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Publication : Banque Marocaine pour

le Commerce et l'Industrie

Rapport de fin de formation, en tant que


charg daccueille dans une agence
de la BMCI Rabat

Elabor par :

Encadr par:

Mois dAvril 2006

Remerciements

Je remercie Monsieur CHIHI, Directeur de lagence Rabat


Ville Nouvelle, de la Banque Marocaine pour le Commerce et
lIndustrie, et toute son quipe, qui ont eu lamabilit de
maccepter parmi eux pendant ma deuxime tourne, dans le
cadre de ma formation, en tant que stagiaire charg de la
clientle.
Ce rapport, prsentera les informations recueillies lors de
cette tourne allant du 23/03/2006 au 05/04/2006.

Avant propos
Lobtention dune licence en sciences conomiques, option gestion des
entreprises, tait, pour moi, un premier pas pour une formation gnraliste qui
permet une certaine polyvalence dans les domaines conomiques et
commerciaux.
Immdiatement aprs lobtention de mon diplme, jai eu le privilge de
toucher lintrt de cette polyvalence lorsque javais intgr, pendant 5 mois en
tant que dlgu mdical, lquipe dun laboratoire de grand renomm,
spcialis

dans

la

fabrication

et

la

commercialisation

des

produits

pharmaceutiques.
Mais, derrire cette polyvalence, ma passion tait pointe sur le
domaine des affaires et notamment le secteur des produits financiers et
bancaires.
Cest ainsi, que jai eu la chance de dcouvrir, travers ma formation,
dbute le 06/03/2006, en tant que charg daccueil, le fonctionnement de la
Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie (BMCI).
Le but de cette formation tait, en plus de la dcouverte du
fonctionnement dune banque de grande renomme, la connaissance

des

services et des produits financiers offerts par cette banque sa clientle,


travers ses agences rparties sur tout le territoire du royaume.
Ainsi, aprs une introduction gnrale traant les nouveaux enjeux de la
relation commerciale, je prsenterai dans un premier temps la BMCI, en second
lieu jexposerai les pratiques du personnel charg daccueil, que javais
frquent lors de mon passage dans les trois agences de Rabat et enfin les
apports de cette formation dans mon parcours professionnel et personnel.

Introduction Gnrale
Le systme bancaire Marocain a continu connatre un profond
mouvement de rnovation et de restructuration en raison de la ncessit vitale de
sadapter, comme lensemble de lconomie nationale, aux consquences des
transformations en cours, pour la transition vers lconomie de march.
Aux pressions cres par la mondialisation, sajoutent, dans ce contexte,
celles plus endognes ayant trait aux modifications structurelles de la demande et
des exigences de la clientle.
Aujourd'hui, conqurir et fidliser les clients sont des enjeux primordiaux
dans le secteur bancaire. Les banquiers sont appels, donc, tre non seulement
en mesure d'tablir et d'entretenir une relation personnalise avec chaque client,
mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers,
voire des millions de clients.
Les dirigeants de la BMCI, conscients de ces enjeux imposs par la
mondialisation et la globalisation, avaient instaur, en temps opportun, un plan
dactions pour faire face ces bouleversements.
Ainsi, les diffrentes tapes relatives au dveloppement de cette banque,
engags depuis 1994 par les programmes de restructuration, celui du
dveloppement offensif et le plan de dveloppement ambitieux bas sur la
rentabilit et la matrise des risques, ont donn naissance une nouvelle banque
dote de moyens technologiques modernes et offrant sa clientle une gamme
complte et diversifie de produits.
Ces plans ont permis, en plus de lextension du rseau dagences et de
GAB, le lancement dune politique de communication offensive, privilgiant
laccueil, la convivialit et favorisant des relations personnalises avec ses clients.
Cette

formation

ma aid

dcouvrir

la

BMCI

travers

son

fonctionnement, son organisation ainsi que les diffrents services et produits


proposs sa clientle.

Sommaire
Avant propos

Remerciements
Avant propos
Introduction gnrale

Prsentation de la Banque Marocaine pour le Commerce


et lIndustrie
1- Introduction.........6
2- Composition du capital.............6
3- Principales tapes de dveloppement de la BMCI.......7
4- Structure et organisation de la BMCI..........8
5- Missions des principales entits de la BMCI......9
6- Certification de la BMCI .........10
7- Activits de la banque BMCI ....... .11
8- Dmarche de la banque BMCI..........13
9- Conseil et financement de la BMCI .........14
10- Les mtiers et gestion des carrires la banque BMCI........17

Conclusion
Annexes

Prsentation et Prestations
de lagence daccueil

I - Introduction :
Les diffrentes tapes relatives au dveloppement de la BMCI, engags depuis
1994 par les programmes de restructuration, celui du dveloppement offensif et le plan de
dveloppement ambitieux bas sur la rentabilit et la matrise des risques, ont donn
naissance une nouvelle banque dote de moyens technologiques modernes et offrant sa
clientle une gamme complte et diversifie de produits.
Ces plans ont permis, en plus de lextension du rseau dagences et de GAB, le
lancement dune politique de communication offensive, privilgiant laccueil, la convivialit et
favorisant des relations personnalises avec ses clients.
Lagence Rabat Ville Nouvelle est un modle qui caractrise la politique prcite.

II Agence Rabat Ville Nouvelle:


Lagence Rabat Ville Nouvelle est situe en plein centre de la capitale administrative
du pays. Cest une agence dote de tous les moyens humains et matriels pour russir les
plans tracs par la Direction.

