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Integrados de
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Agosto 2010

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LA GESTIN INTEGRADA EN LAS ORGANIZACIONES

En la actualidad, las empresas y organizaciones en general, se
encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y
globalizados. Para lograr mantenerse en el mercado y satisfacer las
necesidades de las diferentes partes interesadas, las organizaciones
han visto la necesidad de adelantar una gestin completa sobre los
diferentes aspectos, logrando de esta manera competitividad,
rentabilidad, buenas relaciones y un adecuado control sobre los
diferentes temas.
Las organizaciones han ido adoptando sistemticas y metodologas
que les han permitido gestionar sus actividades y recursos con el fin
de orientarlos hacia la obtencin de ptimos resultados. Estas
metodologas forman parte de un sistema de gestin.
Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los
objetivos y para la consecucin de dichos objetivos. (ISO
9000:2000).
Los sistemas de gestin tienen dos aspectos interrelacionados:
a) Los intereses y necesidades de la organizacin. Para la
organizacin existe una necesidad de alcanzar y mantener los
resultados deseados a un costo ptimo. Este logro se relaciona con el
uso planificado y eficiente de sus recursos.
b) Las expectativas de las partes interesadas. Para las partes
interesadas existe una necesidad de confiar en la capacidad de la
organizacin, tanto para brindar como para mantener los resultados
deseados.
Por lo tanto, los sistemas de gestin estn influidos por:

Los objetivos de la organizacin

Los procesos que realiza
La metodologa que emplea para ejecutar sus procesos
Los resultados que espera alcanzar
Las relaciones que mantiene con las partes interesadas
La influencia que tiene el medio social y fsico sobre sus
actividades.

Las partes interesadas (stakeholders) de toda organizacin deben ser

tenidas en cuenta a la hora de operar como tal. Entendiendo como
partes interesadas cualquier persona o grupo interesado en, o
afectado por, el comportamiento de la entidad. En el Esquema 1 se
presentan las principales partes interesadas de las organizaciones.

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Esquema 1: Las partes interesadas o stakeholders

Stakeholders
Accionistas

Personal
Proveedores
Clientes
Sociedad
Gobierno

Necesidades
Eficiencia,
productividad,
incrementar ventas, aumentar
rentabilidad
Bienestar, seguridad
Desarrollo, beneficios
Recibir productos y servicios
adecuados
Calidad de Vida
Cumplimiento de legislacin

La gestin que realiza la organizacin puede estar orientada a

diferentes temas, como por ejemplo; calidad, medio ambiente,
seguridad ocupacional, responsabilidad social, entre otros. As pues,
el sistema de gestin de la calidad busca la satisfaccin de los clientes;
los sistemas de gestin ambiental, satisfacer las necesidades de la
comunidad en general y los sistemas de gestin en seguridad y salud
ocupacional, satisfacer especficamente las necesidades de los
trabajadores. Todos los sistemas consideran los proveedores y
colaboradores como partes fundamentales.
A manera de ejemplo, podramos evaluar la aplicacin de una
inyeccin a un paciente. La calidad est directamente asociada con la
efectividad de la medicina aplicada y la puntualidad en su aplicacin;
desde el punto de vista de seguridad y salud ocupacional, se espera
que no se sufra ningn tipo de lesin y que se utilice los elementos de
proteccin bsicos; y finalmente, desde la perspectiva ambiental, el
manejo adecuado de la aguja y de los residuos generados en la
aplicacin, deben ser administrados de manera apropiada.
Para implantar estos sistemas de gestin, muchas organizaciones
utilizan modelos o normas de referencia reconocidos que les
permitan establecer, documentar y mantener dichos sistemas con el
fin de dirigir y controlar sus respectivas organizaciones (como son las
normas de serie ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ...). La adopcin
de estas normas genera una serie de actividades dentro de una
organizacin debido a la utilizacin de metodologas y herramientas
vlidas que permiten dirigir y controlar a dicha organizacin en el
mbito que se trate (como calidad, medio ambiente o salud y
seguridad ocupacional).
La implementacin de cada uno de estos sistemas requiere un
esfuerzo importante en inversin econmica, personal y recursos
fsicos. Por lo tanto, la implementacin de un Sistema Integral de

