de la responsabilidad del cambio de servicio
realizado en la lnea celular activada a su nombre.
Es importante aclarar que en el contrato de servicios se establece: ""Autorizo de manera expresa y revocable a
COMCEL S.A. para que verifique, procese, administre y reporte toda la informacin consignada en este documento,
as como la correspondiente al manejo que de a mis obligaciones con COMCEL S.A
COMCEL reporta a las centrales de riesgo todas las obligaciones pospago, y su relacin con los pagos realizados en
todas las lneas de nuestros clientes teniendo en cuenta la fecha del ltimo pago realizado y permanencias
pendientes por cumplir en su caso 237 das
Al realizar el pago correspondiente para la referencia celular, COMCEL informa dicha situacin a las Centrales de
Riesgo, quienes siguiendo los lineamientos sealados por la jurisprudencia constitucional, aplican los tiempos de
caducidad correspondientes, de los datos histricos que reposan en sus bases de datos
Le informamos COMCEL S.A. no indemniza por perjuicios, solamente aplica las bonificaciones correspondientes y
generadas por la prestacin del servicio de telefona mvil celular. A travs de las Peticiones, Quejas y Reclamos se
resuelven requerimientos que recaen sobre la prestacin del servicio nicamente
Dado a lo anterior posterior al pago del saldo registrado en la linea por valor de $ 296,557.02 puede optar entre
continuar con el contrato realizando la reinstalacin de la lnea o darlo por terminado cancelando el valor por retiro
anticipado.

Por lo anteriormente mencionado no hay lugar a ajustes o bonificaciones, exoneraciones, descuentos u otros sobre
ningn concepto en las lneas celulares
Basados en los anteriores trminos damos trmite a sus solicitudes.

Agradecemos nos brinde la oportunidad de atenderle con la calidad y excelencia que Usted se
merece y le reiteramos nuestro compromiso de mejoramiento continuo para satisfacer las
necesidades de nuestros usuarios.
"Seor usuario dentro de los siguientes diez (10) das hbiles contados a partir de que usted tiene
conocimiento de esta decisin, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposicin y en
subsidio de apelacin. Lo anterior, significa que usted puede presentar nuevamente una
comunicacin mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisin, en los
casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a
revisar su caso particular.
Igualmente, si as lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicacin antes
mencionada, puede expresar su inters de que su caso sea revisado y resuelto de fondo por la
autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-,
en el evento en que la decisin frente a su peticin o queja sea confirmada modificada y
nuevamente le sea desfavorable.
Tenga en cuenta, que la comunicacin referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a
travs de nuestras oficinas fsicas de atencin al usuario, nuestra pgina Web, nuestra pgina red
social o a travs de nuestra lnea gratuita de atencin al usuario".
La autoridad de inspeccin, vigilancia y control en materia de proteccin de los derechos de los
usuarios es la Superintendencia de Industria y Comercio:
Direccin: Cra 13 No. 27 - 00 piso 5, Bogot
Lnea Telefnica Nacional: (57) 01 8000 910165
Correo Electrnico: contactenos@sic.gov.co

Servicio al Cliente COMCEL S.A.

La informacin contenida en este documento o en cualquiera de los anexos al mismo es de propiedad de
COMCEL S.A y se entrega al destinatario sobre la base de que permanecer estrictamente
CONFIDENCIAL. Esta informacin no debe ser transmitida, utilizada, reproducida ni divulgada a otros,
salvo con la autorizacin expresa de quien la origina. Al recibir y examinar este documento y los anexos
al mismo, el destinatario se compromete a respetar los trminos arriba establecidos.

Le agradecemos tener en cuenta que nuestra direccin de email: respuestacliente@comcel.com.co tiene como finalidad enviar
respuesta a su PQR de manera automtica. Por lo anterior, le pedimos no
responder ni enviar sus consultas por este medio. Para cualquier consulta
puede utilizar los siguientes canales habilitados:

- Comunicarse al *611 desde su celular Claro (en Bogot al 6181818) o

comunquese de manera gratuita al 018000341818.
- Ingrese a la Pgina Web: www.claro.com.co o en Facebook a "Comcel te
escucha."
- Correo certificado: Calle 90 No. 14-37 Bogot
- Via fax: 6283169
- Visite nuestros Centros de Atencin y Ventas CAVS y Centros de Pagos y Servicios
(CPSS) autorizados para la radicacin de PQRs
Para que puedas llenar tu vida de servicios Mi Claro es un Centro de Atencin
Virtual donde puedes realizar muchos trmites de tu lnea mvil Pospago y
Prepago, desde la comodidad de tu casa, oficina o desde donde prefieras. Puedes
tramitar suscripcin a Factura Electrnica, Cambio de Plan, Reposicin de Equipo,
consulta de Consumos y saldo, Suspensin y Reconexin por Robo y muchas cosas
ms. Ingresa a travs de www.claro.com.co