1- Organigramme de lagence :

Directeur de lagence :

Mr. CHIHI

Responsable administratif

Services compensation
portefeuilles

Les Services caisses

Service commercial

Chargs de la clientle

3- Activits de lagence :
Lagence Rabat Ville Nouvelle de la BMCI, a pour mission de servir ses clients en leur
proposant de meilleures prestations bancaires. Ces prestations, qui visent des rsultats
financiers positifs, sont faites sur la base de la politique, prcite, trace par la Direction de la
BMCI.
- Financement
Lagence permet aux particuliers de financer leurs projets en leur octroyant des
prts soit immobiliers soit la consommation. Cette distinction dpend la fois de lobjet du
bien financ, du montant et de la dure.
- pargne
Les clients peuvent placer leurs liquidits et conomies sur diffrents comptes et
plans, notamment :

le compte courant traditionnellement appel compte chques , qui sert de pivot aux
mouvements de fonds du client ;
le compte rmunr, une variante du compte courant bnficiant de versement
dintrts calculs sur les soldes priodiques ;
une varit de comptes et plans dpargne, qui peuvent bnficier davantages fiscaux
sous certaines conditions, par exemple s'ils sont ddis la retraite, laccession au
logement ;
des comptes titres permettant deffectuer les oprations de bourse, et rceptacles
galement des fonds dinvestissement ;
des formules dassurance vie dont certaines permettant la capitalisation au mme titre
quun plan dpargne.
- Moyens de paiement

La banque dlivre des moyens de paiement ses clients et par ailleurs


encaisse ceux reus par ces derniers :

versements et retraits despce ses guichets ;


dlivrance de carnets de chque ;
cartes de paiement ;
devises trangres ;
titres de voyage, changeables gratuitement auprs dun choix tendu de banques
internationales, mis en monnaie nationale ou en devises, et bnficiant d'une
assurance sur le titre ;
elle peut aussi effectuer et recevoir des virements isols ou priodiques entre comptes
du mme titulaire ou dautres tiers (par ex. : domiciliation de salaire, paiement de
factures dlectricit, abonnements divers...), au moyen d'un relev d'identit
bancaire comportant lidentification de la banque, du compte et les noms et adresses
de son titulaire.
paiements et transferts de comptes en ligne (Internet, tlphone, ...) au moyen de
codes d'accs.

- Services divers
- Elle offre enfin des services divers comme le passage dordres de bourse
(Rares)
- Elle commercialise aussi des contrats dassurance, les deux mtiers tant de
plus en plus proches : cest la bancassurance.

3- Rle du charg daccueil dans lagence :


De personnalit affirme et prt rpondre toutes les attentes des clients, le
charg daccueil joue un rle trs important pour sauvegarder limage de marque de lagence
et par consquent celle de La BMCI en gnral.
- Sa mission:
C'est un gnraliste dont la mission principale est d'accueillir la clientle et rpondre
ses attentes. Il effectue toutes les oprations courantes du guichet. Il vend aussi des
produits et des services de base. En fonction du besoin du client, il le dirige vers le service
adapt de la lagence.
- Ses principales activits:
-

Rception et enregistrement des versements et retraits d'espces, ordres de


virements, dlivrance de chquiers et de cartes bancaires, informations sur la position
du compte
Informations sur les services et vente de produits simples : retraits et versements
automatiques, services tlmatiques, oppositions, produits d'pargne (livrets, pargne
-logement,) et d'assurances.

Ordres d'achat ou de vente de valeurs mobilires.

Oprations de change manuel : achat et vente de devises trangres et chques de


voyage.

4- Principaux travaux quotidiens effectus, par le charg


d'accueil, au sein de lagence :
Gestion de la caisse :
Ouverture de caisse
Approvisionnement de la caisse principale.

Emission/rception de fonds inter caisse.


Retrait : Ralis par un chque de guichet ou bordereau sur un
compte du client ou sur le compte interne de la banque

Codes des oprations sur Atlas II :


090--- Retrait Espces ML
091--- Retrait Espces DV
092--- Retrait Espces ML Comp/Cant
093--- Retrait Espces Dplac Chq ML
094--- Retrait Espces Dplac DV
095--- Retrait Chq guichet ML
096--- Retrait Espces ML Chq
097--- Retrait Espces DV Chq

L'impasse administrative : c'est une action visant faciliter le travail


du charg d'accueil et d'viter
l'encombrement des clients qui consiste
allger les mesure de scurit spcifiques de
tous les ordres de clients gal ou infrieur au
seuil fix (5000 dhs)

Versement : action de verser des espces sur un compte on distingue


entre : versement en ML ou versement en Devises

Codes des oprations sur Atlas II :


100--- versement Espces ML
101--- Versement Espces DV
102--- Versement compt/cant ML

Retrait sur compte interne


Remises de Chques : il s'agit de verser sur le compte du client d'un
ou plusieurs chque tirs sur d'autre comptes.
Mise Disposition : c'est l'action par laquelle un client ordonne sa
banque de mettre sa disposition ou en faveur
d'une autre personne non bancarise

Codes des oprations sur Atlas II :


161--- Rglement Mad
162--- Rglement en ML Mad reue en Dv

166--- Mad mise en ML

Virement : il s'agit d'une opration par laquelle le client ordonne sa


banque de dbiter son compte en crditant un autre
compte. Le document matrialisant cet opration est le CT18.

Les oprations remarquables : il s'agit de toute opration ncessitant


un visa de la hirarchie ( Compte
dormant, Hritage..)

Chque de banque : Chque mis par la banque et dont la provision


est garantie.

Chque certifi :

Chque dont le paiement est garanti par la


banque durant un certain dlai. Ce type de
chque est dsormais remplac par le chque de

banque.

Arrt de caisse.
Situation des caisses, fermeture des caisses.
Annulation doprations de caisse.

Prsentation de la
Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie
(BMCI)

1- Introduction :
La BMCI a t cre en 1943, elle existait avant sous le nom de BNCIA, filiale de
la BNCI Maroc depuis 1906. Forte de lexprience quelle a accumul depuis le dbut
du sicle, la BMCI est trs vite devenue lune des banques les plus performante du
secteur.
-

Forme juridique, objet social et rgime fiscal:

Socit Anonyme Conseil de Surveillance et Directoire, de droit priv et rgie


par la loi N 1-93-147 du 6 juillet 1993 relative lexercice de lactivit des
tablissements de crdit et leur contrle (loi bancaire de 1993).
La banque pour objet : (article 3 des statuts de la BMCI)
de faire pour elle-mme, pour le compte de tiers ou en
participation, au Maroc ou ltranger, toutes opration de
banque, descompte, davance, de crdit ou de commission,
toutes souscriptions et missions et, gnralement, toutes les
oprations, sans exception, financires, commerciales,
industrielles, mobilires et immobilires qui pourront en tre la
consquence ;
de faire galement pour elle-mme, pour le compte de tiers ou
en participation, au Maroc ou ltranger, notamment sous
forme de fondation de Socits, toutes oprations et entreprises
pouvant concerner lindustrie, le commerce ou la banque ou sy
rattachant directement ou indirectement.
La banque est rgie par la lgislation commerciale et fiscale de droit commun.
Elle est ainsi assujettie lImpt sur les socits au taux de 39,6%. Le taux de TVA
applicable aux oprations bancaires est de 10% (loi de finance 2006).
2- Composition du capital :
Prsent au Maroc depuis 1906, le groupe BNP y a dvelopp ses activits,
partir de 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce
et lIndustrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie)
a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation.
En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui tait galement
prsent au Maroc depuis le dbut du sicle. Son bureau de reprsentation y a t trs
actif dans lactivit de Banque dAffaires .
Aujourdhui, le groupe BNP Paribas est lactionnaire de rfrence de la BMCI
avec une part de 65,05% du capital. Le reste est rparti principalement entre :
Axa Assurance Maroc avec 9,11% ; Les compagnies dAssurance Atlanta et
Sanad avec respectivement 7,49% et 5,67%.
En sa qualit dactionnaire principal, le groupe BNP PARIBAS est amen (vu sa
position de banque de rfrence en France et linternational) tracer les grandes
lignes de la politique que devrait adopter la BMCI. Aujourdhui, nous pouvons, sans mal,
constater que cette politique a port ses fruits car la BMCI est actuellement classe
comme tant la quatrime banque marocaine en prenant comme critre de classement
le Produit Net Bancaire.
- Chiffres cls : (2004)
-

Dpts de clientle : 30 milliards DH (+16,7%).


Crdits par Caisse : 20 milliards DH (+13,7%).
Engagements par signature : 7,3 milliards DH.

Rsultat Brut dexploitation : 800 millions DH.


Rsultat Net : 596 millions DH (+17,2%).

3- Principales tapes du dveloppement de la BMCI:


-

1994 1997 : Une restructuration russie

La BMCI sest engage, entre 1994 et 1997, dans un processus de


restructuration qui a donn naissance une nouvelle Banque, assainie dans sa ralit
conomique et sociale, dote de moyens technologiques modernes et offrant une
gamme complte et diversifie de produits. La BMCI renoue ainsi avec la croissance et
retrouve sa rentabilit en segmentant son portefeuille de clientle, matrisant ses
risques et limitant ses frais gnraux.
-

1998 2000 : Horizon 2000 , un plan de dveloppement offensif

Pour amliorer ses performances, la BMCI a lanc, en 1998, le plan de


dveloppement Horizon 2000 , qui lui a permis de dynamiser ses quipes
commerciales, de dvelopper ses parts de march et daccrotre sa rentabilit et ceux
en faisant de la proximit le fondement de sa dmarche commerciale.
Par ailleurs, une Dmarche Qualit a t mise en place. Elle a permis la
banque de mieux identifier les attentes de sa clientle et damliorer sa qualit de
service, notamment travers des enqutes de satisfaction.
Une politique de communication offensive, sappuyant sur une dmarche
novatrice, a permis la banque de rajeunir et de dynamiser son image, faisant ainsi sa
rapparition dans le paysage mdiatique marocain.
-

2001 : Fusion avec lex-ABN AMRO Bank Maroc

Effective depuis le 2 novembre 2001, la fusion avec lex-ABN AMRO Bank


Maroc a marqu une nouvelle tape dans lhistoire de la BMCI qui se situe, dsormais,
parmi les premiers acteurs privs du march bancaire marocain. Ce rapprochement a
permis la BMCI dlargir son rseau, qui comporte 149 agences au Maroc fin
septembre 2004 et deux bureaux de reprsentation, Paris et Amsterdam, mais
aussi de renforcer ses quipes par lintgration de 384 nouveaux collaborateurs
expriments et spcialiss dans diffrents mtiers. Grce cette fusion, la BMCI a
dvelopp son portefeuille de 25 000 nouveaux clients, particuliers, professionnels et
entreprises.
- 2003 - 2005 : Cap 2005 un plan de dveloppement ambitieux
Afin de consolider sa position dans un environnement en mutation, la
BMCI a adopt, en 2003, un plan stratgique ambitieux fond sur la satisfaction de ses
clients et la rentabilit. Les objectifs fixs ont t globalement atteints en 2005 en
termes de rsultats mais galement au niveau du dveloppement du rseau dagences
puisque la Banque a ouvert en moyenne une quinzaine de nouveaux points de vente
par an. Ltendue de son rseau, qui compte 160 agences au 30 septembre 2005, lui
permet de se rapprocher de ses clients et de leur proposer des solutions adaptes
leurs besoins. Un nouveau plan de dveloppement est en cours; il fixera les orientations
stratgiques de la BMCI lhorizon 2009.

4- Structure et organisation de la BMCI:


Afin daccompagner le dveloppement de ses activits, la BMCI sest dote, en
2002, dune nouvelle organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croise,
levier ncessaire au dveloppement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un
concept qui consiste croiser les mtiers de la banque pour proposer un mme client
une gamme complte de produits et services et rpondre ainsi tous ses besoins.
Ainsi, le groupe BMCI est organis aujourdhui autour de quatre types de structures :
a- Les lignes de clientle
- La Direction des Particuliers et des Professionnels
- La Direction des PME-PMI et du Commerce International
- La Direction des Grandes Entreprises, des Marchs et des Produits et Financements
Structurs
b- Les Fonctions de Groupe
Les Fonctions de Groupe assurent, pour le compte de lensemble des entits de la
BMCI et de ses filiales, les activits de support et de matrise des risques. Elles
comprennent :
- Le Secrtariat Gnral;
- La Direction des Risques;
- Les fonctions directement rattaches la Direction Gnrale (Inspection Gnrale,
Reengineering et Dveloppement, Communication et Publicit, ).
c- Le rseau dagences
On distingue trois groupes d'agences spcialises par type de clientle :
- Agences de Casablanca spcialises dans lactivit des particuliers et professionnels;
- Agences de Casablanca spcialises dans lactivit des entreprises;
- Agences mixtes situes en dehors de Casablanca.
d-Les filiales
Les filiales de la Banque, rattaches directement la Direction Gnrale, apportent leur
savoir-faire et leur expertise aux trois lignes de clientle. Il sagit de :
Filiale