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Gestin que involucre calidad, medio ambiente y seguridad y salud

ocupacional ayuda al logro de la excelencia en la gestin. Un sistema
integrado de gestin es un mecanismo efectivo para dar
cumplimiento a los requerimientos de las partes interesadas
(stakeholders).
Sistema Integrado de Gestin de Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional: Es la compatible y perfecta
alineacin de los tres sistemas implementados en armona y
sintonizacin de direccin, procesos, recursos, documentacin,
controles, medicin y mejora, como parte de la gestin total de una
organizacin.
Un sistema integrado de gestin vara de una organizacin a otra. Por
ello, es necesario identificar todas las acciones que deben ejecutarse,
asignar responsabilidades en forma clara y establecer las
interrelaciones de cooperacin entre sectores. De este modo se
favorece la creacin de mecanismos para integrar todas las funciones
de la organizacin a la finalidad establecida.
Aspectos Comunes de Sistemas para la Seguridad y Salud
Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad.Todos los sistemas mencionados tienen una serie de aspectos en
comn que son aquellos que permiten implementarlos en forma
uniforme e integrarlos a los efectos de su gestin. Estos aspectos son,
entre otros:
Establecer una Poltica.
Definir objetivos y sealar responsables.
Aplicar una documentacin controlada de los procesos,
actividades y tareas a realizar.
Planificar las actividades para lograr los objetivos.
Realizar mediciones y monitoreo de procesos, actividades y
tareas, llevando registros como evidencia de las actividades
ejecutadas.
Tener previsto la toma de acciones correctivas y preventivas
cuando alguna situacin no funciona de acuerdo a lo planificado.
Evaluar el desempeo del sistema, a travs de auditoras
peridicas.
Revisar el sistema por parte de la alta direccin.
Asimismo, existen factores que favorecen y justifican la integracin
de los sistemas de gestin, tales como:

Orientacin a satisfacer a las diferentes partes interesadas

Filosofa de mejora continua
La gestin de actividades con un enfoque basado en procesos

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Uso de normas de referencia, con estructuras de requisitos

anlogos y elementos comunes (ISO 9001:2000, ISO
14001:1996, OHSAS 18001:1999).

En el siguiente esquema podemos observar algunas comparaciones:

Esquema 2: Comparando los Sistemas de Gestin
Sistema de
Gestin
Calidad

Medio
Ambiente

Cliente
Usuarios,
compradores,
distribuidores

Comunidades,
sociedad

Seguridad
y Familias,
Salud
trabajadores
Ocupacional

Objetivo

Norma de
referencia
Satisfacer a los Serie
ISO
clientes, reducir 9000
nmero
de
fallos, mejorar
costos.
Reducir
Serie
ISO
impactos
14000
negativos,
cumplir
normativas
ambientales.
Reducir
Serie OHSAS
accidentes,
18000
reducir costos
por accidentes

Considerando los aspectos y factores anteriormente comentados que

favorecen la integracin de los sistemas estandarizados de gestin, as
como las normas en que se sustentan los mismos, se pueden
identificar elementos comunes en dichas normas, entre los que se
puede mencionar:

Definicin de polticas y objetivos

Planificacin
Comunicacin
Compras
Documentacin
Control de documentos
Control de registros
Capacitacin y toma de conciencia
Medicin, control y seguimiento
Auditoras
Acciones correctivas y preventivas
Revisin por la Direccin
Requisitos legales
.....
.....
.....

