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Calidad Total
Manuel Izquierdo Caola
Las organizaciones que desean estar en las primeras tres posiciones de su sector, ya
sea en su mercado o en un entorno global se han enfocado en la Calidad Total. Sin embargo
que significa este trmino y que beneficio les ha dado a las organizaciones se desarrollara
en las siguientes lneas.
Para Deming, la calidad es multidimensional y debe definirse en trminos de
satisfaccin del cliente; Para Juran, Idoneidad de uso; Para Crosby, Conformidad de los
requerimientos. Es preciso definir la calidad para poder administrarla; Para Feigenbaum, La
calidad debe definirse en trminos de la satisfaccin del cliente. Debido a las necesidades
cambiantes de los clientes, la calidad es multidimensional y dinmica; Para Shewhart, La
calidad tiene dos aspectos. Subjetivo: lo que quiere el cliente. Objetivo: caractersticas
fsicas y mensurables de los bienes o servicios. Miranda (2007).
En conclusin, la calidad lo define el cliente y los esfuerzos de la organizacin
deben estar orientados al objetivo de satisfacer esta necesidad. Para ISO, en su norma ISO
9000, la calidad debe ser entendida como el cumplimiento de los requisitos del cliente y la
aptitud de uso del producto o servicio que se le pueda brindar a ste, por eso hoy en da no
tener un enfoque en calidad total significa no tener una visin de largo plazo para nuestras
organizaciones. La calidad total ya no es solo un concepto de las grandes organizaciones, la
competencia est definida a todo nivel.
La gente no va a su empleo para realizar mal sus labores: sus actividades se ven
entorpecidas por una pobre comunicacin interna, procesos defectuosos y falta de
coordinacin. Summer (2006). Es responsabilidad de las organizaciones de dar todos los

recursos necesarios para el buen desempeo de las tareas asignadas a cada uno de sus
empleados. Es un reto hoy administrar nuestros recursos escasos, conseguir clientes
cautivos y tener un bajo costo de obtener calidad (produccin); sin embargo, las empresas
que tienen este enfoque, tienen una significativa disminucin de los costos, menores
errores, reduccin del nmero de retrasos y mejor utilizacin de los recursos, factores que,
a su vez, conducen a una mejor productividad, la cual da a la compaa la oportunidad de
alcanzar una mayor participacin de mercado, lo que permite asegurar su permanencia en el
negocio, con lo que se da lugar a la creacin de ms empleos. Summer (2006).
La comunicacin es vital en este enfoque, desde los directores hasta el personal de
limpieza (no menos importante). Muchas veces las mejores oportunidades vienen del
personal operativo de la empresa, escuchar sus opiniones pueden llegar a generar mejoras
en los procesos, por lo tanto incrementar la productividad. Un proceso mal diseado genera
sobrecostos, duplicidad de tareas en los diferentes flujos productivos y administrativos en la
organizacin, entre otras ineficiencias. Desde la recepcin de materias primas hasta el
servicio postventa debemos con cierta frecuencia revisar sus procesos y su efectividad
(planificado vs ejecutado), ya que muchas veces el proceso fue bien diseado, sin embargo
su implementacin no fue efectiva por una mala comunicacin (capacitacin).
Podemos definir el modelo de gestin de la calidad total como una filosofa de
gestin cuyo objetivo ltimo es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga
a nuestros clientes y que simultneamente consigan la motivacin y satisfaccin de los
empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organizacin y a
la participacin de todas las personas que forman parte de la organizacin o que se
relacionan con la misma de forma directa. Garca (2007). Si el enfoque de calidad total de

la organizacin est orientada al cliente, ste asegurar la continuidad de la empresa en el

largo plazo. El cliente valora recibir un producto que satisfaga sus expectativas y lo premia
con la repeticin de su consumo.
Un producto de calidad (bien o servicio) debe ser orgullo de todos los empleados
de la empresa, ya que cada uno contribuye de forma directa o indirecta en su fabricacin.
Las grandes corporaciones han sabido utilizar esta motivacin como motor y energa en sus
proyectos de mejora continua y sensibilizar a sus empleados a seguir esta filosofa.
La Calidad Total es una filosofa porque debe ser interiorizada por cada empleado
desde la alta gerencia hasta el empleado de ms bajo nivel para que sea una motivacin en
el proceso de la mejora continua. sta abarca a cada rea y proceso de las empresas, por
ende es responsabilidad de la alta direccin estar comprometida con esta filosofa si desean
que su organizacin tenga este enfoque.
Con demasiada frecuencia, las organizaciones se enfocan en las reas de mejora
de los procesos tangibles y se olvidan de las mejoras del personal. Las mejoras del
personal constituyen la parte creativa del modelo del cambio Merril (2009). No basta con
explicar a los empleados que la implementacin de la calidad total tendr un beneficio en la
empresa y que sta ser utilizada como ventaja competitiva para seguir creciendo, sino que
ellos tambin tendrn un crecimiento personal y profesional. Al comprometer a los
empleados en esta filosofa la empresa debe entender que es necesario invertir en capacitar
a su personal y que tendr un beneficio tangible en reduccin de costos, optimizacin de
procesos, reduccin de mermas, disminucin de desbalances.

