SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

ACTIVIDAD N 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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ACTIVIDAD N 3

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad

(Conceptualizacin y Teorizacin).

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

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ACTIVIDAD N 3

EL QUIMICO S.A.S
RECOMENDACIONES

El mundo est en un constante cambio y evolucin es por esto que cada da sea ms
competitivo, que se busque la perfeccin aunque ella sea lejana, es por esto que se crean
un sinnmero de ideas y se incursiona en la innovacin, en la bsqueda por ir adelante,
con una mirada basada en el constante mejoramiento, para brindar un excelente servicio,
creando objetivos equilibrados entre empresa VS clientes con el fin de consolidar,
fortalecer y fidelizar. En base a esto se incorporan nuevas estrategias, las cuales
requerirn muchas responsabilidades quienes a su vez deben brindar soluciones pero con
excelentes resultados, ya que a medida que pasa el tiempo nos encontramos con clientes
mucho ms exigentes llevndonos a implementar estrategias que permitan primero que
todo identificarlos, segundo paso atraerlos y por ultimo fidelizarlos.
Es por esto que los conceptos del marketing han estado en un constante cambio con el
nimo de establecer una relacin, satisfaccin plena de los clientes llevando consigo una
mejora en la rentabilidad de la empresa.
La CRM (Administracin en la Relacin con los Clientes), en su entorno brinda muchos
beneficios y ventajas que como empresa debemos tomarlas y ponerlas en prctica si
queremos ir un paso a delante de las dems entidades ya que por medio de esta se
buscan los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades y requerimientos,
establecer una relacin y ofrecerle los servicios o productos que satisfagan esas
necesidades.

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Con base a esto podra recomendarle a esta empresa unas pautas que se debern tener
en cuenta si el deseo es mejorar y hacer que EL QUIMICO S.A.S pueda llegar a competir
con las dems e imponer sus productos y servicios.
Analizando este caso observo que la problemtica es la disminucin de los clientes, a
dems los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre ellos y los
vendedores emplean mucho tiempo innecesario en visitas,

otro de los problemas

presentados es la parte de entrega de cotizaciones pues invierten mucho tiempo en la

verificacin de los precios y los encargados de mercadotecnia no han generado
campaas adecuadas de promocin pues no estn contando con la informacin precisa y
oportuna del historial de ventas de los clientes.
As que, partiendo desde este punto de referencia y de acuerdo a la estrategia del CRM,
como primera medida se debe IDENTIFICAR los posibles clientes, ATRAERLOS con
todas las tcticas posibles y por ultimo RETENERLOS de tal forma que sean fieles a la
empresa, por esto debe implementar no solo un Sofware adecuado si no tambin y un
cambio en los procesos de la empresa y la involucracin de todos los empleados de la
misma para que esta estrategia tenga xito.
La clave est en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con
los clientes, que generen una relacin satisfactoria y duradera para ambas partes y que
fomenten su fidelidad hacia la empresa. Cada vez ms, las empresas con xito son
aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas
orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio
que satisfaga las necesidades del cliente.
Si indagamos anteriormente se estableca en las empresas el proceso de Investigacin en
innovacin y desarrollo tecnolgico para arrancar la cadena de produccin, a travs de la
cual se fabricaban los productos y servicios que eran entregados mediante los canales de
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ACTIVIDAD N 3

distribucin a los clientes finales. Ahora la motivacin para desarrollar la cadena de valor
se enfoca en los clientes para que con base en sus requerimientos y necesidades se
realicen los productos y servicios a la medida de nuestros Clientes.
Se debe cambiar el enfoque que se tena de la relacin del cliente con la empresa, hace
unos aos atrs realizbamos una oferta y buscbamos a quien vendrsela, hoy
localizamos un cliente potencial, analizamos sus necesidades y requerimientos y
preparamos la mejor oferta para ellos. Partiendo de este punto de vista si la empresa EL
QUIMICO S.A.S desea aumentar favorablemente la idealizacin de los clientes en el
futuro deber someterse a este tipo de cambios que se le van a ser de gran utilidad.
Primero que todo crear una base de datos histrico completo de todos sus clientes
pasados, utilizando el CRM Colaborativo podr ponerse en contacto y gestionar un
anlisis profundo sobre las necesidades de cada uno y en base a esto pedir al equipo de
Mercadotecnia que innove con un sin nmero de ideas y atractivos para los clientes de
acuerdo a sus necesidades, adems hay que tener algo en claro y es que no podemos
pasarnos todo el tiempo realizando una cotizacin desperdiciando tiempo que para los
clientes es valioso y dar respuestas claras, precisas y rpidas, sin tanta espera en el
telfono escuchando msica clsica ya que esto incomoda, y el otro punto es que los
empleados que se gastan das enteros visitando clientes puerta a puerta una parte de
ellos seria esencial que

estuvieran en puestos de control contestando e-mails o

chateando con los clientes para brindarles a ellos el servicio contra entrega sin salir de
casa. S que esto ser de gran ayuda para esta empresa.
En conclusin puedo decir que si como empresa cada integrante del equipo de trabajo
coloca su granito de arena sabiendo que es en ella donde puedo realizarme laboralmente
y procuro porque pueda implementar estos concejos y se trabaja a conciencia sacando a
delante este proyecto, entonces es en ese momento donde se vern los resultados

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excelentes y podr crecer y no solo eso, sino que a dems generar empleo a mas
colombianos ya que este es muy escaso en nuestros tiempos.

Elaborado por: Karli Xiomara Pearanda

Infografa:
crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_3.pdf.pdf

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