Part
BMCI
100%

Spcialit

100%

spcialise dans le mtier dintermdiation


boursire
spcialise dans lactivit de Banque
daffaires
spcialise dans lactivit de gestion dactifs

100%

spcialise dans lactivit Offshore

100%

48,50% spcialise dans la vente du crdit la


consommation
72,03% spcialise dans lactivit de crdit-bail
33,34% spcialise dans la location longue dure de
vhicules dentreprises
5- Missions des principales entits de la BMCI:

a- La Direction des Particuliers et des Professionnels


Cette Direction a pour responsabilit le dveloppement de lactivit des
Particuliers et des Professionnels. Son rle consiste en partie animer et dynamiser
la force de vente du rseau en cohrence avec la stratgie et les objectifs de la
Banque.
Elle exerce galement, travers lEspace Gestion de Patrimoine , les
activits de conseil et de gestion pour le dveloppement de patrimoine destination de
la clientle haut de gamme. En effet, les Gestionnaires Conseil en Patrimoine
proposent, dans le cadre de relations personnalises, un ensemble de prestations pour
servir au mieux les intrts de leur clientle.
Par ailleurs, cette Direction gre le ple Produits & Marchs et Montique qui
soccupe de la ralisation des tudes de march ainsi que la conception et la mise en
place de nouveaux produits.
b- La Direction des PME/PMI et du Commerce International
Le rle de cette Direction est danimer lquipe du rseau en charge de la
clientle des PME-PMI afin de renforcer la prsence de la BMCI dans ce march.
Elle gre galement le Trade Center BNP Paribas de Casablanca dont le rle
est dapporter aux clients une expertise confirme dans le montage et le suivi des
oprations de commerce international.
c- La Direction des Grandes Entreprises, des Marchs et des
Produits et Financements Structurs
Cette entit gre une quipe de chargs daffaires qui suivent et dveloppent le
portefeuille des grandes entreprises et institutionnels de la BMCI.
Elle a galement, sous sa responsabilit, la Salle des Marchs qui dveloppe
et vend des produits de trsorerie et de change la clientle des Grandes Entreprises
et Institutionnels mais galement la clientle des PME/PMI.
Par ailleurs, cette Direction assure les activits de Custody et le suivi des
correspondants trangers.
d- Le Secrtariat Gnral
Le Secrtariat Gnral a pour mission le dveloppement des moyens
logistiques de la Banque et la matrise des risques oprationnels. Il gre 8 entits :
-

La Direction de lOrganisation et de lInformatique qui a en charge le suivi des


systmes dinformation, le dveloppement informatique et lorganisation.

Le Ple Moyens Rseau qui joue le rle de relais entre le rseau et lensemble des
fonctions Groupe. Il a galement en charge la matrise du risque administratif du
rseau, le traitement des rclamations clientle ainsi que le dveloppement et la
maintenance des outils de gestion destination des diffrentes lignes de clientle.

La Direction du Management des Ressources Humaines, en charge de la gestion


individuelle et collective des collaborateurs, du recrutement, de la gestion
administrative du personnel, de la paie et du dveloppement social.

La Direction du Dveloppement des Ressources Humaines et de la Qualit, en


charge du dveloppement des comptences, de la gestion prvisionnelle des
effectifs et de la Qualit.

La Direction de lAdministration et des Services la Clientle, en charge de la


gestion du back-office et du contrle comptable.

La Direction du Contrle de Gestion et du Contrle Financier, en charge du contrle


de gestion et du contrle budgtaire, des rglements, des rsultats, du reporting
comptable et de la comptabilit.

La Direction de lAdministration Gnrale, en charge de la gestion des moyens


gnraux et du patrimoine immobilier et mobilier.

La Direction des Achats, en charge de la dfinition dune politique dachat et de sa


mise en uvre.
e- La Direction des Risques

La Direction des Risques a pour mission la matrise et le suivi des risques de


crdit ainsi que le recouvrement des impays. Elle joue galement un rle de conseil et
dassistance juridique et ce, pour lensemble des activits de la BMCI et de ses filiales.
f- Les fonctions rattaches directement la Direction Gnrale
-

LInspection Gnrale est responsable de laudit interne et de la dontologie du


groupe.

La Direction du Reengineering et du Dveloppement est en charge de la


reconfiguration des processus de traitement et des tudes de dveloppement de la
Banque.

La Direction de la Communication et de la Publicit est en charge de la


communication interne et externe du groupe.
- Le Conseiller de la Direction Gnrale est en charge de la prparation et du suivi des
conseils dadministration et des assembles gnrales de la BMCI et de ses filiales et
reprsente la Banque auprs de certains organismes
-

6- Dmarche qualit de la BMCI:


Etre lcoute du client, lui apporter le meilleur conseil, rpondre ses exigences et
lui assurer un service de qualit ; tels sont les principes-cls de la stratgie de dveloppement
de la BMCI.
Ainsi, la BMCI sest engage depuis plusieurs annes dans une dmarche de Qualit
Totale qui sest traduite, dans un premier temps, par la ralisation denqutes de satisfaction
auprs de sa clientle. Ces enqutes lont permis de mesurer la qualit de ses prestations et de
dfinir des axes damlioration afin daccrotre la satisfaction des clients.
- Juin 2000: la BMCI obtient la certification ISO 9002 de ses activits

documentaires
La BMCI a t, en Juin 2000, la premire Banque marocaine avoir obtenu la
certification ISO 9002 pour ses activits de crdits et de remises documentaires. Ce label de
qualit obtenu par la BMCI au terme des audits effectus par le cabinet dexpertise international
BVQI (Bureau Veritas Quality International) constitue, pour ses clients, la garantie dune qualit
de service constante et durable.