El mayor reto en la implementacin de la filosofa de la calidad total es la

resistencia al cambio. Este miedo al cambio se da en todos los niveles, los empleados
(directores u operarios) son los actores de cada proceso de la empresa, No le proponga al
personal imgenes conceptuales o abstractas (Merrill 2009). debe detallarse que rol
cumplirn y que tareas se les asignarn.
Podemos definir la calidad total en una simple ecuacin. TQM = JIT (Excesos) +
TQC (Mermas) + TPM (Desbalances).
Justo a tiempo, Concepto que ms que un modelo de gestin se presenta como
una filosofa de trabajo, en la cual, las materias primas y los productos llegan justo a
tiempo, bien para la fabricacin o para el servicio al cliente (Bernal 2012).
Esta filosofa se fundamenta en:
(1) La reduccin del desperdicio: Controlando el nivel de inventarios en los
almacenes (dinero inmovilizado), reduciendo las paradas de maquina por un mal
mantenimiento o manipulacin de un equipo, teniendo un buen manipuleo de los materias
primas reduciendo las mermas, etc.
(2) La calidad de los productos o servicios: Cumpliendo con la especificacin de
los clientes,
(3) Profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la
organizacin: no desperdiciando los productos de limpieza en su uso, reduciendo el gasto
de papel para secar las manos, cumpliendo con el horario de trabajo, etc.
(4) Fuerte orientacin a sus tareas (involucrarse en el trabajo):

(5) Mayor productividad, menores costos, calidad, mayor satisfaccin del cliente,
mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades.
QTC (Control de la Calidad Total), esta metodologa tiene como objetivo crear
condiciones internas que aseguren la supervivencia de las organizaciones en el largo plazo.
Una de las principales herramientas utilizadas es el crculo de Deming (Planear Hacer
Verificar Actuar - PDCA) (Circulo de Deming 2015).
Plan (Planificar): Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados, y Definir las actividades
necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los requisitos especificados.
Do (Hacer): Se ejecuta el plan estratgico, lo que contempla: organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecucin, mientras se recopilan datos para verificarlos y
evaluarlos en los siguientes pasos. Nos ayudamos de las 7 herramientas de la calidad en
esta etapa.
Check (Verificar): Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control
son recopilados y analizados, comparndolos con los requisitos especificados inicialmente,
para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.
Monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando las
conclusiones.
Act (Actuar): Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un
nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
TPM (Mantenimiento Productivo Total), es un sistema de gestin que garantiza la
efectividad de los sistemas productivos, es decir, evita todo tipo de prdidas durante la

vida entera del sistema de produccin, maximizando su eficacia e involucrando a todos los
departamentos y a todo el personal desde operadores hasta la alta direccin, y orientando
sus acciones apoyndose en las actividades en pequeos grupos (Silva 2005).
Este sistema tiene ocho pilares bsicos que tienen como objetivo: Cero accidentes
y Cero contaminaciones.
Mejoras enfocadas: Consta en llegar a los problemas desde la raz y con previa
planificacin para saber cul es la meta y en cuanto tiempo se logra.
Mantenimiento autnomo: Est enfocado al operario ya que es el que ms
interacta con el equipo, propone alargar la vida til de la mquina o lnea de produccin.
Mantenimiento planeado: Su principal eje de accin es el entender la situacin que
se est presentando en el proceso o en la mquina teniendo en cuenta un equilibrio costobeneficio.
Control inicial: Consta bsicamente en implementar lo aprendido en las mquinas
y procesos nuevos.
Mantenimiento de la calidad: enfatizado bsicamente a las normas de calidad que
se rigen.
Entrenamiento: Correcta instruccin de los empleados relacionada con los
procesos en los que trabaja cada uno.
TPM en oficinas: Es llevar toda la poltica de mejoramiento y manejo
administrativo a las oficinas (papeleras, rdenes, etc.).

Seguridad y medio ambiente: Trata las polticas medioambientales y de seguridad

regidas por el gobierno.

Referencias
Summers, Donna C.S. (2006). Administracin de la calidad (1er ed.). Mxico: Pearson
Educacin.
Garcia, Fernando (2007). Introduccin a la gestin de la calidad (1er ed.). Madrid: Delta,
Publicaciones Universitarias.
Snchez, Carmelo, Peter (2010). Cmo aprender de los errores al implementar un sistema
de la calidad en la empresa. Espaa: AENOR.
Bernal Rodriguez, David Fernando (2012). EAFIT.
http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultoriocontable/Documents/Nota%20de%20clase%2019%20Justo%20a%20tiempo.pdf
Crculo de Deming (2015). http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
Silva Burga, Jorge Enrique (2005), Implantacin del TPM en la zona de enderezadoras de
Aceros Arequipa. Recopilado de:
http://www.biblioteca.udep.edu.pe/bibvirudep/tesis/pdf/1_44_176_10_295.pdf