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La identificacin de elementos comunes en estas normas, facilita a

una organizacin el abordar el cumplimiento de dichos requisitos de
manera conjunta. Por ejemplo, la Revisin del Sistema por la
Direccin es necesaria llevarla a cabo para los tres sistemas, por lo
que la Organizacin puede decidir en un mismo documento describir
la sistemtica para llevarla a cabo, tratndolos conjuntamente y de
forma integrada, incluso generando registros compartidos.
El Proceso de Integracin de los Sistemas de Gestin.La integracin de sistemas de gestin implica que las organizaciones
tienen que llevar a cabo una serie de acciones que permitan compartir
metodologas y herramientas para la gestin de diferentes reas. Para
ello, es importante considerar los niveles de integracin que aparecen
en el siguiente esquema.
Esquema 3: Niveles de Integracin
Nivel 1: Alineacin

Nivel 2: Combinacin

Nivel 3: Integracin
Total
Documentacin:
Documentacin:
Documentacin:
sistemas con igual sistemas con igual Integracin de los
estructura
estructura
documentos manual,
documental
y documental,
procedimientos, etc.
relacionados entre s. relacionados
y
comunes.
Herramientas
de Herramientas
de
Mejora: auditoras, Mejora:
auditoras,
acciones correctivas, acciones correctivas,
revisin del sistema, revisin del sistema,
etc.
etc.
Poltica y objetivos:
poltica y objetivos de
gestin integrados.
Organizacin:
Unificacin
de
responsabilidades,
representantes, etc.

El nivel de alineacin implica la disposicin de sistemas

estandarizados con estructuras documentales y herramientas de
gestin similares, pero sin considerar que dichas herramientas se
aplican simultneamente a las reas que son gestionadas.
El nivel de combinacin supone un paso ms que la alineacin, es
decir, que no slo existen estructuras documentales y herramientas

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de gestin similares, sino que dichas herramientas se aplican

considerando al mismo tiempo las diferentes reas de gestin y se
identifican documentos que abordan aspectos referidos a dichas
reas. Las herramientas de mejora son bsicamente las que se
encuentran compartidas (revisin por la direccin, auditoras, no
conformidades, ...), pudindose encontrar, a modo de ejemplo, que la
planificacin de auditoras incluyen a las auditoras de calidad,
medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, que la Revisin por
la Direccin abordan todas las reas de gestin (existiendo un
procedimiento nico y un solo informe), que se comparten
procedimientos y formatos para la gestin de no conformidades,
acciones correctivas y preventivas, etc.
Por ltimo, la integracin total de sistemas de gestin implica,
adems de todo lo anterior, una reestructuracin de
responsabilidades y una alineacin de las diferentes reas de gestin
con la misin de la organizacin, su poltica de gestin integrada y
con los objetivos globales establecidos.
Dar el salto desde un nivel de combinacin a uno de integracin total
quizs sea el ms difcil por parte de una organizacin. No slo
implica la disposicin de herramientas comunes de gestin, sino que
las responsabilidades sobre calidad, medioambiente, salud y
seguridad ocupacional confluyan en las personas que gestionen y
dirijan un conjunto de actividades, un proceso o un conjunto de
procesos. A modo de ejemplo, la unificacin de responsabilidades
puede implicar que el propietario del proceso de FUSIN gestione
sus actividades para que obtenga la muestra fundida con las
caractersticas deseables, pero siendo a su vez responsable, en su
mbito de actuacin, de que no se generen patologas a las personas o
impactos en el entorno social.
Asimismo, la integracin total solo se conseguir si las polticas de
calidad, medio ambiente, salud y seguridad ocupacional se
encuentran alineadas con la poltica de gestin de la organizacin.
Esto quiere decir que se asegure que dichas polticas son coherentes
entre s. Adems que la misin de la organizacin y los objetivos
establecidos en las diferentes reas se analicen y ponderen para
asegurar su coherencia y el equilibrio entre ellos. Por ejemplo, una
organizacin puede desear incrementar su rentabilidad sobre la base
de un aumento de la fidelizacin de los clientes gracias a una mayor
calidad de sus productos, pero es necesario conocer como influyen
estos objetivos y las acciones planteadas en los resultados esperados
para las personas. Debera evidenciarse este anlisis.
En muchas ocasiones, es posible encontrar organizaciones que hablan
de disponer de una integracin de sus sistemas cuando en realidad
de lo que se trata es de una alineacin o una combinacin de los
mismos.