Cest aussi un gage de reconnaissance qui positionne la BMCI comme une Banque de
rfrence dans le domaine du commerce international grce la qualit de ses prestations et le
savoir-faire de ses quipes.
Ainsi, ses clients bnficient dun engagement sur des dlais prcis, dune excellente
matrise des processus et dune qualit de service homogne dans tout son rseau dagences.
Orient client , le rfrentiel ISO 9000 insiste fortement sur la relation dveloppe
avec la clientle lors des changes commerciaux (accueil, informations, prestations, assistance,
), qui va bien au-del de la ralisation de la prestation, permettant ainsi la BMCI de mettre
en place un vritable dispositif de gestion de la relation client.

- Juin 2003: la BMCI obtient la certification ISO 9001 version 2000 de ses
activits documentaires
Aprs de longs mois de prparation, la BMCI a obtenu avec succs la reconduction de
la certification de ses oprations documentaires sous la nouvelle norme ISO 9001 version 2000.
Oriente principalement vers lamlioration continue des processus et la satisfaction
du client, ce nouveau rfrentiel insiste trs fortement sur la qualit de la relation clientle et
dpasse la seule ralisation qualitative des prestations. En effet, il consacre une place
importante l'coute et la mesure de la satisfaction du client, la communication interne et
impose une nouvelle approche, le SMQ (Systme Management Qualit), intgrant l'ensemble
des processus oprationnels, de management et de support.
Forte de ce succs et dans la continuit de sa dmarche de Qualit Totale, la BMCI
tendra bientt la certification ISO dautres activits bancaires. Son ambition est de faire de
son Groupe une vraie rfrence en matire de qualit de service.

7- Activits de la banque BMCI:


La BMCI exerce une activit de banque universelle qui sadresse tout type de
clientle :

Particuliers (y compris les Marocains Rsidant lEtranger) ;

Professionnels ;

Grandes Entreprises : Groupes nationaux et Firmes


Multinationales ;

Institutionnels et Organismes Financiers ;

PME PMI.
En plus des services bancaires de base, la BMCI offre sa clientle une
gamme de produits qui rpond aux besoins spcifiques du particulier, du professionnel,
de la Petite & Moyenne Entreprise et de la Grande Entreprise.
Dans ce cadre la BMCI mne, depuis quelques annes, une stratgie offensive
sur le march des particuliers et professionnels notamment travers une politique de
fidlisation et de conqute de nouveaux clients.
En faisant de la proximit le fondement de sa dmarche commerciale, la BMCI
a mis en place le concept de Banque Assise , une politique qui privilgie laccueil, la
convivialit et favorise des relations personnalises avec ses clients. Elle a galement
dvelopp son rseau dagences et son parc montique.
La BMCI porte galement une attention particulire la clientle des Marocains
Rsidant lEtranger (MRE) via les bureaux de reprsentation de Paris et Amsterdam.
Elle a dvelopp une offre de produits spcifique cette catgorie de clientle.
Enfin, elle exerce travers lEspace Gestion de Patrimoine , les activits de
conseil pour la gestion de patrimoine destination de la clientle haut de gamme. En

effet, les Gestionnaires Conseil en Patrimoine proposent, dans le cadre de relations


personnalises, un ensemble de prestations pour servir au mieux les intrts de leurs
clients et dvelopper ainsi leurs patrimoines.
Dans le domaine de lentreprise, la BMCI, partenaire de rfrence des grandes
entreprises et des PME-PMI, elle dispose dune expertise reconnue, ce qui lui permet
daccompagner ses clients dans leurs oprations les plus complexes.
En effet, la BMCI a dvelopp des produits de pointe, spcifiques lentreprise
tel que Cash-Entreprise pour la gestion de la paie du personnel non-bancaris et BMCICOM, vritable outil de communication avec la banque qui permet daccder aux tats
dtaills des comptes bancaires et les rcuprer pour mieux les analyser par
lentreprise cliente.
La BMCI propose galement des services de banque distance travers
BMCI Net (virements de masse, tlchargement des dernires oprations sous un
format Excel, etc... ) et offre une gamme de produits complte qui comprend des
crdits de fonctionnement et d'investissement des conditions trs concurrentielles.
Rsolument tourne vers linternational, la BMCI accompagne sa clientle
dentreprises pour la gestion et le financement de leurs oprations de commerce
international, tant limport qu lexport.
Par ailleurs, la BMCI a cr, en mars 2001, le Trade Center BNP Paribas de
Casablanca, le plus grand Trade Center du continent africain. Reli au rseau mondial
des Trade Centers BNP Paribas. Cette structure offre ses clients des solutions sur
mesure ainsi quun conseil et un suivi personnalis pour leurs oprations
linternational.
a- Les Services offerts aux Clients Particuliers:
- Comptes bancaires et services lis au compte.
- Package li au compte (Contrat Prsence Plus et offre im@gine).
- Moyens de paiement lectronique (cartes bancaires voir Annexe
2).
- Crdits (Crdit la consommation, Crdit immobilier et Carte de
Crdit renouvelable).
- Produits dpargne et de placement (SICAV, Compte de titres,
Compte sur Carnet, Espace Gestion de Patrimoine et Guide de
lpargnant).
- Produits dassurances et dassistance : Bancassurance
(Assistance + Sant + Epargne + Prvoyance).
- Banque distance (AlloSOLDE, BMCI SMS et BMCI Net).
- Transfert dargent : Western Union
b- Les Services offerts aux Clients Professionnels:
- Package li au compte (Contrat PARTENER PRO).
- Produits dpargne et de placement (SICAV + Epargne par
revalorisation, Gestion de Patrimoine et Guide de lpargnant).
- Bancassurance (Assurance lie au leasing + Sant).
- Produits de leasing (leasing automobile + leasing immobilier).
- Banque distance (AlloSOLDE, AudiFax, BMCI SMS et BMCI
Net).
- Transfert dargent : Western Union

c- Les Services offerts aux Marocains Rsidants lEtranger:


A ltranger conseillers en Europe.
Procdure de transfert dargent.
Comptes bancaires et services lis au compte.
- Moyens de paiement lectronique (cartes bancaires voir Annexe
2).
- Crdit immobilier.
- Produits dpargne et de placement (SICAV et Compte sur
Carnet).
- Bancassurance (Assistance + Epargne + Prvoyance).
Banque distance (AlloSOLDE, BMCI SMS et BMCI Net).
- Transfert dargent : Western Union

d- Les Services offerts aux entreprises:


- Financement des oprations de commerce international.
- Crdits dinvestissement et financement de la mise niveau.
- Crdits de fonctionnement.
- Placement et gestion de la trsorerie.
- Finance de march et dentreprise.
- Activits de leasing.
- Oprations de trade finance.
- Activits de march des capitaux.
- Activits de bourse.
- Produits de pointe dans le domaine de la montique et de la
tlmatique.
- Gestion de titres de crances ngociables.
- Services de banque domicile : par fax (AudiFAX) et par internet
(BMCI NET).
Par ailleurs, la BMCI est un acteur majeur dans les marchs financiers. Elle
dveloppe ses activits financires travers plusieurs entits :
BMCI GESTION
La salle des marchs qui intervient sur le march des Titres de Crances
Ngociables et notamment celui des Bons du Trsor. Elle opre galement
dans le march des changes pour excuter les ordres de la clientle dans
les meilleures conditions. Leader sur le march des changes et le march
obligataire, la BMCI est galement Intervenant en Valeurs du Trsor.
BMCI BOURSE qui a pour mission lexcution de transactions sur les
valeurs mobilires pour le compte de sa clientle, la ralisation des
oprations de contrepartie et la participation au placement de titres.
BMCI FINANCE qui intervient comme conseiller pour le montage et la
conduite des oprations stratgiques mais galement pour la prise de
participation dans des entreprises fort potentiel de dveloppement et de
croissance.

8- Dmarche de la banque BMCI:


La dmarche de la BMCI repose sur cinq piliers qui sont :
a-

Comprendre les objectifs des clients :

Une comprhension exhaustive des objectifs et de la stratgie de la socit


cliente est un lment ncessaire pour formuler des recommandations judicieuses. De
ce fait, une analyse approfondie de la situation et des intentions du client constitue
ltape initiale de chacun des projets entrepris.
b- Proposer

les solutions les mieux adaptes :

Le principal objectif est de proposer les solutions les mieux adaptes au client.
A ce titre, les collaborateurs sefforcent de :
-

Suggrer des stratgies qui tiennent compte de lensemble des


particularits des diffrentes oprations;
Maintenir un quilibre bilanciel;
Rechercher des solutions des dveloppements imprvus et une position
comptitive pour le client;
Rechercher la flexibilit dans le montage des oprations.
c-Laisser

aux clients le contrle des projets :

Le rle est de recommander les stratgies les mieux adaptes, de proposer


des solutions cratives et dinformer les clients de toute nouvelle volution. La
dmarche est de les accompagner dans leur choix et dassurer un contrle permanent .
d- Maintenir la confidentialit :
La confidentialit constitue un lment essentiel pour le succs dune
transaction, et la BMCI a mis en place des procdures spcifiques en vue de les
prserver.
e-

Agir rapidement

Le succs dune opration dpend souvent de la capacit saisir une


opportunit et conclure, ds que les conditions dune transaction sont runies. Pour
ce faire, la BMCI peut mobiliser des moyens humains importants pour en faciliter la
ralisation dans les meilleurs dlais.
9- Conseil et financement de la BMCI:
Consciente de limportance du rle jou par linvestissement dans le
dveloppement de lconomie nationale et afin daccompagner les investisseurs, dans
les meilleures conditions dans leurs projets, la BMCI, les fait bnficier de son
exprience locale, de son expertise et du rseau international de son actionnaire de
rfrence. A cet effet et pour rpondre leurs besoins en matire de conseil et de
financement des investissements au Maroc, le BMCI met leurs disposition une
panoplie de produits spcifiques.
a- Financements directs:

Les Chargs dAffaires Entreprises sont la disposition pour tudier conjointement les
financements les mieux adapts aux besoins de la clientle:
- Crdit moyen terme classique;
- Crdit moyen terme par tirages de billets;
- Crdit moyen terme de renforcement de fonds de roulement;
- Crdit Open (financement des investissements courants);
- Crdit long terme.

b- Financements export et financements de projets:


Traditionnellement leader dans le domaine de l'nergie et des 'commodities'
pour y tre actif depuis plus de 30 ans, le Groupe BNP Paribas dispose d'une grande
expertise dans le domaine des crdits export et dans le financement du commerce des
matires premires. Les produits offerts sont trs varis et vont du financement simple
et classique aux montages plus sophistiqus tels que les financements de comptes
clients, le prfinancement export moyen terme, les produits de couverture sur
matires premires, etc
Quant aux financements de projets, BNP Paribas reste un des leaders
mondiaux, disposant d'un savoir-faire reconnu dans des secteurs aussi varis que
l'nergie, les mdias & tlcoms, les concessions de service, etc...
Pour rpondre efficacement aux attentes de ses clients, le groupe a mis en
place une structure ddie, Energy and Commodities Export Project (ECEP),
comprenant des quipes professionnelles spcialises et rparties sur plusieurs places
en Amrique du Nord (New York, Sao Paolo, Toronto, ), en Europe (Paris, Londres,
Genve,), en Asie (Singapour, Beijing, Hong Kong,) et dans la zone Moyen-Orient
et Afrique (Bahrein, Johannesbourg, Istanbul, ). LECEP compte 770 membres
rpartis sur 40 sites et bnficie du support de plus de 350 personnes dans le monde,
en charge des oprations de back-office.
c- Financements d'investissement avantageux :
La BMCI a conclu et participe aux principales conventions et accords cadres
mis en place par les institutions internationales et nationales telles que la Banque
Europenne dInvestissement, la Banque Mondiale, lAgence Franaise de
Dveloppement, PROPARCO, ECIP pour les aides linvestissement, aussi bien
sous la forme de participations en capital que de prts moyen ou long terme, des
taux avantageux. Dautre part, BMCI BANQUE OFFSHORE est linterlocuteur idal
pour les financements en devises.
Enfin, la BMCI est galement acteur dans le cadre des lignes de financements
trangres (ligne italienne, ligne franaise, ligne portugaise) et intervient au niveau des
fonds de garantie (FOMAN, FOGAM, PAIGAM, RENOVOTEL, FORTEX, FODEP).
d- Financements des importations et exportations a court terme :
Grce son appartenance au large rseau du Groupe BNP Paribas et aux
relations quelle entretient avec les grandes banques internationales, la BMCI traite de
nombreuses
oprations
dimport/export
(crdits
documentaires,
remises
documentaires) avec des correspondants de la plupart des pays dans le monde. Par
ailleurs, elle mobilise des lignes de financement ou de refinancement en devises pour
ces oprations. La qualit dans le traitement de ces oprations est le souci majeur de la

BMCI, qui a obtenu la certification ISO 9001 Version 2000 pour ses activits
documentaires.
La BMCI met galement des garanties internationales sur les dbiteurs
marocains sous la forme de lettres de crdit stand-by, avals silencieux, cautions Elle
est trs active dans les oprations de rachat de crances (escompte sans recours) sur
ses clients.
e- Financements par conversion de dettes et rachats de fonds bloques :
La BMCI et son actionnaire principal, le Groupe BNP Paribas, se positionnent
parmi les leaders dans le domaine du financement par conversion de dettes au Maroc.
A ce jour, ils ont ralis plus de 50% des autorisations agres relatives la conversion
des crances franaises en investissements, et plus de 50% des adjudications des
dettes cdes. Plusieurs multinationales ont galement bnfici de financements de
projets dinvestissement au Maroc, par le rachat de Dirhams Convertibles Terme,
avec laide du Groupe BNP Paribas et de la BMCI. Nos prestations portent sur le
conseil, le montage, lintermdiation et le dbouclage de ces oprations.

f- Banque d'affaires :
La banque daffaires de la BMCI, BMCI FINANCE, offre essentiellement des
services relatifs aux oprations de haut de bilan. BMCI FINANCE a initi et particip
aux conseils et montages doprations aussi diverses que les mission de dettes
publiques et prives, les introduction en bourse, lvaluation, lacquisition ou la cession
des entreprises, les augmentations de capital, les restructurations financires, les
privatisations et concessions de services publics, les oprations de capital
investissement, etc
L'intervention de BMCI FINANCE concerne les diffrents domaines suivants:
f-1- Conseil en matire de privatisation et concessions de services
publics
Recherche de partenaires;
Accord de joint-venture;
Analyse et valuation de la socit cible;
Prparation de loffre;
Evaluations des possibilits de financement;
Audit et clture;
f-2- Conseil en fusions-acquisitions
Identification de la socit cible.
Approche des dtenteurs de capital.
Analyse et valuation de la socit cible.
Etude de la structure de la transaction.
Ngociation.
Audit et clture.
f-3- Joint-venture
Analyse des objectifs du client.
Dtermination du profil du partenaire idal.

Prparation dun mmorandum dinformation.


Approche et contacts avec des partenaires potentiels.
Ngociations.
Audit et clture.
f-4- Introduction en Bourse et mission de titres (actions,
obligations,
TCN, GDR)
Mission de conseil
Etude de lexistant.
Elaboration de la stratgie.
Evaluation de la socit.
Dtermination des conditions de lmission, en fonction de la situation de
lentreprise et du march.
Ngociation et accomplissement des dmarches administratives auprs
des autorits de la place.
Mission de placement
Constitution du syndicat de placement.
Rdaction des conventions de placement.
Campagne de communication.
Data rooms.
Rsultats dfinitifs et clture.
Contrat danimation du titre en bourse.
f-5- Cessions de socits
Analyse et valuation de la socit cder.
Formulation de la stratgie adopter.
Prparation dun mmorandum dinformation.
Identification des acheteurs et coordination de leurs analyses.
Ngociations ou enchres.
Clture.
f-6- Capital Investissement et Portage
Capital Risque : Prise de participation dans le capital de la socit en
cration.
Capital Dveloppement : Prise de participation dans le capital de
socits en dveloppement, pouvant dboucher dans certains cas sur une
introduction en Bourse.
Capital Transmission : Reprises de socits en restructuration de
lactionnariat.
f-7- Restructuration Financire
Analyse des oprations et de leur rentabilit.
Evaluation du passif et des actifs.
Estimation des cash-flows futurs.
Prparation dune proposition aux cranciers.
Ngociation avec les cranciers.
Documentation lgale et clture.
g- Gestion de trsorerie

Intermdiation sur le march des taux;


Placements sous forme de REPO court terme, de 2 jours 1 an (oprations de
vente/achats de titres avec un engagement de rachat/vente une chance prcise et
un prix dfini);
Placements long terme en obligations, en soumissionnant sur le march primaire ou
en ralisant des transactions sur le march secondaire;
Intermdiation sur le march des valeurs mobilires;
Cash Management;
h- Oprations de la salle des marchs
Intermdiation sur le march des devises : refinancements multidevises,
mobilisation de crances;
Conseil sur lvolution future des devises par rapport au Dirham;
Change au comptant et terme;
Change lexportation;
Change limportation;
10- Les mtiers de la banque BMCI:
Les mtiers de la BMCI sarticulent autour de 4 grands domaines :
a- Les mtiers commerciaux de la Banque de Dtail
Lactivit de Banque de dtail regroupe une large palette de mtiers
commerciaux. En effet, ses responsables commerciaux entretiennent une relation de
proximit et de qualit avec leurs clients particuliers, professionnels et entreprises.
Les mtiers commerciaux de la BMCI sont les suivants :
- Directeur dagence :
Grer et dvelopper le fonds de commerce dun point de vente ;
Proposer au Comit de Crdit la mise en place de lignes de crdits ;
Animer et grer une quipe de commerciaux.
- Responsable de la Clientle Prive :
Animer et motiver une quipe de vendeurs;
Dfinir et mettre en uvre la politique commerciale de la Banque concernant
la clientle des Professionnels et des Particuliers et suivre sa mise en
oeuvre.
- Responsable de la Clientle des Entreprises :
Animer et motiver la force de vente qui lui est rattache ;
Dfinir et mettre en uvre la politique commerciale de la Banque et suivre sa
ralisation.
- Conseiller de la Clientle des Particuliers : Suivre, conseiller et faire fructifier un fonds
de commerce ddi.
- Charg dAffaires Entreprises :
Assurer la gestion et le dveloppement dun fonds de commerce de clients
entreprises.
b- Les mtiers de la finance dentreprise et de marchs

La BMCI fait appel au savoir-faire pour rpondre lensemble des demandes


de ses clients Grandes Entreprises en termes de conseil, de financements,
dinvestissements, de couverture des risques.
Les mtiers de la finance dentreprise et de marchs de la BMCI sont les
suivants :
- Charg de la relation avec les Grandes Entreprises et des Institutionnels : Assurer la

gestion et le dveloppement dun fonds de commerce de clients grandes entreprises.