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Por otra parte, para alcanzar los niveles anteriormente definidos, una
organizacin debe abordar el modo de integracin, siendo por
procesos, la forma ms ptima de hacerlo.
El modo de integracin por procesos trata de llevar a cabo la
integracin de sistemticas y herramientas que influyan en las
polticas y objetivos establecidos por la direccin, lo que permitira
alinear las mejoras de los procesos con las mejoras globales de la
organizacin e implicando al mismo tiempo a las personas que
participan en los diferentes procesos. Mediante este modo de
integracin, se persigue buscar la implicacin de los lderes y el
establecer la implicacin de las personas que redunde en la
integracin en los procesos.
Gestin por Procesos y la Mejora Continua.El enfoque basado en procesos y la mejora continua, constituyen
principios bsicos de los sistemas de gestin.
La estructura de organizacin ms extendida en nuestras empresas es
la organizacin funcional, por departamentos, con varios niveles
jerrquicos. Esta estructura surge de la generalizacin de la divisin
del trabajo, para coordinar los puestos de trabajo, cada uno
especializado en una funcin.
En un entorno con demanda predecible y creciente, este tipo de
estructura funciona relativamente bien. Pero en un entorno dinmico
y que cambia rpidamente, la burocracia de control de tareas se
convierte en un estorbo, retrasando la reaccin ante los cambios y
aumentando el coste del producto. El cliente no est interesado en
nuestro sistema burocrtico interno de control; lo que valora (y por lo
que paga) es por el producto o servicio, con determinadas
caractersticas (calidad, plazo, prestaciones, etc.).
Contrariamente, la gestin por procesos se centra en la
administracin del conjunto de actividades enlazadas que generan el
producto o servicio, para aislar y tratar por separado aquellas
operaciones que no aaden valor para el cliente.
Hemos de decir que los procesos son algo natural y han existido
desde siempre, otra cosa bien distinta es que la empresa se haya
organizado manteniendo su unidad o los haya desmembrado en
partes para estructurarse en base a la agrupacin de tareas
especializadas (departamentos).

Un Proceso es la secuencia de actividades orientadas a generar un

valor aadido sobre una entrada, consumiendo unos recursos para

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obtener un resultado conforme a los requerimientos del cliente

(interno o externo). La gestin por procesos se centra en la
identificacin, control y mejora de estos procesos, que son los que
realmente aaden valor al cliente.

Elementos de un proceso:
Una entrada que proviene de un suministrador y que responda a
criterios de aceptacin definidos.
Unos recursos para transformar el producto de la entrada.
Un producto salida que por definicin es evaluable y va
destinado a un cliente interno o externo.
Un sistema de medidas y de control de su funcionamiento
(cuadro de mando).
Unos lmites y conexiones con otros procesos, claros y definidos.
Es importante que todos en la empresa vean su trabajo como un
proceso, es decir, que tengan conciencia de producto que ha de
satisfacer las necesidades de un cliente conocido con el que estn
individualmente comprometidos.
Las actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los
recursos utilizados, permiten que el producto saliente (ya sea un bien
tangible o un servicio) disponga de una serie de caractersticas que le
confieran una aptitud para cumplir con los requisitos del cliente (ya
sea cliente externo u otro proceso de la organizacin).
Adems de permitir la dotacin de las caractersticas al producto
obtenido por el proceso, las actividades y recursos empleados afectan
o pueden afectar a otras partes relacionadas con el proceso, y en
concreto a las personas de la organizacin o al propio entorno
medioambiental. Las mismas actividades y recursos que permiten
obtener un producto, pueden ser origen de riesgos laborales a las
personas o de aspectos medioambientales que se pudieran derivar en
impactos en el entorno.
A modo de ejemplo, en la siguiente figura se ilustra lo anteriormente
comentado, pudindose observar como para un proceso en concreto,
proceso de FUSIN, las actividades y recursos interaccionan con
procesos cliente, trabajadores y con el entorno.

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Esquema 4: Ejemplo de proceso Fusin

Control de
temperatura
Reactivos
Muestra

Proceso
Fusin

Muestra
Fundida (rgulo)

Horno
Personal capacitado
Energa
Criterios de aceptacin : Rgulo limpio
Aspecto medioambiental: Emisiones de gases, energa trmica, consumos,..
Seguridad: Quemaduras, estrs trmico
Los procesos pueden ser clasificados segn su enfoque, en tres
formas:
Procesos estratgicos: Procesos destinados a definir y controlar las
metas de la empresa, sus polticas y estrategias. Estos procesos
son gestionados directamente por la alta direccin en conjunto.
Ejemplos: Planificacin, Revisin del Sistema de Calidad.
Procesos operativos o de negocio: Procesos destinados a llevar a
cabo las acciones que permiten desarrollar las polticas y
estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los
clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales,
que deben contar con la cooperacin de los otros directores y de
sus equipos humanos. Ejemplos: Ventas, Produccin,
Distribucin.
Procesos de soporte o de apoyo: Procesos no directamente ligados
a las acciones de desarrollo de las polticas pero cuyo rendimiento
influye directamente en el nivel de los procesos operativos.
Ejemplos: Gestin financiera, Capacitacin del personal,
Informtica.
En lo que respecta a su funcionamiento, los operativos suelen estar
bastante bien controlados ya que tradicionalmente se ha medido su
costo y la calidad de su producto. No ocurre lo mismo con el resto, en
los que no hay tradicin de medir su funcionamiento con el mismo

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rigor que en los operativos, por ello son estos procesos los que
presentan mayor potencial de mejora.
La integracin sobre la base de procesos, hace necesario el
seguimiento y medicin de los mismos con la finalidad de saber en
qu medida el proceso permite alcanzar los resultados que estn
obteniendo. Esto implica la necesidad de establecer mtodos
fundamentados y enfatiza el uso de indicadores de medida para ello.
Por tanto, los indicadores de medida representan los resultados
obtenidos por uno o varios procesos (o incluso por el conjunto de
procesos de la organizacin).
Mejora Continua.La mejora continua es la parte de la gestin de la organizacin
encargada de ajustar las actividades y procesos que desarrolla la
organizacin para proporcionarles una mayor eficacia y/o una mayor
eficiencia.
Los modelos para la mejora continua se basan en la idea fundamental
de que los procesos implicados no son tareas aisladas, sino series de
actividades que forman importantes funciones.
Toda Organizacin debe adoptar un acercamiento sistemtico hacia
la mejora continua. El Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o Rueda de
Deming, describe un acercamiento a este fin, desde sus funciones y
procesos diarios orientados a sus metas. El ciclo puede aplicarse en
grupos existentes como parte de sus actividades diarias.
El siguiente esquema muestra las acciones a realizar para la mejora de
procesos utilizando el ciclo PDCA:
Esquema 5: Ciclo de Deming aplicado a la mejora de procesos
PLANIFIQUE
Determine un proceso.
qu proceso desea mejorar?
Defina 2 o 3 indicadores (medidas
de rendimiento).
Recoja datos que le ayuden a
comprender el proceso.
Analice datos para identificar
problemas ms significativos y sus
causas.
Definir plan detallado de accin
correctiva.
COMPRUEBE
Determine los efectos de los
cambios.
Pasado el tiempo predefinido, use
las medidas de rendimiento para
analizar los nuevos datos.
Si no existe mejora, analizar por
qu.
Si existe mejora, pasar a la
siguiente fase.

REALICE
Cambie el proceso.
Ponga en prctica el plan que ha
desarrollado.
Ensee y mantenga informado al
personal.
Registre / documente todas las
acciones.

ACTUE
Estandarice el nuevo proceso.
Informe el nuevo proceso al
personal.
Transmita las ventajas.
Mida resultados para asegurar
que se mantiene la mejora.
Documente el proceso.

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Para mejorar los procesos y sus resultados a lo largo del tiempo, el