- Analyste financier : Analyser la documentation comptable et financire des entreprises
et mettre en forme leurs demandes de crdits ;
Renforcer la prsence commerciale auprs des clients ;
Centraliser et suivre les risques au niveau du fonds de commerce.
- Cambiste commercial :
Ngocier les oprations de change et de trsorerie de la clientle ;
Conseiller et informer la clientle sur les tendances des marchs de
capitaux ;
Elaborer des propositions de produits et de stratgies en fonctions des
besoins de la clientle.
- Charg daffaires pour le commerce international :
Dvelopper, grer et suivre un portefeuille de clientle ;
Promouvoir les produits de commerce international (oprations
documentaires, lettres de crdit stand-by,etc).
- Analyste des risques de march :
Surveiller les niveaux des risques de march pris par les oprateurs et le
respect des limites imparties ;
Contrler les utilisations de lignes de financements et les limites fixes
par la
direction ;
Aider la direction dfinir les limites optimales de risques en fonction de
la
stratgie financire.
c- Les mtiers lis la gestion dpargne, dans le ple Gestion dActifs
Il sagit ici des mtiers ayant trait lpargne, sa gestion, sa valorisation et les services
forte valeur ajoute qui sy rattachent :
- Conseillers en Gestion de Patrimoine : Suivre et conseiller une clientle haut de
gamme (Gestion de portefeuille, conseil juridique et fiscal).
d- Les mtiers transversaux, avec une fonction de support et de conseil
La BMCI rassemble de nombreux mtiers transversaux : systmes
dinformation, audit, finance, contrle de gestion, ressources humaines, communication
et publicit, affaires juridiques et fiscales, etc
e- La gestion de carrire
La gestion des carrires est une des missions essentielles de la gestion des
ressources humaines au niveau de la BMCI. Elle est destine mettre en uvre une
politique motivante en matire de recrutement, d'volution de carrire et de mobilit.
Fonde sur une apprciation rigoureuse et quitable des comptences, elle a

galement pour objet de veiller ce que les rtributions soient adaptes chaque
mtier et fonction.
La gestion des carrires se matrialise par les actions suivantes :
Accueillir et suivre l'intgration des nouveaux arrivants ;
Organiser des entretiens de carrire afin de mieux orienter l'volution des
collaborateurs en tenant compte de leurs aspirations et des besoins de la banque ;
Suivre les performances de chacun par le biais des valuations professionnelles et
suggrer les rmunrations en fonction des performances.
L'valuation professionnelle a pour objectif principal d'apprcier les performances
et les comptences des collaborateurs dans les postes qu'ils occupent. C'est un
moment privilgi entre le responsable hirarchique direct et le collaborateur valu,
qui permet de mettre en vidence les capacits acquises et mises en uvre, et
d'changer sur :
L'adaptation du collaborateur la fonction confie ;
Les points cls de ses responsabilits et la manire dont elles sont assumes ;
Ses besoins en matire de formation ;
Ses possibilits d'volution professionnelle.
A la BMCI, la priodicit des valuations professionnelles varie selon le niveau
hirarchique : annuellement pour les cadres, tous les deux ans pour les employs et les
grads.
f- le plan de formation
La formation est un axe stratgique de la gestion des ressources humaines de la
BMCI. Elle constitue un enjeu important et vient en rponse plusieurs exigences :
Faire progresser la banque par la comptence de ses collaborateurs et ainsi satisfaire
l'ensemble de ses clients, actuels et futurs ;
Favoriser l'panouissement personnel de chaque collaborateur en accompagnant son
volution professionnelle ou ses changements de mtier.
Un plan de formation est labor annuellement sur la base du recensement des
besoins en formation des diffrentes entits de la banque. Ce plan de formation est
valid par le Comit Ressources Humaines.
La formation la BMCI prend la forme de sminaires collectifs ou de sessions
individuelles au Maroc ou dans diffrentes filiales de BNP Paribas l'tranger.
La formation bancaire est accessible galement par le biais de l'enseignement
professionnel. Ce cursus, encourag par la banque, reprsente un levier important de
promotion.

Conclusion

Dans une conjoncture conomique et financire de plus en plus


acharne, la banque sort de son ancien monde. Ainsi, les agences
bancaires acquirent limportance de levier en matire de comptitivit. Un
levier de plus en plus vital, dans la mesure o les exigences des clients
s'intensifient avec l'amlioration de l'accs l'information sur leurs comptes
et sur les produits bancaires.
Dans ce contexte, les agences qui doivent tre de plus en plus
souples et ractives pour fidliser les clients, ont, nos jours, la
responsabilit de russir lavenir de la BMCI, non seulement grce aux
avances technologiques, mais aussi grce aux talents des collaborateurs.
Ce nouveau concept, a impos, au niveau des relations humaines,
une qualit d'accueil et dcoute ainsi quun dynamisme remarquable au
niveau de toute lquipe de lagence bancaire de la BMCI.
Cette tourne ma permis de constater le rle, primordial, jou par le
charg daccueil dans ce domaine. Ce dernier doit tre dune personnalit
affirme, dote d'une grande capacit d'coute, un got de la vente et une
culture du rsultat. Ses interlocuteurs, en particulier les clients, doivent se
sentir vite compris et en confiance grce son dynamisme, sa ractivit et
ses qualits relationnelles. En plus il doit tre dot de nerfs solides qui
peuvent laider, aussi, faire face des situations parfois dsagrables.