equipo debe disear, medir, evaluar y mejorar sistemtica y
cientficamente esos procesos y resultados.
Cuando las funciones o procesos bajo estudio transcienden los lmites
del equipo, disciplina, seccin, etc., es conveniente formar equipos
incluyendo a las personas que tienen responsabilidades en el proceso,
quienes lo desarrollan y quienes son afectados por l.
La mejora continua de procesos comprende:
La revisin de la definicin del Proceso: cambios en la funcin
bsica del proceso, en el impacto del proceso en otros procesos o
nuevas expectativas del proceso a favor de estrategias o valores
de la organizacin.
Revisin y Mejora de los Lmites Iniciales, Finales o Intermedios
del proceso: cambios en los lmites inicial, final o intermedios del
proceso.
Revisin y Mejora de los Propietarios del Proceso y de sus
Responsabilidades.
Revisin y Mejora de las Salidas del Proceso: equivale a revisar
las caractersticas de calidad especificadas para el producto y
servicio.
Revisin y Mejora de las Actividades del Proceso: equivale a
ajustar el propsito, lugar, secuencia, medios humanos y mtodo
de cada actividad del proceso, teniendo en cuenta las causas del
modo de operar y sus ventajas e inconvenientes respecto a otras
alternativas posibles.
Revisin y Mejora de las Entradas del Proceso: cada uno de los
cambios o ajustes anteriores implica cambios en las necesidades
del proceso acerca de los recursos necesarios (entradas).
Revisin de los Indicadores del Proceso: necesarios cuando se
detectan faltas en la informacin relevante, cuando se modifica la
definicin o los clientes del proceso o cuando se modifican los
puntos crticos para el funcionamiento del proceso.
Principios y Ventajas de los Sistemas Integrados de Gestin.Es recomendable integrar los sistemas de gestin normalizados para
mantener sistemticamente las ventajas. Esto es posible debido a que

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los sistemas de gestin normalizados ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS

18001:
Se adaptan a cualquier tipo de organizacin.
Son normas amigables y compatibles entre ellas.
Se reduce la burocracia, en algunos casos, se pueden reducir los
riesgos de conflictos entre las diferentes reas de la organizacin
(por ejemplo, algunas medidas que se implementen para
controlar determinados riesgos de seguridad y salud ocupacional
se pueden confundir con la gestin de riesgos ambientales).
Permite una mejor planificacin del negocio, en funcin de
requisitos estratgicos y crticos.
Las principales ventajas de implementar un sistema integrado de
gestin y no cada uno por separado son de tipo legal, de inversiones
y costos, comercializacin e imagen; resaltando dentro de las ms
importantes:
La documentacin comn y/o integrada:
- Evitar el empleo de procedimientos excesivos y
mltiples formatos.
- Evitar la duplicidad de tareas.
- Mejorar la coordinacin entre los diferentes
departamentos.
- Facilitan el control del sistema, las auditoras y las
revisiones.
El enfoque integrado para la implantacin permite:
- Mejor aceptacin y entendimiento global del sistema
de gestin.
- Mayor confianza de las partes implicadas (accionistas,
clientes, trabajadores, entorno social).
- Visin global de la organizacin.
- Manejo coordinado de las variables calidad, medio
ambiente y seguridad y salud ocupacional.
- Cumplimiento de metas, al focalizarlas de manera
conjunta y no en forma segmentada.
- Optimizar el uso de recursos.

La integracin permite reducir:

- Los esfuerzos para la implantacin y mantenimiento
de los sistemas.
- Los costes asociados al mantenimiento de los sistemas
(reduccin de das de auditora, dedicacin a las
revisiones de los sistemas, ).

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Beneficios de la Integracin de los Sistemas.Podemos citar entre otras:

Obtencin de una cultura organizacional integral.
Mayor competitividad empresarial.
Satisfaccin
de
las
diferentes
partes
interesadas
(stakeholders).
Mejora de la imagen corporativa en los diferentes frentes. Los
sistemas de gestin de: calidad, medio ambiente y seguridad y
salud ocupacional (basado en ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS
18001) tienen fundamentos comunes como son la satisfaccin
de las partes, el cumplimiento legal y de requisitos especficos
y la mejora continua.
El desarrollo de los valores hacia una preocupacin tanto de la
seguridad como del medio ambiente y la calidad.
Menor nmero de proveedores con mayor grado de relacin y
profundidad.
Competitividad, pues la globalizacin nos obliga a cumplir y
mantener los estndares de los mercados en los cuales
queremos competir. El hecho de asumir como propios estos
estndares hace que las empresas puedan competir de igual a
igual en los mercados mundiales.
Sensibilizacin del personal en los tres sectores.
Incremento de la productividad en la empresa.

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